Asignatura

Comunicación y Lenguaje

Profesor Autor
Lic. Patricio Fernando Pérez Suárez, Mg

Este compendio recoge textualmente documentos e información de varias

fuentes debidamente citadas, así como referencias elaboradas por el
autor para conectar los diferentes temas.
Se lo utiliza únicamente con fines educativos.

Periodo Académico 2021 – S2

Índice

Tabla de contenidos
Resultado de aprendizaje de la asignatura 3

Unidad 1 Saber escuchar 3

Tema 1: La Comunicación. 3
Modelos de la Comunicación 5
Comunicación Oral y Escrita 6
Tipos de Comunicación 8
La Comunicación Verbal 8
La Comunicación No Verbal 9
Expresión y Lenguaje 11
Funciones del Lenguaje 12
Naturaleza social de la comunicación 14
Tema 2: Procesos de la comunicación 15
Propósitos generales de la Comunicación 15
Elementos de la Comunicación 17
La escucha activa, habilidades de la escucha activa 20
Propósito para escuchar 21
Niveles de escucha 21
Habilidades de la escucha activa y de relación 21
Los diferentes tipos de escucha 24
Obstáculos para escuchar activamente 25
Bibliografía 26
Resultado de aprendizaje de la asignatura

Lograr que los estudiantes adquieran las herramientas adecuadas para desarrollar
capacidades comunicativas, necesarias en su desempeño académico, mejorar su
conocimiento oral y escrito en su vida personal, así como, en el ejercicio de su carrera con
el buen dominio de los recursos lingüísticos, desarrollando estrategias de aprendizaje,
comunicación e investigación universitaria.

Unidad 1: SABER ESCUCHAR

Resultado de aprendizaje de la unidad: Analizar las diferentes conceptualizaciones de

la comunicación proporcionando las herramientas de la expresión y lenguaje adecuadas
para desarrollar las capacidades comunicativas de los estudiantes.

TEMA 1: La Comunicación
La importancia de saber escuchar es necesario en los seres humanos, debido a que es una
de las facultades que nos ayuda a comunicarnos y a relacionarnos, suele pasar que a veces
se torna una actitud difícil, ya que exige dominio del sí mismo e implica atención,
comprensión y esfuerzo por captar el mensaje del otro. En la presente unidad se abordarán
los temarios sobre la comunicación y los procesos de la comunicación. Los dos temas a
desarrollar le aportarán al estudiante conocimientos sólidos que podrán aplicar en su diario
vivir y profesional.

Citando a Fajardo (2009) La comunicación entre los individuos es esencial por un conjunto
de razones que incluyen el acceso y el intercambio de información, la discusión abierta de
ideas y la negociación de desacuerdos y conflictos. En los grupos humanos, la
comunicación se ha convertido en un factor esencial de supervivencia no solo para la
especie humana, sino para todo lo que gira a su alrededor: las costumbres, los ritos, las
tradiciones sociales y culturales, y la historia, entre otras. Cada vez que hacemos uso de la
lengua, en forma oral o escrita, llevamos a cabo acciones de índole social cuya finalidad es
dar a conocer algo.
Para Cantú, Flores y Roque (2008) “el ser humano tiene, por naturaleza, la necesidad de
comunicarse. La acción de relacionarse con los demás es tan importante que significa
incluso, la supervivencia misma del hombre”. Cabe mencionar que, desde que nacemos
podemos transmitirnos a través de un llanto, y así en cualquier etapa de nuestras vidas, el
instinto del ser humano de comunicarse en la sociedad hace que se relacione y logre el
entendimiento.

Por tal razón, una de las funciones que se le atribuye a la lengua, quizás la más importante,
es servir de vehículo para comunicar algo a alguien, para compartir con ese alguien
nuestros pensamientos acerca de algo, es decir, comunicar algo del mundo que nos rodea
a un interlocutor determinado, a través de actos de habla producidos en una lengua
particular y referidos a una porción de la realidad, sobre la cual construimos la
comunicación. Ese algo es no solo el mundo exterior, sino también nuestro mundo interior,
el mundo de nuestros sentimientos, creencias, actitudes, deseos, entre otros.

Guerrero (2011, p. 367) indica que “la comunicación actual ha ido evolucionando a lo largo
de los siglos desde las formas más simple hasta lograr un alto proceso de complejidad”, por
tal razón, la comunicación es de gran importancia e influye en la vida de todo ser humano.
Para ello, este autor manifiesta que la comunicación actual está implicada en cuatro rasgos:
● Como un proceso largo de complejidad.
● Como un fenómeno de lo interpersonal a lo colectivo.
● Como un elemento tecnificado y
● Como un progresivo instrumento de control y de cambio.

Bronstrup, Godoi y Ribeiro, 2007, citan a Franca, 2002, quien menciona que, en cuanto al
objeto de la comunicación, anota dos partes:
a) los medios de comunicación y
b) el proceso comunicativo.
El primero es el proceso empírico de gran visibilidad e impacto con apariencia de objetividad
y simplicidad. El objeto empírico de la comunicación atrae problema también como objeto
definidor del área, porque se desdobla en múltiples dimensiones de la vida en la sociedad
contemporánea, al tratar de varias disciplinas, no un terreno especifico.
Se considera incluso, que los procesos comunicativos, en cuanto objeto entendido como
“procesos humanos y sociales de producción, circulación e interpretación de los sentidos,
fundados en lo simbólico y el lenguaje” (franca, 2002), se menciona que requiere ser
refinado, pues es muy amplio y pueden ser encontrados en las dimensiones biológicas,
sociales y físicas. Se puede considerar que el proceso comunicativo debería ser el punto
de partida, el objeto como tal. Los medios de comunicación, aun cuando son importantes,
son “derivados”.

Para dejar explícito el concepto de comunicación citamos (Guardia de Viggiano, 2009)

quien expone en el Diccionario de Lingüística moderna de Álvarez Varó y Martínez Linares
(1997) la siguiente mención:
Llamamos comunicación al proceso mediante el que un mensaje emitido por un
individuo, llamado emisor es comprendido por otro llamado receptor o destinatario,
que es la persona o entidad a quien va dirigido el mensaje, gracias a la existencia de
un código común. Este proceso abarca dos etapas: la emisión y la recepción del
mensaje llamadas respectivamente la codificación y la descodificación. (p.25)

Video de refuerzo:
https://www.youtube.com/watch?v=qMgZ1N4wS6o

Modelos de la Comunicación
Para hablar de los modelos de la comunicación citamos a Guerrero (2001) indicando que:
En la actualidad hay multiplicidad de modelos de comunicación, que suponen, por
un lado, una gran ventaja, pero por otro, sobre todo para quien no está preparado,
una dificultad que impide al acceso, por simplificar, para entender el entorno social y
humano en que se desarrolla. (p. 367)

Por otro lado, el apartado de Fonseca, Correa, Pineda y Lemus, (2011) manifiestan que:
 Los modelos de comunicación sirven para representar la relación y dinámica entre
los componentes del proceso comunicativo. Algunos muestran más que otros; sin
embargo, en todos ellos se destacan tres elementos indispensables para que se
produzca la comunicación: emisor, mensaje y receptor. Estos elementos se
representan en un modelo unidireccional que se considera básico en los estudios de
la comunicación. (p.6)

EMISOR
El que envía

MENSAJE
Lo que se comunica

RECEPTOR
El que recibe

Adaptado por Lic. Claudia Suasti, Mg.

Comunicación oral y escrita

Los humanos, a diferencia del resto de los animales, podemos expresarnos a través de la
palabra. La sociedad actual exige un alto dominio de la comunicación tanto oral como
escrita. Según Guerrero (2008, p. 370), expresa “que todas aquellas personas que no
puedan expresarse de una forma clara y coherente, y con una mínima corrección, están
reduciendo sus expectativas profesionales y sus relaciones personales”.

Cuando tenemos el propósito de comunicarnos, logramos hacerlo mediante dos tipos de

comunicación que utilizan el lenguaje verbal: hablar y escribir. Desde niños aprendemos a
hablar y después, a partir de la educación escolar formal, a escribir; por eso, hablar puede
parecernos un proceso más fácil que escribir, debido a que la palabra escrita está sujeta a
una estructura o sintaxis, a una ortografía, entre otros.
La comunicación oral está ligada a un tiempo, es siempre dinámica en un continuo ir y venir.
Así como expresa (Fonseca, Correa, Pineda y Lemus, 2011, p. 29) “Normalmente, las
personas interactúan hablando y escuchando”.

Para Escarpanter (2013, p. 20) los instrumentos con que cuenta el ser humano para la
comunicación oral son:
 a) La voz
b) La palabra
c) El gesto
Esta tiene la capacidad de utilizar la voz, los gestos y todos los recursos de expresividad
de movimientos del hablante.
Para (Fonseca, Correa, Pineda y Lemus, 2011, p. 13) “La comunicación escrita está ligada
a un tiempo y espacio, es más estática, y permanece”. En general, el escritor está lejos del
lector, además, a menudo no sabe quién será el que reciba el mensaje (como en la mayoría
de los libros). Tal como lo afirma (Quijada, 2014) “la comunicación escrita permanece en el
tiempo y el lector puede leer o “escuchar” al autor cuantas veces quiera”. La comunicación
escrita se hace más dinámica cuando se asemeja a la oral, como en el caso de las cartas
personales y de los mensajes a través de la computadora, en los que escribimos casi igual
que como hablamos.

El siguiente cuadro de Chávez (1993:104) resume las principales diferencias entre la

comunicación oral y la escrita:

Fuente: (Fonseca, Correa, Pineda y Lemus, 2011, p. 13)

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Sabías que:

La comunicación es la acción de interactuar información

entre personas.

Puede ser:

Comunicación Verbal, cuando utilizamos

palabras (oral o escrito).
Comunicación No Verbal, cuando utilizamos
imágenes, sonidos o gestos.

La Comunicación Verbal

Comunicación verbal según Fonseca, Pineda, Correa y Lemus (2016, p.

9) “Es el uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos,
el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita.
Constituye un nivel primario de comunicación y se centra en lo que se
dice". La base de este tipo de comunicación está en la utilización de
conceptos.
Formas de comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral (a través de signos orales y
palabras habladas); o escrita (por medio de la representación gráfica de signos).

Para Guerrero (2008, p. 368) “Hay múltiples formas de comunicación oral: los gritos,
silbidos, llanto y risa, los cuales pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una
de las formas más primarias de la comunicación”. La forma más evolucionada de
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones con las que se comunican los seres humanos entre sí.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas
(ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...) Guerrero (2008, p. 369).
Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, hasta la fonética silábica y alfabética,
más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes
escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del
mensaje.

Quijada (2014, p. 73) menciona algunas características de la Comunicación Verbal.

● Lo comunicado se vincula al objeto de modo claro.
● Lo que se transmite se hace mediante palabras inteligibles para el receptor.
● Utiliza conceptos.
● Los mensajes que envía son mensajes de contenido.
● Es un vínculo de transmisión de cultura.
● Cuando se transmite un sentimiento o una emoción se hace expresando el estado
de ánimo con palabras.

La Comunicación no verbal

Citando a Anónimo (2018) la comunicación no verbal se refiere a la acción de comunicar

sin hablar y se asocia a la inteligencia emocional. La inteligencia emocional se expresa a
través de la comunicación no verbal y ésta, mediante gestos, proximidad y sonidos sin
palabras, logra comunicar asertivamente. De acuerdo con Cantú, Flores y Roque (2008, p.
152) “los signos no verbales se utilizan de manera consciente o inconsciente, aun cuando
el emisor no se cuenta de su empleo, el receptor captará estos actos involuntarios”. Son
algunos de ellos los cambios de postura cuando queremos tomar el turno de palabra,
distanciarnos cuando alguien no nos agrada, desviar la mirada cuando algo no nos interesa,
así como algunas aspiraciones o sonidos alargados (hh, Ee, Aa, Mm).

Sabías que: cuando transferimos un significado sin la utilización

de sonidos simbólicos o su representación gráfica, estamos usando
la comunicación no verbal.

Lenguaje no verbal: “está compuesto por todos aquellos elementos que acompañan al
lenguaje verbal y es una convención social más o menos uniforme y estable” Cantú, Flores
y Roque (2008, p. 152). La principal característica de este lenguaje es que los signos que
lo conforman corresponden recíprocamente al número de significados, es decir, el número
de signos es igual al número de cosas que requieren designarse. No se permite alguna otra
interpretación y este lenguaje necesita ser visualizado y únicamente está compuesto por
significantes.

Recuerda que: si al enfrentar una situación de comunicación estamos

conscientes de la importancia tanto de los elementos verbales, como de los
no verbales, tendremos la seguridad de lograr una comunicación efectiva.

Ejemplos: Las luces de un semáforo son claras y concretas: rojo, detenerse; amarillo,
precaución; verde, avanzar.

Cada cultura o grupo social puede llegar a establecer las relaciones entre los signos y
significaciones que más necesiten.

Ejemplo: Para ciertas culturas, mostrar los dientes en una sonrisa es signo de reto,
mientras que para otras es un signo de franqueza y empatía.

Como señalan Cantú, Flores y Roque (2008, p. 153) que para el estudio de la comunicación
no verbal se han determinado diferentes ramas o categorías y entre las más utilizadas son:

● Kinésica: es el estudio de los movimientos corporales como los gestos, expresión

facial, contacto visual, postura.
● Proxémica: se refiere al estudio de la distancia social; es la manera en que cada
sociedad o cultura en particular percibe los espacios físicos.
● Paralenguaje: se refiere a las cualidades de la voz como entonación, volumen,
dicción, acento, emisión de sonidos, gruñidos, risa, bostezo, entre otros.
● Otros elementos: los percibidos por el sonido, el uso de artefactos (ropa,
accesorios, adornos, cosméticos), el significado de los colores, actitudes, hábitos,
por citar algunos ejemplos.

Dichos factores pueden ser, a su vez, factores asociados al lenguaje verbal y factores
asociados al comportamiento, tal como se observar a continuación:
 (Hernández, 2017)

Expresión y Lenguaje

Expresión. – Citando a (Fonseca, Pineda, Correa y Lemus, 2016), la palabra expresión

proviene del término latino expressus que significa “exprimido” “salido”. Para transmitir una
expresión basta con manifestarla, se dé o no la recepción por parte de la otra persona (p.2).

Como plantea Guerrero (2008, p. 85) la palabra expresión conlleva a diferentes maneras
de expresarse las más comunes en utilizarse son:

● Expresión oral. – que se concreta a través del habla.

● Expresión escrita. – mediante la escritura

Lenguaje. – Dicho con palabras de (Fonseca, Pineda, Correa y Lemus, 2016), “Definimos
el lenguaje como un medio de comunicación formado por un sistema de signos arbitrarios
codificados que nos permite representar la realidad en ausencia de ésta. Cada signo estará
formado por un significando y un significado”.
Este sistema debe estar socialmente implantado y sólo a través de la interacción social se
aprende. Para la Federación de Enseñanza de Andalucía (2008), “El lenguaje es, por tanto,
una función mental que permite al hombre comunicarse con sus semejantes y consigo
mismo”.

Ronald (1982) manifiesta que la clasificación significativa y aceptada por la comunidad

lingüistas, filólogos, psicólogos del lenguaje, logopedas y educadores la podemos obtener
o definir en siete funciones básicas del lenguaje:

✔ Instrumental. - Satisfacción de necesidades. "Yo quiero", para la satisfacción de

necesidades materiales.
✔ Reguladora. - Control del comportamiento ajeno. "Haz como te digo", para controlar
el comportamiento de otros.
✔ Interactiva. - Función social del lenguaje. "Tú y yo", para familiarizarse con otras
personas.
✔ Heurística. - Funcionamiento de búsqueda de la realidad. "Dime por qué", para
explorar el mundo circundante y el interno.
✔ Imaginativa o creativa. - Superación imaginativa de la realidad. "Vamos a suponer",
para crear un mundo propio.
✔ Personal. - Lenguaje como aspecto de la propia individualidad. "Aquí estoy yo", para
identificarse y expresarse a sí mismo.
✔ Representativa o informativa. - Intercambio de información. "Tengo algo que
decirte", para comunicar nueva información.

Funciones del lenguaje

Guerrero (2008, p. 371-373) señala que el lenguaje humano tiene algunas finalidades o
diversas funciones que cumplir dentro de la vida social, así como las características que
pueden establecerse mediante el lenguaje son diversas:

1. Función expresiva o emotiva: Radica en la necesidad

que el hablante siente para expresar sus sentimientos;
así, por ejemplo, frente a un asunto desagradable, se
pude decir: ¡qué barbaridad!, ¡ay!, ¡no lo puedo creer!,
¡imposible!, ¡Dios Santo!, entre otros.
2. Función conativa o apelativa: Consiste en la actitud
del hablante para llamar la atención en el oyente y
provocar una respuesta en él, bien sea llamar su
atención o para dirigir su conducta; así, por ejemplo, Ve
a estudiar y compórtate bien, Denos una hora, más
tiempo, no sea así, por favor, ¿Estarás ocupado esta
tarde?
3. Función representativa, denotación, referencial o simbólica: Es la más usual de
todas las funciones, pues se trata de la elaboración del pensamiento; es por tanto
una función discursiva en la que se emplea el
lenguaje para transmitir o pedir información. La
mayoría del material bibliográfico que se ha
producido en el mundo de la escritura, tiene una
función representativa. Así mismo, si
afirmamos: El mar es inmenso, El Chimborazo
es un nevado, Este es un vago.
4. Función metalingüística: Se utiliza para
hablar del lenguaje mismo. Siendo una
función con referencia exclusiva al propio
lenguaje, valdría llamarla explicativa;
para ello están, esta función se trata de
explicar y aclarar conceptos e ideas
relacionados con conocimiento
lingüístico, por ejemplo, los diccionarios, las gramáticas, los libros de ortografías, de
morfosintaxis, que tratan de explicar para que sirve una palabra.
5. Función fática o de contacto: Se da a través de signos fijos, estereotipados, en el
que él hablante mantiene un contacto acústico de proximidad efectiva o agradable
con el receptor oyente. Esta función es de contacto, porque se está seguro de que
hablar se mantiene el contacto entre quien habla y el que escucha; así, por ejemplo:
 ¿me escuchas?, ¿Estás seguro?, ¿Qué
dijiste?, No te entiendo nada, Habla más fuerte.
6. Función estética o poética: Surge cuando al
momento de escribir, se da una voluntad de
estilo determinada, y en la que prima la
posibilidad de distintas lecturas de la misma
obra. Es la creatividad la que se pone en juego
de la función estética, en virtud de que, es el
lenguaje mismo al que hay que pulirlo. La
poesía, la novela, el teatro, el ensayo, la
oratoria, la prosa recreativa, y a veces la
historia, son los que, desde el punto de vista
literario, conllevan una función estética.

Contexto (función referencial)

Emisor Mensaje (función poética) Receptor

(función emotiva) Código (función metalingüística) (función conativa)

Canal (función fática)

Adaptado por la Lic. Claudia Suasti, Mg.

Video de refuerzo:
https://www.youtube.com/watch?v=j9uZNZjj7Vg

Naturaleza Social de la Comunicación

Citando a (Fonseca, Pineda, Correa y Lemus, 2016), expresa que:

La comunicación es un fenómeno social en constante dinamismo y alteración, porque

está sujeta a los cambios de pensamiento del hombre, a las modificaciones del
 lenguaje a través del tiempo y a los efectos que la misma dinámica del proceso va
provocando en los individuos o grupos que interactúen. (p. 4)

Como señala Fernández Sotelo (1990:14) que hace referencia a la naturaleza social de la
comunicación describiendo cuatro características que la definen:

1. Se integra con miembros o personas Que tienen la posibilidad de relacionarse y

conocerse. Esto implica que necesita existir la posibilidad de reunión, para que la
comunicación se vuelva realidad, manifestándose en sentido plural.
2. Es transaccional Por la interacción de las personas que pueden comunicarse entre
sí y logran entenderse, pues sin el intercambio de ideas no lograríamos compartir
experiencias personales, ni hablaría conceptos como humanidad, fraternidad,
cooperación, entre otros. Tampoco existiría la ciencia y viviríamos en el mundo en
donde la vida no tendría sentido.
3. Es dinámica Porque la comunicación fluye de forma continua, en un dinamismo de
fuerzas en cambio constante que no pueden considerarse elementos inmutables o
fijos en el tiempo y el espacio.
4. Afecta recíprocamente Si ya quedó claro el carácter personal, transaccional y
dinámico de la comunicación, no será difícil entender que el hombre no está solo,
que hay otros seres conviviendo con él y, como instinto tiene conciencia de sí mismo,
de igual modo debe tener existencia humana tiene su base primordial en el encuentro
con los demás y su efecto.

Tema 2: Procesos de la Comunicación

La interacción humana va transcurriendo día a día con resultados que afectan los
pensamientos y las conductas personales a la vez que provocan nuevas interacciones, por
lo que es posible pensar en la comunicación en un proceso de fases sucesivas en el tiempo,
debido a que está siempre en continuo cambio. (Fonseca, Correa, Pineda y Lemus, 2016)
manifiestan que para comprender mejor como ocurre la dinámica de la comunicación o
cuales elementos la componen y como se relacionan entre ellos, es necesario “detener” el
proceso de la comunicación y observarlo cuidadosamente; identificando cada uno de sus
componentes sus relaciones y mantener estático en el tiempo.
Cantú, Flores y Roque, 2005, indican que “en proceso de la comunicación, nos lleva
analizar el signo lingüístico”. Saussure, lingüista francés, utiliza este término para sustituir
palabra o nombre, ya que no hay una relación directa entre un nombre y una cosa.

El signo lingüístico relaciona un concepto con una imagen acústica y en él podemos

identificar tres elementos: significante, significado y referente.

1) El significante es la imagen acústica: lo que percibe por el sentido del oído. En este
caso, el sonido al pronunciar alguna palabra.
2) El significado es la imagen conceptual: la idea que se representa en la mente al
escuchar el significante.
3) El referente es la cosa significada.

Propósitos generales de la comunicación

Cuando las personas tienen la intención de comunicarse, seguramente es porque hay algún
propósito para hacerlo. Las funciones básicas del lenguaje (representativa, expresiva y
apelativa) se usarán para cumplir los propósitos generales de la comunicación. Douglas
Ehninger, Alan H. Monroe y Bruce E. Gronbeck, en su libro Principales and Types of Speech
Communication (1981:66-69), citan cuatro propósitos generales:

1. Informar (función representativa)

2. Entretener (función expresiva)
3. Persuadir (función apelativa)
4. Actuar (función apelativa/directiva)

Video de refuerzo:
https://www.youtube.com/watch?v=hSSCBGpgGxM
El propósito general de informar utiliza la función representativa del lenguaje, ya que con
él se intenta explicar algún suceso o término, describir relaciones entre conceptos o bien
instruir sobre algún proceso o conocimiento. Algunos tipos de comunicación oral que se
consideran informativos son, por ejemplo, las instrucciones, los informes, las
demostraciones, las explicaciones sobre funcionamientos de máquinas, etcétera.

El propósito general de entretener usa la función expresiva del lenguaje, ya que con él
se intenta lograr el encuentro y la comprensión entre hablante y oyente a través de la propia
naturaleza social del lenguaje. Cumple el fin humano origen de la comunicación, que es
precisamente acercarse a otros, compartir alguna idea, sólo para llegar a un entendimiento
o una identificación. Algunos ejemplos de comunicación oral con este propósito son una
charla de café, el humor característico de un comediante ante una audiencia, las
confidencias de dos amigos, la narración de experiencias personales de un jefe a sus
empleados durante una reunión, entre otros.

El propósito general de persuadir usa la función apelativa del lenguaje, ya que la persona,
al comunicarse, quiere influir, hacer un llamado al pensamiento del oyente para formar
alguna idea, provocar un cambio de actitud o reforzar creencias y valores. Este propósito
se dirige al convencimiento racional y emotivo de las personas para que piensen de cierta
manera. Ejemplos que manifiestan este propósito de la comunicación oral son: convencer
a la gente de no utilizar productos que dañen nuestro planeta; participar en una discusión y
expresar nuestros puntos de vista a favor o en contra; hacer que un público crea en los
beneficios de cuidar la salud, etcétera.

El propósito general de actuar, que se realiza también mediante la función apelativa o

directiva, intenta dirigir o llevar al oyente a un grado de motivación que lo impulse a realizar
alguna acción. Este propósito se considera también persuasivo, ya que procura influir en
las creencias o actitudes de las personas, pero mediante argumentos bien estructurados
que atiendan a las necesidades o expectativas del oyente; el comunicador tratará de
“mover” el pensamiento de aquél para que decida actuar.

Ejemplos de este tipo de propósito en la comunicación oral son la cátedra de un maestro

que motiva a sus alumnos para que estudien más sus materias; el entrenador que motiva
a sus deportistas para que obtengan el triunfo; el jefe que promueve a sus empleados para
que sean más productivos, etcétera. Pueden ser muchos los objetivos que la gente tenga
para comunicarse en forma más específica, pero los propósitos generales representan las
intenciones que tienen las personas al comunicarse oralmente.

Elementos de la comunicación

Para que exista comunicación debe haber unos elementos, es así como lo manifiesta
(Hernández, 2003).

ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN

EMISOR CANAL REFERENTE RECEPTOR

Quien envía el Por donde se Lo que se evoca Es quien recibe el

mensaje envía el en el mensaje mensaje del
mensaje emisor

CONTEXTO CÓDIGO MENSAJE

Lugar donde se Conjunto de Lo que el emisor

lleva a cabo el signos con los le dice al
proceso que forma el receptor
comunicativo mensaje

Adaptado por Lic. Claudia Suasti

El/La Emisor/a: Es la fuente de la INFORMACIÓN. (da el mensaje).

Tiene que tener habilidad para emitir el mensaje, entre otras cuestiones, recursos cognitivos
y afectivos.
El/la emisor/a ha de tener en cuenta al /a la receptor/a, ya que uno de sus objetivos
comunicativos tendrá que ser el evitar la posible resistencia en el/la receptor/a recibir el
mensaje. Pensar en lo que otro/a dice, atender, tratar de aclarar, establecer una relación
saludable y de confianza, disminuye la ansiedad y tensión de toda relación interpersonal, y
aumentan la credibilidad y productividad.

El mensaje: Es importante definir con precisión lo que se quiere decir. (lo que dice o intenta
comunicar el emisor). Para una comunicación eficaz, el mensaje es mejor que sea:
• Creíble
• Útil
• Claro
• Adecuado al contexto
• Adecuado al/la receptor/a
El canal: El vehículo o medio que transporta los mensajes: cartas, teléfono, radio,
periódicos, películas, revistas, conferencias, juntas, etc.
–Informales: Surgen espontáneamente. No son planeados, se dan por simpatía, cercanía.
Incluyen rumores, chismes, etc.
–Formales: Se planean y estructuran. A más comunicación formal, menor informal. Estos
canales pueden ser:
Diferentes canales:
• Palabra
• Mímica; gestos, posturas
• Encuadre o contextual
• Sexo, edad, vestimenta, aspecto, distancia corporal

Pueden ser:
Verticales descendentes (órdenes, circulares, boletines)
Verticales ascendentes (informes, reportajes, quejas, sugerencias).
Horizontales o de coordinación (dentro de un mismo nivel jerárquico, información sin
deformación, ideas, puntos de vista, conocimientos, experiencias, etc.)

Receptor/a: Recibe e interpreta la información que envía el/la emisor/a.

La interpretación que haga va a estar en función de su cultura y su situación social, su
status, sus experiencias, su conducta. Ha de tener la capacidad de escuchar, leer y pensar.
Responde al/a emisor/a, es decir, “retroalimenta” la comunicación. No hay que suponer que
el mensaje enunciado está destinado al/a la locutora que lo escucha. Distinguir entre
auditor/a y al locutor/a-destinatario/a. Se puede emitir intencionadamente a un tercero
presente o virtual.
Código: Conjunto de signos y reglas que conocen el/la
emisor/a y el/la receptor/a para intercambiar información.
Debe ser conocido por ambos para facilitar los procesos
de codificación y descodificación. Los códigos pueden ser
muy derivados: por ejemplo, las señales de tráfico
constituyen un código; los idiomas, otros.

Contexto: Conjunto de términos que facilitan la

comprensión del mensaje, circunstancias que rodean el acto de comunicación y puede
ayudar a la comprensión del mensaje o, incluso modificar el significado de este
dependiendo de cuál sea esa situación.

La escucha activa, habilidades de la escucha activa

Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. Guerrero (2011) La escucha
activa es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a una persona se precisa cierta empatía. La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Así como mencionan (Fonseca, Correa, Pineda y Lenus, 2016):
Nuestros patrones de lenguaje y vocabulario son aprendidos. Cada quien decide cuando
conviene usar el lenguaje formal y cuándo es más apropiado hablar informalmente. Todos
usamos un idioma, una lengua propia de nuestra familia y de la región en donde crecimos o
vivimos, incluyendo modismos o palabras populares con la entonación que nos caracteriza.
(p. 31)
La escucha activa se refiere a un proceso totalmente activo, puesto que en él aplicamos las
principales facultades humanas: físicas, intelectuales y emocionales. Debemos tener en
cuenta que todos tenemos creencias y tomamos actitudes que determinan nuestros
pensamientos, acciones y preferencias acerca de objetos y acontecimientos, y las cuales
manifestamos a través de múltiples comportamientos: estéticos, sexuales, religioso, cívicos
entre otros.

Saber escuchar activamente según (Fonseca, Correa, Pineda y Lenus, 2016), es la

responsabilidad indispensable para lograr la identificación con otras personas; además nos
hace ser comprendidos y respetados a la vez que nos da credibilidad, con la que ganamos
la confianza de los demás, también se incrementan en el escucha, las habilidades de
autonomía flexibilidad. Los mismos autores mencionan que estas habilidades son:
● Físicas: visuales y auditivas. Gestos y movimientos, y escuchamos ideas a un
tiempo.
● Intelectuales: memoria, inteligencia, imaginación, razonamiento. Porque
analizamos, categorizamos, relacionamos, sintetizamos, aplicamos ideas,
generamos imágenes mentales.
● Psicológicas: emociones, sentimientos, estados de ánimo. Porque leemos
“entre líneas” lo que sienten las personas al hablar.

Recuerda que: “Escuchar activamente” se refiere a un proceso

totalmente activo, puesto que, en él, aplicamos las principales
facultades humanas: físicas, intelectuales y emocionales (Vasile y
Mintz, 1986:41-42).

Propósito para escuchar

Los propósitos que puede tener una persona para escuchar según (Vasile y Mintz, 1986)
son:
✔ Disfrutar: disfrutamos al escuchar música, poesía, el parlamento de una obra de
teatro, una canción, entre otros.
✔ Informarse: nos informamos cuando tenemos necesidad de conocer y obtener datos
de hechos, informes, clases, conferencias, noticieros.
✔ Entender: buscamos entender la información que procesamos cuando existen
puntos de vista que resultan confusos y tratamos captar racionalmente todo lo que
escuchamos.
✔ Empatizar: cuando respondemos al mismo nivel de sentimientos.
✔ Evaluar: evaluamos cuando, el escuchar establecemos juicios o críticas, o
valoramos el mensaje, ya sea positiva o negativamente.

Video de refuerzo:
https://www.youtube.com/watch?v=la1
F2U7YZTY
Niveles de escucha.
Escuchar activamente representa un esfuerzo físico y mental. Carl Rogers respondiendo a
la pregunta “¿desde dónde escuchar?”, establece tres niveles de escucha:
● Escucha interna: La atención se centra en nosotros mismos, atentos a nuestros
propios pensamientos, opiniones, juicios, sentimientos y conclusiones (atento a mi
mapa de la realidad). La atención se centra en nosotros apropiado para el que habla.
Pero es un desastre para el que escucha.
● Escucha enfocada: La atención se centra fijamente en el otro. Se presta atención
a sus palabras, expresiones, emociones, lenguaje no verbal, lo que no se dice,
valores, visión, lo que le produce energía…
● Escucha global: Se escucha en 360º. Se es consciente de todo. Te das cuenta de
las sensaciones que te llegan a través de los sentidos y de tu sistema emocional.
Desde aquí se llega más a nuestra intuición. Se observa la energía de la persona y
de la relación.

Habilidades de la escucha activa y de relación

a) Personalización
Personalizar durante la conversación significa referirse o hacer alusión en la medida de lo
posible siempre a la vivencia del emisor, dando carácter personal a todo lo que se habla,
evitar el uso de frases impersonales y generalistas del tipo “todo el mundo”.
Ejemplo:
Emisor: “Todos pensamos que el jefe no es justo”
Receptor: “¿Tú sientes que el jefe no es justo?”
b) Feedback o retroalimentación
Sir John Whitmore, prestigioso coach británico, identifica cinco niveles de feedback o
retroalimentación (información sobre los resultados de una acción) que son de uso
frecuente. Empezaremos por el menos útil y finalizaremos con el más productivo y único de
los cinco que promueve una mejora del desempeño. Los otros cuatro producen en el mejor
de los casos una mejora mínima a corto plazo y en el peor causan una merma en el
desempeño y daño a la autoestima de nuestro interlocutor.
● La exclamación “¡Usted es un inútil!”. Es una crítica personalizada que destruye la
autoestima. No contiene nada útil y nos aleja totalmente de la aplicación de las
actitudes básicas del modelo de escucha activa
 ● El comentario 1: “Este informe no sirve para nada”, es un comentario evaluativo
dirigido al informe, no a la persona, pero afecta también a la autoestima del autor y
no contiene ninguna información que éste pueda utilizar para corregirlo.
● El comentario 2: “El contenido de su informe era claro pero su desarrollo y
presentación no eran los apropiados para sus lectores”. Evita la crítica y proporciona
al autor alguna información, aunque sin suficientes detalles, pero no genera ninguna
participación por parte del autor.
● La observación: “¿Qué piensa del informe?”. El autor ahora tiene participación, pero
es probable que dé una respuesta neutral como” es correcto” sin ninguna descripción
más útil.
● Los comentarios: “¿Cuál es el propósito esencial de su informe? ¿Cuáles piensa
que son los otros puntos a destacar?”, etc. Dando posibilidad de respuesta a una
serie de preguntas como éstas, el autor podrá describir detalladamente su idea,
podremos progresar desde su marco de referencia (su mapa de la realidad) hacia
algo más satisfactorio.
c) Confrontación
Consiste en hacer tomar conciencia al escuchado de las discrepancias que existen entre
sus palabras, pensamientos, sentimientos y conductas. Tipos de confrontación:
● Didáctica.
● Confrontación con la propia experiencia.
✔ contradicciones entre ser y querer ser.
✔ contradicciones entre la autopercepción y la percepción del que escucha
hacia su interlocutor.
● Confrontación con las propias cualidades.
● Confrontación con las propias debilidades.
● Incitación a la acción.
d) Mensajes YO
Son muy útiles para expresar asertivamente y sin agresividad, sentimientos negativos hacia
conductas de nuestro interlocutor. El objetivo es evitar que levante barreras que corten la
comunicación por haberse sentido atacado en su “idea del yo” al decir cosas del tipo:
“porque tú…”, “es que tú eres…”, “tú siempre…”. Es mejor decir: “con esto yo me siento…”,
“con aquello yo me sentí…”, “esto me está haciendo sentir…”.
Los diferentes tipos de escucha
Citando a Ortiz (2007), existen diferentes tipos de escucha, los cuales tenemos:
● La escucha apreciativa: es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar
atención, de manera relajada, buscando placer o inspiración. Se oye por
entretenimiento. No prestamos atención. Estamos concentrados en nuestros
pensamientos ajenos al mensaje de la propia escucha.
● La escucha selectiva: es aquella que se practica cuando escuchamos seleccionando
la información que nos interesa, oímos algunos elementos del comunicado y el resto
se deja de lado. Escuchamos solo ciertos de puntos de la conversación.
● La escucha discernitiva: es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje
completo y determinamos los detalles más relevantes. Se centra en el fondo y no en
la forma. Permite al receptor el hilo del argumento, separando las ideas principales
de las secundarias.
● La escucha analítica: es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de la
información para entender la relación entre las ideas, reflexionando sobre el
mensaje. Buscando la información concreta en el comunicado del emisor, separando
dicha información de las emociones.
● La escucha sintetizada: es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la
comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la escucha se dirige la
conversación para lograr la información o un comportamiento de nuestro interlocutor
deseado. Una muestra de escucha sintetizada es cuando los comerciales quieren
obtener información precisa sobre el cliente durante la fase de descubrimiento de las
necesidades del mismo.
● La escucha empática: es aquella por la que escuchamos sin perjuicios, poniéndonos
en el papel de quien nos habla, apoyándole y aprendiendo de su experiencia. Oímos
con la intención de comprender sus sentimientos, apreciamos el punto de vista de la
persona.
● La escucha activa: es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para
obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto
del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal,
indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que
hemos comprendido.
Obstáculos para escuchar activamente
Citando a Zacharis y Coleman (1987), dicen que al escuchar se pueden presentar varios
obstáculos en la comunicación debido a las diferencias entre el emisor y receptor, entre las
cuales encontramos:
● Diferencias en las percepciones. Las diferentes experiencias, actitudes y valores, es
decir, los marcos de referencias distintos, determinan la forma como percibimos e
interpretamos lo que vemos y escuchamos.
● Diferencias en habilidades de comunicación: no siempre es evidente el nivel personal
de conocimiento o habilidades para interactuar con que cuenta el emisor y el receptor
en un proceso comunicativo.
● Diferencias en la interpretación del mensaje: tanto las palabras como los gestos
pueden ser interpretados en varias formas, creando una barrera para el
entendimiento.
● Diferencias en autoridad o estatus: las posiciones que ocupan los individuos en la
situación de comunicación, también influyen en la calidad de la recepción y emisión
del mensaje.

Se realizado una revisión sobre la Unidad 1: Saber Escuchar, desde la conceptualización

de la Comunicación, así como sus modelos y tipos, un estudio de los procesos de la
comunicación, la escucha activa, por lo que estamos listos para contestar las siguientes
preguntas.

Comprueba tu aprendizaje

¿Cómo define usted la Comunicación?

¿Cuáles serían las características principales entre la Comunicación y el
Lenguaje?
¿Cómo define usted la expresión y el lenguaje?
Al escuchar.
¿Se pueden presentar obstáculos en la comunicación, cuáles serían?
 Bibliografía

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