Comunicación y atención al cliente Curso:

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1. Define qué es un blog y explica los dos aspectos más importantes que tiene.

RESPUESTA:
Un blog es un sitio web con contenido sobre un tema específico, basado en una palabra clave, que se actualiza
con frecuencia.
De esta definición, por tanto, se pueden destacar dos aspectos:

Temática: debe ser específica y conviene evitar contenidos generales e inconcretos.

Actualización: se debe realizar con frecuencia, sin ser una sección estática del sitio web, como la página
principal; ha de estar en continuo movimiento y originar flujos de información constantes.

2. Enumera las ventajas del emailing en la comunicación 2.0.

RESPUESTA:
Alto rendimiento.
Personalización.
Incremento de las ventas cruzadas.
Accesibilidad.
Memoria.
Inmediatez.

3. ¿Qué se entiende por el email marketing?

RESPUESTA:
El email marketing es una estrategia de comunicación digital que consiste en el envío de correos electrónicos a
una base de datos o contactos, como clientes potenciales o prescriptores de nuestros productos.

4. ¿Qué pasos debemos seguir para utilizar WhatsApp como lista de difusión para nuestros clientes?

RESPUESTA:
WhatsApp posibilita la utilización de listas de difusión en las que pondremos información relevante para
nuestros clientes siguiendo los siguientes pasos:

Preparar una base de datos del público de destino.

Definir el mensaje.
Preparar audio, video o imagen.
Buscar el impacto y el reenvío.
Enviar mediante las listas de difusión.

5. Explica cuál es el uso de las aplicaciones de mensajería instantánea.

RESPUESTA:
La mensajería instantánea es una forma de comunicación textual en tiempo real entre dos o más personas, pero
con mayor carga de emoticonos, imágenes, audios, documentos o enlaces.

6. Enumera las redes sociales que conozcas.

RESPUESTA:

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 Facebook.
Instagram.
LinkedIn.
Twitter.
Youtube.
Pinterest.

7. Define y explica cómo surgen las redes sociales.

RESPUESTA:
Las redes sociales surgen con internet y pretenden conectar a personas u organizaciones a partir de intereses o
valores comunes. A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de forma rápida, sin
jerarquía ni límites físicos.
Las redes sociales son sitios y aplicaciones que operan en niveles diversos, pero siempre permitiendo el
intercambio de información entre personas y/o empresas.

8. Define qué es el comercio electrónico.

RESPUESTA:
El comercio electrónico es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza internet como
medio principal de intercambio. Se trata, por tanto, de un comercio que gestiona los cobros y pagos a través de
medios electrónicos.

9. Cuando hablamos del community manager de una empresa, ¿a quién nos referimos?

RESPUESTA:
El community manager es la persona responsable de la gestión de la marca comercial en las redes sociales. Su
misión es la de crear y gestionar las redes sociales, mejorando el vínculo con el público

10. ¿Qué se entiende por comunicación 2.0?

RESPUESTA:
La comunicación 2.0 es la comunicación gestionada por las marcas y las empresas en el entorno digital con el
objeto de labrarse una reputación online.

11. Enumera y desarrolla los grupos de usuarios que leen los blogs.

RESPUESTA:
Motores de búsqueda: los motores de búsqueda, como Google o Bing, «leen» los blogs para obtener información
sobre los sitios web y determinar si deben mostrar alguna página en la búsqueda del usuario.
Clientes potenciales: son personas que leen blogs para encontrar contenido útil sobre los productos, empresas,
tendencias, etc. Es posible que los clientes potenciales no se suscriban a ningún blog, pero a la hora de comprar
algunos productos, pueden volver a ellos, incluso sin darse cuenta de que están accediendo a un blog.

12. Define qué se entiende por el correo electrónico de bienvenida y justifica su importancia.

RESPUESTA:
Es el mensaje enviado a nuevos suscriptores y/o clientes para darles la bienvenida y proporcionar cualquier
contenido interesante o información necesaria de la empresa o el producto. Pero son algo más que un simple
mensaje de inicio: son muy importantes para construir la relación y llevar el contacto al siguiente paso y al

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mismo tiempo son una oportunidad para ayudar a los clientes y suscriptores a aprovechar al máximo todas las
ventajas que el negocio les puede proporcionar.

13. Enumera y explica los objetivos que se persiguen con el email marketing.

RESPUESTA:
El email marketing puede ayudar a lograr tres objetivos:

Notoriedad. Dando a conocer el negocio.

Imagen. Posicionando a la empresa en el segmento que esta quiere.
Acción. Vendiendo los productos y servicios.

14. Justifica la importancia del emailing en la comunicación 2.0.

RESPUESTA:
Hoy en día el emailing cobra gran importancia ya que los correos electrónicos son esenciales para el crecimiento
y la gestión empresarial.
El correo electrónico es el medio de comunicación más usado por las empresas y se ha consolidado como una
vía de comunicación importante que, además, crea un lazo significativo y rápido con el usuario o cliente
potencial, al que proporcionar un valor agregado a la empresa si es capaz de crear una comunicación más
cercana y personal con él.

15. Enumera y explica a qué características nos estamos refiriendo cuando nos referimos a los usos
profesionales de Telegram.

RESPUESTA:
Anonimato. Cuando un usuario se comunica a través de Telegram con una compañía, esta desconoce su
nombre, apellido o número de teléfono.
API de dominio público. Permite a los desarrolladores implementar servicios, agregar modos y opciones
además de desarrollar bots.
Transmisión. Además de grupos secretos y chats, permite administrar canales que pasan a ser chats
especiales: sin límites de miembros cuya comunicación es unidireccional y los destinatarios no pueden
responder dentro de los canales y solo pueden ver el contenido que se les envía.

16. Explica en qué consiste la aplicación de mensajería Telegram.

RESPUESTA:
Es una plataforma de mensajería enfocada al envío de distintos tipos de archivos y a la comunicación en masa.
Es muy similar a WhatsApp (envío de imágenes, audios, creación de grupos, creación de listas de difusión, etc.),
pero incorpora una serie de funciones que la hace más apropiada para el ámbito profesional.

17. Indica qué normas hay que seguir en un grupo de WhatsApp en el ámbito laboral con los compañeros
de trabajo.

RESPUESTA:
Aunque se permite un tono informal, no debe ser demasiado coloquial.
No hay que abusar de emoticonos, mensajes de audio e imágenes.
No debe servir para criticar a los compañeros, independientemente del cargo que ocupen. Es
recomendable evitar temas que puedan herir sensibilidades como: política, sexo o religión.
Cuidar las horas a las que se ponen los mensajes, evitando hacerlo fuera del horario de trabajo.

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 Evitar tratar asuntos importantes, ya que puede haber malentendidos al no interpretar correctamente los
mensajes, ya que no estamos frente a frente con el emisor.
Hay que avisar de que se ha recibido el contenido y que se ha entendido correctamente, asegurándonos de
que se conoce el objeto del grupo, tratando temas que tenga que ver con el asunto y evitar desviar las
conversaciones.

18. Explica en qué consiste la aplicación de mensajería WhatsApp.

RESPUESTA:
Es una aplicación de mensajería para teléfonos multimedia o inteligentes, aunque tiene su versión web de
escritorio. Los mensajes pueden ser de texto, imágenes, audios, emoticonos, archivos de distinta clase o vínculos
de internet.
Con WhatsApp se pueden utilizar grupos con distintas características y, además, se pueden realizar llamadas o
videollamadas aprovechando el uso de la red.

19. Explica en qué se basa y cuáles son los puntos fuertes de las redes sociales Youtube y Pinterest.

RESPUESTA:
Youtube es la red social es la que más videos online tiene en la actualidad: más de 1000 millones de usuarios
activos y más de 500 millones de videos visualizados diariamente. Los contenidos de esta plataforma son de
todo tipo (reproducciones de videojuegos, entrevistas en canales especializados, análisis de todo tipo de
artículos, etc.). A las personas que crean estos contenidos se las conoce como youtubers. Desde 2007 empezaron
a aparecer videos publicitarios que se mostraban al usuario de manera aleatoria y sin relación con el contenido
del video que se buscaba o que, por el contrario, tenían relación con las palabras claves que había utilizado en su
búsqueda.
Pinterest es una red social que permite a los usuarios crear y administrar, en tableros personales temáticos,
colecciones de imágenes como eventos, intereses, aficiones, etc. Permite a los usuarios, guardar y clasificar por
categorías imágenes en diferentes tableros y seguir a otros usuarios con los mismos gustos e intereses. Pinterest
permite que una empresa pueda acercar su marca o su producto a un público según el interés que tenga ese día.
Esta red ofrece una excelente plataforma para exhibir bienes de toda índole, promover estilos de vida y conectar
negocios con potenciales clientes. La audiencia femenina representa el 80 % de las visitas totales, lo que
convierte a esta red social en un lugar ideal para promover productos y servicios destinados a ese segmento de la
población.

20. Explica en qué se basa y cuáles son los puntos fuertes de las redes sociales LinkedIn y Twitter.

RESPUESTA:
LinkedIn: es una de las mayores redes sociales corporativas del mundo. El enfoque de esta red social es hacia el
mundo empresarial: el foco se pone en los contactos profesionales, en las empresas y en la experiencia laboral de
los usuarios que la utilizan. Las empresas que acceden a los perfiles de LinkedIn lo hacen para buscar
profesionales, es decir, para el intercambio de experiencias profesionales. De igual manera, su uso puede ser a la
inversa, es decir, los profesionales pueden realizar búsquedas de empleo según su perfil laboral. Recoge la
evolución que experimentan las ventas y los beneficios que se obtienen con el producto a lo largo del tiempo.
Twitter: es una red social que permite enviar mensajes de texto, denominados tuits (en inglés, tweets), que tienen
un máximo de 280 caracteres y, además, permiten insertar en ellos videos o imágenes. Los usuarios pueden
suscribirse a los tuits (tweets) de otros usuarios y añadir comentarios a los originales. También pueden agrupar
mensajes sobre un mismo tema con el uso de etiquetas (en inglés, hashtags), introducidas por el símbolo de
almohadilla (#).

21. Explica en qué se basa y cuáles son los puntos fuertes de las redes sociales Facebook e Instagram.

RESPUESTA:

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Facebook: es la red social más popular. Su versatilidad la hace una poderosa y completa herramienta de las
nuevas comunicaciones 2.0. Permite, entre otras utilidades, generar negocios, conocer personas, relacionarse con
amigos, informarse, divertirse y debatir. Hoy en día, es prácticamente imposible no contar con Facebook como
aliado en una estrategia de marketing digital, ya sea para generar negocios, atraer visitas o relacionarse con los
clientes. Se puede utilizar con una aplicación específica para el móvil o con una versión de escritorio web.
Instagram: es una red social que sirve para compartir fotos y videos entre usuarios y la posibilidad de aplicarles
filtros. Originariamente, Instagram limitaba el formato de las fotos un cuadrado, imitando imágenes vintage
como las de las antiguas cámaras Polaroid. Esta red social es la que más utiliza la juventud. Además de las
fotografías, permite publicar historias, una sucesión de imágenes o videos al que se le pueden aplicar efectos
variados. Además del uso que hacen de ella empresas y marcas, también la utilizan con frecuencia celebridades
de todo tipo para hacer sus publicaciones. Cuenta con búsquedas por etiquetas y, aunque se puede utilizar con un
navegador web, su uso más extendido es a través de aplicaciones para móviles.

22. Como punto fuerte de las redes sociales, se esgrime que a través de ellas podemos crear un entorno
controlado por la marca. Justifica esta afirmación y pon un ejemplo.

RESPUESTA:
Si creamos un entorno controlado mediante las redes sociales, la empresa va a ser la que facilite información y,
por tanto, podrá controlar su contenido, así como los tiempos de publicación.
A través de Facebook, una empresa podrá ir agregando contenido a lo largo del tiempo en el que vaya
ensalzando sus fortalezas con información real y veraz, pudiendo obviar sus debilidades.

23. Explica qué se entiende por segmentar el público objetivo y pon tres ejemplos de una segmentación
que se pueda realizar en las redes sociales.

RESPUESTA:
Lo que se publica en las redes sociales (posts) se puede fragmentar en función de las características de la
audiencia. De este modo, la empresa puede dirigir sus esfuerzos hacia el público con el que tiene mayor
afinidad.

Segmentación por sexo.

Segmentación por edad.
Segmentación por poder adquisitivo.

24. Enumera los aspectos positivos que tiene para la empresa el uso de las redes sociales.

RESPUESTA:
Compartir la visión de la empresa.
Personalizar el mensaje e interactuar con el cliente.
Segmentar el público objetivo.
Conocer información de los clientes.
Integrar el comercio electrónico.
Crear un entorno controlado por la marca.
Divulgar con bajo presupuesto.
Informar en tiempo real.

25. Dados estas ventajas e inconvenientes referidas al comercio electrónico, puntualiza sin son verdaderas
o falsas y justifica tu respuesta:

Menos clientes.
Posibilidad de operar en local sin necesidad de conexión a internet.
Más margen de beneficios.
Falta de confianza de los clientes.

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RESPUESTA:
Menos clientes. Falso. Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es la posibilidad de llegar a
un mayor número de clientes y de muchos lugares distintos.
Posibilidad de operar en local sin necesidad de conexión a internet. Falso. Es uno de los inconvenientes
del comercio electrónico, ya que es necesario constantemente el uso de internet, no solo para el cliente
sino también del vendedor a través de servidores web.
Más margen de beneficios. Verdadero. Con el comercio electrónico se reducen los intermediarios, así
como los costes asociados a distribución, explotación, etc.
Falta de confianza de los clientes. Verdadero. Ante el surgimiento de muchas tiendas de comercio
electrónico surge la desconfianza por parte del cliente al no tener claro las formas de discernir verdaderos
comercios con potenciales estafadores.

26. Cuando decimos que la comunicación 2.0 es global, ¿a qué nos estamos refiriendo?

RESPUESTA:
La comunicación 2.0 permite que los mensajes se intercambien de manera instantánea en cualquier parte del
mundo, siendo la única barrera el idioma utilizado. Si bien el mensaje puede consultarse en fechas posteriores a
su publicación. Internet se convierte en un gran archivo en el que todo queda guardado y es difícilmente
borrable.

27. Explica en qué consiste el requisito interpersonal en la comunicación 2.0 y cómo se puede llevar a
cabo.

RESPUESTA:
La empresa no es el centro de la comunicación, ya no habla solamente de ella, sino que incluye contenidos más
sociales, personales y humanos.
Para llevarlo a cabo utiliza dos herramientas:

El marketing relacional, cuyo enfoque supone un verdadero reto para muchas empresas: tienen que hacer
una comunicación de marca sin abusar de la propia marca, llegando de una manera directa, clara,
transparente y veraz al público objetivo de la acción.
La reputación de marca online que ya no está solo en manos de las marcas, sino que su imagen la crean
los propios usuarios a partir de las comunicaciones y los contenidos lanzados por la empresa.

28. Enumera las funciones del community manager.

RESPUESTA:
Las funciones que realiza un community manager son:

Investigar a diario todo lo que se dice acerca de la marca o de sus productos.

Mantener el entusiasmo en la compañía, estimulando a los clientes.
Analizar el feedback o retroalimentación que generan los diferentes contenidos y acciones.
Comunicar las situaciones positivas que se producen en la empresa.

29. Enumera y desarrolla qué variantes puede tener la comunicación 2.0

RESPUESTA:
Atendiendo a una clasificación formal, la comunicación 2.0 puede tener las siguientes variantes.

Comunicación externa. El contenido o mensaje sale de la empresa. Es la que se dirige a los clientes, los
clientes potenciales, los medios de comunicación, las instituciones, otras empresas, etc.

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 Comunicación interna. A veces el mensaje sale de la empresa, pero circula en su ámbito más cercano,
como, por ejemplo, los empleados, los proveedores, los distribuidores, los accionistas, etc.
Comunicación corporativa o de marca. Representa la comunicación institucional de la empresa.
Comunicación comercial. La empresa o la marca transmite mensajes puramente comerciales, tales como
descuentos, ofertas comerciales, políticas de comisiones, rappels, etc.
Comunicación publicitaria. En ocasiones, la marca promociona o publicita un producto o servicio
pagando a los distintos medios de comunicación por su difusión.

30. Enumera y explica cómo es la interacción con los nuevos canales de comunicación.

RESPUESTA:
Con los nuevos canales de comunicación, la empresa consigue que esa interacción sea:

Multiplataforma: se utilizan diversas plataformas para llevar a cabo las estrategias de comunicación.
Multicanal: las empresas emplean canales de comunicación variados: correos electrónicos, blogs,
anuncios publicitarios, etc.
Bidireccional: es necesario que los canales de comunicación cuenten con herramientas de feedback y el
cliente pueda no solo recibir la información de la empresa, sino también enviarla.
Abierta: en una economía y sociedad globalizada, es necesario que esos canales ofrezcan la información
al mayor número de potenciales clientes, abarcando, por tanto, los mercados locales o nacionales, y
también los internacionales.

31. Explica qué es un banner y pon algún ejemplo.

RESPUESTA:
Es un anuncio publicitario propio de las páginas web. Está diseñado para llamar la atención y así resaltar la
publicidad y comunicar un mensaje.
Al entrar en un medio digital nos podemos encontrar un banner que anuncie una película que se acabe de
estrenar.

32. Cuando hablamos de marketing relacional, ¿a qué nos referimos?

RESPUESTA:
Son las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos
a través del proceso de compra y continuar fomentando su lealtad en el futuro. El enfoque del marketing
relacional se centra más en el cliente, mientras que el marketing transaccional lo hace en el producto y en el acto
de realizar una compra.

33. Enumera las ventajas e inconvenientes que tiene Shopify como plataforma de e-commerce.

RESPUESTA:
Ventajas

Facilidad en su diseño y manejo.

Buena atención al cliente con múltiples opciones de contacto y rápida respuesta.
Gran variedad de plantillas gratuitas.
Posibilidad de integrarla con la cuenta de Facebook y convertirla en una tienda.

Inconvenientes

Cargos adicionales por transacción, si no se utiliza Shopify Payments.

Inversión adicional para añadir extensiones.

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34. Enumera y explica al menos cinco puntos fuertes que tienen las redes sociales para nuestra empresa.

RESPUESTA:
Compartir la visión de la empresa: las redes sociales son, en todo momento, una especie de escaparate de
la empresa en el que se puede mostrar la visión de negocio, el ideario, etc.
Personalizar el mensaje e interactuar con el cliente: la relación con el cliente es más personal y directa, ya
que posibilita el contacto con cada uno, bien para resolver un problema bien para obtener información de
interés.
Segmentar el público objetivo: lo que se publica en las redes sociales (posts) se puede fragmentar en
función de las características de la audiencia. De este modo, la empresa puede dirigir sus esfuerzos hacia
el público con el que tiene mayor afinidad.
Conocer información de los clientes: las personas que interactúan con las redes sociales comparten
gustos, deseos, aficiones, etc. Las empresas pueden reutilizar esta valiosa información para acercarse a su
público objetivo.
Integrar el comercio electrónico: las redes sociales pueden integrar plataformas de comercio electrónico
ya que el público que suele utilizarlas es muy receptivo a este tipo de compras.
Crear un entorno controlado por la marca: la empresa va a ser la que facilite información y, por tanto,
podrá controlar su contenido, así como los tiempos de publicación.
Divulgar con bajo presupuesto: a diferencia de los medios tradicionales, las publicaciones y los anuncios
en redes sociales tienen un coste inferior, y, además, tienen la gran ventaja de que es mucho más fácil
medir los resultados en la web.
Informar en tiempo real: la comunicación de la marca se puede hacer con mensajes urgentes en un canal
oficial que permite, también, solucionar posibles crisis y posicionarse rápidamente ante un problema
concreto.

35. Explica en qué consiste la red social LinkedIn y en una hipotética publicación, elige, de entre los
siguientes datos, aquellos que crees que son relevantes para publicarlos en esa red social.

Nombre: África León Montesinos.

Fecha de nacimiento: 6 de abril de 1972.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Granada.
Curso 1 estrella de buceo deportivo.
Master en derecho laboral por la Universidad de Málaga.
Socia fundadora de Asesoría León y Montesinos.
Experiencia laboral como abogada laboralista por cuenta propia desde hace 20 años.
Casada con dos hijos.
Carnet de Conducir B2.
Curso El despido no procedente en el ámbito laboral.

RESPUESTA:
Es una de las mayores redes sociales corporativas del mundo. El enfoque de esta red social es hacia el mundo
empresarial: el foco se pone en los contactos profesionales, en las empresas y en la experiencia laboral de los
usuarios que la utilizan.
Las empresas que acceden a los perfiles de LinkedIn lo hacen para buscar profesionales, es decir, para el
intercambio de experiencias profesionales. De igual manera, su uso puede ser a la inversa, es decir, los
profesionales pueden realizar búsquedas de empleo según su perfil laboral.
Los datos relevantes para publicarlos serían los siguientes:

Nombre: África León Montesinos.

Licenciada en Derecho por la Universidad de Granada.
Master en derecho laboral por la Universidad de Málaga.
Socia fundadora de Asesoría León y Montesinos.
Experiencia laboral como abogada laboralista por cuenta propia desde hace 20 años.
Curso El despido no procedente en el ámbito laboral.

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36. Explica qué características debe tener un grupo de WhatsApp creado con los empleados de una
empresa o departamento.

RESPUESTA:
Es posible crear grupos con los empleados de una empresa o por departamento para mantener comunicación
directa y a la vez con todos ellos. Sin embargo, hay que ser muy cuidadosos con la creación de estos grupos para
que no se utilicen con un fin distinto al que se han concebido. Conviene ser muy rigurosos y explicar, desde el
principio, el motivo con el que se crean.
Además, es importante especificar las restricciones que vamos a aplicar para que no haya problemas con: la foto
del perfil, las horas de conexión, el estado, los administradores, quienes pueden escribir mensajes, etc. Por todas
estas cuestiones, es recomendable hacer un uso responsable de este grupo de WhatsApp y limitarlo al horario
laboral.

37. Explica qué son los bots en Telegram y que tareas se pueden automatizar

RESPUESTA:
Los bots son programas que nos permiten realizar tareas y funciones distintas dentro de chats de Telegram. Con
su uso y sus correspondientes canales, Telegram puede lograr la automatización de las siguientes tareas:

Coordinar la fuerza de ventas y los colaboradores. Estos se registran en el canal y se utiliza para enviar
todas las comunicaciones útiles para administrar el equipo.
Entregar contenido a los clientes. Enviar campañas basadas en blogs.
Informar a la comunidad. Organizar eventos dirigidos a comunidades.
Promocionar ofertas. Promover productos que conduzcan a la venta.
Crear un canal de clientes leales. La fidelización hará que compren más productos y en más cantidad.

38. Explica en qué consiste la personalización del emailing en la comunicación 2.0

RESPUESTA:
El emailing masivo permite comunicarse directamente con la audiencia a la que espera llegar la empresa,
logrando que el público objetivo perciba esa conexión como un rasgo distintivo y de preferencia por el
destinatario. La personalización es clave para tener porcentajes positivos de apertura.
Sin embargo, es importante permitir que el cliente elija el contenido y su frecuencia. Los principales motivos de
las cancelaciones de las listas de correo son el exceso de correos electrónicos o la repetición de correos con el
mismo contenido.

39. ¿Qué se entiende por Cross-selling? Pon un ejemplo.

RESPUESTA:
Táctica mediante la cual el vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende
consumir un cliente.
Con la venta de un portátil, la empresa puede enviar un correo electrónico al cliente dos semanas más tarde
ofreciéndole una gama de fundas para su portátil. Podrá beneficiarse de un descuento al comprarla si enseña el
correo electrónico que le hemos enviado.

40. Enumera y detalla los beneficios de un blog en una empresa.

RESPUESTA:

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La empresa puede obtener diversos beneficios con la creación de un blog que permita que la inversión de tiempo
y dinero que se ha realizado sea considerable:

El contenido es más cercano y personal: el blog, a diferencia del sitio web de la empresa, permite atribuir
cierta naturalidad al contenido, de manera que sea más fluido, directo y personal.
Existe una mayor interacción con el usuario: el blog permite incluir comentarios y opiniones de los
lectores.
Alcanza un mejor posicionamiento en los buscadores (Google, Bing, Yahoo, etc.): el blog se actualiza
constantemente y con más frecuencia que la web de la empresa y los buscadores siempre identifican
contenidos nuevos y los sitúan en una posición relevante.
El contenido se difunde rápidamente por la red: el blog dispone del RSS (Really Simple Sindication), un
formato que avisa al usuario de las actualizaciones que se han incorporado.

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