Comunicación y atención al cliente Curso:

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1. ¿A qué fase del proceso de comunicación en la recepción de visitas pertenece el cuidado del entorno
físico y de la imagen personal?

RESPUESTA:
Pertenece al proceso de acogida.

2. Enumera los principales elementos paralingüísticos que influyen en la comunicación verbal.

RESPUESTA:
Volumen, tono, timbre, ritmo, silencio.

3. ¿En qué consiste una videoconferencia? Piensa en una situación en el ámbito empresarial en la que
pueda ser útil realizar una videoconferencia.

RESPUESTA:
Consiste en mantener una conversación entre dos o más usuarios por medio de la transmisión en tiempo real de
imagen y sonido a través de internet, de forma que no solo pueden escucharse, sino también verse.

Ejemplo de videoconferencia en el ámbito empresarial. El director comercial de la empresa se reúne

semanalmente con los jefes de ventas de las 4 zonas geográficas en la que opera la empresa.

4. Enumera al menos cinco recomendaciones para realizar exposiciones orales.

RESPUESTA:
Dominar el tema, organizar el contenido, practicar la exposición, no decir el contenido de memoria, prestar
atención especial al lenguaje no verbal, al paralenguaje y a la imagen personal, utilizar recursos audiovisuales de
apoyo, no leer, amenizar y controlar el tiempo.

5. ¿Qué es la empatía?

RESPUESTA:
Es la capacidad de ponerse en el lugar de otro y comprender sus sentimientos y necesidades.

6. ¿Qué es la proxémica?

RESPUESTA:
La proxémica estudia el significado de las relaciones de proximidad o lejanía entre las personas y los objetos
durante la comunicación, así como la existencia o ausencia de contacto físico.

7. Explica en qué consiste la comunicación no verbal. ¿Qué diferencia hay entre los mensajes voluntarios e
involuntarios? Pon un ejemplo de cada uno.

RESPUESTA:

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La comunicación no verbal es aquella que se produce a través de los movimientos corporales y gestos, ya sean
voluntarios o involuntarios.

Mensajes voluntarios. Los emitimos de forma consciente y deliberada: señalar con el dedo, mover la cabeza en
señal de afirmación o negación, saludar con la mano, etc.

Mensajes involuntarios. Los emitimos sin darnos cuenta y, por tanto, escapan a nuestro control: morderse las
uñas, mover una pierna, tocarse el pelo, etc.

8. Explica en qué consiste el principio de concisión.

RESPUESTA:
Consiste en expresar las ideas aportando toda la información necesaria, pero sin rodeos. Hay que evitar darle
vueltas al mismo asunto o proporcionar datos irrelevantes que no aporten nada a la comunicación.

9. Explica en qué consiste el principio de adecuación en la comunicación. Pon un ejemplo.

RESPUESTA:
El mensaje debe adaptarse al receptor y al contexto. Por ejemplo, un doctor no utiliza el mismo lenguaje en una
conferencia de un congreso médico que en su consulta con un paciente para explicarle los resultados de unas
pruebas.

10. Explica la diferencia entre comunicación oral presencial y no presencial. Aporta un ejemplo de cada
una.

RESPUESTA:
En la comunicación presencial el emisor y receptor se encuentran físicamente en el mismo lugar. En cambio, en
la comunicación no presencial, emisor y receptor no están en el mismo lugar en el momento en el que se produce
la comunicación.

Ejemplo de comunicación presencial: reunión, debate, entrevista.

Ejemplo de comunicación no presencial: llamada de teléfono, videoconferencia.

11. ¿Cuáles son las principales características de la comunicación oral?

RESPUESTA:
La voz es el elemento básico de la comunicación.
Dificultad para realizar comprobaciones posteriores.
Retroalimentación inmediata.
Menor elaboración del mensaje
Posibilidad de rectificaciones inmediatas como aclaraciones, explicaciones, etc.
Uso conjunto de comunicación no verbal.
Influencia de los elementos paralingüísticos.

12. ¿Qué es la imagen personal? ¿Qué elementos debemos cuidar para transmitir una imagen personal
adecuada?

RESPUESTA:

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La imagen personal es la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de nuestro lenguaje corporal y de
nuestro aspecto exterior.

Algunos de los elementos que debemos cuidar para transmitir una imagen personal adecuada son:

Vestimenta. Depende del tipo de empresa y del puesto que se ocupe. Siempre estará limpia, planchada y
en buen estado, y se evitará la ropa y los complementos que llamen la atención.
Higiene personal. Es fundamental cuidar aspectos como el aseo diario, el perfume, el cuidado del cabello
y de la barba, el estado de las manos, etc.
Lenguaje corporal. Evitar mascar chicle, mirar al reloj de forma compulsiva, realizar muecas y gestos
poco apropiados, gritar o reír de forma exagerada etc.
Conducta. Se trata de prestar atención a cómo nos desenvolvemos e interactuamos con los demás.

13. ¿Qué es la distancia social?

RESPUESTA:
Es una distancia de entre 121 y 360 cm. La utilizamos para hablar con clientes, proveedores, entrevistas de
trabajo, etc.

14. Contesta a las siguientes preguntas respecto al apretón de manos.

a) ¿Cómo debe realizarse?
b) ¿Qué transmitimos con un apretón largo y fuerte? ¿Y con la mano flácida?
c) ¿Qué transmitimos al dar la mano desde una altura mayor? ¿Y desde abajo? ¿Qué se transmite cuando
ambas manos se dan a la misma altura?

RESPUESTA:
a) Para saludar, se dará un apretón corto, de manera firme y decidida, pero sin excesiva fuerza. Es
imprescindible el contacto visual y la sonrisa.

b) Un apretón largo y fuerte significa determinación, autoridad y rivalidad. La mano flácida demuestra timidez,
inseguridad y falta de confianza.

c) Dar la mano desde una altura mayor indica posición dominante. Dar la mano desde abajo significa timidez y
sumisión. Si ambas manos se dan a la misma altura, implica igualdad.

15. Con respecto a la comunicación no verbal, indica qué significan las siguientes expresiones o gestos:
a) Recorrer a nuestro interlocutor con la mirada.
b) Cabeza erguida, hombros y pecho hacia atrás.
c) Tener los brazos cruzados.
d) Poner los brazos en jarras.

RESPUESTA:
a) Recorrer a nuestro interlocutor con la mirada. Resulta ofensivo y da la impresión de lo estamos analizando.
b) Cabeza erguida, hombros y pecho hacia atrás. Postura de expansión. Expresa seguridad, pero también puede
interpretarse como arrogancia.
c) Tener los brazos cruzados. Refleja una actitud cerrada, de inseguridad y aislamiento.
d) Poner los brazos en jarras. Indica arrogancia o chulería, también puede identificarse con la inseguridad.

16. ¿Qué es la escucha activa? ¿Qué recomendaciones deben seguirse para una buena escucha activa?

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RESPUESTA:
Este término hace referencia a escuchar con plena conciencia, concentrándonos en el mensaje que nuestro
interlocutor nos quiere comunicar.

Conviene seguir estas recomendaciones para una buena escucha activa:

No interrumpir a nuestro interlocutor, sin anticiparnos a lo que va a decir.

No hacer juicios de valor de forma precipitada.
Prestar atención a los elementos paraverbales (tono de voz, volumen) y no verbales (miradas, gestos,
movimientos, etc.) del interlocutor.
Hacer uso del lenguaje no verbal (asentir con la cabeza, mirar a los ojos, acercarnos a nuestro
interlocutor).
Evitar distracciones y prisas.
Emitir palabras de refuerzo y positivas, que demuestren atención.
Parafrasear: expresar con nuestras propias palabras lo que nos han comunicado.
Hacer preguntas para demostrar que estamos atentos y favorecer la conversación.

17. ¿Por qué es importante sonreír en una conversación telefónica?

RESPUESTA:
Aunque no nos vean, utilizar la sonrisa mientras hablamos modifica nuestro tono de voz y nos muestra amables
y cercanos.

18. ¿En qué consiste la técnica del deletreo? Aplica esta técnica para deletrear el apellido Berboucci.

RESPUESTA:
Cuando tenemos que tomar nota y no entendemos bien una palabra, podemos solicitar a nuestro interlocutor que
nos la deletree. Para deletrear, asociaremos cada letra con el nombre de una ciudad o país.

Berboucci: Barcelona, España, Roma, Barcelona, Oviedo, Uruguay, Colombia, Colombia, Italia.

19. ¿Qué es una centralita? ¿Cuál es la función de la persona que atiende la centralita?

RESPUESTA:
Una centralita es un sistema que sirve conectar varias líneas telefónicas instaladas en los locales de una misma
entidad. Permite gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, tanto procedentes del exterior
como internas.

La persona que atiende la centralita recibe las llamadas y actúa como filtro. Su función es averiguar el motivo de
la llamada o la persona con la que desea comunicarse el interlocutor. Si no puede dar respuesta él mismo,
redirige la llamada a la extensión de la persona o departamento correspondiente.

20. Enumera al menos siete normas o recomendaciones que pueden aplicarse en cualquier tipo de
comunicación telefónica en el ámbito empresarial.

RESPUESTA:
Llamar a nuestro interlocutor por su nombre o apellidos, tratar a las personas con cortesía, aplicar las habilidades
sociales y las normas de protocolo, prestar atención a la voz y a los elementos paraverbales, expresarnos con
claridad, vocalizar, utilizar un estilo positivo, mostrar seguridad, sonreír, tomar nota si es necesario, utilizar la
técnica del deletreo, evitar silencios prolongados e incómodos.

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21. En la fase de identificación de una visita, ¿qué información del visitante debemos recabar?

RESPUESTA:
Nombre y apellidos, empresa, cargo, motivo de la visita, información que solicita y persona o departamento que
quiere visitar.

22. Explica el procedimiento a seguir por el personal de recepción en la fase de gestión de una visita no
concertada.

RESPUESTA:
En la fase de gestión vamos a:

Intentar que la situación la lleve el personal de recepción (siempre que sea posible): proporcionar o recibir
información, recogida de documentos, entrega de formularios, etc.
Si el visitante desea reunirse con otra persona de la empresa, o la situación no puede ser resuelta en
recepción, el personal de recepción actúa como filtro. Antes de contactar con el trabajador y seguir sus
instrucciones, debe recopilar toda la información sobre qué desea la visita.
En caso de ausencia o imposibilidad de ser atendido, el recepcionista ha de justificar la ausencia según las
instrucciones de la persona que no puede atenderle.
Si la visita puede ser atendida, normalmente, acude a recepción a recibirle la persona. Si no fuera posible,
el recepcionista orienta o le acompaña hasta el lugar donde le atenderán o a una sala de espera.

23. Explica cómo debe estructurarse el contenido de una exposición.

RESPUESTA:
En líneas generales, debemos estructurar la información de la siguiente manera:

Introducción: presentación del ponente y de los temas que se van a exponer. Debe ser atractiva para
captar la atención del público.
Desarrollo: exposición del tema. Cuando sea necesario se dividirá en apartados secuenciados de forma
lógica para facilitar la comprensión.
Conclusión: resumen de las ideas más importantes. Podemos terminar la exposición con alguna frase o
pregunta que genere interés y recuerdo a los oyentes. Conviene agradecer al público su atención y, si
procede, dar tiempo para que el público pueda formular preguntas.

24. ¿Qué es un panel? Describe sus principales características.

RESPUESTA:
Reunión de personas que representan distintas opiniones y diferentes puntos de vista sobre un tema.

Características:

Hay dos grupos: los expertos o panelistas que discuten, sentados en una mesa, y el resto de los
participantes, que se sientan enfrente o alrededor.
No hay turno de palabra para cada experto, sino que dialogan entre sí.
Existe la figura del coordinador o moderador.
El resto de los participantes pueden preguntar u opinar por escrito o levantando la mano para que se le
conceda la palabra.

25. ¿Qué es un foro? ¿Cuáles son sus principales características?

RESPUESTA:

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Grupo, conducido por un moderador, que plantea un tema.

Características:

Se utiliza un lenguaje informal.

Generalmente se realiza después de otra actividad de interés general: una conferencia, un experimento, la
proyección de una película, una representación teatral, la presentación de un libro, un simposio, una mesa
redonda, etc.
Los integrantes del foro expresan sus ideas libremente.

26. ¿Qué es un congreso? Describe sus principales características.

RESPUESTA:
Un congreso es una reunión, normalmente periódica, en la que personas de distintos lugares que comparten la
misma profesión o actividad, presentan o asisten a conferencias o exposiciones sobre temas relacionados con su
actividad.

Características:

Suele durar uno o varios días.

Dedicado a especializas en una materia.
Se utiliza un lenguaje formal.
Los participantes pueden inscribirse para asistir como oyentes o presentar una comunicación para
exponerla.
Un comité selecciona las comunicaciones orales que se van a presentar.
Se llevan a cabo varias conferencias o ponencias, mesas redondas y discusiones y charlas sobre la materia
del congreso.
Sirve para intercambiar información y discutir sobre la temática de una especialidad.

27. Explica las principales diferencias entre una discusión y un debate.

RESPUESTA:
La discusión debe realizarse de una forma cordial, mientras que en el debate se utiliza un tono de disputa.

La discusión se basa en la cooperación, las decisiones se toman por consenso y puede haber cambio de opinión,
mientras que en el debate los participantes se enfrentan y mantienen su punto de vista hasta el final, intentando
demostrar con argumentos que tienen razón.

28. Explica en qué consisten una charla, una conferencia y un discurso, y las diferencias existentes entre
ellas.

RESPUESTA:
Charla: reunión en la que una persona proporciona información y dialoga con los asistentes sobre un
determinado tema.

Conferencia: reunión en la que un conferenciante proporciona información especializada a un grupo de oyentes.

Discurso: exposición oral realizada por una sola persona ante un público.

Diferencias:

La charla tiene un carácter más informal que la conferencia o el discurso.

La charla admite interrupciones del público para hacer preguntas. En la conferencia las intervenciones del
público se reservan para el final, mientras que en el discurso no suele haber preguntas.

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 En la conferencia se proporciona una información más especializada sobre un tema. En la charla, el nivel
de profundidad en los contenidos suele ser menor. El discurso tiene como objetivos convencer, o mostrar
agradecimiento o satisfacción.

29. ¿Qué es una entrevista? Indica qué deben hacer cada una de las partes que participan en una
entrevista.

RESPUESTA:
La entrevista es una comunicación en la que una persona (entrevistador) realiza preguntas a otra persona o
personas (entrevistado) para obtener información sobre un asunto de interés.

El entrevistador debe:

Determinar los objetivos y la información que desea conseguir durante la entrevista.

Buscar datos sobre la persona entrevistada y sobre los asuntos que van a tratar.
Seleccionar las preguntas: deben ser abiertas y formularse con claridad.
Alentar al entrevistado para que hable.
Dirigir la entrevista hacia los asuntos que le interesen.

El entrevistado ha de:

Buscar información sobre el entrevistador (o la empresa donde va a realizar la entrevista) y las posibles
preguntas que le vayan a realizar.
Preparar la entrevista, anticipando respuestas a posibles preguntas.
Cuidar la imagen personal y la comunicación no verbal.

30. Explica en qué consiste la conducta asertiva, pasiva y agresiva.

RESPUESTA:
Una persona asertiva es capaz de defender sus derechos y expresar sus ideas, sentimientos y opiniones de forma
clara y directa, respetando sus necesidades, pero también las opiniones y sentimientos de los demás.

El estilo pasivo, en cambio, se caracteriza por no expresar nuestros deseos, necesidades y derechos, y evitar
cualquier tipo de debate para resignarnos y aceptar aquello que quieren los demás.

La conducta agresiva, se caracteriza por la defensa de los derechos y la expresión de los deseos y necesidades,
pero sin respetar los de los demás. Las personas con un estilo agresivo intentan dominar, criticar, culpar y
humillar a los demás; no escuchan, interrumpen constantemente, y adoptan una actitud intimidadora y
maleducada.

31. ¿Qué es la kinésica?

RESPUESTA:
Es la ciencia que se encarga del significado de los movimientos corporales y gestos.

32. ¿En qué consisten la mesa redonda y el simposio?

RESPUESTA:
Mesa redonda: Exposición de diversos puntos de vista sobre un tema por parte de varios especialistas en la
materia.

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 Los participantes son especialistas en la materia. Recomendable entre 3-6 personas.
Los intervinientes se sitúan en una mesa frente al auditorio, con el coordinador en el centro.
El coordinador abre la sesión, introduce el tema y presenta a los intervinientes.
Cada participante hace uso de la palabra durante un tiempo aproximado de unos 10 minutos.
Finalizadas las exposiciones, el coordinador hace un breve resumen de las ideas principales
Posteriormente se abre un turno de preguntas a la mesa por parte del público asistente.

Simposio: Exposición de distintos aspectos de un mismo tema por un grupo de expertos que intervienen de
forma sucesiva, explicando cada uno de ellos la parte de la que es especialista.

El coordinador debe reunirse previamente con los especialistas para evitar repeticiones en los asuntos a
tratar y distribuir los tiempos de exposición.
La duración aproximada de las exposiciones es de 15 minutos y en su conjunto el simposio no debe
superar la hora.
El coordinador inicia el acto y da la palabra de forma sucesiva a cada uno de los especialistas.
Finalizadas las intervenciones, el coordinador puede hacer un resumen o invitar a alguno de los
especialistas a que vuelva a intervenir.

33. Explica en qué consiste la técnica Phillips 66. Pon un ejemplo de una situación en el ámbito
empresarial en la que pueda aplicarse esta dinámica de grupo.

RESPUESTA:
Consiste en dividir al grupo en subgrupos de 6 personas que discuten libremente sobre un tema durante 6
minutos.

Cada grupo tiene un coordinador y/o un secretario.

Transcurrido el tiempo, se reúnen los subgrupos y cada secretario expone las conclusiones y opiniones de su
grupo, y se elabora un resumen general.

Por ejemplo, en una reunión de vendedores de una empresa, se dividen en grupos de 6 personas y durante 6
minutos discuten sobre acciones para incentivar la venta de un nuevo producto que acaba de salir al mercado.

34. ¿Qué es la técnica de Elevator pitch? Pon un ejemplo de una situación en el ámbito empresarial en la
que pueda aplicarse.

RESPUESTA:
Es un discurso de presentación exprés, para presentarnos a nosotros mismos, presentar un proyecto o una idea
con el objetivo de persuadir a cualquier posible cliente, accionista o inversor en el tiempo que dura un viaje en
ascensor, habitualmente entre 45 segundos y 1 minuto. Esta técnica requiere condensar los puntos clave de la
idea para captar la atención de nuestro interlocutor.

Ejemplo: en un proceso de selección de personal en el departamento de Marketing, cada candidato dispone de un

1 minuto para explicar por qué deben obtener ese puesto. Los candidatos que sean capaces de convencer a los
encargados de proceso de selección, pasarán a la siguiente fase.

35. Eres asistente de la directora de una empresa. Según las reglas de protocolo, indica el procedimiento
que hay que seguir para realizar presentaciones y saludos en las siguientes situaciones:
a) Acompañas al nuevo jefe de ventas, un señor de 50 años para que conozca al director, que tiene 35.
b) Tienes que presentar a dos empleados de la misma empresa, una mujer de 25 años y un hombre de 50.

RESPUESTA:

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a) Acompañas al nuevo jefe de ventas, un señor de 50 años para que conozca al director, que tiene 35. El jefe de
ventas es presentado al director, que será el que tome la iniciativa a la hora de dar la mano.
b) Tienes que presentar a dos empleados de la misma empresa, una mujer de 25 años y un hombre de 50.
Prevalece la edad al sexo, por lo que la mujer es presentada al hombre.

36. Explica los pasos a seguir en el proceso de emisión de llamadas telefónicas.

RESPUESTA:
Las llamadas telefónicas que realizan las empresas suelen presentar los siguientes pasos:

Presentación: Saludar, identificarnos e indicar el motivo de nuestra llamada y/o la persona con la que se desea
hablar.

Desarrollo:

Conversar con nuestro interlocutor.

Explicar de forma clara toda la información que queremos transmitir.
Si es necesario, anotar en un papel la información más importante para que no se nos olvide nada.

Cierre:

Conseguir el objetivo que nos hemos propuesto al realizar la llamada (realizar una venta, concertar una
cita, solicitar información, etc.).
Resumir o recordar los datos importantes de la llamada.

Despedida: Agradeceremos la atención prestada por el receptor de la llamada y nos despedimos.

37. Explicas los pasos a seguir en la recepción de llamadas telefónicas.

RESPUESTA:
Inicio:

No dejar sonar el teléfono más de tres tonos ya que genera impaciencia.

Antes de descolgar el teléfono, dejar lo que estamos haciendo para centrarnos en la llamada.

Saludo e identificación:

Identificarnos: nombres de nuestra empresa.

Saludar: Buenos días/buenas tardes
En ocasiones, proporcionar el nombre de la persona que atiende la llamada y/o el departamento a que
pertenece.

Motivo de la llamada:

Tras escuchar a nuestro interlocutor, debemos averiguar el motivo de su llamada y quién es el destinatario
final de la misma (persona o departamento que puede atenderle).
Pediremos al destinatario que se identifique.

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Acción:

Tras conocer el motivo de la llamada y los deseos de nuestro interlocutor, procederemos a realizar la
acción que corresponda: tomar nota de un mensaje, transferir la comunicación, informar, atender una
reclamación, etc.
S no está en nuestra mano, no asumiremos la responsabilidad de resolver el asunto de la llamada. Siempre
que sea necesario, consultaremos o derivaremos la llamada a un experto.

Cierre y despedida:

Breve resumen (asuntos acordados, compromisos, citas concertadas, etc.) y despedida.

38. Trabajas en el departamento de atención al cliente de una empresa dedicada a la venta de ropa online.
Recibes la llamada de un cliente muy enfadado para quejarse por el retraso en el envío de su última
compra. El pedido debió llegar hace una semana, pero no ha salido de nuestro almacén. ¿Cómo debes
actuar para atender esta queja?

RESPUESTA:
El empleado del departamento de atención al cliente deberá:

Mantener la calma, aunque el interlocutor la haya perdido y nos grite.

Escuchar con atención hasta el final.
Hacer preguntas para comprender el problema. Le pedirá información al cliente: datos personales, número
de pedido, fecha en la que se realizó, etc.
Mostrar comprensión e interés por el problema y por intentar resolverlo.
Tomar nota de la queja o reclamación. Posteriormente pasaremos esa información al almacén para
conocer el motivo del retraso.
Dar la razón al interlocutor si la tiene. Pedir disculpas, si es necesario.
No prometer nada que no podamos cumplir. No podemos decirle al cliente que su pedido llegará en una
fecha concreta si no lo sabemos.
En caso de duda, realizar la consulta a un superior o al encargado del almacén y volver a llamar para dar
una respuesta.

39. Trabajas como secretario del director comercial de una importante empresa. Recibes una llamada de
la secretaria del director general. Desea hablar con tu jefe, pero ha salido a visitar a un cliente y no se
encuentra en la oficina. La secretaria del director general te deja el siguiente mensaje para que se lo
transmitas: «La reunión con el director general prevista para el lunes, se retrasa al jueves a las 17:00 h».
El director general quiere que el director comercial responsa a su llamada para confirmar la hora.
Elabora un modelo de nota telefónica para transmitir la información al director comercial.

RESPUESTA:

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40. ¿En qué consiste el estudio de Albert Mehrabian sobre la comunicación de sentimientos y actitudes?

RESPUESTA:
Este estudio afirma que, en la comunicación de sentimientos y actitudes, el receptor prestará más importancia a
los mensajes no verbales que a los verbales, de acuerdo con los siguientes porcentajes:

Lenguaje no verbal: 55 %
Paralingüística: 38 %
Palabras: 7 %.

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