Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV

Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY
SERVQUAL DAN QFD
(Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM
SURABAYA)
Sri Hariani Eko Wulandari1), Udisubakti Ciptomulyono2)
Program Magister Manajemen Teknologi Industri
Institut Teknologi Sepuluh Nopember(ITS) Surabaya
Email: 1) hariani.wulandari@gmail.com, 2) ciptomulyono@ ie.its.sby.ac.id

ABSTRAK
Saat ini, Perguruan Tinggi Swasta dituntut untuk berusaha lebih keras, karena
iklim persaingan semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlu
melakukan usaha pemasaran yang tepat. Salah satu bentuk pemasaran yang dapat
dilakukan adalah Word of Mouth (WoM) Marketing. Minat mereferensikan produk
dalam Word of Mouth Marketing, hanya dapat tercapai jika pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Prodi S1 Sistem Informasi STIKOM
SURABAYA harus dapat memuaskan pelanggan utamanya(mahasiswa). Kendalanya,
ada keluhan mahasiswa tentang pelayanan di prodi S1 Sistem Informasi, yaitu sarana
kelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone kurang berfungsi, akses internet
yang lambat dan terbatasnya waktu peminjaman sarana prasarana. Metode yang
digunakan adalah Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment. Servqual
digunakan untuk melihat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika
fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ”imprecise” responden dalam
memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan
diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Hasil akhir dari
penelitian ini adalah rancangan strategi perbaikan layanan pendidikan program studi S1
Sistem Informasi STIKOM SURABAYA, yaitu maintenance komputer, perbaikan
komputer yang rusak, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan
serta penambahan bandwith.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi Swasta, Fuzzy Servqual, Quality
Function Deployment (QFD)

PENDAHULUAN
Saat ini, Persaingan Perguruan Tinggi Swasta untuk mendapatkan mahasiswa
semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlu melakukan usaha
pemasaran yang tepat. Word of Mouth Marketing banyak dipilih perguruan tinggi
karena biayanya relatif murah dan memberikan efek yang signifikan terhadap perilaku
konsumen untuk mereferensikan produk(Herr, et al, 1999). Syarat agar konsumen
perguruan tinggi yaitu mahasiswa, mereferensikan kampusnya adalah apabila mereka
merasa puas terhadap layanan pendidikan yang diterima (Djati, dkk, 2004). Oleh
karena itu, program studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus dapat
memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi
masih ada kendala ketidakpuasan mahasiswa berupa adanya keluhan mengenai
pelayanan yang diberikan oleh prodi S1 Sistem Informasi. Beberapa keluhan yang
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

sering terjadi adalah: sarana kelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone
kurang berfungsi, akses internet(browsing, upload, download) yang lambat sehingga
menghambat penyelesaian tugas–tugas kuliah, terbatasnya waktu peminjaman sarana
prasarana. Ada indikasi ketidakpuasan lain yang ditunjukkan dengan data yang
dihimpun dari data center STIKOM SURABAYA pada tahun 2011 menunjukkan
bahwa selama tahun 2007 – 2010 (6 semester), tercatat 747 mahasiswa mengundurkan
diri(±127 per semester dengan jumlah mahasiswa baru per semester ± 650 orang). Salah
satu upaya untuk meningkatkan jumlah mahasiswa dan mengurangi jumlah mahasiswa
yang mengundurkan diri adalah dengan mengupayakan peningkatan kualitas layanan
pendidikan di prodi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA.
Upaya peningkatan kualiatas layanan pendidikan haruslah sesuai dengan apa
yang menjadi prioritas pelanggan utama yaitu mahasiswa. Permasalahannya adalah
bagaimana mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan yang
telah diberikan prodi S1 SI STIKOM SURABAYA kemudian menyusun strategi
peningkatan guna memenuhi keinginan pelanggan utama yaitu mahasiswa. Untuk itu
pertama kali digali informasi penilaian mahasiswa terhadap tingkat layanan pendidikan
prodi S1 SI STIKOM SURABAYA kemudian diolah dengan menggunakan integrasi
metoda fuzzy dan servqual. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan
menggunakan metode important peformance analysis. Metode Quality Function
Deployment (QFD) digunakan sebagai untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas
layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA.
Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan bertujuan untuk (1) Mendapatkan
informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa (ekspektasi dan persepsi) atas
kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Mendapatkan
informasi tentang besarnya gap yang terjadi antara harapan dan kepuasan mahasiswa
tentang layanan yang diberikan prodi S1 SI STIKOM SURABAYA (2) Merancang
strategi peningkatan kualitas pelayanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM
SURABAYA.
Menurut Parasuraman dkk (1988) ada lima atribut yang perlu diperhatikan
oleh manajemen industri jasa diantaranya yaitu :
1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam
memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan
dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu.
3. Bukti langsung (tangibles) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan dari personel pemberi jasa.
4. Empati (empathy) berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa
kepada penerima jasa (pelanggan).
5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan
keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa
(pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh
pemberi jasa.
Persepsi pelanggan adalah keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa
yang diterima/dialami. Persepsi konsumen timbul setelah konsumen mengambil suatu
kesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami) (Tjiptono dan
Chandra, 2000). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa) (Tjiptono, 1996). Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama

atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Servqual adalah
sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh
pelanggan (Chen,dkk 2009). Selain itu dapat digunakan untuk menganalisa penyebab
dari permasalahan layanan tersebut. Servqual akan menganalisa perbedaan persepsi dan
harapan pelanggan mengenai layanan yang diberikan. Adapun rumus Servqual
(Tjiptono dan Chandra, 2005) yaitu:
Gap = Persepsi (P) – E (Ekspektasi)
Untuk mengolah kuisioner servqual, akan digunakan metode fuzzy sebagai
solusi atas permasalahan subjektifitas responden dalam memberikan nilai. Pada skala
likert hanya ada penilaian 9 untuk sangat baik, 7 untuk baik, begitu seterusnya.
Responden yang satu menganggap baik dengan memberi nilai 9, sedangkan konsumen
lain menganggap baik dengan memberikan nilai 7. Penilaian ”baik” dalam hal ini
mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh
juga masih ambigu. Keambiguan ini dapat diatasi dengan menggunakan metode
fuzzy. Logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Fuzzy ini nantinya akan
membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi
nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus
ke sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang. Setelah data responden terkumpul,
maka data tersebut akan diolah, yang disebut dengan defuzzifikasi untuk
menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFNs). TFN merupakan fuzzy set yang
dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian
subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan
yang dipergunakan pada bilangan real. Nilai TFN ini akan dihitung dengan metode
centroid untuk menghasilkan nilai crisp. Nilai crisp inilah yang nantinya dapat diolah
dalam penghitungan selanjutnya, yaitu penghitungan gap servqual.

Gambar 1. Triangular Fuzzy Number M=(a,b,c). Sumber: L KChan, et.al. (1999)

Untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan di prodi S1

SI STIKOM SURABAYA kepada mahasiswanya digunakan metode Quality Function
Deployment(QFD). Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode
terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk
untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevalusi
secara sistematis kapabilitas suatu produk / jasa dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Metode ini dipilih karena terbukti mampu (1) Menyediakan
format standard dan sederhana untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi
persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (2) Menolong tim
perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta
yang ada serta dapat dimodifikasi di masa yang akan datang (Dale, 1994).

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

METODA PENELITIAN
Obyek penelitian ini adalah mahasiswa S1 Sistem Informasi minimal semester 2,
karena telah merasakan pelayanan di prodi S1 Sistem Informasi minimal 1 semester. Alat
penelitian yang digunakan adalah kuisioner. Proses penelitian yang dilakukan yaitu:

Gambar 2. Flowchart proses Penelitian

HASIL DAN DISKUSI

Hasil Pengolahan data Fuzzy Servqual
Dari perhitungan gap kesenjangan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
dapat dilihat bahwa hampir semua nilai gap untuk semua elemen pertanyaan bernilai
negatif. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan
konsumen. Gap ini akan dihitung lewat selisih antara nilai crisp tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan layanan. Gap ini akan membantu pihak manajemen dalam
menentukan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang sekiranya diperlukan.

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Tabel 1. Penghitungan Gap Per Atribut

Pertanyaan Nilai Crisp Nilai Crisp Gap

Tingkat Tingkat
1 Tan1 7.15
Kepentingan 7.49
Kepuasan 0.34
2 Tan2 7.72 6.09 -1.63
3 Tan3 7.64 6.44 -1.20
4 Tan4 7.65 6.13 -1.52
5 Tan5 7.54 6.09 -1.45
6 Tan6 7.66 7.61 -0.05
7 Rel1 7.55 6.16 -1.39
8 Rel2 7.85 6.43 -1.42
9 Rel3 7.80 6.96 -0.84
10 Rel4 7.83 4.93 -2.90
11 Rel5 8.09 4.62 -3.47
12 Rel6 7.83 6.72 -1.11
13 Res1 7.82 6.86 -0.96
14 Res2 7.57 6.59 -0.98
15 Res3 7.50 6.33 -1.17
16 Res4 7.76 7.02 -0.74
17 Ass1 8.03 6.82 -1.21
18 Ass2 8.00 7.03 -0.97
19 Ass3 7.95 7.12 -0.83
20 Emp1 7.68 6.86 -0.82
21 Emp2 7.75 6.56 -1.19
22 Emp3 7.46 5.87 -1.59

Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Dengan Importance

Performance Analysis
Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, karena memerlukan proses waktu
dan biaya. yang tidak sedikit. Untuk itu, perlu ditentukan urutan prioritas atribut-atribut
mana yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap
kepuasan pelanggan. (Brandt, et all, 2000) menyatakan bahwa metode Importance
Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi
berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang
menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-5
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Diagram kartesius Tingkat Kepentingan & Kepuasan Mahasiswa

6.49
8.2
11 Kuadran A Kuadran B
17
18
8.0 19

Tingkat Kepentingan
10 8 12 13
9
7.8 21 16
2
20 6
4 3 7.69
7.6 14
57
Kuadran C 15
22
Kuadran D
7.4

7.2 1

4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0

Tingkat Kepuasan

Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat kepentingan dan kepuasan

Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap penting, namun
dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut tersebut
adalah ketersediaan internet, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas berfungsi
dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap penting dan
kinerjanya sudah sangat baik. Atribut tersebut adalah: AC berfungsi dengan baik, LCD
projector berfungsi dengan baik, speaker beserta sound system berfungsi dengan baik,
ketersediaan lahan parkir yang mencukupi, ketersediaan buku, jurnal dan software
penunjang perkuliahan tersedia di perpustakaan, kesigapan karyawan (pembantu
umum) dalam mengatur parkir, adanya poliklinik untuk menunjang kesehatan
mahasiswa.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini merupakan atribut yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja dari atribut ini
rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah Jam operasional pelayanan
sarana prasarana sesuai dengan jam belajar mahasiswa di kampus, Prosedur pelayanan
yang cepat dan tidak berbelit, Kesigapan dan keramahan karyawan melayani
mahasiswa, Dosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran, Dosen mampu menjadi
motivator tentang kehidupan,perkuliahan,Dosen mampu menjadi teladan bagi
kedisiplinan mahasiswa.
Kuadran D (Berlebihan)
Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan. dalam kuadran D ini oleh pelanggan
dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh
prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Atributtersebut yaitu kebersihan ruang kuliah,
penanganan urusan administrasi tepat dan cermat.
Atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan dan masuk dalam
voice of customer yaitu: atribut pada kuadran A kemudian kuadran C.

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Matriks House of Quality (HOQ)

Dari hasil Servqual diatas, atribut layanan pada kuadran A dan kuadran C akan
dimasukkan kedalam komponen customer needs pada matriks House of Quality seperti
tampak pada gambar di bawah. Dari hasil penghitungan planning matrix, penyusunan
respon teknis dan penghitungan technical matrix, maka diketahui bahwa 4 (empat)
besar prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian secara khusus
berdasarkan nilai raw weight adalah ketersediaan internet untuk menunjang
pembelajaran, ketersediaan lapangan olah raga komputer kelas yang dapat berfungsi
dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan.
Sedangkan dari target contributtion menunjukkan 4(empat) prioritas respon teknis yang
perlu segera direalisasikan adalah :
1. Maintenace komputer baik hardware maupun software
Hampir sebagian besar mata kuliah memanfaatkan kompter baik untuk
perkuliahan maupun praktikum.. Maintenance komputer baik hardware maupun
software secara berkala menjadi salah satu respon teknis yang diandalkan untuk
membuat agar komputer PC berjalan stabil, cepat, aman dan terhindar dari berbagai
masalah yang timbul yang dapat mengganggu pekerjaan
2. Penggantian Komputer
Setiap perlengkapan elektronik pasti suatu ketika mengalami kerusakan
karena faktor penggunaan. Di lain pihak teknologi selalu berkembang
terutama teknologi komputer sehingga spesifikasinya perlu ditingkatkan atau
bahkan ganti baru. Oleh sebab itu diusulkan untuk melakukan penggantian
terhadap komputer yang tidak berfungsi maupun komputer yang
spesifikasinya tidak mendukung perkembangan materi kuliah terbaru.
3. Pemberian Pendidikan dan Pelatihan
Sumber daya manusia yang berkualitas adalah aset berharga bagi perusahaan karena
bisa menjadi ujung tombak pencapaian tujuan organisasi.. Oleh sebab itu respon
teknis yang disarankan adalah pemberian pendidikan dan pelatihan kepada dosen
dan karyawan. Untuk dosen, materi pelatihan yang disarankan adalah training of
trainer as motivator sedangkan materi pendidikan dan pelatihan untuk karyawan
adalah mengenai service excellent agar mereka bisa memberikan pelayanan
yang ter terbaik bagi mahasiswa.
4. Penambahan bandwith
Dengan dikembangkannya e-learning, internet sudah menjadi kebutuhan pokok
dalam pembelajaran masa kini. Untuk itu disarankan agar dilakukan penambahan
bandwith agar mahasiswa dapat melaksanakan kegiatan e-learning dengan baik.
Tentu saja dengan diimbangi melakukan edukasi ke mahasiswa agar memanfaatkan
internet untuk kepentingan pembelajaran bukan untuk mengakses social media,
download lagu/film yang tidak menunjang pembelajaran.
Setelah mengetahui respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan, maka
ada hal lain yang harus diperhatikan. Hal tersebut adalah hubungan antar respon
teknis. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu
dengan yang lain mempunyai saling menunjang, sehingga kemungkinan dapat
dilaksanakan bersama-sama. Sebaliknya jika respon teknis ang satu dapat
menghambat respon teknis yang lain, maka pelaksanaannya harus lebih diperhatikan
lagi.

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Gambar 4. House Of Quality

KESIMPULAN
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Didapat informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa (ekspektasi dan
persepsi) atas kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA.
Berdasarkan hasil Servqual didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan Prodi S1 SI
STIKOM SURABAYA ini masih belum dapat memuaskan konsumennya, hal ini
terlihat bahwa nilai kepuasan konsumennya masih berada di bawah harapan. Hasil
Servqual menunjukkan bahwa dari 22 atribut, hanya 1 atribut yang sudah
memuaskan mahasiswa yaitu kebersihan. Hal ini berarti masih banyak peluang
peningkatan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen untuk dapat memenuhi
harapan konsumennya. Selanjutnya dilakukan penentuan prioritas dengan metode
Important Performance Analisys dengan bantuan diagram kartesius.
2. Gap tertinggi dari kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terdapat
pada ketersediaan fasilitas internet.
3. Penentuan prioritas perbaikan hasil Fuzzy Servqual yang sudah diolah dengan
metode Important Performance Analisys mennjukkan bahawa ada 4 atribut yang
masuk dalam prioritas tinggi untuk segera dilakukan perbaikan ada ada 6 atribut
yang masuk prioritas perbaikan tingkat rendah.
4. Ada 4 (empat) urutan prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian
secara khusus berdasarkan nilai raw weight yaitu ketersediaan internet untuk
menunjang pembelajaran, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas yang
dapat berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang
mendukung perkuliahan. Usulan perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada
respon teknis yang mempunyai target contribution tertinggi.

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-8
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

5. Software aplikasi perkantoran untuk penyusunan Quality Function Deployment

dibuat untuk membantu menentukan respon teknis mana yang harus diprioritaskan
dalam upaya memenuhi kepuasan mahasiswa

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 1997, DasarDasar Pemasaran, PT. Prenhallindo,
Jakarta
Chen, KeeKuo., Chang, ChingTer., Lai, ChengSheng. (2009) ‘Service quality gaps of
business customers in the shipping industry’, Transportation Research Part E
45, 222237
Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You.
United States of America: Addison Wisley Publishing.
Djati, S. Pantja, Didit Darmawan, 2004, “Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga,
Dan Kepuasan Mahasiswa PTS Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya”,
Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Agustus, h. 190204
Tjiptono, F., Diana, A., 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit
Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005.
Mustikaningrum, Supratiningrum (2008) ‘Analisis Kualitas Jasa Pendidikan Yang
Membentuk Citra Layanan Pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) Semarang’,
Jurnal Ekonomi dan Manajemen vol 55, hal 1 – 17.
Arikunto, S. (1993), Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi,
Jakarta: Rineka Cipta.

ISBN : 978-602-97491-3-7
A-30-9