Hypercare - Mengelola risiko seputar hal yang tidak terduga

Apa itu HyperCare

Hypercare adalah periode segera setelah sistem Go Live di mana tingkat dukungan yang lebih tinggi tersedia
untuk memastikan adopsi sistem baru yang mulus.

Ini adalah tingkat tata kelola dan sumber daya yang dibatasi waktu dan ditingkatkan untuk memastikan tingkat
dukungan yang sesuai diberikan selama stabilisasi sistem, masalah ditangani dengan cepat, dan transfer
pengetahuan terjadi ke Organisasi Penyampaian Layanan.

Secara sederhana
 Dimulai dengan Go-live
 Jangka waktu terbatas (masa garansi)
 Sistem berjalan pada Auto Pilot
 Dukungan tersedia 24*7 dan 7 hari seminggu untuk semua masalah teknis
 SME mengambil kepemilikan penuh selama Hypercare
Definisi
Hypercare dalam dukungan aplikasi dapat dianggap sebagai fase setelah aplikasi hidup dalam produksi. Tujuan
utama dari periode Hypercare adalah untuk memantau secara dekat aplikasi untuk merespons/menyelesaikan
segala jenis masalah fungsional, Teknis, dan Keamanan untuk kelancaran fungsi aplikasi yang
diimplementasikan. Aturan praktisnya adalah ketika dukungan hypercare berakhir, sistem dinyatakan stabil dan
berada di tangan aman tim AMS yang harus dalam kapasitas penuh untuk mendukung dan menyelesaikan
masalah.

Beberapa area yang menjadi fokus selama hypercare

 Konfirmasi bisnis seperti biasa berfungsi
 Mengelola Cacat
 Dukungan pelanggan (pengguna akhir).
 Integritas data
 Ketersediaan dan kinerja sistem
 Roll off dukungan vendor (basis pengetahuan)
 Beberapa anggota tim harus fokus pada peluncuran fase berikutnya dengan menangani "pelajaran yang
didapat" saat merancang dan mendukung
Risiko dan masalah yang sering dihadapi selama hypercare
 Prioritas Masalah
 Waktu respons untuk dukungan dapat ditunda
 Batasan sumber daya (internal vs. vendor)
 Kurangnya pelatihan (misalnya, materi, panduan referensi, tatap muka)
 Kurangnya ahli materi pelajaran yang berpengetahuan luas
 Kebutuhan akses darurat dapat mengakibatkan akses istimewa yang berlebihan
Faktor Risiko – Orang, Proses dan Teknologi
Rakyat:
 Kurangnya dukungan / kesadaran tingkat eksekutif untuk memposting kekritisan go-live
 Kurangnya proses bisnis yang berdedikasi dan profesional teknis
 Kurangnya keterlibatan yang cukup dari pemilik proses bisnis dalam fase hypercare
 Kurangnya keahlian ERP yang diperlukan pada tim implementasi (termasuk mitra manajemen dan kesiapan)
 Pelatihan yang tidak memadai untuk pengguna akhir
 Pentingnya manajemen perubahan diremehkan atau dilakukan secara tidak efektif
 Kurangnya manajemen pengetahuan yang efektif
 Strategi tata kelola yang tidak memadai seputar pemisahan tugas, data induk, dan pelaporan
Proses:

 Kurangnya kantor proyek formal yang bertanggung jawab dan bertanggung jawab untuk menginventarisasi,
memprioritaskan, dan memantau berbagai masalah yang muncul
Teknologi: Misalnya- Modul Keamanan SAP:

 Keamanan SAP tidak ditangani secara proaktif untuk merancang strategi yang menyeimbangkan biaya yang
terkait dengan kontrol dan pemeliharaan
 Risiko yang terkait dengan fungsionalitas default SAP tidak ditangani (kerentanan SAP*, SAP_ALL,
SAP_NEW, RSPARAM)
 Kurangnya pengujian keamanan negatif untuk mengidentifikasi kombinasi yang tidak diinginkan dari akses
yang diberikan
 Antarmuka tidak diuji secara menyeluruh
 Laporan tidak tersedia untuk mendukung berbagai proses
Kartu Skor Kesiapan Hypercare untuk Golive – Contoh
Kriteria Fase 1 Tahap 2, Catatan dan Tindakan diperlukan untuk 100%
dst.,
Proses Kontrol integrasi, pelatihan
Peralatan Pemantauan aplikasi
Laporan Laporan Cacat, Laporan EAM (Manajemen Aset
Perusahaan)
Peran dan Tim pelatihan, tim pendukung, audit, dll.
tanggung
jawab
Rencana Dukungan "ruang perang" 24 jam global untuk minggu
Kepegawaian pertama
Rencana Lanjutkan pembaruan mingguan
Cakupan
Infrastruktur Persiapan peralatan teknis untuk lokasi, perangkat
seluler
Pelatihan Uji coba selesai?
Bintik-bintik Rencana mitigasi dikembangkan dan disampaikan
lembut kepada tim pengguna dan hypercare?
Solusi Kritis Konversi tiket kritis SIT/UAT menjadi tiket hypercare
Rencana penyelesaian disampaikan kepada tim
pengguna dan hypercare

Catatan: Sertakan item ini dalam keputusan persetujuan go-live akhir

Contoh Laporan: Jumlah Cacat Kritis

Durasi
 Berdasarkan proyek dan kekritisan aplikasi, biasanya 45 – 60 Hari
Kapan periode hypercare berakhir?
 Jangan asal pilih jangka waktu yang sewenang-wenang (misal 45 Hari)
 Lakukan pemantauan berikut ini:
o Jumlah cacat kritis dan/atau solusi
o Jumlah perubahan pada peran aplikasi
o Hitungan penggunaan Pemadam Kebakaran
o Frekuensi TI melakukan transaksi bisnis
 Lakukan komunikasi dengan auditor internal dan eksternal mengenai rencana dan waktu untuk kontrol
hypercare jangka pendek dan kerangka kerja kontrol baru jangka panjang
 Mari Bicara dalam Skenario Praktis
Pemicu/Skenario untuk dukungan Hypercare
 Implementasi – Standar (atau) Aplikasi Kustom
 Tingkatkan - Aplikasi Standar (atau) Kustom
Jenis masalah di Hypercare
 Masalah Pengguna
o Pengaturan kata sandi
o administrasi pengguna
 Masalah teknis
o Cadangan
o Pemulihan
 Ubah Masalah Manajemen
o Ubah persetujuan
o Pengujian
Jenis dukungan di Hypercare
1. Dukungan teknis
2. Pelatihan di tempat
3. Menangani masalah dan pertanyaan
4. Rencana eskalasi
5. Memastikan serah terima yang lancar

Dukungan Teknis: Tujuan penting dari dukungan hypercare, ini termasuk menyelesaikan pertanyaan teknis dari
pengguna akhir yang bekerja pada aplikasi dan setiap bug dan perbaikan. Ini memungkinkan aplikasi untuk
menstabilkan dan bekerja secara efisien di lingkungan TI baru di antara sistem lainnya. Ini juga menangani
integrasi data yang terjadi dengan berbagai sistem lain yang ada.

Pelatihan di tempat: Ini adalah aspek lain dari dukungan hypercare yang mencakup ketersediaan tim dukungan
di tempat. Ini diimplementasikan agar kueri pengguna akhir dapat diselesaikan di tempat tanpa membuang
waktu. Ini juga mencakup pelatihan di lantai untuk pengguna akhir yang membantu mereka mendapatkan
pemahaman lengkap tentang aplikasi yang sangat mengurangi jumlah kueri yang masuk ke meja dukungan
selama dukungan yang sedang berjalan. Pelatihan di tempat juga memfasilitasi pengguna akhir untuk benar-
benar mengenal aplikasi tersebut. Ini membuatnya mudah digunakan sehingga memenuhi tujuan utama
aplikasi.

Menangani masalah dan kueri konfigurasi: Penanganan masalah konfigurasi dan kueri terkait juga dikelola
dalam periode hypercare. Ini termasuk konfigurasi bidang, menambahkan nilai tarik-turun, mengubah nama
bidang, mengubah lokasi bidang, dll . Ini adalah beberapa tugas yang dikelola selama hypercare untuk
kelancaran fungsi proses terkait aplikasi. Ini membantu membuat aplikasi lebih ramah pengguna dengan waktu
penyelesaian seminimal mungkin.

Memastikan serah terima yang mulus: Ini adalah aktivitas terakhir yang berada di bawah dukungan hypercare.
Ini termasuk berbagai aktivitas serah terima seperti dokumentasi, konfirmasi dari pengguna akhir pada
berbagai proses yang dikonfigurasi dalam aplikasi. Ini juga termasuk penyerahan hak administrator aplikasi
kepada tim pendukung. Konfirmasi penyelesaian masalah utama dilaporkan selama fase ini.
Pendekatan Hypercare

Insiden/Tiket Skematik tingkat tinggi – Alur/Eskalasi (Contoh)

1 – Pengguna mengidentifikasi “bug” atau “kesalahan” dalam aplikasi.

 Kunci

Pemangku Kepentingan/Pemain Kunci: Peran dan Tanggung Jawab

 Sumber daya implementasi bekerja sama dengan pelanggan untuk melacak dan menyelesaikan masalah
produksi apa pun selama periode ini.
 Setiap masalah dengan prioritas tinggi harus diselesaikan atau memiliki rencana penyelesaian sebelum
mengalihkan pelanggan ke dukungan dan Manajer Keberhasilan Pelanggan (CSM).
 Penting juga untuk membantu pelanggan mengukur metrik adopsi selama fase ini untuk memastikan
bahwa nilai tercapai sejak awal.

Peran Tanggung jawab

Pimpinan Dukungan Pasca
Go-Live
Manajer Pengiriman
Layanan
Manajer Pengiriman TI
Pemimpin Perubahan
Bisnis
Pengguna Super
 Bertanggung jawab atas Hasil PGLS
 Kelola rencana dan ramp-down sumber daya
 Tampilan konsolidasi status PGLS
 Titik eskalasi bagi bisnis dan pemangku kepentingan
 Satu sumber komunikasi untuk semua kegiatan PGLS
 Titik koordinasi pusat untuk PGLS untuk memastikan keselarasan di
semua pihak (Bisnis, tim Deployment, SD dll.,)
 Pengelolaan risiko dan masalah selama fase PGLS
 Melaporkan status PGLS
 Meninjau dan merekomendasikan kesiapan fungsional untuk keluar
dari PGLS ke BAU
 Tautan antara Pengiriman TI, Pengiriman Layanan, dan Bisnis
 Pastikan keselarasan antara Pengiriman TI, Pengiriman Layanan dan
Prioritas/fokus Bisnis
 Mendukung masalah resolusi
 Memberikan masukan/arahan kepada usaha
 Pemahaman tentang insiden dan tren yang tercatat
 Melaporkan status PGLS untuk area fungsional (Konsolidasi SI dan
Tinjauan Bisnis)
 Laporan kesiapan keluar PGLS ke BAU
 Mewakili Organisasi Pengiriman TI
 Bertanggung jawab untuk mengelola penyelesaian insiden selama
masa garansi
 Penyelesaian cacat diteruskan ke BAU
 Berikan dukungan untuk organisasi penyampaian layanan insiden
terbuka
 Mewakili Bisnis
 Tautan komunikasi ke dalam bisnis
 Titik eskalasi untuk fungsi bisnis dan pengguna super
 Memahami dan mengomunikasikan masalah dan prioritas bisnis inti
 Pantau risiko, terapkan mitigasi, dan rencanakan kontinjensi
 Pastikan adopsi solusi baru dalam bisnis
 Pastikan penonaktifan beban kerja
 Mengukur dan Melaporkan KPI, Penilaian kesiapan keluar ke BAU
 Mengukur KPI laporan iklan, Menilai kesiapan keluar ke BAU
 Mewakili pengguna akhir
 Dukungan bisnis lini pertama (Dukungan di lantai)
 Berpartisipasi dalam identifikasi masalah, resolusi dan komunikasi
resolusi (Bi-directional)
 Dukung pengguna akhir dalam mengangkat insiden
 (ATAU)

Langkah-langkah kunci yang berkontribusi pada kesuksesan Hypercare

1. Siapkan Ruang Perang – basis dukungan operasi terpusat
2. Identifikasi dan tempatkan Project Change Juara di area utama yang paling terpengaruh oleh perubahan
3. Konten pelatihan yang mudah diakses
4. Mengalokasikan anggota proyek yang berdedikasi kepada pelanggan dengan keahlian teknis dari sistem
yang ditingkatkan
Elemen kunci untuk dipertimbangkan
 Dukungan pengguna akhir dalam adopsi Sistem
 Dukungan teknis dalam Insiden dan resolusi masalah
 Manajemen Eskalasi
Bagaimana itu bekerja
Klien Hypercare diberikan satu titik kontak yang ditunjuk (Portal/Email/Nomor Terdedikasi) untuk semua
permintaan dukungan yang disebut Pengacara Klien. Advokat klien memberikan beberapa manfaat bagi klien
hyper care, antara lain:

1. Titik Kontak Tunggal untuk klien

2. Keahlian solusi aplikasi terkait
3. Pengetahuan yang ada tentang lanskap dan persyaratan klien
4. Jalur akses ke semua sumber daya masing-masing
5. Juara klien dan manajer proyek yang sedang berlangsung untuk resolusi tiket

Kriteria Masuk
 Mengikuti Konfirmasi Kesiapan Operasional & Go-live

Faktor Operasi (contoh diberikan di bawah – disesuaikan dengan proyek Anda)

 Tanggung jawab tetap dengan Tim Pengiriman Proyek
 Semua insiden diajukan oleh pengguna akhir, pengguna super, atau titik fokus proses melalui Meja Layanan
ke tim pengiriman proyek
 Semua insiden dilacak di Alat Manajemen Layanan
 Semua insiden diselidiki dan diselesaikan oleh tim pengiriman proyek
 Manajemen Perubahan diikuti untuk semua perubahan
 Tim proyek mengeksekusi perubahan pada kode sumber dan konfigurasi pusat
 Operasi TI menghadiri pertemuan insiden mingguan
 Tim pengiriman proyek bertanggung jawab atas semua aktivitas pendukung, termasuk tugas pemrosesan
atau pemeliharaan.

Kriteria Keluar

Bagaimana jika bisnis sangat menuntut dan tidak mau setuju untuk keluar?
Pastikan Anda menyetujui kriteria Keluar jauh sebelumnya. Sebaiknya sebelum UAT dan saat mereka mulai
memperhatikan masalah. Pastikan Anda memiliki pemilik Bisnis yang menentukan KPI untuk proses bisnis dan
mencantumkan aktivitas Bisnis utama, yang perlu dilakukan dengan dukungan Proyek. Jika aktivitas tersebut
(dengan tanggal "jalankan pertama") akan berjalan lancar, tidak akan ada alasan untuk tidak setuju untuk
keluar. Kami menyebutnya "Kalender kekritisan bisnis".

misalnya kegiatan seperti di Keuangan bisa

 Pembayaran pertama dijalankan dari sistem baru

 Mulai memposting faktur yang masuk
 Pemrosesan pertama laporan rekening bank
 Rekonsiliasi FI - Aset

Referensi:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/

https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/
https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/

https://www.acronotics.com/bot-maintenance

https://success.coupa.com/Implement/Overview/04_Deploy/4.4_Establish_Hypercare_Plan

http://wpc.0b0c.edgecastcdn.net/000B0C/Presentations/GRC2016_Marrs_Hypercarehowtohandlesecurity.pdf

https://www.gartner.com/en/documents/3178218/how-to-plan-your-erp-project-s-go-live-hypercare-and-sta

https://prezi.com/3dhep-u49p2x/hypercare-model-kudu-wave-1/

https://slideplayer.com/slide/14254660/