Automne 2023

GSO 6007
Opérations dans les entreprises de services

Enseignants : Angel Ruiz et Hugues Hénault

Étude de cas 1 (TP1)

Directives
Ce travail doit être réalisé en équipe. Les rapports seront déposés en format MS Word dans la boîte de dépôt habilitée à
cette fin. Vous devez annexer les fichiers Excel utilisés sur la boîte de dépôt mais la correction se fera exclusivement sur
les informations dans le rapport écrit. (Par exemple, je n’ouvrirai pas les fichiers Excel que pour valider vos modèles et
tenter de comprendre les erreurs commises si vos réponses ne sont pas adéquates). Veillez à ce que les noms et les
numéros de matricule des membres de l’équipe apparaissent dans la page de présentation du rapport.
Veuillez utiliser des marges égales de 2 cm (gauche, droite, haut et bas), interligne de 1,5 et une police de 11pts. Vous ne
devez pas dépasser la limite de 12 pages (plus la page de couverture et si nécessaire les références).
Je compte imprimer votre travail sans rien changer à sa mise en page... assurez-vous que les tableaux ne sont « coupés »
et que les figures et graphiques apparaitraient correctement à l’impression.
Votre rapport sera évalué en fonction des argumentaires fournis et de la précision de vos réponses à chacune des
questions. Au besoin, faites des hypothèses et justifiez-les. Vous devez également rédiger une conclusion « libre » (1 page).
Votre rapport sera également noté en fonction de la communication écrite, vocabulaire et style.
Structure suggérée de réponse aux questions :
• Pour chaque question :
Formulation d’hypothèses pertinentes au contexte à l’étude (si-applicable),
Justification et démarche claire et bien structurée.
• Ajoutez à la fin de chaque partie un tableau récapitulatif avec vos résultats.
• Ne pas oublier de :
Citer, au besoin, vos sources (notes de cours, présentations PPT, articles, livres, etc.)
Bien indiquer les unités de temps, de volume, etc. dans vos calculs et vos réponses.

Date limite de remise : veuillez vous référer à la rubrique Évaluations et résultats du site web du cours.
Le plagiat à la FSA
La FSA ne tolère pas les comportements qui ne sont pas éthiques. Le Règlement disciplinaire de
l’Université Laval, rédigé à l’intention des étudiants, fait état de près d’une vingtaine d’infractions d’ordre
académique qui sont passibles de sanctions. Vous connaissez sûrement les plus évidentes d’entre elles,
mais saviez-vous que la copie de quelques phrases ou de quelques citations sans en mentionner la source
constitue une infraction ? Afin d’éviter de vous exposer inutilement à des conséquences allant de
l’attribution d’un échec dans un cours à l’expulsion définitive de l’Université, consultez le site web
suivant : www.fsa.ulaval.ca/plagiat. Vous y trouverez toute l’information utile pour éviter le plagiat.
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Note : le TP est évalué sur 95 points

Contexte : Nous étudions ici différents aspects de la gestion et opération d’une clinique de vaccination sans rendez-vous
fictive, mais dont les processus s’inspirent d’une certaine manière de la réalité ou sont, à tout le moins, plausibles.
L’objectif n’est pas de critiquer ce système imaginaire mais plutôt de s’en servir comme exercice pour la mise en œuvre
des approches, des techniques et des outils que vous avez explorés durant les premières séances de cours.
La clinique est ouverte du lundi au vendredi, entre 9h00 et 17h00 (c’est-à-dire, 8 heures par jour) et, comme mentionné
auparavant, nous supposons que la clinique fonctionne selon un principe de « sans rendez-vous ».
Partie 1 – L’approvisionnement en vaccins (27,5 points)
Cette partie s’intéresse à l’approvisionnement en vaccins. La clinique possède des congélateurs et de réfrigérateurs. Il est
alors possible de commander des quantités importantes à l’entrepôt provincial, puis décongeler progressivement en
fonction de l’utilisation. Toutefois, la clinique doit prévoir à l’avance ses commandes à l’entrepôt…
La prévision de la demande
Il est impossible de « savoir » avec certitude combien de vaccins seront requises, mais puisque l’entrepôt ne livre qu’une
seule fois chaque 2 semaines, la clinique doit prévoir ses commandes à l’avance. Afin de planifier la prochaine commande,
on souhaite réaliser des prévisions pour les besoins. La Table 1 fournit l’historique d’utilisation des vaccins des six dernières
périodes pour la région couverte par la clinique (chaque période couvre deux semaines). La période 6 est la plus récente.
Table 1
Période 1 2 3 4 5 6
Demande 1870 1870 1760 1760 1650 1760

a. Veuillez estimer la demande pour la période 7 en utilisant la moyenne mobile pondérée avec les poids { w1 = 0,5; w2
= 0,35; w3 = 0,15}, w3 étant le poids appliqué à l’information la plus ancienne. Utilisez aussi la méthode « moyenne
mobile d’ordre 2 » qui consiste à estimer les besoins d’une période comme la moyenne des deux périodes que la
précédent.
b. Veuillez évaluer la précision des deux méthodes en utilisant l’erreur absolue moyenne et l’erreur quadratique moyen
comme mesures de performance. À la vue des résultats, quelle méthode choisiriez-vous?
La distribution de la demande dans la semaine
Vous avez entendu parler de la notion de « saisonnalité » de la demande. Vous vous demandez si cet effet s’applique à la
demande de vaccins entre les jours de la semaine. La Table 2 donne le nombre de doses injectées durant 3 semaines
consécutives du lundi 2 au dimanche 22 août 2021 dans la région RSSS01 du Québec.
Table 2
Date 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Doses 143 136 108 200 104 198 182 183 261 143 224 195 150 69 53

a. Représentez graphiquement la série chronologique des 21 observations de manière à illustrer le mieux possible la
« saisonnalité » potentielle. À la vue du graphique, pensez-vous que ces données sont soumises à une saisonnalité?
Justifiez votre réponse et discutez comment cette information devrait (ou pourrait) être prise en compte par les
gestionnaires de la clinique.
b. On avait demandé à deux gestionnaires de la région RSSS01 du Québec de faire une prévision de la demande totale
pour la semaine allant du 23 au 30 aout 2021. Les gestionnaires avaient suggéré 175 et 205 doses, respectivement.
Quelle était, selon vous, la prévision la plus plausible? Justifiez votre choix.
c. Calculez « l’indice de saisonnalité » que l’on pourrait déduire pour chaque journée de la semaine.
d. Utilisez la régression linéaire (fonction « tendance » dans excel) pour faire une prévision de la demande totale pour la
semaine allant du 23 au 30 aout 2021. Utilisez ce dernier résultat pour estimer la demande pour la journée du 24 aout.
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Partie 2 – L’administration des vaccins (20 points)
Un groupe d’experts a produit des prévisions de la demande de doses pour le prochaines 8 semaines.
Table 3
Ces prévisions (devenus des objectifs de vaccination) sont illustrées dans la Table 3. On assume que Semaine Demande
les vaccins seront administrés par des techniciens dument formés. Un technicien est capable 1 1100
d’administrer, en moyenne, 250 doses par semaine. 2 1200
a. On assume que l’on souhaite garder le nombre techniciens constant durant les huit périodes. 3 1200
Combien de techniciens à temps plein devraient travailler pour assurer qu’à chaque semaine les 4 1300
objectifs de vaccination peuvent être atteints? Quelle sera l’occupation moyenne des 5 1300
techniciens? 6 1200
7 1400
b. Si vous pouviez changer arbitrairement le nombre de techniciens engagés à temps plein d’une 1300
8
semaine à l’autre, combien de techniciens devraient travailler pour assurer qu’à chaque semaine
les objectifs de vaccins peuvent être atteints? Quelle sera l’occupation moyenne des techniciens?
On a constaté que le nombre de doses administrées les jeudis est supérieure à la normale de la semaine, certains jeudis
la clinique n’a pas été capable de vacciner tous les clients. Le gestionnaire de la clinique se questionne sur la possibilité de
prolonger l’horaire de service. Il engagerait alors un technicien qui travaillerait de 17h00 à 21h00, les techniciens réguliers
ayant quitté comme d’habitude à 17h. Durant cette période élargie, le technicien pourra administrer jusqu’à 28 vaccins.
Le nombre de clients arrivant à la clinique après 17h00 a été estimé à 25, 30, 35 et 40 doses avec probabilités d’occurrence
de 0,2; 0,3; 0,3 et 0,2 respectivement.
c. Selon son modèle, quelle est la demande moyenne espérée pour un jeudi soir? Quel sera le niveau d’occupation
moyen espéré du technicien travaillant de 17h00 à 21h00?
d. Si la clinique est rémunérée 39 $ par dose administrée, quel est le revenu potentiel qu’elle pourrait s’attendre par
jeudi soir si le modèle de demande du gestionnaire s’avère juste?

Partie 3 – Dimensionnement de la clinique (20 points)

On considère ici la capacité globale de la clinique. On assume que la vaccination prend en moyenne 7,5 min. Ce temps suit
une distribution exponentielle. L’arrivée des clients suit également une loi exponentielle et, selon les statistiques
nationales, on estime qu’une population de 10 000 habitants génère en moyenne 8 demandes de vaccination par jour.
Notez qu’une « journée » contient 8 heures.
a. Quelle est la taille maximale de la région (en nombre d’habitants) qu’une clinique pourrait couvrir avec 4 techniciens?
Justifier votre réponse.
b. Supposez que la région couverte par la clinique a une population de 180 000 habitants. Est-ce que la clinique peut
fonctionner avec seulement 3 techniciens? Quelle sera alors sa performance en termes de L, Lq, W et Wq.
c. Avec 3 techniciens, quelle est la probabilité qu'un client reste en attente plus que 15 minutes avant recevoir sa dose?
Quelle est la probabilité qu’un client n’ait pas d’attente?
d. Les gestionnaires de la clinique souhaitent améliorer le service à la clientèle en proposant un nouveau standard de
service. Le nouveau standard veut garantir que le temps d’attente pour recevoir sa dose ne soit, en moyenne,
supérieur à 2 min. Combien de techniciens faudrait-il pour respecter le standard envisagé? Justifiez votre réponse.

Note : le chiffrier excel devrait être en mesure de vous donner directement (ou presque) les réponses à la question « c »
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Partie 4 – Les activités détaillées la clinique – un réseau de files d’attente (25 points)
Note : pour séparer cette question des résultats précédentes et éviter ainsi que vous trainiez des erreurs
numériques potentiels, supposez que 20 clients arrivent par heure à la clinique.
On s’intéresse maintenant aux activités détaillées de la clinique et sa configuration. Tous les employés sont à leurs postes
à 9h00, moment auquel la clinique ouvre ses portes. La clinique ferme à 17h00, mais tous les clients déjà dans la clinique
doivent être servis avant que le personnel quitte les lieux.
Lorsqu’un client arrive (rappelez-vous : ils arrivent 20 clients par heure), il passe par l’accueil pour s’enregistrer, fournir
ses coordonnées et valider sa carte de la RAMQ. La durée de l’enregistrement, réalisée par le commis A1, est en moyenne
de 2 minutes par client. Une fois l’enregistrement fini, A1 dépose le dossier du patient dans le dessous d’une pile et le
client passe à une salle où il attend que l’un des trois techniciens (T1 à T3) l’appelle. À chaque fois qu’un technicien finit
avec un client, il se dirige à la pile et prend le dossier du patient suivant. Les clients sont donc gérés comme un système
« premier arrivé, premier servi » (PAPS). Le traitement d’un client prend en moyenne 7,5 minutes, incluant le temps de
nettoyage de la chaise, la préparation de l’injection et l’inoculation du vaccin. Une fois le patient inoculé, on l’envoie dans
une salle d’observation pour s’assurer qu’il n’y a pas de réaction ou d’imprévu. La clinique a prévu deux salles S1 et S2.
L’accès à la première salle, géré par un commis C1, est réservé aux patients fragiles ou à risque plus élevé (antécédents
de réactions ou qui prennent des médicaments susceptibles de favoriser des réactions). La deuxième salle S2, gérée par
le commis C2, reçoit les autres clients. Les clients allant dans la salle S1 (environ 25% du total) doivent rester 20 min.,
tandis que ceux allant dans la salle S2 (75% du total) ne restent que 15 min. Néanmoins, comme les commis font d’autres
activités au même temps, ils ne surveillent pas le temps de manière rigoureuse et ces valeurs peuvent être considérés
comme « moyens », la distributions des temps que les clients restent effectivement dans les salles pouvant être considérés
comme exponentielles. La salle S1 contient 2 chaises et la salle S2 en contient 4. Si lorsque le client arrive à la salle il n’y a
pas de chaise disponible, il devra attendre dans le couloir qu’une chaise se libère dans sa salle. Néanmoins, le temps
d’observation ne commence qu’une fois assis sur une chaise. Après leur temps d’observation, tous les clients passent par
le bureau d’un autre commis F1 pour recevoir leur certificat de vaccination. Cette activité prend 2 minutes en moyenne.
Enfin, les clients quittent la clinique.

a. Représentez la clinique comme un réseau de files d’attente en précisant pour chaque file ses paramètres (l, µ, et le
nombre de serveurs) et, lorsque nécessaire, les probabilités respectives des branchements dans le réseau.
b. Quel est le temps moyen qu’un client passe dans le système (de l’arrivée et jusqu’à son départ de la clinique)?
c. Si le responsable de la clinique décide d’inspecter le couloir devant chaque salle d’observation, combien de clients
devrait-il trouver en moyenne ? D’après vous, est ce que le système est bien dimensionné (il est stable) d’un point de
vue purement files d’attente? Et d’un point de vue pratique? Justifiez votre réponse.
d. Si les commis sont payés en surtemps lorsqu’ils restent à partir de 17h00, et ils ne peuvent quitter jusqu’à ce que tous
les clients soient servis, combien de temps supplémentaire la clinique devrait payer en moyenne par jour?

Conclusion (2,5 points)

Conclusion libre (1 page) avec les points saillants du rapport. Il ne s’agit de répéter les résultats, mais de discuter les
apprentissages et juger la pertinence des différents outils et approches vus en cours.