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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADA


EMPRESA RAPPI

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: CIEZA RAMOS, DAVID ELIOT

CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CICLO: SEGUNDO

AULA: G2AN- 00

SEMESTRE: 2019 – I

COORDINADOR DEL GRUPO:


 ROCCA CAHUI, SARA JOSELYN

INTEGRANTES:
 CHINCHAY CALDERON, GIAMILLE ARANZA
 RIVERA FÉLIX, RONY
 TACO, ENA
Dedicatoria:
El presente proyecto va dirigido primero a
Dios, por darnos sabiduría y brindarnos la
oportunidad de poder estar hoy compartiendo
este proyecto, a nuestro querido profesor y
Mercadologo de profesión, David Cieza, quien
estuvo presente para resolver cualquier duda,
brindarnos su apoyo, paciencia y dedicación,
por sus sabios consejos para crecer como
profesionales y orientarnos a salir de nuestra
zona de confort para lograr nuestras metas.
Por último y no menos importante a las
personas que más han influenciado en
nuestras vidas, aquellas que nos dieron un
consejo e hicieron de nosotros, personas de
bien.

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RESUMEN

El presente proyecto de investigación se centra en el estudio del área de servicio al


cliente y el análisis interno de la empresa Totto. Ubicada dentro del centro comercial
Mall Plaza – Bellavista.

Su justificación será acreditada mediante un diagnóstico situacional de la empresa, en


el cual definimos: Historia, visión, misión y misión del área de servicio al cliente
(propuesta por nosotros), información de la empresa (rubro de negocio, RUC, tipo de
contribuyente, número de colaboradores etc.), organigrama, matriz FODA. Estudiamos
las estrategias de servicio al cliente que aplica actualmente en unión a sus objetivos
planteados referentes al área de servicio al cliente.

Para lograr una definición y alcance clara aplicamos una estrategia estudiada: Modelo
Servqual (encuestas) y nos basamos en sus 5 elementos principales. Gracias a esto,
obtuvimos una respuesta de los clientes en base a su percepción sobre el servicio
prestado por Totto. Con todo ya recaudado, nos propusimos plantear la mejora para el
área de servicio al cliente, el protocolo de atención y estrategias para tratar todo tipo
de clientes.

Nuestra propuesta de un programa de fidelización se centra en que este satisfaga las


necesidades de los clientes, como estrategia aplicamos el modelo CRM definiendo
gráficamente algunas de las funciones que ayudaran en este proceso. Estos gráficos
están situados en la página 38 hacia adelante.

Por ultimo presentaremos las conclusiones, recomendaciones, bibliografía utilizada y


material complementario que permitió ampliar la comprensión y elaboración del
proyecto. Dentro de los anexos se podrá visualizar las 40 encuestas realizadas y fotos
del momento de la verdad.

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INTRODUCCIÓN

Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades


interrelacionadas que realiza una organización para tener y mantener una conexión
con sus clientes. Ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más importante en
el mercado, y con el transcurrir del tiempo su importancia ha ido en aumento debido al
avance tecnológico y la innovación del internet y el surgimiento de las distintas redes
sociales. En la actualidad los consumidores quieren estar informados sobre la
importancia, beneficio e impacto que puede generar el servicio que quieran adquirir,
por ello, se encargan de averiguar y obtener una noción de lo que es adquirir un
servicio de calidad, esto genera que el cliente sea más exigente.
La calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que
poseen las empresas. Brindar una buena atención es un elemento clave, y no
podemos dejar de lado la atención que el personal debe dar al cliente que desea
adquirir un servicio. Un cliente satisfecho es aquel que se lleva una buena experiencia
al ser atendido y siente que la empresa si lo cuenta como alguien importante y valioso,
sobre todo porque de estos depende la vida o muerte de la empresa, siendo ellos la
única fuente de ingresos.
Es un gran reto ofrecer una excelente atención, pero es aún más complicado, que el
pueda percibirlo y se sienta satisfecho. Por eso, las empresas incluyen esta meta de
manera persistente y se encargan de inculcar entre sus colaboradores y miembros del
equipo.
Rappi es una empresa de tecnología que genera un mercado propicio para que el
comercio prospere en las ciudades. Cada día esta multinacional busca ampliar la
variedad de productos que se les ofrece a los usuarios por medio de la App y mejorar
la calidad de servicios para la entrega de los mismos. Ofreciendo el servicio de
delivery tiene la capacidad de acercar al consumidor con cualquier tipo de producto o
servicio en un mismo lugar sin tener que desplazarse.
Sin embargo, como en toda empresa, hay pequeños aspectos que requieren de una
minuciosa atención y control. Con nuestra investigación deseamos tener conocimiento
del verdadero servicio que brinda Rappi, reconocer la experiencia, satisfacción y punto
de vista que tiene el cliente respecto al servicio que brinda la empresa y proponer
mejoras para potenciarlo.

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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Se pretende, a través de esta investigación, dar a conocer y resaltar la importancia


que la comunicación digital tiene en la relación entre empresa y cliente. Con el
propósito de que las empresas mejoren su desempeño ofreciendo una experiencia de
usuario óptima, logrando así una fidelización con la marca.

Elaboraremos un Diagnostico Situacional de la Empresa en el cual definiremos:

- Historia

- Visión, misión y misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran o proponer
unaZ)

- Información de la empresa (Rubro de negocio, RUC, tipo de contribuyente, número


de colaboradores etc.)

- Organigrama

- Matriz FODA de la empresa.

- Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

- Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.

 Los beneficiarios directos

Rappi tiene como beneficiarios a 3 jóvenes; Simón Borrero, Sebastián Mejía y Felipe
Villamarin.
El resultado de la investigación será puesto a disposición de la empresa con la
finalidad de que puedan analizar y tomar en cuenta las sugerencias planteadas por
nosotros, las cuales fueron diseñadas acorde con las necesidades y objetivos de
Rappi y sus clientes.

Por otro lado, con esta investigación buscamos desarrollar nuestras capacidades
como futuros profesionales, teniendo claro que no solo nos sirve de experiencia, sino
que también aporta y afianza nuestros conocimientos, los cuales pondremos en
práctica para crear estrategias que aporten de manera dinámica a nuestra educación y
en un futuro aplicarlos en nuestro ambiente laboral.

 Los beneficiarios indirectos

Al identificar las áreas y/o aspectos vulnerables de Rappi, proponer herramientas y


estrategias de mejora, los clientes serán los más beneficiados gracias a que las
mejoras repercutirán en ellos a través del aumento de la calidad del servicio que les
será proporcionado.

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Cuando hablamos del cliente hacemos referencia a los administradores del
establecimiento, juntamente con los clientes fijos usuales y los miembros de equipo de
la organización (empleados).
Diagnóstico Situacional de la Empresa

 Historia
La historia de Rappi inicia en la cabeza
de tres jóvenes colombianos, Simón
Borrero, Sebastián Mejía y Felipe
Villamarín, quienes en 2015 deciden
crear una empresa llamada ‘Grability’
para que los usuarios pudiesen hacer
sus compras de una forma más intuitiva
y cercana, sin saber que esta se
convertiría en la puerta de entrada para
darle forma a Rappi.
“En ella, había un campo abierto donde
la gente escribía sus sugerencias. De
pronto empezaron a ver que pedían
cosas como hamburguesas, crepes, medicinas y mercado. Pero también se dieron
cuenta de que la gente pedía favores. Entonces, la idea del Rappi salió de los propios
usuarios”.
Luego de bautizar a la compañía con el nombre actual y consolidarla como una
aplicación móvil, con 10 empleados, incluyendo los fundadores, Borrero, Mejía y
Villamarín, decidieron ir en busca de clientes. Para ello, montaron dos stands en
Bogotá, uno en el barrio Chicó y otro por la calle 90 en la que le regalaban donas a
todo el que descargara la aplicación, sin pensar que cinco años después lograrían
acumular más de 20 millones de usuarios activos en la región.
“Rappi regaló miles de donas y así comenzó una historia que hasta hoy ha cambiado
las dinámicas de usuarios, comercios y domiciliarios”.
Hoy, la compañía tiene presencia en más de 200 ciudades y ha logrado conquistar a
mercados latinoamericanos como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Costa
Rica, Uruguay, Perú y Ecuador con una valorización de US$1.000 millones.

¿Y por qué el nombre Rappi?

“En ella, había un campo abierto donde la gente escribía sus sugerencias. De pronto
empezaron a ver que pedían cosas como hamburguesas, crepes, medicinas y
mercado. Pero también se dieron cuenta de que la gente pedía favores. Entonces, la
idea del Rappi salió de los propios usuarios”, cuenta Matías Laks, gerente general de
Rappi en Colombia.

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 Visión y Misión

Visión

“Es impulsar el desarrollo económico en las


ciudades de América Latina acelerando la
adopción del comercio electrónico y
convertirnos en la app que facilite la vida de los
usuarios, desde hacer las compras y pedir
comida”

Misión

“Es consolidarse como una plataforma en la que todas las


personas puedan encontrar la facilidad de adquirir
productos y servicios en un solo lugar, sin tener en sus
dispositivos una aplicación para el súper, otra para el
cuidado de la mascota, otra para adquirir comida rápida,
entre otras”.

Misión del área de


servicio al cliente
(Propuesta)

“Enfocarnos en
cubrir las
necesidades y
expectativas de
nuestros clientes,
proporcionando calidad, mejora continua y liderazgo,

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partiendo de nuestros valores. Creando momentos únicos y satisfactorios en nuestros
clientes.”

 Información de la empresa

INFORMACIÓN TOTTO

RUC 20600788729 - ROSUMA S.A.C.

Tipo Contribuyente SOCIEDAD ANONIMA CERRADA


Nombre comercial TOTTO
Fecha de Inscripción 05/11/1987
Estado ACTIVO
Condición HABIDO

AV. LA PAZ NRO. 506 LIMA - LIMA - SAN MIGUEL


Domicilio fiscal

 VENTA AL POR MAYOR NO ESPECIALIZADA


 VENTA AL POR MENOR DE PRODUCTOS
TEXTILES, PRENDAS DE VESTIR Y CALZADO EN
Actividad(es) PUESTO DE VENTA Y MERCADO
Económica(s)  VENTAS AL POR MENOR DE OTROS
PRODUCTOS EN PUESTO DE VENTA Y
MERCADO

Domicilio fiscal a 1046, MALL PLAZA BELLAVISTA, TDA 1044,


estudiar BELLAVISTA

 FACTURA
 BOLETA DE VENTA
 LIQUIDACIÓN DE COMPRA
Comprobantes de Pago
 NOTA DE CRÉDITO
 NOTA DE DEBITO
 GUÍA DE REMISIÓN
 COMPROBANTE DE RETENCIÓN

Número de 6.000 PERSONAS DIRECTAMENTE Y UNAS 10.000


Colaboradores en Total EN TODOS SUS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

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Número de
Colaboradores en la 5
tienda a estudiar

- ¿Quiénes son?

Son un delivery de pedidos online en minutos.

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Una plataforma que nos permite pedir desde cosas sencillas como un desayuno, un
snack o medicinas, y recibirlas en minutos, hasta cosas más elaboradas como nuestro
platillo favorito de cierto restaurante o la despensa de la semana, y también lo
recibiremos en poco tiempo.

CUENTAN
PLANEAN
CON
 Un diseño único y
duradero.
 Innovación
Prestigio y constante que se
reconocimiento en basa en la
todos los países investigación y
donde están desarrollo.
presentes, hoy  Uso de nuevos
Totto cuenta con
materiales en la
más de 600 puntos
fabricación de
de venta en 35
nuestros productos.
países de América,
 La unión original de
Europa, Medio
Oriente y África. la estética con la
funcionalidad y
comodidad.
 Convertirse en el
amigo incondicional
del viajero urbano
del mundo

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- Logo

Queremos mantener viva la tradición de los tenderos y mejorarla con tecnología.


Somos la nueva generación de tenderos, igual de atentos pero más veloces, nos gusta
que nos llamen Rappitenderos.
Nuestro bigote nos recuerda nuestro compromiso por llevar al mundo moderno los
valores de un trato cercano, alegre y práctico.
Cuando veas nuestro bigote o nuestro color característico recuerda que estamos cerca
de ti y listos para llevarte cualquier cosa de tu zona en minutos.

- Frases emblemáticas de campañas

“ME GUSTA MI
“TOTTO CALIDAD “TOTTO AGUANTA
TOTTO,PORQUE LE “TOTTO O NADA”
ANTE TOTTO” TODO”
CABE TOTTO”
Cuenta con una Aguanta el uso Estas con Totto,
A Totto le cabía todo.
buena calidad. y el abuso. o estas en nada.

- Principios y Valores

PRINCIPIOS VALORES

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 Innovación:
Aplican la recursividad al cumplimiento de sus
objetivos, buscando nuevas y mejores formas de
 Estamos obsesionados con
hacer las cosas.
nuestros clientes, por eso les
 Lealtad:
entregamos magia ¡siempre!
Están comprometidos con sus colaboradores,
 Ejecutamos Rappi-do y priorizamos
inversionistas, clientes y el país.
para siempre mover la aguja.
 Honestidad:
 Somos emprendedores. Pensamos
Son íntegros, coherentes y justos entre lo que
como dueños y soñamos en
piensan, hacen, dicen y sienten, enmarcados en
grande.
las leyes de nuestra sociedad.
 Valoramos la diversidad y
 Responsabilidad: Cumplen con sus
trabajamos en equipo.
obligaciones con excelencia desde el principio y
 Somos altamente ambiciosos por el
hacen uso correcto de los recursos.
bien común.
 Constancia:
Son firmes, perseverantes y recursivos en sus
acciones.

 XOrganigrama de la empresa Totto

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 Matriz FODA de Rappi

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Estudiar la competencia y por  Productos sustituibles


medio de esta realizar un plan  Ofertas de ambulantes de
donde la empresa cree una maletas y ropa
ventaja competitiva  La situación económica del
 Marketing recomendado por los país también influye en los
clientes. precios
 Hay un excelente potencial del  Inseguridad social.
mercado
 Variedad de ofertas para el
cliente.
 Buena ubicación del local.

FO (Fortalezas + FA (Fortalezas +
FORTALEZAS
Oportunidades) Amenazas)
 Cuenta con personal suficiente y  Al tener un buen servicio se  Mejorar las técnicas de
altamente capacitado pueden hacer los pedidos por motivación.
 Beneficios que se brindan a los página on-line.  Estar al tanto de la mejora de
empleados y clientes. (descuento  Realizar capacitaciones la competencia, para hacer la
y promociones) constantes para mantener nuestra aún mejor.
 La calidad de nuestros productos preparado al personal frente a  Incentivar el servicio de
 Asistencia personalizada y libro cualquier suceso. manera constante.
de reclamaciones  Mejorar el producto para seguir
 Productos variados siendo los mejores, y percibir la
 Sistema de comunicación y satisfacción de los clientes.
promociones.  Actualización de la página web
 Tecnología avanzada. constantemente e
implementación de una intranet
personalizada.

DO (Debilidades + DA (Debilidades +
DEBILIDADES
Oportunidades) Amenazas)

 Los nuevos productos chinos  Tiene un buen establecimiento,  Generar una ventaja
 No se incentiva al cliente a que pero tiene que irse actualizando competitiva frente a la
consuma más. de acuerdo a las nuevas modas. competencia brindándoles un
 Las marcas de imitación a menor  Estar en constante mejora en su mejor servicio para los
precio atención a domicilio clientes.
 Nuevos productos de nuestros  Interactuar con los clientes  Hacer un descuento por
competidores y mayoristas de realizando eventos y concursos temporadas para ciertos
gamarra para generar mayor atención productos y así obtener
hacia nuestro negocio. mayor clientela.
 Alquiler del local a un precio alto
 Alto precio de los productos.  Seguir pendiente de las nuevas
apps y actualizarse.

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 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente

Totto aplica una variedad de estrategias, la principal es el trato personalizado a sus


clientes, brindándoles información específica para lograr que adquieran el producto. A
su vez utiliza los momentos de conexión, los cuales se encargan de generar distintitas
impresiones en momentos adecuados:

- Primera impresión: “Bienvenido a Totto” ese el inicio de la historia, le dan la


bienvenida a sus clientes de manera cordial para hacerlos sentir cómodos y en un
ambiente ameno.

- Ritmo en la operación: Es la armonía de sus movimientos, generan confianza


utilizando una comunicación asertiva e igualitaria, brindan seguridad a cada uno de
sus clientes y lo convence a llevar el producto.

- Retroalimentación: Buscan retroalimentar en todo momento, se encargan de


brindar toda la información del producto elegido por el cliente, mostrándoles todos
los beneficios de este.

- Última impresión: Los invitan a regresar, no importa si el cliente compro o no el


producto, los empleados siempre se despedirán del cliente de la manera más
cordial. Ése el cierre de su historia, así logran que sus invitados vuelvan y los
recomienden.

 Otras estrategias recomendadas por nosotros:

Nosotros como clientes podemos percibir distintos puntos de vista, por eso les
brindamos algunas estrategias que creemos importantes y pueden aplicar a la hora de
vender.

- El cliente es el centro de la empresa: Sitúa al cliente en el centro de las


decisiones del negocio. Adaptando los servicios a sus necesidades, innovando en
base a las sugerencias de los clientes. Atreviéndose a crear nuevas ideas,
productos y servicios para mejorar la experiencia de los usuarios.

- Que actúen con rapidez ante las inquietudes: Una de las cosas que más
valoran los clientes es la rapidez a la hora de resolver sus dudas y también, sus
quejas.

- Habla el idioma del cliente: Cuando los clientes piden explicaciones, quieren
comprender la respuesta obtenida. Por ello es de suma importancia que hablen su
idioma y traten de evitar los tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y
hacerlos ver que entienden sus necesidades.

- Dar siempre lo que prometes o un poco más: Los clientes siempre van hacia la
oferta, debido a esto, si ellos ven una oferta y son timados, la empresa no les
generara confianza. Si en la página de venta, anuncios o folletos prometen ofertas,
descuentos, etc, tienen que cumplirlo. Cada pequeña acción que realicen, suma y
genera confianza, creando una relación con los clientes actuales y futuros.

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- Amar lo que uno hace: Un cliente percibe la energía de la persona que lo está
atendiendo, es por ello que, si un empleado no ama lo que hace, no lo va a
transmitir. Su atención será apática y no generará confianza en el cliente. Está
comprobado que cuando uno ama lo que hace no lo ve como una obligación, sino
como un momento de diversión.
- Ser vendedor 24/7 con ayuda de la tecnología: La respuesta es relativamente
sencilla: usar con más frecuencia la plataforma digital del servicio, combinando las
redes sociales, un buen mercadeo por Internet a través de correo electrónico, un
blog, un canal de vídeos y todo con un material especialmente hecho para el
cliente. Brindarle información necesaria así se encuentre fuera de la tienda, ellos
valoran mucho esta estrategia.

- Generar curiosidad al cliente: Las personas se sienten atraídas por lo


desconocido, el escándalo y lo imposible. Les gusta saberlo todo de todos,
aunque nadie lo admita Para generar ventas, se necesita llamar la atención
del cliente en los momentos iniciales de contacto, bien sea vía TV, mailing,
contacto visual o cualquier otra vía.

- Ofrece una experiencia: Los clientes valoran las experiencias que les
ofrece una marca a lo largo de todo el recorrido, en cada punto de contacto.
No se fijan tanto en el precio de un producto, sino en las emociones y
experiencias positivas que le provocan. Están dispuestos a pagar más
siempre y cuando tengan un gran servicio y una excelente experiencia de
compra.

 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente

Totto elabora sus objetivos en base a su trato al cliente, son conscientes de la


importancia de este y por ello siempre trata de dejar una buena impresión en ellos,
satisfaciendo sus necesidades, brindando variados productos de buena calidad.
-.
- Los clientes son lo más importante, porque de ellos depende su trabajo, así como
el logro de las metas y objetivos. Por lo que, es prioridad de la empresa brindarles
el mejor servicio, lo que incluye un trato digno y respetuoso que los motive a
visitarlos una y otra vez.

- Mejorar la organización mediante el uso y la aplicación del CRM.

- Mantener la página web constantemente actualizada para que puedan orientar al


cliente acerca de alguna duda que se le presente.

- Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión
es la correcta.

- Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de


sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos
productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

- Analizar constantemente el libro de reclamaciones para que puedan corregir todo


aquello que están fallando y así también respondan a las necesidades del cliente.

- Promover en el personal la presentación de servicios mediante los


comportamientos éticos y morales, desarrollando habilidades en el buen uso de las
formas verbales en atención al cliente y puedan estar altamente capacitados para

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manejar cualquier tipo de conflictos que se le presente.

OBJETIVOS

 Objetivo general

Determinar la calidad del servicio y grado de satisfacción del cliente en la tienda Totto
que se encuentra dentro del centro comercial Mall Plaza Bellavista, para plantear
mejoras que satisfaga al cliente y contribuyan con su crecimiento.

 Objetivo SMART

En base a los criterios SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, a


Tiempo) hemos planteado 5 objetivos que nuestro proyecto recomienda a la tienda
Totto sede Bellavista para mejorar en distintos puntos de atención al cliente, fidelizar a
sus clientes, maximizar sus ventas y mejorar sus visitas a su sitio web.

- SMART 1: Identificar

OBJETIVO
S Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista
M (De 30 a 40 personas)
A Brindando 10% de descuento en la compra del segundo producto
R Para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado
T En los siguientes 30 días

Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista (de 30 a 40
personas) en los siguientes 30 días, brindando 10% de descuento en la compra del
segundo producto, para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes
en cuanto al servicio prestado.

- SMART 2: Plantear soluciones

Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista (de 20 a 30
empleados) para finales del primer mes, contratando 2 instructores, para orientar a los
empleados a realizar una buena atención al cliente.

OBJETIVO
S Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista
M (De 20 a 30 empleados)
A Contratando 2 instructores
R Para orientar a los empleados a realizar una buena atención al cliente.
T Para finales del primer mes

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- SMART 3: Fidelizar clientes

Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista (de 100 a 150) a finales del
OBJETIVO
S Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista
M (De 100 a 150)
Brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus expectativas junto a una
A
atención 100% personalizada
R Para lograr una fidelización y preferencia de los clientes
T A finales del primer trimestre
primer trimestre, brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus
expectativas junto a una atención 100% personalizada, para lograr una fidelización y
preferencia de los clientes.

- SMART 4: Aumentar las ventas

OBJETIVO
S Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20%
M (De 20 000 a 24 000)
A Ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes
R Retención de clientes y aumentar ventas
T En los próximos 6 meses

Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20% (de 20 000 a 24 000) en los
próximos 6 meses, ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes.

- SMART 5: Aumentar las visitas del sitio web

Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50% (de 3,000 a 4,500) en los
OBJETIVO
S Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50%
M (De 3,000 a 4,500)
A Duplicando la distribución de contenido
R Para generar más ingresos y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos
T En los siguientes 30 días
siguientes 30 días, duplicando la distribución de contenido, para generar más ingresos
y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos.

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DEFINICIÓN Y ALCANCE

Modelo Servqual

En el presente trabajo se realizará la medición de la calidad del servicio de la empresa


Totto, utilizando la herramienta Servqual.
El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y
percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión
tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía. Mostrándonos las
deficiencias de la empresa, según, su percepción de ellos sobre la percepción de sus
clientes.

Nos permitirá:

- REALIZAR la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los


clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.

- ANALIZAR aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes y conocer factores


incontrolables e impredecibles.

- Y PROPORCIONARA información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el


servicio de la empresa, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en
ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y
percepción de los clientes.

ENCUESTA: CALIDAD DEL SERVICIO DE TOTTO

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Buenas tardes, somos estudiantes del Instituto Cibertec y estamos haciendo un
estudio acerca de la calidad del servicio que brinda TOTTO, agradecemos su
apoyo.
Considere que, 5 es calificación más satisfactoria y 1 la menos
satisfactoria.

ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5

1. ¿Se siente cómodo con las instalaciones físicas de Totto? Califique:

2. ¿El personal encargado del servicio muestra pulcritud


(buena apariencia)? Califique:

FIABILIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra
dispuesta a ayudarlo(a)? Califique:

2. ¿Totto cumple con tus expectativas respecto al producto que


te ofrecen? Califique:

CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para
responder sus preguntas? Califique:

2. Al momento de ingresar al establecimiento, ¿Acuden


inmediatamente a tu atención? Califique:

SEGURIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Estima que el personal tiene conocimientos suficientes para
responder sus inquietudes? Califique:

2. ¿Los colaboradores muestran siempre amabilidad hacia usted?


Califique:

EMPATIA 1 2 3 4 5
1. ¿Totto le brinda una atención personalizada?
Califique:

2. ¿Cree usted qué Totto percibe sus necesidades?

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¿Qué crees que debería mejorar Totto para que te sientas 100% satisfecho?

 Lectura e interpretación de resultados


Realizamos encuestas a un total de 40 clientes acerca del grado de satisfacción que
perciben al comprar en Totto. Se presentan los siguientes resultados:

- Resultados de tangibilidad

1. ¿Se siente cómodo con las instalaciones


físicas de Totto?
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 3 8%
3 6 15%
4 12 30%
5 18 45%
Según los resultados, el 45% de los
TOTAL 40 100% clientes califican con la puntuación más
alta “5” y la calificación menos satisfactoria
es 3% en cuanto las instalaciones físicas y espacio de Totto.777

 Propuestas de mejora: La mayoría de los clientes están conformes con las


instalaciones físicas y el espacio, pero para mantener y mejorar esas opiniones
proponemos pequeñas modificaciones estructurales con la finalidad de brindar un
ambiente más acogedor y cálido.

2. ¿El personal encargado del servicio muestra pulcritud (buena apariencia)?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 0 0%
2 0 0%
3 3 8%
4 17 43%
5 20 50%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 50% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 0% en cuanto a la pulcritud de los empleados de
Totto.

 Propuestas de mejora: A los clientes no les parece malo ni muy malo la


apariencia de los empleados, debido a ello para mantener esa opinión de los
clientes proponemos crear nuevos uniformes y a su vez incentivar el aseo personal
a todos los empleados como un valor personal.

20
- Resultados de fiabilidad

1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra dispuesta a ayudarlo(a)?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 7 18%
2 3 8%
3 7 18%
4 11 28%
5 12 30%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 30% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 18% en cuanto a la disposición de ayuda que
brindan los empleados de Totto.

 Propuesta de mejora: Podemos darnos cuenta que los algunos clientes no están
conformes con la disposición que tienen los empleados de Totto al ayudarlos en un
problema, para mejorar la atención proponemos capacitar constantemente al
personal con la finalidad de que puedan atender a los clientes de la mejor forma
posible y así brinden la orientación necesaria a cada cliente para solucionar el
problema que tenga.

2. ¿Totto cumple con tus expectativas respecto al producto que te ofrecen?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 4 10%
4 15 38%
5 18 45%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto al cumplimiento de la expectativa
respecto al producto que ofrece Totto.

 Propuesta de mejora: El cliente muestra en su mayoría que, si cumple con sus


expectativas, pero para mejorar y maximizar el cumplimiento de expectativas
proponemos mejorar la calidad del producto ofreciendo en temporadas nuevos
modelos de maletas y brindando variedad de accesorios junto con promociones
donde puedan llevarse por la compra de una maleta un descuento para accesorios
u otras ofertas.

21
- Resultados de capacidad de respuesta

1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para responder sus


preguntas?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 6 15%
4 18 45%
5 11 28%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto a si el personal de Totto se da el
tiempo suficiente para responder las preguntas de los clientes.

 Propuesta de mejora: Algunos clientes de Totto no están conformes con el


tiempo que emplean los empleados para responder sus preguntas por ello para
mejorar el tiempo de espera se recomienda incluir dos a tres personas debido a la
demanda de clientes presentes en cada tienda. Para que cada uno pueda dar una
atención más personalizada a cada cliente que ingrese a la tienda.

2. Al momento de ingresar al establecimiento, ¿Acuden inmediatamente a tu


atención?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 5 13%
2 6 15%
3 10 25%
4 14 35%
5 5 13%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 35% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 13% en cuanto a la atención inmediata de los
empleados hacia los clientes de Totto.

 Propuesta de mejora: Los clientes muestras su incomodidad al no recibir la


atención inmediata por ello para mejorar la atención proponemos un personal en la
entrada que reciba a los clientes, los atienda y les brindé información con respecto
a sus necesidades y modelos que desea elegir para comprar. Así el cliente podrá
tener una experiencia de compra satisfactoria desde el primer momento que
ingrese a la tienda.

22
- Resultados de seguridad

1. ¿Estima que el personal tiene conocimientos suficientes para responder sus


inquietudes?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 7 18%
4 12 30%
5 16 40%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 40% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto los conocimientos que tiene los
empleados para responder las inquietudes de los clientes de Totto.

 Propuestas de mejora: La comodidad de los clientes es importante, ellos deben


sentirse seguros al obtener una respuesta ante cualquier inquietud, para mejorar la
calidad de respuesta del personal de Totto, proponemos capacitar constantemente
al personal en información necesaria de cada producto, promoción, oferta, etc. Y
así cuenten con los conocimientos necesarios para ayudar al cliente y solucionar
sus inquietudes.

2. ¿Los colaboradores muestran siempre amabilidad hacia usted?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 5 13%
4 14 35%
5 18 45%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la amabilidad que muestran los
empleados de Totto.

 Propuestas de mejora: Un cliente satisfecho es aquel que siente que lo respetan


y lo tratan de forma importante, “el cliente es importante”. Por eso siempre se debe
tratar al cliente cordial y amablemente, en su mayoría los clientes están conformes
con el trato brindado por cada empleado de Totto, para mantener y mejorar esa
satisfacción proponemos inculcar valores a cada empleado y contratar a un
personal calificado que siempre muestre respeto y conserve sus valores.

23
- Resultados de empatía

1. ¿Totto le brinda una atención personalizada?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 1 3%
3 4 10%
4 10 25%
5 24 60%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 60% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la atención personalizada que
brinda el personal de Totto.

 Propuestas de mejora: Totto es reconocido por la atención personalizada que


brinda a cada cliente para ayudarlo a elegir bien el producto que este desea, los
resultados son satisfactorios podemos darnos cuenta que los clientes valoran esa
atención. Para mantener esa opinión de los clientes proponemos incentivar a cada
uno de nuestros empleados con descuentos en algunas empresas de comida,
cines y en la propia tienda, está claro que el cliente es importante y nuestros
empleados también lo son, al estar ellos incentivados trabajaran con más ánimo y
eso lo reflejara a nuestros clientes

2. ¿Cree usted qué Totto percibe sus necesidades?

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 3 8%
2 5 13%
3 13 33%
4 15 38%
5 4 10%
TOTAL 40 100%

Según los resultados, el 38% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 8% en cuanto a si Totto percibe sus necesidades.

 Propuestas de mejora: Los clientes creen que Totto no percibe por completo sus
necesidades para eso nosotros proponemos mejorar la innovación de los
productos y para eso pueden realizar repetidas encuestas tomando en cuenta los
gustos de los clientes y escogiendo el más adecuado según los resultados.

24
PRODUCTOS Y ENTREGABLES

Propuestas de Mejora para el Área de Atención al Cliente

 Diseño de un protocolo de atención al cliente

- Objetivo

Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la
compañía sepa desenvolverse con el cliente, llevar una conversación adecuada y
mostrar una buena imagen. Un buen servicio al cliente depende del cliente interno, es
por ello que, se debe conocer a la perfección a quienes se contrata.

- Alcance

Brindar a los clientes un mejor servicio que cubra sus expectativas y satisfaga sus
necesidades.

- Etapas del protocolo

1. Entrada: Llega el cliente a la tienda.

2. Recepción cordial: Saludo y una gentil bienvenida con una sonrisa mostrando
amabilidad.

3. Interacción: Asegúrese que el cliente le indique sus necesidades y gustos respecto


al producto que desea adquirir.

4. Brinde una atención personalizada: Asesore al cliente si tiene alguna duda y


muéstrele las novedades y productos nuevos.

5. Espera: Sea paciente con el cliente.

6. Tiempo: Deje espacio y tiempo necesario al cliente para que tome una decisión.

7. Valor agregado: Ofrezca algo adicional (un llavero), preste atención y visualice
constantemente por si el cliente tiene alguna necesidad o inquietud.

8. Muéstrese predispuesto ante cualquier situación.

9. Atienda al llamado del cliente cuando esté seguro de su elección y brinde un último
impulso para hacer que se decida definitivamente.

10. Cobro: En caja muéstrese amable y dicte el monto a cobrar de manera clara,
pregúntele su nombre al cliente y coméntele brevemente algunos beneficios que
obtuvo por su compra (vales, descuentos futuros, etc.) Procure no demorar.

11. Despedida: Agradecer, dar las gracias y despedirse invitándole a volver


nuevamente a la tienda.

25
FLUJO DE CAJA

Entrada Recepción Cordial Interacción Atención Personalizada

Cliente ingresa a Saludo y una Pregunta sobre sus Se asesora al cliente si


la tienda. gentil bienvenida preferencias y deseos. tiene alguna duda.

Cobro Valor agregado Tiempo

Espera

Nos mostramos amables, Se le ofrece algo adicional, si Deje espacio y tiempo


informamos el monto a pagar, le necesita algo más y estamos necesario al cliente, para
informamos de algún beneficio predispuestos ante el cliente. que tome una decisión
(descuentos a futuro) brinde un último impulso para
obtener su compra.

Salida

Le Agradecemos la visita, lo
llamamos por su nombre, y nos
Despedida despedimos invitándole a volver
nuevamente a la tienda.
 Estrategias para tratar clientes difíciles

- Cliente tímido

1. Características

- Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de


mantener cierta distancia con los vendedores.

- No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o


dudas ante otros clientes.

2. Manera de atenderlo

- Tratar de generar un clima de confianza con un trato amable y de manera asertiva.

- Ofrecer catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más


relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo y así el cliente exprese sus
deseos

- Aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes,


para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

- Inducirle a la preferencia por algún producto y cuando notemos su interés, darle el


último empujoncito que lo lleve a una buena decisión.

3. Errores a evitar

- No forzarlos a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio


personal.

- Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente


en presencia de otros clientes.

- Cliente Impaciente

1. Características

- Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que


realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de
forma simultánea.

- Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran


actividad, pero también de mala organización y desorden

2. Manera de atenderlo

- Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

- Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.

- Recensionar su pedido en el menor tiempo posible y atenderlo de manera


eficiente.

27
3. Errores a evitar

- No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.

- Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,


aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

- Cliente Amigable

1. Características

- Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar


con él da la razón con frecuencia.

- Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la


compra.

2. Manera de atenderlo

- Atenderlo de manera rápida para que no perjudique el tiempo que estimamos para
otros clientes, interrumpirlo de manera cortés y guardar una cierta distancia.

- Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos


sobre los cuales hay acuerdo.

- Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.

3. Errores a evitar

- No confiarse demasiado, ya que si se tarda en cerrar la compra pueden que


decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

- Cliente grosero

1. Características

- Es un cliente que presenta deseos de discutir.

- Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de


ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

2. Manera de atenderle

- Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

- Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo

28
- Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
3. Errores a evitar

- Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su


sarcasmo.

- No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios


de temor.

- No caer en sus provocaciones, tenerle mucha paciencia y dialogar de manera


asertiva con él.

 Recomendación

Una parte importante es ser capaz de atender a un cliente descontento. Si ocurre un


problema es tu responsabilidad ayudar a resolverlo.

Por lo tanto, si un cliente parece molesto o disgustado, debemos responder con


amabilidad. Como equipo proponemos a Rappi que maneje un CELSA (Manejo de
quejas con un cliente), el cual consiste en lo siguiente:

C Creer en el invitado
Confiar en la palabra y hacer sentir al cliente que creen en su problema.
Escuchar al invitado:
E Mostrar un interés real en lo que está diciendo y escuchar cuidadosamente
al cliente.
Lamentarse por lo sucedido:
L La persona con la que hablé el cliente debe mostrar importancia y
preocuparse por la experiencia desagradable que pueda percibir.
Buscar una solución que satisfaga al invitado:

S Hacer sentir bien al cliente con una respuesta que muestre interés personal
por él y por la situación respetando las Políticas de la compañía sin
minimizarlo.

Dar las gracias al invitado:


A Mostrar genuino agradecimiento por tener la oportunidad de su visita y
solucionar su problema.

 Estrategias para Tangibilizar los servicios

Promover un servicio es un desafío y una gran oportunidad de diferenciación. Cada


cliente tiene diferentes expectativas de acuerdo a sus propias necesidades y
experiencias previas, por eso el camino para promover los servicios es estableciendo
referentes que lo hagan más evidente. Tangibilizar los servicios es importante porque
les permite a los clientes “ver” lo que están comprando; es decir de esta manera se

29
busca que los clientes tengan la certeza de obtener los beneficios que ofrecen los
servicios.

Esto se consigue de 3 diferentes formas:

- Tangibilizar a través de las personas en contacto:

La calidad del servicio se denota en las acciones que brindan todos los colaboradores
de Totto, buscando satisfacer las necesidades de los clientes. El personal de primera
línea son los primeros en estar en contacto con los clientes externos que asisten al
local por ello es imprescindible que la percepción frente a ellos sea positiva. A
continuación, se muestran los momentos de la verdad, el primer contacto directo con
los clientes.

Momentos de la verdad en el mostrador

- Saludo

1. Da la bienvenida al cliente con una sonrisa cálida y has contacto visual SIEMPRE.

2. Mantén una sonrisa genuina y no un gesto obligado o forzado.

3. Da la bienvenida al cliente con un comentario amable

4. Pregunta al cliente en qué puedes ayudarle, sus deseos y preferencias.

- Atención personalizada

1. Realiza sugerencia acerca de los productos que se encuentran en la tienda,


mencionando un beneficio específico, una oferta especial o algo que complemente.

2. Responde satisfactoriamente a cualquier pregunta que el cliente realice.

3. Persuada al cliente a seleccionar un producto.

4. Si no se decide, sea específico, positivo y paciente con el cliente.

- Registrando la compra

1. Ingresa correctamente la compra en el sistema.

2. Si el cliente pide un color que no se encuentra en la tienda y está en el


almacenamiento, sea específico y positivo al informarle al cliente cuando
demoraran en traerlo.

3. El cliente debe permanecer en caja.

- Entregando el producto

1. Mostrar el producto y de manera específica, brindándole información de lavado y


etc.

30
2. Verifica el producto, haciendo una revisión visual y mencionando pautas para un
buen uso.

3. Se empaqueta el producto de manera correcta, para poder entregárselo en buen


estado al cliente.

- Cerrando y agradeciendo

1. Investiga si el cliente necesita algo más.

2. Deséale al cliente que disfrute de su producto.

3. Con una sonrisa y un contacto visual brinda un “Gracias” cálido, invitando al cliente
a regresar.

- Tangibilizar a través de la comunicación

Tangibilizar un servicio implica transmitir a los clientes sensaciones y generar


expectativas en ellos que podrían cubrirse mediante la buena comunicación. Por ello
es imprescindible que exista concordancia entre la comunicación (lo que buscamos
transmitir) y lo que los clientes entienden acerca de nuestra publicidad, promociones,
ventas y contactos mediante teléfono o algún medio electrónico.

Formas de tangibilizar los servicios a través de la comunicación que transmite Totto:

- Vales de consumo otorgados a los clientes: ofreciendo descuentos por la compra.

- Cupones de descuentos con vigencia.

- Afiches publicitarios que describan los nuevos productos lanzados al mercado y las
promociones.

- Envío de correos y mensajes de texto de manera personalizada con las


promociones del restaurante.

- Publicidad en redes sociales y/o página web de la empresa. La publicidad genera


expectativas; por lo tanto, es primordial cumplir con lo que se promete, puesto a
que depende de este la imagen que los clientes tendrán acerca de la empresa.

31
- Tangibilizar a través del soporte físico

Servicio es la resultante de la interacción entre los 3 elementos de la base que son el


cliente, soporte físico y el personal en contacto.

El soporte físico hace referencia a todo lo relacionado con el ambiente que se prepara
para prestar el servicio al cliente, es decir, es la imagen de la organización. Hay dos

32
grandes clases de soportes físicos:
Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio y el entorno material en
que se desarrolla el servicio.

Brindar un buen soporte físico implica:

- Coherencia y orden que debe guardar el lugar y la apariencia y presentación del


local

- Limpieza e higiene de todos los ambientes del establecimiento.

- Seguridad

- Comodidad y fácil acceso a las instalaciones del área.

- Buena señalización de salida ante cualquier emergencia o inconveniente.

 Estrategias para homogenizar los servicios

Es importante para la empresa Tener una serie de estrategias que le permitan en todo
momento y lugar brindar un buen servicio de calidad y ser constantes para que este
siempre cubra las expectativas de los clientes.

Homogeneizar los servicios implica:

33
- Conocer lo que le interesa al cliente, lo que él valora.

- Definir los estándares del servicio en función de esas características que él valora.

- Hacer cumplir esos estándares mediante la aplicación de métodos de trabajo.

- Comunicar al cliente la realidad del servicio.

- Incorporar colaboradores idóneos, esto quiere decir que los trabajadores deben de
brindar confianza a los clientes, para así tener una buena relación entre ambos.

- Dar capacitación adecuada y entrenamiento, la capacidad de un trabajador para


realizar una determinada actividad debe ser clara, tampoco solo debe encargarse
de su área, sino que debe estar a la disposición de cualquier inconveniente del
cliente.

- Establecer políticas adecuadas y ejercer liderazgo efectivo.

- Conocer lo que le interesa al cliente, lo que él valora.

Propuesta de un Programa de Fidelización

Un programa de fidelización es una herramienta que permitirá a la empresa identificar


a sus mejores clientes para comunicarse con ellos proactivamente, fomentar la lealtad
a la marca y lograr una segmentación correcta. Para así invertir en cada uno el
esfuerzo que corresponda.

“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una dirección hacia la cual la


empresa debe apuntar”

 Delimitación de objetivos del programa de fidelización

El objetivo del programa de fidelización, es el establecimiento de relaciones duraderas


y estables con los clientes. El cual se conseguirá mediante el intercambio de valores y
el cumplimiento de promesas, pues es mucho más costoso vender a un cliente nuevo
que a un cliente habitual.
Incrementar el valor que tiene para el cliente la compra realizada contribuirá a la
satisfacción de este y al aumento de la competitividad. Aquí juegan un papel
fundamental las expectativas del cliente. Si el valor percibido al realizar la compra
supera las expectativas, se obtendrá satisfacción; por el contrario, si percibe un valor
inferior al esperado, la satisfacción será baja, y difícilmente repetirá la compra.
Es muy importante cuidar a los clientes que conozcan mejor la empresa, confíen en
ella y se sientan parte esencial e importante de esta. De este modo serán mucho más
reacios a contratar los servicios de otra empresa.

Nosotros como equipo buscamos fidelizar a los clientes de Totto, teniendo como
objetivo:

- Mejorar ofertas y adecuarlas a los requerimientos del cliente, gracias al


conocimiento profundo de los mismos.

- Buscar la excelencia en el servicio al cliente

34
- Ofrecer apoyo incondicional a los clientes

- Establecer vínculos a largo plazo entre la empresa y el cliente

- Establecer canales de comunicación de alta interactividad, mediante técnicas de


marketing directo y social.

- Captar clientes fidelizados.

- Ofrecer una ventaja competitiva frente a la competencia.

- Evitar que los clientes deserten

- Obtener una mayor participación en el gasto (share of wallet)

- Impulsar a los clientes a realizar compras adicionales (Cross Selling y Up Selling)

- Permitirse conocer al cliente, para desarrollar el negocio.

 Programa de fidelización

- Procesos

1. Identificar

Sin saber la identidad de los clientes es imposible implementar marketing one-to-one.


Por ello es importante tener algunos datos como:

- Nombre, teléfono, e-mail, etc.

- Código de clientes, no de productos

35
- Estilo de vida, comportamiento, creencias, valores.

- Productos comprados con frecuencia y valor de las compras,


aumento/disminución del valor de ese cliente

- Respuesta a campañas, interés en productos, encuestas de satisfacción

- Reclamos, problemas reportados, problemas resueltos, pendientes

2. Diferenciar

Los clientes tienen necesidades diferentes y la empresa debe entender esas


necesidades. Este enfoque es importante porque permite a la empresa obtener ventaja
competitiva en el mercado. La Distinción, valoración, equidad y proporcionalidad son
características fundamentales dentro de este tipo de estrategia. Los clientes tienen
valores diferentes para la empresa:

- Valor real: valor actual para la empresa

- Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que se puede ofrecer al
cliente en largo plazo

36
3. Interactuar Contact Center, no Call Center

- Utilice la Web para facilitar la atención al cliente

- El multicanal desarrolla clientes

- Obtenga del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación
con él.

- Interactúe de forma más dinámica.

4. Personalización

Cada cliente es diferente y requiere un trato que se adecúe a él y su personalidad.


Para realizar una personalización con éxito debemos reconocer e identificar al cliente y
con todo ellos adaptar los artículos a sus necesidades.

- Llamarlo por su nombre.

- Comunicaciones personalizadas: consiste en enviar al consumidor una serie de


productos o servicios exclusivos, de edición limitada con un descuento especial,
esto conlleva a despertar el interés del cliente.

- Ofrecer vales y cupones de descuentos por su frecuente visita son estrategias que
hacen que el cliente regrese nuevamente

 Selección de beneficios para los participantes del programa de fidelización

Con el objetivo de fidelizar a los clientes, proponemos que Totto, brinde:

- Sorteos en efectivo (mensual), por compras mayores a 100 soles.

- Vales de descuento por consumo y acumulación de puntos, se le otorgará puntos


cada vez que realicen una compra, esta será acumulativa y le dará oportunidad de
tener un descuento en una futura compra.

37
- Obsequios sorpresa por consumo, valorando su lealtad, ofreciendo un llavero
gratis o un pequeño regalo de cortesía que lo haga sentir especial.

- Descuentos especiales, ofreciendo descuentos a los clientes generando ventas en


cantidad y lograr un liderazgo en costos.

- Otorgar 2 viajes gratis en taxi seguro UBER.


 Estrategias de comunicación del programa de fidelización

- Página web donde encuentra la dirección de la empresa, por aquí también se


puede hacer compras online y visualizar todos los productos.

- Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda,
visualizar fotos donde se muestra la calidad de la empresa. Puedes obtener
información del público que lo califica sea preferencia e inquietudes, sugerencias.

Dentro de estas páginas se emitirán comunicados y mensajes. Los cuales tendrán


distintas características como:

- Claridad: Los mensajes utilizados deben ser claros, comprensibles, sin


ambigüedades imposibles de ser mal interpretados y, si es posible, con ejemplos
prácticos o casos demostrativos.

- Precisión: La información trasmitida debe ser concreta y precisa, sin lagunas u


omisiones de manera que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.

- Adecuación: El lenguaje utilizado debe adaptarse a la mentalidad, cultura,


educación y capacidad de asimilación del o los receptores.

- Objetividad: La información debe ser verdadera auténtica imparcial y


esencialmente objetiva, sin dobleces o (agendas ocultas).

- Difusión: Llegar a todos los destinatarios a los que nos interesa que nuestro
mensaje llegue, utilizando para ello los medios más apropiados.

- Oportunidad: El mensaje a emitirse en el momento en que es útil no antes ni


después, cuando los interlocutores estén más predispuestos a recibirlos y
asimilarlos.

- Interés: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva desde el


primer momento, y eso solo es posible si es interesante para el destinatario.

- Extensión: El mensaje ha de tener la mínima extensión posible, pero siempre que


transmita la idea completa un buen mensaje no contiene rellenos innecesarios

 Inversión del programa de fidelización

Totto, tiene como finalidad ofrecer recompensas o incentivos a sus clientes más fieles.
Contando con una inversión humana, tecnológica y económica que ayudan a fomentar
una cercanía con sus clientes, además de poder obtener datos de suma importancia
para entender su comportamiento de compras y necesidades.

- Inversión Humana: Totto caracteriza por el buen servicio de calidad que ofrece a
sus clientes, por ello cuenta con 5 colaboradores con el fin de orientar y guiar a sus
clientes con la toma de decisiones y realizar canjes de premios obtenidos por la

38
acumulación de puntos en cada compra.

- Inversión Tecnológica: Totto realiza una inversión tecnológica porque en los


últimos años ha sido de gran efectividad puesto que ayuda a conocer a sus
clientes de promociones y descuentos.

- Inversión Económica: Totto invierte económicamente el 15% de sus ganancias


anuales al programa de fidelización, del cual se convierte en una de las armas
fundamentales para captar la fidelidad de sus clientes y duplicar lo invertido en un
30% de ganancias adicionales a lo conseguido anualmente.

- Ofertas: Invertir en sorteos, que se realizaría de madera semanal y así poder


captar más público.

- Administración: Ser cuidadoso en la administración para que los clientes


obtengan altos parámetros de servicio.

- Costos de la interacción: Llegar a los clientes a través de todas las publicaciones


que se realiza. Captar la participación de los clientes así poder aumentar su interés
y dar un servicio personalizado.

Aplicación del Customer Relationship Management

CRM ayuda a las pequeñas y grandes empresas, el manejo de relaciones con los
clientes se puede realizar a través de este sistema que en español se entiende como
la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Lo que permite satisfacer las
necesidades de los clientes reduciendo costos a largo plazo y que sin duda aumenta
los ingresos, rentabilidad y la productividad. Así como obtener ventaja competitiva para
atraer clientes de manera óptima.

- Identificar los clientes más importantes para procurar aumentar su fidelidad,


buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio

- Se realiza investigación para determinar cuáles son las falencias en los procesos
de atención, se implementará SUGAR CRM, plataforma que permite utilizar
herramientas para mejorar la relación con los clientes.

- Se detallan los procesos de implementación, como la creación de cuentas,


contactos, oportunidades, clientes potenciales, la creación de campañas que
permitirán realizar seguimiento y control a los clientes. Con la utilización de estos
recursos se podrá avizorar nuevos cambios en las políticas de atención a los
clientes, socios.

- Se incursionará con una herramienta emprendedora, y así mejoraremos la


competitividad en el mercado tan habido de múltiples herramientas tecnológicas.
Cuando la comunicación sea un problema con los clientes, esta herramienta
mantendrá comunicación con ellos. Puesto que dispone de plantillas para poder
interactuar con ellos, ahorrando tiempo.

- Totto se enfocará en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que esta


compra y con este conocimiento segmentarlo e influir significativamente para que
se obtengan los mejores resultados

- En cuanto a lo organizacional se capacitará a las personas para que sean más

39
efectivos y causar una grata impresión a los clientes. Los resultados tanto
financieros, como de experiencia y de mercadeo serán bastante positivos, ya que
se logrará definir la segmentación del mercado, conocer en profundidad los hábitos
de compra del cliente, e incrementar el número de clientes.

- Con su uso se conseguirá un efectivo control, menos desgaste en la elaboración


de los informes de ventas escritos, se eliminará las reuniones constantes. Existirá
una mayor satisfacción de la fuerza de ventas. El CRM permitirá planificar,
gestionar y ejecutar campañas de marketing fácilmente y sobre todo de manera
más focalizada y eficiente, que asegurará mejores resultados.

 Diagrama de Actividades

Ingreso al Sistema Principal

Se ingresa usuario y contraseña

Ingresar
contraseña correcta
NO Contraseña no válida

SI

El cliente inicia sesión correctamente

Se muestran los ajustes del cliente

Se inicia sesión en el sistema

40
Proceso de Pedidos de Productos

Cliente Asesor de Ventas

Solicita Información de Proporciona información


productos

Cliente solicita
producto
Se emite hoja de pedido
de producto

Cliente llena hoja


de pedido
Se realiza la reserva del
producto del cliente

Cliente realiza pago

Se emite recibo de pago

Se asigna lugar de entrega

41
Programar Llamadas Masivas

Administrador Sistema

Seleccionar una Ventana emergente asistente de procesos


empresa

Llenar fecha de inicio, intervalos de


llamadas

Selecciona
campaña Buscar empresas asociadas a la campaña, se
muestra ventana emergente

Else

Se validan fecha, y que se haya


Confirmar operación seleccionado una empresa

Se cumple
condición Se programa llamada
para cada empresa
Else

Mensaje al usuario
impidiendo operación

Se muestra listado de
llamadas creadas

Eliminar Empresas Duplicadas

Administrador Sistema
42

Hacer clic en menú para eliminar


empresa duplicada Se muestra asistente
43
Gestión de Campañas

Crear plan de Marketing

Crear modelo de Campaña

Crear Campaña

Crear Grupo Objetivo

Ejecutar Campaña

Supervisar Campaña

Analizar Campaña

44
Casos De Uso (Inicio de Sesión)

Caso de Uso Modulo Inicio de Sesión. ID


Actores Administrador, Usuario.
Registrar
Tipo Principal. «extends»
Administrador
Los usuarios y administradores pueden autenticarse en los
Resumen inicios de sesiones, Contraseñ
los administradores pueden crear o registrar
«extends»
a
nuevos usuarios.
Iniciar
Sesión

Usuario

45
Casos De Uso (Creación De Usuarios)
Caso de Uso Modulo Creación de Usuarios.
Actores Administrador, Usuario.
Tipo Principal.

Los Administradores pueden crear usuarios para el acceso a la


Resumen plataforma donde podrán ingresar usuario y contraseña para
autenticarse.

Registrar nuevo
usuario

Ingresa datos de
nuevo usuario
ID

«extends»

Se crean
Administrador
credenciales Contraseña

«extends»

Inicio de sesión
Usuario

46
Casos De Uso (Clientes Potenciales)

Caso de Uso Modulo Clientes Potenciales.


Actores Administrador, Secretaria Administrativa.
Crear cliente Potencial

Tipo Principal.

Los Administradores y usuarios, pueden ingresar clientes potenciales,


Registro depor
estos son referidos que son ingresados datos clientes
medio depotenciales
formularios Web,
contactos email, referidos, campañas, etc.
Los clientes potenciales al ser contactados, por los usuarios, pueden
Resumen pasar a ser cuentas o contactos. Quedatos
Editar serán utilizados
clientes en campañas
potenciales
** Los usuarios podrán editar, eliminar o actualizar la información de los
*
clientes potenciales.
Los registros de clientes
* potenciales
Guardarson
datoslaclientes
base fundamental
potenciales de la
generación de nuevos clientes para la institución.
Administrador
Eliminar datos de clientes potenciales

Convertir cliente potencial

Generar actividades

Seleccionar Cuenta

Usuario

47
Registro de Contactos

Crear Contactos

Registro de datos
Contacto

Editar datos Contactos

Administrador

Guardar datos de Contactos

Eliminar Contactos

*
Asignar al Contacto a una Cuenta

Usuario

Asignar a una Campaña

Administrar Suscripciones

48
Lista de Público Objetivo

Ingreso a Marketing

Crear lista de
Público Objetivo

Administrador

Tipo de Publico
Objetivo

Seleccionar
Contactos/Clientes

Guardar Lista de
Público Objetivo
Usuario

Editar lista de
Público Objetivos

49
Proceso General de Ventas

«extends»
Crear Ingresar
Contacto Datos
Subir
Crear Documento
Cuenta

* Buscar
Registro
* **
**
* ** * Crear Cliente
Potencial
*
Crear Reunión
Administrador *
«extends» Convertir cliente
Potencial

Actualización Revisar
masiva Métricas
*

Crear Crear *
Administrar *
Campaña Oportunidades

Usuario
Revisión
Crédito
Importar
Datos Administrar
Revisar Roles
Historial

50
CONCLUSIONES

- Pensar en un servicio excepcional es raro, pero no imposible. El resultado de un


servicio magnifico se ve reflejado en las utilidades.

- Cuando un servicio es malo, pierden todo el mundo; pierde el cliente, la empresa,


los empleados, los proveedores, y accionistas de la compañía también se ven
afectados. Por eso un servicio de excelencia es más rentable y atractivo tanto
como para los clientes y empleados, esto conduce a un buen futuro para toda
compañía.

- Todo éxito surgirá del trato cordial y amable que se le puede transmitir al cliente
desde una sonrisa, como también en la forma de hablar, debido a que ambos
están entrelazados para brindar un servicio de calidad.

- Totto es una empresa internacional con metas mundiales, por ello se encargan de
satisfacer a sus clientes con una atención personalizada.

- Al realizar el análisis de la empresa y observar específicamente como es que ellos


trabajan en el campo de servicio al cliente nos hemos dado cuenta que faltan
algunos aspectos que deben cumplir para lograr la satisfacción del cliente. Y esto
nos ha hecho comprender que siempre debemos estar al tanto de los diversos
requerimientos que los clientes tanto internos como externos. Ya que gracias a
ellos la empresa se mantiene en el mercado y sigue creciendo a nivel
internacional.

- Contar con un personal bien capacitado logra que aumente la capacidad y


competitividad de la empresa.

- Una empresa debe mantenerse actualizada debido a la variedad de competencia


que existe hoy en día y estar en constante removimiento e innovar y dar un
servicio de calidad.

- Al hacer este proyecto pudimos observar cómo se maneja la empresa y que


estrategias utiliza para sobresalir y diferenciarse de las demás. También pudimos
generarles algunas estrategias que ayudara a conocer más a su cliente fidelizado.

- Para toda empresa debe ser primordial premiar la fidelidad de sus clientes, debido
a que de esta manera el cliente se siente parte de la organización y una pieza
fundamental y no una pasajera.

- Actualmente toda empresa debe estar relacionada al mundo virtual, debido a que
es un medio esencial para sobresalir y a la vez tener un mayor impacto y mantener
contacto con sus clientes.

- Finalmente, debemos tener en cuenta que el éxito no se obtiene por brindar lo


mejor, sino por dar algo de calidad y sobretodo con un valor agregado.

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RECOMENDACIONES

 Para la empresa

- Se recomienda a la Totto, que realice un FODA constante, que puedan verificar


cuan productivo es, identificando sus falencias y así vaya mejorando, logre
mejores resultados y mayores ingresos.

- Se recomienda que la empresa Totto mejores sus procesos operativos para que
pueda seguir ofreciendo a sus clientes el servicio que ellos esperan.

- Elaborar planes de capacitación donde se involucren a todo el personal de la


empresa, pero dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto con
el cliente.

- Es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo


el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el
conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y conocimiento de
los procedimientos relacionados con ventas y despachos.

- Un cliente quiere atención y cosas innovadoras, por ello se le recomendaría que


aumenten puestos adicionales los cuales sirvan para realizar funciones necesarias,
que los ayude a ser más eficiente y eficaz.

- Totto debe seguir creciendo como empresa, por ello es de suma importancia que
siga captando a más clientes, logrando así relaciones fuertes y estables para su
crecimiento.

- Con esta actualidad y avances tecnológicos, Totto debe aprovechar día a día de
esta innovación. Creando estrategias de marketing tales como promociones
atractivas para la atracción de clientes y adecuaciones a los productos para
generar un interés y curiosidad. Manteniendo siempre un contacto con sus
clientes.

 Para quienes intenten desarrollar un proyecto similar

- Escoger una empresa en la cual tengas acceso a información y datos propios de la


asociación para comprender mejor su funcionamiento y establecer mejoras
necesarias.

- Escoger una empresa que no tenga muchos datos establecidos, para así ayudar
en su mejora y poder nutrirse de todo lo aplicado en esta. Ampliando su
conocimiento y experiencia para su desarrollo profesional.

- Mantenerse siempre motivado en la elaboración y aportar con ideas


enriquecedoras.

- Una vez concluido el proyecto llevar a cabo un recuento de las lecciones


aprendidas lo cual ayudará a encontrar las deficiencias y a no cometerlas en un
futuro

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GLOSARIO

- CRM: Traducido al castellano significa gestión de relaciones con clientes.

- Naming: La disciplina de decidir cómo se llamará un producto

- FODA: Es una sigla que se forma con los términos “fortalezas”, “oportunidades”,
“debilidades” y “amenazas”

- Servqual: Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la


calidad del servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard.

- Fidelización: Es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no
es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto
o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso
establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de
calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto,

- Tangibilizar: Es aquello a lo que se puede acceder desde el tacto. éste es el


sentido que posibilita que un organismo perciba diversas características de un
objeto, como su dureza o su temperatura.

- Empowerment: Se basa en delegar poder y autoridad a los empleados.

- Indulgente: Actitud o tendencia de la persona que tiene especial facilidad para


perdonar las ofensas, o castigarlas con benevolencia, y para juzgar sin severidad
los errores de los demás.

- Índole: Naturaleza propia de cada cosa, que la distingue de las demás.

- Metodología de la investigación: Se denomina una disciplina de conocimiento


que tiene como objeto elaborar, definir y sistematizar, el conjunto de técnicas y
métodos que se deben seguir durante el desarrollo de un proceso de investigación.

- Tooutselling: Significa en español vender.

- Profundizar: Examinar detenidamente una cosa para llegar a lo más profundo o a


su perfecto conocimiento.

- Lineamientos: Tendencias, una dirección o un rasgo característico de algo.

- Cobertura: es la cantidad total de espacio editorial que aparece en todos


los medios de comunicación sobre una organización

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BIBLIOGRAFIA

- https://slideplayer.es/slide/1064580/

- https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes

- https://www.google.com/search?
q=feedback&rlz=1C1GCEU_esPE839PE839&oq=feedback&aqs=chrome..69i57.78
1j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8

- https://www.elfinancierocr.com/pymes/gerencia/15-estrategias-para-mejorar-el-
servicio-al-cliente/HIBCMOCOINC4PNCCOYHWQN24MI/story/

- https://pe.totto.com/?
gclid=EAIaIQobChMIz_OXjLGX4wIVy4CfCh1zkgkdEAAYASAAEgJobvD_BwE

- https://www.facebook.com/TottoPeruOficial/

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ANEXOS

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