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Proyecto S.al - Cliente 1
Proyecto S.al - Cliente 1
CICLO: SEGUNDO
AULA: G2AN- 00
SEMESTRE: 2019 – I
INTEGRANTES:
CHINCHAY CALDERON, GIAMILLE ARANZA
RIVERA FÉLIX, RONY
TACO, ENA
Dedicatoria:
El presente proyecto va dirigido primero a
Dios, por darnos sabiduría y brindarnos la
oportunidad de poder estar hoy compartiendo
este proyecto, a nuestro querido profesor y
Mercadologo de profesión, David Cieza, quien
estuvo presente para resolver cualquier duda,
brindarnos su apoyo, paciencia y dedicación,
por sus sabios consejos para crecer como
profesionales y orientarnos a salir de nuestra
zona de confort para lograr nuestras metas.
Por último y no menos importante a las
personas que más han influenciado en
nuestras vidas, aquellas que nos dieron un
consejo e hicieron de nosotros, personas de
bien.
2
RESUMEN
Para lograr una definición y alcance clara aplicamos una estrategia estudiada: Modelo
Servqual (encuestas) y nos basamos en sus 5 elementos principales. Gracias a esto,
obtuvimos una respuesta de los clientes en base a su percepción sobre el servicio
prestado por Totto. Con todo ya recaudado, nos propusimos plantear la mejora para el
área de servicio al cliente, el protocolo de atención y estrategias para tratar todo tipo
de clientes.
3
INTRODUCCIÓN
4
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
- Historia
- Visión, misión y misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran o proponer
unaZ)
- Organigrama
Rappi tiene como beneficiarios a 3 jóvenes; Simón Borrero, Sebastián Mejía y Felipe
Villamarin.
El resultado de la investigación será puesto a disposición de la empresa con la
finalidad de que puedan analizar y tomar en cuenta las sugerencias planteadas por
nosotros, las cuales fueron diseñadas acorde con las necesidades y objetivos de
Rappi y sus clientes.
Por otro lado, con esta investigación buscamos desarrollar nuestras capacidades
como futuros profesionales, teniendo claro que no solo nos sirve de experiencia, sino
que también aporta y afianza nuestros conocimientos, los cuales pondremos en
práctica para crear estrategias que aporten de manera dinámica a nuestra educación y
en un futuro aplicarlos en nuestro ambiente laboral.
5
Cuando hablamos del cliente hacemos referencia a los administradores del
establecimiento, juntamente con los clientes fijos usuales y los miembros de equipo de
la organización (empleados).
Diagnóstico Situacional de la Empresa
Historia
La historia de Rappi inicia en la cabeza
de tres jóvenes colombianos, Simón
Borrero, Sebastián Mejía y Felipe
Villamarín, quienes en 2015 deciden
crear una empresa llamada ‘Grability’
para que los usuarios pudiesen hacer
sus compras de una forma más intuitiva
y cercana, sin saber que esta se
convertiría en la puerta de entrada para
darle forma a Rappi.
“En ella, había un campo abierto donde
la gente escribía sus sugerencias. De
pronto empezaron a ver que pedían
cosas como hamburguesas, crepes, medicinas y mercado. Pero también se dieron
cuenta de que la gente pedía favores. Entonces, la idea del Rappi salió de los propios
usuarios”.
Luego de bautizar a la compañía con el nombre actual y consolidarla como una
aplicación móvil, con 10 empleados, incluyendo los fundadores, Borrero, Mejía y
Villamarín, decidieron ir en busca de clientes. Para ello, montaron dos stands en
Bogotá, uno en el barrio Chicó y otro por la calle 90 en la que le regalaban donas a
todo el que descargara la aplicación, sin pensar que cinco años después lograrían
acumular más de 20 millones de usuarios activos en la región.
“Rappi regaló miles de donas y así comenzó una historia que hasta hoy ha cambiado
las dinámicas de usuarios, comercios y domiciliarios”.
Hoy, la compañía tiene presencia en más de 200 ciudades y ha logrado conquistar a
mercados latinoamericanos como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Costa
Rica, Uruguay, Perú y Ecuador con una valorización de US$1.000 millones.
“En ella, había un campo abierto donde la gente escribía sus sugerencias. De pronto
empezaron a ver que pedían cosas como hamburguesas, crepes, medicinas y
mercado. Pero también se dieron cuenta de que la gente pedía favores. Entonces, la
idea del Rappi salió de los propios usuarios”, cuenta Matías Laks, gerente general de
Rappi en Colombia.
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Visión y Misión
Visión
Misión
“Enfocarnos en
cubrir las
necesidades y
expectativas de
nuestros clientes,
proporcionando calidad, mejora continua y liderazgo,
7
partiendo de nuestros valores. Creando momentos únicos y satisfactorios en nuestros
clientes.”
Información de la empresa
INFORMACIÓN TOTTO
FACTURA
BOLETA DE VENTA
LIQUIDACIÓN DE COMPRA
Comprobantes de Pago
NOTA DE CRÉDITO
NOTA DE DEBITO
GUÍA DE REMISIÓN
COMPROBANTE DE RETENCIÓN
8
Número de
Colaboradores en la 5
tienda a estudiar
- ¿Quiénes son?
9
Una plataforma que nos permite pedir desde cosas sencillas como un desayuno, un
snack o medicinas, y recibirlas en minutos, hasta cosas más elaboradas como nuestro
platillo favorito de cierto restaurante o la despensa de la semana, y también lo
recibiremos en poco tiempo.
CUENTAN
PLANEAN
CON
Un diseño único y
duradero.
Innovación
Prestigio y constante que se
reconocimiento en basa en la
todos los países investigación y
donde están desarrollo.
presentes, hoy Uso de nuevos
Totto cuenta con
materiales en la
más de 600 puntos
fabricación de
de venta en 35
nuestros productos.
países de América,
La unión original de
Europa, Medio
Oriente y África. la estética con la
funcionalidad y
comodidad.
Convertirse en el
amigo incondicional
del viajero urbano
del mundo
10
- Logo
“ME GUSTA MI
“TOTTO CALIDAD “TOTTO AGUANTA
TOTTO,PORQUE LE “TOTTO O NADA”
ANTE TOTTO” TODO”
CABE TOTTO”
Cuenta con una Aguanta el uso Estas con Totto,
A Totto le cabía todo.
buena calidad. y el abuso. o estas en nada.
- Principios y Valores
PRINCIPIOS VALORES
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Innovación:
Aplican la recursividad al cumplimiento de sus
objetivos, buscando nuevas y mejores formas de
Estamos obsesionados con
hacer las cosas.
nuestros clientes, por eso les
Lealtad:
entregamos magia ¡siempre!
Están comprometidos con sus colaboradores,
Ejecutamos Rappi-do y priorizamos
inversionistas, clientes y el país.
para siempre mover la aguja.
Honestidad:
Somos emprendedores. Pensamos
Son íntegros, coherentes y justos entre lo que
como dueños y soñamos en
piensan, hacen, dicen y sienten, enmarcados en
grande.
las leyes de nuestra sociedad.
Valoramos la diversidad y
Responsabilidad: Cumplen con sus
trabajamos en equipo.
obligaciones con excelencia desde el principio y
Somos altamente ambiciosos por el
hacen uso correcto de los recursos.
bien común.
Constancia:
Son firmes, perseverantes y recursivos en sus
acciones.
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Matriz FODA de Rappi
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FO (Fortalezas + FA (Fortalezas +
FORTALEZAS
Oportunidades) Amenazas)
Cuenta con personal suficiente y Al tener un buen servicio se Mejorar las técnicas de
altamente capacitado pueden hacer los pedidos por motivación.
Beneficios que se brindan a los página on-line. Estar al tanto de la mejora de
empleados y clientes. (descuento Realizar capacitaciones la competencia, para hacer la
y promociones) constantes para mantener nuestra aún mejor.
La calidad de nuestros productos preparado al personal frente a Incentivar el servicio de
Asistencia personalizada y libro cualquier suceso. manera constante.
de reclamaciones Mejorar el producto para seguir
Productos variados siendo los mejores, y percibir la
Sistema de comunicación y satisfacción de los clientes.
promociones. Actualización de la página web
Tecnología avanzada. constantemente e
implementación de una intranet
personalizada.
DO (Debilidades + DA (Debilidades +
DEBILIDADES
Oportunidades) Amenazas)
Los nuevos productos chinos Tiene un buen establecimiento, Generar una ventaja
No se incentiva al cliente a que pero tiene que irse actualizando competitiva frente a la
consuma más. de acuerdo a las nuevas modas. competencia brindándoles un
Las marcas de imitación a menor Estar en constante mejora en su mejor servicio para los
precio atención a domicilio clientes.
Nuevos productos de nuestros Interactuar con los clientes Hacer un descuento por
competidores y mayoristas de realizando eventos y concursos temporadas para ciertos
gamarra para generar mayor atención productos y así obtener
hacia nuestro negocio. mayor clientela.
Alquiler del local a un precio alto
Alto precio de los productos. Seguir pendiente de las nuevas
apps y actualizarse.
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Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente
Nosotros como clientes podemos percibir distintos puntos de vista, por eso les
brindamos algunas estrategias que creemos importantes y pueden aplicar a la hora de
vender.
- Que actúen con rapidez ante las inquietudes: Una de las cosas que más
valoran los clientes es la rapidez a la hora de resolver sus dudas y también, sus
quejas.
- Habla el idioma del cliente: Cuando los clientes piden explicaciones, quieren
comprender la respuesta obtenida. Por ello es de suma importancia que hablen su
idioma y traten de evitar los tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y
hacerlos ver que entienden sus necesidades.
- Dar siempre lo que prometes o un poco más: Los clientes siempre van hacia la
oferta, debido a esto, si ellos ven una oferta y son timados, la empresa no les
generara confianza. Si en la página de venta, anuncios o folletos prometen ofertas,
descuentos, etc, tienen que cumplirlo. Cada pequeña acción que realicen, suma y
genera confianza, creando una relación con los clientes actuales y futuros.
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- Amar lo que uno hace: Un cliente percibe la energía de la persona que lo está
atendiendo, es por ello que, si un empleado no ama lo que hace, no lo va a
transmitir. Su atención será apática y no generará confianza en el cliente. Está
comprobado que cuando uno ama lo que hace no lo ve como una obligación, sino
como un momento de diversión.
- Ser vendedor 24/7 con ayuda de la tecnología: La respuesta es relativamente
sencilla: usar con más frecuencia la plataforma digital del servicio, combinando las
redes sociales, un buen mercadeo por Internet a través de correo electrónico, un
blog, un canal de vídeos y todo con un material especialmente hecho para el
cliente. Brindarle información necesaria así se encuentre fuera de la tienda, ellos
valoran mucho esta estrategia.
- Ofrece una experiencia: Los clientes valoran las experiencias que les
ofrece una marca a lo largo de todo el recorrido, en cada punto de contacto.
No se fijan tanto en el precio de un producto, sino en las emociones y
experiencias positivas que le provocan. Están dispuestos a pagar más
siempre y cuando tengan un gran servicio y una excelente experiencia de
compra.
- Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión
es la correcta.
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manejar cualquier tipo de conflictos que se le presente.
OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar la calidad del servicio y grado de satisfacción del cliente en la tienda Totto
que se encuentra dentro del centro comercial Mall Plaza Bellavista, para plantear
mejoras que satisfaga al cliente y contribuyan con su crecimiento.
Objetivo SMART
- SMART 1: Identificar
OBJETIVO
S Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista
M (De 30 a 40 personas)
A Brindando 10% de descuento en la compra del segundo producto
R Para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado
T En los siguientes 30 días
Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista (de 30 a 40
personas) en los siguientes 30 días, brindando 10% de descuento en la compra del
segundo producto, para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes
en cuanto al servicio prestado.
Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista (de 20 a 30
empleados) para finales del primer mes, contratando 2 instructores, para orientar a los
empleados a realizar una buena atención al cliente.
OBJETIVO
S Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista
M (De 20 a 30 empleados)
A Contratando 2 instructores
R Para orientar a los empleados a realizar una buena atención al cliente.
T Para finales del primer mes
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- SMART 3: Fidelizar clientes
Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista (de 100 a 150) a finales del
OBJETIVO
S Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista
M (De 100 a 150)
Brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus expectativas junto a una
A
atención 100% personalizada
R Para lograr una fidelización y preferencia de los clientes
T A finales del primer trimestre
primer trimestre, brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus
expectativas junto a una atención 100% personalizada, para lograr una fidelización y
preferencia de los clientes.
OBJETIVO
S Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20%
M (De 20 000 a 24 000)
A Ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes
R Retención de clientes y aumentar ventas
T En los próximos 6 meses
Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20% (de 20 000 a 24 000) en los
próximos 6 meses, ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes.
Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50% (de 3,000 a 4,500) en los
OBJETIVO
S Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50%
M (De 3,000 a 4,500)
A Duplicando la distribución de contenido
R Para generar más ingresos y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos
T En los siguientes 30 días
siguientes 30 días, duplicando la distribución de contenido, para generar más ingresos
y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos.
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DEFINICIÓN Y ALCANCE
Modelo Servqual
Nos permitirá:
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Buenas tardes, somos estudiantes del Instituto Cibertec y estamos haciendo un
estudio acerca de la calidad del servicio que brinda TOTTO, agradecemos su
apoyo.
Considere que, 5 es calificación más satisfactoria y 1 la menos
satisfactoria.
ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra
dispuesta a ayudarlo(a)? Califique:
CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para
responder sus preguntas? Califique:
SEGURIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Estima que el personal tiene conocimientos suficientes para
responder sus inquietudes? Califique:
EMPATIA 1 2 3 4 5
1. ¿Totto le brinda una atención personalizada?
Califique:
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¿Qué crees que debería mejorar Totto para que te sientas 100% satisfecho?
- Resultados de tangibilidad
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 0 0%
2 0 0%
3 3 8%
4 17 43%
5 20 50%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 50% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 0% en cuanto a la pulcritud de los empleados de
Totto.
20
- Resultados de fiabilidad
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 7 18%
2 3 8%
3 7 18%
4 11 28%
5 12 30%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 30% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 18% en cuanto a la disposición de ayuda que
brindan los empleados de Totto.
Propuesta de mejora: Podemos darnos cuenta que los algunos clientes no están
conformes con la disposición que tienen los empleados de Totto al ayudarlos en un
problema, para mejorar la atención proponemos capacitar constantemente al
personal con la finalidad de que puedan atender a los clientes de la mejor forma
posible y así brinden la orientación necesaria a cada cliente para solucionar el
problema que tenga.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 4 10%
4 15 38%
5 18 45%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto al cumplimiento de la expectativa
respecto al producto que ofrece Totto.
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- Resultados de capacidad de respuesta
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 6 15%
4 18 45%
5 11 28%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto a si el personal de Totto se da el
tiempo suficiente para responder las preguntas de los clientes.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 5 13%
2 6 15%
3 10 25%
4 14 35%
5 5 13%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 35% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 13% en cuanto a la atención inmediata de los
empleados hacia los clientes de Totto.
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- Resultados de seguridad
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 7 18%
4 12 30%
5 16 40%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 40% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto los conocimientos que tiene los
empleados para responder las inquietudes de los clientes de Totto.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 5 13%
4 14 35%
5 18 45%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la amabilidad que muestran los
empleados de Totto.
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- Resultados de empatía
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 1 3%
3 4 10%
4 10 25%
5 24 60%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 60% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la atención personalizada que
brinda el personal de Totto.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 3 8%
2 5 13%
3 13 33%
4 15 38%
5 4 10%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 38% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 8% en cuanto a si Totto percibe sus necesidades.
Propuestas de mejora: Los clientes creen que Totto no percibe por completo sus
necesidades para eso nosotros proponemos mejorar la innovación de los
productos y para eso pueden realizar repetidas encuestas tomando en cuenta los
gustos de los clientes y escogiendo el más adecuado según los resultados.
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PRODUCTOS Y ENTREGABLES
- Objetivo
Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la
compañía sepa desenvolverse con el cliente, llevar una conversación adecuada y
mostrar una buena imagen. Un buen servicio al cliente depende del cliente interno, es
por ello que, se debe conocer a la perfección a quienes se contrata.
- Alcance
Brindar a los clientes un mejor servicio que cubra sus expectativas y satisfaga sus
necesidades.
2. Recepción cordial: Saludo y una gentil bienvenida con una sonrisa mostrando
amabilidad.
6. Tiempo: Deje espacio y tiempo necesario al cliente para que tome una decisión.
7. Valor agregado: Ofrezca algo adicional (un llavero), preste atención y visualice
constantemente por si el cliente tiene alguna necesidad o inquietud.
9. Atienda al llamado del cliente cuando esté seguro de su elección y brinde un último
impulso para hacer que se decida definitivamente.
10. Cobro: En caja muéstrese amable y dicte el monto a cobrar de manera clara,
pregúntele su nombre al cliente y coméntele brevemente algunos beneficios que
obtuvo por su compra (vales, descuentos futuros, etc.) Procure no demorar.
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FLUJO DE CAJA
Espera
Salida
Le Agradecemos la visita, lo
llamamos por su nombre, y nos
Despedida despedimos invitándole a volver
nuevamente a la tienda.
Estrategias para tratar clientes difíciles
- Cliente tímido
1. Características
2. Manera de atenderlo
3. Errores a evitar
- Cliente Impaciente
1. Características
2. Manera de atenderlo
- Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.
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3. Errores a evitar
- No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
- Cliente Amigable
1. Características
2. Manera de atenderlo
- Atenderlo de manera rápida para que no perjudique el tiempo que estimamos para
otros clientes, interrumpirlo de manera cortés y guardar una cierta distancia.
- Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.
3. Errores a evitar
- Cliente grosero
1. Características
2. Manera de atenderle
- Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo
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- Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
3. Errores a evitar
Recomendación
C Creer en el invitado
Confiar en la palabra y hacer sentir al cliente que creen en su problema.
Escuchar al invitado:
E Mostrar un interés real en lo que está diciendo y escuchar cuidadosamente
al cliente.
Lamentarse por lo sucedido:
L La persona con la que hablé el cliente debe mostrar importancia y
preocuparse por la experiencia desagradable que pueda percibir.
Buscar una solución que satisfaga al invitado:
S Hacer sentir bien al cliente con una respuesta que muestre interés personal
por él y por la situación respetando las Políticas de la compañía sin
minimizarlo.
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busca que los clientes tengan la certeza de obtener los beneficios que ofrecen los
servicios.
La calidad del servicio se denota en las acciones que brindan todos los colaboradores
de Totto, buscando satisfacer las necesidades de los clientes. El personal de primera
línea son los primeros en estar en contacto con los clientes externos que asisten al
local por ello es imprescindible que la percepción frente a ellos sea positiva. A
continuación, se muestran los momentos de la verdad, el primer contacto directo con
los clientes.
- Saludo
1. Da la bienvenida al cliente con una sonrisa cálida y has contacto visual SIEMPRE.
- Atención personalizada
- Registrando la compra
- Entregando el producto
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2. Verifica el producto, haciendo una revisión visual y mencionando pautas para un
buen uso.
- Cerrando y agradeciendo
3. Con una sonrisa y un contacto visual brinda un “Gracias” cálido, invitando al cliente
a regresar.
- Afiches publicitarios que describan los nuevos productos lanzados al mercado y las
promociones.
31
- Tangibilizar a través del soporte físico
El soporte físico hace referencia a todo lo relacionado con el ambiente que se prepara
para prestar el servicio al cliente, es decir, es la imagen de la organización. Hay dos
32
grandes clases de soportes físicos:
Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio y el entorno material en
que se desarrolla el servicio.
- Seguridad
Es importante para la empresa Tener una serie de estrategias que le permitan en todo
momento y lugar brindar un buen servicio de calidad y ser constantes para que este
siempre cubra las expectativas de los clientes.
33
- Conocer lo que le interesa al cliente, lo que él valora.
- Definir los estándares del servicio en función de esas características que él valora.
- Incorporar colaboradores idóneos, esto quiere decir que los trabajadores deben de
brindar confianza a los clientes, para así tener una buena relación entre ambos.
Nosotros como equipo buscamos fidelizar a los clientes de Totto, teniendo como
objetivo:
34
- Ofrecer apoyo incondicional a los clientes
Programa de fidelización
- Procesos
1. Identificar
35
- Estilo de vida, comportamiento, creencias, valores.
2. Diferenciar
- Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que se puede ofrecer al
cliente en largo plazo
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3. Interactuar Contact Center, no Call Center
- Obtenga del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación
con él.
4. Personalización
- Ofrecer vales y cupones de descuentos por su frecuente visita son estrategias que
hacen que el cliente regrese nuevamente
37
- Obsequios sorpresa por consumo, valorando su lealtad, ofreciendo un llavero
gratis o un pequeño regalo de cortesía que lo haga sentir especial.
- Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda,
visualizar fotos donde se muestra la calidad de la empresa. Puedes obtener
información del público que lo califica sea preferencia e inquietudes, sugerencias.
- Difusión: Llegar a todos los destinatarios a los que nos interesa que nuestro
mensaje llegue, utilizando para ello los medios más apropiados.
Totto, tiene como finalidad ofrecer recompensas o incentivos a sus clientes más fieles.
Contando con una inversión humana, tecnológica y económica que ayudan a fomentar
una cercanía con sus clientes, además de poder obtener datos de suma importancia
para entender su comportamiento de compras y necesidades.
- Inversión Humana: Totto caracteriza por el buen servicio de calidad que ofrece a
sus clientes, por ello cuenta con 5 colaboradores con el fin de orientar y guiar a sus
clientes con la toma de decisiones y realizar canjes de premios obtenidos por la
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acumulación de puntos en cada compra.
CRM ayuda a las pequeñas y grandes empresas, el manejo de relaciones con los
clientes se puede realizar a través de este sistema que en español se entiende como
la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Lo que permite satisfacer las
necesidades de los clientes reduciendo costos a largo plazo y que sin duda aumenta
los ingresos, rentabilidad y la productividad. Así como obtener ventaja competitiva para
atraer clientes de manera óptima.
- Se realiza investigación para determinar cuáles son las falencias en los procesos
de atención, se implementará SUGAR CRM, plataforma que permite utilizar
herramientas para mejorar la relación con los clientes.
39
efectivos y causar una grata impresión a los clientes. Los resultados tanto
financieros, como de experiencia y de mercadeo serán bastante positivos, ya que
se logrará definir la segmentación del mercado, conocer en profundidad los hábitos
de compra del cliente, e incrementar el número de clientes.
Diagrama de Actividades
Ingresar
contraseña correcta
NO Contraseña no válida
SI
40
Proceso de Pedidos de Productos
Cliente solicita
producto
Se emite hoja de pedido
de producto
41
Programar Llamadas Masivas
Administrador Sistema
Selecciona
campaña Buscar empresas asociadas a la campaña, se
muestra ventana emergente
Else
Se cumple
condición Se programa llamada
para cada empresa
Else
Mensaje al usuario
impidiendo operación
Se muestra listado de
llamadas creadas
Administrador Sistema
42
Crear Campaña
Ejecutar Campaña
Supervisar Campaña
Analizar Campaña
44
Casos De Uso (Inicio de Sesión)
Usuario
45
Casos De Uso (Creación De Usuarios)
Caso de Uso Modulo Creación de Usuarios.
Actores Administrador, Usuario.
Tipo Principal.
Registrar nuevo
usuario
Ingresa datos de
nuevo usuario
ID
«extends»
Se crean
Administrador
credenciales Contraseña
«extends»
Inicio de sesión
Usuario
46
Casos De Uso (Clientes Potenciales)
Tipo Principal.
Generar actividades
Seleccionar Cuenta
Usuario
47
Registro de Contactos
Crear Contactos
Registro de datos
Contacto
Administrador
Eliminar Contactos
*
Asignar al Contacto a una Cuenta
Usuario
Administrar Suscripciones
48
Lista de Público Objetivo
Ingreso a Marketing
Crear lista de
Público Objetivo
Administrador
Tipo de Publico
Objetivo
Seleccionar
Contactos/Clientes
Guardar Lista de
Público Objetivo
Usuario
Editar lista de
Público Objetivos
49
Proceso General de Ventas
«extends»
Crear Ingresar
Contacto Datos
Subir
Crear Documento
Cuenta
* Buscar
Registro
* **
**
* ** * Crear Cliente
Potencial
*
Crear Reunión
Administrador *
«extends» Convertir cliente
Potencial
Actualización Revisar
masiva Métricas
*
Crear Crear *
Administrar *
Campaña Oportunidades
Usuario
Revisión
Crédito
Importar
Datos Administrar
Revisar Roles
Historial
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CONCLUSIONES
- Todo éxito surgirá del trato cordial y amable que se le puede transmitir al cliente
desde una sonrisa, como también en la forma de hablar, debido a que ambos
están entrelazados para brindar un servicio de calidad.
- Totto es una empresa internacional con metas mundiales, por ello se encargan de
satisfacer a sus clientes con una atención personalizada.
- Para toda empresa debe ser primordial premiar la fidelidad de sus clientes, debido
a que de esta manera el cliente se siente parte de la organización y una pieza
fundamental y no una pasajera.
- Actualmente toda empresa debe estar relacionada al mundo virtual, debido a que
es un medio esencial para sobresalir y a la vez tener un mayor impacto y mantener
contacto con sus clientes.
51
RECOMENDACIONES
Para la empresa
- Se recomienda que la empresa Totto mejores sus procesos operativos para que
pueda seguir ofreciendo a sus clientes el servicio que ellos esperan.
- Totto debe seguir creciendo como empresa, por ello es de suma importancia que
siga captando a más clientes, logrando así relaciones fuertes y estables para su
crecimiento.
- Con esta actualidad y avances tecnológicos, Totto debe aprovechar día a día de
esta innovación. Creando estrategias de marketing tales como promociones
atractivas para la atracción de clientes y adecuaciones a los productos para
generar un interés y curiosidad. Manteniendo siempre un contacto con sus
clientes.
- Escoger una empresa que no tenga muchos datos establecidos, para así ayudar
en su mejora y poder nutrirse de todo lo aplicado en esta. Ampliando su
conocimiento y experiencia para su desarrollo profesional.
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GLOSARIO
- FODA: Es una sigla que se forma con los términos “fortalezas”, “oportunidades”,
“debilidades” y “amenazas”
- Fidelización: Es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no
es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto
o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso
establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de
calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto,
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BIBLIOGRAFIA
- https://slideplayer.es/slide/1064580/
- https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes
- https://www.google.com/search?
q=feedback&rlz=1C1GCEU_esPE839PE839&oq=feedback&aqs=chrome..69i57.78
1j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8
- https://www.elfinancierocr.com/pymes/gerencia/15-estrategias-para-mejorar-el-
servicio-al-cliente/HIBCMOCOINC4PNCCOYHWQN24MI/story/
- https://pe.totto.com/?
gclid=EAIaIQobChMIz_OXjLGX4wIVy4CfCh1zkgkdEAAYASAAEgJobvD_BwE
- https://www.facebook.com/TottoPeruOficial/
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ANEXOS
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