Informe de Desarrollo Sustinible

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS
Título del Trabajo de investigación
Infraestructura de servicio de redes y la

atención de los usuarios en los hospitales
estatales de San Juan de Lurigancho, Lima
2022
AUTOR (ES):
Caramantin Ruidias, Erick Ricardo (0000-0003-1212-4177)
Cerna Saavedra, Saila Miriam (https://orcid.org0000-0003-
0980-4075)
Gabe Ticeran, Hiroshi Masao Alexander
(https://orcid.org/0000-0001-9918-5719)
Napan Alejandro, Mayckel Nolberto (0000-0003-4731-5950)
Torres Munguia, Gustavo Adolfo (0009-0001-1231-3296)
Villanueva Paravicino, Ali8001-7421)
Jason (https://orcid.org0000-0002-
ASESOR:
Dr. Donaires Flores, Teófilo
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Infraestructura de Servicio
de redes y comunicaciones
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

UNIVERSITARIA:
Promoción de la salud, nutrición

y salud alimentaria
CIUDAD DE FILIAL LIMA— PERÚ
(
2023)
Dedicatoria
A Dios, a nuestros
familiares por
todo el apoyo moral y económico
que nos brindan.
Agradecimiento
A nuestro profesor
Teófilo
Donaires Flores quién
nos ha
apoyado con sus métodos
para poder desarrollar un buen
trabajo.
Índice de contenido
Índice de tablas
Tabla 1: Rango de valores del cuestionario de atención al usuario..........................................................................

Tabla 2: Rango de valores del cuestionario de Infraestructura de redes.................................................................
Tabla 1.............................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 1 del cuestionario: Estructura de Datos : Redes............................................................
Tabla 2.............................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 2 del cuestionario: Estructura de Datos : Base de datos...............................................
Tabla 3.............................................................................................................................................................................
Tabla 4.............................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 4 del cuestionario: Atención usuario...............................................................................
Tabla 5.............................................................................................................................................................................
Tabla 6.............................................................................................................................................................................
Tabla 7.............................................................................................................................................................................
Tabla 8.............................................................................................................................................................................
Tabla 9.............................................................................................................................................................................
Tabla 10...........................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 10 del cuestionario: Estructura de Datos : Redes..........................................................
Tabla 11...........................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 11 del cuestionario: Estructura de Datos : Redes..........................................................
Tabla 12...........................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 12 del cuestionario: Atención usuario.............................................................................
Tabla 13...........................................................................................................................................................................
Dimensión de la pregunta 13 del cuestionario: Estructura de Datos:Base de datos...............................................
—--------------------------------------------------------------------------------------------------------...........................................
RESUMEN
Actualmente los hospitales del estado en Lima Metropolitana son
percibidas como malas debido a sus demoras en la atención a los
pacientes y la insatisfacción que es generada por dichas demoras,
entonces estas causas vienen a ser el motor para dar vida a este
trabajo, por lo que este trabajo relaciona esas demoras en la atención
de los pacientes con la infraestructura de redes y comunicaciones del
hospital, por lo que el presente trabajo tiene como OBJETIVO:
Determinar la relación que existe entre la infraestructura de servicio de
redes y la atención de los usuarios en los hospitales estatales de San
Juan de Lurigancho, Lima 2022. Asimismo, la METODOLOGÍA
aplicada en la presente investigación viene a ser de tipo básica ya que
viene a ser pura o fundamental, el cual conduce a la búsqueda de
nuevos conocimientos, el cual será aplicada a una muestra de 296
colaboradores. Por un lado, el nivel de trabajo aplicado a la presente
investigación es exploratorio, ya que se desea investigar el problema
de investigación planteada en este trabajo; asimismo es de enfoque
cuantitativo, ya que se va a medir el nivel de satisfacción de los
usuarios con respecto a la atención, y cómo estas se relacionan con
las variables planteadas en este trabajo. Por otro lado, este trabajo es
de carácter experimental, ya que pretende estudiar los hechos tal y
como son, el cual va a describir su naturaleza y tratar de explicarla. En
cuanto a los RESULTADOS el presente trabajo se obtuvieron que el
73% de los encuestados señalan que el sistema que se usa en el
hospital no es ágil, así como que el 75% de los encuestados señalan
que el paciente se demora en más media hora en ser atendido, o el
74.3% señalan que los pacientes no salen satisfechos con la atención
brindada en el hospital. Finalmente, la CONCLUSIÓN del presente
trabajo es que sí existe relación entre la infraestructura de servicio de
Juan de Lurigancho, Lima 2022, aunque esta no sea significativa.
Palabra Clave: Infraestructura de redes y comunicaciones, Atención al

usuario.
ABSTRACT
Currently, the state hospitals in Metropolitan Lima are perceived as
bad due to their delays in patient care and the dissatisfaction that is
generated by said delays, so these causes become the engine to
give life to this work, so This work relates these delays in patient
care with the network and communications infrastructure of the
hospital, so the present work has as OBJECTIVE: To determine the
relationship that exists between the network service infrastructure
and the care of users in the state hospitals of San Juan de
Lurigancho, Lima 2022. Likewise, the METHODOLOGY applied in
the present investigation is of a basic type since it is pure or
fundamental, which leads to the search for new knowledge, which
will be applied to a sample of 296 collaborators. On the one hand,
the level of work applied to this research is exploratory, since it is
desired to investigate the research problem raised in this work; It is
also of a quantitative approach, since the level of satisfaction of the
users with respect to the attention is going to be measured, and how
these are related to the variables raised in this work. On the other
hand, this work is of an experimental nature, since it intends to study
the facts as they are, which will describe their nature and try to
explain it. Regarding the RESULTS of the present work, it was
obtained that 73% of the respondents indicate that the system used
in the hospital is not agile, as well as that 75% of the respondents
indicate that the patient takes more than half an hour in being
treated, or 74.3% indicate that patients are not satisfied with the care
provided in the hospital. Finally, the CONCLUSION of this work is
that there is a relationship between the network service
infrastructure and user care in the state hospitals of San Juan de
Lurigancho, Lima 2022, although this is not significant.
Key Word: Network and communications infrastructure, Customer

service.
I. INTRODUCCIÓN
La finalidad del presente trabajo de investigación, es determinar la

relación que existe entre la infraestructura de servicio de redes y la
atención de los usuarios en los hospitales estatales de San Juan de
Lurigancho. En las entidades del sector salud, los servicios de redes
son de suma importancia para la atención de pacientes, debido a este
sistema es que se pueden optimizar los tiempos en registros o
búsquedas, también en envío o compartición de datos. Según Whitten
et al., (2004) un sistema de información es el conjunto de estrategias
que permiten realizar un manejo eficiente de los procesos de una
organización. Además estos son, “Un conjunto de personas, datos,
procesos y tecnologías de información que interactúan para recoger,
procesar, almacenar y proveer la información necesaria para el
correcto funcionamiento de la organización”.
Por otro lado, la revolución mundial de los datos abarca todos los
campos, incluyendo el de la salud, realizando un papel muy crucial al
brindar información útil para la toma de decisiones. Según Shwen
Gwee, (2021) experto en salud digital, los datos son la base del
conocimiento en salud, pues forman la base de la investigación y el
descubrimiento de tratamientos novedosos, potencian la
personalización de medicamentos y demuestran el valor de los
tratamientos para impulsar la inteligencia artificial (IA) y los algoritmos
de aprendizaje automático.
Además se hablará acerca de las redes de computadoras y cómo se

relacionan con los centros de salud. Muchas personas utilizan los
mensajes instantáneos, esto permite que los usuarios compartan
información en tiempo real. Otras aplicaciones orientadas a la
comunicación y de rápido crecimiento incluyen el uso de internet para
trasladar las llamadas telefónicas, el teléfono con video y la radio por
internet. Por su parte Tanenbaum Andrew, (2003) otra aplicación es el
teleaprendizaje, es decir asistir a la clase a las 8:00 am sin el
inconveniente de levantarse de la cama temprano. Este y otras
facilidades son parte de las redes o tecnologías que se van
actualizando día a día y por consiguiente son de mayor demanda por
su optimización de procesos.
En el contexto nacional peruano, la infraestructura de servicio de

redes y la atención de los usuarios en los hospitales estatales a nivel
nacional, es un tema de gran relevancia y preocupación para la
sociedad y las autoridades. Perú es uno de los países con presupuesto
para el sector salud y, además, cuenta con establecimientos de salud
públicos que brindan atención médica gratuita a los ciudadanos. Sin
embargo, la infraestructura de servicio de redes en los hospitales
estatales a nivel nacional es insuficiente para atender la alta demanda
de pacientes que requieren atención médica. Por lo que la
infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios en los
hospitales estatales a nivel nacional sigue siendo un tema crítico para
el sistema de salud peruano. Según el Ministerio de Salud del Perú
(2021), "la calidad de los servicios de salud sigue siendo un reto
importante en el país, especialmente en las zonas más vulnerables y
con poblaciones más pobres" (p. 2). Es esencial que se tomen medidas
inmediatas para mejorar la infraestructura de servicio de redes en los
hospitales nacionales y garantizar una atención médica de calidad y
oportuna a los ciudadanos. Esto incluye la inversión en infraestructura,
equipamiento y tecnología, así como la capacitación y formación del
personal médico y administrativo para mejorar la atención de los
usuarios y garantizar una experiencia más satisfactoria para los
pacientes.
En el ámbito local, el Análisis de Situación Hospitalaria (ASISHO) es

uno de los documentos básicos de gestión en el hospital para producir
información estratégica como resultado del proceso analítico, limitado al
contexto hospitalario, que permite identificar, medir y explicar lo más
principal problemas y/o riesgos relacionados con los procedimiento de
prestación de servicios de salud que la utilidad es importante en la toma
de decisiones y también en la elaboración de propuestas de políticas a
corto, medio y largo plazo. El Hospital San Juan de Lurigancho es el
único hospital del Ministerio de Salud en la región. Es el más grande en
términos de población, más de un millón de habitantes. (1.159.706
habitantes), es la mitad. Por eso es importante obtener un documento
técnico que refleje el estado de salud de nuestra institución y distrito. La
base normativa para la elaboración de ASISHO es el documento técnico:
“Metodología aprobado por Resolución Ministerial N° 663 para un
análisis del estado de salud regional” 2008/MINSA adaptado a la
realidad de nuestro hospital.
Por tanto, en vista a que existe una necesidad de atender mejor a los
usuarios en los hospitales, y que la infraestructura que presenta los
hospitales estatales en el distrito de San Juan de Lurigancho, se
presenta el siguiente problema general: ¿Cuál es la relación que existe
entre la infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios
en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022?.
Asimismo, se presenta los siguientes problemas específicos: a) ¿Cuál
es la relación que existe entre la base de datos del sistema y la atención
de los usuarios en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho,
Lima 2022?; b) ¿Cuál es la relación que existe entre el sistema de redes
y cableados con la atención de los usuarios en los hospitales estatales
de San Juan de Lurigancho, Lima 2022?
Lo que motiva a la presente investigación viene a ser Investigar la

infraestructura de servicios de redes y comunicaciones en
organizaciones de salud estatal en Lima Metropolitana en 2022 es de
suma importancia por varias razones. En primer lugar, la pandemia de
COVID-19 ha demostrado la importancia de tener una infraestructura de
comunicaciones robusta y confiable en el sector salud para garantizar
una atención de calidad a los pacientes. Además, la implementación de
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) puede mejorar la
eficiencia y efectividad en la gestión de la información y la toma de
decisiones en el ámbito de la salud. Finalmente, este estudio puede
identificar áreas de mejora en la infraestructura de comunicaciones y
redes de las organizaciones de salud estatal en Lima Metropolitana, lo
que puede llevar a mejoras en la atención médica y la salud pública en
general.
El objetivo principal es: Determinar la relación que existe entre la

infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios en los
hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022, donde los
objetivos específicos son: a) Establecer la relación entre la base de
datos y la atención de usuarios en los hospitales estatales de San Juan
de Lurigancho, Lima 2022; b) Establecer la relación entre el sistema de
redes y cableados con la tensión de usuarios en los hospitales
estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022
Por último, la investigación plantea como posible solución la siguiente

hipótesis general: Existe relación entre la infraestructura de servicio de
Juan de Lurigancho, Lima 2022. Por tanto, las hipótesis específicas
vendrían a ser: a) Existe relación que existe entre la base de datos del
sistema y la atención de los usuarios en los hospitales estatales de San
Juan de Lurigancho, Lima 2022; b) Existe relación entre el sistema de
redes y cableados con la atención de los usuarios en los hospitales
estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022
II. MARCO TEÓRICO
En el contexto internacional, la infraestructura de servicio de redes en

los hospitales estatales es un tema crítico, ya que la atención de los
pacientes depende en gran medida de la calidad de los servicios de
red disponibles. La atención de la salud en Sudamérica es compleja, y
los hospitales estatales a menudo enfrentan problemas de
infraestructura, falta de personal y recursos limitados. La
implementación de redes de servicio puede mejorar significativamente
la calidad de la atención médica y reducir los costos de operación. A
continuación, se presentan algunas teorías y estudios relevantes
sobre este tema:
Por un lado, existe la Teoría de la gestión de servicios de red: Según

esta teoría, la gestión de servicios de red es un enfoque efectivo para
mejorar la calidad de la atención médica. La teoría sostiene que la
implementación de servicios de red puede ayudar a optimizar la
infraestructura de los hospitales y mejorar la eficiencia de los servicios
médicos. (Martínez, 2019). Por otro lado, el impacto de la
infraestructura de redes en la atención médica: Un estudio realizado
por Zimmermann, A. (2014) en hospitales de Sudamérica concluyó
que la infraestructura de redes puede mejorar significativamente la
calidad de la atención médica en los hospitales estatales. El autor
encontró que la implementación de redes de servicio de alta velocidad
permite una comunicación más eficiente entre los médicos y mejoró la
calidad de los registros médicos.
Hernandez, G. (2019) indica el proceso de la implementación de

infraestructura de servicio de redes virtualizado con la caracterización
de la telepresencia aplica al sistema de atencion y capacitacion
medica especializada a distancia (SACMED), utilizando 16 equipos de
videoconferencia que son distribuidos en 7 unidades médicas y 3
administrativas del sector de salud del estado de Quintana Roo, para
el funcionamiento de la infraestructura es necesario elaborar un
diseño de sistema de información, destinar recursos del entorno,
Infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios en
los hospitales estatales, en conclusión, el sistema especializada a
distancia permite brindar atención médica de especialidad y una
capacitación más detallada a hospitales comunitarios y clínicas
rurales de la entidad, utilizando de apoyo las tecnologias de
informacion y comunicacion, asi mismo, también un fortalecimiento de
la infraestructura tecnológica y el recurso humano en el sector de
salud de Quintana Roo utilizando el apoyo de programas de
capacitación a distancia
En el ámbito nacional, el adecuado funcionamiento de los servicios de

salud es esencial para el bienestar de la sociedad en general. En este
sentido, la infraestructura de servicio de redes y la atención al usuario
son aspectos cruciales que deben considerarse en los hospitales
estatales del Perú para garantizar la satisfacción y el bienestar de los
pacientes. Asimismo, la infraestructura de red es fundamental para
garantizar el acceso a la información y la comunicación en tiempo
real, lo que puede mejorar la eficiencia y la calidad de la atención
médica en los hospitales. Según Cornelio (2021), señala que la
implementación de una infraestructura de red robusta y segura en
hospitales estatales permite mejorar la comunicación entre los
profesionales de la salud, compartir información médica crítica, y
brindar un servicio más eficiente y oportuno a los pacientes. Por otro
lado, la atención al usuario es igualmente importante para garantizar
la satisfacción de los pacientes y su confianza en los servicios de
salud que se les brindan. Según Cordoba, et al. (2021), señala que la
atención al usuario en los hospitales estatales del Perú debe
enfocarse en proporcionar una atención integral y humanizada, que
respete la dignidad y los derechos de los pacientes y que garantice la
seguridad en la atención. Por tanto, la infraestructura de servicio de
redes y la atención al usuario son aspectos cruciales que deben
considerarse en los hospitales estatales del Perú para garantizar la
calidad y eficiencia de la atención médica y la satisfacción de los
pacientes.
Gracias a una buena infraestructura de redes establecido con ciertos

protocolos especiales para la sistematización de datos, nos lleva al
diseño de ámbitos tanto exteriores como interiores con los distintos
métodos que requiere cada espacio, además están diseñados para
dar respuesta a múltiples exigencias relacionadas con los numerosos
cambios del entorno de las últimas décadas. Por consiguiente, se da
un incremento en los costos de producción de los servicios. En este
sentido, las infraestructuras de redes deben actualizarse a medida en
que los hospitales crecen y con este crecimiento, el número de
pacientes, personal, transacciones e interacciones digitales en
dispositivos móviles. Las soluciones de tipo Software se han
popularizado en Hospitales que generan una gran cantidad de datos y
éstos, deben visualizarse para protegerse en su uso diario. (Revista
Empresarial & Laboral, 2017).
En primer lugar, el hospital de San Juan de Lurigancho tiene los

medios de comunicación de la siguiente manera: internet 24MB,
correo institucional, 12 líneas telefónicas de las cuales 10 son directas
y 02 son de central telefónica, 95 anexos; 37 móviles distribuidos a
todos los jefes de departamento y servicios de la institución los cuales
lo utilizan para la comunicación y coordinaciones de referencias y
contrarreferencias con los establecimientos de salud
correspondientes. (hospital san juan de Lurigancho, 2022).
En segundo lugar, si hablamos de las necesidades que este padece,

encontramos deficiencias en la velocidad de atención al paciente,
pocas alternativas o vías para dar inicio a sus procesos de atención,
poca capacidad de mano de obra, debido a funciones que bien
podrían ser optimizadas por la IA, base de datos obsoletas o peor que
no estén digitalizadas en su totalidad, además de tener un muy bajo
presupuesto para el mantenimiento o mejoras. Ahora la
infraestructura como servicio es la forma más adecuada de optimizar
todas tus aplicaciones.
En tercer lugar, al aprovechar la infraestructura y los servicios de

redes para la atención de sus pacientes se debe llegar a optimizar
procesos, mejorando la calidad de atención, economizar gastos de
mantenimiento, generando una ganancia que bien podría ser
empleada para una mejora de su infraestructura logrando beneficiar a
una mayor cantidad de usuarios en el mismo tiempo. Por su parte
Huang et al. (2018) en su propuesta de mejora respaldada en
investigaciones que indican la urgencia de optimizar el flujo de trabajo
con la mejora organizativo-tecnológica para reducir la demora
hospitalaria.
Con respecto a las definiciones de las variables, se entiende por red a

la interconexión a un número determinado de computadoras mediante
dispositivos alambricos o inalambricos que , mediante impulso
eléctricos, ondas electromagnéticas u otros medios físicos , les
permiten enviar y recibir información en paquete de datos , compartir
sus recursos y actuar como un conjunto organizado. (Editorial Etece,
2021). Asimismo, se llama base de datos, o también banco de datos,
a un conjunto de información perteneciente a un mismo contexto,
ordenada de modo sistemático para su posterior recuperación,
análisis y/o transmisión. Existen actualmente muchas formas de
bases de datos, que van desde una biblioteca hasta los vastos
conjuntos de datos de usuarios de una empresa de
telecomunicaciones.(Editorial Etece, 2021).
Las teorías acordes a las variables planteadas, que vienen a ser la

infraestructura de servicio de redes y la atención al usuario son temas
importantes en cualquier entorno, y los hospitales no son la
excepción. Según PAHO (2018), la implementación de tecnologías de
la información en hospitales mejora la atención al paciente, la calidad
de los servicios y la eficiencia del sistema. Por otro lado, Mercado et
al. (2020) afirman que la satisfacción del usuario es un factor clave en
la evaluación de la calidad de los servicios de salud. Asimismo, en
relación a la situación específica de los hospitales estatales de San
Juan de Lurigancho en Lima, es necesario realizar estudios para
determinar la calidad de la infraestructura de servicio de redes y su
impacto en la atención al usuario. Según Vargas et al. (2021), la
implementación de tecnologías de la información en los hospitales
peruanos es insuficiente y se requiere de una política pública que
fomente su desarrollo y mejoramiento.
III. METODOLOGÍA
A continuación se procederá a describir las estrategias, las técnicas e
instrumentos que se van a realizar en la presente investigación, y el
recorrido de la trayectoria que tomará este trabajo, el cual permitirá
demostrar y entender mediante investigación científica el problema de
investigación, y por tanto descifrar las hipótesis planteadas de manera
más sistemática.
3.1 Tipo y diseño de investigación
El presente trabajo se clasificará en tipo básico, ya que va a conducir

a nuevos conocimientos y campos de investigación. Acorde a
Hernández et al. (2014), señala que una investigación es cuantitativa
cuando esta viene a ser secuencial y probatoria. Por un lado, la
presente investigación será de tipo básica ya que viene a ser pura o
fundamental, el cual conduce a la búsqueda de nuevos
conocimientos; además es de carácter temporal longitudinal, el cual
abarca el año 2022. Por otro lado, el nivel de trabajo aplicado a la
presente investigación es exploratorio, ya que se desea investigar el
problema de investigación planteada en este trabajo; asimismo es de
enfoque cuantitativo, ya que se va a medir el nivel de satisfacción de
los usuarios con respecto a la atención, y cómo estas se relacionan
con las variables planteadas en este trabajo. Finalmente, este trabajo
es de carácter experimental, ya que pretende estudiar los hechos tal y
como son, el cual va a describir su naturaleza y tratar de explicarla
3.2 Variables y operacionalización
variable 1: Atención a usuarios
Definición conceptual: El producto o servicio ofrecido tiene un grado

de calidad en el que no se puede definir fácilmente por ser una
apreciación subjetiva, sin embargo con la percepción del cliente
ayuda a precisar la definición.
Dichos conceptos han tenido una considerable evolución al pasar de

los años y han dado paso a distintos enfoques que complementan los
conceptos anteriores. Por ello, las múltiples definiciones tienen un
difícil consenso en su conceptualización (Fernández, E. (2015).
Definición operacional: Medición obtenido a través de un

cuestionario de satisfacción de atención de usuarios por medio de sus
tres dimensiones: Capacidad de respuesta, fiabilidad y tangibilidad
Indicadores:
- La disponibilidad de ayuda a los usuarios

- Un servicio eficaz al momento de su solicitud
- Aseguramiento del desempeño eficaz en la atención
- Exactitud en la facturación
- Comunicación masiva al personal
- Estrategias orientadas a satisfacer al usuario
variable 2: Infraestructura de redes
Definición conceptual: La infraestructura de red está compuesta por

todo el hardware de una red como servidores, laptops, impresoras,
switches, router, cables y otros. También está incluida por
aplicaciones de software, Sistemas Operativos y cortafuegos.
Definición operacional: La variable infraestructura de servicio de

redes se estudiará mediante la aplicación de un cuestionario
desarrollado con una escala tipo Likert a través de las dimensiones:
Oportunidad en la atención, Instalación interior y Comodidad de
instalaciones.
Indicadores:
• Legalidad
• Accesibilidad
• Equipamiento disponible
Variable Definición conceptual Definición Dimensione Indicadores Nivel de

operacional s medición
Infraestructura Definición conceptual: La La variables Oportunidad

de redes infraestructura de red infraestructur en la Legalidad ordinal
está compuesta por todo a de servicio atención
el hardware de una red de redes se Accesibilid ordinal
como servidores , estudiará
laptops, impresoras, mediante la ad
switches, router, cables. aplicación de Instalación
una interior Equipamie ordinal
cuestionario
desarrollado nto
con una Comodidad disponible
escala tipo de
Likert a instalacione
través de las s
dimensiones
3.3 Población, muestra y muestreo
3.3.1 Población
Acorde a Silva, P., et. Al.,(2022) indica que en el hospital de San Juan
de Lurigancho existen 1283 trabajadores, el cual dentro de ellos
considera a los personales nombrados y a los contratados, pero que
para efectos del trabajo de investigación no es necesario discernir
esos tipos de datos, por lo que consideraremos el total como la
población en general del presente estudio.
3.3.2 Muestra
En en esta sección abordaremos el cálculo de la muestra de la

presente investigación, este se calculará de la siguiente manera:
N: Población
E: Error máximo permitido
Z: Límite de Distribución Normal
P: Probabilidad de éxito
Por tanto, en una población de 1283 trabajadores, con un margen de

error máximo permitido del 5%, una confianza estadística del 95%
(Z=1.96), una probabilidad de éxito del 50%(p=0.5), se calculó que el
tamaño de la muestra es de 296 colaboradores (Revisar Anexo 3).
3.3.3 Muestreo
En cuanto al tipo de muestra, según Hernández et al. (2014) señala

que una muestra viene a ser probabilística cuando se escoge los
datos de la población de manera aleatoria, es decir cualquier datos
que cumpla con los requisitos de la investigación en curso
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
El presente documento realizó una técnica a través de una encuesta,

utilizando como formato la recolección de datos, los cuestionarios de
satisfacción siendo el 5 el grado de satisfecho y el 1 como
insatisfecho.
Se utilizó para la investigación la técnica de encuesta a usuarios en el

hospital estatal de San Juan de Lurigancho.
El cuestionario para la variable Atención, está conformado por las

dimensiones, capacidad de respuesta, fiabilidad y tangibilidad. En
cuanto el instrumento para la variable Infraestructura de redes se
utilizó el mismo cuestionario de satisfacción, el cual está conformado
por 3 dimensiones que son, oportunidad en la atención, instalación
interior y comodidad de instalaciones.
Tabla 1: Rango de valores del cuestionario de atención al usuario
Fuente: elaboración propia
Tabla 2: Rango de valores del cuestionario de Infraestructura de

redes
3.5 Procedimientos
Para la ejecución del presente trabajo de investigación se utilizará los

siguientes procedimientos, los cuales nos conllevarán a obtener la
información de manera correcta y válida:
En primer lugar, se planea pedir la autorización al área de recursos

humanos del hospital de San Juan de Lurigancho, el cual nos
permitirá obtener la opinión directa de los empleados que están en
contacto directo con el sistema, servidores, y dispositivos electrónicos
que están conectadas a la red, y están en contacto directo con los
pacientes del hospital en general.
En segundo lugar, el instrumento que se usó para obtener los datos

de nuestra muestra fue el Google Formulario, cuyo Link viene a ser:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf0MuLqyZ4bh8-
KeDPMx1vAB0PVPHtvKCgFQ2f_S4EEEqEtSA/viewform?
usp=sharing, el cual nos ayudó a repartir las encuestas a los
trabajadores vía on-Line debido a que es más ágil, dinámico y se
amolda a los tiempos de los trabajadores, el cual ayudó a reducir el
tiempo de espera en la recolección de datos.
Acondicionamiento y procesamiento de datos:
Para obtener los datos, la herramienta nos permite exportar los datos
en formato Excel, después de ello se procedió a asignar valores a las
respuestas de acuerdo a la escala de valorización en Microsoft Excel.
Finalmente, se procedió a exportar los datos ya valorizados al
software estadístico IBM SPSS Statistics 26, el cual nos va a permitir
analizar los datos mediante indicadores, tales como RHO de
Spearman, el Chi-Cuadrado, u otros, y que de manera definitiva nos
ayudará a aceptar o rechazar nuestra hipótesis, el cual viene a ser la
finalidad de esta investigación.
3.6 Método de análisis de datos.
Para el análisis estadístico de los datos se usaron las encuestas

rellenados por el personal del hospital además de recurrir a la
aplicación Excel en su versión 2023, el cual permitió deslizar el conteo
de las frecuencias, en el cual se realizó el estudio de los datos de
manera descriptiva, luego ingresamos los datos en el programa
estadístico spss versión 26, mediante el cual se ejecutó la prueba de
normalidad para tener reporte de datos de cómo se promedian los
datos, a fin de determinar el resultado la correlación de las variables.
fórmula de coeficiente Rho de Spearman
n=26
H0=son independientes
H1=son dependientes
existe evidencia estadística que hay una relación entre atención al

usuario e infraestructura de redes, además el valor del coeficiente de
correlación es negativo, por lo que, es una relación inversa con una
correlación negativa perfecta
3.7 Aspecto ético.
Para el desarrollo de esta investigación se tomaron medidas de

seguridad éticas, ya que es importante asegurar la fiabilidad de la
investigación.
Para lograr tal finalidad, se pretende utilizar el manual de referencia

ISO 690 para una adecuada citación exigida por las normas de
investigación. Por tanto, se va a aplicar el código de ética en
investigación de la Universidad César Vallejo, cuya resolución del
consejo universitario viene a ser N° 0340-2021/UCV.
Con respecto a los principios éticos usados en la investigación, ésta

vienen a ser en primer lugar el de la no maleficencia, el cual consiste
en que no hubo ningún tipo de mala intención en el trato hacia el
objeto de estudio Por otro lado,, se usó el principio de beneficencia,
el cual consiste en que todos los participante mostraron el interés
adecuado en el proyecto, así como el bienestar de los mismos, la
libertad de interrumpir o acotar en el proceso de investigación,
logrando garantizar su bienestar. Finalmente, se podría afirmar que se
aplicó el principio de justicia, ya que todos aquellos objetos de estudio
fueron tratados con el mismo respeto que se mostró desde un inicio
de la investigación, así como la información clara y precisa.
4. RESULTADOS
En este capítulo se presentarán los resultados obtenidos después de

realizar los cuestionarios a nuestra muestra planteada anteriormente
(296 encuestados), el cual busca estudiar la relación entre la
infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios en
los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022. A
continuación, se muestran los resultados de la estadística descriptiva
y referencial obtenidas del programa SPSS.
4.1 Estadística descriptiva
Tabla 1
Dimensión de la pregunta 1 del cuestionario: Estructura de Datos :

Redes
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--------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
Figura 1
Figura de la pregunta 1 del cuestionario: Estructura de Datos : Redes
—------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------
Interpretación:
De la tabla 1 se observa que el 75.3% de los encuestados indican que
tuvieron algún tipo de problema con los dispositivos electrónicos en el
hospital, sin embargo el 24.7% indican que no tuvieron algún
problema con el uso de los dispositivos. Asimismo, esto se representa
en la figura 1.
Tabla 2

Base de datos
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--------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
Figura 2
Figura de la pregunta 2 del cuestionario: Estructura de Datos : Base
de datos
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—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
De la tabla 2 se observa que el 73% de los encuestados señalan que
no encuentran ágil, y dinámica los sistemas usados en el hospital, por
otro lado el 27% de los encuestados señalan que encuentran ágil y
dinámico el sistema del hospital. Asimismo, el resultado se muestra
en la figura 2.
Tabla 3

Base de datos
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--------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
Figura 3
de datos
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---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
De acuerdo a la tabla 3 señala que el 75.7% de encuestados indican
que no es fácil de entender los datos que muestra el sistema, al
mostrar mucha información; por otro lado, el 24.3% de encuestados
señala que sí le es fácil de entender los mensajes del sistema.
Asimismo, las respuestas figuran en la figura 3.
Tabla 4
Dimensión de la pregunta 4 del cuestionario: Atención usuario
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--------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
Figura 4
Figura de la pregunta 4 del cuestionario: Atención usuario
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---------------
Interpretación:
Acorde a la tabla 4, indica que el 74.3% de los encuestados señalan
que los pacientes no se encuentran satisfechos con el servicio
brindado por el hospital, y que por otro lado el 25.7% señala que los
paciente sí se encuentran satisfechos con el servicio brindado por el
hospital. Asimismo, los resultados se muestran en la figura 4.
Tabla 5

Base de datos
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
Figura 5
de datos
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
De la tabla 5 se señala que el 74.3% de los encuestados informa que
los reportes generados por el sistema son relevantes para el análisis
de los pacientes, pero 24.3% señala que no encuentra relevante la
información mostrada por el sistema. Asimismo, el resultado se
muestra en la figura 5.
Tabla 6
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 6
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
De la tabla 6 se observa que el 25.0% de los encuestados indican que

la demora en el hospital es menor a 30 minutos, sin embargo el
75.0% indican que el tiempo de demora es mayor a 30 minutos.
Asimismo, esto se representa en la figura 6.
Tabla 7

Redes
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--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 7
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:

que la gestión de archivos sí permite visualizar la información para
cualquier tipo de usuario; por otro lado, el 23.6% de encuestados
señala que no le es accesible visualizar la información para cualquier
tipo de usuario. Asimismo, las respuestas figuran en la figura 7.
Tabla 8
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 8
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
que los pacientes si se encuentran satisfechos con la atención del
hospital, mientras que el 78.0% señala que los pacientes no se
encuentran satisfechos con la atención del hospital. Asimismo, los
resultados se muestran en la figura 8.
Tabla 9

Redes
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 9
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:

que si mejoraría el nivel de atención de los usuarios, haciendo
mejoras en el software; por otro lado, el 18.9% de encuestados señala
que no mejoraría el nivel de atención, con mejoras en el software.
Asimismo, las respuestas figuran en la figura 9.
Tabla 10

Redes
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 10
Figura de la pregunta 10 del cuestionario: Estructura de Datos :
Redes
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
De la tabla 10 se observa que el 22.0% de los encuestados indican

que si funcionan correctamente los dispositivos conectados a la red,
sin embargo el 78.0% indican que estos no funcionan correctamente.
Asimismo, esto se representa en la figura 10.
Tabla 11

Redes
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--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 11
Figura de la pregunta 11 del cuestionario: Estructura de Datos :
Redes
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:

que el acceso a internet si es fluido y les permite realizar su trabajo de
manera eficiente; por otro lado, el 76.7% de encuestados señala que
el internet no es fluido y tienen problemas en el desarrollo de sus
trabajos. Asimismo, las respuestas figuran en la figura 11.
Tabla 12
—------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 12
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:

que existen menos de 5 quejas de pacientes por día, mientras que el
73.3% señala que hay más de 5 quejas de pacientes al día.
Asimismo, los resultados se muestran en la figura 12.
Tabla 13
Dimensión de la pregunta 13 del cuestionario: Estructura de

Datos:Base de datos
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--------------
…………………………………………………………………………………
……………
Figura 13
Figura de la pregunta 13 del cuestionario: Estructura de Datos:Base
de datos
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—------------------------------------------------------------------------------------------
---------------
Interpretación:
De la tabla 13 se observa que el 74.3% de los encuestados indican

que sí debería haber una mejora en el diseño de la muestra de
información de los pacientes del hospital, sin embargo el 25.7%
indican que no es necesario la mejora en el diseño de como se
muestra la información. Asimismo, esto se representa en la figura 13.
Contrastación de Hipótesis:
H0: No existe relación entre la infraestructura de servicio de redes y
la atención de los usuarios en los hospitales estatales de San Juan
de Lurigancho, Lima 2022
H1: Existe relación entre la infraestructura de servicio de redes y la
atención de los usuarios en los hospitales estatales de San Juan de
Lurigancho, Lima 2022
Se usará el coeficiente de Spearman para rechazar o aceptar la

hipótesis nula, para ello revisaremos la siguiente tabla:
Tabla 14
Rho de Spearman para la hipótesis general: Existe relación entre la
infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios en
los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022
Interpretación:
De acuerdo a la tabla 14, existe relación entre la infraestructura de
servicio de redes y la atención de los usuarios que acuden al
hospital estatal de San Juan de Lurigancho en el periodo 2022, ya
que la significación bilateral 0.540 y en cuanto al grado de relación es
ligeramente negativo lo cual indica que existe relación entre las
variables.
5. Discusión
Después de haber elaborado el análisis descriptivo, se determinó
respecto al objetivo general “Determinar la relación que existe entre
la infraestructura de servicio de redes y la atención de los usuarios en
los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022”
con respecto a la variable infraestructura de servicio de redes para el
53.12% de las personas encuestadas indican que tienen un uso
eficiente de los dispositivos mientras que el 46.88% indican que el
manejo de la información en la base de datos es eficiente, en función
a la variable atención al usuario el 75.17% expresa tener una
satisfacción baja en la atención. Por otra parte se obtuvo un
coeficiente de -,036 el cual indica que existe una correlación
ligeramente negativa entre las variables que se utilizaron en el
estudio, asimismo de un sig.bilateral de 0.540, lo que señala el
rechazo de la hipótesis alternativa que indica que existe relación
entre la infraestructura de servicio de redes y la atención de los
usuarios en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho,
Lima 2022.
Los resultados expuestos tienen un ligero acercamiento con Bach.
(2018), quien en la investigación de su tesis, concluye que el diseño
de un modelo de red inalámbrica es necesario para mejorar la calidad
de servicio en la atención a los usuarios. Por otro lado frente a la
atención al usuario tiene un resultado no muy alejado con Preciado.
(2020), quien en la investigación de su tesis, concluye que el nivel de
calidad de atención al usuario es regular
Respecto al objetivo específico: Determinar la relación que existe

entre la base de datos del sistema y la atención de los usuarios en
los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022.
Se determinó que para la variable atención al usuario el 75.17% de
las personas encuestadas expresan tener una satisfacción baja en la
atención que da el hospital, mientras que, la variable base de datos
expresan un 50% de un buen manejo de la información. Por otra
parte se obtuvo un coeficiente de -,036 el cual indica que existe una
correlación ligeramente negativa entre las variables que se utilizaron
en el estudio, asimismo de un sig.bilateral de 0.540, lo que señala el
rechazo de la hipótesis alternativa que indica que existe relación
entre la base de datos del sistema y la atención de los usuarios en
los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022.
Los resultados expuestos tiene un punto estable con Tovar.(2019),
quien en la investigación de su tesis nos indica que la
implementación de un buen sistema de información influye en la
calidad de servicio que se puede dar a los usuarios
Respecto al objetivo específico: Determinar la relación que existe

entre sistema de redes y cableados con la atención de los usuarios
en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima 2022.
Se determinó que para la variable atención al usuario el 75.17% de
las personas encuestadas expresan tener una satisfacción baja en la
atención que da el hospital, mientras que, la variable redes y
cableados expresan un 55.62% darle un uso eficiente a los
dispositivos. Por otra parte se obtuvo un coeficiente de -,036 el cual
indica que existe una correlación ligeramente negativa entre las
variables que se utilizaron en el estudio, asimismo de un sig.bilateral
de 0.540, lo que señala el rechazo de la hipótesis alternativa que
indica que existe relación entre el sistema de redes y cableados con
la atención de los usuarios en los hospitales estatales de San Juan
de Lurigancho, Lima 2022.
Los resultados expuesto tienen una coincidencia con Camayo.(2021),
quien en la investigación de su tesis nos relata que es necesario
hacer una reingeniería en el cableado estructurado para una red de
datos que satisfaga la atención a los usuarios.
6. Conclusiones
Las conclusiones del presente trabajo consisten en responder el

objetivo general, así como los objetivos específicos, el cual se
muestran en los siguientes puntos:
● En relación con el objetivo general “Determinar la relación que

existe entre la infraestructura de servicio de redes y la atención de los
usuarios en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima
2022” se concluye que existen una correlación positiva entre las
variables estudiadas, ya que obtuvo un coeficiente de 0.540.
Asimismo, se obtuvo un sig. bilateral de 0.036 el cual indica que existe
una relación significativa entre las variables.
● En relación con el objetivo específico “Determinar la relación
que existe entre la base de datos del sistema y la atención de los
usuarios en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho, Lima
2022” se concluye que existe una correlación positiva entre la base de
datos y la atención de los usuarios.
● En relación con el objetivo específico “Determinar la relación
que existe entre el sistema de redes y cableados con la atención de
los usuarios en los hospitales estatales de San Juan de Lurigancho,
Lima 2022” se concluye que existe una correlación positiva entre el
sistema de redes y la atención de los usuarios.
7. Recomendaciones
El hospital de San Juan de Lurigancho, debe mejorar la calidad de

servicio, para ello, resulta pertinente que se cuente con una
adecuada infraestructura de servicio de redes y equipos actualizados.
Además, de personal con conocimientos suficientes para el
desarrollo de sus actividades, por lo que se recomienda brindar
capacitaciones enfocadas en mejorar la capacidad de respuesta y
atención al usuario; así como también, planificar y gestionar la
asignación de presupuestos óptimos que permitan garantizar la
dotación de recursos mínimos para el funcionamiento óptimo del
personal.
Se recomienda la elaboración y ejecución de un proyecto de inversión para el

mejoramiento y/o ampliación de los servicios del Hospital, con la finalidad de
recuperar y/o mejorar las diversas instalaciones y equipamientos que permitan
garantizar la adecuada ejecución de sus funciones. Para ello, se debe
Desarrollar Fichas técnicas de proyectos de inversión.
Resulta necesario que la Hospital elaborare directivas de ejecución de los

diversos servicios que brinda, la cual identifique actores, y
tiempos adecuados de atención, lo cual mejoraría no solo la atención a los
usuarios, sino que permitirá lograr mejoras en la gestión administrativa
mediante la simplificación de las acciones para el logro de resultados. Para ello
deberá realizar la contratación de consultorías especializadas externas, para que,
en coordinación con las diversas áreas internas, logren la elaboración de los
instructivos propuestos.
Ejecutar capacitaciones para desterrar los prejuicios, trabajos de control de

emociones, ejercicios de escucha activa, talleres para desarrollar la comunicación
asertiva con los usuarios, seminarios de control a la toma de decisiones, que
hagan que los enfermeros no saquen sus propias conclusiones, implementación
de programas y la realización de convenios para promover e incentivar al
personal que realice las buenas prácticas con el público usuario, esto se dará a
través de programas organizados de trabajo en conjunto con las instituciones del
estado y las privadas.
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Tovar Bernardo, R. K. (2019). Sistema de información para la

mejora de la calidad de servicio de atención al cliente en El Restaurant
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https://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/
20.500.12894/5654/T010_76564165_T.pdf?sequence=1
Camayo Tovar, J. T. propuesta de reingeniería de una red de datos

con cableado estructurado para la municipalidad de San Luis–Cañete,
2021.
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/
20.500.13032/32370/
CABLEADO_ESTRUCTURADO_REINGENIERIA_CAMAYO_TOVAR_
JUAN_TITO.pdf?sequence=1
Anexo
Anexo 1: Operacionalización de variables
Variable Definición conceptual Definición Dimensiones Ítems Nivel de
operacional Cuestionari medición
o
Atención al El producto o servicio Medición Atención 4,6,8,12
usuario ofrecido tiene un grado obtenido a usuario ordinal
de calidad en el que no través de un
se puede definir cuestionario
fácilmente por ser una de
apreciación subjetiva, sin satisfacción
embargo con la de atención
percepción del cliente de usuarios
ayuda a precisar la por medio de Base de Datos 2,3,5,13
definición. Dichos sus tres (Manejo de
conceptos han tenido dimensiones: información) ordinal
una considerable Capacidad
evolución al pasar de los de
años y han dado paso a respuesta,
distintos enfoques que fiabilidad y
complementan los tangibilidad
conceptos anteriores.
Por ello, las múltiples ordinal
definiciones tienen un Redes (Uso 1,7,9,10,11
difícil consenso en su eficiente de
conceptualización dispositivos)
(Fernández, E. (2015)
Anexo 2: Encuesta de trabajo de investigación - METODOLOGÍA DE

INVESTIGACIÓN
Ezcurra, et. al., (2014)
En el siguiente se presenta 13 ítems referidos al uso de las redes

sociales todo ellos con sinceridad, no existe respuestas adecuadas,
inadecuadas un aspa (x)en el espacio que corresponda a lo que ud.
siente, piensa, o hace:
Anexo 3: Operacionalización de variables
Variable Definición conceptual Definición Dimensione Indicadores Nivel de

operacional s medición
Infraestructura Definición conceptual: La La variables Oportunidad

de redes infraestructura de red infraestructur en la Legalidad ordinal
está compuesta por todo a de servicio atención
el hardware de una red de redes se Accesibilid ordinal
como servidores , estudiará
laptops, impresoras, mediante la ad
switches, router, cables. aplicación de Instalación
una interior Equipamie ordinal
cuestionario
desarrollado nto
con una Comodidad disponible
escala tipo de
Likert a instalacione
través de las s
dimensiones
Anexo 3: Cálculo del tamaño de muestra

Fuente: Elaboración propia

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

Título del Trabajo de investigación

Infraestructura de servicio de redes y la

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Promoción de la salud, nutrición

Tabla 1: Rango de valores del cuestionario de atención al usuario..........................................................................

Palabra Clave: Infraestructura de redes y comunicaciones, Atención al

Key Word: Network and communications infrastructure, Customer

La finalidad del presente trabajo de investigación, es determinar la

Además se hablará acerca de las redes de computadoras y cómo se

En el contexto nacional peruano, la infraestructura de servicio de

En el ámbito local, el Análisis de Situación Hospitalaria (ASISHO) es

Lo que motiva a la presente investigación viene a ser Investigar la

El objetivo principal es: Determinar la relación que existe entre la

Por último, la investigación plantea como posible solución la siguiente

En el contexto internacional, la infraestructura de servicio de redes en

Por un lado, existe la Teoría de la gestión de servicios de red: Según

Hernandez, G. (2019) indica el proceso de la implementación de

En el ámbito nacional, el adecuado funcionamiento de los servicios de

Gracias a una buena infraestructura de redes establecido con ciertos

En primer lugar, el hospital de San Juan de Lurigancho tiene los

En segundo lugar, si hablamos de las necesidades que este padece,

En tercer lugar, al aprovechar la infraestructura y los servicios de

Con respecto a las definiciones de las variables, se entiende por red a

Las teorías acordes a las variables planteadas, que vienen a ser la

3.1 Tipo y diseño de investigación

El presente trabajo se clasificará en tipo básico, ya que va a conducir

3.2 Variables y operacionalización

variable 1: Atención a usuarios

Definición conceptual: El producto o servicio ofrecido tiene un grado

Dichos conceptos han tenido una considerable evolución al pasar de

Definición operacional: Medición obtenido a través de un

- La disponibilidad de ayuda a los usuarios

Definición conceptual: La infraestructura de red está compuesta por

Definición operacional: La variable infraestructura de servicio de

Variable Definición conceptual Definición Dimensione Indicadores Nivel de

Infraestructura Definición conceptual: La La variables Oportunidad

3.3 Población, muestra y muestreo

En en esta sección abordaremos el cálculo de la muestra de la

E: Error máximo permitido

Z: Límite de Distribución Normal

Por tanto, en una población de 1283 trabajadores, con un margen de

En cuanto al tipo de muestra, según Hernández et al. (2014) señala

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

El presente documento realizó una técnica a través de una encuesta,

Se utilizó para la investigación la técnica de encuesta a usuarios en el

El cuestionario para la variable Atención, está conformado por las

Tabla 1: Rango de valores del cuestionario de atención al usuario

Fuente: elaboración propia

Tabla 2: Rango de valores del cuestionario de Infraestructura de

Para la ejecución del presente trabajo de investigación se utilizará los

En primer lugar, se planea pedir la autorización al área de recursos

En segundo lugar, el instrumento que se usó para obtener los datos

Acondicionamiento y procesamiento de datos:

3.6 Método de análisis de datos.

Para el análisis estadístico de los datos se usaron las encuestas

fórmula de coeficiente Rho de Spearman

existe evidencia estadística que hay una relación entre atención al

3.7 Aspecto ético.

Para el desarrollo de esta investigación se tomaron medidas de

Para lograr tal finalidad, se pretende utilizar el manual de referencia

Con respecto a los principios éticos usados en la investigación, ésta

En este capítulo se presentarán los resultados obtenidos después de