Los consumidores esperan que la IA transforme la

atención al cliente radicalmente

Las empresas deben prepararse para el enorme impacto
que la IA tendrá en la forma de atender a los clientes
Índice

I NTRO D U CC I Ó N S E CC I Ó N 3

Los clientes esperan que la IA cambie radical- La IA debe mostrar sensibilidad y

mente sus interacciones con las empresas empatía, pero no demasiado
Explorar → Explorar →

S E CC I Ó N 1 S E CC I Ó N 4
La IA llenará los vacíos de contexto existentes La IA incrementará el rendimiento de la
para garantizar que todas las experiencias comunicación mediante los chatbots y la
sean óptimas IA por voz
Explorar → Explorar →

S E CC I Ó N 2 S E CC I Ó N 5

La IA va a rediseñar cómo se ofrece La IA generativa mejorará enormemente la

una personalización instantánea profundidad y calidad de las respuestas
Explorar → Explorar →
I NTRO D U CC I Ó N

Los clientes esperan

que la IA cambie
radicalmente sus
interacciones con
las empresas

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 3

En 1965, el futuro cofundador de Intel Gordon
Moore, entonces director de investigación y
desarrollo de Fairchild Semiconductor, formuló
la teoría de que la potencia de cálculo se duplica
cada año, que una década más tarde revisó a
cada dos años. La teoría pasó a conocerse como
ley de Moore y tuvo vigencia durante medio siglo.
En la actualidad, el auge de la computación con
tecnología de IA la ha puesto en entredicho.
Como han demostrado informáticos de la universidad británica
de Aberdeen, la potencia de la informática con tecnología de IA
se duplica en la actualidad cada seis meses aproximadamente.
Los científicos estudian la cada vez mayor potencia
computacional de la IA, pero son los consumidores quienes se
dan cuenta de como esta tecnología va a transformar el mundo
tal y como lo conocen.
Las pruebas del rápido avance de la IA se ven por todas partes,
con herramientas de código abierto como la interfaz
conversacional ChatGPT de OpenAI y la aplicación de texto a
imágenes Dall-E 2, que están creando un interés que no puede
pasar desapercibido. Además, los estudios de Zendesk han
revelado que los consumidores siguen muy cerca todas estas
tecnologías innovadoras. Creen que la IA transformará su vida
por completo, sobre todo en lo que se refiere a la atención al
cliente.
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente
El Informe de tendencias de CX de 2023 de Zendesk ha puesto
M ETO DO LO G ÍA D E DATOS
de manifiesto que la mayoría de los consumidores no la ven con
recelo. Opinan que la IA tiene una presencia cada vez mayor en la Cómo se llevó a cabo el estudio
vida diaria, que creen que aumentará. Casi todos piensan que
influirá positivamente en sus vidas, testimonio del aumento de la
aceptación de un mundo con tecnología de IA.
El informe se elaboró con los resultados de dos
Esa aceptación se puede detectar en el entorno en el que los encuestas que expertos de Zendesk realizaron
consumidores tienen más probabilidades de interactuar con la IA: sobre las tendencias y el sentimiento de los
la atención al cliente. No hay marcha atrás: la IA es un componente consumidores. La primera se llevó a cabo en más
clave de la atención al cliente moderna y las expectativas de los de 20 países y abarcó a casi 3700 consumidores
clientes en cuanto a su eficacia y uso siguen aumentando. entre julio y agosto de 2022, y una encuesta
complementaria realizada solo en EE. UU. a más
Zendesk ha concluido que los consumidores tienen las ideas
de 1000 consumidores en febrero de 2023.
muy claras sobre la IA: quieren que las empresas de todos los
tamaños evolucionen a la vez que la tecnología y la
Además, Zendesk entrevistó en profundidad
implementen en la primera línea de la atención al cliente.
a consumidores de EE. UU. en febrero de 2023.
Sin embargo, según los consumidores, hasta ahora las
empresas no han actuado con la rapidez suficiente. Dos
tercios de los clientes opinan que las empresas infrautilizan la
IA a la hora de prestar una atención de calidad y se están
impacientando.
En este informe vamos a analizar las percepciones que los
clientes tienen de la IA: cómo su manera de interactuar con las
empresas se va a transformar radicalmente, ya sea en la forma
de experimentar la personalización o en el grado de realismo
que puede tener la IA antes de que los clientes palidezcan.
También vamos a detallar cómo influirá esto en la primera línea
de la atención al cliente.
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S E CC I Ó N 1

La IA llenará los vacíos

de contexto existentes
para garantizar que
todas las experiencias
sean óptimas

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 5

Los consumidores tienen expectativas muy claras cuando
cambian de un canal de asistencia a otro. Por ejemplo, de un
chatbot a una llamada telefónica con un agente o al iniciar una
interacción en una ubicación física de una empresa y pasar
luego a su sitio web. Lo cierto es que la situación actual les
decepciona.
Perciben experiencias fragmentadas en los distintos canales y
lugares. Para estos consumidores frustrados, la IA es esencial al
proporcionar las experiencias unificadas y óptimas que buscan.
El 60 % creen que las empresas no crean experiencias óptimas
entre las ubicaciones físicas y los sitios web correspondientes.
El 63 % opinan que la IA puede solucionar ese problema y casi
dos tercios de los encuestados quieren que la tecnología
ponga su información personal a disposición de todos los
empleados de las empresas de las que son clientes.
Q U É O PI NAN LOS CO N S U M I DO R E S
"Creo que será tremendamente positivo poder
obtener respuestas al instante sin tener que esperar
a que nadie analice las cosas para contestarme".
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente
Por otra parte, el 72 % opinan que casi todas las empresas van
a empezar a recurrir a la IA para crear experiencias conectadas
entre todos los puntos de contacto, algo que beneficiará
considerablemente a los clientes.
Dada esta gran mayoría de consumidores que esperan que las
empresas implementen la IA para crear mejores experiencias
del cliente, ¿qué supone esto para las empresas?
La IA proporcionará intercambios óptimos,
rápidos y con mucho contexto entre los bots y
los agentes
Esto supondrá una mejora considerable respecto a cómo se
producen estos intercambios en la actualidad. El 74 % de los
clientes creen que la mayoría de las empresas podría mejorar la
transición de un chatbot a un agente.
El 78 % de los consumidores esperan
que la IA resuma sus preguntas o
problemas para que el agente que les
atiende pueda ayudarles rápidamente
cuando se les transfieren de un
chatbot a una persona.
La IA pondrá a los clientes en contacto con los agentes de
forma inteligente, asignando los empleados de asistencia
adecuados a los problemas en cuestión. Además, los agentes
dispondrán de información completa sobre el cliente: productos
o servicios que ha comprado, historial de interacciones con el
servicio de atención y si el cliente ha tratado de resolver un
problema mediante el autoservicio.
Gracias a la IA, las empresas podrán
ofrecer a los clientes experiencias de
atención uniformes en los distintos puntos
de contacto, tanto en ubicaciones físicas
como en sitios de comercio electrónico.
Las herramientas de asistencia con tecnología de IA extraerán
de forma inteligente y al instante la información clave sobre un
cliente. Desaparecerá la distinción entre espacios físicos y
digitales.
En el caso de los consumidores, la IA llegará a formar parte de
sus experiencias habituales con las empresas. En palabras de
un consumidor, "la interacción con la IA se va a integrar de tal
forma en nuestra vida diaria que habrá momentos en los que ni
siquiera la percibamos". Esa ubicuidad creará un mundo en que
las experiencias óptimas se den por sentado.
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S E CC I Ó N 2

La IA va a rediseñar
cómo se ofrece una
personalización
instantánea

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 7

En Tendencias de CX 2023, Zendesk concluyó que a los
consumidores les interesa mucho que la personalización
sea mayor: el 59 % esperan que las empresas empleen
mejor los datos que tienen. Estos consumidores quieren
que se les vea y escuche, que sus interacciones sean más
positivas a nivel personal.
No es de extrañar que el 70 % de los consumidores que
recurren a menudo a la atención al cliente crean que el uso
de la IA supondrá una atención al cliente más personalizada
y eficaz. Quieren y esperan que las empresas usen la IA
para crear experiencias más personalizadas.
Q U É O PI NAN LOS CO N S U M I DO R E S
"Cuanto mejor te conozca la IA de una
empresa, más fácil le resultará personalizar
sus ofertas y ayudarte. Todo se va a
personalizar enormemente".
La IA va a redefinir los estándares de
personalización haciendo sugerencias en
tiempo real y en cada paso del recorrido
del cliente, de forma que los consumidores
obtendrán el nivel de personalización que
desean.
A su vez, el resultado final se verá directamente afectado.
Como indicaron el 61 % de los consumidores, cuanto más rápida
sea la personalización de las experiencias en una empresa, más
inclinados estarán a comprar productos o servicios. Más de dos
tercios de los consumidores esperan que esto suceda en un
futuro cercano. Cuando suceda, el 65 % quieren recibir ofertas,
promociones y sugerencias a la medida de sus necesidades.
Q U É O PI NAN LOS CO N S U M I DO R E S

"En última instancia, la IA será tan inteligente

Aproximadamente dos tercios de los consumidores esperan
que va a saber exactamente lo que buscas.
tanto una mayor personalización que están dispuestos a
Tendrá que poder ofrecer una atención al
compartir más sus datos, siempre que se use la tecnología de
cliente integral".
IA para conseguir ese nivel de personalización. El hecho de
que los clientes quieran proporcionar más datos personales a
tu empresa es una oportunidad incomparable para forjar
relaciones más estrechas y mejorar la fidelización de clientes.

Entonces, si los clientes están dispuestos a proporcionar más

datos, ¿cómo se ve afectada la atención al cliente?

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 8

Un consumidor imaginó la capacidad de la IA de aumentar "Espero que yo pueda decidir qué datos usa la IA de una
la personalización de esta manera: "La IA podrá tener empresa o al menos que se me pida permiso y se me dé la
en cuenta cosas como mi historial de compras y hacer opción de proporcionar información o no", afirmó un
sugerencias muy precisas sobre lo que me gusta. Si fuera participante en la encuesta. "Eso es muy importante para
a comprar ropa, podría pedirle que me diseñara un modelo mí y quiero tener siempre la opción de compartir mis datos
para un evento formal e indicarle que tiene que ser rojo, o negarme a hacerlo".
de una sola pieza y costar entre 50 y 200 euros".
El 62 % de los consumidores
Sin embargo, a medida que los consumidores se hacen a indican que serían más reacios a usar
la idea de compartir más datos para recibir una mayor la IA o el chatbot de una empresa que
personalización, las empresas tendrán que adaptarse. no ofreciera información o respuestas
personalizadas.
Van a tener que explorar formas nuevas *Entre los que interactúan a menudo
con la atención al cliente.
y creativas de usar los datos que sean
efectivas y éticas

En consecuencia, las empresas tendrán que encontrar el

equilibrio entre utilizar volúmenes de datos enormes y
garantizar la protección de la privacidad. Solo el 21 % de
los consumidores está muy de acuerdo con que las
empresas hacen lo suficiente para proteger su identidad y
su información. Así pues, si bien los clientes desean
compartir más datos con las empresas, tienen ciertas
reservas.

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 9

S E CC I Ó N 3

La IA debe
mostrar
sensibilidad y
empatía, pero
no demasiado
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 10
Llegará el momento, quizás muy pronto, en el que la IA supere la
prueba de Turing, en la que una persona que interactúe con ella no
se dé cuenta de que no está conversando con otra persona.
Por ahora, los consumidores no parecen estar muy centrados en
ese día.
Sin embargo, aunque los consumidores quieren una mayor
inteligencia emocional de la IA, ponen límite a que la tecnología imite
realmente las emociones humanas. Algo que los consumidores sí
piden constantemente es más empatía por parte de las empresas.
7 de cada 10 consumidores afirman que la IA
debe entender sus emociones y sentimientos y actuar
en consecuencia durante sus interacciones con la
atención al cliente.
*Entre los que interactúan a menudo con la atención al cliente.
Por ejemplo, el 73 % de los consumidores que interactúan a
menudo con la atención al cliente creen que su estado emocional
no se tiene en cuenta en la mayoría de las conversaciones digitales/
en línea con una empresa. Una cifra parecida, el 71 %, piensan que
si la IA entiendera sus emociones, podría ofrecer experiencias del
cliente más empáticas. Estos sentimientos representan grandes
oportunidades para las empresas, pero también riesgos.
Es esencial reconocer la importancia de controlar esta situación.
Aunque la IA haga posibles recorridos dinámicos basados en las
emociones del consumidor, las empresas deben actuar con cautela.
Una comunicación con tecnología de IA inquietante o poco real
podría tener consecuencias desastrosas.
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente
Qué opinan los consumidores
"Una IA perfecta sería fácil de utilizar y empatizaría con
mis problemas".
La IA debe percibir las emociones de los
consumidores y usarlas para mejorar la
experiencia de cliente. Lo que no debe hacer es
dar la impresión de que tiene sentimientos o de
que empatiza como una persona.
Dicho esto, los consumidores han empezado a notar que la IA está
mejorando a la hora de entender sus emociones y actuar ante
ellas. Así lo afirmaron el 64 % de los consumidores que interactúan
a menudo con los servicios de atención. Nada menos que el 81 %
creen que sería lógico que la IA los dirigiera automáticamente a
agentes humanos en función de sus sentimientos.
En palabras de un participante, "quiero que se tengan en cuenta
mis emociones, pero no hace falta que un chatbot de atención al
cliente con IA me diga que comparte mis sentimientos. Porque no
puede ser, eres una máquina".
Las experiencias con la tecnología de IA tendrán
que ser supervisadas por personas y el fácil
acceso a los agentes será clave para generar
confianza y mantenerla.
El 84 % de los consumidores creen que es importante poder
comunicarse con una persona si falla la atención al cliente de la
IA. El 78 % afirman que estarían más dispuestos a seguir usando
chatbots o la IA en la atención al cliente si supieran que pueden
cambiar y hablar con un agente humano.
"Sí, quiero que las empresas usen la IA, pero no quiero que la
usen para reemplazar totalmente a las personas", indicó un
participante.
"Seguramente, no es posible sustituir del todo el toque humano".
El 81 % de los consumidores indican
que si tienen problemas con la atención
al cliente mediante IA, la disponibilidad
de un agente humano es esencial para
seguir confiando en una empresa.
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S E CC I Ó N 4

La IA incrementará
el rendimiento de
la comunicación
mediante los
chatbots y la IA
por voz

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 12

Así pues, si bien los consumidores quieren que la IA muestre
algo más de empatía, también esperan que la tecnología
mejore considerablemente las experiencias con chatbots y de
voz. Es decir, necesitan conversaciones más naturales, intuitivas
e interactivas, en las que la IA prevea lo que necesitan.
Esto es lo que los consumidores comunicaron a Zendesk: El
66 % creen que la IA revolucionará la forma en la que se
comunican e interactúan con esta tecnología. Un porcentaje
algo mayor, el 69 %, espera que se relacionarán con la IA y los
chatbots de forma distinta en los próximos años.
El 68 % confían en que la IA seguirá
evolucionando y mejorando su capaci-
dad de entender la comunicación
humana y responder en consecuencia.
Esas expectativas están en consonancia con la evolución de
herramientas de comunicación con IA como chatbots y
asistentes de voz.
Las herramientas de comunicación con IA
tendrán la capacidad de gestionar consultas
más complejas y específicas.
Los consumidores ya perciben los avances. El 72 % indican que
la IA está mejorando en la comprensión del lenguaje humano y
distintos estilos de comunicación.
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente
Un número incluso mayor, el 78 %, creen que la IA mejorará
considerablemente en los próximos años. "Muchas veces,
los chatbots te responden que no entienden lo que dices o
te dan información incorrecta", indicó un consumidor a
Zendesk. "Son bastante malos. Creo que con la IA
generativa podrán proporcionar un nivel de asistencia
aceptable, porque entenderán lo que se les dice y
ofrecerán soluciones reales".
A casi dos tercios de los consumidores
les gustaría poder interactuar más con la IA y los
chatbots mediante voz.
*Entre los que interactúan a menudo con la atención al cliente.
Tanto los consumidores como las empresas esperan que los
chatbots y los asistentes de voz con tecnología de IA gestionen
mejor las solicitudes complejas, pero también está muy
extendida la creencia de que estas herramientas mejorarán su
capacidad de predecir las necesidades del cliente y
proporcionar información proactiva a través de intercambios
interactivos.
La IA podrá predecir las necesidades de los
clientes y proporcionar información proactiva
a través de intercambios bidireccionales.
Dos tercios de los consumidores esperan que la IA pueda
predecir lo que necesitan y ofrecer las soluciones
correspondientes de forma proactiva. "Con la nueva IA, puedo
seguir haciendo preguntas más detalladas y continuar la
conversación para obtener más información en una sola
interacción", afirmó un consumidor.
Otro consumidor cree que la IA aumentará el uso de los
El 62 % de los consumidores creen
que la IA podrá muy pronto predecir
qué necesitan.
*Entre los que interactúan a menudo con la
atención al cliente.
chatbots. "Pienso que la IA que ya se empieza a ver puede ser
más conversacional y personal, y los usuarios pueden sentir
que están hablando con una persona", indicó. "La gente estará
más dispuesta a usar más los chatbots porque saben que
obtendrán mejores resultados".
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S E CC I Ó N 5

La IA generativa
mejorará enormemente
la profundidad y
calidad de las
respuestas

Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 14

Por último, los consumidores esperan grandes cosas de la IA
generativa, aunque cómo evolucionará la tecnología y qué
efectos tendrá no se sabe por ahora. Los modelos de IA
generativa desarrollados a partir de conjuntos de datos
enormes pueden crear audio, vídeo, texto e imágenes. Los
sorprendentes y a veces extraños resultados de la IA
generativa se han hecho con la atención de los consumidores y
las empresas, y no hay duda de que la tecnología va a mejorar.
A medida que los consumidores interactúen con la IA
generativa más a menudo, cambiarán sus percepciones de lo
que constituyen respuestas correctas o satisfactorias. El 62 %
creen que van a interactuar más con la IA generativa durante
los próximos 12 meses. Entre quienes ya han usado la
herramienta, el 85 % están seguros de que van a seguir
haciéndolo. Dicho de otro modo, se asume que la IA ha llegado
para quedarse.
Algo más de la mitad de los consumidores piensan que la IA
generativa será una herramienta esencial en su vida diaria,
pero un número bastante mayor, el 72 %, de quienes la han
usado al menos una vez creen que formará parte habitual de
su vida.
6 de cada 10 consumidores creen que la IA
generativa mejorará la experiencia de la atención al
cliente.
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente
¿Cuál es el lugar en el que estos consumidores esperan ver
que se usa la IA generativa? Es la atención al cliente. Dos
tercios creen que será un componente fundamental en su
experiencia con las empresas. Entre quienes ya la han
usado, la cifra sube hasta el 78 %.
Las expectativas son muy altas. Entre quienes ya han
utilizado la IA generativa, el 75 % piensan que las empresas
que planean usarla lo hacen porque les preocupan los
clientes. Un 82 % esperan que las empresas empiecen a
usar la herramienta. Al 80 % les parece bien la idea de que
los agentes humanos empleen la IA generativa para crear
mejores experiencias.
La IA generativa proporcionará a los
consumidores información correcta,
precisa y adaptada al contexto.
Los clientes esperan que esto se haga realidad: el 60 %
opinan que la IA generativa creará contenido útil. Esa cifra
sube hasta el 78 % entre quienes han utilizado la
tecnología.
El 63 % de los consumidores piensan
que la IA generativa dispone de lo
necesario para revolucionar la forma en
la que obtienen ayuda de las empresas.
Si bien el 56 % de los consumidores transmitieron gran interés
por recibir ayuda y contenido instantáneos y personalizados a
través de la IA generativa, los que ya han interactuado con la IA
muestran mayores niveles de interés, el 77 % en este caso.
"La IA generativa ofrecerá respuestas un poco más detalladas y
únicas cuando busques información y hagas preguntas. Uso
motores de búsqueda cuando
necesito una respuesta clara o tengo que buscar un sitio y su
ubicación, cosas sencillas", indicó un consumidor a Zendesk.
"Uso herramientas como ChatGPT para obtener un poco más
de precisión, antecedentes e información sobre lo que necesito.
Es un motor de búsqueda más amplio y detallado que puede
darme más datos sobre lo que pregunto, en lugar de
simplemente mostrarme una lista de resultados con cosas
relacionadas".
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La IA generativa cambiará cómo los clientes
buscan información y reciben asistencia.
El 63 % de los consumidores esperan que, en solo cinco
años, la IA generativa transforme radicalmente su forma de
interactuar con las empresas. Una cifra parecida, el
60 %, creen que cambiará totalmente como
buscan información en Internet.
2 de cada 3 consumidores opinan que en
el futuro la IA generativa será una herramienta
fundamental para encontrar y analizar información.
Lo que esperan los clientes de la IA
no podría estar más claro.
Una conclusión que se puede sacar de lo que los consumidores
revelaron a Zendesk sobre la IA es esta: para seguir siendo
competitivas, las empresas deben ofrecer atención al cliente
con tecnología de IA. Dos tercios de los encuestados afirmaron
que, en su opinión, las organizaciones que usan la IA van por
delante de sus competidores, algo que las empresas no
pueden ignorar. Al hablar de la atención al cliente, la era de la
IA ya está aquí y va a transformar la asistencia tal como la
conocemos. En un mercado sumamente competitivo, las
Acompáñanos y descubre
empresas que aprovechen su potencial eclipsarán a las que no cómo está remodelando
hoy la CX inmersiva el
lo hagan.

"Herramientas como ChatGPT se equivocan bastante, pero

futuro de las empresas.
otras veces son increíbles", comentó un consumidor. "Se nota Para ello, consulta el
la posibilidad de aprender y hacer preguntas de forma mucho
más humana que un motor de búsqueda. También es más fácil Informe Tendencias de
de usar, porque te proporciona exactamente lo que quieres en CX de 2023. Si quieres
lugar de tener que buscarlo. Creo que puede sustituir muchos
de los métodos que uso para obtener información obtener más información
actualmente".
sobre los productos de
IA de Zendesk, incluidas
las funciones de IA que
lanzamos recientemente,
visita zendesk.com/AI.
Los consumidores esperan que la IA transforme la atención al cliente radicalmente 16