MATKAILUN LAATU

MATKAILUN TUOTEKEHITYS
SIVUT 42-47
 Matkailutuotteen laatu
• Matkailuyrityksen tuotekehityksen
tavoite on laadukas matkailutuote.
• Matkailutuote on asiakkaan kokemus
tai elämys, joka syntyy asiakkaan
subjektiivisena kokemuksena
palveluprosessissa.
• Jos, palveluntarjoaja epäonnistuu
reagoinnissa, ei tilannetta yleensä voi
korjata.
Palvelun laadun ulottuvuudet

• Tekninen eli lopputuloslaatu

• Toiminnallinen eli prosessilaatu
• Kun tarkastellaan matkailutuotteen
laatua on huomioitava kolmaskin
ulottuvuus eli
VUOROVAIKUTUSLAATU
 Palvelun laatu-ulottuvuudet

kokonaislaatu

Imago

Tekninen laatu Toiminnallinen laatu

Mitä? Vuorovaikutuslaatu Miten?
 TEKNINEN LAATU

Palveluympäristöön liittyvät tekijät

•Ulkoiset puitteet
•Koneet, laitteet, kalusteet
•Atk-järjestelmät
•Palvelujen kokonaisuus
•Tekniset ratkaisut
VUOROVAIKUTUSLAATU

VUOROVAIKUTUS
1) Kontaktihenkilön
2) Muiden kontaktiresurssien kanssa
Palveluhenkilön
• Käytöstavat
• Ulkoinen olemus
• Palvelualttius
• Luotettavuus
• Ammattitaito
• Kyky puhua asiakkaan kieltä
• Asiakaskontaktin hoito
• Motivaatio
• PALVELUHALU
TOIMINNALLINEN LAATU

PALVELUPROSESSIN TOIMIVUUS
•Palveluilmapiiri
•Vuorovaikutus muiden asiakkaiden kanssa
•Asiakkaan osallistumistaso
•Ammattitaito
•Yhteisöosaaminen
•Asiakaskontaktien hoito
•Palvelu henkilön kyky tyydyttää asiakkaiden tarpeet
•PALVELUKYKY