1.

Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con

el elemento del proceso de comunicación oral que corresponda:
a) Descifrar el mensaje. Descodificador
b) Iniciar el proceso de comunicación. Emisor
c) Recibir el mensaje. Receptor
d) Definir los símbolos que se van a utilizar para transmitir el mensaje.
Codificador.

2. De las siquientes acciones, cuáles debemos realizar antes, durante

y después de una conferencia.
a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
b) Verificar la compresión del mensaje.
c) Organizar el contenido del mensaje
d) Indicar el motivo de nuestra exposición
e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.

3. Pon dos ejemplos, distintos de los vistos en esta unidad, de

barreras en la comunicación y explica qué harías para evitar o
paliar sus efectos.

Ejemplo 1: Diferencias Culturales

Barrea de Comunicación: Diferencias culturales pueden causar malentendidos
en gestos y palabras.
Cómo evitar o paliar: Sesiones de sensibilización y establecer un protocolo de
comunicación que considere las diferencias culturales.
Ejemplo 2: Falta de Retroalimentación
Barrea de Comunicación: La ausencia de feedback afecta la calidad del trabajo
y el ambiente laboral.
Cómo evitar o paliar: Establecer canales formales e informales de
retroalimentación, fomentar una cultura abierta y utilizar herramientas de
gestión de proyectos.

4. ¿Cuáles son las fases por las que pasa el proceso de atención de
una visita? Explícalas ayudándote de un ejemplo.
El proceso de atención de una visita generalmente sigue varias fases, que
pueden variar según el contexto y la naturaleza de la visita. A continuación,
se presentan las fases comunes en el proceso de atención a una visita:

1. **Recepción y Acogida:**
- Saludo inicial y bienvenida.
- Identificación del visitante y registro de información relevante.
- Proporcionar información básica sobre las instalaciones y servicios
disponibles.

2. **Orientación:**
- Explicación de la ubicación de las áreas clave y servicios.
 - Proporcionar información sobre normas y procedimientos, como la
seguridad y el manejo de visitantes.

3. **Asistencia y Acompañamiento:**
- Ofrecer ayuda o guía para satisfacer las necesidades específicas del
visitante.
- Acompañar al visitante a las áreas deseadas, como salas de reuniones
o puntos de interés.

4. **Comunicación Continua:**
- Mantener una comunicación abierta para responder preguntas y
proporcionar información adicional.
- Brindar detalles sobre eventos, actividades o cualquier cambio en la
programación.

5. **Despedida:**
- Agradecer al visitante por su tiempo y presencia.
- Proporcionar información sobre cómo ponerse en contacto en el futuro
o cualquier seguimiento necesario.

6. **Seguimiento Posterior:**
- En algunos casos, realizar un seguimiento posterior para obtener
comentarios sobre la visita.
- Evaluar la satisfacción del visitante y abordar cualquier problema o
preocupación.

5. Identifica cada característica con la fase del proceso de atención

de una visita que le corresponde y ordénalas en tu cuaderno
A) Transmisión del mensaje: seguimiento
B) Comprension del mensaje: gestión
C) Respuesta o feedback: despedida
D) Elaboración del mensaje: recepción

6. David trabaja como técnico comercial en una empresaciones con el

elemento del proceso de comunicación oral de productos químicos.
En las últimas entrevistas con que corresponda: clientes ha
utilizado un lenguaje de muy alto nivel profesional para demostrar
sus conocimientos en la materia. Desgraciadamente. los asistentes
no eran especialistas en el tema y David no ha obtenido los
resultados previstos. ¿Donde crees que ha estado el fallo? Razona
tu respuesta.
El fallo esta en los receptores puesto que no han entendido el mensaje
de David.

7. Ana se dispone a participar en una reunión de trabajo con

compañeros del mismo departamento.
 ● Mensaje claro
● Buen ritmo de voz
● Buen volumen
● Buena pronunciación
● La cortesia como elemento indispensable
● Respeto a todos los receptores

8. Enumera las reglas que hemos de seguir en el proceso de

comunicación para ofrecer una comunicacion oral de calidad.
a) Comunicación horizontal
b) Respetar a todos y hablar con propiedad.
 9. Observa un programa de televisión en el que un periodista esté
tratando un tema de actualidad. Después contesta a las siguientes
preguntas.

a) La información es concisa y directa, no se va con rodeos va

directo al tema a tratar.

b) Claramente se sigue una estructura para que se les sea más fácil
y tenga relación en todo lo que dicen.

c) Yo creo que en este punto no he podido relacionarlo con la

entrevista.

10. ¿Cómo tiene que ser nuestra vestimenta en la atención presencial

al cliente?
La vestimenta en la atención presencial al cliente juega un papel importante, ya
que contribuye a la imagen profesional de la empresa y crea una impresión
positiva en el cliente.

11. ¿Qué es para ti tener una buena imagen personal?

Tener una buena imagen se refiere a proyectar una impresión positiva y
profesional en diversas situaciones y contextos. Esta imagen no se limita
únicamente a la apariencia física, sino que abarca varios aspectos que
contribuyen a la percepción que los demás tienen de ti.

12. En grupos de dos. simulad una entrevista de trabajo para un puesto

de gestor contable, cuidando la comunicación verbal y no verbal
tanto del candidato como del entrevistador.
Entrevistador: Hola buenos dias, cuéntame sobre tu experiencia
contable y por qué encajarías en este puesto.

Candidato: He trabajado cinco años como contable. Mi conocimiento y

habilidad con el software me hacen buen candidato.

Entrevistador: Bien. ¿Algún logro destacado solucionando problemas

financieros?

Candidato: Implementé un sistema que redujo errores en un 20% y

corregí discrepancias en informes financieros.

Entrevistador: ¿Cómo trabajas en equipo?

Candidato: Me gusta ser el lider dado mis dotes como tal, pero sin ser
prepotente y escuchando siempre a los demas.

Entrevistador: ¿Cómo manejas presión y plazos ajustados?

 Candidato: Priorizo tareas, establezco plazos realistas y delego cuando
es necesario.

Entrevistador:¿Porque te deberiamos contratar?

Candidato: Porque con mi experiencia, mi resolución de errores, mi

trabajo en equipo y mi ingenio puedo aportar mucho a la empresa
Entrevistador: vale ya te contactaremos. ¿Alguna pregunta?

Candidato: No, todo claro

13-Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las siguientes

situaciones:
a)Un caballero en público levanta la mano. - Transmite que quiere parar un taxi
b)Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente
tocándose el pelo. - Transmite que está nervioso o inseguro
c)Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano. - Transmite que
han cerrado el trato

14-Pon un ejemplo en que la comunicación no verbal de un cliente

contradiga su comunicación verbal.
Un cliente entra en una tienda de tecnología y le dice a un vendedor que está
buscando un móvil nuevo con un presupuesto ajustado y mientras está en la
tienda toquetea los móviles de gama alta y muestra cara de sorprendido y
admiración hacia ellos.

15-¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar

las normas del protocolo?
En reuniones, negociaciones, recepción de invitados y clientes, entrevistas,
conferencias y presentaciones

16. Eduardo trabaja como encargado del servicio de aten-clón al cliente

de un hipermercado. Explica cómo debería actuar en la atención de las
siguientes situaciones:
Ante la clienta insatisfecha, Eduardo debe disculparse por la inconveniencia,
ofrecer ayuda para encontrar alternativas y, si persiste la insatisfacción,
derivarla al supervisor con amabilidad.

En el caso del cliente interesado en la tarjeta de fidelización, Eduardo debe

disculparse por la limitación de su conocimiento y remitirlo a los técnicos del
departamento financiero, asegurándole que estarán encantados de brindar la
información necesaria. Además, es importante considerar las costumbres
socioculturales para mantener un tono respetuoso y cordial en todas las
interacciones.
17. Explica las pautas de actuación que tenemos que seguiren la gestión
de una visita.
1. **Recepción cordial:** Saludar al visitante con amabilidad, proporcionar
información sobre la ubicación y asegurarse de que se sienta bienvenido
desde el principio.

2. **Identificación y registro:** Solicitar la identificación del visitante, registrar la

información relevante y proporcionar cualquier identificación necesaria, como
tarjetas de visita o pases de visitante.

3. **Acompañamiento:** Designar a alguien para acompañar al visitante

durante su estancia, asegurándose de que conozca las instalaciones y tenga
acceso a la información o personas que pueda necesitar.

4. **Seguridad:** Informar sobre las normas de seguridad y asegurarse de que

el visitante las cumpla. Esto incluye el uso de equipos de protección personal
si es necesario.

5. **Comunicación clara:** Proporcionar información relevante sobre la agenda

de la visita, horarios y cualquier otra información importante. Asegurarse de
que el visitante sepa a quién dirigirse para preguntas o problemas.

6. **Atención personalizada:** Adaptar la visita según las necesidades y

expectativas del visitante. Si es posible, anticiparse a sus requerimientos para
brindar una experiencia más personalizada.

7. **Despedida y seguimiento:** Agradecer al visitante por su tiempo, ofrecer

información de contacto para futuras preguntas y realizar un seguimiento
después de la visita para garantizar su satisfacción y resolver cualquier
problema que pueda haber surgido.

18. En su primer día de trabajo, Manuel va a ser presentado a su jefe de

departamento y demás compañeros.¿Como habra de estrechar la mano
en el momento de la presentación?

El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a hacer daño a la
persona a la que saluda. Los apretones flojos o muy flácidos, denotan una falta
de energía, una cierta fragilidad, un poco de timidez, aunque no siempre es así.

19. ¿Como debemos dirigirnos a un superior jerárquico?

De “usted” ya que es una persona con diferente cargo dentro de la empresa.

O también de “Don/doña” ya que es de un rango superior.

20.¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?

 Podemos tutear únicamente con personas que nos hayan dado muestras de
confianza y amistad.

25. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del comentario de un

compañero sobre el jefe de personal <<¡Estoy harto de Luis! ¡Es un
mentiroso y no tiene palabra! La semana pasada le pregunté si podría
cogerme las vacaciones en agosto para reservar el crucero y me dijo que
sí. Y hoy me dice que agosto lo quiere todo el mundo y que habrá que
sortearlo>>.

Entiendo que estás frustrado con Luis, el jefe de personal. Parece que te
sientes decepcionado porque, a pesar de que te aseguró que podrías tomar
tus vacaciones en agosto, ahora ha cambiado de opinión y menciona la
posibilidad de un sorteo debido a la alta demanda de ese mes.

26. Busca un fragmento de una película o serie donde observes que se

está llevando a cabo un proceso de escucha activa. Trata de identificar
las señales verbales y no verbales características de este el proceso.

La escucha activa implica prestar total atención a la persona que está

hablando. Señales verbales incluyen respuestas afirmativas, como "entiendo",
y hacer preguntas relevantes. No verbales pueden ser contacto visual, asentir
con la cabeza y posturas abiertas. Un ejemplo sería alguien que mira a los
ojos, asiente mientras escucha y luego responde de forma reflexiva para
demostrar comprensión.

27. McDonald’s tiene una de las más minuciosas y detalladas políticas de

comunicación. Se ve reflejada en la imagen de sus restaurantes, en los
uniformes de sus empleados o en la visión del negocio que muestran a
sus clientes. Busca en Internet que técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en las comunicaciones presenciales utiliza McDonald’s.

McDonald's emplea diversas técnicas para transmitir su imagen corporativa en

las comunicaciones presenciales. Entre ellas se incluyen:

1. Uniformes estandarizados: Los empleados visten uniformes específicos que

llevan el logo y los colores corporativos de McDonald's, creando una identidad
visual coherente.
2. Diseño del espacio: Los restaurantes están diseñados con colores y elementos
visuales característicos de la marca, proporcionando una experiencia
coherente y reconocible para los clientes.
3. Material de marketing en el punto de venta: Menús, carteles y material
promocional dentro del restaurante reflejan la imagen de la marca, utilizando
colores, tipografías y imágenes consistentes.
4. Atención al cliente: La interacción del personal con los clientes refleja los
valores de la marca, como la amabilidad y la eficiencia, contribuyendo a la
percepción general de la imagen de McDonald's.

Estas estrategias aseguran que la imagen corporativa de McDonald's se

comunique de manera efectiva durante las interacciones presenciales con los
clientes.