Professional Documents
Culture Documents
https://testbankfan.com/download/customer-service-skills-for-success-6th-edition-luca
s-solutions-manual/
Chapter 2
Contributing to the Service Culture
Table of Contents
Teaching Tools ................................................................................................................ 2
Instructor Teaching Tools............................................................................................ 2
Student Learning Tools ............................................................................................... 2
Brief Chapter Outline ....................................................................................................... 3
Chapter Outline and Lecture Notes ................................................................................. 4
Class Activities and Sample Assignments..................................................................... 14
Discussion Opportunities............................................................................................... 15
In the Real World Notes ................................................................................................ 16
Retail—Ben and Jerry’s Ice Cream ............................................................................ 16
Work It Out Notes .......................................................................................................... 18
Work It Out 2.1—Organizational Culture .................................................................... 18
Work It Out 2.2 ........................................................................................................... 18
Work It Out 2.3—Managing Customer Encounters .................................................... 18
Work It Out 2.4 ........................................................................................................... 18
Work It Out 2.5—Your Customer Expectations .......................................................... 19
End-of-Chapter Material Notes ...................................................................................... 20
Key Terms.................................................................................................................. 20
Review Questions ...................................................................................................... 20
Collaborative Learning Activity ................................................................................... 23
Face to Face—You and Your New Job in Customer Service .................................... 23
2-1
Copyright © 2015 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of McGraw-Hill
Education.
Teaching Tools
2-2
Copyright © 2015 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of McGraw-Hill
Education.
Chapter 02 - Contributing to the Service Culture
Learning Outcomes
2-3
Copyright © 2015 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of McGraw-Hill
Education.
Another random document with
no related content on Scribd:
ce que j’ai d’étrange et acceptez-moi comme je suis, vous me
rendrez meilleur.
»Si, au contraire de ce que j’espère, Pauline, un motif que
je ne prévois pas, mais qui cependant peut exister, vous
faisait continuer à me fuir comme vous avez essayé de le
faire jusqu’à présent, sachez bien que tout serait inutile:
partout je vous suivrais comme je vous ai suivie; rien ne
m’attache à un lieu plutôt qu’à un autre, tout m’entraîne au
contraire où vous êtes; aller au devant de vous ou marcher
derrière vous sera désormais mon seul but. J’ai perdu bien
des années et risqué cent fois ma vie et mon âme pour arriver
à un résultat qui ne me promettait pas le même bonheur.
»Adieu, Pauline! je ne vous menace pas, je vous implore;
je vous aime, vous m’aimez. Ayez pitié de vous et de moi.»