‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة حسيبة بن بوعلي – الشــلف‪-‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‬

‫مطبوعة جامعية‬
‫محــاضرات في‪:‬‬

‫التســويق السـياحـي‬

‫إعداد الدكتــور‪:‬‬
‫حمـزة مـزيان‬
‫أستاذ محاضر أ‬

‫موجهة لطلبة السنة الثالثة‬

‫تخصص‪ :‬تسويق الخدمات‬

‫السنة الجامعية ‪0200 -0202‬‬

 ‫فهرس المحتويات‬

‫فهرس المحتويات‬
‫الصفحة‬ ‫فهرس المحتويات‬
‫أ‪-‬ب‬ ‫مقدمة‬
‫‪11-20‬‬ ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬
‫‪11-10‬‬ ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬
‫‪02-02‬‬ ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬
‫‪02-02‬‬ ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬
‫‪04-01‬‬ ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬
‫‪22-01‬‬ ‫المحور السادس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬
‫‪27-21‬‬ ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬
‫‪40-20‬‬ ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬
‫‪12-48‬‬ ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسيعر السياحي‬
‫‪12-11‬‬ ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬
‫‪124-14‬‬ ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬
‫‪112-121‬‬ ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬
‫‪102-112‬‬ ‫المحور الثالث عشر‪ :‬تكنولوجيا المعلومات واإلتصال والتسويق السياحي‬
‫‪100-101‬‬ ‫المراجع‬

‫‪I‬‬
 ‫مــــــــدخل‬

‫مدخل‪:‬‬
‫تعترب السياحة يف وقتنا احلايل من أهم القطاعات واألكثر ديناميكية يف العامل‪ ،‬حيث عرفت تطورا‬
‫سريعا وانتقلت من جمرد إشباع لرغبات اإلنسان املؤقتة إىل صناعة قائمة بذاهتا هلا مدخالهتا وخمرجاهتا‪،‬‬
‫باإلضافة إىل تزايد دورها اإلقتصادي واإلجتماعي والبيئي والتكنولوجي وملا هلا من تأثريات مباشرة وغري‬
‫مباشرة على تشغيل اليد العاملة وتصريف خمتلف املنتجات وزيادة الدخل الوطين وكذا جلب العملة الصعبة‬
‫وتطوير خمتلف اهلياكل القاعدية للبلدان ومن مث أصبحت السياحة حتتل موقعا متميزا لدى الكثري من‬
‫اإلقتصاديات عربالعامل‪.‬‬

‫كما تسعى الكثري من البلدان واملؤسسات السياحية إىل التوسع املستمر يف اإلنتاج وتعمل على خلق‬
‫طلب مستمر على املنتج السياحي من خالل عرضها بشكل متطور ومتجدد يف األسواق السياحية ومبا‬
‫يليب حاجات ورغبات السياح‪.‬‬

‫يعترب التسويق السياحي عنصر من العناصر األساسية اليت تعتمد عليها الدول بشكل عام والشركات‬
‫السياحية بشكل خاص لزيادة نصيبها من احلركة السياحية الدولية اليت تتزايد وتتنامى عام بعد عام وأصبح‬
‫التسويق السياحي فرعا مستق ال عن التسويق العام نظرا للطبيعة املتميزة للنشاط السياحي واملنتج السياحي‬
‫الذي يتميز عن املنتج املادي ‪ .‬ونظرا لألمهية اليت اكتسبها التسويق السياحي مع زيادة شدة املنافسة بني‬
‫الدول لإلستحواذ على أكرب نصيب ممكن من األسواق املصدرة للسياح أصبح التسويق السياحي مقياس‬
‫جناح الدول واملؤسسات يف حتقيق أهدافها السياحية املتنوعة كما بات عامال أساسيا لتحقيق التنمية‬
‫السياحية نظرا ملا يقوم به من دور هام يف تعريف وترويج املنتج السياحي وإقناع العمالء احلاليني واملرتقبني‬
‫بالتعرف على املنتجات السياحية وزيادة الطلب على اخلدمات السياحية هذا باإلضافة إىل الدور األساسي‬
‫للتسويق السياحي يف ختطيط وتطوير املنتج السياحي‪.‬‬

‫وهلذا حىت تتمكن املؤسسات السياحية من السوق وحتقق تنافسية يف بيئة تسويقية تتطلب اليقظة والعمل‬
‫على تتبع وإصطياد السائح من خالل عرض خمتلف املغريات اليت جتلبه أصبح من الضروري تطبيق التسويق‬

‫‌أ‬
 ‫مــــــــدخل‬

‫السياحي والعمل على توفري كل املستلزمات إلدارة التسويق السياحي مبا يساهم يف النهاية من حتقيق‬
‫األهداف املسطرة ضمن اسرتاتيجية املؤسسة أو حىت الدولة‪.‬‬

‫وقد جاءت هذه املطبوعة حول موضوع التسويق السياحي موجهة لطلبة السنة الثالثة ختصص "تسويق‬
‫اخل دمات"‪ ،‬كما كمكن للطلبة يف ختصصات ومستويات أخرى اساستاادة منها على غرار طلبة املاسرت يف‬
‫ناس التخصص وختصص "تسويق سياحي وفندقي"‪ .‬مما كمكن الطالب من فهم خمتلف اجلوانب املتعلقة‬
‫بالتسويق السياحي والتطورات احلاصلة يف ذلك ومستلزمات جناح املؤسسة السياحية يف الوصول إىل‬
‫األهداف املسطرة‪ ،‬حيث احتوت املطبوعة على ثالثة عشرة حمور وذلك توافقا مع املقرر الوزاري اخلاص‬
‫باملقياس املوجه للسنة الثالثة "تسويق اخلدمات"‪.‬‬

‫‌‬
‫ب‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫مدخل‪ :‬السياحة تشمل نشاطات املسافرين إىل أماكن خارج بيئتهم املعتادة ليمضون فيها مدة ال‬
‫تتجاوز سنة واحدة على التوايل وذلك ألهداف ترفيهية أو عالجية أو أي أهداف أخرى‪ ،‬إذ تعترب السياحة‬
‫قطاعا شامال حيوي جمموعة من األعمال التجارية املرتابطة مثل شركات السفر وأماكن اإلقامة ومنظمي‬
‫املآدب والرحالت ووكالت السفر ومنظمي نشاطات االستجمام والرتفيه وغريها‪.‬‬

‫أوال‪ :‬تعريف السياحة‬

‫السياحة ظاهرة اقتصادية واجتماعية وحضارية تطورت عرب الزمن وازدادت أمهيتها مع التطور العلمي والتقين‬
‫احلديث‪ ،‬خصوصا مع التطور الكبري لوسائل االتصال واملواصالت حيث تقاربت البلدان وزادت شدة‬
‫االتصال احلضاري فيما بينها فضال عن الشعور املتزايد لدى مجيع الناس باحلاجة إىل السياحة طلبا للراحة‬
‫واملتعة وزيادة املعرفة‪.‬‬

‫ففي اللغة العربية نعين بكلمة السياحة التجوال أي الذهاب والسري على وجه األرض فأصل كلمة‬
‫(سيح) يدل على استمرار الشيء وذهابه‪ ،‬فالسياحة لغة الذهاب للعبادة أو التنزه أو االستطالع أو‬
‫غريه‪،‬كما جند هذه الكلمة يف القرآن الكرمي لكن ختتلف يف معانيها يف قوله تعاىل"التائبون العابدون‬
‫الحامدون السائحون الراكعون الساجدون واآلمرون بالمعروف والناهون عن المنكر والحافظون‬
‫لحدود اهلل وبشر المؤمنين"(سورة التوبة‪،‬اآلية ‪ ،)111‬فالسائحون هنا هم الصائمون كما يرى بعض‬
‫املفسرين أن السائحون هم املسافرون للجهاد أو لطلب العلم كذلك جند املعىن نفسه يف اآلية الكرمية من‬
‫سورة التحرمي يف قوله تعاىل"عسى ربك إن طلقكم أن يبدله أزواجا خيرا منكن مسلمات مؤمنات‬
‫تائبات عابدات سائحات‪("...‬سورة التحرمي‪،‬اآلية ‪ .)50‬أيضا اآلية الكرمية "براءة من اهلل ورسوله إلى‬
‫الذين عاهدتم من المشركين فسيحوا في األرض أربعة أشهر واعلموا أنكم غير معجزي اهلل وأن اهلل‬
‫مخزي الكافرين" (سورة التوبة‪،‬اآلية ‪ .)51‬وهنا خياطب اهلل سبحانه وتعاىل املشركني أي سريوا يف األرض‬
‫أيها املشركني سري السائحني آمنني مدة أربعة أشهر ال يعرتض لكم خالاها أحد‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫أما السياحة يف اللغة الالتينية جندها بكلمة"‪ "tourisme‬وهو لفظ مستحدث‪ ،‬أما يف اللغة االجنليزية‬
‫جند كلمة (‪)tour‬أو(‪ )totour‬ومعناها جيول أو يدور أو االنتقال والدوران‪.‬‬

‫‪-‬وقد أخذت السياحة عدة تعاريف حسب عدة وجهات نظر ومن املهم جدا رصد الوجهات التالية‪:‬‬

‫‪ -10‬مفهوم السياحة من وجهة نظر اجتماعية نفسية‪:‬‬

‫هي عملية انتقال اإلنسان من مكان إىل آخر لفرتة زمنية بطريقة مشروعة حتقق املتعة النفسية‪ ،‬أو هي‬
‫ظاهرة من ظواهر العصر اليت تنبثق منه احلاجات املتزايدة للحصول على الراحة واالستجمام وتغيري اجلو‬
‫الروتيين واإلحساس جبمال املناظر الطبيعية والشعور بالبهجة واملتعة يف اإلقامة‪ .‬وعرفت السياحة على أهنا "‬
‫استجابة الحتياج اجتماعي وتتضمن كافة العناصر اليت تتحد لتشكل جتارب السائح واليت تنشأ خلدمة‬
‫احتياجاته وتوقعاته‪ ،‬وعلى أهنا ظاهرة اجتماعية يتم بواسطتها حتقيق املنافع النفسية لإلنسان من خالل‬
‫جتربة أماكن جديدة لفرتة مؤقتة مع التحرر من قيود العمل وأمناط احلياة اليومية يف املوطن"‬

‫إذ نالحظ من خالل التعاريف السابقة التطرق إىل جانبني للسائح مها اجلانب النفسي الذي يكمن يف‬
‫الراحة النفسية واملتعة اليت يشعر هبا الفرد من خالل إقدامه على السياحة‪ ،‬واجلانب االجتماعي الذي جيعل‬
‫من املستهلك يتقرب من شعوب أخرى بثقافات وحضارات غري اليت يعرفها أو نشأ فيها‪.‬‬

‫‪ -10‬مفهوم السياحة من وجهة نظر إقتصادية‪:‬‬

‫عرفها االقتصاديون على أهنا "دراسة العرض والطلب على أماكن اإلقامة واخلدمات الداعمة للمقيمني بعيدا‬
‫عن موطنهم‪ ،‬واألمناط الناجتة عن اإلنفاق والدخل والعمالة"‪.‬‬

‫كما مت تعريف السياحة على أهنا " جمموعة األنشطة احلضرية واإلقتصادية والتنظيمية اخلاصة بإنتقال‬
‫األشخاص إىل بلد غري بلدهم األصلية‪ ،‬وإقامتهم فيها ملدة التقل عن أربعة وعشرين ساعة‪ ،‬بأي قصد عدا‬
‫العمل الذي يدفع فيه أجرا داخل البلد الذي متت زيارته"‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫من خالل ما سبق يظهر لنا جليا أن التعريفني السابقني يتطرقان ملفهوم السياحة كظاهرة اقتصادية واليت‬
‫تدور حول إنفاق السائح ألمواله مقابل سلع مادية أو خدمات معنوية مت عرضها من طرف ااهيئات‬
‫السياحية‪.‬‬

‫‪ -10‬مفهوم السياحة من جانبي العرض والطلب‪:‬‬

‫مت تعريف السياحة من جانب العرض والطلب كل على حدى كما يلي‪:‬‬

‫تعريف األمم املتحدة سنة ‪ " :1791‬السياحة هي متثيل جململ األنشطة الصناعية والتجارية املنتجة للسلع‬
‫واخلدمات اليت ميكن استهالكها من قبل الزوار الغرباء أو السياح احملليني‪ ،‬تتضمن هذه األنشطة النقل أو‬
‫وكالء السياحة وخدمات اإلقامة واإلطعام والرتفيه وأماكن اجلذب وصناعة التحف وااهيئات احلكومية‬
‫املرتبطة بصناعة السياحة"‬

‫عرفتها مفوضية السياحة الوطنية األمريكية للموارد السياحية على أهنا " نشاط ينتقل من خالله الفرد‬
‫مساحة ال تقل عن ‪ 05‬ميال بإستثناء النشاط الذي ينطوي على ذهاب الفرد إىل مكان عمله ومل تأخذ‬
‫قدرة املكوث أو اإلنفاق املرتتبة على اإلنتقال باإلعتبار‪ ،‬مث جاء مكتب اإلحصاء السكاين األمريكي يزيد‬
‫املسافة إىل ‪ 155‬ميال مضيفا إىل ذلك شرط مكوث املسافر ليلة أو أكثر بعيدا عن مسكنه‪.‬‬

‫أما السلطة السياحية اإلجنليزية فقد عرفت السياحة على أهنا‪ :‬اإلقامة ليلة أو أكثر بعيدا عن املوطن‪،‬‬
‫اإلجيارات أو زيارة األصدقاء واألقارب أو املؤمترات أو أي غرض آخر عدا التعليم والعمل"‪.‬‬

‫وقد عرفت منظمة السياحة السياحة على أهنا "نشاط إنساين وظاهرة إجتماعية تقوم على إنتقال األفراد من‬
‫أماكن إقامتهم الدائمة إىل مناطق خارج جمتمعاهتم لفرتة مؤقتة ال تقل عن ‪ 12‬ساعة وال تزيد عن عام‬
‫كامل ألغراض الرتفيه أو الصحة أو الرياضة أو الثقافة ما عدا الدراسة أو العمل"‪.‬‬

‫‪ -10‬مفهوم السياحة من وجهة نظر صناعية‪:‬‬

‫هناك جمموعة من التعاريف اليت تطرقت إىل السياحة من منظور صناعي وكانت كالتايل‪:‬‬

‫‪4‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫" السياحة هي صناعة تستثمر ثرواهتا عن طريق استرياد املستهلكني للمنتج يف منطقة جغرافية معينة‪ ،‬بدال‬
‫من تصدير املنتج النهائي ملستهلكيه"‪ ،‬وتظهر أمهية هذا التعريف يف النظر للسياحة كمنتج يصنع ويدخل‬
‫السوق ويواجه منافسة من مناطق أخرى تسوق ملنتج سياحي مشابه"‬

‫كما عرفت السياحة على أهنا " نشاط صناعي منتجه النهائي هو الراحة واالسرتخاء والتعلم للمستهلكني‬
‫من السياح الذين يتطلعون لإلستمتاع خالل جتربتهم السياحية ويستخدمون يف حتقيق تلك التسهيالت اليت‬
‫توفرها الدولة املضيفة'‬

‫يف حني هناك تعريف آخر يف يعترب السياحة هي الصناعة الوحيدة اليت ميكن أن تدمر مواردها اخلاصة‪،‬‬
‫فهي تتطلب تنمية لتسهيالت ميكن أن يكون اها تأثريات سلبية على البيئة الطبيعية اليت هي املورد األساسي‬
‫للسياحة‪ ،‬فمن خالل التعاريف السابقة ميكن القول أن السياحة تعد صناعة ميكن أن تدخل هبا ااهيئات‬
‫السياحية السوق وتنافس غريها من املؤسسات إال أهنا تستطيع أن تدمر مواردها يف حالة سوء إستغالاها‪.‬‬

‫‪ -10‬مفهوم السياحة من وجهة نظر بعض الباحثين‬

‫أول تعريف للسياحة كان لألماين"جويروفرولر "‪ "freuler- e-g‬سنة ‪ 1750‬حيث عرفها "على أهنا‬
‫ظاهرة من ظواهر عصرنا تنبثق من احلاجة املتزايدة إىل الراحة واىل تغيري ااهواء واىل مولد اإلحساس جبمال‬
‫الطبيعة ومنو هذا اإلحساس واىل الشعور بالبهجة واملتعة من اإلقامة يف مناطق اها طبيعتها اخلاصة وأيضا إىل‬
‫منو االتصاالت على األخص بني شعوب خمتلفة"‬

‫وعرف"هونزيكر ‪ hunziker‬وكرافت ‪ "kraft‬السياحة على أهنا "اجملموع الكلي للعالقات والظواهر‬

‫الطبيعية اليت تنتج من إقامة السائحني وأن هذه اإلقامة ال تؤدي إىل إقامة دائمة وممارسة أي نوع من العمل‬
‫سواء كان عمال دائما أو عمال مؤقتا"‬

‫وبالتايل ميكن القول بأن "السياحة ظاهرة انتقال األفراد بطريقة مشروعة إىل أماكن غري مواطن إقامتهم‬
‫الدائمة لفرتة ال تقل عن أربعة وعشرين ساعة وال تزيد عن سنة وآلي قصد كان وما يرتتب عن ذلك من‬
‫آثار اقتصادية واجتماعية وثقافية وحضارية وإعالمية‪...‬اخل"‬

‫‪5‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫‪ -10‬السياحة كنظام‪:‬‬

‫عرفت السياحة باعتبارها كنظام متكامل جملموعة من العناصر املكونة له واملتكاملة فيما بينها عرب جمموعة‬
‫من التعاريف منها مايلي‪:‬‬

‫السياحة نظام مفتوح يتكون من مخسة عناصر هي املنطقة اجلاذبة للسياح أنفسهم واملؤسسات السياحية‬
‫واحلكومات اليت تفرض الرقابة على السياحة والناس القاطنني يف املناطق اليت يزورها السياح‪ ،‬وهذه العناصر‬
‫تتفاعل معا تبعا لإلرتباط الوظيفي واملكاين بينها‪.‬‬

‫وتعرف السياحة كنظام إنت اجي‪" :‬العرض السياحي هو نتيجة لكل األنشطة اإلنتاجية اليت تتطلب توفري‬
‫السلع واخلدمات املطلوبة ملقابلة الطلب أو اإلستهالك السياحي"‬

‫السياحة تشتمل كل الروابط والتأثري والظواهر الطبيعية والعالقات املادية وغري املادية اليت تنطبق على حقيقة‬
‫اإلقامة املؤقتة للسائحني وهي اجملموع الكلي للعالقات والظواهر الطبيعية اليت تنتج من إقامة السائحني‬
‫شريطة أن ال تؤدي غلى إقامة دائمة أو ممارسة أي نوع من العمل سواء أكان عمال دائما أو عمال مؤقتا‪.‬‬
‫إن أمهية هذه التعاريف تكمن يف أن تأثريات السياحة يتم تقديرها من خالل نظام حيوي جمموعة من‬
‫العناصر املتداخلة واملتفاعلة وفقا لعالقات وارتباطات‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬عوامل ساعدت على نمو السياحة‪:‬‬

‫يعترب القرن العشرون مبا أحدثه من ابتكارات قرن السياحة كما أن النصف األخري منه يوصف بأنه عصر‬
‫السياحة إذ شهدت هناية القرن تغريات جوهرية يف السياسة الدولية والعالقات اإلقتصادية‪ ،‬فكان اهذا تأثريه‬
‫املباشر على السياحة وثبت معه أن السياحة ال ميكن اها أن تنمو وتتطور إال إذا استتب السالم وحتقق‬
‫اإلستنقرار االقتصادي واإلجتماعي وحتسنت العالقات بني الدول والشعوب‪ ،‬وهناك جمموعة من العوامل‬
‫ساعدت على منو السياحة يف هذا العصر ميكن حصرها يف‪:‬‬

‫‪ -‬حتقيق مستوى اقتصادي جيد يف دول أوروبا الغربية ترتب عليه ارتفاع مستوى املعيشة وزيادة دخل‬
‫األفراد‪.‬‬
‫‪6‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫‪ -‬إصدار التشريعات العاملية اليت هتدف إىل ختفيض ساعات العمل وزيادة فرتة اإلجازات الشتوية‬
‫واألجور‪.‬‬
‫‪ -‬تطور وسائل النقل الربي والبحري واجلوي‪.‬‬
‫‪ -‬اخنفاض أسعار الرحالت الشاملة بالطائرات‪.‬‬
‫‪ -‬ظهور وبروز الرغبات واإلحتياجات اإلنسانية كاألغراض الرتفيهية والثقافية والصحية‪.‬‬
‫‪ -‬اهتمام اجملتمع الدويل بالسياحة كنشاط إنساين يستحق التشجيع من كافة الشعوب واحلكومات‪.‬‬
‫‪ -‬نضيف إىل ذلك اإلهتمام املتزايد بوسائل اإلتصال وسرعة تناول املعلومة واليت مبوجبها تتكون‬
‫الصورة الذهنية عن املقصد السياحي املعني‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬أهمية السياحة‪ :‬أضحت السياحة إحدى أهم صناعات العامل الرئيسية يف الوقت احلاضر إذ فاقت‬
‫يف معدالت منوها معدالت منو الزراعة والصناعة كما جتاوزت أمهيتها الصناعات التحويلية التقليدية‪ ،‬وهكذا‬
‫أصبحت السياحة متثل يف العديد من بلدان العامل حلقة أساسية من حلقات االقتصاد الوطين وعامال فعاال‬
‫يف حركة التغيري االجتماعي‪ .‬وتنبع أمهية السياحة من كوهنا حتقق منافع مجة للبلد‪ ،‬وينفق املستهلكون يف‬
‫الدول املتقدمة على السفر والسياحة أكثر مما ينفقون على املنتجات األخرى‪ ،‬وفيما يلي أمهية السياحة من‬
‫خالل النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬السياحة قطاع اقتصادي يشكل نسبة مهمة يف تكوين االقتصاد القومي‪.‬‬

‫‪ -‬تساهم السياحة يف دعم اإلقتصاد احمللي والعاملي‪ ،‬وذلك من خالل ما جتذبه من عملة صعبة ورؤوس‬
‫األموال‪.‬‬

‫‪ -‬تعد السياحة وسيلة من وسائل التوجيه الفكري وتبادل الثقافات بني الشعوب‪.‬‬

‫‪ -‬تعد من الناحية االجتماعية وسيلة للحصول على الراحة اجلسمية واملتعة النفسية‪.‬‬

‫‪ -‬متثل السياحة مصدرا حيويا من مصادر الدخل القومي واحلصول على العمالت الصعبة‪ ،‬ما يساهم يف‬
‫دعم ميزان املدفوعات وسد العجز فيه‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫‪ -‬للسياحة دور مهم يف تنمية املؤسسات الصغرية واملتوسطة‪.‬‬

‫‪ -‬تساهم السياحة يف خلق مناصب عمل جديدة الرتباطها بعدد ضخم من اخلدمات املتكاملة واملركبة‬
‫كثيفة العمل‪.‬‬

‫‪ -‬تساعد السياحة على إعادة توزيع السكان داخل الدولة عن طريق تنمية مناطق ومدن سياحية جديدة‬
‫كما تدعم البنية التحتية وحتسن مستواها وال سيما النقل واإليواء وشبكات املياه والصرف والكهرباء وإنشاء‬
‫مطارات دولية جديدة‪.‬‬

‫‪ -‬تؤدي السياحة إىل اإلهتمام بالقيم والعادات والتقاليد واملعامل والرتاث الشعيب‪.‬‬

‫‪ -‬تعترب السياحة أحد أهم أسباب التطور االجتماعي يف الدول السياحية‪ ،‬حيث تتاح الفرصة أمام أفراد‬
‫اجملتمع للتعرف على األفكار واالهتمامات والثقافات األجنبية املختلفة من خالل تعاملهم ومشاهدهتم‬
‫واتصااهم املباشر مع السياح وهو ما يسهم يف انفتاحهم على العامل اخلارجي‪.‬‬

‫‪ -‬وفي األخير يمكن اعتبار السياحة متى توافرت مقوماتها بتروال لمن ال بترول له وعماد اقتصاد من‬
‫ال زراعة وال تعدين وال صناعة كافية عنده‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬تعريف السائح‪ :‬ميكن تعريف السائح على أنه كل شخص يغادر مكان إقامته املألوفة إىل مكان‬
‫آخر هبدف إشباع رغبته معينة خالل مدة زمنية ال تتعدى اثنيت عشرا شهرا على التوايل دون أن تكون غاية‬
‫البحث عن منصب عمل‪ .‬وقد عرف "تينارد ‪"tinared‬السائح بأنه"كل شخص يتنقل خارج مكان‬
‫إقامته املعتادة ملدة ال تقل عن ‪ 12‬ساعة و ال تزيد عن ‪ 52‬أشهر و ذلك ألسباب ترفيهية أو صحية أو‬
‫دراسية أو اخلروج للمهمات و االجتماعات"‬
‫كما عرف "مؤمتر األمم املتحدة للسفر والسياحة الدوليني بروما سنة ‪ 1791‬السائح على أنه "أي شخص‬
‫يزور دولة أخرى غري الدولة اليت اعتاد اإلقامة فيها ألي سبب غري السعي وراء عمل جيزى منه يف الدولة‬
‫اليت يزورها"حيث صنف هذا التعريف السياح إىل فئتني من الزائرين مها السائحني ومسافرين الرحالت‬

‫‪8‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫السريعة حيث ميثل السائحون الزائرون املؤقتون الذين يقيمون أكثر من ‪ 12‬ساعة يف الدولة اليت يزوروهنا‪.‬‬
‫أما مسافري الرحالت السريعة‪ :‬هم الزائرون املؤقتون ملدة تقل عن ‪ 12‬ساعة يف الدولة اليت يزورهنا و ال‬
‫بد أن يكون انتقال السواح دوما بطرق مشروعة وبالتالي السائح شخص يسافر إىل بلد غري بلد إقامته‬
‫ويقيم فيها ملدة تزيد على أربع وعشرين ساعة و ال تتعدى سنة كاملة ألي قصد كان ما عدا العمل‬
‫والكسب‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬مقومات السياحة‪:‬‬

‫ترتكز مقومات السياحة على عاملني أساسيني مها عوامل الجذب السياحي وعوامل تسهيالت‬
‫السياحة ‪ ،‬إذ تشكل كل واحدة منها جمموعة من العوامل واليت ميكن توضيحها من خالل اجلدول املوايل‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ )51-51‬مقومات السياحة‬

‫عوامل تسهيالت السياحة‬ ‫عوامل الجذب السياحي‬

‫الفنادق‬ ‫‪-‬‬ ‫املقومات الطبيعية ( املناخ‪ ،‬عيون املياه املعدنية‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫مشروعات النقل املختلفة (برية‪ ،‬حبرية‪ ،‬جوية)‬ ‫‪-‬‬ ‫شواطئ البحار والبحريات واألهنار واجلبال‪) ،‬‬
‫مشروعات البنية األساسية (املياه الصاحلة للشرب‪،‬‬ ‫‪-‬‬ ‫املقومات التارخيية واألثرية‬ ‫‪-‬‬
‫الطاقة‪ ،‬االتصاالت‪ ،‬الصرف الصحي‪ ،‬الشوارع‬ ‫املقومات اإلجتماعية والدينية (طريقة حياة السكان‬ ‫‪-‬‬
‫والطرق الرئيسية‪ ،‬التسهيالت اخلاصة بالرعاية‬ ‫وسلوكها‪ ،‬األماكن املقدسة‪ ،‬اآلثار الدينية)‬
‫الصحية)‬ ‫املقومات احلديثة ( خمتلف مظاهر التطور احلضاري‬ ‫‪-‬‬
‫األنشطة املعاونة (تنظيم الرحالت‪ ،‬حمالت بيع‬ ‫‪-‬‬ ‫مثل املشروعات الضخمة من أبراج وسدود)‬
‫التجزئة‪ ،‬املطاعم‪ ،‬منتجات الصناعة التقليدية‬
‫واحلرف‪ ،‬مالعب‪).....‬‬

‫‪9‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫سادسا‪ :‬أنواع السياحة‪ :‬ختتلف تقسيمات السياحة باختالف معايري تقسيمها وباختالف األهداف املراد‬
‫الوصول إليها وعموما أهم أنواع السياحة نلخصها من خالل ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬السياحة وفقا للغرض‪ :‬تشمل (قضاء اإلجازات والرتفيه‪ ،‬الصحة والعالج‪ ،‬الدراسة والتعليم‪،‬‬
‫الرياضة‪ ،‬التارخيية‪ ،‬ااهوايات‪ ،‬اإلجتماعية‪ ،‬املؤمترات‪ ،‬املشرتيات‪ ،‬الدينية‪ ،‬الثقافية‪ ،‬سيحة االكتشاف‬
‫واملغامرات‪ ،‬سيحة رجال األعمال‪ ،‬السياحة التصويرية‪ ،‬السياحة العسكرية‪ ،‬أغراض أخرى)‬
‫‪ -‬السياحة وفقا للعدد‪( :‬سياحة فردية‪ ،‬سياحة مجاعية)‬
‫‪ -‬وفقا للعمر‪( :‬سياحة الطالئع‪ ،‬سياحة الشباب‪ ،‬سياحة الناضجني‪ ،‬سياحة ما بعد التقاعد)‬
‫‪ -‬من حيث اإلقامة‪ ( :‬سياحة أيام‪ ،‬سياحة مومسية‪ ،‬سياحة عابرة‪ ،‬سياحة شبه مقيمة)‬
‫‪ -‬من حيث النطاق اجلغرايف‪( :‬سياحة خارجية‪ ،‬سياحة داخلية)‬
‫‪ -‬حسب اجلنسية‪ ( :‬سياحة األجانب‪ ،‬سياحة مواطنون يعملون باخلارج‪ ،‬سياحة مواطنون يعملون‬
‫بالداخل)‬
‫سابعا‪ :‬مفاهيم مهمة ال يمكن تجاوزها‪ :‬هناك بعض املصطلحات من املهم جدا التطرق إليها يف‬
‫هذا احملور وهي‪:‬‬
‫‪ -‬التنمية السياحية‪ :‬هي عملية مركبة من عدد من العناصر واملكونات املتداخلة فيما بينها‪ ،‬مبعىن‬
‫اإلستغالل الألمثل للموارد السياحية سواء أكانت طبيعية أو من صنع اإلنسان مما يساعد على‬
‫جناح عملية التنمية السياحية إىل ختطيط إسرتاتيجي يكسبها صفة املرونة حبيث تتواءم مع كل‬
‫جديد من أجل حتقيق التنمية الشاملة داخل اجملتمع‬

‫‪ -‬الوعي السياحي‪ :‬هو إدراك الفرد وفهمه للسياحة وأمهيتها االقتصادية وتقديره للتنمية السياحية‪ ،‬وهو‬
‫مجلة من آداب السلوك والتعامل مع لسائح واحرتامه وعدم استغالله والتضييق عليه أو النظر إليه على أنه‬
‫مصدر للربح‪ ،‬وإمنا هو ضيف كرمي خيتلف عنه يف السلوك والثقافة لذا جيب الرتحيب به وتقديره كضيف‬
‫حيقق لبلدهم فائدة اقتصادية‪ .‬ويظهر الوعي السياحي عند املواطنني يف مشاركتهم اإلجيابية يف التنمية‬
‫السياحية واحلفاظ على الثروات السياحية وإتباع سلوك سليم اجتاه السياح ورغبتهم االشرتاك يف النشاط‬
‫السياحي‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مقدمة في السياحة‬

‫‪ -‬السياحة المستدامة‪ :‬هي نقطة التالقي ما بني احتياجات الزوار واملنطقة املضيفة اهم‪ ،‬مما يؤدي‬
‫إىل محاية ودعم فرص التطوير املستقبلي‪ ،‬حبيث يتم غدارة مجيع املصادر بطريقة توفر اإلحتياجات‬
‫اإلقتصادية واإلجتماعية والروحية‪ ،‬ولكنها يف الوقت ذاته حتافظ على الواقع احلضاري والنمط البيئي‬
‫الضروري والتنوع احليوي ومجيع مستلزمات احلياة وأنظمتها‪.‬‬
‫‪ -‬السياحة المدرسية‪ :‬متثل خمتلف اجلوالت واخلرجات اليت تقوم هبا املدرسة ملختلف اآلثار التارخيية‬
‫واألماكن املتنوعة منها الطبيعية والدينية والثقافية والرتفيهية‪ ،...‬واهذا النوع أمهية بالغة يف تكوين‬
‫رجال املستقبل ذو وعي سياحي من جهة وسيقومون كذلك بالسياحة الداخلية من جهة أخرى‪.‬‬
‫شخصيا أرى بأن هذا النوع من السياحة مهم للتالميذ والطالب‪.‬‬
‫‪ -‬المقصد السياحي‪ :‬عرف‪Butkart‬و‪Medlik‬املقصد السياحي بأنه " وحدة جغرافية يتم زيارهتا‬
‫من قبل السائح قد تكون قرية‪ ،‬مدينة‪ ،‬منطقة‪ ،‬جزيرة‪ ،‬بلد أو قارة جيب أن تتوفر على ثالثة عوامل‬
‫رئيسية هي‪ :‬مقومات اجلذب السياحي‪ ،‬سهولة و إمكانية الوصول إليها وخمتلف املرافق و‬
‫اخلدمات الضرورية اليت تسهل على السائح التواجد هبا"‬

‫‪11‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫مدخل‪ :‬يعترب قطاع السياحة من القطاعات األخرية اليت طبقت تقنيات التسويق وذلك يف منتصف سنوات‬
‫الستينات من القرن املاضي‪ ،‬بعدما أصبح التسويق جماال ذا أمهية متزايدة يف إدارة املؤسسات السياحية ويف‬
‫جناح أي جهد سياحي‪ ،‬فاملبادئ واملفاهيم اليت هلا أثر فعال يف النشاط التسويقي للمؤسسات على‬
‫اختالف أنواعها أصبحت مالئمة وبشكل متزايد مع النشاط التسويقي للمؤسسات السياحية مع غجراء‬
‫بعض التعديالت اليت تتالئم وخصوصيات املؤسسات السياحية عن باقي املؤسسات األخرى‪ ،‬وهلذا‬
‫سنتطرق من خالل هذا احملور لكل اجلوانب املرتبطة بالتسويق السياحي‪.‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم التسويق السياحي‪ :‬التسويق السياحي ال خيتلف عن التسويق يف مفهومه العام‪ ،‬وعلى صانع‬
‫السياحة أن يلم باملفاهيم األساسية للتسويق وصياغتها بشكل خيدم جماله بكل فعالية واحرتافية‪ ،‬ومن أهم‬
‫التعاريف اليت وردت حول مفهوم التسويق السياحي نذكر‪:‬‬

‫‪-‬عرف املختص يف جمال التسويق السياحي "‪ " Bartles‬أن التسويق السياحي هو عملية موجهة حنو‬
‫السائحني وهتدف إىل تأمني وتلبية احتياجاهتم االستهالكية من خالل القنوات التوزيعية املختلفة املؤلفة من‬
‫املنظمات واملؤسسات املختلفة واليت تتفاعل مع هؤالء السائحني حتت ضغط البيئة اخلارجية اليت تتم فيها‬
‫عملية التفاعل مثل‪:‬القيود االقتصادية‪ ،‬والتكنولوجية‪ ،‬واألخالقية‪ ،‬واالجتماعية واليت هتدف إىل تسهيل‬
‫تدفق املبادالت إىل السوق املستهدفة ومبا ينعكس على حتسني عملية التبادل واالستهالك‬
‫" ‪ " Kvidppendrof‬عرف التسويق السياحي "بأنه التنفيذ العلمي واملنسق لسياسة األعمال من قبل‬
‫املشاريع السياحية سواء كانت عامة أو خاصة أو على مستوى حملي أو إقليمي أو وطين أو عاملي لغرض‬
‫حتقيق اإلشباع على األقل حلاجات جمموعة من املستهلكني احملددين ومبا حيقق عائدا مالئما‪.‬‬
‫تعريف"‪ "j.jshwars‬التسويف السياحي هو جمموعة من االسرتاتيجيات اليت تسمح بتوجيه املنتج‬
‫السياحي إىل مستهلك معني‪ ،‬هذا املنتج يستجيب للمتطلبات من اجلانب الكمي والنوعي"‬
‫وقد رأى "‪" jobber‬بأن مفهوم التسويق السياحي يتطلب االهتمام بثالثة عناصر أساسية مثل هي‪:‬‬
‫‪-‬التوجيه حنو الزبائن‬
‫‪-‬وتوفر املنظمة اليت تقوم برتمجة وتنفيذ التوجه السابق‬

‫‪12‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫‪-‬وأخريا حتقيق الرفاه االجتماعي هلؤالء الزبائن على املدى الطويل‪.‬‬

‫عرف التسويق السياحي أيضا بأنه " العملية اإلدارية اليت تسمح للمؤسسات السياحية بتحديد زبائنها‬
‫احلاليني واملرتقبني على املستوى احمللي أو اجلهوي أو الوطين أو الدويل واالتصال هبم لتلبية حاجتهم والتأثري‬
‫يف رغباهتم ودوافعهم بصياغة وتكييف منتجاهتا من أجل حتقيق الرضا السياحي وتعظيم أهدافها التنظيمية"‪.‬‬
‫وبالتالي التسويق السياحي " نشاط إداري وفين تقوم به املنشآت السياحية داخل الدولة وخارجها يف‬
‫سبيل حتديد األسواق السياحية املرتقبة والتعرف عليها والتأثري فيها هبدف تنمية وزيادة احلركة السياحية‬
‫القادمة منها وحتقيق التوافق بني املنتج السياحي ودوافع السائحني"‬
‫كذلك من املهم جدا أن نوضح بأن النشاط التسويقي للمنتج السياحي متتد آثاره إىل املرحلة التالية ملرحلة‬
‫بيع املنتج وال تقتصر على جمرد حتليل ودراسة املنتج السياحي يف املقصد السياحي واملقاصد السياحية‬
‫األخرى املنافسة وكذلك األسواق السياحية املختلفة وفهم وحتليل طبيعة واحتياجات ورغبات املستهلكني‬
‫السيا حيني يف تلك األسواق والتأثري يف قراراهتم الشرائية بل يتعدى ذلك إىل مضاعفة اجلهود التسويقية‬
‫املبذولة وحتديث املعلومات التسويقية املتوافرة أوال بأول عن األسواق السياحية والوقوف على كافة املتغريات‬
‫بتلك األسواق وكافة اجلوانب اإلقتصادية واإلجتماعية وحتليل الظواهر املختلفة اليت تطرأ عليها والعوامل اليت‬
‫تؤثر فيها‪.‬‬
‫وحسب المنظمة العالمية للسياحة هناك ثالثة وظائف للتسويق السياحي وهي‪:‬‬
‫‪-‬االتصال‪ :‬وهي عملية إقناع الزبائن بأن اخلدمات السياحية تتالءم مع رغباهتم وهذا بإتباع عدة وسائل‬
‫خمتلفة‪.‬‬
‫‪-‬التنمية‪:‬عن طريق ختطيط وتنمية املتاحات اجلديدة واليت قد تسمح بإعطاء إمكانيات البيع‪.‬‬
‫‪-‬المراقبة‪ :‬متكننا من االستعمال الفعال لإلمكانيات السياحية املتاحة من خالل استعمال تقنيات خمتلفة‪.‬‬
‫ومن ذلك يتبني لنا أن التسويق السياحي مبعناه احلقيقي يبدأ بالزبون (السائح) وينتهي به‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أسس التسويق السياحي‪ :‬يقوم التسويق السياحي على عدد من األسس ميكن حصر أمهها من‬
‫خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫‪ -1‬أن التسويق السياحي عملية إدراية وفنية يف آن واحد ألهنا تقوم أساسا على التخطيط والتنظيم‬
‫والتوجيه والتنسيق والرقابة ووضع السياسات بإعتبارها الوظائف اإلدارية الرئيسية ألي نشاط من‬
‫أنشطة املشروع باإلضافة إىل حتديد املنهج أو األسلوب املستخدم يف العملية التسويقية‬
‫واملمارسات املختلفة اليت تتم من الناحية الفنية‪ ،‬فالنشاط التسويقي السياحي ليس نشاط منعزل يف‬
‫ذاته ولكنه متكامل ومرتابط يهدف إىل حتقيق أهداف حمددة وواضحة‪.‬‬
‫‪ -2‬التسويق السياحي ليس نشاطا مستقال تقوم به األجهزة واملنظمات واملنشآت السياحية املتعددة‬
‫بل هو نشاط مشرتك متارسه خمتلف اهليئات واجلهات السياحية والرمسية العامة واخلاصة وإن‬
‫إختلفت أهدافها‪.‬‬
‫‪ -3‬التسويق السياحي نشاط متعدد اجلوانب ال يقتصر على العمل التسويقي يف اخلارج فقط ولكنه‬
‫نابع أساسا من داخل الدولة اليت متثل املصدر الرئيسي هلذا النشاط‪ ،‬حيث تتوافر له املقومات‬
‫املختلفة واإلمكانيات املادية والبشرية الالزمة لنجاحه وإستمراره‪.‬‬
‫‪ -4‬فيما يتعلق فيما يتعلق هبدف النشاط التسويقي السياحي‪ ،‬فهناك هدف عام يسعى إىل حتقيقه هذا‬
‫النشاط وهو زيادة احلركة السياحية القادمة‪ ،‬مث تأيت األهداف األخرى اليت ختتلف حسب كل‬
‫منظمة أو هيئة سياحية أو سياسة حكومية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬أهمية التسويق السياحي‪ :‬أصبح التسويق السياحي ضروري من أجل‪:‬‬

‫‪ -‬إشباع رغبات السياح والزوار‬

‫‪ -‬تسويق املنتجات السياحية بطريقة مرحبة‬

‫‪ -‬التعريف باملنتجات السياحية اجلديدة وإعطاء كل املعلومات الالزمة‬

‫‪ -‬غزو األسواق الدولية من خالل اكتشاف الفرص التسويقية يف هذه األسواق‬

‫‪ -‬مواجهة املنافسة من الشركات األجنبية أو املتعددة اجلنسيات داخل األسواق الوطنية‬

‫‪14‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫‪ -‬خلق الكثري من فرص التوظيف حيث أن وجود نشاط تسويقي باملنظمة يتطلب تعيني عمال‬

‫‪ -‬إضافة إىل وظائف أخرى كالتحليل والتنبؤ "دراسات السوق"تنمية وتوزيع املنتجات السياحية التأثري على‬
‫الطلب من خالل التصميم اإلعالن والرتويج‪...‬اخل‬

‫وللتسويق السياحي في صناعة السياحة أمهية مضاعفة تتمثل يف جانبني أساسيني مها‪:‬‬

‫‪ -‬الجانب األول كون التسويق السياحي مفهوما حديثا نسبيا يستند إىل ثالثة ركائز " التسويق‬
‫السياحي موجه بالسائح‪ ،‬التسويق السياحي يعتمد على إرضاء تشكيلة متنوعة ومتباينة من‬
‫احلاجات والرغبات اليت ختتلف من حيث النوعية والسعر وغري ذلك‪ ،‬التسويق السياحي كمفهوم‬
‫حديث ومتجدد يعتمد على تكاثف مجيع اجلهود والطاقات ذات العالقة بالسياحة بدءا من‬
‫السفارة وصوال إىل الفندق واملرشد السياحي‪.‬‬
‫‪ -‬الجانب الثاني خيتص بطبيعة صناعة السياحة نفسها ويتميز هذا اجلانب بإبراز املسؤوليات‬
‫االجتماعية والبيئية والثقافية والسلوكية للتسويق السياحي‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬أهداف التسويق السياحي‪ :‬يبني كل من ‪ Anshan‬و ‪ Barter‬أن اهلدف النهائي لعملية‬
‫التسويق هو تلبية احلاجات البشرية وهدف التسويق السياحي هو إرضاء السائح وإذا كان النجاح يف‬
‫اإلرضاء يكون التوسع واالمتداد للسوق أمرا طبيعيا ومن بني أهداف التسويق السياحي نذكر ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬إرضاء السائح‪:‬ال تفكر املنشآت السياحية يف محاية وجودها دون التفكري يف إرضاء السياح ومن خالل‬
‫التسويق السياحي املنظم حيصل السياح على اخلدمات املناسبة وباألسعار واألوقات املناسبة وبطريقة مرضية‬
‫تتالءم مع توقعاهتم‪.‬‬

‫‪ -‬تحقيق األرباح‪ :‬التوسع يف السوق وفتح أسواق سياحية جديدة مدخل مهم لتحقيق الربح لذا على‬
‫املؤسسات العمل بطريقة حمكمة ومنظمة لضمان استمرارا ها يف تقدمي اخلدمات املطلوبة من السياح‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫‪ -‬تحسين الصورة السياحية للبلد‪:‬وذلك من خالل استعمال وسائل اإلعالم الفعالة وتسويق اجلوانب‬
‫االجيابية وختفيف اجلوانب السلبية حول املؤسسة السياحية أو املنظمة أو البلد إلقناع السياح‪.‬‬

‫‪ -‬توفري خدمات سياحية ذات جودة عالية ومتطورة وهو ما يؤدي إىل زيادة احلركة السياحية والتدفق‬
‫السياحي‪.‬‬

‫يضاف إلى ذلك أهداف أخرى ومنها‪:‬‬

‫‪ -‬احتكار سوق سياحي معني‬

‫‪ -‬تقدمي خدمات سياحية ممتازة ومتميزة وبأسعار معقولة‬

‫‪ -‬التواجد الدائم يف األسواق السياحية اإلقليمية والدولية‪.‬‬

‫‪ -‬حضور املعارض احمللية واإلقليمة والدولية يف حماولة لوضع البالد على خريطة العامل السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬عقد املؤمترات املتخصصة بكافة أشكاهلا وألواهنا وإقامة الندوات وتصميم وإخراج املطبوعات وتسليط‬
‫األضواء على السياحة ودورها وأمهيتها‪.‬‬

‫‪ -‬نشر املراكز واهليئات السياحية احلكومية وغري احلكومية املختلفة يف عواصم الدول‪.‬‬

‫‪ -‬مشاركة شركات الطريان ووكالء السفر والسياحة واملؤسسات الفندقية والسياحية‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬عناصر التسويق السياحي‪ :‬هناك عناصر البد أن يتضمنها التسويق السياحي وهي كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬حتديد اجملموعات السياحية املتوقع االتصال هبم عن طريق املكاتب السياحية املتواجدة يف املناطق املنوي‬
‫التسويق هلا‪.‬‬

‫‪ -‬خلق تصور مفصل وواضح لدى هؤالء اجملموعات عن املنطقة املطلوب تسويقها‬

‫‪ -‬حتديد مكاتب السياحة والسفر بشكل حملي أو إقليمي أو عاملي والتنسيق مع تلك املكاتب هبدف‬
‫استقبال تلك اجملموعات السياحية‪.‬‬
‫‪16‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫‪ -‬حتديد املنشآت السياحية القادرة على استقطاب تلك اجملموعات وذلك من خالل التعاون والتنسيق مع‬
‫املكاتب السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬عمل كافة األنشطة املؤدية إىل إشباع حاجات هذه اجملموعات ورغباهتم مثل سهولة االنتقال‪ ،‬منح‬
‫التأشرية‪،‬توفري أماكن اإلقامة ‪....‬اخل‪.‬‬

‫‪ -‬توفري البنية املناسبة من شبكة املواصالت واالتصاالت‬

‫سادسا‪ :‬عملية التسويق السياحي‪ :‬التسويق السياحي عبارة عن عملية دورية تبدأ بفهم دوافع وحاجات‬
‫ورغبات ومط الب املستهلكني السياحيني والذين يتم إشباع رغباهتم بتقدمي الربامج السياحية والعروض‬
‫املناسبة من خالل دخوهلم يف عمليات تبادل مع القائمني عن التسويق‪ ،‬والتغذية املرتدة لعمية التبادل يتم‬
‫استخدامها مستقبال من جانب الطرفني والشكل أدناه يوضح ذلك‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ )21-22‬عملية التسويق السياحي‬

‫الحاجات‬ ‫الدوافع‬ ‫الرغبات‬ ‫الطلب‬

‫التغذية المرتدة‬
‫المنافع‪ /‬الرضا‬

‫التبادل ‪ /‬المعامالت‬ ‫عرض المنتج‪ /‬خدمات‬

‫ج‪/‬خدمات‬

‫‪17‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫سابعا‪ :‬خصائص التسويق السياحي والتسويق السلعي‪ :‬خصائص التسويق السلعي والتسويق السياحي‬
‫مبينة يف الشكل املوايل‪:‬‬

‫الشكل (‪ )20 -20‬خصائص التسويق السياحي والتسويق السلعي‬

‫خصائص التسويق السياحي‬

‫يعتمد على املعلومات‬ ‫هدف التسويق‬ ‫ال منفعة زمنية ال‬ ‫أسلوب التسويق قليل‬ ‫انتقال الزبون إىل‬
‫و اخلدمات السياحية‬ ‫كمي وغري كمي‬ ‫منفعة حيازية‬ ‫املرونة‬ ‫السلعة‬

‫خصائص التسويق السلعي‬

‫يعتمد على فهم‬ ‫هدف التسويق كمي‬ ‫منفعة زمانية منفعة‬ ‫أسلوب التسويق‬ ‫انتقال السلعة إىل‬
‫طبيعة خصائص‬ ‫حيازية‬ ‫مرن ومتطور‬ ‫الزبون‬
‫السلعة‬

‫وبالتايل من خالل اخلصائص املشار إليها ميكن توضيح أهم الفروقات بني التسويق السياحي والتسويق‬
‫السلعي كما يلي‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ )21-22‬الفرق بني التسويق السلعي والتسويق السياحي‬

‫التسويق السلعي‬ ‫التسويق السياحي‬

‫‪ -‬يقوم على حبث ودراسة حاجات ودوافع املشرتين‬ ‫‪ -‬يقوم على إثارة الدوافع واالجتاهات لتحقيق غرض سياحي معروف‬
‫‪ -‬يعتمد على املعروض املرن واملطور بسهولة‬ ‫‪ -‬يعتمد على العرض السياحي(عدم املرونة)‬

‫‪18‬‬
 ‫المحور الثاني‪ :‬مقدمة في التسويق السياحي‬

‫‪ -‬حتقيق رقم حمدد من املبيعات خالل زمن ما‬ ‫‪ -‬يهدف إىل زيادة معدل احلركة السياحية سنويا‬
‫‪ -‬حتقيق منفعة زمانية‬ ‫‪-‬التسويق السياحي خمتلف ألن العملية التسويقية تتم يف أي وقت‬
‫‪ -‬حتقيق منفعة احليازة‬ ‫‪ -‬ال حيقق منفعة احليازة فكل شخص يستخدمها‬
‫‪ -‬رغبة املشرتي ضرورية‬ ‫‪ -‬العالقة املباشرة ضرورية‬

‫ثامنا‪ :‬مفاهيم ال بد من التطرق لها‪ :‬تتمثل يف‪:‬‬

‫‪-‬البرنامج السياحي‪ :‬ميثل خطة السائح يف املكان املقصود‪ ،‬موزعا األيام والليايل أو الساعات اليت يقضيها‬
‫يف كل جهة أو والية أو مكان أثري ‪ ،....‬وكل ما كان هذا الربنامج مضبوط وحمدد مسبقا كل ما ساعد‬
‫يف تعظيم منافع الرحلة‪.‬‬

‫‪ -‬المنظمات الدولية والهياكل المؤسساتية للسياحة‪:‬‬

‫‪ -‬تنشأ املنظمة الدولية مبقتضى اتفاقية تعقد بني الدول املوقعة‪ ،‬واملنظمة هلا دول أعضاء وهم دول‪ ،‬وهي‬
‫على نوعني ( املنظمات الدولية احلكومية "اليت تنشأ مبعاهدة بني الدول"‪ ،‬واملنظمات الدولية غري احلكومية‬
‫"اليت التنشأ بني الدول إمنا تنشأ بني جهات متثل هذه الدول")‪ .‬وتوجد هذه املنظمات سواء احلكومية أو‬
‫غري احلكومية بأنواع وأشكال خمتلفة‪ ،‬من أمههها‪:‬‬

‫‪ -‬املنظمة العاملية للسياحة‪ :‬تأسست هذه املنظمة بصفة رمسية سنة ‪ 9191‬وهي من أكرب املنظمات‬
‫الدولية اليت تعىن بشؤون السياحة العاملية‪.‬‬

‫‪ -‬إحتاد النقل اجلوي‪ ،‬املنظمة الدولية للطريان املدين‪ ،‬اجلمعية الدولية للفنادق‪ ،‬اإلحتاد الدويل لوكالء‬
‫السياحة والسفر‪..... ،‬‬

‫‪ -‬أما عن اهلياكل املؤساستية للسياحة‪ :‬فنجد وزارات السياحة بالدول‪ ،‬الوكاالت احلكومية التابعة‬
‫للوزارات‪ ،‬وكاالت سياحية شبه رمسية‪ ،‬مؤسسات القطاع اخلاص يف جمال السياحة‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫مدخل‪ :‬دراسة البيئة متثل العلم الذي يهتم بدراسة احمليط الذي يعيش به الكائن احلي وبالتايل يدرس‬
‫العالقة بينهما كما هو امتداد لعلم البيئة الطبيعية لذلك فان دراسة بيئة املنظمة تركز على عمل ومكونات‬
‫وسلوك هذه املؤسسة ضمن حميطها‪ ،‬حيث تؤثر البيئة احمليطة سلبا أو إجيابا على عمل املؤسسات اخلدمية‬
‫أو الصناعية‪ ،‬وبالتايل السياحة كباقي األنشطة االقتصادية يتأثر باملضامني البيئية احمليطة هبا وبشكل ال ميكن‬
‫التنبؤ به يف البلدان‪ ،‬واملؤسسات اليت تفتقر إىل التخطيط السليم من جهة وعدم االستقرار يف البيئة اخلارجية‬
‫من جهة أخرى‪ ،‬وهلذا هناك عوامل داخلية أو خاصة و أخرى خارجية أو عامة تؤثر على التسويق‬
‫السياحي‪.‬‬

‫أوال‪ :‬تعريف البيئة التسويقية السياحية‪ :‬قبل ذلك نشري إىل أن البيئة التسويقية تمثل املتغريات‬
‫السياسية والثقافية واإلقتصادية واإلجتماعية والتكنولوجية والتنافسية‪ ،‬باإلضافة إىل ظروف وإمكانات‬
‫العمل داخل املظمة واليت هلا تأثري على مستوى كفاءة العمليات التسويقية بشكل مستمر‪ .‬أما البيئة‬
‫التسويقية السياحية‪ :‬فهي متثل العناصر اليت تؤثر سواء بشكل مباشر أو غري مباشر على عمل‬
‫املنظمات السياحية‪ ،‬كوهنا تتفاعل مع جمريات ختطيط وتنفيذ الربامج السياحية املختلفة‪ ،‬وهلذا حتليل‬
‫ودراسة هذه العوامل واملتغريات حتمية ال مفر منها‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية دراسة البيئة التسويقية السياحية‪ :‬أكيد أن دراسة بيئة التسويق السياحي هلا أمهية‬
‫بالغة سواء بالنسبة للمؤسسة أو بالنسبة لقطاع السياحة‪ ،‬وحىت بالنسبة للسياح أنفسهم‪ ،‬ولعل من‬
‫أمهها مايلي‪:‬‬

‫‪-‬عملية دراسة البيئة التسويقية السياحية متكن من حتقيق اإلستغالل األمثل للموارد الطبيعية‬
‫وتدفع للحفاظ عليها‪.‬‬
‫‪-‬كما متكن عملية الدراسة من ختطيط وتنظيم النشاط السياحي بالشكل الذي حيقق أكرب‬
‫املنافع ألطراف العملية التسويقية السياحية‪.‬‬
‫‪-‬حتديد خمتلف األسباب اليت تدفع األفراد وحتفزهم للقيام بالسياحة‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫‪ -‬يضاف إىل ذلك أن دراسة البيئة السياحية جتعل املؤسسات السياحية وخمتلف األطراف ذات‬
‫الصلة على إطالع تام مبختلف املستجدات والتغريات اليت تتطلب املزيد من التأقلم لتقدمي ما‬
‫يريده املستهلك السياحي‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬خصائص بيئة المنظمة السياحية‪ :‬تت ميز بيئة املنظمة السياحية مبجموعة من اخلصائص‬
‫من أمهها مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬التفرد والتميز‪ :‬كل منظمة هلا بيئة عمل خاصة هبا‪ ،‬سواء مواردها الداخلية أو اخلارجية‪،‬‬
‫وحىت العوامل السياسية واإلقتصادية والقانونية وغريها‪.‬‬
‫‪ -‬صعوبة السيطرة والتحكم في متغيرات البيئة‪ :‬وخاصة املتغريات اخلارجية إذ غالبا ما‬
‫تعجز املنظمات السياحية التأثري على العوامل السياسية واإلقتصادية وغريها‪ ،‬يف حني ميكن‬
‫هلا التأثري على بعض متغريات البيئة الداخلية‪.‬‬
‫‪ -‬التأثير المتبادل بين مكونات العوامل البيئية‪ :‬التداخل والتأثري املتبادل بني مكونات‬
‫البيئة التسويقية واقع طبيعي‪ ،‬مثال تتأثر املتغريات اإلقتصادية واإلجتماعية بالعوامل‬
‫السياسية‪ ،‬كإخنفاض التدفق السياحي حنو البلدان اليت جند هبا حروب أو إضطرابات‬
‫سياسية‪ ،‬وبالعكس جند حىت املواطنيني األصليني يبحثون عن أماكن أخرى آمنة‪.‬‬
‫‪ -‬عدم التأكد‪ :‬وذلك راجع أساسا إىل التغري املستمر وصعوبة التنبؤ مبا حيدث أو سيحدث‬
‫يف البيئة التسويقية‪ ،‬وهو األمر الذي يعقد من مهمة رجال التسويق إلختاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ -‬التنوع‪ :‬وذلك بوجود عدة متغريات من مستخدمني‪ ،‬موردين‪ ،‬عمالء‪ ،‬متغريات دميغرافية‬
‫وأخرى إقتصادية‪....‬إخل‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫ثالثا‪ :‬أقسام البيئة التسويقية السياحية‪ :‬غالبا ما يشار إىل نوعني‪ ،‬وكل نوع يشمل جمموعة من املتغريات‬
‫وذلك كما يلي‪:‬‬

‫‪-1‬البيئة الخاصة للتسويق السياحي (البيئة الداخلية)‪ :‬متثل البيئة اخلاصة للتسويق السياحي خمتلف‬
‫العوامل الداخلية اليت تؤثر بشكل مباشر على التسويق السياحي للمنظمة السياحية باإلجياب أو السلب‪،‬‬
‫واليت ميكن حصرها فيما يلي‪.:‬‬

‫‪-‬الفنادق والمطاعم السياحية‪:‬يعترب قطاع الفنادق واملطاعم قطاع مهم واسرتاتيجي يف التسويق السياحي‬
‫سواء من خالل اخلدمات اليت يقدمها أو األسعار اليت يعرضها على السياح‪ ،‬وذلك من خالل كل فئاته من‬
‫مخس جنوم إىل جنمة واحدة‪ ،‬مع ضرورة مراعاة قدرات رواد هذه الفنادق‪ .‬ذلك ألن السائح يبحث دوما‬
‫عن أماكن اإلقامة املرحية واإلطعام باألسعار املناسبة‪.‬‬

‫‪-‬الموردون‪ :‬هم عبارة عن أشخاص أو مؤسسات تزود املؤسسة السياحية بكافة املستلزمات بغية تقدمي‬
‫اخلدمات السياحية اليت تليب إحتياجات السياح‪ .‬إذ يؤثر املورد بشكل مباشر على قدرة املؤسسة السياحية‬
‫من توسيع حصتها السوقية وهو األمر الذي يفرض عليها إختيار موردين ذوي خربة وجتربة يف السوق‬
‫السياحي‪ ،‬مبا يضمن اإلستفادة من خربهتم وإضفاء التعاون التشاورمعهم عند تقدمي املنتجات السياحية‪.‬‬

‫‪-‬الوسطاء‪ :‬غا لبا ما جند يف القطاع السياحي مؤسسات جتارية تساعد على البيع والرتويج للمنتجات‬
‫السياحية مع حماولتها للحفاظ على السياح والتأثري عليهم يف عملية شراء املنتجات السياحية‪.‬‬

‫‪-‬المستثمرون‪ :‬هم أشخاص أو مؤسسات سياحية أو مستثمرون حاملي أسهم إلنشاء مشاريع سياحية‬
‫أو اإلشراف عليها أو املسامهة يف اإلشراف عليها‪.‬‬

‫‪-‬المنافسون‪ :‬تتم عملية التنافس بني املؤسسات السياحية على أساس نقاط القوة والضعف‪ ،‬إذ تعمل‬
‫املؤسسات السياحية للحفاظ على نقاط القوة وتعزيزها مع معاجلة نقاط الضعف من خالل دراسة أسباهبا‬
‫وإجياد احللول املالئمة هلا‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫‪-‬عوامل اجتماعية وتشريعية‪:‬متثل العادات والطبائع االجتماعية النبيلة كالكرم وحسن االستقبال والكرامة‬
‫واالعتزاز بالنفس والوطن من األمور اهلامة اليت جيب االستثمار فيها عند إعداد وتأهيل الدليل واملرشد‬
‫السياحي مع ضرورة أن يكون هؤالء حيسنون عدة لغات خاصة اللغات العاملية كاالجنليزية مثال‪ .‬وكل ذلك‬
‫يؤثر يف التسويق السياحي وتزايد السياح أما التشريعات فيجب مساواة السواح القادمني أمام الرسوم‬
‫والقوانني دون متيز‪ ،‬مع عدم إجراء قوانني وإجراءات تعسفية يف حق أي جنس أو عرق أو ديانة‪.‬‬

‫‪-‬خدمات النقل الجوي والبري‪:‬حلقة أساسية يف عملية توسيع السياحة مع رشادة أسعار خدمات النقل‬
‫اجلوي والربي‪ ،‬إضافة إىل إتباع سياسة االنفتاح لألجواء يف البلد واستقطاب خطوط دولية أخرى من أجل‬
‫توسيع اخليارات واألسعار ونوعية اخلدمات أمام السياح‪ ،‬مع إلغاء الرسوم للدخول إىل البلد املعين و فتح‬
‫تأشريات دون متيز‪ ،‬مع العمل على تطوير خدمات النقل الربي وخمتلف الوسائط بالداخل‪ .‬وهذه اخلدمات‬
‫ضرورية ومهمة وتؤثر بشكل مباشر على نشاط التسويق السياحي وبدون وجود خدمات النقل املختلفة ال‬
‫ميكن أن حنقق األهداف التسويقية املختلفة‪.‬‬

‫‪-‬إدارة األماكن السياحية‪:‬من املهم جدا تأجري بعض املواقع السياحية أو تقدمي إدارهتا لشركات متخصصة‬
‫يف السياحة هلا إدارة خاصة بالتسويق ال سياحي لتنشيط السياحة باملقابل هذه اإلدارة ال بد هلا من وضع‬
‫الربامج الفعالة للتدريب السياحي مع وضع املعايري الكفيلة بالرقابة على نوعية اخلدمات‪.‬‬

‫‪-‬عوامل االستقرار السياسي واالقتصادي‪ :‬يعترب االستقرار السياسي و االقتصادي عنصرين أساسيني من‬
‫أجل التعاون والتنسيق بني خمتلف املؤسسات داخل البلد الواحد‪ ،‬باملقابل عدم اإلستقرار نتيجته احلتمية هو‬
‫اإلضطراب واإلختالل ليس يف جمال السياحة فقط وإمنا بكل القطاعات‪.‬‬

‫‪ -‬وزارة السياحة‪:‬تلعب دور التخطيط واإلشراف على عمليات وأنشطة التسويق السياحي يف الدولة املعنية‬
‫مع توسيع املشاركة يف األنشطة واملؤمترات‪ ،‬مبعىن آخر يطلب من وزارة السياحة وضع اإلسرتاتيجية التسويقية‬
‫اليت تتوافق مع املوارد واإلمكانيات السياحية املتوفرة مع ضرورة التواجد على أوسع نطاق‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫‪-‬الجمهور‪ :‬بط بقاته املختلفة ومكوناته الرئيسية‪ ،‬إذ تعترب عملية بناء عالقات طيبة ووطيدة بني املؤسسة‬
‫السياحية ومجهورها العريض أكثر من ضرورة‪.‬‬

‫‪-‬طبيعة السياحة المختارة‪:‬تقريبا عرب العامل ما هو مطلوب هو السياحة لقضاء اإلجازات واالستجمام‪،‬‬
‫لكن يبقى السياح هم من خيتارون املكان الذي يرغبونه‪ ،‬وتطوير هذا املكان أو ذاك حتمية ال مفر منها إذا‬
‫أراد أي بلد تفعيل التسويق السياحي واالستفادة من مزايا و امتيازات السياحة‪.‬‬

‫تبقى في األخير هذه العوامل الخاصة في يد المشرفين ومن لهم عالقة بالسياحة‪ ،‬إذ لهم القدرة على‬
‫التأثير االيجابي أو السلبي عليها بما يخدم أو ال يخدم القطاع‪ .‬وفيما يلي شكل خيتصر أهم مكونات‬
‫البيئة التسويقية اخلاصة‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)01-03‬البيئة الجزئية لتسويق الخدمة السياحية‬

‫سوق العمل‬ ‫المالكون‬ ‫المستثمرون‬ ‫الحكومة‬

‫املوردون‬ ‫الفندق‬ ‫الوسطاء‬ ‫السياح‬

‫الفنادق‬ ‫منظم الرحالت‬

‫الزبائن‬
‫املنافسة‬ ‫مكاتب السياحة‬

‫اجلاجلمهور‬

‫الجمـه ـور‬

‫‪24‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫‪-20‬البيئة العامة للتسويق السياحي (البيئة الخارجية)‪ :‬متثل البيئة العامة للتسويق السياحي خمتلف‬
‫العوامل اخلارجية املؤثرة على التسويق السياحي‪ ،‬واليت ميكن حصرها فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬البيئة الديمغرافية‪ :‬إذ يتطلب األمر من املؤسسات السياحية دراسة اجملتمعات البشرية من حيث احلجم‪،‬‬
‫الكثافة السكانية‪ ،‬اجلنس‪ ،‬األصل‪ ،‬متوسط العمر‪ ....‬وهي بيئة هامة ملسوقي اخلدمات السياحية‪ ،‬وذلك‬
‫من خالل دراسة بعض املؤشرات اليت تأثر يف إسرتاتيجيات التسويق السياحي‪:‬‬

‫‪ -‬النمو السريع يف عدد األفراد‬

‫‪-‬التغري يف دخل األفراد‬

‫‪-‬حركة السكان وتنقالهتم‬

‫‪-‬نسبة املثقفني واملتعلمني يف جمتمع ما‪.‬‬

‫‪-‬البيئة اإلقتصادية‪ :‬وهي تؤثر على القدرة الشرائية للسائح ألن األسواق السياحية حتتاج إىل سياح‬
‫يتمتعون بقدرة شرائية عالية تؤهلهم لشراء املنتجات السياحية والتمتع هبا‪.‬‬

‫‪-‬البيئة التكنولوجية‪ :‬التطور التكنولوجي الذي حيدث يف البيئة العاملية‪ ،‬ساهم كثريا يف إحداث الكثري من‬
‫الوعي السياحي لدى وظهرت الكثري من العمليات احلديثة يف جمال السياحة على غرار‪:‬‬

‫‪-‬إستخدام أجهزة اإلعالم اآليل يف عملية احلجز واإلطالع على خمتلف اخلدمات السياحية يف املكان‬
‫املقصود‪.‬‬

‫‪-‬إستخدام شبكة اإلنرتنت يف عمليات اإلتصال املختلفة‪.‬‬

‫‪-‬الدفع اإللكتورين عن طريق خمتلف البطاقات اإللكرتونية ووسائل إلكرتونية أخرى‪.‬‬

‫‪ -‬تعتبر المنافسة من أهم العوامل اخلارجية املؤثرة على التسويق السياحي‪ ،‬فالدولة اليت تتمتع بعدد كبري‬
‫من املزايا التنافسية يف جمال التسويق السياحي يعترب من األمور املهمة حىت تستقطب السواح إليها واليت من‬

‫‪25‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬بيئة التسويق السياحي‬

‫بينها ‪(:‬تعدد المناخات‪ ،‬تطوير المرافق السياحية‪ ،‬معقولية أسعار الفنادق والمطاعم السياحية‬
‫بالمقارنة مع دول أخرى‪ ،‬تنوع المواقع السياحية‪ ،‬وجود تشريعات مرنة‪),,,،‬‬

‫‪ -‬الخدمات المساندة في األسواق الخارجية الحالية والمحتملة‪ :‬انتشار مكاتب متخصصة لشرح واقع‬
‫السياحة يف البلد املعين فريضة وحجز أساس إلثارة انتباه واهتمام السواح احملتمليني بأمهية املواقع السياحية‬
‫يف البلد املعين كما تعترب الندوات واملؤمترات واملعارض من اخلدمات املساندة يف األسواق اخلارجية احلالية‬
‫واحملتملة اليت جيب أن خيطط لعقدها للتعريف باملنتجات السياحية وهي وسائل هامة للتنشيط السياحي‬
‫الفعال اليت تلجأ هلا العديد من الدول يف العامل ذات اإلمكانيات السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬الترويج السياحي بالخارج‪ :‬يعترب الرتويج السياحي اخلارجي مبثابة املرآة اليت جيب أن تنعكس من‬
‫خالهلا كافة العناصر والربامج والسياسات اإلسرتاتيجية التسويقية السياحية يف حال وجودها‪،‬كما يعد‬
‫الرتويج من العناصر اهلامة اليت هلا آثار نفسية واجتماعية جيب أن تؤدي يف النهاية إىل إحداث مدركات‬
‫حسية اجيابية حنو البلد املعين من خالل الرتويج للبلد من خالل عدة مداخل متيزه عن باقي الدول‬
‫مثال‪:‬كقداسة المكان‪ ،‬سحر الطبيعة‪ ،‬أسعار الخدمات‪ ،‬سهولة االنتقال واالتصال والتواصل ‪....‬الخ‬

‫كل هذه العوامل تؤثر على التسويق السياحي فعلى املؤسسات السياحية والبلدان الشعور هبا وأخذها‬
‫بعني االعتبار عند صياغة أي إسرتاتيجية تسويقية سياحية مبا يضمن تدفق مستمر ومتزايد لعدد السياح‪.‬‬
‫وفيما يلي شكل خيتصر أهم مكونات البيئة التسويقية العامة‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)02-03‬البيئة العامة لتسويق الخدمة السياحية‬

‫القوة اإلقتصادية‬ ‫القوى الديمغرافية‬ ‫قوة الطبيعة‬ ‫قوة التكنولوجيا‬ ‫القوى الحضارية‬ ‫القوى السياسية‬

‫المؤسسة السياحية‬

‫‪26‬‬

‫التسويق‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫مدخل‪ :‬السوق ميثل أحد العناصر الرئيسية يف العملية التسويقية حىت ميكن القول أن هدف التسويق هو‬
‫إجياد األسواق‪ ،‬فعندما يرغب رجل التسويق يف تصريف املنتجات اليت أنتجتها مؤسسته أول ما يفكر فيه‬
‫هو ال زبون إذ ال بد أن حيدده ويرتقبه ويتنبأ به حىت يوجه له خمتلف اجلهود التسويقية‪ ،‬حيث ينظر املسوقني‬
‫إىل السوق بنظرة ختتلف عن نظرة املهتمني باالقتصاد‪ ،‬فاملسوقني ينظرون إىل السوق على أنه"جمموعة من‬
‫العمالء احلاليني واملرتقبني واملنظمات اليت هتتم بتبادل جمموعة من السلع واخلدمات بينما ينظر االقتصاديون‬
‫للسوق على أنه مكان يلتقي فيه البائعون واملشرتون"‪ .‬وهو األمر الذي جيعلنا يف البداية نقول أن دراسة‬
‫األسواق السياحية من بني أهم الدراسات اليت تعتمد عليها املؤسسات السياحية أو الدول املستوردة‬
‫للسياحة‪ ،‬للتعرف على طبيعة السوق مث تقسيمه وجتزئته حسب خصائص ومعايري معينة وكذا حتديد‬
‫وتشخيص املشكالت اليت تقف وراء الطلب يف األسواق السياحية وهو ما يساعد يف النهاية من حتديد‬
‫اإلسرتاتيجية التسويقية الفعالة خلدمة هذا السوق أو ذاك‪.‬‬

‫أوال‪ :‬تعريف السوق السياحية‪ :‬بتعريف بسيط السوق "هو ذلك املكان الذي يلتقي فيه العرض بالطلب‬
‫والسوق السياحية هو الذي يلتقي فيه الطلب السياحي من السائحني بالعرض السياحي الذي تقدمه‬
‫املؤسسات العاملة يف اجملال"‪.‬‬

‫السوق السياحي يعرف أيضا على أنه " الطلب السياحي احلايل واملتوقع على املنتج السياحي وشراء الربامج‬
‫السياحية اخلاصة ب وجهة سياحية معينة إلشباع حاجات ورغبات املستهلكني السياحيني"‬

‫كما ميكن تعريف السوق السياحي على أنه "نقطة التقاط جمموعة من رغبات وحاجات السائحني‬
‫الداخليني واخلارجيني مقرونة بقدراهتم الشرائية مع املنظمات السياحية للحصول على املنتجات السياحية‬
‫الالزمة إلشباع تلك احلاجات يف إطار مستوى معني من املعلومات"‬

‫إذ نالحظ من خالل هذا التعريف على أنه يركز على ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬السائحني‪ -،‬املنظمات السياحية‪ - ،‬املنتج السياحي ‪ ،‬واملعلومات املتبادلة بني السائحني واملنظمات‬
‫على اعتبار أن املعلومات ضرورية لاللتقاء العرض والطلب السياحي‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫ثانيا‪:‬عناصر دراسة السوق السياحي‪ :‬يتكون السوق السياحي من عدة عناصر رئيسية جيب دراستها‬
‫بشكل متمعن وجيد للحفاظ على تدفقات السائحني واحلفاظ على تنافسية السوق السياحي وأهم هذه‬
‫العناصر ما يلي ‪:‬‬

‫‪ -1‬السائحين‪:‬فالسائحني أنفسهم هم أول هذه العناصر وأمهها‪ ،‬حيث البد من دراستهم من عدة‬
‫جوانب أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬دوافعهم‪ :‬ختتلف دوافع السائحني وهذا االختالف جيعل من األسواق السياحية تتعدد وليس أمر سهل‬
‫دراسة دوافعهم وهلذا ينصح دوما عند دراسة دوافع السائحني االستعانة خبرباء يف علم النفس لصياغة‬
‫األسئلة أو تنظيم املقابالت‪ ...‬اخل‬

‫‪ -‬أماكن اإلاقامة والننسية‪ :‬وذلك لتحديد الدول واملناطق اليت تشكل اجلزء األكرب يف السوق سواء كانوا‬
‫خارجيني أو داخليني‪.‬‬

‫‪ -‬متوسط إنفاق السائح‪ :‬وذلك لتحديد مدى وحجم القدرة الشرائية للمنتج السياحي ومدى مالئمة‬
‫أسعاره ملا يقدر ويبحث عنه‪.‬‬

‫‪ -‬اهتمامات السائح‪:‬ألن ذلك يساعد يف حتديد طبيعة املنتج الذي جيب تقدميه إىل السوق السياحي‪.‬‬

‫‪ -‬المشاكل التي واجهتهم‪:‬املقصود باملشاكل هنا تلك الصعوبات والعقبات اليت واجهت السائح سواء‬
‫قبل توجهه أو أثناء تواجده يف السوق أو حىت عند مغادرته‪ ،‬وذلك من أجل التغذية العكسية وإعادة النظر‬
‫يف خمتلف العناصر املرتبطة بتقدمي املنتج السياحي لتحقيق رضا السائح‪.‬‬

‫‪ -2‬المنظمات السياحية‪ :‬وهي العنصر الثاين من عناصر السوق حيث جيب دراستها من حيث‪:‬‬

‫‪ -‬إمكاناتها المادية والبشرية‪ :‬فاإلمكانات املادية والبشرية تساهم مباشرة يف حجم التسهيالت املقدمة‬
‫للسائح‪ ،‬كما تساعد على حتديد القدرات االستيعابية للسوق السياحي من جهة أخرى‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫‪ -‬توزيعها النغرافي‪:‬ألن التوزيع اجلغرايف يساعد على حتديد حجم السوق والتسهيالت املقدمة للسائحني‬
‫للوصول إىل هذه السوق‪.‬‬

‫‪ -‬اإلطار القانوني المنظم لعملها‪ :‬للتأكد من عدم خمالفتها للنظم والقواعد املوضوعة وهو ما يضمن‬
‫مسامهتها االجيابية يف السوق السياحي‪.‬‬

‫‪ -‬المشاكل التي تواجهها‪ :‬فاملشاكل اليت تواجه املنظمات السياحية حتد بشكل كبري من حجم السوق‬
‫السياحي‪.‬‬

‫‪ -3‬المنتنات السياحية‪ :‬وهي ثالث عناصر السوق السياحي وتشمل‪:‬‬

‫‪ -‬أنواع المنتنات المتاحة في السوق‪ :‬وذلك لتحديد أوجه النقص يف العرض السياحي للمنتجات‬
‫السياحية خاصة إذا مت ربطه بدوافع السائحني‪.‬‬

‫‪ -‬األسعار وتحليلها‬

‫‪ -‬خصائص المنتنات السياحية‬

‫‪ -‬طرق تسليم وتقديم المنتج السياحي‬

‫‪-4‬المعلومات‪:‬آخر عنصر من عناصر السوق السياحي وتشمل‪:‬‬

‫‪ -‬مصادر املعلومات للسائحني واملنظمات‬

‫‪ -‬دقة املعلومات‬

‫‪ -‬درجة توافر املعلومات‬

‫‪ -‬إمكانية ومدى سهولة احلصول على املعلومات‬

‫ثالثا‪ :‬أنواع األسواق السياحية‪ :‬ميكن تقسيم األسواق السياحية إىل عدد من األسواق الرئيسية أمهها‪:‬‬

‫‪29‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫‪-1‬األسواق الرئيسية‪ :‬تعترب املصدر األساسي للطلب السياحي الذي تعتمد عليه الدول املستوردة‬
‫للسائحني ما جيعلها حتضى باهتمام أوفر لدى رجال التسويق باملنشآت السياحية من حيث دراستها‬
‫وتقسيمها وتركيز اجلهود التنشيطية فيها‪ ،‬الستمرار حركة التدفق السياحي‪.‬‬

‫‪-2‬األسواق الثانوية‪ :‬ال حتضى هذه األسواق بنفس األمهية اليت حتضى هبا األسواق الرئيسية كوهنا ال تعترب‬
‫املصدر الرئيسي للحركة السياحية‪.‬‬

‫‪-3‬األسواق النشطة‪ :‬هي أسواق تتميز بدرجة فعاليتها الكبرية نظرا حلجم التعاقدات اليت تتم هبا على‬
‫بيع الربامج السياحية للسائحني أو الشركات والوكاالت السياحية الكبرية حيث تقاس درجة نشاط السوق‬
‫السياحي بعدد من العوامل أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬حجم التعاقدات اليت تتم يف السوق السياحي سنويا‬

‫‪ -‬درجة استجابة الطلب السياحي للنشاط التسويقي‬

‫‪ -‬معدل الزيادة يف احلركة السياحية القادمة من هذه األسواق يف فرتة زمنية‬

‫‪ -‬عدد الشركات والوكاالت السياحية املوجودة يف هذه األسواق وحجم نشاطها‬

‫‪-4‬األسواق الكامنة‪ :‬هي أسواق متثل يف فرتة زمنية معينة مصدرا رئيسيا للطلب السياحي نتيجة لوجود‬
‫بعض الظروف االقتصادية أو االجتماعية أو السياسية يف األسواق ولكنها تتحول إىل أسواق فعالة ونشطة‬
‫بزوال هذه األسباب والعوامل‪.‬‬

‫‪-5‬األسواق المحتملة‪ :‬هي األسواق اليت ميكن للطلب السياحي أن يصل إىل أعلى مستوياته تبعا‬
‫للجهود التسويقية والتنشيطية املبذولة‪ ،‬ألن اجلهود اإلضافية حترك الطلب السياحي وجتعل احملتمل فعلي‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫الشكل رقم (‪ )40-40‬أنواع األسواق السياحية‬

‫أنواع األسواق السياحية‬

‫األسواق الكامنة‬ ‫األسواق المحتملة‬ ‫األسواق النشطة‬ ‫األسواق الثانوية‬ ‫األسواق الرئيسية‬

‫رابعا‪ :‬أصحاب المصلحة في السوق السياحي‪ :‬يتكون السوق السياحي من كل األشخاص واألعمال‬

‫التجارية اليت تشرتي وتبيع اخلدمات واملنتجات السياحية؛ و ميكن حصرها يف اجلدول التايل ‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ )40-40‬أصحاب املصلحة يف السوق السياحي‬

‫استهالك أو استخدام اخلدمات السياحية (مبن فيهم السكان احملليني واألجانب)‬ ‫السياح‬ ‫‪.1‬‬

‫توفري خدمات اإلقامة‪ ،‬والوجبات‪ ،‬واالنتقاالت‪ ،‬واخلدمات األخرى‬ ‫الموردون‬ ‫‪.2‬‬

‫النهائيون‬

‫يعملون كامتداد للموردين‪ ،‬ويقومون بالرتويج خلدماهتم أو توزيعها (وكاالت السفر‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تنار لتنزئة‬
‫واحلجوزات عن طريق اإلنرتنت)‬

‫القيام باملهام كوسطاء بني املوردين واملستهلكني‪ ،‬وتنظيم الرحالت اليت جتمع بني خمتلف‬ ‫منظمو‬ ‫‪.4‬‬

‫اخلدمات يف شكل حزم تروجيية (مشغلي اجلوالت السياحية)‬ ‫الخدمات‬

‫‪31‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫خامسا‪ :‬دراسة األسواق السياحية‪ :‬تعترب دراسة األسواق السياحية من أهم الدراسات اليت تقوم هبا الدول‬
‫املقصد السياحي سواء على مستوى األجهزة السياحية الرمسية أو على مستوى الشركات والوكاالت‬
‫السياحية هبا وبالألخص منظمي الرحالت السياحية املتواجدين يف تلك األسواق‪ .‬وبصفة عامة غالبا ما‬
‫تتضمن دراسات السوق السياحي‪ ،‬العناصر املوالية‪:‬‬

‫‪-1‬الظروف اإلاقتصادية‪ :‬دراسة السوق السياحي من اجلانب اإلقتصادي تقوم على رصد وحتليل طبيعة‬
‫إقتصاديات الدول واملناطق اليت متثل السوق السياحي املستهدف‪ .‬إذ يتم حتليل وتقييم الوضع اإلقتصادي‬
‫للدولة أو املنطقة املعنية ومعدل النمو ومستوى اخلدمات ومعدل دخل الفرد واجملتمع وغريها من عناصر‬
‫القياس اإلقتصادي‪ ،‬كما تشمل أيضا ما تواجهه من مشكالت وعقبات وحتديات قد تؤثر على معدل‬
‫الطلب السياحي فيها‪ .‬وتلك الدراسات غالبا ما يتم تطبيقها على الوضع اإلقتصادي احلايل واملستقبلي‬
‫ووضع اخلطط التسويقية بناءا على نتائجها‪ ،‬كما تساعد تلك الدراسات مسئويل ختطيط احلمالت‬
‫التسويقية يف وضع األولويات والبدء باألسواق اليت سوف تستجيب للجهود التسويقية أو املأمول‬
‫استجابتها على مدى البعيد والقصري وبالتايل معرفة وضع السوق وعما إذا كان ميكن اإلعتماد عليه كسوق‬
‫رئيسي يف الوقت احلايل أو سوق نشط أو سوق واعد يف املستقبل‪.‬‬

‫‪-2‬الخصائص اإلجتماعية‪ :‬يقصد هبذه اخلصائص طبيعة السكان وأمناطهم السلوكية وعاداهتم املختلفة‬
‫والدوافع احملركة هلم ورغباهتم وإمكاناهتم املادية املؤثرة على اجتاهاهتم حنو الطلب السياحي‪ .‬لذلك فإن دراسة‬
‫السوق السياحي من الوجهة اإلجتماعية وتقسيمه إىل شرائح اجتماعية سواء بالنسبة للدخل أو املستوى‬
‫الثقايف أو السن أو األه داف السياحية وهو األمر الذي يساهم بشكل كبري يف حتقيق النجاح والفعالية‬
‫للجهود التسويقية يف السوق املعين‪.‬‬

‫‪-3‬الظروف السياسية واألمنية‪ :‬اإلستقرار السياسي واألمين ميثل عنصرا أساسيا من عناصر تقييم‬
‫وإستقرار أي سوق‪ .‬فاحلركة السياحية مرتبطة إرتباطا وثيقا باألمن واإلستقرار وهذا ينطبق على كل من‬
‫األسواق املصدرة للحركة السياحية واملقاصد السياحية املستقبلة هلا‪ .‬فدراسة الوضع األمين والسياسي‬
‫باألسواق السياحية املستهدفة تشمل رصد وحتليل اجلوانب املختلفة املتعلقة باألمن واهلدوء ومدى استقرار‬

‫‪32‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫تلك األسواق‪ ،‬وبالطبع تساعد تلك الدراسات على حتديد األولويات وتركيز األنشطة التسويقية على الدول‬
‫واملناطق اليت تتمتع باإلستقرار السياسي واألمين ملا ميثله من مناخ مطلوب وبيئة ضرورية للنشاط السياحي‪.‬‬

‫‪-4‬الفرص التسويقية المتاحة‪ :‬السوق السياحي مثل أي سوق آخر حتكمه طبيعة املكان واألفراد‬
‫والظروف املؤثرة فيه‪ .‬وهذا يعين أن لكل سوق درجة معينة يصل إليها عندما تتحقق فيه درجة اإلشباع‬
‫الكامل فإذا مل يصل إليها تكون هناك فجوة أو فراغ سوقي‪ ،‬وهذه الفجوة قد تنشأ نتيجة قصور األنشطة‬
‫التسويقية أو بسبب عدم موافقة الطلب السياحي للعرض السياحي‪ .‬فالفرص التسويقية ما هي إال ترمجة‬
‫حقيقية هلذه الفجوة‪ ،‬وهو األمر الذي يفرض على خمططي التسويق السياحي دراسة األسواق السياحية‬
‫املستهدفة دراسة جيدة لتحديد حجم الفرص التسويقية املتاحة يف كل سوق إلستغالهلا أمثل إستغالل‬
‫بوضع الربامج واخلطط السياحية املناسبة اليت حتول هذه الفرصة من الكمون إىل النشاط‪.‬‬

‫‪-5‬األسواق المنافسة‪ :‬تدخل دراسة األسواق السياحية املنافسة ضمن الدراسة العامة للسوق السياحي‬
‫املصدر للسائحني نظرا لإلرتباط الكبري بني اهلدف من الدراسة يف احلالتني‪ .‬فالسوق املنافس ال يقل أمهية‬
‫عن األسواق األخرى ألن فهم ودراسة هذا السوق من حيث التعرف على طبيعة املنتج السياحي‬
‫والتسهيالت السياحية ومستوى جودة اخلدمات السياحية به والوسائل الرتوجيية املستخدمة والسياسات‬
‫التسويقية اليت يعتمد عليها‪ ،‬وهو األمر الذي يساهم يف صياغة إسرتاتيجية تسويقية تدعم نصيب املؤسسة‬

‫السياحية من األسواق املستهدفة‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬سياسات السوق السياحي‪ :‬خيضع أي سوق سياحي لعدد من السياسات اليت تضعها األجهزة‬
‫املسئولة عن دراسته وحتليله هبدف حتقيق اإلستخدام األمثل ملختلف موارد الدولة السياحية‪ ،‬فكل دولة من‬
‫الدول السياحية املستقبلة للسائحني هلا سياستها اخلاصة هبا واخلطط التسويقية اليت تنفق مع ظروفها‬
‫املختلفة واملنتج السياحي الذي تقوم بتسويقه‪ ،‬ومن أهم سياسات السوق السياحي ما يلي‪:‬‬

‫‪-1‬السياسة الموحدة‪ :‬تُتبع هذه السياسة من الدول ذات القدرات السياحية احملدودة والنمطية‪ ،‬وذلك من‬
‫خالل إعتبار أن السوق السياحي اخلارجي شرحية واحدة إعتمادا على عدم وجود اختالفات جوهرية بني‬

‫‪33‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫الشرائح املختلفة املكونة هلذا السوق أو عدم إعطاء اإلهتمام الكايف للمستهلكني السياحيني به من حيث‬
‫عاداهتم ورغباهتم وطبقاهتم اإلجتماعية وأهدافهم السياحية‪ .‬ولذلك فإن السياسة التسويقية يف هذه احلالة‬
‫تكون واحدة بالنسبة جلميع األسواق السياحية أو بالنسبة لسوق معني حتديدا‪.‬‬

‫وعلى الرغم من نقاط الضعف يف تلك السياسة إال أهنا تتميز مبا يلي‪:‬‬

‫‪-‬قلة وتواضع امليزانيات املخصصة للحمالت التسويقية والرتوجيية نظرا إلعتمادها على أسلوب تنشيطي‬
‫واحد جلميع فئات وشرائح املستهلكني السياحيني‪.‬‬

‫‪-‬إخنف اض تكلفة األنشطة التسويقية الثابتة مثل تكاليف البحوث والتطوير والتكاليف اإلدارية‪.‬‬

‫‪-‬عدم حاجة أجهزة التسويق السياحي إىل خرباء ومتخصصني لوضع السياسات التسويقية السياحية‬
‫املختلفة املناسبة للشرائح السوقية املتعددة باألسواق املستهدفة واإلكتفاء بالكوادر احمللية‪.‬‬

‫‪-2‬سياسة التشريح‪ :‬تعتمد هذه السياسة على تقسيم السوق السياحي إىل شرائح خمتلفة لعوامل خمتلفة‪،‬‬
‫حبيث تتميز كل شرحية خبصائص ومسات معينة ميكن إعتبارها أسواقا سياحية قائمة بذاهتا‪ .‬لذلك فإن‬
‫األجهزة السياحية ومنظمي الرحالت والشركات السياحية تقوم بوضع سياسات تسويقية تتناسب مع‬
‫الشرائح السياحية املختلفة واملتعددة مبا تتضمنه هذه السياسات من إسرتاتيجيات فنية وتسعريية وبيعية‬
‫وغريها ‪ .‬وهذه السياسة هي عكس األوىل‪ .‬واهلدف الرئيسي هلذه السياسة هو التأثري يف األسواق السياحية‬
‫بأساليب خمتلفة طبقا لرغبات واجتاهات كل شرحية من الشرائح السوقية‪ .‬كما تتميز هذه السياسة بدقة فهم‬
‫طبيعة كل سوق سياحي بشكل تفصيلي ودراسة مكوناته املختلفة‪.‬‬

‫أما نقاط الضعف يف إتباع تلك السياسة‪ ،‬تتمثل يف‪:‬‬

‫‪-‬إرتفاع قيمة امليزانيات املخصصة للحمالت التسويقية والرتوجيية نتيجة إلستخدام عدد من السياسات‬
‫التسويقية اليت تالئم الشرائح املختلفة للمستهلكني السياحني يف األسواق السياحية املستهدفة‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫‪ -‬إرتفاع تكلفة الربامج التنشيطية املرتتبة عن إتباع سياسة التمييز نظرا إلستخدام وسائل دعائية وإعالنية‬
‫خمتلفة تناسب كل شرحية للتأثري فيها وزيادة الطلب السياحي بشكل عام‪.‬‬

‫‪-3‬سياسة اإلختيار‪ :‬تقوم هذه السياسة بالرتكيز على شرحية أو شرائح معينة من املستهلكني السياحيني‬
‫والتخصص فيها وخلق مكانة تنافسية عالية املستوى لتلك الشرحية أو الشرائح احملددة مع تقليل اإلهتمام أو‬
‫إمهال باقي الشرائح‪ .‬وقد يهتم بعض خرباء التسويق السياحي هبذه السياسة التسويقية واليت تقوم على‬
‫التخصص والتميز يف التخصص‪ .‬أو مبعىن آخر هذه السياسة تقوم على السياستني السابقتني يف آن واحد‬
‫أي أهنا تقسم السوق السياحي إىل شرائح مث ختتار من بني هذه الشرائح ما يناسبها واليت تستطيع أن تركز‬
‫جهودها التسويقية عليها ‪ .‬ورغم ميل الكثريين إىل التخصص إال أنه هلذه السياسة عيوي منها‪:‬‬

‫‪-‬اإلقتصار على تنمية الطلب السياحي يف شرحية حمددة مع إمهال الشرائح األخرى وهو أمر ال حيقق‬
‫اإلستفادة من مزايا النمو الكلي للطلب السياحي‪.‬‬

‫‪-‬عدم القدرة على الصعود أمام التيارات املنافسة القوية اليت تستخدم سياسة التشريح السوقي والرتكيز على‬
‫مجيع الشرائح من املستهلكني السياحيني‪.‬‬

‫‪-‬عدم حتقيق التوازن يف منو الطلب السياحي بالشرائح املختلفة مما حيدث تقلبات مستمرة وعدم استقرار يف‬
‫الطلب لدى شرائح معينة‪ ،‬لكن ملا يكون اإلعتماد على السوق ككل بشرائحه املختلفة غالبا ما يتوازن‬
‫تلقائيا من خالل منو الطلب لدى شرائح واخنفاضه لدى شرائح أخرى‪.‬‬

‫و في األخير ال بد من اإلشارة إلى انه لكل وجهة سياحية طبيعتها الخاصة ومقوماتها الطبيعية‬
‫واإلاقتصادية والبشرية وغيرها‪ ،‬وهذه األمور هي التي تؤخذ بعين اإلعتبار عند إختيار نوع السياسة‬
‫السواقية‪.‬‬

‫سابعا‪-‬مفهوم تنزئة السوق السياحي‪ :‬جتزئة السوق من أهم املوضوعات اليت جترى عليها الدراسات‬
‫التسويقية اليت يقوم هبا املهتمون بالتسويق سواءا من الباحثني األكادمييني أو مسؤويل التسويق يف اهليئات‬
‫واملؤسسات السياحية‪ .‬وختتلف طبيعة وحجم تلك الدراسات التسويقية من جهة ألخرى بناءا على‬

‫‪35‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫إمكاناهتا الفنية والبشرية‪ ،‬فاهليئات واملؤسسات الكربى مثل خطوط الطريان وسالسل الفنادق ومنظمي‬
‫الرحالت السياحية الكبار يقومون بإنشاء قواعد بيانات متكنهم من الوصول إىل حتليالت مستمرة لعمالئهم‬
‫ومدى رضاهم عن اخلدمات والتغريات اليت تطرأ على سلوكياهتم ورغابتهم‪.‬‬

‫وهناك العديد من التعاريف لتجزئة السوق أمههما التعريف الذي ذكره "كوتلر" وهو " التجزئة تعين تقسيم‬
‫السوق إىل شرائح خمتلفة من املستهلكني ذوي اإلهتمامات املتشاهبة طبقا ملعايري حمددة‪ ،‬حيث ميكن اختيار‬
‫شرحية أو أكثر كسوق مستهدفة ميكن الوفاء بإحتياجاهتا من املزيج التسويقي"‪ .‬ويعد هذا املوضوع من‬
‫الضروريات اهلامة يف عملية التسويق سواء بالنسبة للمنتجات امللموسة أو اخلدمات‪ ،‬حيث يتم تقسيم‬
‫املستهلكني إىل جمموعات تتشابه يف إحتياجاهتا ورغباهتا طبقا ملعايري حمددة‪ ،‬حيث ميكن إختيار أي جمموعة‬
‫فرعية أو أكثر كسوق مستهدف ميكن الوفاء بإحتياجاهتا من املزيج التسويقي والرتكيز عليها‪.‬‬

‫ويف نفس السياق ذكر "‪ " Mercer‬أن جتزئة السوق تعين " اإلسرتاتيجيات املستخدمة من قبل البائعني‬
‫للرتكيز على الشرائح السوقية النشطة يف سوق معني‪ ،‬وبالتايل تعظيم استخدام املوارد داخل هذا السوق‬
‫بشكل عام" ومبعىن آخر هو " جمموعة التقنيات اليت يتم استخدامها من قبل هؤالء البائعني لتجزئة السوق"‬

‫وكخالصة ميكن القول بأنه يقصد بتقسيم السوق كافة لإلجراءات املؤدية لتقسيم السوق الكلي للسياحة‬
‫إىل أسواق فرعية أو جزئية ذات خصائص مشرتكة أو بمعنى بسيط يقصد بتقسيم السوق السياحي جتزئته‬
‫إىل أسواق فرعية (قطاعات) ذات خصائص ومواصفات متشاهبة ومتجانسة إىل حد كبري‪ .‬وذلك لتحقيق‬
‫عدة مزايا أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬حتقيق درجة أكرب من رضا السائح نتيجة إشباع حاجاته بشكل أفضل‬

‫‪ -‬ترشيد نفقات الوصول إىل الشرائح املستهدفة مقارنة بالسوق ككل‬

‫‪ -‬اختيار املزيج التسويقي األكثر مالئمة للشرائح املستهدفة‪.‬‬

‫وهناك عدد من المعايير الهامة اليت يتطلب وجودها يف السوق املراد جتزئته من أجل أن تكون تلك التجزئة‬
‫ذات جدوى وهي‪:‬‬

‫‪36‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫‪ -‬أن يكون السوق جوهري وقابل للقياس ويتميز بالثبات‪ ،‬وعدد كل شرحية سوقية يف هذا السوق‬
‫سوف حيدد إذا كانت اجلهود التسويقية جمدية من عدمه‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون هذا السوق متماسك ومتفرد وحيتوي على شرائح متعددة حبيث ميكن تقسيمها إىل‬
‫جمموعات ذات خصائص مشرتكة حبيث ميكن تصميم وختطيط أفضل مزيج تسويقي يتناسب مع‬
‫إحتياجات املستهلكني يف كل قطاع سوقي‪.‬‬
‫‪ -‬جيب أن يكون السوق مناسبا بالنسبة للهيئة أو املؤسسة السياحية اليت سوف تستهدفه بالنسبة‬
‫جلهودها التسويقية واليت سوف تركز جهودها التسويقية على الشرائح ذات اجلدوى بناءا على‬
‫االعتبارات املختلفة اخلاصة بالتميز وعناصر املنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬الشرائح املستهدفة ميكن الوصول إليها بسهولة من خالل قنوات الدعاية والتوزيع‪.‬‬
‫ثامنا‪ :‬طرق تنزئة السوق السياحي‪ :‬هناك طرق عدة لتجزئة السوق السياحي‪ ،‬ولكن أمهها ما‬
‫قام به ‪ Smith‬سنة ‪ 0111‬والذي قام بتجزئة السوق السياحي إىل فئتني أساسيتني مها‪:‬‬
‫‪ -40‬التنزئة المبنية على نوع الرحلة السياحية‪ :‬هذه الطريقة من التجزئة تقوم على حتليل‬
‫السوق السياحي ككل من خالل األمناط السياحية املتاحة يف هذا السوق‪ .‬وهناك العديد‬
‫من الدراسات اليت أجريت على هذا املوضوع واليت قسمت الرحالت السياحية إىل أربعة‬
‫أقسام رئيسية‪:‬‬
‫الرحالت الترفيهية‪/‬اإلستنمام‪ :‬هي النواة الرئيسية لصناعة السياحة والسفر‪ ،‬وهي تشمل مجيع‬ ‫‪-‬‬
‫الرحالت الطوعية اليت يتم عملها يف فرتة اإلجازة‪ .‬وهذا النوع من الرحالت ميثل النمط السياحي‬
‫الرئيسي يف الوقت احلاضر والذي يزداد الطلب عليه بشكل مطرد من قبل معظم شرائح‬
‫املستهلكني السياحيني يف األسواق املختلفة‪ ،‬ورحالت اإلستجمام ميكن تقسيمها إىل (الوجهة‬
‫السياحية‪ ،‬الشكل التنظيمي للرحلة‪ ،‬نوع الرحلة‪ ،‬تكلفة الرحلة‪ ،‬نوع وسيلة النقل املستخدمة‪ ،‬نوع‬
‫ومستوى اإلقامة‪ ،‬مدة الرحلة‪ ،‬وقت الرحلة)‪.‬‬

‫ويف احلقيقة أنه خالل تلك الرحالت غالبا ما تقوم نسبة كبرية من السائحني مبمارسة أمناط سياحية أخرى‬
‫يف الوجهة السياحية‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫‪ -‬زيارة األصداقاء واألاقارب‪ :‬وهي الرحالت اليت يقوم هبا األفراد لغرض زيارة األصدقاء أو األقارب‪،‬‬
‫وهذا النوع ال حيظى باإلهتمام الكايف نظرا لإلعتقاد بأن السائحني هلذا الغرض يكون معدل‬
‫إنفاقهم أقل من الذين يقومون بالرحالت األخرى‪ ،‬ولكن يف الوقت الراهن زاد اإلهتمام هبذه‬
‫الشرحية من السائحني ومت الوضع يف اإلعتبار أن هذه الشرحية عادة ما تكون مدة إقامتهم أطول‬
‫وتكون دائمة السفر وتكرار الرحلة على مدار السنة وال ترتبط مبواسم معينة‪.‬‬
‫‪ -‬رحالت العمل‪ :‬باملقارنة برحالت اإلستجمام فالعدد الذي يقوم بتلك الرحالت أقل بكثري من‬
‫الذي يقوم بالرحالت الرتفيهية ورحالت االستجمام وتكون مدة الرحلة أقصر‪ ،‬ولكن ما مييز هذا‬
‫النوع من الرحالت أن إنفاق الفرد خالهلا يكون اكرب بكثري عنه خالل رحالت اإلستجمام‪ ،‬ومن‬
‫أجل ذلك فهذا النوع من الرحالت حيظى بإهتمام كبري من قبل مسؤويل التسويق يف الوجهات‬
‫السياحية املختلفة‪ .‬وخيتلف هذا النوع من الرحالت أيضا عن رحالت اإلستجمام بإختالف‬
‫املومسية اليت تتوقف على املناخ والوضع اإلقتصادي واألحداث املختلفة يف الوجهة السياحية‪ .‬ولكن‬
‫هذا النوع من الرحالت بشكل عام يتميز بالثبات واإلستقرار كما ذكر ستيوارد ‪.Steward‬‬
‫وهي تتنوع (رحالت احلوافز‪ ،‬الرحالت لغرض حضور اإلجتماعات واملؤمترات واملعارض)‬
‫‪ -‬أخرى‪.‬‬
‫‪ -40‬التنزئة المبنية على السائح نفسه‪ :‬هذا النوع من التجزئة ال يركز على نوع الرحلة ولكن‬
‫على األشخاص الذين يقومون بعمل الرحلة وتبىن هذه التجزئة على عدة نقاط رئيسية‬
‫هي‪:‬‬
‫‪ -‬أين؟ التجزئة اجلغرافية (الدولة‪ /‬املنطقة اليت يقيم هبا الفرد‪ ،‬املقصد السياحي)‬
‫‪ -‬من؟ البيانات اخلاصة باجلوانب الدميغرافية واإلجتماعية لألفراد‪.‬‬
‫‪ -‬ماذا يريد؟ التجزئة على أساس الفوائد العائدة على الفرد من الرحلة وتلبية رغباته‬
‫‪ -‬مىت؟ التجزئة على أساس املوسم السياحي والزمن واألحداث‪.‬‬
‫‪ -‬كم؟ عدد املشرتكني ومعدل تكرار الزيارة‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫‪-‬التنزئة النغرافية‪ :‬تعتمد جتزئة السوق السياحي جغرافيا على تقسيمه إىل شرائح خمتلفة على‬
‫أساس البلد أو املنطقة اليت يقيمون هبا‪ .‬وتشكل الدول املصدرة للحركة السياحية اليت تقع يف‬
‫منطقة معينة شرائح سوقية تشرتك يف بعض الصفات والرغبات بغض النظر عن متيز كل شرحية من‬
‫الشرائح بصفات ختتلف عن باقي الشرائح‪.‬‬
‫‪ -‬التنزئة الديمغرافية اإلجتماعية‪ :‬تعتمد جتزئة األسواق السياحية دميوغرافيا على السمات‬
‫اإل جتماعية املشركة مثل السن والنوع وعدد أفراد األسرة ومراحل حياهتا والديانة والتعليم والوظيفة‬
‫ومستوى الدخل وباقي السمات اإلجتماعية واإلقتصادية األخرى‪ .‬ويتم حتليل كل مسة من‬
‫السمات السابقة واليت يتم جتزئة األسواق على أساسها‪.‬‬
‫‪ -‬التنزئة النغرافية السكانية‪ :‬وتقوم على افرتاضية أن األفراد الذين يعيشون يف مناطق معينة‬
‫حمل إقامتهم يتشاهبون فيما بينهم يف الكثري من اخلصائص والسمات‪ .‬ويف تلك احلالة يتم جتميع‬
‫البيانات عن سكان كل منطقة كاملقاطعة مثال أو الرقم الربيدي الواحد وعمل حتليل هلا إضافة إىل‬
‫عناصر التجزئة األخرى وتصنيف هم إىل فئات كل فئة تضم جمموعة من السكان الذين يتشاهبون‬
‫فيما بينهم يف الدوافع والرغبات والسمات الشرائية‪ .‬وخرباء التسويق يقسمون املناطق السكنية إىل‬
‫ستة ( املناطق الغنية‪ ،‬املناطق النامية‪ ،‬املناطق الصاعدة‪ ،‬املناطق املستقرة‪ ،‬املناطق الواعدة‪ ،‬املناطق‬
‫الفقرية)‪.‬‬
‫‪ -‬التنزئة بناءا على رغبات العمالء‪ :‬حيث يتم جتزئة السوق بناءا على اجتاهات املستهلكني‬
‫السياحيني واألمناط السياحية احملببة واملفضلة هلم‪ ،‬فكل شرحية من الشرائح تكون مشرتكة بالطبع يف‬
‫تفضيل منطط سياحي أو أمناط سياحية معينة‪.‬‬
‫تاسعا‪ :‬العوامل األولية لصناعة السياحة وتأثيرها على السوق‪ :‬من خالل الشكل أدناه نالحظ‬
‫أن العوامل األولية لصناعة السياحة العاملية تتمثل يف وسطاء الصناعة السياحية‪ ،‬باإلضافة لطلب‬
‫السفر الذي يتأثر بعدة عوامل منها ارتفاع املداخيل‪ ،‬التسويق‪ ،‬والوجهات السياحية اليت تتأثر‬
‫كذلك بعدة عوامل منها اإلستقرار وسهولة الدخول‪،‬‬
‫الشكل (‪ )40-40‬العوامل األولية لصناعة السياحة العاملية وتأثريها على السوق‬

‫‪39‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬تجزئة األسواق السياحية‬

‫الوجهات السياحية‬ ‫الصناعة‬ ‫وسطاء‬ ‫طلب السفر متأثر بــ‪:‬‬

‫متأثرة بـ ــ‪:‬‬ ‫السياحية‪:‬‬
‫‪-‬إرتفاع المداخيل‬
‫‪.‬‬
‫‪-‬روابط تاريخية‬ ‫‪-‬وكاالت سياحية‬
‫‪-‬زيادة الحركة‬
‫‪-‬سهولة الدخول‬ ‫‪-‬شركات السفر‬
‫‪-‬تحسن النقل‬
‫‪-‬اإلستقرار‬ ‫‪-‬شركات الفنادق‬
‫‪-‬األنشطة الترفيهية‬
‫‪-‬طبيعة المنتنات‬ ‫‪ -‬شركات النقل‬
‫‪-‬التربية‬
‫السياحية‬
‫‪-‬التسويق‬
‫‪-‬البحث عن التعارف‬

‫‪40‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫مدخل‪ :‬كما سبق وذكرنا ميثل السوق السياحي اجملال الذي يلتقي فيه العرض السياحي بالطلب‬
‫السياحي‪ ،‬وعليه ميكن القول بأن سوق اخلدمات السياحية هو ذلك اجملال الذي يتقابل فيه الطلب‬
‫السياحي من السائحني بالعرض السياحي الذي تقدمه املنظمات السياحية الناشطة يف القطاع السياحي‪.‬‬
‫حيث سن حاول التطرق إىل اجلوانب التسويقية املتعلقة بالطلب والعرض السياحي دون اخلوض يف اجلوانب‬
‫اإلقتصادية املتعلقة هبما‪ .‬وهدفنا هنا هو تقدمي املعلومات األساسية اليت حيتاجها رجل التسويق السياحي‬
‫من أجل صياغة أي إسرتاتيجية تسويقية كانت‪ ،‬دون اخلوض يف املسائل الكمية اإلقتصادية املعمقة املتعلقة‬
‫بالطلب والعرض السياحيني‪.‬‬

‫أوال‪:‬الطلب السياحي‪:‬‬

‫مدخل‪ :‬ميثل الطلب على سلعة أو خدمة معينة كمية من السلعة أو اخلدمة اليت يرغب املشرتون يف احلصول‬
‫عليها نظري مثن معني ويف سوق معني ووقت معني‪ ،‬لكن الطلب بالنسبة للسياحة املسألة ختتلف وذلك‬
‫لوجود عوامل تؤثر على السائح للسفر إىل منطقة ما وذلك وفقا لعناصر خمتلفة مثل مدى توفر وقت الفراغ‬
‫ومستوى الدخل‪ ،‬وهل يوجد فائض وزيادة يف الدخل ميكن إستخدامها للقيام برحلة سياحية وال شك أن‬
‫هذه العوامل تلعب دور مهم يف حتديد املنطقة املراد زيارهتا‪.‬‬

‫‪-10‬تعريف الطلب السياحي‪ :‬الطلب السياحي هو العدد الكلي لألشخاص الذين يسافرون أو يرغبون‬
‫يف السفر ألجل استعمال التسهيالت واخلدمات السياحية يف أماكن بعيدة عن حمل إقامتهم وأعماهلم‬
‫املعتادة‪ ،‬وهناك ثالثة اختالفات رئيسية بني الطلب بشكل عام والطلب السياحي تتمثل يف‪:‬‬

‫‪ -‬ينصب الطلب بشكل عام على مجيع السلع واخلدمات املعروضة باألسواق يف حني أن الطلب السياحي‬
‫ينصب على نوع من اخلدمات تسمى باخلدمات السياحية (املنتج السياحي) اليت تليب حاجات السياح‬
‫أثناء الرحلة السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬ميارس الطلب بشكل عام من قبل مجيع املستهلكني الذين لديهم قوة شرائية ومقدرة على الدفع‪ ،‬يف حني‬
‫ميارس الطلب السياحي من قبل شرحية حمددة من املستهلكني تسمى السياح‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫‪-‬ميارس الطلب بشكل عام على مدار أيام السنة ويف مجيع األماكن واألسواق يف حني ميارس الطلب‬
‫السياحي بفرتات معينة من السنة أثناء تنفيذ الرحالت السياحية‪ ،‬وغالبا ما يتحقق ذلك يف موسم الذروة‬
‫السياحية ويف املناسبات وعندما يتوفر وقت الفراغ وهذا يعين أن الطلب السياحي مقرون بتوافر وقت الفراغ‬
‫يف حني الطلب بشكل عام ال حيتاج إىل وقت فراغ كبري‪ .‬كما ميكن القول بأن الطلب السياحي "هو تعبري‬
‫عن اجتاهات السائحني لشراء منتج معني أو زيارة منطقة أو دولة سياحية بذاهتا وقوامه مزيج مركب من‬
‫عناصر خمتلفة متثل الدوافع والقدرات وامليول واحلاجات الشخصية اليت يتأثر هبا املستهلكون السياحيني من‬
‫حيث اجتاهات الطلب على منطقة معينة"‪ .‬ومن التعاريف املشهورة واحلديثة اخلاصة بالطلب السياحي‬
‫بأنه"المجموع االحتمالي للوافدين إلى منطقة سياحية من المواطنين واألجانب"‬

‫‪-10‬العوامل المؤثرة على ارتفاع وزيادة الطلب السياحي‪ :‬من أهم العوامل اليت تؤدي إىل ارتفاع الطلب‬
‫السياحي ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬التقدم العلمي والتكنولوجي الكبري أدى إىل التقدم الكبري يف وسائل النقل الربي والبحري واجلوي‪.‬‬

‫‪ -‬زيادة الدخول وارتفاع مستويات املعيشة يف الكثري من دول العامل مما أدى إىل زيادة االهتمام بالسياحة‪.‬‬

‫‪ -‬التقدم الكبري يف جمال املعلومات واالتصاالت وفر املعلومات عن الدول املصدرة للسائحني والدول‬
‫املستقبلة هلم‪.‬‬

‫‪ -‬ظهور الرحالت السياحية اجلماعية الشاملة اليت تنظمها الشركات السياحية العاملية يف معظم دول العامل‬
‫بالتعاون مع شركات الطريان بأسعار منخفضة مما ساهم يف اتساع الطلب السياحي يف خمتلف الدول‬
‫السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬زيادة أوقات الفراغ واإلجازات املدفوعة األجر‪.‬‬

‫‪ -‬اهتمام الكثري من الدول السياحية مبختلف مقوماهتا السياحية والرتويج هلا بشكل أدى إىل إقبال الكثري‬
‫من السواح عليها‪.‬‬

‫‪-10‬خصائص الطلب السياحي‪ :‬من أهم خصائص الطلب السياحي ما يلي‪:‬‬

‫‪42‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫أ‪-‬الحساسية‪ :‬تعين هذه اخلاصية أن الطلب السياحي ذو حساسية شديدة حنو الظروف والعوامل‬
‫االقتصادية واالجتماعية والسياسية السائدة يف الدول املستقبلة للسياحة‪ ،‬فإذا واجهت هذه الدول‬
‫مشكالت اقتصادية حادة أو مشكالت اجتماعية كحدوث جماعات وكوارث طبيعية أو تعرضت النقالبات‬
‫عسكرية مثال أو مشكالت سياسية شديدة فهذه الظروف تؤدي إلى تقلص المد السياحي إلى هذه‬
‫الدول و انسحابه منها وانخفاضه بشكل مفاجئ ألن السائح يبحث دوما عن املتعة والرتفيه والثقافة‬
‫واهلدوء العن املشاكل والتوترات الدولية املختلفة‪.‬‬

‫ب‪-‬المرونة‪ :‬هي درجة استجابة الطلب السياحي للمتغريات والظروف واملؤثرات اليت تسيطر على السوق‬
‫السياحي الداخلي واخلارجي مثال يعترب الطلب السياحي مرتفع املرونة بتغري األسعار فكلما اخنفضت‬
‫ا ألسعار يف منطقة سياحية سريتفع حجم التدفق السياحي إليها والعكس صحيح‪.‬‬

‫ج‪-‬التوسع‪ :‬يتسع الطلب السياحي تبعا للظروف املختلفة اليت تطرأ على الدول املصدرة للسائحني وتبعا‬
‫أيضا للتطور احلاصل يف العامل مثل التطور التكنولوجي‪ ،‬تطور االتصاالت‪ ،‬ارتفاع الدخل ‪...‬اخل‬

‫د‪-‬الموسمية‪ :‬يقصد مبومسية الطلب السياحي اجتاه هذا الطلب إىل االرتفاع يف أوقات معينة مرتبطة بأعياد‬
‫أو مواسم معينة حيث يصل الطلب السياحي يف هذه الفرتات إىل أعلى مستوياته خالل العام‪.‬‬

‫الشكل رقم(‪ )10-15‬خصائص الطلب السياحي‬

‫خصائص الطلب السياحي‬

‫الموسمية‬ ‫التوسع‬ ‫المرونة‬

‫الحساسيةأ‬
‫‪-10‬‬

‫‪ -10‬أنواع الطلب السياحي‪ :‬مييز الكثريين بني ثالثة أنواع من الطلب السياحي‪:‬‬
‫‪43‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫أ‪-‬الطلب السياحي العام‪ :‬يعرب الطلب العام عن إمجايل السلع واخلدمات السياحية بصرف النظر عن‬
‫النوع و الوقت واملدة‪ ،‬فان الطلب العام يرتبط بالعملية السياحية ككل‪.‬‬

‫ب‪-‬الطلب السياحي الخاص‪ :‬يرتبط هذا النوع من الطلب السياحي بربنامج معني جيده السائح إلشباع‬
‫رغباته واحتياجاته مبعىن آخر هو برنامج خيص سائح ما أو جمموعة من السياح وليس كلهم‪.‬‬

‫ج‪-‬الطلب السياحي المشتق‪ :‬يرتبط هذا النوع من الطلب السياحي بربنامج معني جيده السائح مشبعا‬
‫حلاجاته ورغباته‪،‬إذ ميثل جمموعة من اخلدمات املكملة للربنامج السياحي‪ ،‬مثل الطلب على الفنادق‪،‬أو‬
‫المطاعم‪ ،‬النقل ‪.....،‬الخ‪ .‬والشكل املوايل يوضح العالقة بني خمتلف أنواع الطلب السياحي‪.‬‬

‫الشكل (‪) 02-05‬أنواع الطلب السياحي‬

‫الطلب السياحي العام‬

‫الطلب‬
‫الطلب السياحي المشتق‬ ‫السياحي‬
‫الخاص‬

‫‪-05‬العوامل المحددة للطلب السياحي‬

‫يتأثر الطلب السياحي مبجموعة من العوامل االقتصادية وغري اإلقتصادية نلخصها يف اجلدول التايل ‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ )00 -05‬محددات الطلب السياحي‬
‫العالقة بين المحدد و الطلب السياحي‬ ‫العالقة‬ ‫المحدد‬
‫كلما اخنفضت أسعار املنتج السياحي يزداد الطلب السياحي‬ ‫عكسية‬ ‫أسعار المنتج السياحي‬
‫كلما ارتفع الدخل زاد الطلب السياحي‬ ‫طردية‬ ‫الدخل‬
‫كلما زاد حجم السكان زاد الطلب السياحي‬ ‫طردية‬ ‫السكان‬
‫كلما زاد وقت الفراغ زاد الطلب السياحي‬ ‫طردية‬ ‫وقت الفراغ‬

‫‪44‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫كلما تطورت الوسائل التسويقية و كانت أكثر فعالية وتأثريا‬ ‫طردية‬ ‫الوسائل التسويقية‬
‫كلما زاد الطلب السياحي‬ ‫(التسويق السياحي )‬
‫كلما تطور العامل التكنولوجي زاد الطلب السياحي‬ ‫طردية‬ ‫التكنولوجيا‬
‫كلما ارتفع املستوى التعليمي والثقايف يف اجملتمع زاد الطلب‬ ‫طردية‬ ‫المستوي التعليمي‬
‫السياحي‬ ‫الثقافي‬
‫كلما حتقق االستقرار السياسي واألمين كلما انتعش الطلب‬ ‫طردية‬ ‫االستقرار السياسي‬
‫السياحي‬ ‫واألمني‬
‫كلما اخنفض سعر صرف العملة بالنسبة للبلدان املستضيفة‬ ‫عكسية‬ ‫سعر صرف العملة‬
‫للسياح زادت القوة الشرائية للسياح الوافدين إليها و بالتايل يزداد‬
‫الطلب السياحي عليها‪.‬‬
‫كلما تعددت اإلجراءات وأصبحت أكثر تعقيدا كلما اخنفض‬ ‫عكسية‬ ‫إجراءات الرحلة‬
‫الطلب السياحي‪.‬‬ ‫السياحية‬

‫ثانيا‪:‬العرض السياحي‬

‫مدخل‪ :‬ميثل العرض السياحي يف أية دولة سياحية خمتلف عناصر اجلذب واملغريات السياحية املوجودة‬
‫هبا من طبيعية وصناعية باإلضافة إىل اخلدمة العامة والسياحية اليت تقدمها الدول إىل السائحني القادمني‬
‫إليها من خمتلف أحناء العامل وهلذا سنحاول الكشف عن خمتلف اجلوانب املتعلقة بالعرض من خالل‬
‫الكشف عن بعض العناصر املتعلقة به‪.‬‬

‫‪-10‬تعريف العرض السياحي‪ :‬يعرف العرض السياحي بأنه ما تقدمه املنطقة السياحية وما حتتويه من‬
‫مقومات سياحية سواء أكانت عوامل جذب طبيعية أو تارخيية أو صناعية إضافة إىل اخلدمات والسلع اليت‬
‫تؤثر على األفراد لزيارة بلد معني وتفضيله عن بلد آخر" أو "جمموع املعامل الطبيعية وعناصر اجلذب املختلفة‬
‫يف منطقة معينة باإلضافة إىل اخلدمات و التسهيالت املتنوعة (النقل‪ ،‬إجراءات السفر ‪ )...،‬واليت من‬
‫شأهنا أن ختلق رغبة لدى السائحني وإقناعهم بزيارة هذه املنطقة"‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫‪ -20‬مكونات العرض السياحي‪ :‬بالنظر لتعدد وتنوع وتداخل العناصر املكونة للعرض السياحي‪ ،‬فقد‬
‫تعددت الدراسات اليت إهتمت بتصنيف العرض السياحي ومن بني أهم هذه التصنيفات مايلي‪:‬‬

‫تصنيف روبري النكار "‪ :"Robert lanquard‬حيث صنف العرض السياحي يف ثالثة عناصر‬ ‫أ‪-‬‬
‫أساسية تتمثل يف‪:‬‬
‫‪ -‬جمموعة الرتاث املتكون م ن املوارد الطبيعية‪ ،‬الثقافية‪ ،‬الصناعية‪ ،‬والتارخيية اليت جتلب السائح‬
‫لإلستمتاع هبا‪.‬‬
‫‪ -‬جمموعة التجهيزات والوسائل اليت ال تعترب العامل األساسي يف جلب السياح‪ ،‬غري أن عدم‬
‫توفرها مينع السائح من السفر‪ ،‬كوسائل النقل املختلفة‪ ،‬وسائل اإليواء‪ ،‬املطاعم‬
‫والتجهيزات الثقافية والرتفيهية‪.‬‬
‫‪ -‬جمموعة اإلجراءات اإلدارية املتعلقة بتسهيالت السفر ذات العالقة مع وسائل النقل‪.‬‬
‫ب‪ -‬تصنيف المنظمة العالمية للسياحة‪ :‬لقد صنفت املنظمة العاملية للسياحة العرض السياحي يف‬
‫سبعة عناصر هي‪:‬‬

‫‪ -‬التراث الطبيعي‪:‬املناظر الطبيعية‪ ،‬األهنار‪ ،‬اجلبال‪ ،‬الصحاري‪ ،‬أي خمتلف تضاريس املنطقة‪.‬‬

‫‪-‬التراث الطاقوي‬

‫‪-‬التراث البشري‪:‬املعطيات الدميغرافية‪ ،‬ظروف احلياة‪ ،‬العادات والتقاليد واملعطيات الثقافية األخرى‬

‫‪-‬الجوانب التنظيمية و الدستورية والسياسية‬

‫الجوانب االجتماعية‪:‬الرتكيبات والبنيات االجتماعية والعرقية للبلد‪ ،‬الرتبية‪ ،‬اإلعالم واإلشهار‬

‫‪-‬وسائل الخدمات‪:‬النقل‪ ،‬اإليواء‪ ،‬واإلطعام‬

‫‪-‬األنشطة االقتصادية والمالية‬

‫‪46‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫ومن خالل التصنيف املقدم من طرف املنظمة العاملية للسياحية للعرض السياحي جيعلنا نؤكد أن عملية‬
‫اإلنتاج السياحي عملية معقدة كوهنا تقوم على عدة متغريات يصعب مجعها يف مكان وزمان معينني‪ ،‬وهو‬
‫كذلك ما جيعل املنتج السياحي ميثل تركيب معقد جدا يتكون من عناصر غري متجانسة‪.‬‬

‫‪-10‬خصائص العرض السياحي‪ :‬من أمهها ما يا يلي‪:‬‬

‫‪ -‬يعتمد العرض السياحي بشكل كبري على عنصر العمل وبنسب تفوق عرض األنشطة الزراعية‬
‫والصناعية‪ ،‬وهذا ما تؤكده نظرية "فورستيه"‪ ،‬حيث ميتاز النشاط السياحي كونه نشاط خدمي بصعوبة‬
‫إحالل املاكنة حمل عنصر العمل‪ ،‬ويبقى إستخدام املاكنة حمدود جدا يف عملية تقدمي اخلدمات السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬ميتاز العرض السياحي بعدم إمكانية حجب املنتج الرديء عن املستهلك‪ ،‬وأن أي خطأ يقع فيه العامل‬
‫سوف يكون ظاهر لألعيان ومن الصعوبة تالفيه‪ ،‬وذلك ألن تقدمي اخلدمات السياحية يكون أمام مرأى‬
‫السياح على مدار اليوم أو حىت الساعة‪.‬‬

‫‪ -‬خيضع العرض السياحي للمنافسة يف كافة أرجاء العامل‪ ،‬حيث تنافس الدول يف تسويق جوانب عرضها‬
‫السياحي كما تتنافس املواقع السياحية داخل البلد الواحد وتتنافس املنشآت السياحية داخل املوقع‬
‫السياحي الواحد‪.‬‬

‫‪ -‬العرض السياحي غري قابل للتخزين‪ ،‬بإعتباره عرض خدمي فال ميكن ختزين اخلدمات وهلذا يكون آين‬
‫ومباشر‪.‬‬

‫‪ -‬العرض السياحي غري قابل للنقل‪ ،‬يف املعتاد املستهلك ثابت والسلعة هي اليت تتحرك ويتم نقلها إىل‬
‫األسواق‪ ،‬إال أن ا حلال خيتلف متاما يف العرض السياحي فالعرض السياحي هو الثابت واملستهلك السائح‬
‫هو الذي ينتقل لكي يستطيع إقتناء اخلدمات السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬ميتاز العرض السياحي بتعدد وتنوع وتداخل العناصر املكونة له‪ ،‬فاملنتج السياحي مزيج مركب ومعقد‬
‫يتكون من العديد من السلع واخلدمات واملكونات الطبيعية‪ ،‬وعادة ما يصعب فصل هذه العناصر‬
‫واملكونات عن بعضها‪ ،‬فالعوامل الطبيعية تتشابك مع العوامل التارخيية والدينية والرتاثية واحلضارية‬

‫‪47‬‬
 ‫المحور الخامس‪ :‬الطلب والعرض السياحيين‬

‫واألثرية‪ ،.......‬لتشكل مبجموعها العرض السياحي‪ ،‬وقد جيمع السائح بني أمناط سياحية متعددة يف آن‬
‫واحد‪.‬‬

‫‪ -‬تعدد املنتجني الذين يشاركون يف العرض السياحي (أصحاب الفنادق‪ ،‬المطاعم‪ ،‬مكاتب السياحة‬
‫والسفر‪...،‬الخ)‬

‫‪-‬العرض السياحي عرض غير مرن (التغري النسيب يف الكميات املعروضة أقل من التغري النسيب يف‬
‫األسعار)‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫مدخل‪ :‬يعترب املستهلك حجر الزاوية يف النشاط التسويقي الناجح حيث حتدد رغبات املستهلك‬
‫وخصائصه معامل اإلسرتاتيجية التسويقية الفعالة يف العصر احلديث‪ .‬حيث ميثل املستهلك اهلدف الذي‬
‫يسعى إليه منتج السلعة أو مقدم اخلدمة أي هو حمطة أنظار من يعمل يف جمال التسويق‪ .‬إذ تبدأ املنظمات‬
‫الذكية باملستهلك وتنتهي إليه فهي دائما تبدأ بدراسة سلوكه وفهم تصرفاته حماولة بذلك إشباع حاجاته‬
‫وتلبية رغباته‪ ،‬لتعود يف النهاية إليه لسماع رؤيته وتوقعاته وردود أفعاله‪.‬‬

‫‪-10‬تعريف سلوك المستهلك السياحي (السائح)‪ :‬قبل التطرق إىل سلوك السائح البد من تعريف‬
‫املستهلك السياحي‪:‬‬

‫أ‪-‬تعريف المستهلك السياحي‪ :‬ميكن القول بأن السائح أو املستهلك السياحي هو الذي يقوم‬
‫باستخدام املنتج السياحي أو اخلدمات السياحية ويسعى للحصول عليها لالستمتاع هبا خالل رحلته‬
‫السياحية إىل دولة أو منطقة معينة‪،‬أي أن املستهلك السياحي هو ذلك الشخص الذي يقوم بشراء‬
‫اخلدمات السياحية الستخدامها واالستفادة منها أثناء رحلته السياحية سواء كان سائحا دوليا أو سائحا‬
‫حمليا‪ ،‬وبالتالي المستهلك السياحي يختلف عن العادي في كونه ينتقل من أجل االستهالك(يسافر)‬
‫إلى منطقة الزيارة أو دولة المقصد السياحي‪.‬‬

‫كما عرف مؤمتر األمم املتحدة للسياحة والسفر الدوليني يف روما عام ‪" 3691‬الزائر بأنه أي شخص يزور‬
‫دولة أخرى غري الدولة اليت اعتاد اإلقامة هبا ألي سبب غري السعي وراء عمل جيزى عنه يف الدولة اليت‬
‫يزورها‪ ،‬وهذا التعريف مشل فئتني من الزائرين وهم‪ - :‬الزائرون املؤقتون الذين يقيمون أكثر من ‪ 42‬ساعة يف‬
‫الدولة اليت يزوروهنا‪ .‬أما مسافري الرحالت السريعة‪ :‬هم الزائرون املؤقتون ملدة تقل عن ‪ 42‬ساعة يف الدولة‬
‫اليت يزورهنا و ال بد أن يكون انتقال السواح دوما بطرق مشروعة وبالتايل السائح شخص يسافر إىل بلد‬
‫غري بلد إقامته ويقيم فيها ملدة تزيد على أربع وعشرين ساعة و ال تتعدى سنة كاملة ألي قصد كان ما عدا‬
‫العمل والكسب‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫ب‪ -‬تعريف السلوك‪ :‬مجيع األفعال والتصرفات املباشرة وغري املباشرة اليت يقوم هبا األفراد من أجل التكيف‬
‫مع متطلبات البيئة احمليطة هبم‪.‬‬

‫ج‪-‬سلوك السائح‪ :‬هو كل سلوك ملستهلك اخلدمات السياحية حيث يكون وراءه سبب أو دافع وعرف‬
‫على أنه موجه لتحقيق أهداف معينة إذ ال يوجد سلوك بدون هدف واضح‪ .‬كما ميكن تعريف سلوك‬
‫السائح على أنه "مجيع األفعال و التصرفات املباشرة وغري املباشرة اليت يقوم هبا السائح انطالقا من التفكري‬
‫مبغادرة مكان إقامته ملدة تزيد عن ‪ 42‬ساعة وتقل عن سنة‪ ،‬مرورا بتحديد وقت وطريقة ووسيلة سفره‬
‫وصوال إىل مكان إقامته‪ ،‬من أجل التكيف واالنسجام والتعامل مع متطلبات احمليط أو البيئة املزارة وأخريا‬
‫العودة املصحوبة بالرضا من عدمه"‬

‫وبالتايل سلوك السائح هو ذلك السلوك الذي ينتج عن السائح نتيجة تعرضه ملنبه داخلي أو خارجي يف‬
‫البحث والشراء واستخدام السلع واخلدمات السياحية اليت يتوقع أهنا ستشبع حاجاته وتليب رغباته حسب‬
‫اإلمكانيات الشرائية املتاحة من وقت ومال وجهد‪.‬‬

‫‪-10‬مستخدموا الخدمات السياحية‪ :‬جند ضمن املستخدمني الفئات التالية‪:‬‬

‫أ‪-‬غيرالمستخدمين‪ :‬إهنم األشخاص الذين ال يهتمون بإستخدام اخلدمات السياحية فهم يفتقدون للرغبة‬
‫والقدرة‪ ،‬وبالتايل فإن واجب املنظمات السياحية أن تتعرف عليهم وأن يبقوا خارج نطاق الدراسات‪.‬‬

‫ب‪-‬المستخدمين المحتملين‪ :‬هم الذين ميتلكون كفاءة ومؤهالت إلستخدام املنتجات السياحية ولكن يف‬
‫نفس الوقت يفتقرون إىل الرغبة اآلنية وعليه يتطلب هنا وعليه يتطلب هنا من املنظمات السياحية التعرف عليهم‬
‫وحتديدهم لتحويلهم إىل مستخدمني فعليني‪.‬‬

‫ج‪-‬المستخدمين الفعليين‪ :‬هم الذين يستخدمون بشكل فعلي اخلدمات اليت تنتجها أو تقدمها املنظمات‬
‫السياحية‪.‬‬

‫د‪-‬المستخدمين بشكل خفيف‪ :‬هم الذين يستخدمون اخلدمات السياحية بشكل غري متكرر‪ ،‬يعرفون بأهنم‬
‫املستخدمون مبعدالت قليلة‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫‪-13‬خصائص المستهلك السياحي‪ :‬يتميز املستهلك السياحي بالعديد من اخلصائص واملميزات يف دولة‬
‫املقصد السياحي أمهها مايلي‪:‬‬

‫أ‪-‬الشعور بالغربة‪ :‬الشعور بالغربة شعور يالزم معظم السائحني يف دولة املقصد السياحي حىت ولو‬
‫تكررت الزيارة ويعود ذلك لعوامل نفسية واجتماعية ترتبط بالسائح ذاته وإن كان هذا الشعور ختتلف درجته‬
‫إىل حد ما طبقا لمعايير مختلفة مثل‪ :‬قرب الدولة املستقبلة من دولة السائح‪ ،‬الرتابط اللغوي والعقائدي‬
‫بني دولة السائح ودولة الزيارة‪ ،‬الرتابط االجتماعي كالعادات والتقاليد بني الدولتني‪ ،‬عدد مرات الزيارة لدولة‬
‫املقصد‪ .‬وكل هذه العوامل تزيد من حدة هذا الشعور أو العكس‪.‬‬

‫ب‪-‬عدم االشتراك في تصميم المنتج السياحي‪ :‬املستهلك السياحي ال يتدخل يف معظم احلاالت يف‬
‫تصميم وتشكيل املنتج السياحي يف الدولة اليت يزورها حيث يتم تصميم ووضع الربامج السياحية بواسطة‬
‫املنظمات السياحية بعيدا عن املستهلكني السياحيني أنفسهم‪ ،‬رغم أن هناك اجتاه حديث لتصميم الربامج‬
‫التسويقية من خالل االستعانة بآراء واجتاهات السائحني املرتقبني لوضع الربامج اليت تناسبهم ويرغبوهنا من‬
‫خالل حبوث ودراسات األسواق واملستهلكني‪.‬‬

‫ج‪-‬االتجاه نحو زيادة اإلنفاق‪ :‬يرتبط هذا االجتاه لدى املستهلك السياحي مبيله دائما حنو اإلنفاق‬
‫الكبري على خدماته ومشرتياته السياحية إلرضاء رغبات كثرية كامنة يف نفسه والوصول إىل درجة كبرية من‬
‫اإلشباع املادي والنفسي واملعنوي من الرحلة السياحية حيث خيصص هلا يف الغالب ميزانية خاصة طول‬
‫العام‪،‬كما خيتلف مستوى إنفاق السائح من دولة إىل أخرى حسب عوامل عديدة اقتصادية واجتماعية‪.‬‬

‫د‪-‬االستهالك النهائي للمنتج السياحي‪ :‬يعترب املستهلك السياحي مستهلك هنائي للمنتج السياحي أو‬
‫اخلدمات السياحية حيث ال ميكن للسائح ختزين اخلدمات السياحية أو إعادة بيعها مرة أخرى بل‬
‫يستهلكها وينتفع هبا خالل رحلته السياحية‪.‬‬

‫ه‪-‬اإلشباع المادي والمعنوي‪ :‬يبحث املستهلك السياحي عن السلع و اخلدمات اليت حتقق اإلشباع‬
‫املادي كخدمات المبيت واإلطعام والهدايا التذكارية‪...‬الخ ويف نفس الوقت يسعى للحصول على‬

‫‪51‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫اإلشباع املعنوي من رحلته السياحية من خالل زيارة املناطق األثرية واملعامل السياحية املشهورة االستمتاع‬
‫بسحر الطبيعة من مناخ وشواطئ و أهنار وغريها‪.‬‬

‫و‪-‬سلوك االستهالك الجماعي‪ :‬غالبا ما يفضل السائحون القيام برحالت مجاعية سواء من نفس‬
‫اجلنسية أو أقارب ومعارف أو أصدقاء أو جريان ‪...‬اخل لكي يشعروا باأللفة واالطمئنان ويتعاونوا يف حتمل‬
‫أعباء الرحلة وهو األمر الذي جيعلهم ال يتخذون قرار شراء املنتج السياحي إال يف ظل جمموعات‪.‬‬

‫ز‪-‬عدم االهتمام بتفاوت األسعار‪ :‬بصورة عامة يعترب عدم االهتمام بارتفاع أو اخنفاض األسعار خاصية‬
‫مهمة من اخلصائص اليت متيز املستهلك السياحي وذلك بسبب قصر الفرتة الزمنية اليت يقضيها السائح يف‬
‫الرحلة ورغبته يف احلصول على أكرب قدر من املنفعة‪.‬‬

‫‪-14‬أسباب دراسة سلوك المستهلك السياحي‪ :‬ضروري جدا أن نسأل سؤال جوهري يتمثل يف لماذا‬
‫ندرس سلوك المستهلك السياحي؟ فنجيب ندرسه لعدد من األسباب املهمة هي‪:‬‬

‫‪ -‬يعترب القرار النهائي للشراء احملصلة النهائية جملموعة من التصرفات أو السلوك البشري مما يتطلب من‬
‫خرباء التسويق دراسة وحتليل هذا السلوك‪.‬‬

‫‪ -‬النشاط السياحي نشاط متميز يعتمد أساسا على القوى البشرية سواء فيما يتعلق باملنتج السياحي نفسه‬
‫أو بالنسبة للعمالء لذلك دراسة هذا العنصر من طرف رجال التسويق مطلب مهم يساهم يف جناح النشاط‬
‫التسويقي يف أي منظمة سياحية‪.‬‬

‫‪ -‬استمدت دراسة السلوك االستهالكي للسائح أمهيتها من حيث أهنا اجتاه حديث ساهم فيه علماء‬
‫النفس االجتماعي واالقتصادي للوصول إىل احملرك الرئيسي للقرارات الشرائية واألهداف التسويقية يف اجملال‬
‫السياحي‪.‬‬

‫‪-10‬أهمية دراسة سلوك المستهلك‪ :‬ميكن أن نوضح أمهية دراسة سلوك املستهلك بالنسبة لعدد من‬
‫الشركاء سواء بالنسبة للمستهلك أو املنظمة أو رجل التسويق‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬

‫‪52‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫أ‪-‬بالنسبة للمستهلك‪ :‬تكمن يف‪:‬‬

‫‪-‬تساعد املستهلك على التبصر يف فهم عملية الشراء وإستهالكه للسلع واخلدمات وباخلصوص يف معرفة‬
‫ماذا يشرتي وملاذا حيصل عليها‪.‬‬

‫‪-‬التعرف على كافة املعلومات والبيانات اليت تساعد املستهلكني من فهم واختيار املنتج األمثل وفق‬
‫اإلمكانيات املادية واملوارد املالية املتاحة‪.‬‬

‫‪-‬إدراك العوامل أو املؤثرات اليت تؤثر على سلوكه الشرائي واإلستهالكي واليت جتعله يشرتي أو يستهلك‬
‫سلعة أو عالمة أو خدمة معينة‪.‬‬

‫ب‪-‬بالنسبة للباحث‪ :‬تتمثل يف‪:‬‬

‫‪ -‬فهم العالقة بني العوامل البيئية والشخصية اليت تؤدي إىل التأثري يف سلوك املستهلك وتدفعه إىل إختاذ‬
‫تصرف معني‪.‬‬

‫‪-‬فهم سلوك اإلنسان كعلم‪ ،‬ألن سلوك املستهلك هو جزء من السلوك اإلنساين العام‪.‬‬

‫ج‪-‬بالنسبة للمنظمات‪ :‬تكمن يف‪:‬‬

‫‪-‬إكتشاف الفرص التسويقية املتاحة أمامها يف السوق هبدف حتقيق التكيف بينها وبني احمليط‪ ،‬ومن الفرص‬
‫املمكنة هي تقدمي منتجات جديدة أو إجياد إستخدامات اجلديدة يف أسواقها احلالية‪.‬‬

‫‪ -‬تقسيم السوق وجتزئته إىل جمموعات أو قطاعات سوقية من املستهلكني يتشاهبون فيما بينهم وفق معايري‬
‫نفسية وسلوكية‪.‬‬

‫‪ -‬مسايرة التغريات والتطورات اليت تطرأ على حاجات املستهلكني مما يؤدي باملنظمات إىل‪:‬‬

‫‪ -‬اإلستجابة السريعة لتلك املتغريات‪- ،‬تطوير املنتجات اليت تقدمها املنظمة لزبائنها وحتسني اخلدمات‬
‫املصاحبة هلا‪- ،.‬حتديد اإلمكانيات السوقية املتاحة وفقا للموارد املتاحة لدى املؤسسة‪-،.‬حتديد أولويات‬

‫‪53‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫اإلستثمارات املرحية للمنتجني واملسوقني من جهة‪ ،‬وأولويات اإلنفاق وتوزيع املوارد املالية املتاحة من جهة‬
‫أخرى مبا يضمن اإلستمرارية يف السوق واحلفاظ على الزبون‪.‬‬

‫د‪ -‬بالنسبة لرجال التسويق‪ :‬تتمثل يف‪:‬‬

‫‪-‬تصميم اإلسرتاتيجيات التسويقية اليت ال تتم بدون التوصل إىل الفهم املعمق لسلوك املستهلك (فهم ملاذا‬
‫ومىت وكيف يتم قرار الشراء من قبل املستهلك والتعرف على أنواع السلوك الشرائي للمستهلكني أمر‬
‫حيوي‪.‬‬

‫‪-‬فهم ودراسة املؤثرات اليت تؤثر على السلوك اإلستهالكي يدعم املركز التنافسي للمنظمة يف السوق‪.‬‬

‫‪-‬جيب على رجل التسويق السياحي معرفة كافة املراحل األساسية اليت مير هبا السائح عند إختاذ قرار التعامل‬
‫مع منتج سياحي معني‪ ،‬وهذه املراحل هي كالتايل‪:‬‬

‫‪-‬التوازن‪ :‬وميكن التعبري عن هذه احلالة باملعادالت التالية‪:‬‬

‫كم المنافع التي سيحصل عليها السائح = كم التكاليف والجهد والوقت الذي سيتحمله‬
‫السائح‪.‬‬

‫ويقصد بالتوازن هنا احلالة اليت يصبح فيها حجم املنافع اليت سيحصل عليها السائح من خالل استفادته‬
‫من اخلدمات السياحية مساويا إلحتفاظ السائح بالنقود أو اجلهد أو الوقت الذي كان سيتحمله يف سبيل‬
‫هذه املتعة‪ ،‬وهي أيضا احلالة الطبيعية‪ .‬كما ميكن لسلوك السائح أن يتغري بتغري أحد أطراف املعادلة السابقة‬
‫الذكر‪.‬‬

‫‪-‬حالة التوتر أو عدم التوازن‪ :‬ينتج عدم التوازن من خالل إدخال مؤثر جديد كاإلعالن‪ ،‬إذ تعرب هذه‬
‫احلالة عن فعالية هذا األخري من خالل تنبيه حواس السائح ألمهية القيام بالعملية السياحية بشكل عام‬
‫حيث أنه ال يهدأ توتره إال من خالل اإلستفادة من املنتج املروج له‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫‪ -‬حالة اإلدراك‪ :‬عملية اإلدراك هي موقف داخلي متصل بالنفس البشرية وهي يف نفس الوقت مرحلة‬
‫توجه العقل حنو التعاقد على الربنامج السياحي‪ ،‬كما تعرب عن املرحلة اليت يتم فيها إدراك السائح ألمهية‬
‫التعامل مع مزيج اخلدمات السياحية اليت تشبع رغباته وإحتياجاته وتذهب عنه حالة التوتر والقلق‪.‬‬

‫‪ -‬البحث عن المعلومات ‪ :‬ويتم احلصول عليها من املعارف كاألصدقاء الذين سبق هلم أن تعاملوا مع‬
‫هذه الربامج السياحية املعروضة‪ ،‬وهي يف النهاية متثل اإلنطباعات حول اخلدمات املقدمة حىت يتمكن‬
‫السائح من على مزاياها وتكاليفها لتقييم الربنامج املعروض عليه‪.‬‬

‫‪ -‬المعرفة‪ :‬هي املرحلة اليت تكتمل فيها لدى السائح كل املعلومات والبيانات واإلنطباعات اليت يرغب يف‬
‫احلصول عليها من الربنامج السياحي‪.‬‬

‫‪ -‬التقييم‪ :‬بعد مجع املعلومات الالزمة يقوم السائح بعملية تقييم املنافع اليت سيحصل عليها مع التكاليف‬
‫اليت سيتحملها‪.‬‬

‫‪ -‬التفضيل‪ :‬وهي املرحلة احلامسة لدى السائح‪ ،‬حيث يقوم بإختيار الربنامج السياحي الذي حيقق له أكرب‬
‫املنافع بأقل التكاليف وفقا لسلم األولويات‪.‬‬

‫‪ -‬القرار‪ :‬وهي املرحلة اليت يتخذ فيها السائح قراره النهائي حول برنامج سياحي معني‪ ،‬ويكون ذلك إما‬
‫بالرضا أو عدم الرضا‪.‬‬

‫‪ -‬التوازن وخلق رغبة جديدة‪ :‬بإمكان املؤسسة السياحية أن ختلق رغبة جديدة لدى السائح عند بلوغه‬
‫مرحة التوازن‪ ،‬لكون اإلنسان متعدد ومتجدد الرغبات ويسعى دائما لإلكتشاف اجلديد وعلى هذا األساس‬
‫ف إن العملية السياحية متواصلة ومتالحقة وذات طبيعة متجددة‪ ،‬وعملية إختاذ القرار لدى السائح هي‬
‫األخرى حلقة متجددة ومتواصلة‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫‪-16‬العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك السياحي‪ :‬تنقسم العوامل املؤثرة يف سلوك املستهلك‬
‫السياحي إىل نوعني رئيسني مها‪:‬‬

‫أ‪-‬المؤثرات الشخصية‪ :‬ترتبط هذه املؤثرات باجلوانب املتصلة بشخصية السائح حيث تعترب من أهم‬
‫العوامل املؤثرة يف سلوكه وتتضمن ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الدوافع‪ :‬متثل الدوافع القوة احملركة الداخلية أو الطاقة الكامنة لدى األفراد واليت تدفعهم للسلوك‬

‫باجتاه معني بغية حتقيق هدف معني‪ ،‬وقد اهتم خرباء التسويق السياحي وعلماء النفس بالدوافع اليت حترك‬
‫املستهلكني السياحيني وتدفعهم إىل تفضيل دولة دون أخرى كما قسموا هذه الدوافع إىل‪:‬‬

‫‪ -‬دوافع عاطفية‪ :‬هي الدوافع اليت تؤثر يف نفسية السائح وجتعله يشعر بالسرور واالمتنان عند قيامه برحلة‬
‫سياحية مثل‪:‬التفاخر بزيارة عدد كبير من الدول‪ ،‬االستمتاع بوقت الفراغ‪ ،‬ممارسة هواية مفضلة‬
‫لديه‪)...‬‬

‫‪ -‬دوافع رشيدة‪:‬ارتبطت هذه الدوافع بأسباب موضوعية للقيام بالرحلة السياحية مثل‪(:‬قرب الدولة التي‬
‫يرغب زيارتها من مكان إقامته‪ ،‬ارتفاع جودة الخدمات السياحية المقدمة بها‪)....،‬‬

‫‪ -‬إلدراك‪ :‬مي ثل اإلدراك من وجهة النظر التسويقية أحد العوامل الشخصية املؤثرة يف سلوك املستهلك‬
‫السياحي ألنه يقوم على االختيار املبين على إملام السائح بكل اجلوانب املرتبطة باملنتج السياحي مثل‪:‬‬
‫األماكن المراد زيارتها‪ ،‬األسعار‪ ،‬جودة الخدمات السياحية‪ ،‬المقومات السياحية المتوفرة في البلد‬
‫المقصود ‪...‬الخ‪ ،‬فكلما كانت درجة اإلدراك لدى املستهلك السياحي مرتفعة ومتقدمة للمنتج السياحي‬
‫كانت رغبته يف زيارة املكان السياحي املعني كبرية‪.‬‬

‫‪ -‬الشخصية‪ :‬فهم عادات وطباع ونفسية السائحني يسهل مهمة رجال التسويق السياحي إىل حد كبري‬
‫من خالل توجيه احلمالت الدعائية واإلعالنية مبا يتالءم مع هذه اجلوانب الشخصية للتأثري فيهم وإثارة‬
‫احلاجات والدوافع السياحية لديهم وقد أوضحت بعض الدراسات أن المستهلكين السياحيين ذوي‬

‫‪56‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫الشخصيات الهادئة المتزنة يمليون إلى زيارة المناطق السياحية والتقليدية‪ ،‬أما الذين يتصفون‬
‫بال مغامرة والمخاطرة واالندفاع فإنهم يميلون إلى زيارة المناطق السياحية الجديدة‪.‬‬

‫ب‪-‬المؤثرات االجتماعية‪ :‬أكدت العديد من الدراسات على أمهية العوامل و املؤثرات االجتماعية يف‬
‫توجيه سلوك املستهلك السياحي والتأثري فيه ومن أمهها ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الجماعة‪ :‬متثل اجلماعات عامال مؤثرا يف سلوك الفرد(كاألسرة والصداقات والزمالء‪ ،‬أبناء احلي أو‬
‫املنطقة‪ ،‬زمالء العمل‪ )...‬ففي اجملال السياحي يصبح تأثري هذه اجلماعات على السائح قويا وفعاال‬
‫ويزداد تأثريها يف الفرد فيقبل على االشرتاك معها يف رحالت سياحية مجاعية‪.‬‬
‫‪ -‬الطبقة االجتماعية(المستوى االجتماعي)‪ :‬كل اجملتمعات تنقسم إىل فئات أو طبقات اجتماعية‪،‬‬
‫مثل‪:‬الغنية (األرستقراطية)‪ ،‬املتوسطة (الربجوازية)‪ ،‬الطبقة الفقرية (الشعبية)‪ ،‬والبد على رجل التسويق‬
‫السياحي فهم وحتديد هذه الطبقات االجتماعية ودراسة حاجاهتم ورغباهتم السياحية املتنوعة والعمل‬
‫على تلبية هذه احلاجات والرغبات‪.‬‬
‫‪ -‬الديانة والمعتقدات‪ :‬إعداد اخلدمات السياحية املناسبة وهتيئة العرض السياحي تتطلب دراسة‬
‫اجلوانب الدينية والعقائدية لدى األفراد الوافدين من الدول األخرى‪ ،‬كتهيئة صاالت للصالة وأماكن‬
‫للوضوء للمسلمني يف األماكن األثرية مثال‪...‬‬

‫‪-10‬مراحل عملية الشراء للمستهلك السياحي‪ :‬يقوم املستهلك السياحي باختاذه قراره الشرائي من‬
‫خالل عملية مرتابطة من املراحل تبدأ بظهور املشكلة(احلاجة)وتنتهي بعملية التقييم‪ ،‬ومن أمهها ما يلي‪:‬‬

‫أ‪-‬التعرف على المشكلة(الحاجة)‪ :‬وذلك من خالل إدراك الفرد للفرق بني وضعه احلقيقي والوضع‬
‫الذي يطمح الوصول إليه عند القيام بالسياحة لغرض معني وقد تنشأ املشكلة أيضا من عدم الرضا عن‬
‫اخلدمة احلالية‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫ب‪-‬البحث عن المعلومات‪ :‬يبدأ املستهلك يف مجع املعلومات حول اخلدمة السياحية اليت أدرك أنه‬
‫حباجة إليها أو املكان املراد زيارته وتتحدد هذه املعلومات كإمكانية الحصول على الخدمة‪ ،‬أماكن‬
‫تواجدها‪ ،‬األسعار‪ ،‬الخصائص‪...‬الخ‬

‫ج‪-‬تقييم البدائل المتاحة‪ :‬بعد مجع املعلومات الالزمة املتعلقة بالبدائل السياحية املتاحة يقوم بتقييمها‬
‫وترتيبها وفقا لعدة معايري كالسعر‪ ،‬الجودة‪ ،‬القرب‪ ،‬التوافر‪...،‬الخ‬

‫د‪-‬اختيار البديل األفضل‪ :‬يأيت االختيار للمنتج السياحي انطالقا من العوامل االقتصادية واالجتماعية‬
‫والبيئية احمليطة باملستهلك السياحي‪.‬‬

‫ه‪-‬قرار الشراء‪ :‬بعد مرور املستهلك السياحي باملراحل السابقة الذكر يتكون لديه جمموعة من‬
‫التفصيالت بني البدائل املعروضة مما يساهم يف اختاذ قرار الشراء السياحي‪.‬‬

‫و‪-‬تقييم الشراء‪ :‬يف هذه املرحلة حتدد مدى رضا املستهلك السياحي عن اخلدمة السياحية اليت قام‬
‫بشرائها فإذا حققت له اإلشباع املطلوب سوف يكرر الشراء والطلب وإذا كان العكس فسوف يبحث عن‬
‫البديل‪.‬‬

‫‪-16‬النماذج التحليلية لقرار المستهلك السياحي‪ :‬حاولت عدة مناذج تفسري سلوك املستهلك‬
‫السياحي وتصرفاته وفيما يلي بعض هذه النماذج‪:‬‬

‫أ‪-‬النموذج االقتصادي‪ :‬يفرتض النموذج االقتصادي تفسري سلوك املستهلك بطريقة علمية انطالقا من‬
‫أن املستهلك رشيد يسعى إىل حتقيق أكرب منفعة ممكنة‪ ،‬حيث أن خيارات املستهلك ختضع لدوافع‬
‫وحسابات رشيدة‪ .‬وقد قدم الكثري من النماذج االقتصادية من أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬النموذج االقتصادي التقليدي لمارشال‪ :‬يعتمد هذا النموذج على الفروض التالية‪:‬‬

‫‪ -‬هناك عدد حمدود من اخلدمات املختلفة كل منها له وحدة قياس حمددة هلا‪.‬‬

‫‪-‬كل وحدة من وحدات هذه اخلدمات هلا سعر حمدد‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫‪ -‬أن هناك جمموعات بديلة من وحدات هذه اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -‬لدى املستهلك سلم تفضيل حمدد جملموعة اخلدمات البديلة‪.‬‬

‫‪ -‬املستهلك يسعى لتحقيق أكرب قدر من اإلشباع كهدف للسلوك الرشيد‪.‬‬

‫‪ -‬النموذج االقتصادي الحديث لـ "‪ :"Lancaster‬حسب هذا النموذج يقوم املستهلك بتقسيم‬
‫اخلدمات حسب املنافع اليت سوف حيصل عليها‪ ،‬ومن مث يقوم بتقدير مستوى هذه املنافع واخلدمات‬
‫مبستوى اإلشباع والرضا الذي سوف حيصل عليه‪.‬‬

‫وبالرغم من أن النموذج االقتصادي قد قدم تغييرا منطقيا للسلوك الشرائي للمستهلك إال أنه‬
‫وجهت له العديد من االنتقادات ومنها‪:‬‬

‫‪ -‬الرتكيز على فكرة الرشاد ة املنطقية اليت ال تتوفر يف احلياة العملية إال لعدد قليل من املستهلكني ويف‬
‫مواقف شرائية حمدودة مع اإلمهال املطلق للجوانب النفسية والسلوكية يف تفسري سلوكيات وتصرفات‬
‫املستهلكني‪.‬‬

‫‪ -‬ال يوجد اهتمام لدى النموذج االقتصادي بكيفية حتديد درجة التفضيل واإلشباع لدى املستهلك‪.‬‬

‫‪ -‬يطالب النموذج بتطبيق مبدأ الرشد االقتصادي على مجيع ما يشرتيه املستهلك من خدمات دون تفرقة‬
‫أو متييز‪.‬‬

‫‪ -‬فرضية قدرة املستهلك على اختيار أفضل البدائل اليت حتقق له نتائج اقتصادية جيدة مل تثبت صحتها‬
‫يف العديد من احلاالت واملواقف‪.‬‬

‫ب‪-‬النموذج النفسي‪:‬رائد هذا النموذج هو العامل النفسي "سيجموند فرويد ‪"Sigmond Froid‬‬
‫ويدور هذا النموذج حول السلوك البشري الظاهر الذي يعترب وليد دوافع وغرائز كامنة يف النفس البشرية‬
‫تتحكم فيها عوامل معينة مثل العقل الباطن والعقل الذايت والشعور الظاهر لذلك فان رجال التسويق‬

‫‪59‬‬
 ‫المحور الساس‪ :‬سلوك المستهلك السياحي‬

‫السياحي مهم جدا أن يستخدموا هذا النموذج يف حتليل دوافع الشراء لدى املستهلك السياحي وخاصة يف‬
‫صياغة اسرتاتيجيات الرتويج السياحي‪.‬‬

‫ج‪-‬النموذج االجتماعي‪ :‬يعتمد هذا النموذج يف تفسري السلوك اإلنساين على علم األنتروبولوجيا الذي‬
‫يبحث يف سلوك اإلنسان من حيث كونه كائ نا حيا يتصرف وينهج سلوكا معينا يف إطار قيم وقوانني اجملتمع‬
‫الذي يعيش فيه حيث يتصرف املستهلك السياحي تبعا للطبقة االجتماعية اليت ينتسب إليها فهو يتخذ‬
‫قرار شراء املنتج السياحي بناءا على اخلصائص املختلفة االجتماعية اليت حتدد مالمح طبقة االجتماعية‬
‫ويعتبر هذا ا لنموذج من أهم نماذج علم النفس االجتماعي التي تساهم في تغيير سلوك الشراء‪.‬‬
‫فنجد كل طبقة تعتمد على معايري معينة يف املفاضلة بني الربامج واخلدمات املتوفرة يف الوجهة السياحية‪،‬‬
‫فمنها من يعتمد على السعر وآخر على اجلودة وآخر عل جمموعة اخلدمات‪ ..... ،‬كما قد تتعدد تلك‬
‫الشرائح من املستهلكني األكثر خربة ووعيا ويفاضلون بني الربامج السياحية بناءا على مستوى اجلودة‬
‫والسعر األفضل وذلك بسبب وفرة املعلومات وسهولة احلصول عليها‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫مدخل‪ :‬قبل اإلشارة إىل التخطيط االسرتاتيجي التسويقي السياحي من املهم جدا التعرف على‬
‫التخطيط السياحي‪ ،‬مث التخطيط االسرتاتيجي السياحي كمتطلب أساسي لتطوير الصناعة السياحية يف أي‬
‫بلد‪.‬‬

‫أوال‪ :‬التخطيط السياحي‪:‬‬

‫‪-10‬تعريف التخطيط السياحي‬

‫يعرف التخطيط السياحي على أنه رسم صورة تقديرية ومستقبلية للنشاط السياحي يف دولة معينة ويف‬
‫فرتة زمنية حمددة‪ ،‬ويقتضي ذلك حصر املوارد السياحية يف الدولة من أجل حتديد أهداف اخلطة السياحية‬
‫وحتقيق تنمية سياحية سريعة ومنتظمة من خالل إعداد وتنفيذ برنامج متناسق يتصف بشمول فروع النشاط‬
‫السياحي ومناطق الدولة السياحية‪ ،‬وجيب أن تتوفر للتخطيط السياحي السليم عدة متطلبات نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬توفري قاعدة سليمة من البيانات واملعلومات السليمة والصحيحة واليت من شأهنا أن تساعد املستثمرين‬
‫على القيام بدورهم وعليه فمن الضروري تشجيع البحوث والدراسات ‪.‬‬
‫‪ -‬أن حيقق املنفعة العامة ويعود بالفائدة على الدولة‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون واقعي وقابل للتنفيذ‬
‫‪ -‬لنجاح التخطيط السياحي جيب االعتماد على النظرة العلمية أي أن نضع أمامنا اهلدف الذي نسعى‬
‫إليه‪.‬‬

‫‪-20‬خصائص التخطيط‪ :‬التخطيط السياحي اجليد ال بد أن تتوفر فيه كذلك عدة مواصفات أخرى‬
‫أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬ختطيط مرن‪ ،‬مستمر وتدرجيي‪ ،‬يتقبل إجراء أي حتليل إذا ما تطلب األمر بناء على املتابعة املستمرة‬
‫والتغذية الراجعة‪.‬‬

‫‪ -‬ختطيط شامل جلميع جوانب التنمية السياحية‪ ،‬االقتصادية‪ ،‬االجتماعية الثقافية‪ ،‬البيئية‪ ،‬السكانية‪،‬‬
‫‪..‬اخل‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬ختطيط تكاملي‪ ،‬تعامل فيه السياحة على أهنا نظام متكامل‪ ،‬حيث كل جزء مکمل لألجزاء األخرى‪،‬‬
‫وكل عنصر يؤثر ويتأثر ببقية العناصر‪.‬‬

‫‪ -‬ختطيط جمتمعي مبعىن أنه يسمح مبشاركة مجيع اجلهات ذات العالقة يف عملية التخطيط مبراحلها‬
‫املختلفة‪.‬‬

‫‪ -‬ختطيط بيئي حيول دون تدهور عناصر اجلذب السياحية الطبيعية والتارخيية‪ ،‬ويعمل على توفري اإلجراءات‬
‫الالزمة لصيانتها بشكل مستمر‪ ،‬ويضمن احملافظة عليها ألطول فرتة زمنية ممكنه‪.‬‬

‫‪ -‬ختطيط واقعي وقابل للتنفيذ‪ ،‬أي ال تتجاوز أهدافه حدود اإلمكانيات والطموح وال خترج عن دائرة ما‬
‫هو متاح وكامن من موارد طبيعية ومالية وبشرية‪.‬‬

‫‪ -‬ختطيط يتعامل مع السياحة على أهنا نظام له مدخالت وعمليات وخمرجات حمددة‪ ،‬وميكن التأثري يف‬
‫هذه التكوينات وتوجيهها‪.‬‬

‫‪ -‬ختطيط مرحلي منظم‪ ،‬يتكون من جمموعة من اخلطوات والنشاطات املتابعة واملتسلسلة‪.‬‬

‫‪ -30‬عوامل نجاح التخطيط السياحي‪ :‬يرى بعض الباحثون أنه لنجاح التخطيط السياحي وجوب توفر‬
‫أربع عالقات من " ‪ "E‬هي ‪:‬‬

‫أ‪ -‬عالقة التخطيط بشأن االقتصادي ‪ : Economics‬فنجاح النشاط السياحي يف أي منطقة يرتبط‬
‫ارتباطا وثيقا مبستويات األنشطة اليت ميكنها أن تؤدي إىل حتقيق زيادة متواصلة يف الدخل وإمكانية‬
‫االقتصاد احمللي على امتصاص الدخل واستخداماته‪.‬‬

‫ب‪ -‬عالقة التخطيط بالبيئة ‪: Environment‬جند أن السياحة والبيئية هي نفس الشيء‪ ،‬على اعتبار‬
‫أن التدفق السياحي مرتبط بعوامل اجلذب السياحي املتمثلة يف املناخ واملناظر البيئية الطبيعية والشواطئ‬
‫وغريها‪ ،‬أو عوامل جذب من صنع اإلنسان كاملناطق التارخيية واألثرية واحلديثة وغريها‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫ج‪ -‬عالقة التخطيط بالقادمين إلى المنطقة سياحية ‪ : Enrichment‬يكون من املالئم هتيئة املقيمني‬
‫لتزويد السائحني باملعلومات اليت تتيح هلم املتعة الذهنية‪ ،‬فإن تزاوج كل من اإلمتاع النفسي واإلثراء الذهين‪،‬‬
‫جبعل السائحني أكثر رغبة يف زيارة املنطقة مرة أخرى‪.‬‬

‫د‪ -‬عالقة التخطيط بتدفق النقد األجنبي ‪ : Exchange‬وإذا كان التخطيط يهدف إن زيادة موارد‬
‫الدولة من النقد األجنيب‪ ،‬فان جناح التخطيط السياحي يقاس‪ ،‬بالنسبة للدول النامية بصفة خاصة مبدى‬
‫قدرته عن زيادة التدفق من النقد األجنيب إىل الدولة سواء من خالل عائدات السياحة الدولية أو من‬
‫خالل انسياب رؤوس األموال األجنبية لالستثمار السياحي‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي السياحي‬

‫‪-10‬تعريف التخطيط االستراتيجي السياحي‪ :‬يعرف التخطيط االسرتاتيجي السياحي بأنه "كافة‬
‫اإلجراءات املؤدية إىل وضع أهداف ممكنة التنفيذ من الناحية البيئية للوضع السياحي وعلى ضوء املوارد‬
‫البشرية واملادية املتاحة وبالنظر لألولويات املقررة" ومن خالل التعريف يتبني لنا أن التخطيط االسرتاتيجي‬
‫السياحي يتضمن العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ -‬التخطيط االسرتاتيجي عبارة عن إجراءات يشرتك يف وضعها كل من القطاع احلكومي واخلاص ذات‬
‫الصلة بالقطاع السياحي‪.‬‬

‫‪ -‬التخطيط االسرتاتيجي السياحي يعين وجود مسامهة لكافة القطاعات املعنية بالسياحة كل حسب دوره‬
‫وإمكاناته وخرباته وأهدافه‪.‬‬

‫‪ -‬التخطيط االسرتاتيجي السياحي يتطلب ابتداء مراجعة شاملة لكافة األوضاع والعوامل املؤثرة على أداء‬
‫رحبية القطاع السياحي بشكل عام ولكل منطقة أو موقع سياحي‪ ،‬وبشكل حمدد ومبا يضمن الوصول إىل‬
‫أهداف موضوعية‪.‬‬

‫‪ -‬التعريف يتضمن كذلك إجياد املوارد البشرية املؤهلة والقادرة على تنفيذ األهداف املوضوعية اليت متت‬
‫صياغتها بعد دراسة معمقة لنقاط القوة والضعف يف تلك املوارد البشرية‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬يتضمن أيضا املخطط االسرتاتيجي السياحي أولويات يعمل على اجنازها يف فرتة زمنية حمددة بعد رصد‬
‫الوسائل واألموال املناسبة لتنفيذها‪.‬‬

‫أما عن أهم مربرات التخطيط االسرتاتيجي السياحي ميكن حصرها يف (شدة المنافسة‪ ،‬تعدد وتنوع‬
‫المواقع السياحية الداخلية والخارجية‪ ،‬البحث عن االستغالل األمثل للموارد المتاحة بشريا‬
‫وماديا‪)....،‬‬

‫‪ -20‬أنواع الموارد السياحية الممكن تخطيطها‪ :‬جيب تقييم املوارد السياحية املتاحة والكامنة مبا يساعد‬
‫على إختاذ القرارات املناسبة لتطوير قطاع السياحة‪ ،‬حيث ال بد من البدء أوال بتحديد أنواع املوارد السياحية‬
‫املمكن ختطيطها لتطويرها وحتسينها‪ ،‬وميكن إبراز هذه األنواع من املوارد املمكن التخطيط هلا من خالل‬
‫مايلي‪:‬‬
‫‪-‬األنشطة المتعلقة بالبيئة الطبيعية في الشواطئ والمياه‪ :‬وتتضمن الرياضات املائية كالسباحة والسباحة‬
‫بالقوارب ورياضة األلواح الشراعية والصيد املنظم لألمساك‪ ،‬والرياضات الشتوية كالتزجل على الثلج‪ ،‬ورياضات‬
‫املشي‪.‬‬
‫‪ -‬األنشطة المتعلقة بالبر‪ :‬حيث يقتضي ذلك وجود متعة املعامل الطبيعية مثل الشالالت والكهوف‪،‬‬
‫وسباحة املغامرات كإستخدام اخليول أو العربات وتسلق الصخور وصعود اجلبال ‪...‬‬
‫‪-‬األنشطة المتعلقة بمعالم الطبيعة ونمط الحياة الريفية‪ :‬اليت تشجع السائحني على اإلقامة يف بيت‬
‫ريفي‪ ،‬حيث ميتطون اخليول وتتاح هلم املشاركة بالعمل الريفي والصيد الربي واحلياة اليومية الريفية املشوقة‬
‫للسائحني‪.‬‬
‫‪ -‬األنشطة المتعلقة بالتراث الثقافي‪ :‬وذلك يف بيئة تشجع السائحني على زيارة املواقع التارخيية واملراكز‬
‫األثرية واحلدائق واملناطق والبنايات التارخيية والنصب والظواهر التارخيية اخلاصة‪ ،‬واملنجزات كاجلسور العظمى‬
‫واملناطق الصناعية‪ ،‬وإحياء املناسبات التارخيية وأمناط احلياة السائدة‪ .‬ويضاف يف خانة الرتاث الثقايف أوجه‬
‫أخرى كالرقص واملوسيقى والثياب التقليدية والطعام احمللي‪ ،‬وطراز العمارة التقليدي‪ ،‬وعرض الفنون يف‬
‫مسرح متاح للسائحني‪ ،‬مع إقامة مناسبات وإحتفاالت‪ ،‬إضافة إىل عملية إنتاج وبيع الصناعات التقليدية‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫‪-‬الموارد ذات األهمية الدينية‪ :‬واليت تزار ألداء مناسك احلج والعمرة أو التقديس‪ ،‬أو املواقع الدينية‬
‫األثرية املشهورة‪.‬‬
‫‪ -‬األنشطة المتعلقة بالمجاالت اإلقتصادية‪ :‬متكن السائحني خالل اجلوالت اخلاصة من رؤية اجلماعات‬
‫اليت تعمل بصيد األمساك أو الزراعة أو تربية اخليول وحىت املصانع احلديثة‪.‬‬
‫‪-‬األنشطة المتعلقة بالصحة والراحة والمعالجة الطبية‪ :‬بالينابيع املعدنية‪ ،‬ونقاء الصحراء ومناخ اجلبال‬
‫والنقاهة والطب الشعيب‪ ،‬وذلك يتطلب إنشاء مراكز نقاهة بتسهيالت وخدمات مناسبة لكل منط سياحي‪.‬‬
‫‪ -‬ظواهر مشوقات متخصصة‪ :‬تتضمن زيارة مؤسسات علمية وتعليمية تكون متاحة للعامة‪،‬‬
‫‪ -‬الجودة في نوعية البيئة للمنطقة‪ :‬وتشمل اجلودة مجيع عناصر البيئة من نقاء اهلواء ونظافة املاء واهلدوء‬
‫والنظافة العامة‪ .‬ويشمل ذلك التنظيم العام للمحالت واألسواق واحلدائق واألبنية والساحات‪ ،‬ومستوى‬
‫اإلضاءة بالشوارع‪ ،‬مع مدى توفر النقل العام املريح‪ ،‬ودورات املياه العامة يف املواقع املناسبة وتوفر األمن‬
‫العام‪.‬‬
‫‪-‬التنمية الحالية للتسهيالت والخدمات‪ :‬كالفنادق وأماكن املبيت املختلفة واملطاعم ومكاتب السفر‬
‫والسياحة وخدمات اإلستعالمات السياحية وغريها من املستلزمات الرئيسية‪.‬‬
‫‪-‬التنمية المتعلقة بالنقل‪ :‬وتتضمن البنية التحتية واملرافق مثل املاء والكهرباء والصرف الصحي ووسائل‬
‫اإلتصال‪ ،‬وهي خدمات تساعد على تنمية وحتسني السياحة‪.‬‬
‫يضاف إلى ذلك التخطيط إلمكانية تدريب القوى العاملة للعمل يف مجيع ميادين السياحة‪ ،‬وباألخص‬
‫تشغيل القوى العاملة من أبناء املنطقة السياحية املعنية بعد تدريبهم‪.‬‬
‫‪-13‬خطوات التخطيط االستراتيجي‪ :‬ميكن إجيازها يف‪:‬‬

‫أ‪ -‬تحديد المهمة‪ :‬البد أن حتدد املهمة اليت وضعناها للسياحة‪ ،‬فقد تكون املهمة اليت ميكن وضعها‬
‫للسياحة كنشاط اقتصادي وسياسي وحضاري وثقافي متكامل مثال‪ :‬تسويق البلد على أنه بلد لتعايش‬
‫الديانات أو بلد السالم ‪...‬الخ‬

‫ب‪-‬تحديد األهداف‪ :‬واليت من أمهها‪:‬‬

‫‪65‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬البقاء واالستمرار يف عامل املنافسة السياحية‬

‫‪ -‬التطوير املستمر ملدركات السواح احلاليني واحملتملني‬

‫‪ -‬زيادة عدد السواح ومن كافة املستويات ومن عام آلخر‬

‫‪ -‬زيادة املسامهة للقطاع السياحي يف توظيف األيادي العاملة والعمل على ختفيف حدة البطالة وغريها من‬
‫األهداف األخرى املتنوعة‪.‬‬

‫ج‪-‬تحليل الموقف‪ :‬ويتضمن التحليل أوال توفر عدد من الشروط منها وجود بيانات ومعلومات كافية‬
‫ودقيقة حول كافة عناصر املزيج التسويقي السياحي من أجل القيام بالبحوث وميكن حصر خطوات‬
‫التحليل باختصار يف‪:‬‬

‫‪ -‬حتديد نقاط القوة يف اإلسرتاتيجية السياحية احلالية من حيث حتديد عناصر التميز باملقارنة مع املنافسني‬
‫الرئيسني يف الدول اجملاورة مع حتديد نقاط الضعف كذلك باملقارنة مع البلدان اجملاورة‪.‬‬

‫‪ -‬حتديد التحديات املختلفة والصعوبات اليت قد تواجه املخطط االسرتاتيجي السياحي والذي البد أن‬
‫يقابله فكر وإرادة قوية لتحويله وتغيري مساره حنو الفرص من حتليل علمي ومنهجية تسويقية حقيقية تكون‬
‫نتيجتها زيادة عدد السواح‪.‬‬

‫ثالثا‪:‬التخطيط االستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫مدخل‪ :‬التخطيط اإلسرتاتيجي للتسويق السياحي هو ذلك التخطيط الطويل األجل لتحقيق جمموعة من‬
‫أهداف التسويق السياحي‪ ،‬وذلك يف ظل توفر جمموعة من املوارد واإلمكانيات املختلفة‪.‬‬

‫‪-10‬مراحل التخطيط االستراتيجي للنشاط التسويقي‪ :‬للتخطيط االسرتاتيجي التسويقي عدة مراحل‬
‫نوجزها من خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تحليل وتشخيص الموقف التسويقي‪ :‬وتقوم هذه املرحلة على الفحص الشامل للموقف التسويقي‬
‫للقطاع السياحي أو املنشاة السياحية هبدف التعرف على جوانب القوة والضعف يف السوق السياحي‬

‫‪66‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫باستخدام عدد من املؤشرات مثل حركة السياحة القادمة يف فرتة ماضية ومقارنتها بنفس الفرتة يف الوقت‬
‫احلايل وكذلك قياس نصيب املنشاة السياحية من السوق الكلي من خالل فرتات زمنية لقياس املوقف‬
‫التنافسي‪.‬‬

‫‪ -‬التنبؤ بالموقف في المستقبل ‪ :‬متثل هذه املرحلة أحد أهم املراحل يف عملية ختطيط التسويق السياحي‬
‫ألهنا تقوم على التنبؤ مبا سوف يكون عليه الوضع السياحي بشكل عام يف املستقبل أو املوقف اخلاص‬
‫مبؤسسة أو شركة أو منشاة سياحية معينة يف فرتة زمنية مقبلة‪ ،‬حيث يتوقف هذا التنبؤ على إتباع‬
‫إسرتاتيجية أو سياسة تسويقية حمددة تتفق مع الوضع احملتمل يف املستقبل‪.‬‬

‫‪ -‬تحديد األهداف‪ :‬ترتبط هذه املرحلة ارتباطا عضويا باملرحلة السابقة حيث تتطلب عملية التخطيط‬
‫التسويقي حتديدا واضحا لألهداف املراد حتقيقها بناءا على تشخيص املوقف احلايل والتنبؤ باملوقف يف‬
‫املستقبل وتكون هذه األهداف يف شكل كمي أي رقمي مثل رقم معني من احلركة السياحية أو الدخل‬
‫السياحي وقد تكون يف شكل موضوعي مثل حتسني صورة الوجهة السياحية واملنتج السياحي يف األسواق‬
‫املستهدفة‪.‬‬

‫‪ -‬تحديد االستراتيجيات وتطويرها‪ :‬اختيار وحتديد اإلسرتاتيجية أمر يقوم على املفاضلة واالختيار بني‬
‫بدائل خمتلفة تبعا لألهداف املراد الوصول إليها‪ ،‬لذلك فإن هذه العملية تدخل ضمن مراحل التخطيط‬
‫التسويقي بصفة عامة والتسويق السياحي بصفة خاصة‪ ،‬لذلك فإن اختيار املؤسسة أو املنشاة السياحية‬
‫ألي إسرتاتيجية من االسرتاتيجيات التسويقية يعتمد بالدرجة األوىل على األهداف مث إدراجها باخلطة وعلى‬
‫إمكانيات املنشأة وقدراهتا التسويقية وتلك اإلسرتاتيجية ميكن أن ختضع للتطوير طوال فرتة التنفيذ وهو ما‬
‫يطلق عليه "مرونة اخلطة"‪.‬‬

‫‪ -‬الرقابة على الخطة‪ :‬حيث أن عملية التخطيط عملية مستمرة ودائمة‪ ،‬لذلك فإن مراجعة اخلطة والرقابة‬
‫عليها بشكل دوري من األمور احلتمية ملعرفة العيوب واملشكالت اليت قد تواجه تنفيذها‪ ،‬ويتم ذلك باملقارنة‬
‫املستمرة بني ما حتقق منها وما هو خمطط له لتحديد مستويات القدرة واألداء التسويقي‪.‬‬

‫‪-12‬مفهوم اإلستراتيجية‪ :‬ميكن تعريف اإلسرتاتيجية بأهنا املنهج العام احملدد ألي نشاط من األنشطة‬
‫والذي يتضمن األهداف العامة له واألساليب املختلفة لتحقيقها‪ .‬وتتحدد اإلسرتاتيجية بصورة عامة يف‬

‫‪67‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫ضوء السياسة العامة للدولة أو القطاع أو املؤسسة أو الشركة‪ .‬وتعترب العلوم العسكرية هي األساس الذي‬
‫اشتق منه مفهوم اإلسرتاتيجية اإلدارية يف جمال األعمال والدراسات املدنية‪ ،‬لذلك فإن وضع اإلسرتاتيجيات‬
‫تتطلب حتديد واضح للسلطات واملسؤوليات املرتبطة بتنفيذ أهدافها والربنامج الزمين املطلوب لتحقيق تلك‬
‫األهداف‪.‬‬

‫ويعتمد وضع وإختيار اإلستراتيجية التسويقية السياحية املالئمة على عدد من اإلعتبارات اليت من أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬اإلستراتيجيات المنافسة ‪ :‬حىت نتمكن من وضع إسرتاتيجيات مثلى للتسويق السياحي جيب دراسة‬
‫وفهم اإلسرتاتيجيات التسويقية األخرى اليت تسري عليها املقاصد السياحية أو املنظمات أو املنشآت‬
‫السياحية املنافسة‪ ،‬وهذا يعين أن اختيار اإلسرتاتيجية التسويقية السياحية هدفها مواجهة اإلسرتاتيجيات‬
‫األخرى للمؤسسات التنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬اإلسرتاتيجيات البديلة‪ :‬يقصد هبا إمكانية إحالل اسرتاتيجيات تسويقية مكان أخرى حبيث يف ظل‬
‫أي ظروف أو متغريات إحالل مدخالت إسرتاتيجية بديلة مكان أخرى حبيث حيدد متخذ القرار عند‬
‫اختيار اإلسرتاتيجية التسويقية تأثري هذه املدخالت على اهلدف النهائي هلا‪ ،‬مثل اإلرتفاع مبستوى‬
‫جودة املنتج السياحي سيؤدي إىل حتقيق اهلدف من اإلسرتاتيجية التسويقية اليت تعتمد على الدعاية‬
‫واإلعالن السياحي بشكل رئيسي‪.‬‬
‫‪ -‬التكامل بني عناصر اإلسرتاتيجية التسويقية‪ :‬يؤدي التكامل بني العناصر املختلفة لإلسرتاتيجية‬
‫التسويقية السياحية إىل حتديد االسرتاتيجية املثلى املالئمة ملختلف جوانب العملية التسويقية‪ ،‬حيث‬
‫يعترب التكامل بني هذه العناصر مطلب أساسي لنجاح هذه اإلسرتاتيجية وتفوقها على اإلسرتاتيجيات‬
‫األخرى املنافسة‪.‬‬

‫‪-13‬أنواع استراتيجيات التسويق السياحي‪ :‬الشكل املوايل خيتصر أهم اسرتاتيجيات التسويق السياحي‪:‬‬

‫‪68‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫الشكل (‪ )10-17‬أنواع استراتيجيات التسويق السياحي‬

‫أنواع إستراتيجيات التسويق السياحي‬

‫إستراتيجيات الترشد‬ ‫اإلستراتيجيات‬ ‫اإلستراتيجيات‬

‫الدفاعية‬ ‫الهجومية‬

‫تحسين األداء‬
‫التبعية السوقية‬ ‫التوسع الجغرافي‬

‫تخفيض التكلفة‬ ‫المحراب السواقي‬ ‫إختراق وفتح السوق‬

‫الجديدة‬

‫تعظيم الربحية‬ ‫تخفيض الجودة‬ ‫إحتكار السوق الحالية‬

‫واألسعار‬

‫تكميش السوق‬
‫المحاكاة والتقليد‬ ‫قيادة وتوجيه السوق‬

‫تنشيط مزيج الخدمات‬

‫الدفاع اإليجابي‬ ‫التحدي السوقي‬

‫إقتصادية النشاط‬

‫وفيما يلي شرح حملتوى كل إسرتاتيجية من إسرتاتيجيات التسويق السياحي‬

‫‪-10‬اإلستراتيجية التسويقية الهجومية‪:‬‬

‫تستخدم هذه اإلسرتاتيجية من طرف املؤسسات السياحية الكربى ذات التأثري الكبري على السوق وميكن‬
‫شرح أنواع هذه اإلسرتاتيجية من خالل ما يلي‪:‬‬

‫أ‪-‬التوسع الجغرافي في السوق الحالية‪ :‬هذا النوع اهلجومي يعمل على تغطية مجيع أجزاء السوق‬
‫احلالية اليت توجد هبا املنظمات السياحية وذلك لتحقيق األهداف اآلتية‪:‬‬

‫‪ -‬احلصول على املزيد من العقود السياحية مع السياح‬

‫‪ -‬االستغالل املثايل للطاقة السياحية املتوفرة‬

‫‪69‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬الضغط على الشركات املنافسة‬

‫‪ -‬التوسع اجلغرايف ملكاتب البيع يؤدي إىل زيادة السياح‬

‫ب‪-‬اختراق أسواق جديدة‪ :‬هدف هذه اإلسرتاتيجية هو إقامة دراسات حتليلية للمناطق اليت مل‬
‫يصلها النشاط السياحي من أجل هتيئتها وجعلها منطقة جذب سياحي كإقامة الفنادق‪ ،‬تسهيالت النقل‪،‬‬
‫اإلعالم‪ ،‬ختفيض التكاليف وغريها من اخلدمات السياحية اليت تعرض كمغريات من أجل كسب والء‬
‫السياح‪.‬‬

‫ج‪-‬احتكار السوق السياحية‪ :‬حيدث ذلك من خالل سيطرة شركات سياحية بشكل جزئي أو كلي‬
‫على سوق سياحي معني من خالل تقدمي عروض وبرامج سياحية مناسبة لقدرات السياح وإبرام تعاقدات‬
‫طويلة األجل مع مصادر التجمعات السياحية كالشركات والنوادي وإقامة مشاريع سياحية ضخمة‪.‬‬

‫د‪-‬قيادة وتوجيه السوق‪ :‬تقوم على التوجه حنو توسيع حصة السوق وذلك من خالل املبتكرات‬
‫السياحية ذات الطبيعة اخلاصة اليت جتذب السواح وتلفت انتباههم‪ ،‬وذلك من خالل التكتل بني الشركات‬
‫السياحية ومن أهم أدوات هذه اإلسرتاتيجية‪:‬‬

‫‪ -‬التنسيق بني السياسات الرتوجيية والبيعية وخطط تقدمي الربامج‬

‫‪ -‬تقسيم السوق بشكل جيعل املنظمات تتكامل يف تغطيته بشكل كبري‬

‫‪ -‬وضع عقوبات للمنظمات اليت تتعمد خمالفة سياسات التكتل السياحي‬

‫‪ -‬جيب أن يكون للمؤسسة السياحية قدرة مادية وتسويقية كبرية وذات فروع حملية ودولية‬

‫ه‪-‬التحدي السوقي‪ :‬من أهم مبادئ هذه اإلسرتاتيجية ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬برامج سياحية ذات جودة عالية‬

‫‪ -‬برامج سياحية رخيصة األسعار‬

‫‪70‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬استغالل الفرص املتاحة يف السوق السياحي‬

‫‪ -‬الرتكيز على نقاط القوة والضعف لدى املنافسني الستغالهلا وجذب زبائنهم‪.‬‬

‫‪-12‬اإلستراتيجية التسويقية السياحية الدفاعية‪:‬‬

‫تقوم هذه اإلسرتاتيجية على جتنب الصراع مع الشركات السياحية الكربى‪ ،‬وبالعكس تعمل على إجياد‬
‫جسور للتقارب واملصلحة املشرتكة ومن أهم اسرتاتيجيات اجلزئية ضمن هذه اإلسرتاتيجية ما يلي‪:‬‬

‫أ‪-‬إستراتيجية التبعية السوقية‪ :‬تقوم على مبدأ قبول املنظمة السياحية التبعية للمنظمات الكربى مع‬
‫احلفاظ على نصيبها يف السوق دون ممارسة الضغط لزيادة هذا النصيب‪.‬‬

‫ب‪-‬إستراتيجية المحراب السواقي‪ :‬تقوم على اعتماد منظمة سياحية معينة على إتباع هنج إحدى‬
‫املنظمات السياحية الكربى الناجحة وتقليد براجمها السياحية لالستفادة منها‪.‬‬

‫ج‪-‬إستراتيجية تخفيض الجودة وتخفيض األسعار‪ :‬تقوم على تقدمي برامج سياحية مشاهبة لربنامج‬
‫الشركات الكربى الرائدة لكل جبودة أقل وسعر منخفض بغية جذب عدد مناسب من السياح الذين ال‬
‫هتمهم اجلودة ولكنهم يهمهم السعر‪.‬‬

‫د‪-‬إستراتيجية تقليد البرامج الناجحة‪ :‬تعد من أكثر االسرتاتيجيات استخداما إذ تقوم املنظمة‬
‫السياحية بدراسة وحتليل الربامج السياحية الناجحة وعلى أساسها تقوم املنظمة السياحية بتقدمي نفس‬
‫الربامج جلذب السياح‪.‬‬

‫ه‪-‬إستراتيجية الدفاع االيجابي‪ :‬تقوم املنظمة من خالهلا بدراسات معمقة على السائح والسوق‬
‫السياحي إلعداد برامج سياحية مناسبة لتغطية فائض الطلب السياحي املوجود‪.‬‬

‫‪-13‬اإلستراتيجية السياحية التسويقية الرشادة (الترشد)‪:‬‬

‫هي إسرتاتيجية ظرفية مرتبطة أساسا بالسوق السياحي وأهم هذه االسرتاتيجيات جند‪:‬‬

‫‪71‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫أ‪-‬إستراتيجية تحسين األداء‪ :‬تقوم على ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬زيادة كفاءة نظام التشغيل‬

‫‪ -‬الرفع من مستوى البيع واحلجز‬

‫‪ -‬زيادة إنتاجية اإلنفاق السياحي‬

‫‪ -‬العمل على رفع مستوى السفر‬

‫ب‪-‬إستراتيجية تخفيض التكلفة‪ :‬تقوم هذه اإلسرتاتيجية على حتليل مجيع جوانب تكاليف املنظمة‬
‫السياحية ملعرفة أوجه اإلنفاق غري الضرورية لالستغناء عنها‪ ،‬لتخفيض التكاليف وكذا ترشيد االقرتاض من‬
‫اخلارج‪.‬‬

‫ج‪-‬إستراتيجية تكميش السوق‪ :‬تقوم هذه اإلسرتاتيجية على مبدأ االختيار أو اجلمع بني األساليب‬
‫التكميشية اآلتية‪:‬‬

‫‪ -‬إغالق فروع املؤسسات اليت ال حتقق املستوى املطلوب من املبيعات وهو تكميش جغرايف‪.‬‬

‫‪ -‬حذف الربامج السياحية اليت ال حتقق املستوى املطلوب من اإلقبال اجلماهريي عليها‪ ،‬وهي تكميش يف‬
‫مزيج اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -‬االهتمام بالسياح ذوي املعامالت السياحية الدائمة وهو تكميش يف أنواع الزبائن‪.‬‬

‫د‪-‬إستراتيجية تنشيط مزيج الخدمات‪ :‬تقوم على أساس أن الطلب دائم ومستمر لكن حيدث فيه بعض‬
‫الرتاجعات أو التقهقر وعليه فالقيام مبجهودات تروجيية مكثفة بإمكانه احلد من هذا التقهقر أو كسب زبائن‬
‫جدد‪.‬‬

‫ه‪-‬إستراتيجية اقتصاد النشاط التسويقي‪ :‬ترتبط هذه اإلسرتاتيجية بتحليل النشاط التسويقي الذي تقوم‬
‫به املنظمة السياحية مث دراسة هذا النشاط ومقارنته بالعائد احملقق من ممارسته فإذا كان هذا العائد مناسبا‬

‫‪72‬‬
 ‫المحور السابع‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي التسويقي السياحي‬

‫فان هذا النشاط يصبح اقتصاديا‪ ،‬أما إذا كان العائد منعدما أو منخفضا فانه جيب التوقف عن ممارسة هذا‬
‫النشاط أي أن هذه اإلسرتاتيجية هي إسرتاتيجية دورية شاملة ومنظمة ومستقلة هتدف إىل كشف أوجه‬
‫القصور والتنبؤ باجتاهات أداء اخلدمة السياحية من أجل تصحيح خمتلف االختالالت‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫مدخل‪ :‬قبل التطرق إىل خمتلف اجلوانب املتعلقة بإسرتاتيجية املنتج السياحي ال بد من التعرف على‬
‫مفهوم املزيج التسويقي السياحي ‪ ،‬مث التعرف على خمتلف اجلوانب املتعلقة باملنتج السياحي بإعتباره حمور‬
‫العملية التسويقية ككل وبدونه ال أثر لبقية العناصر األخرى‪ ،‬مع اإلشارة يف األخري للخدمات السياحية‪.‬‬

‫‪-10‬مفهوم المزيج التسويقي السياحي‪ :‬املزيج التسويقي السياحي هو عبارة عن جمموعة من األنشطة‬
‫التسويقية اليت تعمل بانسجام وترابط وتكمل بعضها البعض حيث تسيطر عليها وتتحكم فيها املؤسسة‬
‫السياحية الجناز الوظيفة التسويقية مثلما خططت هلا‪ ،‬كما تسعى املؤسسة السياحية من خالل تطبيق‬
‫مفهوم املزيج التسويقي إىل التشخيص السليم الحتياجات العمالء (السياح) وتوقعاهتم والعمل على‬
‫إشباعها لتحقيق استمرارية رضا العمالء واالحتفاظ هبم‪.‬‬

‫وقد جاء الباحث "‪ "Borden‬ألول مرة بفكرة املزيج التسويقي يف ستينيات القرن ‪ 02‬موجها خصيصا‬
‫"‬ ‫للقطاع الصناعي‪ .‬ويتألف هذا النموذج التقليدي من أربعة عناصر أطلق عليها اسم (‪ )4PS‬وهي املنتج‬
‫‪ ،"Product‬السعر " ‪ "Price‬التوزيع "‪ ،"place‬الرتويج "‪ ، "promotion‬لكن فيما بعد وجهت عدة‬
‫" ‪Shostack‬‬ ‫انتقادات للنموذج التقليدي وباألخص من قبل املختصني يف جمال اخلدمات ومن بينهم‬
‫و ‪ " lovelock‬الذين اقرتحا منوذجا معدال من خالل إضافة عناصر جديدة لنموذج "‪ "Borden‬وهذه‬
‫العناصر هي الناس "‪ "people‬العمليات "‪ "process‬والبيئة المادية "‪"physical environment‬‬
‫وهبذا يصبح املزيج التسويقي اخلدمي السياحي يتألف من سبعة عناصر هي (المنتج‪ ،‬السعر‪ ،‬التوزيع‪،‬‬
‫الترويج‪ ،‬الناس‪ ،‬العمليات‪ ،‬البيئة المادية) وهي ما تسمى (‪)7ps‬‬

‫‪-10‬مفهوم المنتج السياحي‪ :‬مفهوم املنتج السياحي واسع وذلك بسبب طبيعة املنتج السياحي ذاته‬
‫وتنوع مركباته املختلفة ينب املادية وغري املادية ومن أهم التعاريف ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تعرف امل نتجات السياحية بأاها منتجات غري متجانسة ومعقدة مجمع عناصر متباعدة زمنيا ومكانيا‪،‬‬
‫واملنتجات السياحية غاليا ما تكون مزجيا من خدمات اإليواء والرتفيه والنقل تعرض بسعر متفق عليه"‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪ -‬املنتج السياحي هو خليط من العناصر امللموسة والعناصر غري امللموسة‪ ،‬وقد عرف ‪ kottler‬املنتج‬
‫"أي شيء يتم عرضه يف السوق لإلهتمام أو احليازة أو اإلستخدام أو اإلستهالك والذي ميكن أن يشبع‬
‫رغبة أو حاجة‪ ،‬والذي يشمل أشياء مادية وخدمات وأشخاص وأماكن ومؤسسات وأفكار‪.‬‬

‫‪ -‬ومفهوم ‪ kottler‬متعدد املستويات للمنتج‪ ،‬إذ يرى مخسة مستويات مرتبة يف دوائر متحدة املركز‬
‫تتحرك من املركز إىل احمليط وهي‪:‬‬

‫‪ -‬اإلستفادة الجوهرية‪ :‬مبعىن اإلستفادة األساسية اليت يدفع مثنها العميل‪ .‬شراء تذكرة سفر بالطائرة‬
‫فاالستفادة اجلوهرية هنا شراء خدمة نقل سريعة‪.‬‬

‫‪ -‬المنتج العام‪ :‬أي املنتج األساسي الذي يوفر اإلستفادة األساسية‪ ،‬وقياسا على املثال السابق ذكره‬
‫فالطائرة متثل املنتج العام‪.‬‬

‫‪ -‬المنتج المتوقع‪ :‬وهو جمموعة الشروط اليت يشرتيها العميل عند شرائه املنتجات اليت يشرتيها العميل عند‬
‫شرائه املنتجات‪ ،‬ويف مثالنا املنتج املتوقع هو اإللتزام باملواعيد املقررة للرحالت واخلدمة السلسة عند إنتهاء‬
‫إجراءات السفر واخلدمة اجليدة على الطائرة‪....‬‬

‫‪ -‬المنتج المضاف‪ :‬وهو يتمثل يف املزايا اإلضافية اليت متيز عرض مؤسسة ما عن املنافسني‪ ،‬مثل إرسال‬
‫املعلومات اخلاصة بالرحالت للعميل عن الرسائل القصرية ‪ sms‬وإجراءات السفر السريعة‪.... ،‬‬

‫‪ -‬المنتج المحتمل‪ :‬يتمثل يف القيم احملتمل إضافتها إىل املنتج يف املستقبل‪ ،‬مثل إضافة تطبيقات‬
‫تكنولوجية جديدة كاجلوالت االفرتاضية أو رفع كفاءة املنتج يف املستقبل وتطويره‪.‬‬

‫‪ -‬وهناك مفهوم آخر للمنتج السياحي وضعه ‪ smith‬سنة ‪ 4991‬وهو " املنتج السياحي يتكون من‬
‫مخسة عناصر يف سلسلة من الدوائر املتحدة املركز‪ ،‬يف املركز تقع العناصر امللموسة واليت ميكن السيطرة‬
‫عليها من قبل اإلدارة‪ ،‬وباالمجاه حنو اخلارج جند عناصر غري ملموسة بدرجة أكرب وزيادة مشاركة‬
‫املستهلكني‪ ،‬واملنتج السياحي هو مزيج من تلك العناصر املتآزرة"‪ .‬وتلك العناصر اخلمسة هي‪:‬‬

‫‪75‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪ ‬الخطة المادية‪ :‬وهي جوهر (مركز) املنتج السياحي حيث يتم تقدمي مقومات اجلذب السياحي‬
‫الرئيسية‪ ،‬واليت ميكن أن تكون مقومات طبيعية كالشواطئ واألاهار واملناظر الطبيعية أو مرافق‬
‫ومنشآت سياحية وأماكن الرتفيه‪.....‬‬
‫‪ ‬الخدمة‪ :‬هي أداء املهام احملددة واملطلوبة لتلبية إحتياجات السائحني‪.‬‬
‫‪ ‬الضيافة‪ :‬املستهلك يتوقع خدمة عالية اجلودة وشيء إضايف والشيء اإلضايف هنا يتمثل يف‬
‫الضيافة‪.‬‬
‫‪ ‬حرية اإلختيار‪ :‬ضرورة توفري جمموعة من اخليارات للسائح وترك مساحة له يف حرية اإلختيار حىت‬
‫يف الرحالت الشاملة‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة‪ :‬وتعين مشاركة املستهلكني السياحيني بدرجة ما يف تقدمي اخلدمات‪ ،‬فالسياحة هي يف‬
‫األصل نشاط تشاركي‪.‬‬
‫‪ -‬وهناك تعريف آخر وضعه ‪ Hegarty‬سنة ‪ 4990‬والذي عرف املنتج السياحي من خالل‬
‫املكونات الستة التالية‪:‬‬
‫‪ ‬البيئة‪ :‬هي املادة اخلام للسياحة واليت تعطي للوجهة السياحية جاذبيتها اخلاصة‪ ،‬والبيئة تشمل‬
‫عدة عناصر طبيعية وثقافية واجتماعية‪.‬‬
‫‪ ‬األنشطة‪ :‬اليت تستند على وتستمد من البيئة‪ ،‬مثل زيارة املعامل السياحية والرياضات البحرية‬
‫وتسلق اجلبال وركوب اخليل‪.....‬‬
‫‪ ‬اإلقامة‪ :‬فالسائح ال بد من توفري له مكان للنوم والراحة وتناول األكل والشراب‪ ،‬فال سياحة‬
‫بدون توفري أماكن إلقامة السائحني‪.‬‬
‫‪ ‬النقل‪ :‬ال بد من وسيلة لنقل السائحني إىل الوجهة السياحية والتحرك فيها‪.‬‬
‫‪ ‬الخدمات‪ :‬خمتلف اخلدمات اليت تدعم السياحة مثل املعلومات واخلدمات الصحية وخدمات‬
‫احلجز‪....‬‬
‫‪ ‬البنية األساسية‪ :‬فالسياحة تتطلب بنية أساسية مثل الطرق واملطارات واملوانئ البحرية‬
‫وشبكات اهلاتف واملياه والصرف الصحي والكهرباء‪........‬‬

‫‪76‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪ -‬املنتج السياحي "جمموعة من العناصر امللموسة وغري امللموسة يف البلد املزار اليت ميكن أن ترى وتالحظ‬
‫من السائح بسعر معني" أي هو ما ميكن عرضه على مستوى السوق السياحي من عناصر مادية وغري‬
‫مادية‪.‬‬

‫ومنه نستنتج أن المنتج السياحي يتكون من شق مادي متمثل يف السلع اليت يستهلكها السائح يف‬
‫األماكن السياحية من أكل ومشروبات وهدايا وروعة املكان‪...‬اخل‪ ،‬وشق آخر غري ملموس يتمثل يف‬
‫اخلدمات املساعدة مثل‪:‬النقل‪ ،‬الفندق‪ ،‬التسلية‪... ،‬واخلدمات السياحية األساسية مثل‪ :‬العالج‪ ،‬النزهة‪،‬‬
‫الرياضة‪...‬اخل فهي تعترب املنتج اجلوهري وهدف الرحلة‪.‬‬

‫‪ -10‬الوجهة السياحية كمنتج سياحي‪ :‬املقصد أو الوجهة السياحية متثل أهم عناصر املنتج السياحي‬
‫واليت تشمل على عدة عناصر بعضها ملموسة وبعضها غري ملموسة ويتم تسويقها للسائحني يف أشكال‬
‫وصور خمتلفة‪.‬‬

‫‪ ‬الوجهة السياحية كمنتج مادي‪ :‬املقومات املادية اليت توجد يف الوجهة السياحية مثل الطبيعة‬
‫اجلغرافية والثقافة والتاريخ واليت يتم تسويقها يف األسواق السياحية املختلفة‪ ،‬مثل الصحاري‪،‬‬
‫الوديان واحملميات الطبيعية واآلثار‪......‬‬
‫‪ ‬الوجهة السياحية كتجربة ثقافية‪ :‬متثل بالنسبة للسائح مجربة جديدة ومكان جديد بعيدا عن املنزل‬
‫وروتني احلياة اليومي ‪ ،‬واملقومات الثقافية والتفاعل مع اجملتمع احمللي يف الوجهة السياحية تقدم‬
‫للسائحني كتجارب ثقافية‪.‬‬
‫‪ ‬الوجهة السياحية كصور ذهنية‪ :‬فالوجهة السياحية ترتبط بصور معينة من خيال املستهلكني‬
‫السياحيني ويتم تسويقها على تلك الصور‪ ،‬كتسويق مصر على أاها أرض احلضارات ومهدها‪.‬‬

‫‪-14‬مزيج المنتج السياحي‪ :‬وهو ميثل كافة اخلدمات اليت تقوم املؤسسة السياحية بتقدميها مثل (االيواء‪،‬‬
‫الطعام‪ ،‬التسلية‪ ،‬الرتفيه‪...‬اخل) فمزيج املنتجات السياحية "يتضمن جميع ما تقدمه هذه الخطوط من‬
‫المنتجات والتي توضع في متناول السياح الذين يقصدون المنطقة‪ ،‬كما يعني خط المنتج السياحي‬
‫مجموعة الخدمات السياحية التي ترتبط ببعضها البعض بشكل وثيق إما لكونها تقدم نفس المنافع‬

‫‪77‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫أو ألنها جميعها موجهة نحو نفس السوق المستهدفة"‪ .‬واجلدول املوايل يوضح عرض ملزيج املنتجات‬
‫السياحية األكثر شيوعا‪:‬‬

‫األماكن الدينية‬ ‫األماكن الثقافية‬ ‫الترفيه والتسلية‬ ‫المناسبة الملفتة لالنتباه‬

‫‪-‬اآلثار الدينية والطبيعة‬ ‫‪-‬املتاحف‬ ‫‪-‬املنتزهات العامة‬ ‫‪-‬املهرجانات الفنية والثقافية‬
‫‪-‬األماكن الدينية‬ ‫‪-‬اآلثار التارخيية‬ ‫‪-‬الغابات وحدائق‬ ‫‪-‬معارض اخليول والفروسية‬
‫‪-‬األضرحة‬ ‫‪-‬املسارح‬ ‫احليوانات‬ ‫‪-‬املعارض التجارية‬
‫‪-‬مراقد األنبياء واألولياء‬ ‫‪-‬الغوص يف البحار وصيد‬ ‫‪-‬االستعراض يف الشوارع‬
‫األمساك‬
‫‪-‬التزحلق والتزجل‬
‫ويف عرض اخلدمات السياحية قد مت التفرقة بني اخلدمة السياحية األساسية (اجلوهر) واخلدمات السياحية‬
‫التكميلية‪،‬‬

‫أ‪-‬الخدمة السياحية األساسية (الجوهر)‪ :‬وهي جمموعة املنافع األساسية اليت تشبع حاجات السائح‬
‫واليت يرغب يف احلصول عليها من اخلدمة‪ ،‬واخلدمة اجلوهر هي األساس اليت وجدت من أجله املؤسسة‬
‫السياحية مثال‪ :‬الهدف األساسي للسائح من زيارة الحمامات المعدنية مثال هو التداوي بمياهها‬
‫المعدنية‪.‬‬

‫ب‪-‬الخدمات المساعدة(التكميلية)‪:‬وهي خدمات ليس هلا أمهية كخدمات األساسية إال أاها تسمح‬
‫وتساهم يف حتقيق اخلدمة األساسية مثال‪:‬خدمات اإلقامة واإلطعام والرتفيه هي خدمات مساعدة على‬
‫خدمة التداوي بالمياه المعدنية ‪.‬‬

‫‪-15‬خصائص المنتج السياحي‪ :‬من أمهها ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تنوع املنتج السياحي‬

‫‪ -‬االعتماد على العناصر الطبيعية والبشرية‬

‫‪78‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪ -‬صعوبة التحكم يف املنتج السياحي العتماده على املقومات الطبيعية اليت ال ميكن التحكم فيها‬

‫‪ -‬تكامل اخلدمات السياحية (من خالل اخلدمات األساسية واملكملة)‬

‫‪ -‬عدم ملموسية املنتج السياحي وهي قيد على رجال التسويق‬

‫‪ -‬التالزم وعدم إمكانية الفصل فاخلدمات السياحية تتطلب حضور الزبون ومقدم اخلدمة حيث يتم إنتاج‬
‫واستخدام أو استهالك املنتج السياحي يف املوقع الذي يتواجد فيه السائح‪.‬‬

‫‪-16‬دورة حياة المنتج السياحي‪ :‬مفهوم دورة حياة املنتج تقوم على قاعدة تقول أن املنتج مير بعدة‬
‫مراحل عرب الزمن وهي أربعة مراحل‪ ،‬كما هو مبني يف الشكل أدناه‪،‬‬

‫الشكل رقم(‪ )10-18‬مراحل دورة حياة المنتج‬

‫االرباح والمبيعات‬

‫التقديم‬ ‫النمو‬
‫النضج‬

‫اإلنحدار‬

‫المبيعات‬

‫األرباح‬

‫‪79‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫أ‪-‬مرحلة التقديم‪:‬و تتضمن هذه املرحلة طرح املنتج السياحي يف السوق ألول مرة حبيث يبدأ السياح‬
‫التعرف عليه‪ ،‬وغالبا ما يكون التعامل حمددا مع هذا املنتج خالل هذه املرحلة‪ ،‬إذ تقوم املؤسسة السياحية‬
‫بدراسة االنطباع األول للسائح عن هذا املنتج ومن خصائص هذه املرحلة ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬اإلقبال والشراء املنخفض للمنتج السياحي القتصار اجلهود التسويقية على السياح األكثر ميال‬
‫لإلكتشاف والقادرين على الدفع‪.‬‬

‫‪ -‬اخنفاض األرباح كما قد تكون سالبة يف بداية هذه املرحلة وذلك بسبب ارتفاع التكاليف النامجة عن‬
‫حبوث التسويق واجلهود الرتوجيية والتوزيعية‪.‬‬

‫‪ -‬ضعف املنافسة حلداثة املنتج السياحي يف السوق وعدم معرفته من قبل السياح واملنافسني‪.‬‬

‫‪ -‬تركيز املؤسسة السياحية يف هذه املرحلة جهودها على الرتويج للوصول إىل أكرب عدد ممكن السياح جللب‬
‫انتباههم وترغيبهم يف املنتج‬

‫ب‪-‬مرحلة النمو‪ :‬تشهد هذه املرحلة منو ملحوظ للمبيعات و األرباح ذلك بسبب إدراك السائحني‬
‫ومعرفتهم للمنتج السياحي (أي أن يصبح المكان أو المنطقة السياحية معروفة لدى السياح) وهو األمر‬
‫الذي يؤدي إىل توسيع السوق املستهدف وارتفاع الطلب على املنتج ومن خصائص هذه املرحلة‪:‬‬

‫‪ -‬ارتفاع درجة املنافسة‬

‫‪ -‬ارتفاع معدل منو اإليرادات واألرباح بدرجة كبرية‬

‫‪ -‬زيادة اجلهد الرتوجيي املبذول باستخدام خمتلف وسائل الرتويج‬

‫ج‪-‬مرحلة النضج‪ :‬يف بدايتها يكون قد تعرف السائح على املنتج وعلى املزايا والفوائد املرتتبة عنه‪ ،‬وكذا‬
‫بإمكانه املقارنة بني خمتلف املنتجات السياحية املعروضة يف السوق كما تنخفض األرباح بسبب اخنفاض‬
‫املبيعات وزيادة التكاليف التسويقية بسبب حدة املنافسة ومن خصائص هذه املرحلة ما يلي‪:‬‬

‫‪80‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪ -‬املنافسة الشديدة حيث تصل إىل ذروهتا مما يتطلب الرتكيز على اإلعالن واالهتمام بالرتويج وختفيض‬
‫األسعار‪...‬اخل‬

‫‪ -‬كما تعترب من أهم املراحل لذا تسعى املؤسسات السياحية الوصول إليها بأسرع وقت ممكن مع حماولة‬
‫إطالتها من خالل تطوير املنتج السياحي وإضافة خصائص جديدة والرتويج الواسع لذلك‪.‬‬

‫د‪-‬مرحلة التدهور‪ :‬يف هذه املرحلة تبدأ األرباح باهلبوط السريع وتقل حصة السوق من السياح وتظهر‬
‫منتجات سياحية وبرامج سياحية بديلة مبواصفات أفضل وأعلى تتالئم مع أذواق السياح‪ ،‬إذ استمرت هذه‬
‫املرحلة لفرتة طويلة يؤدي ذلك إىل القضاء النهائي على املنتج‪ ،‬هلذا تتطلب هذه املرحلة صرف مبالغ كبرية‬
‫على اإلعالن والرتويج مع حتسني وتطوير املنتجات السياحية وعمل حبوث تسويقية وختطيط سياحي معمق‬
‫مع غزو أسواق جديدة إلعادة االعتبار للمنتج السياحي من جديد‪.‬‬

‫مالحظة‪:‬إن بعض المنتجات السياحية كاآلثار فإنها تستثنى من دورة الحياة‪ ،‬حيث أن هذه المنتجات‬
‫بمرور الوقت تزداد قيمتها وأهميتها للسياح ما دامت تلقى العناية الالزمة والكافية‪.‬‬

‫‪-10‬تخطيط المنتج السياحي‪ :‬من أهم التحديات اليت تواجه القائمني على السياحة ختطيط املنتج‬
‫السياحي‪ ،‬مبعىن تكييف املقومات واخلدمات السياحية من أجل مالئمته لألسواق املستهدفة وتلبية رغبات‬
‫وإمجاهات املستهلكني السياحيني هبا‪ .‬وهناك مخسة عناصر أساسية تراعى عند التخطيط هي‪:‬‬

‫‪-‬أسواق متعددة ومزيج تسويقي متعدد لكل سوق‪ :‬إستهداف أسواق متعددة ووضع تشكيلة متعددة‬
‫من املنتج السياحي لكل سوق من األسواق مبعىن تكييف املنتج السياحي وتشكيل الربامج السياحية‬
‫املتعددة اليت تغطي قطاعات عديدة من املستهلكني السياحيني وتليب رغباهتم وامجاهاهتم لكل سوق من‬
‫األسواق السياحية‪.‬‬

‫‪-‬أسواق متعددة ومنتج سياحي لكل سوق‪ :‬استهداف أسواق متعددة مع الرتكيز على منتج سياحي‬
‫واحد‪ ،‬مثل السالسل الفندقية ذات العالمات التجارية املعروفة وشركات الطريان واليت تعرض منجاهتا يف‬
‫األسواق املختلفة‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪-‬أسواق متعددة ومنتج سياحي موحد لكل األسواق‪ :‬عرض منتج سياحي موحد لكل األسواق مثل ما‬
‫تقوم به اهليئات السياحية بالدول املستقبلة للسياحة من عرض وترويج املنتج السياحي يف مجيع األسواق‬
‫لتنشيط السياحة وحتفيز املبيعات‪.‬‬

‫‪-‬سوق واحد ومزيج تسويقي متعدد‪ :‬وذلك من خالل إستهداف سوق واحد مع تنوع املنتج السياحي‬
‫والربامج السياحية اليت تعرض هبذا السوق‪.‬‬

‫‪-‬سوق واحد ومنتج سياحي متخصص‪ :‬أي إدارة منتج سياحي واحد يتناسب مع األسواق املتخصصة‪،‬‬
‫مبعىن تشكيل برامج سياحية تتناسب مع األسواق املتخصصة‪ ،‬مثل برامج تناسب شرحية معينة من‬
‫املستهلكني السياحيني يف سوق سياحي معني كالشباب‪ ،‬الرياضيني‪ ،‬رجال األعمال‪...‬‬

‫وبوجه عام نقطة البداية لتحليل وختطيط املنتج السياحي هي حتليل الطلب السياحي وامجاهات العمالء وما‬
‫يقدمه املنافسون والقائمون على التسويق السياحي بغية اختاذ القرار الصحيح بشأن التوجه بالتخطيط‬
‫السياحي إىل سوق واحد أو إىل أسواق متعددة وعرض منتج واحد أو مزيج متعدد‪ ،‬ويتوقف ذلك على‬
‫عدة عوامل أمهها‪:‬‬

‫‪-‬الدراسات اخلاصة باألسواق من خالل دراسة توقعات الطلب السياحي وحتليله وحتديد رغبات‬
‫واحتياجات املستهلكني املستهلكني السياحيني‪.‬‬

‫‪-‬القدرة التنافسية للمنتج السياحي مقابل املنتجات السياحية املشاهبة اليت يعرضها املنافسون‪.‬‬

‫‪-‬امليزات التنافسية للمنتج السياحي والقدرات التنافسية للهيئات والشركات القائمة على التسويق السياحي‪.‬‬
‫إذ تعد القدرة التنافسية حجر أساس تسويق أي منتج سياحي واليت تقاس من خالل عناصر أمهها (جودة‬
‫املنتجات السياحية‪ ،‬مالئمة السعر لنوع ومستوى اخلدمات املقدمة‪ ،‬إمكانية وحجم ومستوى القدرة‬
‫التنافسية لألسواق املستهدفة)‬

‫‪ -20‬تطوير المنتج السياحي‪ :‬يعترب تطوير املنتج السياحي من أحد أهم القرارات اليت جيب على‬
‫املؤسسات السياحية أخذها بعني االعتبار‪ ،‬فاإلسرتاتيجية التسويقية الناجحة تقوم دائما بوضع تصور‬

‫‪82‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫لعملية تطوير املنتجات السياحية والربامج السياحية عند خمتلف مراحل حياة املنتج السياحي ويعترب قرار‬
‫تطوير املنتج السياحي من القرارات املهمة اليت تقع على عاتق رجال التسويق باملؤسسات السياحية ومن مث‬
‫وجب عليهم القيام بالدراسات الالزمة لتجنيب املؤسسة أي خماطر حمتملة‪ .‬ويمكن تطوير املنتجات‬
‫السياحية من خالل النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬حتسني املنتج السياحي احلايل ) بإضافة خصائص ومزايا تسويقية جديدة ( ‪‬‬
‫‪ -‬ظهور منافع جديدة للمنتج السياحي ‪‬‬
‫‪ -‬ابتكار منتجات سياحية جديدة ‪‬‬
‫تمر عملية تطوير المنتج السياحي بعدة خطوات تتمثل في‪:‬‬
‫‪ -‬املعرفة الدقيقة والشاملة باملقومات السياحية لكل موقع سياحي ومعرفة خصائصه وجماالت استخدامه‬
‫‪ -‬معرفة األمناط واألساليب احلياتية للشرحية املستهدفة والدوافع الرئيسية وراء إختيار هذا الربنامج السياحي‬
‫دون آخر‪ .‬‬
‫‪ -‬معرفة قدرة السائح على اإلنفاق مما يساهم يف معرفة حجم الطلب املتوقع على املنتجات والربامج‬
‫السياحية‪ .‬‬
‫‪ -‬تصميم املنتجات والربامج السياحية مبا يتوافق ويتال ءم مع احتياجات ورغبات وقدرة السائح‪ .‬‬
‫‪ -‬اختبار املنتج أو الربنامج السياحي على شرحية مستهدفة ) عينة (للتعرف على فرص جناح هو معرفة‬
‫مدى اإلقبال عليه‪ .‬‬
‫‪ -‬طرح املنتج السياحي يف حال جناحه وظهور املؤشرات اإلجيابية من قبل العينة املختارة ‪.‬‬
‫‪ -90‬الخدمات السياحية‪ :‬اخلدمات السياحية مصطلح شامل حيتوي على كل ما يقابله ويتعامل معه‬
‫السائح ويقدم له من خدمات خمتلفة خالل زيارته للوجهة السياحية واخلدمات السياحية متثل العنصر‬
‫الثاين واهلام من العنصرين الذين يشكالن العرض السياحي يف أي وجهة سياحية‪ .‬واخلدمات واملرافق متثل‬
‫العصب الرئيسي للعملية السياحية وأي قصور هبا يؤثر على كل اجلهود التسويقية بل وحىت على املنتج‬
‫السياحي يف األسواق السياحية‪ .‬فوجود مقومات اجلذب السياحي وحدها ال يكفي بل ال بد من توفر‬
‫اخلدمات العامة واخلدمات السياحية اليت ختدم احلركة السياحية بشكل عام‪.‬‬
‫أما عن أنواع الخدمات السياحية‪ ،‬فيتفق مجيع الكتاب والباحثني على تصنيف اخلدمات السياحية‬
‫ويركزون على اخلدمات اليت تعمل على إشباع حاجات ورغبات السائح الزائر عند قيامه بالرحالت أو‬
‫اجلوالت السياحية أو الزيارات الدينية‪ ،‬وعليه ميكن تصنيف اخلدمات السياحية كما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬خدمات النقل‪ :‬جبميع أنواعه من النقل الربي والبحري واجلوي‪.‬‬
‫‪83‬‬
 ‫المحور الثامن‪ :‬إستراتيجية المنتج السياحي‬

‫‪ -‬خدمات السكن‪ :‬وتشمل مجيع الفنادق بأنواعها والقرى واملدن السياحية وبيوت الشباب‪...‬‬
‫‪ -‬خدمات األطعمة والمشروبات‪ :‬وتشمل مجيع ما يليب حاجة السياح من الطعام والشراب‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات التسلية والترفيه‪ :‬وتشمل اخلدمات الرياضية والثقافية واالجتماعية وغريها‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمات المساعدة األخرى‪ :‬وتشمل خدمات املاء والكهرباء واهلاتف واخلدمات الصحية‬
‫والصيانة‪ ،‬واخلدمات املصرفية وغسل املالبس ومستلزمات األمن والطمأنينة‪ ،‬وتوفري أماكن ركن‬
‫السيارات وخدمات احلالقة ‪،.....‬‬
‫‪ -‬وبالمقابل هناك توجه آخر يركز على ضرورة توفر جمموعة من اخلدمات السياحية األساسية واليت‬
‫ميكن توضيحها من خالل الشكل أدناه‪،‬‬
‫الشكل رقم (‪ ) 90-90‬الخدمات السياحية الرئيسية‬
‫خدمات النقل‬ ‫أماكن اإلقامة‬ ‫الشركات السياحية‬

‫خدمات اإلستعالمات‬ ‫الخدمات السياحية‬ ‫خدمات الترفيه‬

‫خدمات اإلتصاالت‬ ‫المنشآت السياحية‬ ‫خدمات التسوق‬

‫‪84‬‬
 ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسعير السياحي‬

‫مدخل‪ :‬يعترب السعر احد عناصر املزيج التسويقي األكثر أمهية باعتباره املتغري الوحيد احملقق لإليراد يف حني‬
‫أن باقي ا لعناصر األخرى يرتتب عليها نفقات‪ ،‬كما يعترب التسعري السياحي أحد األنشطة اهلامة يف العمل‬
‫السياحي وإسرتاتيجية هامة من إسرتاتيجيات التسويق السياحي ملا هلا من تأثري على احلركة السياحية‪.‬‬
‫وتعترب إسرتاتيجة التسعري عنصرا أساسيا يف املزيج التسويقي ومن عناصر التميز يف عملية التسويق السياحي‬
‫ومن أمهها عند إختيار املستهلك السياحي لوجهة سياحية أو برنامج سياحي معني‪ ،‬خاصة أن معظم‬
‫املستهلكني السياحيني إختياراهتم تتوقف على ميزانية حمددة وفروها من قبل‪.‬‬

‫‪-10‬مفهوم السعر‪ :‬وردت الكثري من مفاهيم السعر نشري إىل‪:‬‬

‫‪ -‬عرف السعر على أنه "كمية النقود اليت تدفع للحصول على املنتج"‪.‬‬
‫‪ -‬كما عرف أيضا على أنه"جمموعة كل القيم (النقود) واليت يستبدهلا املستهلك (العميل) مقابل‬
‫فوائد أو امتالك أو استخدام املنتج" وهذا التعريف يعطي مفهوما واسعا للسعر‪.‬‬

‫أما السعر للمنتج السياحي يعرف بأنه "املقابل املادي واملعقول واملقبول من املستخدم أو املستهلك‬
‫للمكان أو املوقع أو املشرتي للسلعة املادية نفسها وأية خدمات أخرى مرافقة" وذلك أثناء رحلته‬
‫السياحية‪.‬‬

‫ومن املعروف أن املنتجات السياحية تتميز بالتنوع والتعقيد وبالتايل من الصعب تطبيق سعر موحد للمنتج‬
‫السياحي يستجيب لكل مستويات واحتياجات السياح‪ .‬كما يساهم السعر يف تعريف العمالء مبستوى‬
‫اخلدمة وحتديد توقعاهتم اجتاهها‪ ،‬فالتسعري الذي ال يقابل توقعات الزبائن قد يؤدي إىل الفشل التسويقي‪،‬‬
‫فالعميل يعتمد على عدد من املعايري لتقييم اخلدمات السياحية مثل شهرة املنتج‪ ،‬والصورة الذهنية لديه‬
‫باالضافة إىل سعرها‪ .‬وبالتايل تعترب سياسة التسعري من أهم أجزاء السياسة املتكاملة للتسويق ألن تأثريها‬
‫ميكن أن يكون كبريا على م ستوى املبيعات وعلى حصة املنظمة من السوق وعلى االيرادات الكلية‬
‫للمنظمة‪.‬‬
‫اما عن مراحل اليت تتبعها املؤسسة يف سبيل إعدادها إلسرتاتيجية التسعري اخلاصة هبا ميكن توضيحها من‬
‫خالل الشكل أدناه‪،‬‬

‫‪85‬‬
 ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسعير السياحي‬

‫الشكل رقم (‪ )90-90‬مراحل إتخاذ قرار التسعير‬

‫تحديد‬ ‫اختيار طريقة‬ ‫تحليل أسعار‬ ‫تقدير‬ ‫تقدير الطلب‬ ‫تحديد‬

‫السعر‬ ‫التسعير‬ ‫المنافسة‬ ‫التكاليف‬ ‫األهداف‬

‫وبالتايل يف املرحلة األوىل من مراحل إختاذ قرار التسعري ال بد على مجيع املؤسسات أن حتدد األهداف اليت‬
‫تسعى إىل حتقيقها من خالل سياستها السعرية " تعظيم الربح أو رقم األعمال أو احلفاظ أو كسب حصة‬
‫سوقية أكرب وغري ذلك"‬
‫‪ -‬مث يف املرحلة الثانية يتم تقدير الطلب وهنا يعتمد السعر املقدم للسوق إىل حد كبري على الطلب‬
‫الذي يتحدد برغبة الفرد يف شراء منتج ما ومبوارده احملدودة‪.‬‬
‫‪ -‬أما املرحلة الثالثة يتم فيها تقدير التكاليف ومتثل التكلفة احلد األدىن للسعر الذي ميكن أن يباع به‬
‫املنتج‪.‬‬
‫‪ -‬بالنسبة للمرحلة الرابعة واليت تتمثل يف حتديد أسعار املنافسة‪ ،‬إذ جيب على املؤسسة أن تدرس‬
‫أسعار املنافسني ومتابعتها والعمل على التنبؤ بسياساهتم السعرية ذلك أن املنافسة السعرية تظهر‬
‫جليا يف قطاع السياحة‪.‬‬
‫‪ -‬يف حني متثل املرحلة اخلامسة اختيار سياسة التسعري‪ ،‬حيث توجد عدة أنواع من السياسات اليت‬
‫ميكن أن تتبعها املؤسسات السياحية من أجل حتديد أسعارها‪.‬‬
‫‪ -‬ويف املرحلة األخرية يتم حتديد األسعار وذلك باتباع عدة طرق‪.‬‬
‫وقبل اخل و يف التفاصيل من املهم جدا اإلشارة لبع اخلصوصيات املتعلقة بالتسعري السياحي‪ ،‬إذ‬
‫جند منظمي الرحالت والشركات السياحية يعرضون الربامج السياحية املتكاملة ‪ Packages‬بأسعار‬
‫متفاوتة ومتغرية باستمرار واليت ترتبط بسياسة العر والطلب وأسعار املنافسني‪ .‬والذين يسعى كل‬
‫منهم إىل احلصول على نصيب أكرب من األسواق اليت يعمل هبا‪ ،‬خاصة أن منظمي الرحالت السياحية‬
‫يعتمدون يف األعماهلم بشكل كبري على التعاقد على عدد املقاعد بالطائرات وعدد الغرف بالفنادق‬
‫اليت يعملون معها من أجل احلصول على أسعار منافسة من قبل شركات الطريان والفنادق‪.‬‬
‫وخالل فرتات اخنفا الطلب السياحي يظطر هؤالء إىل ختفي األسعار بشكل حاد من أجل‬
‫املنافسة وحتفيز البيع‪ .‬إضافة إىل ذلك ظهور بع السياسات البيعية اجلديدة مثل التخفيضات‬
‫االستثنائية على حجوزات املدى البعيد ويف الغالب يكون ذلك من أجل احلصول على سيولة نقدية‬
‫فورية أواألسعار اخلاصة حبجوزات آخر حلظة قبل موعد الرحلة بوقت قصري وما يطلق عليه ‪Last-‬‬
‫‪86‬‬
 ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسعير السياحي‬

‫‪ minute booking‬وذلك بغر تقليل اخلسائر‪ .‬باملقابل يقوم منظمو الرحالت والشركات‬
‫السياحية برفع األسعار يف فرتات الذروة أي خالل فرتات زيادة معدالت الطلب السياحي‪.‬‬
‫‪-10‬العوامل المؤثرة في تسعيرة المنتج السياحي‪ :‬هناك جمموعة من العوامل املؤثرة يف تسعرية املنتج‬
‫السياحي نوجزها فيما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬التشريعات واألنظمة الحكومية‪ :‬من األمور األساسية الواجب اختاذها بعني االعتبار عند حتديد‬
‫أسعار خمتلف املنتجات السياحية ألن التشريعات واألنظمة احلكومية تراقب مدى تنفيذ منتجي ومسوقي‬
‫املنتجات واخلدمات السياحية األهداف العامة لإلسرتاتيجية السياحية وخاصة عنصر السعر‪.‬‬

‫ب‪-‬التكاليف الفعلية للمنتج السياحي‪ :‬وجود حساب دقيق للتكاليف يساعد متخذ القرار عند حتديده‬
‫اهليكل السعري والسياسة السعرية للمنتج السياحي واستمرارية تقدميه بنوعية مقبولة ومرغوبة من السياح‬
‫املستهدفني‪.‬‬

‫ج‪-‬القدرات االقتصادية والشرائية للسياح‪ :‬حيث أن القدرات الشرائية يف بلد ما تكون أضعف بكثري‬
‫من القدرات الشرائية للسياح اإلقليمني أو الدوليني لذلك جيب معرفة هذه االختالفات بني السياح لتحديد‬
‫األسعار املالئمة‪.‬‬

‫د‪-‬الظروف االقتصادية‪ :‬وذلك حسب مواسم الرواج أو الكساد فلكل موسم هيكل سعري للمنتج‬
‫السياحي ففي حالة الكساد ال بد أن ننتهج تسعري حتفيزي للمنتج السياحي لزيادة احلركة السياحية‪.‬‬

‫ه‪-‬أسعار المنتجات السياحية والفندقية في البلدان المجاورة‪:‬من األمور األساسية الواجب اختاذها‬
‫بعني االعتبار عند حتديد أسعار املنتجات السياحية واخلدمات املرتبطة هبا‪.‬‬

‫‪-10‬استراتيجيات تسعير المنتج السياحي‪ :‬العديد من االسرتاتيجيات السعرية املطبقة يف السلع املادية‬
‫ممكنة التطبيق يف جمال اخلدمات مع األخذ بعني االعتبار طبيعة اخلدمة (املنتج السياحي) والسوق‬
‫املستهدفة والظروف البيئية السائدة ومن أهم اسرتاتيجيات تسعري املنتج السياحي ما يلي‪:‬‬

‫‪87‬‬
 ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسعير السياحي‬

‫أ‪-‬إستراتيجية تسعيرة المنتج الجديد‪ :‬أمهية كبرية توليها املؤسسة لعملية تسعري املنتج السياحي اجلديد‬
‫ومن االسرتاتيجيات املطبقة يف هذا ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬إستراتيجية التسعير حسب المنفعة‪ :‬هناك فئة واسعة من السياح الذين ال يهمهم السعر بقدر إشباع‬
‫رغباهتم امللحة مثل مؤسسات المبيت واإلطعام ذات الشهرة العالمية وهلذا تستثمر هذه املؤسسات يف‬
‫مؤشر عدم احلساسية لألسعار يف وضع أسعار عالية‪.‬‬

‫‪-‬إستراتيجية قشط السوق‪ :‬هذه اإلسرتاتيجية معروفة حىت يف املنتجات املادية ومضموهنا الدخول يف‬
‫بداية تقدمي املنتج السياحي للسوق بأسعار مرتفعة جلذب وخدمة السياح املبادرين لتجربة املنتجات اجلديدة‬
‫التدرجيي للسعر جلذب شرائح‬ ‫وغري احلساسني لألسعار‪ ،‬ولكن مع مرور الزمن تبدأ املؤسسة بالتخفي‬
‫أخرى‪ ،‬وهذه اإلسرتاتيجية متكن املؤسسة من اسرتجاع جزء هام من تكاليفها وحتقيق أرباح معتربة قبل‬
‫دخول املنافسني إىل السوق‪.‬‬

‫‪ -‬إستراتيجية اختراق السوق‪ :‬هذه اإلسرتاتيجية هي عكس األوىل حيث يتم دخول املنتج السياحي‬
‫اجلديد إىل السوق بأسعار منخفضة الستقطاب فئات واسعة من السوق وجذهبم لتوسيع احلصة السوقية‬
‫مع‬ ‫وهذه اإلسرتاتيجية تكون مناسبة ملا يتوقع هلذه املنتجات عمر طويل وسياح ذو دخل منخف‬
‫التكاليف بزيادة اإلنتاج واملبيعات من جهة‬ ‫حساسية السوق لألسعار املرتفعة من جهة وإمكانية ختفي‬
‫أخرى‪.‬‬

‫‪ -‬إستراتيجية الحزمة السعرية‪ :‬عادة ما يتكون املنتج السياحي من جمموعة من اخلدمات (حزمة) متكاملة‬
‫يشرتيها السائح كوحدة واحدة بسعر معني‪ ،‬مثال‪:‬عندما تنظم مؤسسة سياحية رحلة إىل منطقة سياحية‬
‫بسعر واحد ملختلف اخلدمات اليت يتلقاها السائح من نقل وأكل ومبيت وترفيه‪...‬اخل فهو أمام تسعري‬
‫احلزمة السعرية‪ ،‬إذ تساهم غالبا هذه اإلسرتاتيجية يف الرتويج للخدمات املعروضة مما يؤدي إىل زيادة حجم‬
‫املبيعات بناءا من اقتناع السياح باملنافع اليت حتققها هلم حزمة اخلدمات‪.‬‬

‫ب‪-‬االستراتيجيات الخاصة بضبط السعر‪ :‬من أبرزها ما يلي‪:‬‬

‫‪88‬‬
 ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسعير السياحي‬

‫‪-‬اإلستراتيجية التمييزية‪ :‬وهي أن حتدد املؤسسة السياحية أسعار خمتلفة لنفس املنتج السياحي على الرغم‬
‫من عدم اختالف تكلفته‪ ،‬وذلك بناءا على رغبة الدفع لدى السائح وقدرته على املفاوضات أو على‬
‫أساس اخلدمات املقدمة اليت تقدم مكانة متميزة للسائح‪ ،‬مثال تذاكر األماكن األمامية للمسرح أو‬
‫الملعب تباع بسرعة وبأسعار أعلى من األخرى‪.‬‬

‫‪ -‬إستراتيجية التسعير النفسي‪ :‬هي األسعار اليت تأخذ بعني االعتبار نفسية وشخصية العميل وطريقة‬
‫تعامله مع األسعار‪ ،‬مثال‪ :‬تقدم مؤسسة سياحية عرضها بقيمة ‪ 9111‬دج وهي تبدو أقل من ‪0222‬دج‬
‫رغم أهنا ليس كذلك أو ما يسمى بالسعر الكسري‪ ،‬وهذه الطريقة تثري االنتباه وحتفز الشراء ومن بني‬
‫املداخل للتأثري على نفسية السائح هو ربط نوعية العمالء جبودة اخلدمة‪ ،‬مقارنة األسعار احلالية باألسعار‬
‫السابقة لنفس اخلدمة‪...‬‬

‫‪ -‬إستراتيجية التخفيضات‪ :‬وهي عملية تقدمي خصم معني للسائح هبدف حتفيزه على الشراء ودفعه‬
‫الختيار املنتج السياحي املعرو ‪ ،‬وجندها من خالل أسعار التذاكر للرحالت الجوية الفنادق منفذي‬
‫الرحالت ووكالء السفر‪...‬الخ وخاصة يف حالة الكساد السياحي يضاف إىل ذلك اسرتاتيجيات أخرى‬
‫كإستراتيجية التسعير الترويجي (تقدمي اخلدمات السياحية يف السوق بأسعار أدىن من أسعار السوق‬
‫السائدة) حيث يكون اهلدف النهائي من ذلك هو الرتويج ملنتج املؤسسة السياحية على أنه األقل يف‬
‫السوق باملقارنة مع املنافسني‪ ،‬وهو يدخل حىت ضمن إسرتاتيجية التسعري النفسي‪ .‬إضافة إىل ذلك قام كل‬
‫من "مورقر وكانون" سنة ‪ 9112‬بوضع منهجية لألسعار‪ ،‬واليت تضع يف اإلعتبار ستة اسرتاتيجيات‬
‫للتسعري السياحي‪:‬‬
‫‪ -‬التسعير لهدف الربحية‪ :‬والذي يكون بناءا على حجم األعمال املتوقع‬
‫‪ -‬التسعير على أساس التكلفة الزائدة‪ :‬واليت تكون مرتبطة بالبيع‬
‫‪ -‬التسعير بناءا على القيمة‪ :‬وذلك حسب التصورات اليت يراها السائح يف املنتوج السياحي املعرو‬
‫‪ -‬التسعير بناءا على األسعار السائدة‪ :‬واليت تكون ضمن السوق‬
‫‪ -‬التسعير بناءا على المزايدات‪ :‬تقوم الوكاالت بشراء املنتجات السياحية وإعادة بيعها باملزايدة يف‬
‫األسعار‪ ،‬وتكون فيها على األقل جمموعة من املستهلكني‪.‬‬
‫‪ -‬التسعير على أساس التفاوض‪ :‬وتكون ضمن اتفاقية تكون بني السائح واملنتج‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫المحور التاسع‪ :‬إستراتيجية التسعير السياحي‬

‫األوقات إىل انتهاج آليات خمتلفة‬ ‫‪-90‬آليات التسعير السياحي‪ :‬تلجأ الشركات السياحية يف بع‬
‫وحمددة يف اسرتاتيجياهتا التسعريية واليت من أمهها‪:‬‬
‫أوال‪ :‬التسعير التمويهي‪ :‬حيث تقوم الشركات السياحية يف الوقت الذي تكون فيه ضمن منافسة شديدة‪،‬‬
‫بالتمويه على األسعار احلقيقية وذلك بعر أسعار أخرى يف الظاهر خمتلفة عن األسعار احلقيقية من خالل‬
‫املطبوعات‪ ،‬وتقوم بالرتكيز على الفروق بني بنود اخلدمات اليت حيتويها الربنامج السياحي وبالتايل يصعب‬
‫علىى العميلب إجراء مقارنات لألسعار ‪ ،‬فبالتايل ميكن أن تكون هذه الطريقة شبه خداع تسويقي‪ ،‬تعلن‬
‫عن أسعار ختدع املستهلك‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬التسعير بطريقة اصطياد العميل‪ :‬يتم عن طريقه االعالن عن السعر باملقارنة بني برناجمني‪ ،‬حيث‬
‫يكون الربانامج األول ذات جودة عالية ثري باخلدمات‪ ،‬وبرنامج ثاين جبودة منخفضة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬التسعير اعتمادا على جزئين‪ :‬وذلك بوجود برنامج واحد‪ ،‬وتعتمد هذه الطريقة على عر الربنامج‬
‫بأسعار منخفضة بشكل ملحوظ أحيانا بأقل من التكلفة واالعتماد على الربح من الزيارات االختيارية اليت‬
‫يتم بيعها للعمالء يف الوجهة السياحية‪،‬ومن مساويء هذه اآللية‪ ،‬حيث ال ميكن ضمان أن العمالء سوف‬
‫يقومون بشراء رحالت اختيارية يف املقصد السياحي خاصة عندما يراودهم الشك يف مصداقية الشركة‪،‬‬
‫فالشركات اليت تلجأ هلذا هي غري جادة وذات مسعة سيئة وغالبا ما تضارب يف األسعار بشكل عشوائي‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫مدخل‪ :‬تعترب إسرتاتيجية التوزيع إحدى اإلسرتاتيجيات األساسية لتكامل األنشطة اليت متارس من خالل‬
‫التوزيع مع األنشطة األخرى إلسرتاتيجيات التسويق السياحي‪ .‬إذ يعين التوزيع ببساطة إتاحة السلع‬
‫وبالاوعية اكمالئية واكمطلوبة‪.‬‬ ‫واخلدمات وإيصاهلا للعييل بطر تختلةة ي اكمكا اكمااس والوت اكمااس‬
‫وعلى عكس ااكماتجات األخرى فطبيعة اكماتج السياحي وعدم القدرة على نقله إىل السائح تةرض على هذا‬
‫األخري التاقل إىل مكا تواجد اكماتج السياحي‪ ،‬وعليه فّإ القائيني على الوجهة السياحية يعيلو جاهدين‬
‫على توفري كل الظروف اليت متكن السائح من زيارهتا‪.‬‬

‫‪-1‬مفهوم التوزيع السياحي‪ :‬ماافذ التوزيع السياحية هي األماكن اليت يتصل هبا السائح حلجز الربنامج‬
‫هذه األماكن حتيل إسم للشركة السياحية اكماةذة للربنامج أو‬ ‫السياحي الذي خيتاره والتعاتد عليه سواء كان‬
‫حتيل إسم شركة أو وسيط آخر‪ .‬كيا يعرف التوزيع السياحي بأنه"كافة األنشطة التي تتم ممارستها من‬
‫قبل كافة األطراف ذات الصلة ومن أجل أن يتاح للسائح ما يريده من منافع مكانية وزمانية وغيرها‬
‫بالوقت والوضع المناسب له"‪ .‬وال بد من اإلشارة إىل أ مةهوم التوزيع تعرتضه بعض الصعوبات عاد‬
‫تطبيقه ي اكمؤسسة السياحية‪ ،‬نظرا لطبيعة اكماتج السياحي غري اكمليوسة‪ ،‬وال ميكن نقله إىل السياح بل‬
‫من السائح االنتقال باةسه إىل اكمكا السياحي‪ ،‬وهو األمر الذي يةرض على اكمؤسسة السياحية‬ ‫يتطل‬
‫تكثيف اجلهود التسويقية إلتااع السائح اإلنتقال باةسه إىل اكمكا السياحي مثال‪ :‬تقدمي خدمة جديدة‬
‫وبسعر معقول‪ ،‬استخدام وسائل الرتويج الةعالة جلذب السائح وهو األمر الذي يجعلنا نقول بأن التوزيع‬
‫يعتمد على باقي عناصر المزيج التسويقي األخرى‪.‬‬

‫ومن المهم جدا التأكيد بأ توزيع اكماتج السياحي خيتلف عن توزيع اكماتجات اكمليوسة حيث أنه ي حالة‬
‫توزيع اكماتج السياحي يتم نقل اكمستهلكني للياتج السياحي أما ي حالة توزيع اكماتجات اكمليوسة فيستلزم‬
‫ذلك نقل اكماتج إىل اكمستهلكني ي أماكن تواجدهم‪ .‬و ي عيلية توزيع اكماتج السياحي تلع اكمعلومات دورا‬
‫حيويا حيث ال ميكن لليستهلك السائح معاياة وجتربة اكماتج السياحي كيا هو احلال ي اكماتجات اكمليوسة‬
‫بل هو جمرب على اكمعلومات اكمتوافرة عن اكماتج‪ ،‬فكل العيليات اكمتعلقة بتوزيع وشراء وحجز اكماتج السياحي‬
‫ليس إال عيليات نقل حزم من اكمعلومات‪ .‬وماظيي الرحالت وموردي اخلدمات السياحية ال تقع على‬
‫عاتقهم تقدمي اكماتج السياحي فقط بل عليهم أيضا تقدمي كافة اكمعلومات اكمتعلقة به مثل األسعار ومواعيد‬
‫‪91‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫السةر والوصول واكمعلومات اكمتعلقة باإلتامة "الدرجة الةادتية‪ ،‬اخلدمات‪ ،‬نوع الغرفة‪ ،‬الوجبات‪ ،"...‬إضافة‬
‫الراهن أصبح الوصول إىل اكمعلومة سهل جدا وسريع‬ ‫إىل اكمعلومات اكمتعلقة بالوجهة السياحية‪ .‬و ي الوت‬
‫من خالل تختلف الشبكات والوسائط اإللكرتونية‪.‬‬

‫‪-20‬أهمية التوزيع‪ :‬يعيل التوزيع على حتقيق جميوعة من الةوائد وهلذا له أمهية بالغة تتيثل فييا يلي‪:‬‬

‫‪ -‬يقرب اكمسافة بني الوسطاء مع تسهيل عيلية االنتقال للسلع‪.‬‬

‫‪ -‬تقليص عدد عيليات االتصال وذلك من خالل استخدام الوسطاء‪.‬‬

‫‪ -‬االستغالل العقالين لليوارد‪.‬‬

‫‪ -‬توفري اكمعلومات‪ ،‬حيث يساهم الوسطاء ي إمداد اكمؤسسة والعييل باكمعلومات اكمختلةة‪ ،‬مما يسهل عيل‬
‫اكمؤسسة السياحية من جهة وحيقق حاجات العييل بسهولة من جهة أخرى‪.‬‬

‫‪-20‬طرق توزيع المنتجات السياحية‪ :‬هااك طريقتني مها الطريقة اكمباشرة و الطريقة غري اكمباشرة‪،‬‬

‫أ‪-‬التوزيع المباشر‪ :‬هاا تقوم اكمؤسسة السياحية بعيلية االتصال اكمباشر بالسياح وحماولة إتااعهم بشراء‬
‫براجمها السياحية‪ ،‬وذلك من خالل وسائل االتصال اكمعروفة مثل‪:‬الرسائل‪ ،‬الربتيات‪ ،‬احلضور الشخصي‬
‫للسائح‪ ،‬أو بواسطة فروع خاصة باكمؤسسة أو اكمعارض السياحية‪ .‬ومن مبررات استخدام أسلوب التوزيع‬
‫اكمباشر ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬البساطة‪ ،‬اكمرونة‪ ،‬ربح الوت ‪ ،‬التحكم ي اكمبيعات‬

‫‪ -‬إذا كان الطاتة االستيعابية لليؤسسة السياحية حمدودة ‪.‬‬

‫ومن عيوبها‪:‬‬

‫‪ -‬ارتةاع التكلةة بسب ضرورة وجود تسم متخصص لليبيعات‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫ب‪-‬التوزيع غير المباشر‪ :‬يتم ذلك من خالل استعانة اكمؤسسة السياحية بالوسطاء لتوزيع ماتجاهتا‬
‫السياحية ‪ ،‬حيث يتم إختيار الوسطاء وفقا جمليوعة من اكمعايري ماها‪:‬‬

‫‪ -‬القدرة على اإلتصال بالسياح‬

‫‪ -‬مدى تدرهتم على إفادة اكمؤسسة مبعلومات خاصة بالسياح‬
‫‪ -‬صورة ومسعة الوسيط ي أوساط السياح ومدى إتباهلم عليه‬
‫‪ -‬تقدمي اكماتج السياحي ي أحسن صورة ممكاة‪.‬‬

‫ومن أهم مربرات استخدام الوسطاء البعد اجلغرا ي بني اكمؤسسة السياحية والسائح ومن بني أهم الوسطاء‬
‫ما يلي‪:‬‬

‫اكماتج السياحي من اكمستهلكني‪ ،‬كيا يقومو بتوزيع‬ ‫‪ -‬المتعاملين السياحيين‪ :‬وهم وسطاء لتقري‬
‫وهتيئة كل وسائل السةر وطلبات السياح من سةريات ورحالت وتوصيل كل اكمتطلبات بشكل سريع‪.‬‬

‫‪ -‬وكاالت السياحة والسفر‪ :‬التوكيل السياحي هو عبارة عن مؤسسة تقدم خدمات وتاظم رحالت‬
‫سياحية‪ ،‬كيا تقوم ببيع تذاكر وسائل الاقل مثل‪:‬الطيران‪ ،‬البواخر‪ ،‬حجز الغرف‪...‬الخ‪ ،‬وهي وسيلة‬
‫فعالة جلل السياح كمختلف اخلدمات السياحية والربامج السياحية ومن مهام الوكيل السياحي ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬بيع ما تاتجه اكمؤسسات السياحية والةااد ومؤسسات الاقل مقابل عيولة‪.‬‬

‫‪ -‬تقدمي اكمعلومات للسياح والتأثري عليهم التتااء اكماتج السياحي‬

‫‪ -‬حتضري برامج الرحالت السياحية وتزويد السياح هبا‬

‫‪ -‬االتصال مبقدمي اخلدمات السياحية لتيكني السياح من االختيار‬

‫‪-‬منظموا الرحالت‪ :‬يقوم ماظم الرحالت بشراء اخلدمات السياحية بأمواله اخلاصة وجييعها لبيعها‬
‫كوحدة واحدة وذلك من خالل توفري اكمواصالت واإلتامة وزيارة األماكن السياحية والتسلية وبيعها بسعر‬

‫‪93‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫واحد للسياح مباشرة أو عن طريق الوسطاء‪ ،‬كيا يقوم ماظيو الرحالت بطبع ماشورات وكتيبات والرتويج‬
‫إلجناح برامج الرحالت‪.‬‬

‫‪ -‬الدواوين السياحية‪ :‬تعيل على توزيع اكماتج السياحي لليتعاملني السياحيني وماظيي الرحالت‬
‫ووكاالت السياحة‪.‬‬

‫‪ -‬نقاط البيع لوسائل النقل‪ :‬من خالل تقري وسائل الاقل إىل كافة األحناء وتكو عيلية توزيع السياحة‬
‫من خالل التعامل مع الوكاالت السياحية واألسةار وتختلف اكمتعاملني السياحيني العيوميني واخلواص‬
‫وتختلف وسائل الاقل‪.‬‬

‫‪ -‬الدليل السياحي‪ :‬وهو الشخص الذي يتوىل الشرح واإلرشاد للسائح ي األماكن السياحية كاكمتاحف‬
‫واكمعارض و اآلثار وغريها مقابل أجر أي أنه مرشد سياحي‪ .‬كيا البد أ يكو مرخص له من تبل‬
‫اهليئات الوصية‪ ،‬وهو يؤثر على جناح الاشاط السياحي بآرائه‪.‬‬

‫‪ -‬ممثلوا مبيعات الفنادق‪ :‬هم ممثلو للةااد ي السو الداخلية أو اخلارجية‪ ،‬حيث يقومو بعيلية‬
‫حجز غرف الةااد واخلدمات اكمكيلة األخرى‪ ،‬ويطبق هذا األسلوب ي معظم السالسل الةادتية العاكمية‪.‬‬

‫‪-‬أنظمة الحجز العالمية‪ :‬وهي شبكات عاكمية لتوزيع اكماتجات السياحية تسيطر عليها شركات الطريا‬
‫األمريكية واألوربية وأمهها‪ :‬نظام "‪" Amadens‬اكمطبق من تبل شركة الطريا الةرنسية‪ ،‬نظام "‪"Saber‬‬
‫الذي يستخدم من تبل شركة الطريا األمريكية "‪ "American Airlines‬ونظام " ‪ "Galilo‬اكمطبق من‬
‫تبل اخلطوط اجلوية الربيطانية "‪" British Airways‬حيث ميكن لليؤسسة السياحية استخدام هذه‬
‫األنظية العاكمية ي توزيع ماتجاهتا السياحية‪.‬‬

‫‪-20‬استراتيجيات التوزيع السياحي‪ :‬ومن أمهها ما يلي‪:‬‬

‫أ‪-‬إستراتيجية التوزيع المكثف‪:‬وهي عيلية عرض اكماتج السياحي باستخدام أكرب عدد من الوسطاء‬
‫والقاوات‪ ،‬من أجل احلصول على تغطية واسعة للسو ‪ ،‬حيث يتحقق لليؤسسة عدة ماافع لتبايها هذه‬
‫اإلسرتاتيجية تتيثل ي‪:‬‬

‫‪94‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫‪ -‬تعريف اكماتج السياحي ألكرب عدد ممكن من السياح‪.‬‬

‫‪ -‬متكني السياح من اختاذ ترار الشراء بسهولة‪.‬‬

‫كثرهتم‪ ،‬وهلذا غالبا ما تلجأ‬ ‫السيطرة والرتابة على الوسطاء ي هذه احلالة وذلك بسب‬ ‫ولكن يصع‬
‫اكمؤسسات هاا إلسرتاتيجية إدارة الصراع بقاوات التوزيع من أجل حتقيق األهداف اكمسطرة‪.‬‬

‫ب‪-‬إستراتيجية التوزيع االنتقائي‪ :‬حيث يتم اختيار عدد حمدود من الوسطاء للقيام بتوزيع اكماتج‬
‫السياحي‪ ،‬إذ ختضع عيلية االختيار لعدة معايري كحجم اكمبيعات اكماتظرة‪ ،‬شهرة الوسطاء‪ ،‬اكموارد اكمالية‬
‫لليؤسسة وغريها‪ .‬ومن مزايا هذه اإلسرتاتيجية‪:‬‬

‫‪ -‬ختةيض اكمضاربة على األسعار بني الوسطاء‪.‬‬

‫‪ -‬ختةيض التكاليف مقارنة باالسرتاتيجيات األوىل‪.‬‬

‫‪ -‬ولكن ما يعاب عليها هو حمدودية تغطية السو السياحي‪.‬‬

‫ج‪-‬إستراتيجية التوزيع بالوكالة الوحيدة‪:‬أي اعتياد اكمؤسسة على وسيط وحيد لتوزيع خدماهتا السياحية‬
‫ ي ماطقة معياة أو سو معني‪ ،‬حبيث تقوم بالبيع هلذا اكموزع دو غريه مع التزام اكموزع بعدم بيع ماتجات‬
‫سياحية ماافسة حىت ولو كا البيع ي ماطقة أخرى‪.‬‬

‫‪-50‬التطورات الحاصلة في التوزيع السياحي‪ :‬توزيع اكماتج السياحي هو اهلم الشاغل لكل اكمقاصد‬
‫السياحية وجلييع اهليئات واكمؤسسات ذات الصلة بالسياحة واخلدمات السياحية‪ .‬حيث أ التطور الذي‬
‫السياحية وتلص من دورها‪،‬‬ ‫حدث والزال مستيرا ي تكاولوجيا اكمعلومات هدد بشكل كبري اكمكات‬
‫فاستخد ام موردي اخلدمات السياحية لتكاولوجيا اكمعلومات وتطورها باستيرار جعل من إمكانية وصول‬
‫اكماتج السياحي مباشرة إىل اكمستهلك السياحي‪ ،‬كيا أصبح بإمكا أي فرد ي العامل ميتلك جهاز كيبيوتر‬
‫أو حىت هاتف ذكي موصول باالنرتن أ حيصل على كافة اكمعلومات اخلاصة بأي ماتج سياحي واحلجز‬
‫والدفع إلكرتونيا‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫العديد من اكمؤسسات إىل إستخدام هذه الوسائل احلديثة ي أعياهلا لتوسيع‬ ‫احلاضر حتول‬ ‫و ي الوت‬
‫حجم السو الذي تتعامل معه والوصول إىل أكرب عدد من العيالء بسهولة وسرعة ي إجناز العيل‬
‫على ذلك شركات الطريا اليت أصدرت التذاكر اإللكرتونية‬ ‫وجذب‪ .‬من أهم اكمؤسسات اليت أتدم‬
‫لعيالئها واليت حيصلو عليها من خالل أنظية احلجز لدى ماافذ البيع اخلاصة هبا أو من خالل الوكالء أو‬
‫حىت من خالل مواتع هذه الشركات على شبكة األنرتن دو احلاجة للذهاب إىل الشركة أو الوكيل‪ ،‬كيا‬
‫حجز‬ ‫بإنشاء مكات‬ ‫تسري على نةس الاهج الةااد ومؤسسات الاقل اكمختلةة األخرى واليت تام‬
‫متكن أي الشخص ي أي نقطة من العامل وجد الدخول إليها‬ ‫ومواتع خاصة هبا على شبكة األنرتن‬
‫بسهولة واحلجز والدفع دو الذهاب إىل اكمؤسسة السياحية اكمعاية‪.‬‬

‫‪-50‬التحديات التي تواجه التوزيع السياحي‪ :‬تواجه اكمؤسسات السياحية ي جمال توزيع اكماتج السياحي‬
‫العديد من التحديات أمهها ما يلي‪:‬‬

‫أ‪-‬تقليص دور الوسيط السياحي‪ :‬شركة السياحة هي الوسيط بني العيالء وموردي اخلدمات السياحية‬
‫واليت تشيل وسائل الاقل ومرفق اإلطعام واكمبي والتسلية وغريها‪ .‬ومبا أ موردي اخلدمات السياحية خاصة‬
‫شركات الاقل والطريا حتاول تقليل تكلةة وأسعار التذاكر أكيد أهنا تبحث عن مجيع السبل للوصول إىل‬
‫وإنشاء مواتع إلكرتونية هلا للتواصل‬ ‫العيالء مباشرة من خالل إستخدام وسائل اإلعالم وشبكة اإلنرتن‬
‫اكمباشر مع اكمستهلك السياحي‪.‬‬

‫ب‪-‬التكتالت بين موردي الخدمات السياحية إلكترونيا‪ :‬وذلك من خالل اإلتةا والتعاو بني العديد‬
‫من شركات الطريا والةااد واكمطاعم على البيع اكمتبادل خلدمات كل ماها عن طريق إنشاء أنظية حجز‬
‫مشرتكة أو ربط أنظية احلجز اخلاصة اخلاصة هبا مع بعضها البعض أو بوضع خدمات كل ماها على موتع‬
‫األخرى وتسويق اكماتجني معا‪ ،‬حبيث ميكن للسائح احلصول على تختلف اخلدمات السياحية بعروض‬
‫مااسبة ي نةس الوت ‪.‬‬

‫‪blanc,‬‬ ‫أنظية احلجز اإللكرتونية العاكمية اكمشهورة مثل‬ ‫ب‪-‬أنظمة الحجز اإللكترونية‪ :‬تام‬
‫التطور الذي‬ ‫‪ amadeus, worldspan, sabre….‬بتحديث طر ووسائل تقدمي خدماهتا لتواك‬

‫‪96‬‬
 ‫المحور العاشر‪ :‬إستراتيجية التوزيع السياحي‬

‫مهددة باإلهنيار نتيجة جلوء شركات الطريا لاشر خدماهتا عن‬ ‫حصل ي عيليات احلجز بعدما كان‬
‫خاصة بتاظيم‬ ‫هذه األنظية بإنشاء مواتع هلا على شبكة اإلنرتن‬ ‫طريق شبكة اإلنرتن ‪ .‬حيث تام‬
‫رحالت سياحية أو إنشاء وكاالت سياحية خاصة هبا وإنشاء حمركات حجز وربطها مبواتعها على شبكة‬
‫اكمعلومات الدولية مما جعلها اليوم تاافس شركات السياحة‪.‬‬

‫وبالتالي يواجه التوزيع السياحي حتديات كبرية ي ظل الزيادة اكمطردة ي إستخدام التجارة اإللكرتونية‬
‫لتسويق اكماتج السياحي مبختلف أشكاله‪ ،‬مما يتطل ضرورة تأهيل تختلف الوظائف باكمؤسسات السياحية‬
‫ودخول أنشطتها عامل التجارة اإللكرتونية وهو األمر الذي عيدت إليه معظم اكمؤسسات السياحية ي‬
‫األسوا األوروبية واألمريكية‪ .‬إذ يرى اخلرباء أ اكمؤسسات ال تتجه حنو التجارة اإللكرتونية وتراعي تختلف‬
‫التغريات سوف خترج من السو ألهنا ال تستطيع الصيود أمام التغريات السريعة‪.‬‬

‫حنو‬ ‫يضاف إلى ذلك إزدياد عدد شركات السياحة الكربى واجتاهها حنو التخصص‪ ،‬وأخرى توجه‬
‫اإلندماج للحصول على عالمة جتارية خاصة بالشركات الكربى‪ ،‬سواء تعلق األمر مبجال السياحة أو‬
‫شركات الطريا أو جمال الةااد هااك حتالةات ضخية ي اجملال للسيطرة على األسوا السياحة وفتح‬
‫أسوا جديدة وحىت تسهيل عيلية الدراسات التسويقية اجملدية‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫مدخل‪ :‬يعد الرتويج السياحي أحد أهم عناصر املزيج التسويقي‪ ،‬إذ أن جناح أي برنامج سياحي يتوقف‬
‫على مدى قدرة املؤسسة السياحية أو البلد على الرتويج له بالطريقة املثلى اليت تعمل على إقناع السائحني‬
‫والتأثري فيهم إلقتناء هذا الربنامج دون آخر‪ .‬كما متثل إسرتاتيجية الرتويج للمنتجات السياحية الركيزة الفعالة‬
‫لنقل كافة األفكار والشعارات واملنافع والفوائد اليت يبحث عنها السياح املستهدفني‪.‬‬

‫‪-10‬مفهوم إستراتيجية الترويج السياحي‪:‬‬

‫قبل ذلك البد من اإلشارة إىل أنه يعرف الرتويج السياحي بأنه "عملية تعريف المستهلك بالمنتج‬
‫وخصائصه ووظائفه ومزاياه‪ ،‬وكيفية استخدامه وأماكن وجوده بالسوق‪ ،‬باإلضافة إلى محاولة التأثير‬
‫على المستهلك وحثه وإقناعه بشراء المنتج"‪ .‬كما عرف الرتويج السياحي على أنه " عملية إبراز عناصر‬
‫اجلذب السياح ي وإيصال معلومات عنها إىل األسواق السياحية املختلفة بالشكل الذي يلفت األنظار إىل‬
‫املنتج السياحي الذي يتم الرتويج له‪ ،‬بل وحيرك رغبة السائحني يف زيارته‪ ،‬وخيتلف منهج الرتويج حسب‬
‫طبيعة املنتج املنتج السياحي‪ ،‬وكذلك حسب طبيعة السوق السياحي املوجه إليه وفئاته"‬

‫أما إستراتيجية الترويج السياحي فتمثل "كافة اجلهود املباشرة وغري املباشرة اليت هتدف إىل حتقيق‬
‫األهداف احملددة هلا يف اإلسرتاتيجية التسويقية السياحية العامة هلذا البلد أو هذا املوقع أو حىت هذا الفندق‬
‫أو ذلك‪ ،‬وباستخدام املزيج الرتوجيي األكثر مالئمة والذي يتم تنفيذه وفق أولويات وتفصيالت تتعلق‬
‫بطبيعة الوسيلة الرتوجيية وكذا منافذ التوزيع السياحية"‪.‬‬

‫‪ -‬كما يهدف الترويج إلى تقوية املركز التنافسي للمؤسسة السياحية وزيادة الطلب السياحي‪ ،‬وذلك‬
‫عن طريق االتصال بقطاع معني من القطاعات السوقية للتغلب على مشكلة جهل السائح باملنتج‬
‫السياحي وصفاته بتقدمي املعلومات احلقيقية والصادقة عنه خللق الصورة السياحية وتوليد الرغبة‬
‫لدى السائح إلختاذ قرار شراء سواء من املنتج مباشرة أو من خالل قنوات التوزيع‪ .‬كما ميكننا‬
‫حصر هدف الرتويج من خالل النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬اإلعالم‪ :‬يعين نشر املعلومات الضرورية بني املستهلكني أو اجلمهور املستهدف للتعريف بالسلع‬
‫وباخلدمات‪ ،‬توفرها ومتيزها عن غريها‪.‬‬
‫‪98‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫‪ -‬اإلقناع ‪ :‬ويقصد به استمالة مجهور املستهلكني احلاليني واملرتقبني لشراء املنتج من خالل الرتكيز‬
‫على حزمة املنافع والفوائد اليت حتققها هلم وبالتايل حثهم ودفعهم إىل طلب احلصول عليها ‪.‬‬
‫‪ -‬التذكير ‪ :‬يعين تنبيه مجهور املستهلكني بأن املنتج مزال متوفر وميكنهم طلبه عند احلاجة وعدم‬
‫االجتاه إىل املنتجات البديلة‪.‬‬
‫‪ -‬التعزيز‪ :‬ويقصد به زيادة رضا العمالء عن اخلدمات بعد شرائها وتدعيم والئهم هلا والتحدث عنها‬
‫لغريهم وتعميق شعورهم بالفخر‪ ،‬ومن مث تكوين صورة جيدة يف ذهن هؤالء العمالء‪.‬‬

‫والهدف األساسي للترويج السياحي يتمثل يف نقل السائح احملتمل من حالة عدم املعرفة باخلدمة إىل حالة‬
‫الشراء الفعلي هلا مرورا حبالة إدراك اخلدمة وحالة االقتناع هبا وهو ما نعرب عنه من خالل ما يلي‪:‬‬

‫الشكل (‪ ) 11-11‬هدف الترويج السياحي‬

‫شراء فعلي للخدمة‬ ‫إقناع السائح بجودة الخدمة‬ ‫إدراك الخدمة من السائح‬

‫استجابة السائح‬ ‫إعالن إقناعي ومتعاون‬ ‫إعالن أولي (محرض)‬

‫(الشراء)‬

‫‪-10‬عناصر المزيج الترويجي السياحي‪ :‬ميثل املزيج الرتوجيي جمموعة من أدوات اإلتصال اليت تتفاعل‬
‫وتتكامل معا لتحقيق األهداف الرتوجيية للمؤسسة‪ ،‬وذلك خللق اإلتصال بينها وبني املستهلكني‪ ،‬ومن أهم‬
‫عناصر املزيج الرتوجيي السياحي ما يلي‪:‬‬

‫اإلعالن السياحي‪ :‬يعترب من أهم عناصر املزيج الرتويج السياحي‪ ،‬حيث عرفته مجعية التسويق‬ ‫أ‪-‬‬
‫األمريكية بأنه " عملية اتصال غير شخصي مدفوع الثمن تتبعها منشآت األعمال‬
‫والمؤسسات التي تهدف إلى الربح‪ ،‬قصد تقديم السلع والخدمات واألفكار لمجموعة‬
‫من المستهلكين أو المشترين الصناعيين وإقناعهم بها"‪ .‬حيث تعد السياحة من‬
‫القطاعات االقتصادية األكثر تأثرا باإلعالن‪ ،‬إذ يهدف اإلعالن السياحي إىل توليد الرغبة‬

‫‪99‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫لزيارة البلد السياحي لدى أكرب عدد ممكن من السياح‪ ،‬وذلك من خالل إبراز مقومات البلد‬
‫السياحية بالطريقة املناسبة ويف الوقت املناسب مع الرتكيز على دوافع الزيارة لدى السياح‪ .‬ومن‬
‫أهم وسائل اإلعالن السياحي ما يلخصه الشكل املوايل‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ )02-11‬وسائل اإلعالن السياحي‬

‫وسائل اإلعالن السياحي‬

‫وسائل مسعية بصرية‬ ‫وسائل بصرية‬ ‫وسائل مكتوبة‬ ‫وسائل مسعية‬

‫‪-‬املعارض‬ ‫‪-‬اجلرائد‬ ‫‪-‬اإلذاعة‬

‫‪-‬التلفزة‬
‫والصالونات‬ ‫‪-‬اجملالت والدوريات‬ ‫‪-‬املؤمترات‬
‫‪-‬املسابقات‬
‫الرياضية‬ ‫‪-‬اإلعالنات‬ ‫‪-‬امللصقات‬ ‫‪-‬احملاضرات‬
‫الضوئية‬
‫‪-‬العروض‬ ‫‪-‬األدلة السياحية‬
‫السينمائية واملسرحية‬ ‫‪-‬املهرجانات‬

‫‪-‬الفرق الفلكلورية‬ ‫‪-‬األزياء التقليدية‬

‫ب‪-‬البيع الشخصي‪ :‬يعرف على أنه التقدمي الشخصي والشفهي لسلعة أو خدمة أو فكرة هبدف دفع‬
‫العميل املرتقب لشرائها أو االقتناع هبا‪ ،‬مبعىن آخر ميثل االتصال املباشر والشخصي بني رجال البيع‬
‫واملشرتيني يف صوره خمتلفة‪ .‬حيث يركز رجل البيع على تقدمي خمتلف املعلومات ملستهلكي اخلدمة السياحية‬
‫من أجل إثارة حاجاته السياحية غري املشبعة مث تأكيد الرغبة لديه وذلك للوصول إىل إقناعه باحلصول على‬
‫اخلدمات السياحية املوجودة بالربنامج السياحي‪ .‬ويلعب البيع الشخصي دورا مهما يف املزيج التسويقي‬

‫‪100‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫السياحي‪ ،‬ويظهر هذا الدور واضحا يف منشآت السياحة والضيافة الرتباطه بارتفاع مستوى اخلدمات‬
‫املقدمة للسائحني من قبل خمتلف املتعاملني يف جمال السياحة‪ ،‬وينحصر هذا الدور يف‪:‬‬

‫‪ -‬التعرف على نوعية السائح من حيث حاجاته ورغباته‬

‫‪ -‬التعرف على السياح املرتقبني‬
‫‪ -‬حتقيق مبيعات سياحية متزايدة يف السوق السياحي‬
‫‪ -‬إمداد شركات السياحة ووكاالت السفر مبعلومات عن السوق باستمرار‬
‫‪ -‬إقامة عالقات قوية مع العمالء السائحني الدائمني‪.‬‬
‫‪ -‬مجع بيانات ومعلومات عن املنافسني وآليات السوق‬
‫‪ -‬مساعدة السياح الفعليني واملرتقبني على حل مشكالهتم‬
‫‪ -‬شرح وتوضيح املغريات وعوامل اجلذب السياحي‪.‬‬

‫ج‪-‬تنشيط المبيعات في السوق السياحي‪ :‬وهي تعترب من األساليب الرتوجيية اليت تستعملها املؤسسات‬
‫السياحية لزيادة الطلب على براجمها السياحية وجذب السياح وذلك من خالل التحفيز املباشر لشراء أو‬
‫جتربة سلعة أو خدمة معينة‪ .‬وقد عرفها كوتلر على أهنا" استخدام الوسائل المختلفة ذات التأثير الفعال‬
‫التي تسعى إلى تسريع أو تقوية ردود األفعال االيجابية للعمالء"‪.‬‬

‫د‪-‬الدعاية السياحية‪ :‬لل دعاية أو النشر دور بارز يف الرتويج السياحي وعادة ما يكون يف شكل أخبار‬
‫توضح حقائق ومعلومات يف اجملال السياحي وهو وسيلة تروجيية جمانية حتمل رسالة أو خرب كما يتميز النشر‬
‫باملصداقية لصدوره عن جهات حمايدة‪ ،‬كما يعترب النشر عام ال خيتص بفئة معينة وال ميكن للمؤسسة‬
‫السيطرة عليه‪ .‬ومن األساليب اليت ميكن استخدامها الستخدام أسلوب النشر هي‪:‬‬

‫‪ -‬تزويد الصحف واجملالت باملعلومات ذات القيمة اإلخبارية عن املؤسسة السياحية وخدماهتا‪.‬‬

‫‪ -‬استمالة بعض الصحافيني لزيارة املناطق السياحية اهلامة وتزويدهم بكل املعلومات اليت تسمح هلم بنشر‬
‫وحترير مقاالت‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫‪ -‬استغالل املناسبات اهلامة كزيارة الشخصيات‪ ،‬إقامة املعارض‪ ،‬املهرجانات‪...‬اخل ودعوة وسائل االتصال‬
‫كالتلفزة‪ ،‬الراديو‪...‬إىل غري ذلك لنقل صور عن املنطقة السياحية‪.‬‬

‫ه‪-‬العالقات العامة‪ :‬متثل العالقات العامة فن االتصال باجلماهري من أفراد ومجاعات ومؤسسات وهيئات‬
‫ومنظمات تتعامل معهم املؤسسة السياحية‪ ،‬كما ميكن القول بأن العالقات العامة هي ذلك النشاط الذي‬
‫تسعى من خالله املؤسسة إىل تكوين عالقات اجيابية وتوطيدها مع مجهورها الداخلي واخلارجي لتحقيق‬
‫االنسجام والتفاهم املتبادل‪ ،‬كما عرفت العالقات العامة يف جمال السياحة بأهنا التأثري بشكل إجيايب على‬
‫اجلمهور املرغوب يف تعامله أو التعامل مع املؤسسة السياحية وكيفية احلفاظ على إجتاهاهتم ومواقفهم‬
‫وتصرفاهتم وجعلها إجيابية جتاهها وجتاه منتجاهتا‪.‬‬

‫تهدف العالقات العامة إىل حتقيق جمموعة من األهداف من أمهها‪:‬‬

‫‪ -‬تعريف السياح بالربامج السياحية‬

‫‪ -‬ترسيخ صورة ذهنية اجيابية حول املؤسسة السياحية‬

‫كما أن العالقات العامة هتدف إىل توضيح الصورة السياحية للدولة وإظهارها بشكل جيد للتأثري يف‬
‫الوكالء السياحيني وشركات السياحة واجلمعيات والنقابات والتجمعات العاملية والعلمية واملهنية املوجودة‬
‫باألسواق اخلارجية وذلك بعدة وسائل من أمهها ما نذكره‪:‬‬

‫‪ -‬عقد املؤمترات الس ياحية الدولية اليت تقدم البحوث العلمية املرتبطة بالعمل السياحي ومشكالته‬
‫باإلضافة إىل أمهيتها يف الرتويج السياحي‬
‫‪ -‬إقامة األسابيع السياحية يف دول السوق السياحي املصدرة‬
‫‪ -‬إقامة املعارض السياحية اليت تعرض فيها أفالم دعائية تلفزيونية وسينيمائية‪ ،‬وتوزع هبا النشرات‬
‫والكتيبات السياحية‪ ،‬كما تعرض هبا مناذج مصغرة عن املعامل السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬عقد الندوات السياحية لتنشيط حركة املبيعات السياحية من الربامج املختلفة وذلك يف الداخل‬
‫واخلارج‪.‬‬

‫‪102‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫‪ -‬عقد املؤمترات الصحفية يف اخلارج اليت تضم الصحفيني العامليني واملهتمني بشؤون السياحة يف العامل‬
‫على مستوى األجهزة الرمسية ومستوى الشركات والوكاالت السياحية إللقاء الضوء على اجلوانب‬
‫املرتبطة بالسياحة يف الدولة لكسب الرأي العام العاملي والتأثري فيه مما يعمل على توفري مناخ‬
‫سياحي مناسب وعالقات عامة طيبة‪.‬‬

‫و‪-‬الرعاية‪:‬وهي هتدف إىل نشر الوعي وتقدمي النشاطات املثالية‪ ،‬وعادة ما تكون فنية أو رياضية‪ ،‬وال‬
‫تندرج حتت قائمة النشاطات االعتيادية للمؤسسة السياحية‪.‬‬

‫ز‪-‬الترويج السياحي االلكتروني‪ :‬أصبح الوسيلة األسهل لألفراد وذلك للوصول ملختلف اخلدمات‬
‫السياحية عرب أحناء العامل خاصة من خالل مواقع التواصل االجتماعي‪ .‬حيث تقدم املؤسسة السياحية‬
‫إعالنات عن براجمها السياحية وكذا منتجاهتا وخمتلف األنشطة اليت تقوم هبا عرب خمتلف حمركات البحث‬
‫األساسية واملواقع األكثر إستقطابا للجماهري‪ ،‬بغية التعريف خبدماهتا والتأثري على اجلماهري إلقتنائها‪ .‬ولعه‬
‫من أكثر أشكال الرتويج املعاصرة "اإلعالن عبر اإلنترنت ‪ " online advertising‬الذي يستخدم فيه‬
‫شبكة اإلنرتنت وشبكة الويب العاملية يف تقدمي الرسائل اإلعالنية التسويقية جلذب العمالء ملنتج معني‪،‬‬
‫ومزاياه اخنفاض تكلفته وال حمدودية الزمان واملكان املمكن اإلعالن فيه وبه‪ ،‬إضافة إىل العالقة التفاعلية مع‬
‫العمالء ودعم البيع املباشر‪ .‬حيث تقوم املؤسسات واهليئات السياحية وشركات الطريان ووسائل النقل‬
‫والفنادق وغريها من املؤسسات السياحية بإنشاء مواقع إلكرتونية جذابة هلا على شبكة اإلنرتنت وتغذية‬
‫تلك املواقع اإللكرتونية بكافة املعلومات والبيانات والصور واألفالم واإلعالن عن عنوان تلك املواقع ليصبح‬
‫بذلك متاح أمام أي شخص يف العامل‪ .‬ويتم اإلعالن عرب اإلنرتنت من خالل‪:‬‬

‫‪MSN , Yahoo ,‬‬ ‫‪-‬صفحات نتائج محركات البحث‪ :‬وذلك من خالل حمركات البحث املعروفة مثل‬
‫…‪ Google‬ويتم ذلك من خالل اإلستعالم عن أي موضوع أو خدمة معينة عن طريق كتابة املوضوع أو‬
‫اخلدمة كمفتاح للبحث على أحد حمركات البحث املذكورة فتظهر نتائج البحث واليت تكون عادة إما رابط‬
‫واحد للموضوع املعين أو جمموعة من الروابط اليت تشرتك يف كلمة البحث والدخول للرابط يقدم خمتلف‬
‫املعلومات املستدعاة‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫‪-‬الفتات الويب اإلعالنية‪ :‬من أهم طرق اإلعالن عرب اإلنرتنت‪ .‬وهي عبارة عن مساحة حمددة ومكان‬
‫معني يتم اإلتفاق عليها بني املعلن ومالك املوقع اإللكرتوين حبيث يتم عرض املادة اإلعالنية على املوقع‬
‫باملساحة واملكان املتفق عليهما‪ ،‬إذ ميكن أن حتتوي هذه املساحة على نص كتايب وصور متحركة أو كليب‬
‫صوت وصورة‪.‬‬

‫‪-‬الوسائط الغنية‪ :‬تعين إستخدام تقنيات الصوت والصورة والرسوم املتحركة من خالل الفيديو كليب ويلزم‬
‫‪. Adobe Flash Player‬‬ ‫لتشغيلها بعض التطبيقات مثل‬

‫‪-‬الشبكات اإلجتماعية‪ :‬خدمات الشبكات االجتماعية هي خدمات تؤسسها وتربجمها شركات كربى‬
‫جلمع املستخدمني واألصدقاء ومشاركة األنشطة واإلهتمامات‪ .‬ومعظم الشبكات اإلجتماعية املوجودة‬
‫حالية هي عبارة عن مواقع ويب تقدم جمموعة من اخلدمات للمستخدمني مثل احملادثة الفورية والرسائل‬
‫اخلاصة و الربيد اإللكرتوين والفيديو والتدوين ومشاركة امللفات وغريها من اخلدمات‪ ،‬وهو األمر الذي‬
‫أحدث تغيريا كبريا يف كيفية اإلتصال واملشاركة بني األشخاص واجملتمعات وتبادل املعلومات‪ .‬ومن أمهها‬
‫…‪. Facebok, Twiter, Youtube‬‬

‫‪-‬صفحات الويب‪ :‬وهي الصفحات اليت تظهر قبل أو بعد احملتوى الرئيسي للصفحة املطلوب الدخول‬
‫إليها‪ ،‬وغالبا ما تستخدم تلك الصفحات يف اإلعالن‪.‬‬

‫‪-‬شبكات اإلعالنات‪ :‬شبكة اإلعالن على اإلنرتنت هي الشركة اليت بربط املعلنني مبواقع الويب اليت ترغب‬
‫يف إستضافة اإلعالنات‪ ،‬والوظيفة الرئيسية لشبكة اإلعالن هي جتميع إمدادات املساحة اإلعالنية من‬
‫الناشرين ومطابقة ذلك مع الطلب املعلن والشبكات اإلعالنية الكبرية اليت تشمل جمموعة من حمركات‬
‫البحث وشركات اإلعالم وشركات التكنولوجيا‪.‬‬

‫‪-‬البريد اإللكتروني‪ :‬الرسائل الدعائية عرب الربيد اإللكرتوين من وسائل اإلعالن والتسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫حيث يتم تكوين قاعدة بيانات من الربيد اإللكرتوين لقاعدة عريضة من اجلمهور واملؤسسات واهليئات‬
‫املختلفة ومراسلتهم باستمرار بالرسائل املتخصصة‪ .‬كما تقوم الشركات السياحية وشركات الطريان والنقل‬

‫‪104‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫بإرسال رسائل عرب أنظمة احلجز اإللكرتونية اخلاصة هبا بصفة دروية لوكالئها عن طريق حمركات احلجز‬
‫اخلاصة هبم فور الدخول عليها‪.‬‬

‫ر‪-‬اإلعالم السياحي‪ :‬ميثل أحد أشكال اإلعالم احلديث الذي يتناول بالتفصيل قضايا وموضوعات‬
‫السياحة‪ ،‬والذي ظهر نتيجة للحاجة إىل املعلومات املتخصصة واجلديدة ولتنمية اجلوانب املعرفية لدى‬
‫اجلمهور يف هذا اجملال وهو يعرب عن النشاط اإلعالمي اإلتصايل الذي تقوم به وسائل اإلعالم املختلفة‬
‫واجلهات الرمسية وخمتلف املتعاملني السياحيني هبدف التعريف مبا يزخر به البلد من معامل سياحية سواء‬
‫أكانت طبيعية أو أثرية أو تارخيية أو فندقية أو أي مظهر من مظاهر اجلذب السياحي من أجل تنمية‬
‫الوعي السياحي لدى اجلمهور من جهة وإستقطاب أكرب عدد ممكن من السياح من جهة أخرى‪ ،‬وتنبع‬
‫أمهية اإلعالم السياحي من دوره يف دعم السياحة من خالل‪:‬‬

‫‪ -‬يقوم بدور بارز يف تداول املعلومات السياحية عرب وسائله املختلفة‬

‫‪ -‬يعمل على حتفيز اجلمهور الداخلي لإلقبال على السياحة الداخلية‬
‫‪ -‬يوفر اإلعالم السياحي فرصة للمستثمرين والعاملني والقائمني على السياحة لإلعالن والرتويج‬
‫ملشروعاهتم وأنشطتهم السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬يعترب أحد أهم الوسائل االتصالية الفعالة يف التعريف بفرص االستثمار يف اجملال السياحي‬
‫‪ -‬يؤدي اإلعالم السياحي دورا مؤثرا يف تعزيز الوعي بأمهية السياحة‪ ،‬ويف نشر ثقافة السياحة‪.‬‬
‫‪ -‬يعترب منربا ملناقشة اآلراء واألفكار حول معوقات صناعة السياحة ومشكالهتا‪.‬‬
‫‪ -‬يساهم يف احلد من تأثري الشائعات واملعلومات املغلوطة اليت قد تؤثر سلبا على صناعة السياحة من‬
‫خالل نشر املعلومات الصحيحة والدقيقة‪.‬‬
‫‪ -‬يعمل على غرس روح االنتماء وتنمية الشعور باهلوية الوطنية وإبراز الوجه احلضاري واملتميز للبلد‪.‬‬

‫ي‪-‬الترويج الجماعي الدولي‪ :‬هو احتاد جمموعة من الدول اجملاورة يف محالت تنشيطية تسويقية وإعالنية‬
‫واسعة للرتويج عن املناطق السياحية املتواجدة يف منطقة أو جهة معينة كما هو احلال يف احتاد دول من‬
‫جنوب شرق آسيا (سنغافورة‪ ،‬تايالند‪ ،‬هونغ كونغ) يف جناح واحد يف سوق السفر العاملي يف لندن من كل‬

‫‪105‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫عام والذي يعترب من أهم املعارض السياحية يف العامل وقد حققت هذه التجربة زيادة يف احلركة السياحية يف‬
‫هذه الدول‪.‬‬

‫‪-10‬العوامل المؤثرة في اختيار مزيج الترويج السياحي‪ :‬ميكن حصرها يف‪:‬‬

‫‪-‬املوارد املالية املتاحة واليت حتدد املزيج الرتوجيي السياحي فكلما كانت املوارد املالية املتاحة أمام املؤسسة‬
‫السياحية كبرية كلما كان املزيج الرتوجيي السياحي أوسع وباألخص إذا كان السوق السياحي واسع يتطلب‬
‫جهود تروجيية كبرية‪.‬‬

‫‪ -‬طبيعة السلع واخلدمات السياحية حيث كلما كانت السلع السياحية ذات طابع فين دقيق كلما زاد‬
‫االعتماد على االتصال الشخصي والعكس صحيح‪.‬‬

‫‪ -‬طبيعة السوق فإذا كانت السوق املستهدفة صغرية احلجم فذلك يزيد من االعتماد على البيع الشخصي‬
‫يف الرتويج أما إذا كان حجم السوق واسع فذلك يزيد من تنوع عناصر املزيج الرتوجيي ‪.‬‬

‫‪-10‬استراتيجيات الترويج السياحي‪ :‬عادة ما يتم االعتماد على إحدى اإلسرتاتيجيتني للرتويج‬
‫السياحي‪:‬‬

‫أ‪-‬إستراتيجية الدفع‪ :‬تعتمد املؤسسة هنا استخدام الرتويج خالل الوسطاء‪ ،‬أي دفع املنتج حنو العمالء‬
‫بواسطة استعمال رجال البيع وتنشيط املبيعات‪.‬‬

‫وفيما يلي الشكل الذي يوضح الكيفية اليت تتم هبا إسرتاتيجية الدفع‪،‬‬

‫الشكل رقم (‪ )10 -01‬إستراتيجية الدفع في المؤسسة السياحية‬

‫السائح‬ ‫تجار التجزئة‬ ‫تجار الجملة (منظموا‬ ‫تدفق السلع‬ ‫المؤسسة السياحية‬
‫(الوكاالت السياحية)‬ ‫الرحالت)‬

‫إتصـ ــال‬ ‫إتص ــال‬ ‫إتص ــال‬

‫‪106‬‬
 ‫المحور الحادي عشر‪ :‬إستراتيجية الترويج السياحي‬

‫ب‪-‬إستراتيجية الجذب‪ :‬تقوم املؤسسة جبهود تروجيية باستخدام اإلعالن لتعريف املنتج وزيادة الطلب‬
‫عليه مما يدفع العمالء بطلب املنتج من الوسطاء‪.‬‬

‫وفيما يلي الشكل الذي يوضح الكيفية اليت تتم هبا إسرتاتيجية اجلذب‪،‬‬

‫الشكل رقم (‪ )10-01‬إستراتيجية الجذب في المؤسسة السياحية‬

‫السائح‬ ‫تجار التجزئة‬ ‫تجار الجملة (منظموا‬ ‫المؤسسة السياحية‬

‫(الوكاالت السياحية)‬ ‫الرحالت)‬

‫إتصـ ـ ـ ــال‬

‫الطلب‬

‫تدفق السلع‬

‫أما عن اسرتاتيجيات الرتويج السياحي خالل دورة حياة املنتج السياحي ميكن توضيحها من خالل‬
‫اجلدول أدناه ‪:‬‬

‫جدول (‪) 11-11‬استراتيجيات الترويج السياحي خالل دورة حياة المنتج السياحي‬

‫اإلستراتيجية الترويجية‬ ‫المزيج الترويجي المسنخدم‬ ‫المرحلة‬

‫اإلخبار عن املنتجات السياحية اجلديدة‬ ‫الرتويج املكثف (البيع الشخصي‪،‬‬ ‫مرحلة التقديم‬
‫تنشيط املبيعات‪ ،‬الدعاية)‬
‫جذب سياح جدد‬ ‫اإلعالن‬ ‫مرحلة النمو‬
‫خلق صورة إجيابية عن املنظمة‬ ‫اإلعالن التذكريي‬ ‫مرحلة النضج‬
‫تقليل التكاليف‬ ‫ختفيض أو انعدام الرتويج‬ ‫مرحلة االنحدار‬

‫‪107‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫مدخل تعرض مفهوم املزيج التسويقي التقليدي لعدة انتقادات شديدة من قبل الباحثني يف جمال تسويق‬
‫اخلدمات حيث أصبح هذا املفهوم ال يصلح لقطاع اخلدمات وعليه طالبوا بتطويره ليصبح مالئما لقطاع‬
‫اخلدمات‪ ،‬األمر الذي أدى إىل إضافة عدد من العناصر األخرى اليت تتناسب مع طبيعة اخلدمة‪ ،‬وأول من‬
‫نادى هبذا التغيري مها الباحثان ‪ Boons et Bitner‬حيث قدما مزجيا تسويقيا يعرف بـ ‪ 7 ps‬يضم إىل‬
‫جانب العناصر التقليدية كل من الدليل املادي ‪ ،Physical evidence‬واألفراد ‪ ،personal‬وعملية‬
‫تقدمي اخلدمة ‪.process‬‬

‫‪-01‬الدليل المادي(البيئة المادية)‪ :‬املقصود هبا كافة اجلوانب امللموسة اليت تؤثر على البيئة اليت‬
‫تقدم فيها اخلدمة ويشمل أية سلع أو معدات تستخدم لتقدمي اخلدمة وحتقق هلا التميز‪ .‬وتتكون البيئة‬
‫املادية من األبعاد املادية املتطورة واملتمثلة يف املظهر اخلارجي للمؤسسة السياحية والتصميم الداخلي ونظافة‬
‫القاعات ومظهر العاملني‪...‬اخل‪ .‬وكذا الظروف احمليطة مثل (درجة احلرارة‪ ،‬اهلواء‪ ،‬الضوضاء ‪ )...‬والوسائل‬
‫املادية مثل (األجهزة واملعدات التأثيث‪ ،‬الديكور‪ .)...‬وعناصر ملموسة أخرى (تذاكر السفر‪ ،‬ديكور‬
‫املباين‪ ،‬مواقف السيارات‪ ،‬احلدائق‪ ،‬التلفا ز‪ ،‬الثالجة‪ ،)...‬إذ يساهم اجلانب املادي يف إجياد البيئة املالئمة‬
‫واجلو النفسي لكل من مقدم اخلدمة واملستفيد منها‪ ،‬حيث يعد الدليل املادي من أهم األدوات الفعالة اليت‬
‫تسمح للمؤسسة اخلدمية بالتأثري على مدركات الزبون‪ ،‬فكثريا ما يتأثر هذا األخري بالعناصر املادية اليت‬
‫ميكنه رؤيتها‪ ،‬ملسها مث احلكم عليها لداللتها على املنفعة اليت سيحصل عليها من اخلدمة املقدمة‪ .‬وبالتالي‬
‫تعترب التسهيالت املادية أو ما يسمى بالدعم املادي من أهم العوامل الالزمة لتسويق اخلدمات السياحية‪،‬‬
‫فالتسهيالت املادية تساهم يف خلق جو جيد يساعد على االستمتاع بتجربة زيارة السائح للمنظمة‬
‫السياحية أو املوقع السياحي ‪ ،‬ورمبا تكرار هذه التجربة يف املستقبل وهو ما يعين أن هذا اجلو رمبا يعد أداة‬
‫تنافسية تسويقية يف جمال التسويق السياحي ‪.‬‬
‫وعلى الرغم من أن الكثري من الكتاب اعترب أن التسهيالت املادية عنصرا من عناصر املزيج التسويقي‬
‫املوسع إال أن "رودجر" اعتربها ضمن عمليات التعبئة للمنتج السياحي مبا تشتمل عليه من مساحة ‪،‬‬
‫ألوان‪ ،‬ديكور‪ ،‬إضاءة‪ ،‬هتوية ‪.....‬‬

‫‪109‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫كما تعد الدالئل املادية من االعتبارات املهمة اليت تعمل املنظمات السياحية على االهتمام هبا وتعترب البيئة‬
‫املادية من العوامل املهمة وذلك ألثارها اإلجيابية اليت يتأثر هبا السياح ‪ .‬وهي احمليط البيئي ومجيع األشياء‬
‫املادية امللموسة ذات العالقة ( ما يسمع أو يرى أو يلمس أو يشم)‪.‬‬

‫فعند تصميم البيئة املادية‪ ،‬ال بد أن توحي إىل احملتوى املادي امللموس وغري امللموس للخدمة‬
‫السياحية‪ ،‬فمغزى البيئة الكلية وتأثريها على العاملني جيب أخذها بعني اإلعتبار‪ .‬فالبيئة هي أكثر من جمرد‬
‫أشياء‪ ،‬إذ ميكن التمييز بني البيئة والشيء من خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬البيئة متثل دا ئما مناذج متعددة‪ ،‬وهذا يعين تأثريها على احلواس اخلمس يكون أكثر من طريقة‬
‫واحدة‪.‬‬
‫‪ -‬البيئة دائما تقدم معلومات أكثر مما متلكه فعليا‪ ،‬وهو األمر الذي جيعل من هذه املعومات تتضمن‬
‫عدة أهداف وعدة أدوار‪.‬‬
‫‪ -‬حتتوي البيئة على رسائل هلا أدوار وأهداف ودوافع‪.‬‬
‫‪ -‬تتضمن البيئة صفات مجالية واجتماعية وانتظامية‪.‬‬

‫أما عن دور البيئة المادية في تسويق الخدمات‪ :‬فغالبا ما يتم التمييز بني نوعني من البيئة املادية‬
‫يف تسويق اخلدمات‪:‬‬

‫‪ -‬الدليل المحيط‪ :‬يعد الدليل احمليط جزءا فعليا ميتلك يف عملية شراء اخلدمة وتقدميها‪ ،‬إال أن أمهية‬
‫هذا الدليل وحده ال جدوى منه يف ظل غياب عناصر أخرى تساهم يف أداء العملية الشرائية‪ .‬مثال‬
‫ال تعد تذكرة الصعود إىل الطائرة ذات قيمة ما مل يتم قبوهلا واعتمادها‪.‬‬
‫‪ -‬الدليل األساسي‪ :‬هو عكس األول إذ ميكن للزبون إمتالكه‪ ،‬ومع ذلك قد يكون مهما يف تأثريه‬
‫على قرار شراء اخلدمة‪ ،‬فاملظهر اخلارجي العام وتصميم الفندق‪ ،‬نوع الطائرة املستخدمة كلها متثل‬
‫الدليل األساسي‪ .‬واجلدول املوايل يوضح أدوار البيئة املادية‪:‬‬

‫‪110‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫الجدول رقم (‪ )12-21‬أدوار البيئة المادية‬

‫الدور الشعوري والسلوكي‬ ‫الدور اإلجتماعي‬ ‫الدور اإلعالمي والمعرفي‬ ‫الدور الوظيفي‬
‫املعلومات ‪-‬يساعد على تبين السلوك ‪-‬إثارة املشاعر والسلوكات‬ ‫تقدمي‬ ‫‪-‬تسهيل التقدمي املادي للخدمة ‪-‬تسهيل‬
‫احلسنة‪.‬‬ ‫اإلجتماعي املالئم‪.‬‬ ‫‪-‬حث مقدم اخلدمة على للزبائن‬
‫‪-‬تنمية السلوكات اليت تثري‬ ‫‪-‬توفري مؤشرات حول طبيعة‬ ‫العمل‪.‬‬
‫عملية شراء اخلدمات‪.‬‬ ‫‪-‬تبسيط املهام املنوطة بالزبائن اخلدمة املقدمة وطبيعة شرحية‬
‫الزبائن املستهدفة‪.‬‬ ‫إلنتاج اخلدمة‪.‬‬
‫‪-‬تقدمي صورة أحسن للمؤسسة‬
‫لدى الزبائن وتسهيل النشاطات‬
‫املعرفية‬

‫وباإلضافة إىل أ مهية الدليل املادي يف جلب أنظار الزبائن وإثارة إهتمامهم‪ ،‬فإنه يساعد املؤسسة على‪:‬‬

‫‪ -‬جتاوز مشكلة عدم قابلية اخلدمة للمس‬

‫‪ -‬حتقيق ميزة تنافسية‪ ،‬فكثريا ما تستخدم املؤسسسات اخلدمية الدالئل املادية لتمييز عروضها عن‬
‫املنافسني‪.‬‬

‫‪ -‬كما تستخدم املنظمات السياحية الدليل املادي للتأثري على السياح‪ ،‬لتحقق بذلك‪:‬‬

‫‪ -‬إستجابة عقلية‪.‬‬

‫‪ -‬إستجابة عاطفية للسائح ينتج عنها سلوك شخصي‪ ،‬يكون إما سلوك االقرتاب أو سلوك االجتناب‪،‬‬
‫فسلوك االقرتاب كل تصرف إجيايب يكون داخل املنشاة عبارة عن االستمتاع باإلقامة وتكرار الزيارة وعكسه‬
‫يكون سلوك اجتناب‪.‬‬

‫‪-00‬العمليات (عملية تقديم الخدمة أو اإلجراءات)‪ :‬تعرب عن األساليب واإلجراءات‬

‫واالسرتاتيجيات املسطرة من قبل املؤسسة الجناز اخلدمة‪ ،‬إذ تعرب مكونات عملية تقدمي اخلدمة عن‬
‫السياسات اليت يتبعها مزود اخلدمة لضمان تقدمي اخلدمة املطلوبة من قبل العميل كما تضم هذه العملية‬
‫النشاطات األخرى (التقدمي اآليل للخدمة) ومستويات االتصال بني مقدم اخلدمة والعميل والصالحيات‬

‫‪111‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫املمنوحة للقائمني على تقدمي اخلدمة والعالقات التفاعلية وأساليب حتفيز العمالء على املشاركة الفعالة يف‬
‫إنتاج اخلدمة‪...‬اخل‪ .‬ف عمليات تقدمي اخلدمات السياحية هي جمموعة من األجزاء املتناسقة واملتكاملة مع‬
‫بعضها البعض‪ ،‬أي تعرب عن نظام تعاون بني املوارد واإلمكانيات واألفراد والطرق املتاحة يف املؤسسة‬
‫السياحية‪ .‬كذلك ميكن تعريف العمليات بـ "تقدمي اخلدمات من خالل األنظمة التقنية والفنية اليت يقدم من‬
‫خالهلا املنتج السياحي للسائح‪ ،‬حبيث يتطلب عند تقدمي اخلدمة أن تقدم بزيادات منتظمة ومتساوية وال‬
‫يطغى جانب على آخر‪ ،‬مثل سرعة االستقبال وتقدمي الطعام يف املطعم السياحي وما يتلقى السائح من‬
‫خالل استخدامه للربنامج السياحي اهتمام ثابت‪ .‬إن عملية تقدمي اخلدمة تعطي قيمة إضافية يف العروض‬
‫السياحية‪ ،‬فهي الطريق يف عقد الصفقات ‪ ،‬تزويد املعلومات‪ ،‬نصح الزبون وتزويد اخلدمات يف طريق يكون‬
‫مقبول للمستهلك وفعال للمنظمة من أجل أن تكون عملية تقدمي اخلدمة السياحية هبا منفعة حقيقية‪،‬‬
‫حتتاج أن تكون مفهومة ومدركة حلاجات ورغبات والزبائن وأمناط سلوكهم أيضا ولعه من أهم السمات اليت‬
‫تتصف هبا عملية تقدمي اخلدمة السياحية ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬التوازن‪ :‬يقصد به حتقيق العالقات املتوازنة بني الصالحيات املسؤولة عند تقدمي اخلدمات السياحية‬
‫من قبل األفراد العاملني يف املؤسسة السياحية‪ .‬وبالتايل ميثل التوازن مستوى اإلتصال الوظيفي بني‬
‫خمتلف املستويات اإلدارية عند تقدمي اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬اإلستمرارية‪ :‬يشري هذا املبدأ إىل ضرورة إعتماد القواعد العلمية الثابتة عند تقدمي اخلدمات‬
‫السياحية وتوخي الدقة يف تشخيص الواقع وتقدمي اإلجراء املناسب هلا‪ ،‬وبدون تعرض عملية‬
‫التقدمي لتغريات جوهرية متكررة‪.‬‬
‫‪ -‬المرونة‪ :‬ضرورة أن تكون هناك مرونة يف عملية تقدمي اخلدمة السياحية‪ ،‬وذلك من خالل‬
‫استيعات التعديالت املستمرة املؤدية إىل حتسني جودة اخلدمة السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬كما يتكون نظام تقدمي اخلدمات السياحية من أجزاء تظهر للعميل أثناء تقدمي اخلدمة وتسمى‬
‫بالمكتب األمامي وأجزاء أخرى ال تظهر للعميل لكنها تساهم يف إنتاج اخلدمة السياحية وتسمى‬
‫بالمكتب الخلفي‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬وهناك اسرتاتيجيات لتقدمي اخلدمة السياحية متثل إدارة املؤسسة السياحية لعمالئها وذلك من‬
‫خالل‪( :‬إدارة فترة انتظار العميل‪ ،‬إدارة مشاركة العمالء‪ ،‬إدارة العمالء غير المتعاونين‪ ،‬إدارة‬
‫توقعات العمالء‪.)...‬‬
‫‪ -‬وإنطالقا من أمهية عملية تقدمي اخلدمة ألهنا جتمع بني منتج اخلدمة وزبونه‪ ،‬حتاول املؤسسات‬
‫الرتكيز على هذه اللحظات احليوية باإلستعانة برسومات بيانية وخرائط لتحديد مهام كل طرف‬
‫مكلف بتقدمي اخلدمة لتجنب املشاكل والصراعات اليت قد حتدث‪ .‬وتعترب الوثائق والنشرات‬
‫التعليمية أحد أه م األدوات اليت تستخدمها املؤسسات من أجل التعريف والتذكري املستمر لكل‬
‫من مقدم اخلدمة والزبون بدور كل واحد منهما يف عملية تقدمي اخلدمة‪ ،‬كما قد تلجأ إىل إستخدام‬
‫اخلرائط اخلدمية والرسومات البيانية واهلندسية اليت يتم من خالهلا حتديد عملية تسليم اخلدمة‬
‫بشكل يتماشى مع املراحل اليت مير هبا الزبون‪.‬‬

‫‪-03‬األفراد(الناس أو المشاركون في الخدمة)‪ :‬وهم ميثلون مجيع عناصر املوارد البشرية باملؤسسة‬
‫السياحية إضافة إىل عمالئها (السياح)‪ ،‬مبعىن آخر طريف تقدمي اخلدمة ممثلة يف مقدم اخلدمة واملستفيد منها‬
‫‪ ،‬والبد من أن يعمل األفراد املشاركون يف تقدمي اخلدمات السياحية للسياح بشكل أو بآخر على حتقيق‬
‫االتصال املباشر والتأثري املستمر على السياح ‪ .‬يعترب الفرد املكلف باالتصال بالزبون مباشرة أحد أهم‬
‫العناصر اليت تعتمد عليها املؤسسة اخلدمية لتحقيق أهدافها‪ ،‬فهو ميثل املؤسسة اليت يعمل هبا وأي حكم‬
‫يصدره الزبون ينعكس مباشرة عليها مما يتطلب من القائمني على النشاط السياحي أن يركزوا جهودهم على‬
‫االهتمام هبذا العنصر اإلنتاجي اهلام واإلشراف عليه وتنميته وتدريبه بصفة دائمة ومستمرة‪ .‬حيث أن جناح‬
‫املؤسسة السياحية يف خدماهتا يعتمد على توجيهها خبدمة السياح ومنها‪:‬‬

‫‪ -‬االهتمام والعناية بالسائح من قبل كافة موظفي املؤسسة السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬التفاعل بني مقدمي اخلدمة والسائح‪ ،‬وبني العاملني أنفسهم داخل املؤسسة السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬يتطلب العنصر البشري يف السياحة املزيد من التدريب إلكسابه قدرات ومهارات التعامل مع السياح‬

‫‪ -‬ومن أهم الصفات التي يجب أن يتصف بها العنصر البشري‪ :‬تتمثل يف‪:‬‬
‫‪113‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫‪-‬االتصال‪ :‬تتمثل يف قدرته على التعبري واإليضاح والتواصل مع العمالء والتعامل معهم‪.‬‬

‫‪-‬المرونة‪ :‬وهي القدرة على تقدمي اخلدمة السياحية املناسبة حسب رغبة كل عميل على حدى‪.‬‬

‫‪-‬المعرفة الوظيفية‪ :‬تتمثل يف معرفة املوظف ملختلف اخلدمات اليت تقدمها املؤسسة السياحية وكذا‬
‫االمتيازات والتخفيضات وخصائص كل نوع وغريها‪.‬‬

‫‪-‬المظهر‪ :‬حسن املظهر يعطي انطباعا اجيابيا لدى السياح‪ ،‬ومهم جدا أن يكون مقدم اخلدمة يرتدي‬
‫هندام الئق جيعله يظهر يف أحسن حلة متيزه عن بقية احلاضرين يف مكان تقدمي اخلدمة‪.‬‬

‫‪ -‬الكرامة والنزاهة‪ :‬وهي التحلي باألخالق السامية والعالية اليت جتعل من السائح حيس باالطمئنان‬
‫والراحة النفسية‪.‬‬

‫‪ -‬يضاف إىل ذلك ضرورة حتلي املوظف مبتابعة مطالب السياح مع االهتمام مبشاعر ووجهات نظر العمالء‬
‫ألن ذلك أساسي لتحسني جودة اخلدمات السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬ومن املهم جدا هنا اإلشارة إىل أننا يف جمال السياحة جند املوظفني الذين يتعاملون مباشرة مع السياح‬
‫وهناك كذلك عنصر بشري يشارك بطريقة غري مباشرة يف اخلدمة السياحة واملتمثلة يف اجملتمع املضيف‬
‫الذين هم سكان املقصد السياحي‪ ،‬قد ال يتفاعلون بطريقة مباشرة مع السياح لكن يعتربون جزءًا من‬
‫األعمال السياحية و ميكنهم أن يشاركوا يف رسم صورة املقصد السياحي باإلجياب أو السلب ‪.‬‬

‫‪-‬العوامل المساعدة في تحسين نوعية الموارد البشرية‪ :‬من أهم العوامل اليت تساعد املؤسسة السياحية‬
‫يف حتسني نوعية مواردها البشرية ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬العناية باالختيار والتدريب لألفراد العاملني‬

‫‪ -‬التسويق الداخلي وذلك من خالل إقناع العاملني باملؤسسة وبأمهية أدائهم ودورهم يف حتقيق األهداف‬
‫العامة للمؤسسة‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬االجتهاد يف احلصول على سلوك متجانس وذلك من خالل برامج التدريب لتحقيق نوع من السلوك‬
‫املتجانس يف تقدمي خدمات املؤسسة السياحية‪.‬‬

‫‪ -‬تقييم األفراد في المؤسسة السياحية‪ :‬التالزم بني إنتاج وإستهالك اخلدمة السياحية يتطلب التعامل‬
‫املباشر بني العون والعميل مما يؤدي إىل التباين يف املعاملة‪ ،‬وهذا ما يظهر إختالف مستوى األداء لدى‬
‫األعوان‪ .‬وبالتايل من أسرار جناح املؤسسات اخلدمية هو إمتالكها للعون املتميز القادر على إرضاء العميل‬
‫من خالل تلبية حاجياته ورغباته‪ ،‬ولتحقيق ذلك تلجأ العديد من املؤسسات اخلدمية خاصة السياحية إىل‬
‫عملية تقييم أداء األعوان‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪-‬وضع نظام متعلق بالمبيعات‪ :‬مثل منو املبيعات‪ ،‬حصة املؤسسة يف السوق‪ ،‬درجة تكرار الشراء‪.‬‬

‫‪-‬مسح مدى رضا السياح‪ :‬من خالل تسيري عالقات الزبائن‪(CRM (.‬‬

‫‪-‬وضع نظام الشكاوي‪ :‬من أجل معرفة خمتلف مشاكل السياح‪.‬‬

‫‪-‬وضع خط اإلقتراحات‪ :‬بتقدمي وجهات نظر الزبائن وآرائهم حول طبيعة اخلدمات وطريقة تقدميها‬
‫باإلضافة إىل توقعاهتم‪.‬‬

‫‪-‬زيارات التدقيق‪ :‬هي زيارات فجائية غري مصرح عنها تساعد على تشجيع العاملني والتأكد أهنم يقومون‬
‫باألعمال املخولة هلم على أكمل وجه‪.‬‬

‫فمن خالل هذه األساليب والتقنيات ميكن للمؤسسة السياحية إجراء التعديالت املناسبة لتحسني مستوى‬
‫جودة اخلدمات السياحية املقدمة‪.‬‬

‫‪ -‬معايير اختيار العاملين في قطاع السياحة‪ :‬يستوجب عند اختيار وتعني العاملني يف السياحة‬
‫األخذ بعني اإلعتبار ما يلي‪:‬‬

‫‪115‬‬
 ‫المحور الثاني عشر‪ :‬العناصر اإلضافية بالمزيج التسويقي السياحي‬

‫‪ -‬الصفات الشخصية ‪ :‬هناك نوعان من الشخصية لدى كثري من الناس منها شخصية قيادية‬
‫وشخصية انطوائية ‪ ،‬وهنا عند اختيار وتعني العاملني يف املنظمات السياحية والفندقية جيب معرفة‬
‫الصفات للوظيفة الشاغرة ‪.‬‬
‫‪ -‬الصفات الجسمية والصحية ‪ :‬هناك عدة شروط صحية وجسمية لشاغل تلك الوظيفة‪ ،‬منها ما‬
‫يتطلب احلركة باستمرار ‪ ،‬أو الوقوف لفرتات طويلة يف نفس املوقع وهذا كله يتطلب صحة بدنية‬
‫عالية‪.‬‬
‫‪ -‬مستوى التعليم ‪ :‬عندما يتم وضع اإلعالن عن الوظيفة الشاغرة‪ ،‬فانه يتم حتديد كل متطلبات‬
‫الوظيفة منها املؤهل العلمي والتخصص املطلوب‪.‬‬
‫‪ -‬دورات تدريبية ‪ :‬قد يشرتط للمتقدم للوظيفة وجود دورات تدريبية أو تكوينية خضع إليها يف‬
‫بعض املواضيع‪.‬‬
‫‪ -‬الخبرات السابقة ‪ :‬قد يكون املتقدم للوظيفة قد مارس سابقا أعماال يف نفس اجملال أو يف جماالت‬
‫مشاهبة مما يعطيه القدرة على التصرف والتكيف مع مجيع املعطيات والظروف ملا يتمتع به من خربة‬
‫كبرية‪.‬‬
‫‪ -‬استقبال السياح يف املواقع السياحية يتطلب اإلملام الكبري بالدور املطلوب من العنصر البشري عند‬
‫بدأ العملية السياحية وحىت هنايتها‪ ،‬كما ميتد دور العنصر البشري ليشمل فهم حاجات ورغبات‬
‫السي اح وهتيئة البيئة السياحية احمليطة إلشباعها على أكمل وجه ومبا حيقق اجناز األهداف السياحية‬
‫املنشودة ليبقى يف األخري هلذا العنصر دور ومسؤولية ال بد أن يضطلع هبا على أحسن وجه ممكن‬
‫وإهتمام املؤسسة به بشكل دائم من جهة أخرى‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫المحور الثالث عشر‪ :‬تكنولوجيا المعلومات واإلتصال والتسويق السياحي‬

‫مدخل‪ :‬يشري الكثري من املتخصصني إىل أن الزيادة يف الطلب السياحي العاملي تعزى إىل عدة عوامل منها‬
‫اإلنتعاش اإلقتصادي يف كثري من الدول املصدرة للسواح‪ ،‬توسع الرتويج السياحي اخلارجي الذي تقوم به‬
‫الدول‪ ،‬التطور الذي حدث يف وسائل النقل املختلفة‪ .‬يضاف إىل ذلك التقدم يف جمال تكنولوجيا‬
‫املعلومات واإلتصاالت واليت ساعدت بشكل كبري يف حتقيق اإلتصال الواسع واملستمر بني األسواق املصدرة‬
‫للحركة السياحية واملقاصد السياحية املستقبلة هلا‪ ،‬كما سامهت يف حتسني اخلدمات السياحية بشكل عام‪.‬‬

‫‪ -10‬تعريف تكنولوجيا المعلومات واالتصال‪ :‬متثل اجلانب التكنولوجي لنظام املعلومات‪ ،‬حيث‬
‫كانت عملية معاجلة البيانات وختزين املعلومات وحتديثها وإسرتجاعها وإيصاهلا إىل مستخدميها‬
‫تعتمد على األساليب اليدوية لفرتات طويلة‪ ،‬دخلت اليوم عليها تكنولوجيا املعلومات واحلديثة‬
‫يف تطبيقات نظم املعلومات‪ ،‬حيث تنوعت تعاريف تكنولوجيا املعلومات واإلتصال وفيما يلي‬
‫أمهها‪:‬‬
‫‪ -‬يقصد هبا " جمموعة العناصر والقدرات اليت تستخدم يف مجع البيانات واملعلومات وختزينها ونشرها‬
‫باستخدام تكنولوجيا احلاسبات واإلتصاالت بسرعة عالية وبكفاءة"‪.‬‬
‫‪ -‬كما يعرف ‪ Rowley‬تكنولوجيا املعلومات واإلتصال بأهنا "مجع وختزين ومعاجلة وإستخدام‬
‫املعلومات وال يقتصر ذلك على التجهيزات املادية ‪ Hard ward‬أو الربامج ‪ software‬ولكن‬
‫بتصرف كذلك إىل أمهية دور اإلنسان وغاياته اليت يرجوها من تطبيق وإستخدام تلك التكنولوجيا‬
‫والقيم واملبادئ اليت يلجأ إليها لتحقيق خرباته"‬

‫وبالتايل ميكن القول بأن تكنولوجيا املعلومات واإلتصال ‪ " TIC‬هي جتمع جمموعة األجهزة الضرورية‬
‫ملعاجلة املعلومات وتداوهلا من حواسب آلية وبرامج ومعدات حفظ وإسرتجاع ونقل إلكرتوين سلكي وال‬
‫سلكي عرب وسائل اإلتصال بكل أشكاهلا وعلى إختالف أنواعها املكتوب واملسموع واملرئي‪ ،‬واليت‬
‫مت كن من التواصل الثنائي واجلماعي وتممن إنتقال الرسالة من املرسل إىل املتلقي عرب الشبكات املللقة‬
‫واملفتوحة‪ .‬حيث مسحت عوملة تكنولوجيا املعلومات واإلتصال باإلستفادة من خدماهتا على مدار‬
‫‪ 42/42‬سا‪ 10/10 ،‬أيام من أي نقطة على الكرة األرضية خاصة مع إنتشار التسوية املالية‬
‫اإللكرتونية للمعامالت على اخلط ‪. Online‬‬
‫‪117‬‬
 ‫المحور الثالث عشر‪ :‬تكنولوجيا المعلومات واإلتصال والتسويق السياحي‬

‫‪ -10‬تكنولوجيا المعلومات واإلتصال في مجال الخدمات السياحية والفندقية‪ :‬أدى إستخدام‬

‫تكنولوجيا املعلومات واإلتصال يف قطاع السياحة والفندقة إىل ظهور ما يسمى بالسياحة اإللكرتونية‪،‬‬
‫فالسياحة اإللكرتونية هي تلك اخلدمات اليت توفرها تكنولوجيا املعلومات واإلتصال بلرض إجناز وترويج‬
‫اخلدمات السياحية والفندقية عرب الشبكات املفتوحة باإلعتماد على مبادئ وأسس التجارة اإللكرتونية‪ .‬كما‬
‫أعطت ‪ TIC‬فرصة للمستهلك لتحديد طلبيته حسب إحتياجاته ورغباته وقدرته الشرائية دون أي عناء‬
‫وإضاعة للوقت واجلهد واملال‪ ،‬كما أن التوسع يف استخدام هذه التكنولوجيات يمدي إىل حتسني اخلدمة‬
‫املقدمة وتوسيع قاعدة الزبائن وختف يض التكاليف‪ ،‬خاصة تلك املتعلقة باإلتصال والرتويج والتوزيع‪ ،‬باإلضافة‬
‫إىل تكاليف اليد العاملة‪ ،‬والرفع من القدرة التنافسية للممسسة السياحية وزيادة الثقة واملصداقية وسرعة‬
‫اإلستجابة‪.‬‬

‫‪-12‬طبيعة التسويق السياحي اإللكتروني‪ :‬ميثل التسويق اإللكرتوين مجيع التقنيات واملمارسات ذات‬
‫الصلة املتعلقة بتسويق املنتجات واخلدمات السياحية عرب اإلنرتنت مبختلف الوسائط اإللكرتونية كإستفادة‬
‫فعلية من إفرزات الثورة التكنولوجية‪ .‬حيث أصبحت التكنولوجيا جزء ال يتجزء من املنتج السياحي سواء‬
‫أثناء توزيع ه أو تروجيه أو إستهالكه من قبل السائحني‪ .‬وخاصة يف جانب إدارة املعلومات وتنفيذ املعامالت‬
‫‪ .‬ومن أهم جوانب ومظاهر التسويق السياحي اإللكرتوين ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬البحث والحجز عبر اإلنترنت‪ :‬من خالل حمركات البحث عرب اإلنرتنت يستطيع املستخدم‬
‫البحث عن املنتج السياحي املفضل يف الوجهة السياحية ويف الوقت وباألسعار املناسبة ويف أي‬
‫مكان كان يتواجد‪ ،‬كما ميكنه ذلك من احلصول على خمتلف املعلومات واألماكن املتاحة واجلدول‬
‫الزمين واألسعار وشروط احلجز وغريها لكل ما هو معروض من قبل موردي اخلدمات السياحية‬
‫عرب الشبكة وبسرعة فائقة جدا‪ .‬أما محركات الحجز عرب اإلنرتنت فهي تطبيق لدعم التسويق‬
‫السياحي بإتاحة إمكانية احلجز عرب اإلنرتنت‪ ،‬حيث متكن السياح من حجز اخلدمات السياحية‬
‫املختلفة مثل اللرف بالفنادق‪ ،‬األماكن على منت الطائرات‪ ،‬الرحالت السياحية الشاملة ملختلف‬
‫اخلدمات‪ ،‬والتأمني السياحي وباقي اخلدمات عرب اإلنرتنت‪ ،‬حيث ميثل احلجز عرب اإلنرتنت أمهية‬

‫‪118‬‬
 ‫المحور الثالث عشر‪ :‬تكنولوجيا المعلومات واإلتصال والتسويق السياحي‬

‫كبرية ملوردي اخلدمات السياحية خاصة شركات الطريان والفنادق وتأجري السيارات ألن نسبة كبرية‬
‫من مبيعاهتم تتم عرب اإلنرتنت‪.‬‬
‫‪ -‬الدفع والتسليم عبر اإلنترنت‪ :‬هناك عدة أشكال من طرق الدفع اإللكرتوين اليت توفرها شركات‬
‫خدمات الدفع اإللكرتوين‪ ،‬حيث توفر عدة بطاقات للدفع اإللكرتوين كبطاقة اإلئتمان اإللكرتوين‪،‬‬
‫بطاقات اخلصم من احلساب‪ ،‬وأيضا من خالل التقنيات اجلديدة مثل احملافظ اإللكرتونية‬
‫والشيكات اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪ -‬البريد اإللكتروني‪ :‬ميثل الوسيلة األسهل واألسرع إلرسال رسالة إىل عدد ال هنائي من املتلقني يف‬
‫نفس الوقت‪ ،‬حيث ميكن أن تتضمن الرسالة نصوصا كتابية وصور ومقاطع فيديو وخرائط‬
‫وملفات‪...‬إخل حول وجهة سياحية معينة يف البلد املقصد السياحي‪ ،‬ولذلك يعترب الربيد اإللكرتوين‬
‫من الوسائل اهلامة وغري املكلفة يف جمال التسويق السياحي اإللكرتوين‪ .‬إذ غالبا ما يتم اإلستعانة‬
‫بالوكاالت املتخصصة يف التسويق عرب اإلنرتنت اليت متتلك قاعدة بيانات متعددة وضخمة من‬
‫عناوين الربيد اإللكرتوين للشركات السياحية واملمسسات واهليئات واألفراد‪.‬‬
‫‪ -‬الوسائط المتعددة‪ :‬وذلك كنتيجة للتطورات اليت حصلت يف تكنولوجيا اإلعالم واإلتصال‪ ،‬فمن‬
‫املمكن مثال من خالل برنامج تلفزيوين عرض ملريات مقصد سياحي بالكامل وبإخراج شيق غري‬
‫ممل للمتلقني‪ ،‬أو من خالل األقراص املدجمة التفاعلية مع الروابط الشبكية املتاحة للجميع من‬
‫خالل التصفح احلر عرب اإلنرتنت‪ .‬أو من خالل املتصفح للكتالوجات اإللكرتونية‪ ،‬كذلك جند من‬
‫الوسائط التلفزيونات التفاعلية‪ ،‬وكل الوسائط املذكورة هلا أمهية يف نشر املعلومات السياحية‬
‫للمستهلكني السياحيني‪.‬‬
‫‪ -‬الواقع اإلفتراضي والجوالت اإلفتراضية‪ :‬يعترب هذا اإلجناز هام بالنسبة للتسويق السياحي‪،‬‬
‫والواقع اإلفرتاضي هو تكنولوجيا تتيح إنشاء بيئة مشاهبة للحقيقة بواسطة احلاسب اآليل وذلك‬
‫بواسطة شاشة الكمبيوتر أو السماعات الصوتية‪ .‬أما الجولة اإلفتراضية تضاهي إختيار العينات‬
‫حيث من خالهلا يستطيع السائحون القيام بتجارب السفر املختلفة ومن مث إختيار التجربة املفضلة‬
‫وشرائها وبالتايل تعزز التجربة السياحية الشعور احلقيقي بالربنامج السياحي قبل القيام بتنفيذه‪،‬‬

‫‪119‬‬
 ‫المحور الثالث عشر‪ :‬تكنولوجيا المعلومات واإلتصال والتسويق السياحي‬

‫وتساعد هذه اجلوالت السائح من التنقيب الكامل عن الوجهة أو الرحلة السياحية‪ ،‬رغم وجود‬
‫خماوف من إحالل اجلوالت السياحية اإلفرتاضية حمل اجلوالت السياحية احلقيقية‪.‬‬
‫‪ -‬الشبكات‪ :‬الشبكات هي أنظمة لربط جهازي كمبيوتر أو أكثر بإستخدام تقنيات نظم‬
‫اإلتصاالت من أجل تبادل املعلومات واملوارد والبيانات فيما بينها واملتاحة للشبكة مثل الربامج‬
‫التطبيقية والتواصل املباشر بني املستخدمني‪ ،‬إذ ختتلف هذه الشبكات بني احمللية والواسعة‬
‫والشخصية وشبكات التخزين وكلها هلا أمهية يف التسويق اإللكرتوين السياحي‪.‬‬

‫‪-12‬إستخدام المواقع اإللكترونية في التسويق السياحي‪ :‬إنشاء موقع إلكرتوين جذاب يستطيع‬
‫العمالء تصفحه وإستدعاء املعلومات والصور وباقي احملتوى بشكل بسيط وعملي يعترب أول الوسائل‬
‫التسويقية اليت تقوم هبا الشركات واهليئات السياحية يف الوقت الراهن‪ .‬واملوقع اإللكرتوين هو جمموعة‬
‫صفحات مرتبطة ببعضها البعض وخمزنة على نفس اخلادم واليت حتتوي على املعلومات والصور ومقاطع‬
‫الفيديو وغريها من األصول الرقمية ميكن زيارهتا من اإلنرتنت‪ .‬والمواقع اإللكترونية السياحية غالبا ما‬
‫تضم احملتويات التالية‪:‬‬

‫‪-‬القائمة ‪ :MENU‬ال بد أن حيتوي أي موقع إلكرتوين على قائمة اخلدمات اليت يقدمها‪.‬‬

‫‪-‬الصفحة الرئيسية ‪ :Homepage‬وهي الصفحة اليت يتم الدخول عليها مبجرد إستدعاء املوقع‪ ،‬وجيب‬
‫أن تكون جذابة يف تصميمها ألهنا الصفحة األكثر قراءة على املوقع وتقوم املمسسات السياحية يف اللالب‬
‫وضع املنتجات السياحية ذات امليزة التنافسية على تلك الصفحة‪.‬‬

‫‪-‬حول المنظمة ‪ : About Organization‬ويضم عرض املعلومات املتعلقة باملمسسة السياحية بشكل‬
‫خمتصر وشيق حىت يتسىن لزائري املوقع إمكانية التعرف على املمسسة قبل الدخول على حمتوى املوقع‪.‬‬

‫‪-‬المنتجات والخدمات‪ :‬ويضم وصفا موجزا عن املنتجات واخلدمات اليت تقدمها املمسسة السياحية‪.‬‬

‫‪120‬‬
 ‫المراجــع‬

‫المراجع باللغة العربية‪:‬‬

‫‪ ‬إبراهيم إسماعيل الحديد‪ ،‬إدارة التسويق السياحي‪ ،‬اإلعصار العلمي للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪،10‬‬
‫‪.0101‬‬
‫‪ ‬أحمد محمود مقابلة‪ ،‬الصناعة السياحية‪ ،‬دار الكنوز للمعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.8002،‬‬

‫‪ ‬ادهم وهيب مطر‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬مبيع وترويج اخلدمات السياحية والفندقية احلديثة‪ ،‬دار‬
‫دمشق‪0102،‬‬ ‫مؤسسة رسالن للطباعة والنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪ ‬إلياس سراب وآخرون‪ ،‬تسويق اخلدمات السياحية‪ ،‬دار امليسرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.8002 ،‬‬

‫‪ ‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تطوير املنتجات وتسعريها‪ ،‬دار اليازوري‪ ،‬الطبعة العربية‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬
‫‪ ‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬التسويق السياحي –مدخل إسرتاتيجي‪ ،-‬مؤسسة الوراق للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.8002 ،‬‬

‫والتوزيع‪0102 ،‬‬ ‫‪ ‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬التسويق السياحي" مدخل اسرتاتيجي"‪ ،‬الوراق للنشر‬
‫‪ ‬خليل المساعد‪ ،‬تسويق اخلدمات وتطبيقاهتا‪ ،‬دار املناهج‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األوىل‪.8002 ،‬‬
‫‪ ‬سعيد البطوطي‪ ،‬التسويق السياحي‪ ،‬مكتبة األجنلو املصرية‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األوىل‪.8028 ،‬‬

‫‪ ‬طارق عبد الفتاح‪ ،‬التسويق السياحي‪-‬التسويق الفندقي‪ ،‬مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫االسكندرية‪8002 ،‬‬
‫‪ ‬طه أحمد عبيد‪ ،‬مشكالت التسويق السياحي‪ ،‬دراسة ميدانية‪،‬بدون طبعة‪ ،‬املكتب اجلامعي‬
‫احلديث‪ ،‬مصر‪8000 ،‬‬
‫‪ ‬عادل عبد اهلل العنزي وحميد عبد النبي الطائي‪ ،‬التسويق يف إدارة الضيافة والسياحة‪ ،‬دار‬
‫اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة العربية‪.8022 ،‬‬

‫‪121‬‬
 ‫المراجــع‬

‫‪ ‬عبد الحفيظ مسكين‪ ،‬إسرتاتيجية تسويق املنتج السياحي اجلزائري من خالل املخطط التوجيهي‬
‫للتهيئة السياحية‪ ،‬أطروحة دكتوراه العلوم االقتصادية‪-‬ختصص تسويق‪ ،‬جامعة حممد خيضر‪،‬‬
‫بسكرة‪8002-8002 ،‬‬
‫‪ ‬عصام حسن السعيدي‪ ،‬التسويق والرتويج السياحي والفندقي –دراسة للتسويق السياحي‬
‫والفندقي يف الدول العربية‪ ،-‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األوىل‪.8002 ،‬‬
‫‪ ‬علي فالح الزغبي‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي "مدخل صناعة السياحة والضيافة"‪ ،‬دار املسرية‬
‫للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األوىل‪.8022 ،‬‬

‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪8002،‬‬ ‫‪ ‬علي فالح الزغبي‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر‬
‫‪ ‬عمر جوابري الملكاوي‪ ،‬مبادئ التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪8002‬‬ ‫األردن‪،‬‬
‫‪ ‬محسن أحمد الخضيري‪ ،‬التسويق السياحي‪-‬مدخل إقتصادي متكامل‪ ،-‬مكتبة مدبويل‪،‬‬
‫القاهرة‪.2121 ،‬‬
‫‪ ‬محمد عبيدات‪ ،‬التسويق السياحي "مدخل سلوكي"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫الطبعة الثالثة‪.8002 ،‬‬
‫‪ ‬محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬التسويق االسرتاتيجي‪ ،‬دار املسرية للنشر‬
‫‪.0101،‬‬ ‫والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‬
‫‪ ‬مرتضى البشير األمين‪ ،‬وسائل اإلتصال والرتويج السياحي‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪.8022‬‬
‫‪ ‬مروان أبو رحمة وآخرون‪ ،‬مبادئ التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬دار اإلعصار العلمي للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة العربية األوىل‪.4102،‬‬

‫‪ ‬مروان محمد نجيب‪،‬دور املزيج التسويقي السياحي يف حتقيق امليزة التنافسية‪ ،‬دار الكتب‬
‫القانونية‪ ،‬مصر‪.8000،‬‬

‫‪122‬‬
 ‫المراجــع‬

‫ جمد املؤسسة اجلامعية‬،-‫ دور اإلعالن يف التسويق السياحي –دراسة مقارنة‬،‫ مصطفى عبد القادر‬
.8002 ،‫ الطبعة األوىل‬،‫ لبنان‬،‫ بريوت‬،‫للدراسات والنشر والتوزيع‬
،‫ قسنطينة‬،‫ ألفا للوثائق‬،‫ التنمية والتسويق السياحي‬،‫ مصطفى يوسف كافي وهبة مصطفى كافي‬
.8022 ،‫ الطبعة األوىل‬،‫اجلزائر‬
‫ التسويق السياحي اإللكرتوين وأثر اإلتصاالت التسويقية اإللكرتونية يف‬،‫ مصطفى يوسف كافي‬
.8021 ،‫ الطبعة األوىل‬،‫ األردن‬،‫ عمان‬،‫ الوراق للنشر والتوزيع‬،‫إستقطاب السياح‬
،‫ اجلرائم السياحية‬،‫( االمن السياحي‬،‫ صناعة السياحة واألمن السياحي‬،‫ مصطفى يوسف كافي‬
8002 ،‫دمشق سوريا‬ ،‫ دار مؤسسة رسالن للطباعة و النشر و التوزيع‬،)‫ العوملة‬،‫اإلرهاب‬
8000 ،‫األردن‬-‫ عمان‬،‫دار املسرية للنشر والتوزيع‬،‫ مبادئ السياحة‬،‫ سراب إلياس‬،‫ نعيم الظاهر‬
.8002 ،‫ األردن‬،‫عمان‬ ،00 ‫ط‬،‫ دار وائل للنشر والتوزيع‬،‫ تسويق اخلدمات‬،‫ هاني حامد الضمور‬
:‫المراجع باللغة األجنبية‬

 Alain decrop, vacation decision making, first edition, published by

cabi publishing, 2006
 M .zims et G.toquer , Marketing du tourisme, gaeten morin éditeur,
3eme trimestre,1999.
 Jean-louis barma, marketing du tourisme et l’otellerie, édition
d’organisation, France-paris, 2004.
 Adrian franklin, tourism : an introduction, first edition, published
by sage, 2003
 J-pierre.Lazato-Giotart.Mchel-balfet, Management du tourisme :
territoire, systéme de production et stratégies, pearson éducation,
2édition, 2007.
 Peter mudie and angela pirrie, services marketing management, 3rd
edition,2006 « pdf ».

 Nigel Evans Strategic Management for Tourism, Hospitality and

Events, Routledge , Second edition 2015.
 Abraham pizam and Mansfeld, consumer behavior in travel and
tourism, first edition, published by routledge, 1999.

123
 ‫المراجــع‬

 Alastair morrison, hospitality and travel marketing, fourth edition,

published by delmar cengage learning, 2010

124