ANALISIS KEPUASAN PENGGUNAAN LIVIN BY MANDIRI PADA

NASABAH PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK KCP MMU

PANGKALAN BALAI PALEMBANG MENGGUNAKAN
METODE DELONE DAN MCLEAN

SKRIPSI

Muhammad Raka Vikriansyah

171410090

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BINA DARMA
PALEMBANG 2022
 MOTTO & PERSEMBAHAN

Motto :
“Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan
kesanggupannya”.
(Al-Baqarah: 286)

“Man jaddah wajada”

Siapa yang besungguh-sungguh pasti berhasil

“Man Shabara Zhafira”

Siapa yang bersabar pasti beruntung

“Man sara ala darbi washala”

Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai ke tujuan

KUPERSEMBAHKAN UNTUK :
 Ibu & Bapak Tercinta
 Saudara/i Tersayang
 Sahabat & Teman-Teman Seperjuangan
 Dosen Pembimbing
 Almamater Universitas Bina Darma

v
 ABSTRACT
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kcp MMU Pangkalan Balai Palembang is one of the
banks that is very concerned about customer satisfaction by making it easier for
customers, especially in transacting, therefore PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kcp
MMU Pangkalan Balai Palembang. Creating M-Banking services in the form of
applications that customers can use in carrying out activities related to transactions.
Since its use until now there has never been a measurement of the level of satisfaction
of the use of M-Banking. So the purpose of this study is to measure the level of
satisfaction of using M-Banking. This study uses the Delone and Mc Lean method
consisting of information quality, system quality, service quality, use, user satisfaction
and net benefits. To measure the satisfaction of Mobile Banking users in Customers of
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kcp MMU Pangkalan Balai Palembang population of
1260 with an error rate of 5% then the number of research samples 304 customers.
The respondents in this study were customers of PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kcp
MMU Pangkalan Balai Palembang. The sampling technique uses a Likert-scale
questionnaire containing questions and answer options. The expected results know
how important and useful the use of the Mobile Banking application is, especially in
terms of user satisfaction.

Keywords : Mobile Banking, Delone and Mclean Methods, Customer Satisfaction

vi
 ABSTRAK
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kcp MMU Pangkalan Balai Palembang adalah
salah satu bank yang sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya dengan
mempermudah nasabah terutama dalam bertransaksi, maka dari itu PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk Kcp MMU Pangkalan Balai Palembang . Menciptakan
layanan M-Banking berupa aplikasi yang dapat digunakan nasabah dalam
melakukan aktifitas yang berkaitan dengan transaksi. Sejak digunakan
hingga sekarang belum pernah dilakukan pengukuran tingkat kepuasaan
penggunaan M-Banking. Maka tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat
kepuasan penggunaan M-Banking. Penelitian ini menggunakan metode
Delone and Mc Lean yang terdiri dari information quality ,system quality,
service quality, use, user satisfaction and net benefit. Untuk mengukur
kepuasan pengguna Mobile Banking pada Nasabah PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk Kcp MMU Pangkalan Balai Palembang jumlah populasi 1260
dengan tingkat kesalahan 5% maka jumlah sampel penelitian 304 nasabah.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri (Persero)
Tbk Kcp MMU Pangkalan Balai Palembang. Teknik pengambilan sample
menggunakan kuesioner skala Likert yang berisi pertanyaan dan pilihan
jawaban. Hasil yang diharapkanya itu mengetahui seberapa penting dan
bermanfaatnya penggunaan aplikasi Mobile Banking tersebut terutama dari
segi kepuasan pengguna.

Kata Kunci :Mobile Banking,Metode Delone dan Mclean, Kepuasan Nasabah

vii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas kasih dan

karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Kepuasan Penggunaan Livin By Mandiri Pada Nasabah Pt Bank Mandiri

(Persero) Tbk Kcp Mmu Pangkalan Balai Palembang Menggunakan

Metode Delone Dan Mclean”.

Dalam penulisan ini penulis menyadari segala sesuatu masih jauh dari

sempurna. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang dimiliki

penulis. Oleh karena itu dalam rangka melengkapi kesempurnaan dari

penulisan skripsi ini diharapkan adanya saran dan kritik yang diberikan yang

bersifat membangun.

Pada kesempatan yang baik ini, tak lupa penulis menghaturkan

terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan,

dorongan, kritik, saran, pengarahan, nasehat dan pemikiran dalam penulisan

skripsi ini, terutama kepada :

1. Dr. Sunda Ariana, M.Pd., M.M selaku Rektor Universitas Bina Darma

Palembang.

2. Dedy Syamsuar, S.Kom., M.I.T., Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu

Komputer.

3. Dr. Tri Basuki Kurniawan, S.Kom., M. Eng selaku Pembimbing yang telah

memberikan banyak bimbingan pada Skripsi ini.

viii
4. Fatmasari, MM., M.KOM selaku penguji 1.

5. Suzi Oktavia Kunang,S.T, M.Kom selaku penguji 2.

6. Bapak dan Ibu Dosen dan semua staff karyawan Universitas Bina Darma

Palembang.

7. Orang Tua Tersayang, serta saudara-saudaraku tercinta yang selalu

mendoakan untuk keberhasilanku.

8. Para sahabat dan teman-teman yang selalu memberikan dorongan dan

masukan serta bantuan baik dari segi moral dan materil yang tidak

ternilai harganya. Dan teman-teman terbaik lainnya yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, dan harapan penulis

semoga ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Amin.

Palembang, 30 Januari 2022

MUHAMMAD RAKA VIKRIANSYAH

171410090

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN .............................................................................. iv
MOTTO & PERSEMBAHAN ....................................................................... v
ABSTRACT ................................................................................................. vi
ABSTRAK.................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2Identifikasi Masalah....................................................................................... 5
1.3Rumusan Masalah .......................................................................................... 5
1.4Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
1.5Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7
2.1Landasan Teori............................................................................................... 7
2.1.1 Mobile Bangking .............................................................. 7
2.1.2 Livin‘ by Mandiri ................................................................ 7
2.1.3 Kualitas Sistem ......................................................... 8
2.1.4 Kualitas Informasi ........................................................... 9
2.1.5 Kualitas Pelayanan .......................................................... 9
2.1.6 Kepuasan Pengguna / Nasabah ..................................... 9
2.1.7 Penggunaan Aktual ....................................................... 10
2.1.8 Penelitian Terkait.......................................................... 11
2.1.9 Model Kesuksesan DeLone and McLean ..................... 12
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 16
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................. 16
3.2Tahapan Penelitian ...................................................................... 16
3.3Lokasi Penelitian ........................................................................................... 18
3.3.1 Populasi .......................................................................... 18
 3.3.2 Sampel .................................................................................... 18
3.3.3 Skala Likert .................................................................... 19
3.3.4 Penentuan Variabel Penelitian .................................... 19
3.4Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 21
3.5Indikator Penelitian ..................................................................................... 24
3.6Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.................................................................. 26
3.6.1 Uji Validitas ................................................................... 26
3.6.2 Uji Reliabilitas............................................................... 26
3.6.3 Uji Normalitas ............................................................... 27
3.6.4 Uji Hipotesis T ............................................................... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 29
4.1Pengolahan dan Analisis Data ................................................................... 30.
4.1.1 Pengolahan Data.......................................................... 31.
4.1.2 Analisis Data.................................................................. 32
4.2Solusi Penelitian ........................................................................................... 34
4.3Uji Kualitas Data pada Variabel ................................................................. 35
4.3.1 Uji Variabel X1 .............................................................. 35
4.3.2 Uji Variabel X2 .............................................................. 36
4.3.3 Uji Variabel X3 .............................................................. 38
4.3.4 Uji Variabel X4 .............................................................. 39
4.3.5 Uji Variabel X5 .............................................................. 40
4.3.6 Uji Variabel Y ................................................................ 42
4.4Uji Normalitas............................................................................................... 43
4.5Uji T 47
4.6Pembahasan ................................................................................................. 51
4.7Hasil Pengujian............................................................................................ 52.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 59
5.1Kesimpulan ................................................................................................... 59
5.2Saran 60
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Update Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone And McLean......... 13

Gambar 3. 1 Tahapan Penelitian .................................................................................. 17
Gambar 3. 2 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 22
 DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Skala Likert ..................................................................................................19

Tabel 3. 2 Variabel Penelitian ..................................................................................... 20
Tabel 3. 3 Uraian indikator dari Variabel Model DeLone and McLean ....................... 24
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin .............................................................................................. 30
Tabel 4. 2 Usia .............................................................................................................. 31
Tabel 4. 3 Pekerjaan .................................................................................................... 32
Tabel 4. 4 Pendapatan ................................................................................................. 32
Tabel 4. 5 Hasil Penilaian Responden ......................................................................... 33
Tabel 4. 6 Validitas X1 ................................................................................................ 35
Tabel 4. 7 Uji Realibilitas X1 ....................................................................................... 36
Tabel 4. 8 Uji Validitas X2 ........................................................................................... 37
Tabel 4. 9 Uji Realibilitas X2 ....................................................................................... 38
Tabel 4. 10 Uji Validitas X3 ......................................................................................... 38
Tabel 4. 11 Uji Realibilitas X3...................................................................................... 39
Tabel 4. 12 Uji Validitas X4 ......................................................................................... 40
Tabel 4. 13 Uji Realibilitas X4...................................................................................... 40
Tabel 4. 14 Uji Validitas X5 ..........................................................................................41
Tabel 4. 15 Uji Realibilitas X5.......................................................................................41
Tabel 4. 16 Uji Validitas Y ........................................................................................... 42
Tabel 4. 17 Uji Realibilitas Y........................................................................................ 43
Tabel 4. 18 Hasil Hipotesa .......................................................................................... 53
Tabel 4. 19 Hasil Rangkuman Uji .................................................................................57
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Lulus Kompre

Lampiran 2. SK Pembimbing

Lampiran 3. Lembar ACC Pengajuan Judul

Lampiran 4. Lembar Konsultasi Pembimbing

Lampiran 5. Hasil Turnitin