“Materi Pembelajaran Customer Service – CP 3”

Service Excellence Customer Service

Pengertian Service Excellence

Service Excellence adalah istilah dalam bahasa Inggris yang berasal dari kata Service yang berarti
layanan, tugas, jasa, dan Excellent yang berarti baik, unggul, atau sangat baik, sangat baik. Definisi
Service excellence sendiri, merupakan sebuah skill yang di butuhkan lintas industri dengan profesi
apapun yang berpusat pada service orientation (berorientasi pada pelayanan / kemampuan yang
berdasarkan keinginan untuk memenuhi dan melayani kebutuhan pelanggan). Service excellence juga
dikenal sebagai pelayanan prima, yang melakukan pelayanan sebaik mungkin dari sebuah perusahaan
kepada para pelanggan untuk menimbulkan rasa puas yang optimal, dengan memenuhi harapan dan
kebutuhannya.
Service excellent sebagai budaya/culture kerja, menjadikan setiap pelaksanaanya sebagai sesuatu
kebiasaan yang harus customer service bawa terlepas dari tujuan pelaksanaan itu sendiri. Atas dasar
itulah, pelayanan dilakukan dengan segenap hati oleh customer service untuk kenyamanan pelanggan.

Karakter Service Excellence

Ada 6 (enam) karakter dari service excellence yang bisa dibangun oleh customer service dalam
hal meningkatkan pelayanan, dengan menerapkan Service excellent sebagai budaya:
1 Reliability (Handal)
Sebuah karakter pribadi dalam pelayanan yang bisa diandalkan dan mengandalkan. Hal
penting yang perlu diperhatikan adalah konsistensi dan akurasi yang tepat, dengan begitu seorang
customer service bisa diandalkan.
2 Assurance (Jaminan)
Sebuah karakter mengenai bagaimana kita bisa menjadi orang yang dipercaya, dengan inti
tujuan membangun kepercayan pelanggan atau lawan bicara. Karakter ini mencakup pengetahuan,
prilaku, dan kemampuan pegawai

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 1
3 Tangiable (Terjamah)
Sebuah karakter yang bisa mewakili perusahaan dan diri sendiri, dengan menyeimbangkan
kualitas dan penampilan. Terdiri dari aspek fisik, yang terlihat nyata dan bisa dilihat maupun
diraba. Termasuk penampilan diri, kemampuan fisik, juga mencakup penampilan produk dan
fasilitas / peralatan fisik.
4 Empathy (Empati)
Sebuah karakter yang bisa merasakan perasaan pelanggan. Karakter ini juga harus memiliki
kemampuan mengolah semua informasi dari berbagai perspektif yang akan menjadi solusi bagi
setiap pelanggan, dengan begitu sebagai seorang customer service kita bisa bersimpati kepada
pelanggan.
5 Responsiveness (Pertanggung jawaban)
Sebuah karakter dengan kemampuan menjawab dan bertindak sesuai dengan kebutuhan
pelanggan berdasarkan ketepatan waktu, dan ketepatan solusi.
6 Team Player
Sebuah karakter yang mampu menyadari perannya dalam suatu team. Karakter ini biasanya
memiliki kemampuan untuk menentukan seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh diri
sendiri terhadap team, dalam hal mencapai tujuan bersama.

Tujuan Service Excellence

Tujuan dari mempelajari service excellence, yaitu terbagi menjadi:
1 Tujuan Intruksional Umum, adalah tujuan yang berkaitan dengan bagaimana seorang customer
service dapat mengimplementasikan kualitas service excellence dalam pekerjaanya.
2 Tujuan intruksional Khusus, terdiri dari 4 tujuan:
a) Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan
b) Memahami fungsi kerja dalam tercapainya kepuasan pelanggan
c) Memahami harapan dan kebutuhan pelanggan
d) Selalu terus meningkatkan kualitas pelayanan
Sehingga memiliki kesimpulan dapat meningkatkan beberapa hal seperti: meningkatkan rasa loyalitas
nasabah, pangsa pasar, penjualan dan laba, reputasi perusahaan, dan jumlah keluhan.

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 2
Manfaat Service Excellence
Manfaat yang akan didapatkan ketika menerapkan service excellence bagi organisasi dan
pelanggan, yaitu :
a) Dari sisi Pelanggan: Pelanggan akan merasa puas ketika kita memberikan pelayanan yang
terbaik, sehingga ketika customer puas maka manajemen juga akan puas.
Service -> Excellence -> Pelanggan puas -> Manajemen Puas
b) Dari sisi Organisasi: ketika sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, karir
pun akan maju dan dapat meningkatkan kesejahteraan, sehingga nantinya baik dari karyawan
maupun lingkungan kerja akan puas. Juga berkaitan dengan kelangsungan hidup suatu organisasi.
Service -> Karir maju -> Peningkatkan kesejahteraan -> Lingkungan kerja puas

Pilar Service Excellence

Service excellence dalam sebuah organisasi, dalam pelaksanaanya memiliki 3 pilar yang bisa
diterapkan seperti :
1. Product Excellence, yaitu dimana sebuah produk dan pelayanan dari sebuah perusahaan sudah
memiliki kualitas yang tinggi.
2. Process Excellence, adalah sebuah sistem pelayanan yang dimiliki oleh suatu perusahaan dapat
dinilai efisien, prosedural, dan berorientasi kepada pelanggan.
3. People Excellence, adalah sebuah perusahaan atau organisasi memiliki SDM (Sumber Daya
Manusia) yang kompeten dan terlatih.

Indikator Service Excellence

Indikator service excellence, penerapannya mengacu pada inti penting dari pelayanan yang
merujuk pada asas pelayanan public berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara (MENPAN) Nomor 81/1993, seperti;
1. Kejelasan dan Kepastian Umum: aspek ini diterapkan untuk kepentingan pelanggan, sehingga
informasi yang dihasilkan lebih jelas.
2. Keamanan: dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum memberikan keamanan,
kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum. Aspek ini juga berkaitan dengan
kepercayaan, yang menciptakan integritas dan layanan yang dapa diandalkan.
3. Keterbukaan: aspek ini berkaitan dengan proses pelayanan yang wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh pelanggan baik diminta maupun tidak diminta.

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 3
4. Efisiensi: persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan produk pelayanan, dan dicegah adanya pengulangan dengan kelengkapan persyaratan.
5. Ekonomis: memiliki arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar, dan tidak menuntut
biaya yang tinggi diluar kewajaran, memperhatikan kondisi dan kemampuan masyarakat untuk
membayar secara umum.
6. Keadilan yang Merata: dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas
mungkin dengan dengan distribusi yang merata dan diperlakukan dengan adil.
7. Ketepatan Waktu: pelaksanaan pelayanan umum, dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan.

Jenis-Jenis Service Excellence

1. Core Service
Core service merujuk pada inti atau layanan pokok yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Ini adalah layanan utama yang menjadi fokus utama perusahaan dan yang menjadi
elemen dasar dari hubungan perusahaan dengan pelanggan, karena seringkali menjadi alasan
utama mengapa pelanggan datang.
Core service ini adalah dasar dari apa yang pelanggan harapkan ketika mereka berinteraksi
dengan perusahaan Anda. Ini mungkin mencakup produk atau layanan yang Anda jual, serta
elemen-elemen dasar yang terkait dengannya.
Contohnya:
- Jika Anda menjalankan restoran, core service Anda adalah makanan dan minuman yang Anda
sajikan kepada pelanggan.
- Jika Anda adalah penyedia layanan internet, core service Anda adalah koneksi internet itu
sendiri.
- Jika Anda adalah produsen sepatu, core service Anda adalah produk sepatu yang Anda
hasilkan.
Memahami dan memberikan core service yang baik adalah langkah awal yang penting dalam
menciptakan pelayanan pelanggan yang memuaskan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan. Tetapi, perusahaan juga perlu mempertimbangkan semua elemen pelayanan agar dapat
memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar prima

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 4
2. Facilitating Service
Facilitating service merujuk pada segala bentuk bantuan atau layanan yang disediakan untuk
memudahkan pelanggan dalam mengakses atau memanfaatkan produk atau layanan perusahaan.
Ini adalah salah satu aspek penting dalam upaya menciptakan pelayanan prima yang memuaskan
pelanggan. (layanan yang memfasilitasi akses pelanggan ke core service)
Facilitating service dapat mencakup berbagai elemen, seperti ;
a Pemberian informasi: Memberikan informasi yang jelas dan tepat waktu kepada pelanggan
tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan, harga, kebijakan, proses pembelian, dan
informasi lain yang dibutuhkan oleh pelanggan.
b Pemrosesan transaksi: Membantu pelanggan dalam melakukan transaksi, seperti pembelian
produk, pemesanan layanan, atau penyelesaian pembayaran dengan mudah dan cepat.
c Fasilitas fisik atau teknologi: Memastikan bahwa fasilitas fisik atau teknologi yang digunakan
oleh pelanggan, seperti lokasi toko fisik atau situs web, mudah diakses dan ramah pengguna.
d Dukungan teknis: Memberikan bantuan teknis atau dukungan pelanggan yang diperlukan
jika pelanggan mengalami masalah atau kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan
Anda.
e Layanan purna jual: Memberikan layanan purna jual, seperti perawatan, perbaikan, atau
penggantian produk yang rusak, untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas setelah
pembelian.
f Penanganan keluhan: Memberikan prosedur yang jelas dan efisien untuk menangani
keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan.
Facilitating service sangat penting karena dapat membantu menciptakan pengalaman pelanggan
yang lebih baik dan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didukung oleh perusahaan
Anda. Hal ini dapat membantu membangun hubungan yang kuat antara perusahaan Anda dan
pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan membantu
pertumbuhan bisnis Anda.
3. Supporting Service
Supporting service dalam konteks pelayanan pelanggan atau customer service, merujuk pada
semua layanan tambahan atau penunjang yang diberikan oleh perusahaan guna meningkatkan
kualitas pelayanan pelanggan, di luar core service yang merupakan layanan utama atau produk
yang ditawarkan. Supporting service ini dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 5
 yang lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih kuat
antara perusahaan dan pelanggan.
Contoh-contoh supporting service dalam pelayanan pelanggan meliputi:
- Dukungan pelanggan: menyediakan mekanisme yang mudah diakses, seperti pusat
panggilan atau layanan chatting online, untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan,
menyelesaikan masalah, atau memberikan panduan terkait produk atau layanan.
- Pelatihan: memberikan pelatihan kepada pelanggan tentang cara menggunakan produk atau
layanan dengan efektif, sehingga mereka dapat memanfaatkannya sepenuhnya.
Supporting service sangat penting dalam menciptakan pelayanan pelanggan yang prima karena
mereka memberikan nilai tambah bagi pelanggan, membantu pelanggan merasa didukung dan
dihargai, dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Kualitas supporting
service yang baik dapat membantu perusahaan membedakan dirinya dari pesaing dan menciptakan
hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.

Prinsip Service Excellence

Prinsip pelayanan prima adalah suatu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan
yang baik dan harmonis dengan pelanggan. Dalam Upaya menerapkan pelayanan prima kepada
pelanggan, ada banyak poin yang harus diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah
menjalankan konsep A4, sebagai berikut:
1. Attitude (Sikap)
Sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude
(sikap) adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap
tenaga pelayanan. Attitude (sikap) adalah perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri
seseorang ketika ia menghadapi situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang lain.
Point penting pelayanan prima berdasarkan konsep attitude atau sikap, meliputi :
- Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi
- Pelayanan dengan pikiran yang positif dan logis
- Pelayanan dengan sikap menghargai
2. Attention (Perhatian/atensi)
Pelayanan prima berdasarkan konsep attention (perhatian) adalah suatu bentuk yang lebih
nyata dari perwujudan sikap pelayanan yang diberikan. Perhatian merupakan bentuk pelayanan
dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus terhadap pelanggan yang sedang dihadapi.

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 6
 Atenssi dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen
yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat
kepada pelanggan jika dibutuhkan.
Point penting pelayanan prima berdasarkan konsep attention, meliputi:
a. Listening (Mendengakan)
Mendengarkan adalah proses menangap, menelaah, dan mengingat hal-hal yang
disampaikan oleh orang lain. Jika pelanggan sedang berbicara, dengarkan dan perhatikanlah
dengan saksama hal-hal yang disampaikan oleh pelanggan.
b. Observing (Mengamati)
Mengamati adalah proses melihat dan memperhatikan dengan teliti. Mengamati perilaku
pelanggan tidak berarti menatap tajam penuh curiga kepada setiap pelanggan yang datang.
Termasuk:
- Memperhatikan sifat dan karakter pelanggan melalui bahasa nonverbal atau bahasa
tubuhnya
- Menebak karakter pelanggan
- Memperkirakan motif dari pembelian
c. Thingking (Berpikir)
Berpikir adalah proses berpikir dan mengira-ngira hal yang dibutuhkan pelanggan.
Seorang penjual hendaknya berpikir cepat dan bertindak cekatan untuk segera memenuhi
permintaan produk yang dicari pelanggan.
3. Action (Tindakan)
Pelayanan prima dengan konsep action (tindakan) adalah bentuk konkret dari segala bentuk
pelayanan sebelumnya. Tindakan adalah suatu cara/rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan
untuk meyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya
membeli/menggunakan produk yang ditawarkan. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi
prinsip cepat, tepat, hemat, dan selamat.
a) Mencatat pesanan pelanggan
Setelah mendapatkan pesanan dari pelanggan, catatlah dengan rapi, terperinci, baik, dan
teliti. Pencatatan meliputi jenis/model barang, jumlah pesanan, harga, serta waktu
pengiriman. Manfaat dari adanya daftar pesanan yaitu dapat menghindari kesalahan sekecil
mungkin sebagai bentuk pelayanan yang memuaskan, memudahkan pencarian/pengambilan

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 7
 pesanan yang diinginkan, Mempercepat pelayanan karena pesanan yang diinginkan telah jelas
bentuk dan jumlahnya.
b) Menegaskan kembali pesanan pelanggan
Barang-barang yang dibeli pelanggan ditunjukkan terlebih dahulu sebelum dibungkus.
Tindakan ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam pengemasan barang. Tujuan dari
penegasan kembali pesanan pelanggan adalah sebagai upaya memastikan kebenaran pesanan
yang dibutuhkan oleh pelanggan, Memberikan layanan pengiriman yang sesuai dengan
permintaan pelanggan, Memperjelas tata cara pembayaran pesanan yang dibutuhkan oleh
pelanggan
c) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan adalah segala keperluan pelanggan terhadap barang/jasa.
Pelanggan akan kecewa apabila kebutuhannya terhadap suatu produk tidak terpenuhi.
Manfaatnya adalah akan mendapat pelanggan tetap, dan menambah jumlah penjuan.
d) Mengucapkan terimakasih
Pernyataan terima kasih yang diucapkan petugas pelayanan merupakan bentuk
penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli produk yang
ditawarkan.
4. Anticipation (Antisipasi)
Menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis atau pelayanan. Antisipasi
yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu segala hal yang menyangkut dengan
kepentingan konsumen.

MGMP PEMASARAN DKI JAKARTA

MATA PELAJARAN CUSTOMER SERVICE 8