EXAMEN FINAL

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

NOMBRES Y APELLIDOS:
GRUPO: TURNO:
CARRERA FECHA:
DOCENTE:
INSTRUCCIONES DE DESARROLLO DEL EXAMEN:
 Lea con detenimiento cada pregunta.
 Desarrolle el examen con letra clara, legible, usando lapicero azul o
negro.
 Cualquier duda será consultada exclusivamente al Docente Instructor.
 Suerte!

1. Relacione colocando la letra de la columna de la izquierda en la

columna de la derecha según corresponda: 1.5 Pt.

a) Aspectos esperados por el (_____) Intangible y distancia decisión

cliente. Si no se cumple, estará consumo
insatisfecho.
b) Aspectos más allá de lo (_____) No almacenable y presentado
esperado. Si no se cumple no lo por personas
defraudaré
c) Dependerá de las expectativas (_____) Calidad Obligatoria
del turista
d) Riesgo de variabilidad (_____) Calidad Atractiva

2. Escriba en la columna correcta con una X según corresponda

1.5 Pt.

Del concepto moderno de calidad se desprende: Verdadero Falso

a) Los empleados evalúan la relación (_____) (_____)

satisfacción/precio
b) Los turistas basan su criterio en las (_____) (_____)
expectativas
c) No es importante que el precio se ajuste al (_____) (_____)
valor real que el servicio aporta.

3. Según Zeithaml, Parasuraman y Berru, existen 5 posibles

deficiencias de la calidad. Relacione cada una con su posible causa
colocando la letra en el paréntesis según corresponda. 1.5 Pt.

a) No saber lo que esperan los usuarios

b) Establecimiento de normas de calidad equivocadas
c) Deficiencias en la realización del servicio.
d) Discrepancia entre lo que se promete y se ofrece
e) Diferencia entre el servicio esperado y recibido

(_____) Se debe a no estar de acuerdo a las expectativas del cliente.

(_____) Se debe a la inexperiencia o conflictos internos.
(_____) Se debe a la falta de comunicación entre departamentos.
(_____) Se debe a investigación de mercados deficiente.
(_____) Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.

4. Ordene las fases de gestión de la calidad total. 1.5 Pt.

1. Programación de acciones y medidas para satisfacer a los clientes.

2. Mejora hasta alcanzar los objetivos o realizar un nuevo ciclo.
3. Mejora del procedimiento operativo
4. Medición del impacto de las acciones de mejora
5. Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes y de las
deficiencias del servicio.
 5. Coloque el término adecuado según los sistemas y marcas de
calidad en turismo. 2.5 Pts.

1. _______________________________: Realización de encuestas,

entrevistas, observación directa.
2. _______________________________: indicar que se ofrecerá y de qué
manera.
3. _______________________________: determinar cuál es el perfil del
servicio de la misma organización y si se tienen errores.
4. _______________________________: Hacer que el servicio tenga la
tendencia de superarse constantemente.
5. _______________________________: permiten realizar la evaluación
de los resultados según los estándares.

6. ¿Qué es el marketing? 1 Pt.

7. ¿Cuáles son las 4 P o herramientas del marketing mix? 1 Pt.

8. ¿Cuáles son los 4 elementos fundamentales de la política de

producto? 1 Pt.

9. Mencione 4 consideraciones para poder determinar un precio. 1Pt.

 10. Mencione 4 ejemplos de la herramienta de Plaza o distribución
para una aerolínea. De qué manera el producto de la aerolínea
puede llegar (ser vendido) al pasajero?
1 Pt.

11. Mencione 4 elementos que configuran el mix de comunicación:

1 Pt.

12. ¿Qué es el turismo sostenible? Seleccione una opción. 1 Pt.

a. Tipo de turismo no convencional
b. Actividad turística orientada a la reutilización de desechos
c. Turismo subvencionado por autoridades y empresas
d. Sinónimo de turismo de naturaleza
e. Ninguna de las Anteriores.

13. ¿Cuáles son los elementos de equilibrio

del turismo sostenible? 1.5 Pt.

14. Mencione dos impactos negativos por cada uno de los elementos
del turismo sostenible: 1.5 Pt.
__________________ __________________ __________________

15. ¿Cómo se le conoce al límite superior al que puede extenderse la

población, el máximo tamaño poblacional que puede ser soportado
por un determinado lugar? 0.5 Pt.

16. Mencione dos ejemplos de turismo insostenible. 1 Pt.