JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022

J MP PK PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF

1 | 4 | 2 02 2 MOUTH, DAN E-CUSTOMER TRUST TERHADAP
REPURCHASE INTENTION PENGGUNA E-COMMERCE
DITERIM A
Agustus ‘22 Adiyatma Rozan Mahendra
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya, Indonesia
DIREVISI
Agustus ‘22 Mugiono
September ‘22 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya, Indonesia
Oktober ‘22

DISETUJUI Abstract: Massive development especially in technology will remain in Indonesia. Such ad-
Oktober ‘22 vancement drives internet-based service providers to make use of technological innovations.
The goal of this re-search is to identify the effects of e-service quality, e-word of mouth, and
e-customer trust on the repurchase intention of Gojek users with productive age in Malang
city. Using non- probability sampling method and purposive sampling technique with the
criteria of Gojek user with the minimum age of 17 years living in Malang city who have made
at least two purchases through the application, 115 people were selected as the respondents
of this explanatory research. The results of the questionnaire were preliminary assessed us-
ing validity and reliability tests, while classical assumption test was conducted prior to the
multiple linear regression analysis in SPSS version 25. This study finds that e-service quality,
e-word of mouth, and e-customer trust partially have positive and significant ef-fects on re-
purchase intention. This fact indicates that increases in e-service quality, e-word of mouth,
and e-customer will be followed by higher repurchase intention among Gojek users in Ma-
lang city.

Keywords: e-service quality, e-word of mouth, e-customer trust, repurchase intention

Abstrak: Perkembangan yang sangat masif terkhusus teknologi akan terus terjadi di Indone-
sia, membuat perusahaan penyedia layanan jasa internet memanfaatkan perkembangan ino-
INDEKSASI vasi teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan el-
ektronik, mulut ke mulut elektronik, dan kepercayaan pelanggan elektronik terhadap niat
Google Scholar pembelian kembali konsumen rentang usia produktif pengguna aplikasi Gojek di Kota Ma-
lang. Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori. Jenis pengambilan sampel secara
non-probabilitias menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik pengguna
minimal berusia 17 tahun yang melakukan transaksi menggunakan aplikasi Gojek lebih dari
dua kali, dan berdomisili di Kota Malang. Penelitian memiliki responden sebanyak 115 re-
sponden. Hasil kuesioner terlebih dahulu diuji menggunakan uji Validitas dan Reabilitas, lalu
Uji Asumsi Klasik dilakukan sebelum melakukan Analisis Regresi Linear Berganda dengan
menggunakan SPSS ver 25. Kesimpulan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
elektronik, mulut ke mulut elektronik, dan kepercayaan pelanggan elektronik secara parsial
memiliki pengaruh positif signifikan terhadap niat pembelian kembali. Fakta ini menunjuk-
PENULIS kan apabila variabel kualitas pelayanan elektronik, mulut ke mulut elektronik, dan ke-
percayaan pelanggan elektronik mengalami peningkatan maka niat pembelian kembali juga
KORESPONDEN akan mengalami peningkatan pada konsumen pengguna aplikasi Gojek yang bedomisili di
Kota Malang.
ADIYATMA ROZAN MAHENDRA

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Elektronik, Mulut Ke Mulut Elektronik, Kepercayaan

Manajemen
Pelanggan Elektronik, Niat Pembelian Kembali
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya
Indonesia

Cite this as: Mahendra, A. R. and Mugiono. 2022. Pengaruh E-Service Quality, E-Word of
Mouth, dan E-Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Pengguna E-Commerce.
adiyatmahendra@stdent.ub.ac.id Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Volume 01, Number 4, Pages 476-
486. Universitas Brawijaya. http://dx.doi.org/10.21776/jmppk.2022.01.4.07.

MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO. 476

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan tekonologi ser-
ta meningkatnya era digital dari tahun ketahun
terus terjadi di Indonesia. Inovasi teknologi di-
era digital yang memudahkan masyarakat un-
tuk melakukan segala aktivitas dan juga mem-
buat masyarakat mengakses informasi serta
komunikasi dengan responsif di Jawa Timur
terkhusus Kota Malang. Perkembangan tekno-
logi inovasi yang berawal dari keresahan dan
keperluan masyarakat memudahkan untuk
membantu proses kegiatan yang sebelumnya
belum diciptakan teknologi inovasi dari kere-
sahan tersebut. Melesatnya inovasi yang dita-
warkan diimbangi oleh penetrasi pengguna in-
ternet di Indonesia sebesar 76,8% pada tahun
2021 dan diperkirakan akan terus mengalami
peningkatan ke tahun selanjutnya. Menurut
Menurut (BPS, 2020, n.d.), pada 2020 peda-
gang yang menggunakan aplikasi online untuk
berjualan mulai mengalami peningkatan di
Jawa Timur serta akan berpengaruh juga pada
Kota Malang. Besarnya pengguna internet dan
tingginya kemungkinan meningkatnya peng-
guna internet dari tahun 2021 hingga serta mu-
dahnya mendapatkan telepon pintar atau smart-
phone dapat dimanfaatkan oleh perusahaan-pe-
rusahaan yang memanfaatkan perkembangan
teknologi komunikasi, salah satunya adalah
bisnis penyedia layanan jasa Go-Jek Indonesia.
Go-Jek Indonesia merupakan perusahaan besar
dengan memanfaatkan perkembangan inovasi
teknologi yang memberikan jasa layanan tran-
portasi online untuk mempermudah masyara-
kat. Ketatnya persaingan antara satu perus-
ahaan penyedia jasa layanan satu dengan yang
lainnya membuat perusahaan tersebut terus
membuat inovasi, dengan menawarkan inovasi
terkhusus pada bidang jasa dengan hal tersebut
perusahaan akan memiliki keunggulan yang
ditawarkan. Salah satu munculnya pesaing be-
rasal dari Malaysia yang bermarkas di Singa-
pura yaitu Grab membuat Go-Jek memiliki pe-
saing kuat disekitar Indonesia. Perusahaan
dibidang jasa layanan transportasi online, Go-
jek dan Grab memberikan beberapa macam
penawaran yaitu harga yang murah, beberapa
promo, kemudahan menggunakan aplikasi, pe-
ngemudi yang sangat bersahabat serta kenya-
manan yang masing-masing perusahaan saling
bersaing.
Inovasi yang diberikan oleh perusahaan
penyedia layanan jasa dibidang transportasi
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
online, Gojek dan Grab membuat persaingan
yang sengit di Jawa timur khususnya Kota Ma-
lang. Riset yang dilakukan oleh Spire Indone-
sia menunjukan bahwa perusahaan Gojek dan
Grab memiliki kekuatan dan kelemahan pada
masing-masing penawaran yang diberikan
kepada masyarakat. Perusahaan Grab memiliki
kekuatan dalam menetapkan harga sebesar
48% dibanding dengan Gojek sebesar 29%, da-
lam memberikan beberapa promo Grab juga
unggul sebesar 32% dibandingkan dengan Go-
jek diangka 27%. Faktor penting yaitu harga
murah dan memberikan beragam promo meru-
pakan alasan awal konsumen memilih aplikasi
untuk digunakan dan faktor ini Grab lebih
unggul dibandingkan dengan Go-Jek. Namun
Gojek memiliki daya saing yang unggul untuk
kompetitor pada faktor yang lain, seperti faktor
kecepatan respon merchant pada jam sibuk
penggunaan aplikasi seperti saat jam istirahat
kantor dan hari besar, Gojek lebih unggul 24%
dibandingkan dengan Grab pada angka 16%.
Melihat salah satu kebutuhan yang dibutuhkan
oleh perusahaan adalah pembelian dari kon-
sumen, jika konsumen sudah membeli produk
atau jasa yang diberikan perusahaan maka
penting bagi perusahaan untuk menarik kon-
sumen untuk melakukan pembelian kembali
agar dapat membuat perusahaan serta produk
dan jasa yang diberikan dapat berkembang.
Oleh karena itu salah satu faktor yang
sangat penting serta harus diketahui oleh perus-
ahaan adalah Repurchase Intention atau pem-
belian ulang, agar dapat mendukung pembelian
serta menentukan loyalitas konsumen terhadap
suatu produk atau jasa. Niat pembelian ulang
juga didukung oleh kualitas pelayanan el-
ektronik dikarenakan pada setelah pembelian
pertama konsumen akan mengingat untuk me-
ngumpulkan niat pembelian kedua. Ada pula
faktor pendukung lain yang mempengaruhi
faktor Repurchase Intention adalah E-Service
Quality atau kepercayaan konsumen dan mela-
kukan pembelian ulang terhadap aplikasi terse-
but. Penelitian yang mendukung hal tersebut
dilakukan oleh (Rahmayanti & Wandebori,
2016) yang menunjukan bahwa E-Service Qu-
ality memiliki pengaruh yang positif terhadap
Repurchase Intention. Faktor Repurchase In-
tention yang dilakukan oleh konsumen juga
tidak bisa lepas dari faktor E-Word of Mouth
yang dilakukan oleh aplikasi penyedia jasa la-
yanan untuk memberikan strategi pemasaran
477
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
perusahaan yang diprakarsai oleh konsumen
itu sendiri, perusahaan penyedia jasa layanan
tidak perlu mengeluarkan biaya promosi tapi
dapat secara otomatis meningkatkan penjualan
layanan dan menambah jumlah pelanggan. Na-
mun pada penelitian (Rachbini et al., 2021)
yang menunjukan E-Word of Mouth memiliki
pengaruh yang positif terhadap Repurchase In-
tention. Konsumen dapat dikatakan memiliki
tingkat kepercayaan yang tinggi atau E- Cus-
tomer Trust jika melakukan Repurchase Inten-
tion terhadap produk dan layanan jasa yang
diberikan perusahaan. Hal ini didukung oleh
penelitian (Sullivan & Kim, 2018) yang me-
nunjukan bahwa kepercayaan konsumen ter-
hadap suatu produk atau jasa berdampak positif
terhadap Repurchase Intention. Untuk menge-
tahui bahwa konsumen merasa puas dan mem-
iliki loyalitas terhadap suatu perusahaan, maka
dapat dilihat dengan adanya Repurchase Inten-
tion yang dilakukan oleh konsumen kepada pe-
rusahaan tersebut. Kegiatan pembelian ulang
dilakukan oleh konsumen ketika ada ke-
percayaan terhadap suatu perusahaan karena
melihat kinerja dari perusahaan yang sangat
baik dan Ketika konsumen merasakan dampak
positif dari pelayanan suatu perusahaan. Hal ini
didukung oleh penelitian dari (Ahmad et al.,
2016) yang menunjukan bahwa Repurchase In-
tention berpengaruh pada kepuasan konsumen,
loyalitas dan berbagai variabel terkait dengan
perilaku konsumen.
Cepatnya perkembangan teknologi dan
kemudahan yang ditawarkan membuat banyak
orang melakukan kegiatan melalui aplikasi
online yang praktis dan responsif, sehingga
membuat perusahaan penyedia jasa layanan
Gojek bersaing dengan ketat serta menjadi
penantang utama dari perusahaan penyedia
jasa layanan Grab yang merupakan market
leader perusahaan penyedia jasa layanan di In-
donesia, serta khususnya Kota Malang. Ber-
dasarkan penjelasan tersebut, dengan semakin
cepatnya perkembangan perusahaan penyedia
jasa Gojek di Kota Malang yang memberikan
kemudahan dalam menyediakan jasa, serta
bagaimana perilaku konsumen yang di fokus-
kan dalam rentang usia produktif di wilayah
Kota Malang dalam menggunakan jasa layanan
yang diberikan melalui aplikasi penyedia jasa
layanan serta pengaruhnya terhadap Repur-
chase Intention membuat peneliti menguji ket-
erkaitan antar ketiga variabel pendukung
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
dengan seberapa besar keinginan konsumen
atau pengguna layanan jasa Gojek di wilayah
Kota Malang dalam rentang usia produktif
mendorong untuk melakukan kegiatan Repur-
chase Intention serta seberapa besar pengaruh
yang diberikan oleh variabel kualitas pelaya-
nan elektronik (E-Service Quality), pemasaran
mulut ke mulut elektronik (E-Word Of Mouth),
serta kepercayaan pelanggan elektronik (E-
Customer Trust) terhadap pembelian ulang
(Repurchase Intention).
KAJIAN PUSTAKA
E-Service Quality
Pengertian E-Service Quality Menurut
Wu dalam penelitian (Magdalena & Jaolis,
2018), kualitas pelayanan elektronik adalah pe-
layanan yang diberikan pada jaringan internet
sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs
untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pem-
belian, dan distribusi secara efektif dan efisien.
Menurut parasuraman et al dalam penelitian
(Veronika Trivia Lestari, n.d.), kualitas pela-
yanan elektronik adalah fasilitas dalam situs
web yang dirancang agar efektif dan efisien da-
lam melakukan pembelian online. Dapat disim-
pulkan bahwa E-Service Quality merupakan
salah satu aspek penting di dalam suatu perus-
ahaan atau penyedia layanan secara elektronik
untuk menentukan standar kualitas pelayanan
yang diberikan kepada konsumen dan mem-
berikan kepuasan kepada konsumen dalam
pemberian layanan.
E-Word of Mouth
Pengertian E-Word of Mouth menurut
Gruen, T. W., Osmonbekov, T., dan Czaplew-
ski, A. J dalam penelitian (Ria Arumsari,
2017), merupakan salah satu media komu-
nikasi tanpa tatap muka untuk berbagi infor-
masi tentang suatu produk atau jasa, dimana
produk atau jasa tersebut telat dikonsumsi.
Komunikasi melalui masuknya pelanggan
yang tidak saling mengenal dan bertemu sebe-
lumnya. Menurut Higie, Feick, and Prince pada
penelitian (Goyette et al., 2010) Word of
Mouth merupakan percakapan yang dimotivasi
oleh pengalaman yang menonjol cenderung
menjadi bagian penting dari difusi informasi.
Menurut (Kotler & Keller, 2012) pemasaran
Word of Mouth adalah cara untuk melibatkan
pelanggan sehingga mereka memilih untuk
berbicara dengan orang lain tentang produk,
478
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
layanan, dan merek. Dapat disimpulkan bahwa
E-Word of Mouth merupakan salah satu aspek
penting didalam suatu perusahaan atau penye-
dia layanan jasa secara elektronik untuk
menggunakan strategi yang sangat sedikit
mengeluarkan biaya untuk promosi.
E-Customer Trust
Pengertian E-Customer Trust Menurut
Tran dan Strutton dalam penelitian (Jayaputra
et al., 2022) E- Customer Trust adalah keya-
kinan konsumen online tentang dan hara-
pannya kepada penjual produk atau jasa.
Ketika konsumen merasa nyaman berinteraksi
secara online, konsumen cenderung mengem-
bangkan kepercayaan dan menunjukan keren-
tananan. Menurut Mosavi dan Ghaedi dalam
penelitian (Arumsari dan Ariyanti, 2017),
percaya adalah keadaan psikologis yang mem-
iliki intensi untuk menerima kerentanan,
didasarkan pada ekspetasi positif dari suatu in-
tensi atau perilaku lainnya. Dapat disimpulkan
bahwa E-Customer Trust dibutuhkan karena
konsumen memiliki kekhawatiran bahwa
produk yang dikonsumsi apakah sesuai dengan
kualitas atau kuantitas yang ditawarkan secara
online.
Repurchase Intention
Pengertian Repurchase Intention
menurut Menurut Hicks et al dalam penelitian
(Arif, 2019), repurchase intention merupakan
merupakan komitmen kepada konsumen yang
terbentuk setelah konsumen melakukan pem-
belian suatu produk atau jasa. Komitmen ini
muncul dari hal positif kesan konsumen ter-
hadap suatu merek, dan kepuasan konsumen
terhadap pembelian tersebut. Menurut Yan &
Yu dalam penelitian (Arif, 2019), menjelaskan
bahwa niat pembelian kembali adalah kemung-
kinan subjektif bahwa seseorang akan membeli
produk atau jasa secara terus menerus dari
pemasok elektronik atau toko di masa depan.
Dapat disimpulkan bahwa Repurchase Inten-
tion merupakan kegiatan dimana konsumen
mempunyai intensi untuk kembali membeli
atau menggunakan produk dan jasa yang telah
sebelumnya digunakan.
Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka penelitian merupakan peta
yang menjelaskan garis besar arah asumsi yang
akan berjalan untuk penelitian.
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
Tabel 1. Kerangka Pikir Penelitian
Pengembangan Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah se-
bagai berikut:
H1: E-Customer Service (Kualitas Pela-
yanan Elektronik) berpengaruh terhadap
Repurchase Intention (Niat Pembelian
Kembali) pada konsumen rentang usia
produktif pengguna aplikasi Go-Jek di
Kota Malang.
H2: E-Word of Mouth (Mulut Ke Mulut El-
ektronik) berpengaruh terhadap Repur-
chase Intention (Niat Pembelian Kem-
bali) pada konsumen rentang usia
produktif pengguna aplikasi Go-Jek di
Kota Malang.
H3: E-Customer Trust (Kepercayaan Kon-
sume Elektronik) berpengaruh terhadap
Repurchase Intention pada (Niat Pem-
belian Kembali) konsumen rentang usia
produktif pengguna aplikasi Go-Jek di
Kota Malang.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis
penelitianeksplanatori. Penelitian eksplanatori
adalah sebuah penelitian dengan tujuan untuk
memberikan penjelasan posisi atau kedudukan
dari variabel yang diamati serta korelasinya
dengan variabel yang lain. Metode analisis data
yang digunakan dalam penelitian adalah ana-
lisis deskriptif, analisis inferensial meliputi an-
alisis regresi linier berganda, uji ketepatan
model, uji koefisien determinasi (R2), dan Uji
Hipotesis. Penelitian ini Penelitian ini dil-
aksanakan di Kota Malang yang terbagi atas 5
kecamatan yaitu, Lowokwaru, Kedungkan-
dang, Sukun, Blimbing, Klojen, dan
Lowokwaru. Populasi yang dipilih adalah kon-
sumen rentang usia produktif pengguna ap-
likasi Go-Jek di Kota Malang yang sudah
melakukan pembelian Kembali lebih dari dua
kali pada aplikasi Go-Jek. Metode pengambi-
lan sampel yang digunakan adalah purposive
sampling dan sampel yang digunakan pada
penelitian berjumlah 115 responden. Penelitian
ini menggunakan data primer dan sekunder.
479
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022

HASIL DAN PEMBAHASAN responden sebanyak 62,6% berdomisili di Ke-

Karakteristik Responden camatan Lowokwaru dan 12,2% di Kecamatan
Blimbing. Hal ini menunjukkan bahwa di ke-
Tabel 1. Berdasarkan Jenis Kelamin dua kecamatan tersebut, kesadaran masyarakat
untuk menggunakan aplikasi layanan jasa Go-
Jenis Kelamin Jumlah Presentase jek untuk melakukan transaksi layanan jasa on-
line cukup tinggi, dan merupakan pasar yang
Laki-laki 53 46,1% potensial bagi pelaku usaha yang mengguna-
Perempuan 62 53,9% kan Gojek.

Total 115 100% Tabel 4. Berdasarkan Jenis Layanan Ap-

Sumber: Pengolahan Data Primer (2022) likasi Gojek Yang Sering Dipakai

Berdasarkan Tabel 1 dapat disimpulkan Jenis Frekuensi Presentase

bahwa responden pengguna aplikasi Gojek di Layanan (orang)
Kota Malang didominasi perempuan. Go-Bills 3 0,8%
Tabel 2. Berdasarkan Usia Go-Car 65 16,8%
Go-Food 102 26,3%
Usia (Tahun) Frekuensi Presentase Go-Mart 10 2,6%
(orang)
Go-Med 4 1%
>36 1 0,9%
Go-Pay 51 13,1%
17-21 76 66,1% Go-Points 3 0,8%
22-26 38 33% Go-Ride 94 24,2%
Total 115 100% Go-Send 44 11,3%
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022) Go-Tix 12 3,1%
Jumlah 388 100%
Berdasarkan Tabel 2. Dapat diketahui Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)
bahwa responden terbanyak dalam penelitian
ini berusia 17-21 tahun, usia tersebut merupa- Tabel 5. Berdasarkan Pekerjaan
kan usia produktif dan sangat dekat dengan
teknologi dalam kehidupansehari-hari sehing- Pekerjaan Frekuensi Presentase
ga lebih memilih untuk melakukantransaksi (orang)
layanan jasa online melalui aplikasi Gojek
Belum Bekerja 4 3,5%
Tabel 3. Berdasarkan Usia Pegawai Negeri Sipil 1 0,9%
Pegawai Swasta 6 5,2%
Domisili Frekuensi Presentase
(orang) Pelajar 104 90,4%

Blimbing 1 0,9% Jumlah 115 100%

Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)
Kedungkandang 76 66,1%
Lowokwaru 38 33% Berdasarkan Tabel responden diberikan
Sukun 115 100% 10 pilihan dan dapat memilih lebih dari satu
untuk memilih jasa layanan Gojek berdasarkan
Jumlah 115 100% jenis layanan aplikasi Gojek yang sering dipa-
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022) kai. Berdasarkan Tabel menunjukan bahwa
lebih sering menggunakan jenis layanan Go-
Berdasarkan tabel karakterisitik respon- Food yang merupakan jenis layanan pesan an-
den berdasarkan domisili menunjukkan bahwa tar makanan, responden juga menggunakan

MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO. 480

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022

jenis layanan Go-Ride yang merupakan jenis variabel independen yaitu E-Service Quality,
layanan tranportasi pengantaran sesuai tujuan E-Word of Mouth, dan E-Customer Trust lebih
konsumen. Hal ini menunjukan bahwa Go- besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan
Food dan Go-Ride merupakan jenis layanan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
yang paling diminati di Kota Malang.
Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil Uji Instrumen Hasil Uji Validitas
Hasil pengujian uji validitas dalam pene- Variabel Unstandardized Residual
litian ini menggunakan metode Bivariate dan (Sig. 2-tailed)
seluruh item pernyataan dalam kuesioner dari E- Service Quality (X1) 0.940
masing-masing variabel dalam penelitian ini
memiliki nilai r hitung > r Tabel dengan hasil E-Word of Mouth (X2) 0.972
perhitungan mendapati nilai r Tabel sebesar E-Customer Trust (X3) 0.915
0.181, sehingga dapat disimpulkan bahwa ke- Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)
seluruhan item dari masing-masing variabel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah va- Uji Multikolinieritas
lid dan dapat digunakan dalam penelitian.
TABEL 8. Hasil Uji Multikolineritas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil pengujian uji reliabilitas dalam Variabel Toleransi VIF
penelitian ini menunjukkan nilai Cronbach's
Alpha dari ketiga variabel memiliki nilai lebih (X1) 0.740 1.352
besar dari 0.70 yaitu variabel E-Service Qual- (X2) 0.566 1.767
ity sebesar 0.816, E-Word of Mouth sebesar
(X3) 0.585 1.709
0.726, E-Customer Trust sebesar 0.775, dan
Repurchase Intention sehingga dapat disimpul- Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)
kan bahwa keempat variabel dalam penelitian
ini dapat dikatakan reliabel atau handal. Berdasarkan Tabel nilai toleransi dari
masing-masing variabel independent > 0,1 dan
Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas nilai VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar var-
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas iabel independent pada penelitian ini.

Uji Linieritas
Sig. Keterangan
Unstandardized 0.200 Data Terdistribusi Tabel 9. Hasil Uji Linieritas
Residual Normal
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022) Variabel Sig. Deviation
from Linearity
Pengujian ini dilakukan dengan meng- E- Service Quality (X1) 0.289
gunakan uji statistik non-parametrik Kolmogo-
E-Word of Mouth (X2) 0.686
rov-Smirnov. Pengujian dilakukan dengan me-
lihat nilai signifikansi statistik yang dihasilkan E-Customer Trust (X3) 0.069
dari perhitungan. Berdasarkan hasil uji norma- Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)
litas, nilai Sig. terhadap data unstandardized re-
sidual sebesar 0,200 atau lebih besar dari 0,05 Berdasarkan hasil uji linearitas, diketa-
sehingga dapat dinyatakan keseluruhan data hui bahwa nilai sig. deviation from linearity
yang diperoleh telah memiliki distribusi nor- dari seluruh variabel independen yaitu E-Ser-
mal. vice Quality, E-Word Of Mouth, dan E-Cus-
tomer Trust lebih besar dari 0,05 sehingga
Uji Heteroskedastisitas dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
Berdasarkan hasil uji heteroskedastis- yang linear antara variabel independen dan var-
itas, diketahui bahwa nilai signifikansi seluruh iabel dependen.

MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO. 481

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022

Analisis Regresi Linier Berganda

TABEL 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel In- Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.
dependen B Std. Error Beta
(Constant) 6.239 4.792 0 1.302 0.196
X1 0.175 0.086 0.152 2.025 0.045
X2 0.717 0.079 0.521 6.061 0.000
X3 0.276 0.107 0.172 2.038 0.044
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)

Dalam penelitian ini analisis regresi
linier berganda yang digunakan adalah dengan
melihat standardized coefficients dikarenakan
variabel penelitian yang digunakan mempu-
nyai satuan ukuran yang berbeda, dan merupa-
kan penelitian sosial yang mempunyai persepsi
terhadap satu objek yang berbeda-beda.
Y = 6.239+0.152 X1+0.521 X2+0.172 X3+ 𝑒
Dari persamaan di atas dapat diintepre-
tasikan bahwa koefisien dari semua variabel
bernilai positif. Setiap kenaikan satu satuan
variabel independent (TERAR) akan mening-
katkan nilai variabel dependen Repurchase In-
tention yang masing-masing sebesar 0,152;
0,521; dan 0,172.
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan Tabel diketahui nilai
koefisien determinasi (R²) sebesar 0,535. Hal
ini menunjukkan bahwa besar pengaruh ter-
hadap variabel Repurchase Intention yang di-
jelaskan oleh variabel E- Service Quality, E-
Word Of Mouth, dan E- Customer Trust adalah
sebesar 53,5%. Sementara 46,5% sisanya
menunjukkan bahwa variabel Repurchase In-
tention akan dipengaruhi oleh variabel-varia-
bel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian
ini.

TABEL 11. Hasil Uji R2

Model R R Square Ajusted R Square Std. Error of the Estimmate

1 0.731 0.535 0.522 3.161
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)

Uji Ketepatan Model (Uji F)

TABEL 12. Hasil Uji F

Model Sum of Square df Mean Square F Sig.

Regression 1275.920 3 425.307 42.561 0.000
Residual 1109.210 111 9.993
Total 2385.130 114
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)

F Tabel diperoleh nilai sebesar 2.461. pulkan bahwa pengaruh variabel E-Service
Hal ini menunjukkan bahwa Fhitung > FTabel Quality, E-Word of Mouth, dan E-Customer
(42.561 > 2.68). Selain itu, nilai Sig. menun- Trust telah memenuhi syarat uji ketepatan
jukkan angka 0,000 < 0,05 maka dapat disim- model.

MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO. 482

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Uji T
TABEL 13. Hasil Uji T (Uji Signifikansi Parsial)
Model T hitung T tabel
(Constant) 1.302 1.658
X1 2.025 1.658
X2 6.061 1.658
X3 2.038 1.658
Sumber: Pengolahan Data Primer (2022)
E-Service Quality berpengaruh secara sig-
nifikan terhadap Repurchase Intention
Variabel E-Service Quality (𝑋1) mem-
iliki nilai t Hitung sebesar 2.228. Nilai tersebut
membuktikan bahwa nilai t hitung > t Tabel ya-
itu 2.025>1.658 dan Sig. 0.045 < 0.05, sehing-
ga dapat disimpulkan bahwa H1 dalam peneli-
tian ini diterima. Hal ini berarti variabel E-Ser-
vice Quality (𝑋1) pengaruh signifikan terhadap
variabel Repurchase Intention (Y). Berdasar-
kan hasil pengujian hipotesis dapat disimpul-
kan bahwa E-Service Quality memiliki penga-
ruh yang signifikan terhadap Repurchase In-
tention maka H2 penelitian ini diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa E-Service Quality berpe-
ngaruh signifikan terhadap Repurchase Inten-
tion konsumen. Semakin tinggi kualitas pela-
yanan yang dirasakan oleh konsumen maka
akan menimbulkan rasa trust dan keinginan un-
tuk membeli kembali dalam penelitian (Yusa-
nida Wiryana & Erdiansyah, 2019) dengan ju-
dul Pengaruh E-Service Quality dan Perceived
Value terhadap Repurchase Intention dengan
Customer Satisfaction sebagai Variabel Medi-
asi pada Bisnis E-Commerce. Hal ini didukung
oleh (Yunus et al., 2021) yang menyatakan
bahwa E-Service Quality akan mempengaruhi
kepuasan konsumen yang kemudian akan
mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
Servis yang diberikan oleh Gojek telah mem-
berikan bantuan serta kenyamanan bagi peng-
guna aplikasi Gojek dalam menggunakan laya-
nan jasa. Hal ini ditunjukkan dengan pengisian
kuisioner variabel E-Service Quality dari 14
item pertanyaan banyak yang menjawab setuju
maupun sangat setuju.
E-Word of Mouth berpengaruh secara sig-
nifikan terhadap Repurchase Intention
Variabel E-Word of Mouth (𝑋2) memi-
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
Sig. Kesimpulan
0.196 -
0.045 H1 Diterima
0.000 H2 Diterima
0.044 H3 Diterima
liki nilai t Hitung sebesar 6.061. Nilai tersebut
membuktikan bahwa nilai t hitung > t Tabel
yaitu 6.061>1.658 dan Sig. 0.000 < 0.05, se-
hingga dapat disimpulkan bahwa H2 dalam
penelitian ini diterima. Hal ini berarti variabel
E-Word of Mouth (𝑋2) pengaruh signifikan
terhadap variabel Repurchase Intention (Y).
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat
disimpulkan bahwa E-Word of Mouth mem-
iliki pengaruh yang signifikan terhadap Repur-
chase Intention maka H2 penelitian ini dite-
rima. Hal ini menunjukkan bahwa E-Word of
Mouth berpengaruh signifikan terhadap Repur-
chase Intention konsumen. Semakin baiknya
E-Word of Mouth dari sebuah perusahaan
maka akan semakin diakui nya sebuah perus-
ahaan untuk mempengaruhi adopsi bertambah
keinginan untuk membeli kembali dalam
penelitian (Arif, 2019) dengan judul The Influ-
ence of Electronic Word of Mouth, Brand Im-
age, and Price on Re-Purchase Intention of Air-
line Customers. Hal ini didukung dengan
penelitian yang dilakukan oleh (Rachbini et al.,
2021) yang mengatakan bahwa konsumen
dapat menentukan pilihan mereka dengan
mengikuti pendapat orang lain karena perasaan
nyaman menerima saran pelanggan lain lewat
mulut ke mulut. Gojek telah memberikan ken-
yamanan kepada pengguna aplikasinya se-
hingga dapat memberikan kepuasan yang
membuat konsumen merasa senang. Hal ini di-
tunjukkan dengan pengisian kuisioner variabel
E-Word of Mouth dari 7 item pertanyaan ban-
yak yang menjawab setuju maupun sangat set-
uju.
E-Customer Trust berpengaruh secara sig-
nifikan terhadap Repurchase Intention
Variabel E-Customer Trust (𝑋3) mem-
iliki nilai t Hitung sebesar 2.038. Nilai tersebut
483
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
membuktikan bahwa nilai t hitung > t Tabel
yaitu 2.038>1.658 dan Sig. 0.044 < 0,05, se-
hingga dapat disimpulkan bahwa H3 dalam
penelitian ini diterima. Hal ini berarti variabel
E- Customer Trust (𝑋3) pengaruh signifikan
terhadap variabel Repurchase Intention (Y).
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat
disimpulkan bahwa E-Customer Trust mem-
iliki pengaruh yang signifikan terhadap Repur-
chase Intention maka H3 penelitian ini diteri-
ma. Hal ini menunjukkan bahwa E-Customer
Trust berpengaruh signifikan terhadap Repur-
chase Intention konsumen. Ketika konsumen
sudah percaya akan suatu produk atau jasa
maka konsumen akan mempunyai keinginan
membeli kembali produk atau jasa tersebut da-
lam penelitian (Sullivan & Kim, 2018) dengan
judul Assessing the Effects of Consumer’s
Product Evaluations and Trust on Repurchase
Intention in E-Commerce Environments. Hal
ini didukung oleh (Prahiawan et al., 2021) da-
lam penelitian The Role of E-Satisfaction, E-
Word of Mouth and E-Trust on Repurchase In-
tention of Online Shop yang menyatakan
bahwa ketika konsumen sudah puas dan tinggi
akan rasa kepercayaan maka konsumen akan
melakukan pembelian ulang. Kepercayaan
yang dimiliki konsumen kepada aplikasi Gojek
sangat baik sehingga membuat konsumen me-
rasa senang dan nyaman. Hal ini ditunjukkan
dengan pengisian kuisioner variabel E- Cus-
tomer Trust dari 6 item pertanyaan banyak
yang menjawab setuju maupun sangat setuju.
KESIMPULAN DAN SARAN
E-Service Quality dapat berpengaruh
positif terhadap Repurchase Intention konsu-
men rentang usia produktif pengguna aplikasi
Gojek. E-Word of Mouth memiliki pengaruh
positif terhadap Repurchase Intention konsu-
men rentang usia produktif pengguna aplikasi
Gojek. E-Customer Trust mampu berpengaruh
positif terhadap Repurchase Intention konsu-
men rentang usia produktif pengguna aplikasi
Gojek.
SARAN
Pihak Gojek selaku pelaku utama perus-
ahaan penyedia aplikasi layanan jasa diharapa-
kan dapat terus mempertahankan serta juga
memanfaatkan kualitas pelayanan elektronik,
mulut ke mulut elektronik dan kepercayaan
konsumen elektronik. Adapun saran lain yang
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
dapat diberikan melihat dari hasil kuesioner
yang rata-rata menjawab tidak setuju ataupun
kurang setuju dari responden diantaranya, Go-
jek dapat menepati janji dari segi jam yang su-
dah dijanjikan untuk datang dari driver atau
merchant lebih ditingkatkan lagi sehingga kon-
sumen akan merasa terbantu. Bagi pihak Gojek
dapat lebih meningkatkan lagi pengetahuan
konsumen dari segi jenis layanan jasa yang
disediakan Gojek, agar membuat konsumen
mengerti dan mengingat terkait jenis layanan
jasa yang disediakan sehingga membuat E-
Word of Mouth dari konsumen menjadi ter-
puaskan.
IMPLIKASI PENELITIAN
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
implementasi kualitas pelayanan jasa el-
ektronik, mulut ke mulut elektronik, dan ke-
percayaan konsumen elektronik tergolong san-
gat baik dan sangat dapat menimbulkan niat
pembelian kembali. E- Service Quality menc-
erminkan kualitas pelayanan dari aplikasi itu
sendiri. Apabila kualitas pelayanan dari ap-
likasi tersebut baik, maka konsumen akan tetap
menggunakannya. Namun sebaliknya jika kua-
litas aplikasi tersebut buruk, maka konsumen
akan kecewa dan akan menyebabkan hal yang
tidak diinginkan bagi perusahaan manapun.
Aplikasi Gojek telah memberikan E-Service
Quality yang baik. Konsumen akan merasa
puas atau tidak dan akan segera membagikan
pengalamannya kepada orang lain melalui me-
dia elektronik yang disediakan. Berbagai plat-
form yang memfasilitasi mulut ke mulut el-
ektronik seperti media sosial, papan ulasan,
dan kedepannya akan semakin bertambahnya
platform yang tersedia. Hal ini mengacu kepa-
da hasil dari penelitian ini yang menunjukkan
bahwa media promosi mulut ke mulut pada ap-
likasi Gojek sangat tinggi dan berdampak pada
peningkatan pembelian ulang yang dilakukan
oleh konsumen. Persepsi performa produk dan
layanan pada aplikasi Gojek telah sesuai
dengan harapan pelanggan. Konsumen dalam
rentang usia produktif memiliki berbagai
macam perbedaan dalam jasa yang digunakan
atau sikap dalam menggunakan suatu jasa,
tetapi Gojek berhasil memperkuat media pro-
mosi mulut ke mulut elektronik kepada kon-
sumen- konsumen. E-Customer Trust merupa-
kan faktor yang memainkan peran penting da-
lam perilaku belanja konsumen dalam konteks
484
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
e-commerce. Hal ini mengacu pada hasil
penelitian ini yang menunjukkan bahwa Gojek
telah mendapatkan kepercayaan dari para kon-
sumen. Repurchase Intention adalah ketika
konsumen merasakan puas karena suatu pro-
duk atau jasa, maka konsumen akan menggu-
nakan produk atau jasa tersebut karena mem-
punyai pengalaman baik. Perusahaan harus
memberikan dan memperlihatkan apa yang
konsumen sukai agar dapat memenangkan hati
dan pikiran konsumen pada pasar yang sangat
kompetitif. Hal ini mengacu pada hasil pene-
litian yang menunjukkan bahwa Gojek berhasil
membuat konsumen melakukan pembelian
ulang di aplikasi Gojek bahkan ketika alternatif
lain tersedia. Konsumen Gojek terlibat dalam
aktivitas berbelanja online dengan merasa nya-
man, aman, dan menemukan apa yang diingin-
kan sehingga konsumen tersebut merekomen-
dasikannya kepada kerabat atau keluarganya.
Pembelian ulang yang dilakukan di aplikasi
Gojek oleh konsumen menunjukkan bahwa
Gojek telah memberikan pelayanan serta ken-
yamanan yang baik bagi konsumen dan peng-
guna aplikasi Gojek.
KETERBATASAN PENELITIAN
Perilaku Repurchase Intention merupa-
kan perilaku yang dapat dipengaruhi oleh ban-
yak variabel sehingga banyak variabel-variabel
lainnya yang mempengaruhi repurchase inten-
tion tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Pe-
nelitian ini dilakukan di Kota Malang sehingga
tidak dapat digeneralisir ke wilayah lainnya ka-
rena faktor budaya yang berbeda dalam perila-
ku pembelian ulang. Dalam penelitian ini vari-
abel E-Word of Mouth memiliki hasil penga-
ruh yang tinggi terhadap Repurchase Intention
yang mengartikan konsumen merasakan ada-
nya kepuasan atau ketidakpuasan terkait pela-
yanan dan kepercayaan yang diberikan Gojek
sehingga konsumen memanfaatkan media mu-
lut ke mulut elektronik, namun pada penelitian
ini tidak berfokus kepada kepuasan konsumen.
Disarankan untuk penelitian selanjutnya dapat
ditambahkan variabel E-Customer Satisfaction
sehingga dapat melihat bagaimana persepsi
pelanggan dari kepuasan konsumen elektronik
untuk dapat mewujudkan niat pembelian kem-
bali.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, Z., Jun, M., Khan, I., Abdullah, M., &
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
Ghauri, T. A. (2016). Examining Medi-
ating Role of Customer Loyalty for In-
fluence of Brand Related Attributes on
Customer Repurchase Intention. Journal
Of Northeast Agricultural University
(English Edition), 23(2), 89–96. https://
doi.org/10.1016/s1006- 8104(16)30052-
6.
Arif, M. E. (2019). Brand Image, And Price on
Re-Purchase Intention of Airline Cus-
tomers. Jurnal Aplikasi Manajemen,
17(2), 345–356. https://doi.org/10.2177
6/ub.jam.2019.017.02.18.
Goyette, I., Ricard, Bergeron, J., & Marticotte.
(2010). E-Wom Scale: Word-Of-Mouth
Measurement Scale For E-Services Con-
text. Canadian Journal of Administra-
tive Sciences, Vol. 27.
Jayaputra, R., Sesilya, D., Program, K., Man-
agement, B., Manajemen, S., Bisnis, F.,
& Ekonomi, D. (2022). Pengaruh E-Ser-
vice Quality Dan E- Trust Terhadap Re-
purchase Intention Melalui E-Customer
Satisfaction Pada Pengguna Shopee
Food, Vol. 10, Issue 1.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing
Management.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis
Antara E-Service Quality, E- Satisfac-
tion, Dan E-Loyalty Dalam Konteks E-
Commerce Blibli.
Prahiawan, W., Fahlevi, M., Juliana, J., Purba,
J. T., & Tarigan, S. A. A. (2021). The
Role Of E-Satisfaction, E-Word of
Mouth And E-Trust on Repurchase In-
tention of Online Shop. International
Journal of Data and Network Science,
5(4), 593–600. https://doi.org/10.5267/j.
ijdns.2021.8.008.
Rachbini, W., Anggraeni, D., & Wulanjani, H.
(2021). The Influence of Electronic Ser-
vice Quality and Electronic Word of
Mouth (Ewom) Toward Repurchase In-
tention (Study on E-Commerce in Indo-
nesia). Jurnal Komunikasi: Malaysian
Journal of Communication, 37(1), 42–
58. https://doi.org/10.17576/jkmjc-2021
-3701-03.
Rahmayanti, A., & Wandebori, H. (2016). The
Effects Of E-Service Quality on Cus-
tomer Online Repurchase Intention To-
wards E-Commerce Marketplace C2c In
Indonesia.
485
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN
Sullivan, Y. W., & Kim, D. J. (2018). As-
sessing The Effects of Consumers’ Prod-
uct Evaluations and Trust on Repurchase
Intention in E-Commerce Environme-
nts. International Journal of Informati-
on Management, 39, hlm. 199-219. https
://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.0
08.
The Effect of Electronic Word of Mouth, Bra-
nd Image, Customer Trust and Customer
Satisfaction Towards Repurchase Inten-
tion at Pt. Go-Jek Indonesia. (2017). In-
ternational Journal of Science and Re-
search (Ijsr), 6(7), 1732–1737. https://d
oi.org/10.21275/art201752 47.
Veronika Trivia Lestari, J. E. (N.D.). Effect Of
E Service Quality on Repurchase Inten-
MAHENDRA, A. R. AND MUGIONO.
VOLUME 01 NO 4 TAHUN 2022
tion.
Yunus, M., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2021). The
Effect Of E-Service Quality and Cus-
tomer Satisfaction on Repurchase Inten-
tion Through Online Consumer Review
as Intervening Variables in The Market-
place Shopee. Journal Research of So-
cial, Science, Economics, And Manage-
ment, 1(6), 669–679. https://doi.org/10.3
6418/jrssem.v1i 6.75.
Yusanida Wiryana, N., & Erdiansyah, R.
(2019). Pengaruh E-Service Quality
Dan Perceived Value Terhadap Repur-
chase Intention Dengan Customer Satis-
faction Sebagai Variabel Mediasi Pada
Bisnis E- Commerce (Studi Pada Kon-
sumen E- Commerce Di Jakarta Barat).
486