Pengaruh Artificial Intelligence Terhadap Customer

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.
net/publication/356473443
PENGARUH ARTIFICIAL INTELLIGENCE TERHADAP CUSTOMER EXPERIENCE

(STUDI PADA PENGGUNA GOJEK BANDUNG, JAWA BARAT)
Article in AdBispreneur · November 2021

DOI: 10.24198/adbispreneur.v6i2.31076
CITATION READS
1 2,412
3 authors, including:
Arianis Chan Healthy Nirmalasari

Universitas Padjadjaran Universitas Padjadjaran
108 PUBLICATIONS 243 CITATIONS 2 PUBLICATIONS 4 CITATIONS
SEE PROFILE SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Arianis Chan on 01 December 2021.
The user has requested enhancement of the downloaded file.

THE EFFECT OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) ON CUSTOMER EXPERIENCE
(STUDY OF GOJEK USER IN BANDUNG, WEST JAVA)
Putri Ayunda Dipta Arviollisa1*, Arianis Chan2, Healthy Nirmalasari3

1,2,3
Universitas Padjadjaran, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
E-mail : putri17015@mail.unpad.ac.id1, arianis.chan@unpad.ac.id2,
healthy.nirmalasari@unpad.ac.id3
ABSTRACT
Artificial Intelligence (AI) allows marketers to differentiate their consumers into different personas
and understand what motivates consumers in purchasing decisions so that marketers use AI to
identify and predict consumer behavior, and through this information marketers are able to build
unique experiences for consumers. This study tests and measures the effect of AI on customer
experience by using simple regression analysis with four dimensions of AI: mechanical intelligence,
analytical intelligence, intuitive intelligence and empathetic intelligence on the four dimensions of
customer experience: immersion, flow, cognitive fit and emotional fit with a four-point Likert scale.
Based on the results of study on 116 respondents, it it known that both AI and Gojek's customer
experience are good and there is a significant effect of AI on customer experience.
Keywords : artificial intelligence, customer experience, Gojek
PENGARUH ARTIFICIAL INTELLIGENCE TERHADAP CUSTOMER EXPERIENCE

(STUDI PADA PENGGUNA GOJEK BANDUNG, JAWA BARAT)
ABSTRAK
Artificial Intelligence (AI) memungkinkan pemasar untuk membedakan konsumennya menjadi
persona yang berbeda dan memahami apa yang memotivasi konsumen dalam keputusan pembelian
sehingga pemasar menggunakan AI untuk mengidentifikasi dan memprediksi perilaku konsumen,
dan melalui informasi ini pemasar mampu membangun pengalaman unik bagi konsumen. Penelitian
ini bertujuan untuk menguji dan mengukur pengaruh AI terhadap customer experience dengan
menggunakan analisis regresi sederhana dengan empat dimensi AI: mechanical intelligence,
analytical intelligence, intuitive intelligence dan empathetic intelligence terhadap empat dimensi
customer experience: immersion, flow, cognitive fit dan emotional fit dengan skala Likert empat poin.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 116 responden, didapatkan bahwa baik AI maupun customer
experience Gojek dinilai baik dan terdapat pengaruh yang signifikan AI terhadap customer
experience.
Kata kunci: artificial intelligence, customer experience, Gojek
AdBispreneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan 115
Vol.6, No. 2, Agustus 2021, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v6i2.31076, hal. 115-124
PENDAHULUAN Hal tersebut serupa dengan temuan
Indonesia mengalami transformasi dalam Vidyastuti (2018) yang menyatakan bahwa
bidang transportasi sebagai salah satu dampak layanan yang disediakan oleh Gojek masih perlu
perkembangan teknologi yang semakin modern, ditingkatkan untuk mendapatkan keunggulan
salah satunya adalah munculnya teknologi kompetitif dan loyalitas pelanggan dengan
aplikasi berbasis online pada smartphone yang beberapa keluhan diantaranya, respon aplikasi
merubah kehidupan secara signifikan. Hal ini lambat, aplikasi error ketika melakukan
dapat terlihat dari pertumbuhan jumlah pemesanan, dan driver tidak bisa dilacak.
konsumen yang mengunduh aplikasi Keluhan-keluhan tersebut mengindikasikan
transportasi online dengan alasan harga dan bahwa masih terdapat konsumen Gojek di
kenyamanannya (Abadi, Nursyamsi, & Bandung yang mendapatkan customer
Syamsuddin, 2020). experience yang kurang menyenangkan dalam
Hal ini selaras dengan munculnya model mengkonsumsi Gojek.
transportasi berbasis online di Indonesia dalam Gojek sudah melakukan banyak hal dalam
bentuk aplikasi baik dalam pemesanan maupun upaya bersaing di Indonesia untuk menciptakan
pembayarannya, salah satunya adalah Gojek. customer experience yang baik bagi para
Menurut (Abadi et al., 2020), dalam industri pengguna, mulai dari perbaikan bugs secara
transportasi seperti Gojek, terdapat berkala, pembaruan versi, hingga digitalisasi.
kemungkinan yang sangat besar bahwa Selain itu, Gojek berupaya membangun
konsumen akan berpindah ke penyedia jasa lain. customer experience yang unik dengan efisiensi
Hal tersebut perlu diantisipasi oleh perusahaan proses bisnis dengan waktu yang lebih singkat
untuk memutuskan strategi yang tepat, karena dan biaya yang lebih sedikit.
kunci perusahaan untuk tetap eksis di tengah Melalui proses bisnis yang lebih efisien
persaingan yang sangat kompetitif ini adalah perusahaan dapat menghemat biaya lebih
dengan mempertahankan pelanggan. Oleh banyak sehingga perusahaan dapat
karena itu, Gojek perlu menciptakan serta menghasilkan margin yang lebih besar. Dalam
memperbaiki nilai dan experience yang baik upaya efisiensi proses bisnis melalui teknologi,
ketika pelanggan menggunakan produk dan Gojek melakukan digitalisasi proses bisnis
layanan tersebut. dengan menggunakan artificial intelligence (AI)
Namun, berdasarkan data Top Brand atau kecerdasan buatan.
Award (2020) pada kategori transportasi online AI dalam bisnis membuka peluang besar
Gojek terus mengalami penurunan presentase khususnya dalam bidang pemasaran karena
indeks dari tahun ke tahun. Pada tahun 2016, kecanggihan AI mempermudah perusahaan
Gojek mendapatkan presentase indeks top brand dalam mengenali dan memahami konsumen
senilai 80.80%, pada 2017 menurun hingga (Arifin, 2019). Menurut Mogaji, Soetan, & Anh
59.20%, 2018 menurun hingga 44.90%, dan (2020) melalui AI, pemasar dapat membedakan
pada tahun 2019 terus menurun hingga 44.60%. konsumen menjadi persona yang berbeda dan
Menurut Pangestu (2020), penurunan presentase memahami motivasi konsumen dalam keputusan
Gojek disebabkan karena beberapa hal, salah pembelian. Para pemasar menggunakan AI
satunya adalah keluhan para konsumen atas tarif untuk mengidentifikasi dan memprediksi
yang dipatok menurut konsumen semakin mahal perilaku konsumen, dan melalui informasi
sehingga mereka merasa dirugikan jika hanya tersebut, para pemasar dapat menerapkan kata
menggunakan jarak dekat dan keberatan untuk kunci yang lebih kuat dan mempersonalisasikan
melakukan pembelian kembali. Selain itu, masih interaksi konsumen untuk membangun setiap
banyak konsumen mengeluhkan tentang Gojek experience menjadi unik bagi para konsumen.
di Bandung, seperti; gangguan server (terjadi Kementerian Komunikasi dan Informatika
loading atau error), pesanan tidak sesuai, Republik Indonesia KOMINFO (2018),
konsumen menunggu lama, dan pengiriman menyatakan mayoritas bidang AI di Indonesia
tidak sesuai estimasi (Fachrurrozy & diisi oleh aktor pada sektor bisnis. Hampir
Rachmawati, 2017). senada dengan big data, hal ini disebabkan
116 AdBispreneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan
infrastruktur pengolahan data yang mapan masih terdahulu, pengguna masih mengeluhkan
banyak dimiliki pemain pada sektor bisnis, salah pengalaman yang tidak menyenangkan saat
satunya di bidang transportasi. Gojek adalah menggunakan aplikasi Gojek, termasuk pada
salah satu perusahaan yang menciptakan proses-proses yang diselesaikan oleh AI pada
terobosan baru dalam bidang transportasi umum aplikasi Gojek.
berbasis teknologi informasi. Mengingat
pertumbuhan pengguna internet semakin pesat TINJAUAN PUSTAKA
di era industri 4.0, Gojek menawarkan reservasi Artificial Intelligence
secara online melalui aplikasi pada smartphone Artificial Intelligence (AI) adalah
sehingga memudahkan pengguna dalam perwujudan dari mesin yang memperlihatkan
melakukan transaksinya. aspek kecerdasan manusia dan terus
Beberapa penerapan AI pada Gojek adalah dipergunakan dalam jasa dan merupakan sumber
seperti end-to-end booking flow dan seluruh inovasi masa kini (Huang & Rust, 2018). AI
customer journey. End-to-end booking flow merupakan kumpulan komponen teknologi yang
adalah integrasi sistem layanan proses mengumpulkan, memproses, dan bertindak
pemesanan oleh perusahaan secara lengkap dari berdasarkan data dengan cara yang
awal hingga akhir serta mampu memberikan mensimulasikan kecerdasan manusia. Seperti
solusi fungsional yang tepat, sedangkan manusia, AI dapat menerapkan aturan, belajar
customer journey adalah setiap tahapan yang dari waktu ke waktu melalui perolehan data dan
dilalui oleh konsumen dalam berinteraksi informasi baru, serta beradaptasi dengan
dengan Gojek, dimulai dari mengenali Gojek perubahan di lingkungan AI tersebut (Russel &
hingga apa yang konsumen lakukan setelah Norvig, 2010).
menggunakan Gojek. AI memiliki aplikasi dalam berbagai proses
AI pada sistem Gojek mengoptimalkan dalam bisnis dalam berbagai area fungsional dan
proses pemilihan mitra pengemudi yang sesuai fungsi-fungsi bisnis. Salah satunya adalah
untuk menyelesaikan pesanan konsumen, pemasaran, yang dianggap sebagai inti dari
menentukan lonjakan harga untuk memenuhi kegiatan bisnis. AI mengubah cakupan
kriteria permintaan dan penawaran, rekomendasi pemasaran dan akan benar-benar
GoFood, serta untuk menentukan titik jemputan bertransformasi di masa mendatang. Pemasaran
terbaik bagi mitra pengemudi maupun adalah aplikasi utama AI saat ini sehingga
pengguna, dan lain-lain. Gojek memiliki dua diadopsi untuk menciptakan sebuah nilai
puluh layanan yang berbeda, dan setiap layanan (Bughin dalam Shahid & Li, 2019).
memiliki permasalahan yang unik yang bisa Sterner (2017) dalam Mogaji et al. (2020)
diselesaikan dengan AI (InfoKomputer, 2019) bahwa pada dunia digital dan pemasaran, AI
Setiap detiknya terdapat tiga juta internal membantu bisnis mengirimkan nilai melalui
API (Application Programming Interface) call, berbagai saluran hubungan pelanggan, sambil
sehingga Gojek harus dapat membangun model tetap membuat keputusan yang tepat dan
yang mampu memberi respons dengan cepat. relevan. AI merubah dan menjadi hal penting
Konsumen akan merasa kesal dan menutup untuk diintegrasikan dalam praktek bisnis,
aplikasi Gojek apabila waktu tunggu respon khususnya pada pemasaran digital, dikarenakan
dan/atau rekomendasi Gojek mencapai 5 - 10 kepentingan big data dan meningkatkan daya
detik. Melalui penggunaan AI, Gojek berusaha komputasi, serta memungkinkan organisasi
membangun model yang mampu merespon untuk lebih memahami pelanggan mereka dan
dengan waktu respon skala millisecond agar secara efektif menargetkan mereka dengan
tercipta pengalaman pelanggan (customer pesan digital yang terpersonalisasi (Dwivedi et
experience) yang baik. al. dalam Mogaji et al., 2020; Haenlein dan
Melalui penggunaan AI, Gojek berupaya Kaplan dalam Mogaji et al., 2020; ). Pemasaran
membangun customer experience yang unik juga secara signifikan dipengaruhi oleh
dengan waktu yang lebih singkat dan biaya yang pengenalan teknologi baru dan efek ini terus
lebih sedikit. Akan tetapi, berdasarkan penelitian berkembang di masa mendatang. Secara jelas AI
telah meningkatkan kinerja pemasaran dengan loyalitas (Behare, 2018).
berbagai cara (Shahid & Li, 2019). Menurut Alma dalam Abadi et al. (2020)
konsumen menginginkan produk yang benar-
Customer Experience benar dapat menyenangkan mereka dan
Customer experience atau pengalaman memuaskan atau bersesuaian dengan gaya hidup
pelanggan dalam konteks customer journey mereka, serta memberikan pengalaman yang
adalah tahap kesadaran, pertimbangan, berharga. Dalam menghadapi persaingan yang
pembelian, layanan, dan advokasi (Parise et al., semakin ketat, bisnis jasa harus mulai melihat
2016). Customer experience mengacu pada penerapan strategi pemasaran yang memberikan
serangkaian interaksi yang terjadi antara pengalaman emosional yang unik, positif dan
konsumen dan produk, yang akan berkesan kepada konsumen.
membangkitkan emosi atau memprovokasi Berdasarkan pemaparan di atas, maka
tindakan atau reaksi (Verhoef et al., 2009). hipotesis yang diajukan pada penelitian ini
Schmitt dalam Bagdare & Jain (2013) terdapat pengaruh yang positif dari artificial
mengemukakan bahwa customer experience intelligence terhadap customer experience pada
bertindak sebagai sumber utama keunggulan Gojek.
kompetitif dan diferensiasi dikarenakan setiap
pengalaman subyektif merupakan hal unik Kerangka Pemikiran
berdasarkan pengalaman pribadi. Kedua variabel dalam penelitian ini
Customer experience memberikan digambarkan dalam kerangka sebagai berikut:
pengalaman pelanggan yang bermakna dianggap
penting untuk mencapai keunggulan kompetitif Gambar 1. Kerangka Pemikiran
dan kepuasan pelanggan. Organisasi yang
mengelola customer experience dengan seksama Artificial Intelligence Customer Experience
akan meraih peningkatan kepuasan pelanggan, 1. Mechanical 1. Immersion
peningkatan pendapatan, dan kepuasan Intelligence 2. Flow
2. Analytical 3. Cognitive Fit
karyawan yang lebih besar (Mccoll-kennedy, Intelligence 4. Emotional Fit
Zaki, Lemon, Urmetzer, & Neely, 2019). 3. Intuitive
Parise et al. (2016) berpendapat bahwa Intelligence
4. Empathetic
teknologi digital imersif berpotensi mengubah Intelligence
customer experience dengan memberikan
respon real-time, konteks spesifik kapan dan Huang & Rust (2018) Parise et. al (2016)
dimana pelanggan membutuhkannya.
Konsumen memiliki kebutuhan untuk menerima “There is a positive relationship between AI and customer
konten, kehandalan, dan solusi yang experience and that there is a direct relationship between
providing personalized customer service and after-sale
dipersonalisasi secara real-time selama customer support, and AI. Also, using AI in call centers and
pengalaman berbelanja mereka. Kini konsumen other after-sales support services will decrease the
telah terkonfirmasi secara mandiri karena customers’ waiting time, and hence enhance the customers’
experience”
konsumen lebih nyaman dengan menggunakan Daqar & Smoudy (2019)
teknologi self-service, kini konsumen jauh lebih
tahu tentang produk dan layanan yang ingin Sumber: Diolah Peneliti, 2020
mereka beli.
Customer experience dapat dianggap METODE PENELITIAN
sebagai ‘kualitas dari seluruh pertemuan Penelitian ini menggunakan metode
konsumen dengan produk, jasa, dan merek suatu deskriptif melalui pendekatan verifikatif.
perusahaan’ (Borowski dalam Behare, 2018). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
Customer experience yang kuat memberikan pengguna Gojek di Bandung yang telah
hasil yang substansial seperti peningkatan menggunakan Gojek minimal selama satu tahun
jumlah pelanggan, peningkatan konsumsi, dan pernah menggunakan tiga fitur yang paling
peningkatan repurchase, dan peningkatan
sering digunakan di Gojek, yaitu GoFood, Variabel Kategori f %
GoRide, dan GoCar. Generasi Z
100 86.21
Teknik sampling yang digunakan adalah (iGen)
purposive sampling, yakni merupakan teknik Generasi Generasi Y
16 13.79
(Millennials)
penentuan sampel dengan pertimbangan
Total 116 100.00
tertentu. Cara menentukan ukuran sampel dari
Intensitas 2-4 kali 85 73.28
penelitian ini adalah dengan menggunakan Penggunaan
iterasi, yaitu metode pengambilan sampel secara 5-7 kali 23 19.83
Aplikasi
acak dari populasi untuk penelitian yang bersifat dalam >7 kali 8 6.89
korelasional dengan mengambil ukuran sampel Sepekan Total 116 100.00
minimal dari populasi agar penelitian tersebut GoRide 92
Tiga Fitur GoFood 114
reliabel (Singarimbun & Effendi, 2006). Paling Sering
GoCar 55
Iterasi digunakan karena jumlah pengguna Digunakan
GoPulsa 4
Gojek di Bandung yang tidak diketahui secara Oleh
Responden GoSend 12
pasti. Hal ini dikarenakan data jumlah pengguna GoBill 1
Gojek tidak didasari oleh domisili, melainkan Sumber: Diolah Peneliti
lokasi pengguna saat itu. Mobilitas pengguna
yang tinggi menyebabkan jumlah pengguna Sebanyak 56,03% dari responden adalah
Gojek di Bandung menjadi tidak tetap atau perempuan. Hal ini bersesuaian dengan hasil
diketahui jumlah pastinya. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh
perhitungan iterasi dengan kriteria Guilford Adriansyah & Saputri (2020) yakni mayoritas
sebesar 0,3 (ρ = 0,3), maka didapatkan jumlah pengguna Gojek di Bandung adalah perempuan.
sampel minimum sebanyak 116 responden. Generasi Z memberikan kontribusi yang
Pengumpulan data dalam penelitian ini besar pada sektor transportasi online di mana
dilakukan dengan penyebaran kuesioner semakin muda usia, maka semakin cenderung
terstruktur kepada minimum 116 pengguna mereka menggunakan aplikasi transportasi
Gojek di Bandung disertai dengan wawancara online (Norrahmiati, Anwar, & Ernawati, 2020).
sebagai data pendukung. Teknik analisis data Hal tersebut mengindikasikan jika generasi Z
pada penelitian ini menggunakan uji regresi memiliki dampak yang lebih besar pada
linier sederhana yang didahului uji validitas dan penggunaan aplikasi transportasi online,
reliabilitas serta diikuti perhitungan koefisien termasuk Gojek.
korelasi, koefisien determinasi, serta pengujian Mayoritas responden menggunakan aplikasi
hipotesis melalui SPSS 25.0. Terdapat dua Gojek 2 – 4 kali dalam satu pekan. Berdasarkan
variabel pada penelitian ini yaitu artificial wawancara yang peneliti lakukan kepada
intelligence dan customer experience yang beberapa responden, dapat diketahui bahwa
diukur menggunakan skala Likert empat poin (1 mereka menggunakan aplikasi Gojek untuk
= sangat tidak setuju sampai 4 = sangat setuju). memenuhi kebutuhan sehari-hari terutama
transportasi dan jasa pesan-antar makanan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Selain itu, banyaknya tawaran potongan harga
Tabel 1 adalah hasil pengolahan berupa yang ditawarkan oleh Gojek juga menarik para
profil responden yang diperoleh dari kuesioner responden untuk kembali menggunakan fitur
yang disebarkan kepada pengguna aplikasi aplikasi Gojek. Selain itu, sesuai dengan
Gojek di Bandung. Liputan6 (2019), yaitu fitur yang menjadi favorit
pengguna Gojek adalah pada bidang transportasi
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel dan pesan-antar makanan, yaitu GoRide, GoCar,
Variabel Kategori f % dan GoFood.
Perempuan 65 56.03
Jenis Kelamin Laki-Laki 51 43.97
Total 116 100.00
Artificial Intelligence penggunaan aplikasi sehingga dalam
penggunaannya, lebih mudah dan praktis.
Tabel 2. Rekapitulasi Nilai Variabel Aplikasi Gojek mengembangkan fiturnya
Artificial Intelligence dari waktu ke waktu. Hal ini menunjukkan
Dimensi Skor
Skor
% Ket.
bahwa Gojek sudah memiliki artificial
Maks. intelligence dengan intuitive intelligence yang
Mechanical
836 928 90,09%
Sangat sangat baik. Pada awal berdiri, Gojek hanya
Intelligence Baik memiliki beberapa fitur transportasi berbasis
Analytical
758 928 81,68%
Sangat daring (online). Gojek menambahkan beberapa
Intelligence Baik fitur lainnya seperti layanan pembelian tiket
Intuitive Sangat (GoTix), financial technology (GoPay) dan
1562 1856 84,16%
Intelligence Baik sebagainya. Selain menambahkan fitur-fitur
Empathetic baru, Gojek juga mengembangkan fitur-fitur
2056 2784 73,85% Baik
Intelligence yang telah ada, seperti penambahan fungsi untuk
Total 5212 6496 80,23% Baik mengganti lokasi walau pemesanan sudah
Sumber: Diolah Peneliti diterima. Responden menyatakan bahwa mereka
menyadari terdapatnya pembaruan pada aplikasi
Tabel 2, memperlihatkan bahwa asing- Gojek dan mengakui hal tersebut memudahkan
masing dimensi artificial intelligence memiliki dalam memenuhi kebutuhan mereka melalui
nilai yang baik dan sangat baik. Hal ini aplikasi Gojek.
membuktikan bahwa pengguna aplikasi Gojek Terdapat beberapa kali informasi yang
menyatakan bahwa artificial intelligence pada ditampilkan pada aplikasi tidak bersesuaian
aplikasi Gojek telah diimplementasikan dengan dengan real-time. Responden mengemukakan
baik. bahwa terdapat waktu ketika memesan makanan
Artificial intelligence telah melalui GoFood, namun pada saat itu ternyata
diimplementasikan dengan baik diukur melalui restoran sedang tutup atau menu ternyata tidak
empat dimensi, yaitu mechanical intelligence tersedia. Maka dari itu, untuk meningkatkan
yang diimplementasikan pada user interface nilai tersebut, Gojek dapat meningkatkan
aplikasi Gojek dalam bentuk tombol perintah frekuensi pembaruan informasi pada aplikasi.
dan bank kata kunci. Kesesuaian antara input Artificial intelligence pada aplikasi Gojek
perintah dan kata kunci dengan respon dan hasil memungkinkan aplikasi untuk menanggapi teks
pencarian yang ditampilkan oleh aplikasi Gojek yang dikirimkan oleh pengguna pada ruang
memaksimalkan efisiensi dan meminimasi obrolan dengan konteks yang sesuai. Responden
keragaman sehingga tidak membingungkan menyatakan bahwa dalam berbahasa, aplikasi
pengguna. Responden setuju bahwa perintah dan Gojek mampu berbahasa secara luwes dan
kata kunci yang mereka berikan pada aplikasi interaktif. Responden juga mengaku melalui hal
Gojek menampilkan respon dan hasil pencarian tersebut, mereka merasa aman dalam
yang sesuai, sehingga memudahkan dalam menggunakan Gojek. Akan tetapi, responden
penggunaan aplikasi. mengemukakan bahwa aplikasi Gojek tidak
Dimensi analytical intelligence pada cukup menghibur, responden menyatakan
penelitian ini mengemukakan personalisasi yang bahwa hal ini dikarenakan responden
mempermudah pengguna dalam menggunakan menggunakan aplikasi Gojek digunakan atas
aplikasi Gojek. Personalisasi ini dasar urgensi untuk memenuhi kebutuhan
diimplementasikan sebagai rekomendasi menu melalui fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi
Go-Food hingga lokasi-lokasi yang sering Gojek, bukan untuk kepentingan hiburan.
dijadikan titik penjemputan maupun
pengantaran sesuai dengan preferensi dan histori
penggunaan pengguna. Responden mengaku
bahwa melalui rekomendasi yang sesuai dengan
preferensi dan histori, mereka menghemat waktu
Customer Experience aplikasi yang sesuai dengan ekspektasi mereka
atas aplikasi online, yakni aplikasi Gojek dapat
Tabel 3. Rekapitulasi Nilai Variabel Customer berfungsi dengan baik dalam memenuhi
Experience kebutuhan mereka khususnya pada bidang
Skor transportasi. Responden juga memiliki ekspektasi
Dimensi Skor % Ket.
Maks. tarif yang terjangkau dalam penggunaan aplikasi
Immersion 1398 1856 75,32% Baik transportasi online, dan mereka setuju bahwa tarif
Flow 1004 1392 72,13% Baik yang ditetapkan oleh Gojek tergolong terjangkau,
Cognitive tetapi pada waktu tertentu terdapat faktor
1109 1392 79,67% Baik eksternal yaitu promosi potongan harga oleh
Fit
Emotional pesaing Gojek yang lebih mudah untuk
2122 2784 76,22% Baik didapatkan dengan frekuensi lebih sering,
Fit
Total 5633 7424 75,88% Baik sehingga mempengaruhi ekspektasi responden
Sumber: Diolah Peneliti terkait tarif yang ditawarkan oleh Gojek.
Pada penelitian ini, emotional fit
Pada tabel 3, immersion pada penelitian ini digambarkan melalui visualisasi aplikasi Gojek.
ditandai dengan kecenderungan pengguna untuk Responden menilai bahwa tema desain visual,
memilih aplikasi Gojek sebagai penyedia font, hingga karakter animasi yang digunakan
transportasi online. Responden setuju bahwa oleh Gojek menarik. Namun, above the fold
aplikasi Gojek adalah aplikasi online yang sering aplikasi Gojek dinilai terlalu ramai. Menurut
digunakan. Responden juga tertarik untuk responden, tampilan above the fold yang terlalu
mengetahui lebih banyak mengenai fitur-fitur ramai dapat membingungkan penggunaan awal
yang disediakan oleh Gojek, namun belum tentu terutama ketika baru melakukan update aplikasi.
terdapat kesempatan atas kebutuhan untuk Akan tetapi, above the fold aplikasi Gojek
menggunakan fitur tersebut. Akan tetapi, jika dianggap masih lebih tertata dan lebih menarik
terdapat kesempatan atas kebutuhan, maka dibandingkan dengan pesaingnya. Responden
mereka tertarik untuk menggunakan fitur-fitur berpendapat bahwa aplikasi Gojek memiliki
lainnya yang disediakan oleh Gojek. tampilan aplikasi yang lebih baik dan menarik
Dimensi flow pada penelitian ini dibanding pesaing sehingga menjadi salah satu
ditampilkan pada kemampuan aplikasi Gojek alasan responden untuk memilih menggunakan
untuk berjalan tanpa adanya error dan lag. Secara aplikasi Gojek.
umum, aplikasi Gojek dapat berjalan dengan Maka, hal tersebut menunjukkan bahwa
lancar tanpa adanya lag. Namun, pada saat secara keseluruhan, pengguna telah mendapatkan
tertentu seperti rush hour, terkadang aplikasi customer experience yang menyenangkan dalam
Gojek mengalami lag dan hal tersebut membuat menggunakan Gojek.
kesal dikarenakan pada rush hour tersebut
responden berada dalam keadaan sangat Persamaan Regresi
membutuhkan. Selain itu, kapasitas aplikasi
Gojek terlalu besar untuk smartphone keluaran Tabel 4. Analisis Regresi Sederhana
lama sehingga membuat smartphone serta Model Unstandardi Standa t Sig.
aplikasi Gojek-nya mengalami lag, namun zed rdized
Coefficients Coeffi
responden menyatakan tetap akan menggunakan cients
aplikasi Gojek atas dasar kebutuhan. B Std. Beta
Cognitive fit pada penelitian ini merupakan Error
kesesuaian antara ekspektasi pengguna atas 1 (Constant) 24.1 3.849 6.274 .000
aplikasi online dengan aplikasi Gojek. 47
Artificial .617 .083 .573 7.458 .000
Kesesuaian ekspektasi ini membuat mereka Intelligenc
semakin yakin dalam menggunakan aplikasi e (X)
Gojek untuk konsumsi berkelanjutan. Responden a. Dependent Variable: Customer Experience (Y)
mengharapkan aplikasi Gojek merupakan Sumber: Diolah Peneliti, 2020
faktor yang tidak berada dalam ranah kendali
Y = a + bX 1) perusahaan, seperti word-of-mouth dan peer-to-
Y= 24,147 + 0,617X 2) peer interaction antara konsumen dan
lingkungannya, dan sebagainya.
Persamaan nomor 2 menjelaskan bahwa
setiap adanya peningkatan satu poin pada Pengujian Hipotesis
variabel artificial intelligence (X) maka akan Berdasarkan ukuran sampel dalam
meningkatkan variabel customer experience (Y) penelitian ini sebanyak 116 responden dengan
sebesar 0,617, Sementara itu, apabila nilai tingkat signifikansi α = 0,05, maka untuk
artificial intelligence bernilai nol atau dikatakan pengujian hipotesis, penelitian ini memiliki nilai
tidak berpengaruh terhadap customer experience ttabel senilaI 1,98099. Hasil hipotesis menunjukan
Gojek, maka nilai customer experience yaitu bahwa artificial intelligence berpengaruh positif
24,147. secara signifikan terhadap customer experience,
hal ini dibuktikan melalui nilai thitung sebesar 7,458
Koefisien Korelasi dan Determinasi > 1,98099 (ttabel). Dengan demikian, hasil tersebut
menunjukkan bahwa dengan peluang error
Tabel 5. Analisis Koefisien Korelasi sebesar 5%, penggunaan artificial intelligence
Artificial Customer pada aplikasi Gojek memberikan pengaruh positif
Intelligence Experienc dalam pembentukan customer experience yang
e
Pearson 1 0.573**
menyenangkan bagi pengguna.
Correlation Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Artificial Sig. (2- 0,000 kemampuan artificial intelligence untuk
Intelligence tailed)
mengumpulkan dan menganalisis preferensi
N 116 116 konsumen, memberikan tanggapan dan
**
Customer Pearson 0.573 1 rekomendasi yang sesuai dengan preferensi
Experience Correlation
tersebut secara tanggap memprediksi tindakan
Sig. (2- 0,000
tailed) konsumen yang akan datang, menciptakan
N 116 116 layanan yang efisien dan tanggap, dapat
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- mempengaruhi keseluruhan pengalaman
tailed). pengguna secara positif dalam menggunakan
Sumber: Diolah Peneliti aplikasi.
Hasil penelitian mendukung terhadap
Terdapat korelasi yang signifikan antara penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
variabel artificial intelligence (X) dengan Verma, Sharma, Deb, & Maitra (2020)
variabel customer experience (Y) yang ditandai menyatakan bahwa pemanfaatan artificial
dengan nilai Sig (2-tailed) antara X dan Y adalah intelligence dan analisis prediktif merupakan
sebesar 0,000 < 0,05. Sementara itu, nilai korelasi kunci untuk menawarkan customer experience
Pearson senilai 0,573 atau 57,3%, maka menurut yang membangun advokasi serta pelanggan
Sugiyono (2013), nilai tersebut menggambarkan yang setia. Selain itu, penelitian juga
bahwa hubungan artificial intelligence dengan mendukung hasil studi yang dilakukan oleh
customer experience berada pada kategori Bowen dan Borosan dalam Prentice & Nguyen,
sedang. (2020) menyatakan artificial intelligence
Selain itu, didapatkan nilai koefisien mampu mengekstrak nilai yang sebenarnya dari
determinasi senilai 0,328 yang berarti bahwa informasi konsumen yang tersedia, yang dapat
artificial intelligence mampu menjelaskan digunakan untuk meningkatkan customer
32,8% dari customer experience Gojek, experience melalui layanan yang dikustomisasi.
sedangkan sisanya yaitu sebesar 67,2%
dijelaskan oleh Kranzbühler et al. (2018) dalam SIMPULAN
Ribamar, Molina, & Losada (2020) bahwa Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh,
customer experience juga terbentuk atas faktor- artificial intelligence dan customer experience
Gojek di Bandung mendapat nilai kategori baik. Pembelian Sebagai Variabel Intervening
Terdapat pengaruh signifikan artificial pada Pengguna Go-Food di Kota Bandung.
intelligence terhadap customer experience pada Journal of Entrepreneurship, Management
Gojek. Pada analisis koefisien korelasi, and Industry (JEMI), 3(3), 123–128.
diperoleh hubungan artificial intelligence Arifin, S. H. (2019). Pemasaran Era Milenium.
terhadap customer experience termasuk ke Yogyakarta: CV. Budi Utama.
dalam kategori sedang. Pada analisis koefisien Bagdare, S., & Jain, R. (2013). Measuring retail
determinasi, diperoleh bahwa artificial customer experience. International
intelligence berpengaruh terhadap customer Journal of Retail & Distribution
experience. Sedangkan pada pengujian Management, 41(10), 790–804.
hipotesis, diperoleh hasil bahwa terdapat https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2012-
pengaruh signifikan artificial intelligence 0084
terhadap customer experience. Dengan temuan Behare, N. (2018). A Theoretical Perspective on
bahwa artificial intelligence merupakan variabel Customer Experience (CX) in Digital
yang berpengaruh secara signifikan terhadap Business Strategy. International
customer experience, maka pemasar sebaiknya Conference on Research in Intelligent and
memperhatikan, melibatkan serta membangun Computing in Engineering (RICE), (Cx),
artificial intelligence dalam operasi bisnisnya. 1–7.
Customer experience yang lebih baik akan https://doi.org/10.1109/RICE.2018.85090
mendorong peningkatan jumlah pelanggan, 79
peningkatan konsumsi, peningkatan repurchase, Fachrurrozy, M., & Rachmawati, I. (2017).
dan peningkatan loyalitas pelanggan. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Gojek
Customer experience pada Gojek telah Bandung Analysis of Service Quality At
mendapatkan nilai baik, akan tetapi dimensi flow Gojek Bandung. E-Proceeding Of
yang memperoleh nilai terkecil pada customer Management, 2506–2510.
experience yakni pada indikator seamless. Huang, M., & Rust, R. T. (2018). Artificial
Responden mengeluhkan bahwa aplikasi Gojek Intelligence in Service. Journal of Service
sering mengalami error dan lag, sehingga Research, 2–6.
membuat kesal pengguna dan memberikan https://doi.org/10.1177/109467051775245
pengalaman negatif terhadap aplikasi Gojek. 9
Oleh karena itu, Gojek sebaiknya memperbaiki InfoKomputer. (2019). Begini Cara Gojek
strategi desain produk khususnya sebagai Memanfaatkan Teknologi Artificial
expected product, yang dapat dilakukan melalui Intelligence. Retrieved March 1, 2020,
meningkatkan kecepatan respon yang diterima from
oleh pengguna melalui aplikasi, sehingga https://infokomputer.grid.id/read/1218408
aplikasi dapat berjalan lebih lancar dan 41/begini-cara-Gojek-memanfaatkan-
menciptakan customer experience yang teknologi-artificial-intelligence?page=all
menyenangkan bagi pelanggan. KOMINFO. (2018). Artificial Intelligence
Sebagai Penggerak Industri 4.0 dan
DAFTAR PUSTAKA Tantangannya Bagi Sektor Pemerintah dan
Abadi, R. R., Nursyamsi, I., & Syamsuddin, A. Swasta. Retrieved August 5, 2020, from
R. (2020). Effect of Customer Value and https://mti.kominfo.go.id/index.php/mti/ar
Experiential Marketing to Customer ticle/view/144
Loyalty with Customer Satisfaction as Liputan6. (2019). Kontribusi Mitra Gojek untuk
Intervening Variable (Case Study on Gojek Perekonomian Bandung Tembus Rp 2,1
Makassar Consumers). The Asian Journal Triliun. Retrieved August 4, 2020, from
of Technology Management, 13(1), 82–97. https://www.liputan6.com/regional/read/3
Adriansyah, D., & Saputri, M. E. (2020). 997794/kontribusi-mitra-gojek-untuk-
Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap perekonomian-bandung-tembus-rp-21-
Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan triliun
Mccoll-kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Artificial Intelligence in Marketing : A
Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining Perspective of Marketing Professionals of
Customer Experience Insights That Matter. Pakistan. Global Journal of Management
Journal of Service Research, 22(1), 8–26. and Business Research: E-Marketing,
https://doi.org/10.1177/109467051881218 19(2), 3–4.
2 Singarimbun, M., & Effendi, S. (2006). Metode
Mogaji, E., Soetan, T. O., & Anh, T. (2020). The Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Implications Of Artificial Intelligence on Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards
The Digital Marketing of Financial The Identification of Customer Experience
Services to Vulnerable Customers. Touch Point Elements. Journal of
Australasian Marketing Journal. Retailing and Consumer Services, 30, 8–
https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.05.00 19.
3 https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.1
Norrahmiati, Anwar, K., & Ernawati. (2020). 2.001
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Niat Top Brand Award. (2020). Top Brand Index Jasa
Generasi Z Untuk Menggunakan Kembali Transportasi Online. Retrieved August 5,
Aplikasi Transportasi Daring. J-MKLI 2020, from https://www.topbrand-
(Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal award.com/top-brand-
Indonesia, 4(1), 44–57. index/?tbi_find=Gojek
https://doi.org/10.26805/jmkli.v4i1.91 Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A.,
Parise, S., Guinan, P. J., Kafka, R., College, B., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger,
Hall, B., Park, B., … Area, B. (2016). L. A. (2009). Customer Experience
Solving The Crisis of Immediacy : How Creation : Determinants , Dynamics and
Digital Technology Can Transform The Management Strategies. Journal of
Customer Experience. Business Horizons, Retailing, 85(2007), 31–41.
59(4), 411–420. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.00
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.03.0 1
04 Verma, S., Sharma, R., Deb, S., & Maitra, D.
Prentice, C., & Nguyen, M. (2020). Journal of (2020). Artificial Intelligence in
Retailing and Consumer Services Marketing : Systematic Review and Future
Engaging And Retaining Customers With Research Direction. International Journal
AI and Employee Service. Journal of of Information Management Data Insights,
Retailing and Consumer Services, (December).
56(June). Vidyastuti, H. A. (2018). Analysis of Services
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.1 Marketing Mix and Competitive
02186 Advantage and Its Effect on Customer
Ribamar, J., Molina, G., & Losada, M. (2020). A Loyalty (Survey on Customer Go-Jek in
Bayesian Examination of The Relationship Bandung). KnE Social Studies, 2018(3(10),
of Internal and External Touchpoints in 1113–1120.
The Customer Experience Process Across https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3453
Various Service Environments. Journal of
Retailing and Consumer Services,
53(October 2019), 102009.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.1
02009
Russel, S., & Norvig, P. (2010). Artificial
Intelligence: A Modern Approach. New
Jersey: CreateSpace Independent
Publishing Platform.
Shahid, M. Z., & Li, G. (2019). Impact of
View publication stats

Pengaruh Artificial Intelligence Terhadap Customer

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengaruh Artificial Intelligence Terhadap Customer

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

PENGARUH ARTIFICIAL INTELLIGENCE TERHADAP CUSTOMER EXPERIENCE

Article in AdBispreneur · November 2021

Arianis Chan Healthy Nirmalasari

SEE PROFILE SEE PROFILE

The user has requested enhancement of the downloaded file.

Putri Ayunda Dipta Arviollisa1*, Arianis Chan2, Healthy Nirmalasari3

Keywords : artificial intelligence, customer experience, Gojek

PENGARUH ARTIFICIAL INTELLIGENCE TERHADAP CUSTOMER EXPERIENCE

Kata kunci: artificial intelligence, customer experience, Gojek

View publication stats

You might also like