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COMPETENCIAS DE GESTION
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE EXTERNO

Orientación al cliente/a: Implica un deseo de ayudar o servir a los/as clientes/as, de comprender y satisfacer sus necesidades,
aún aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas de la empresa cliente, tanto del
interesado/a final al quién van dirigidos los esfuerzos de la empresa como todas aquellas personas que cooperen en la
relación empresa-cliente/a. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un/a cliente/a real como de una actitud
permanente realizando esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar la relación empresa – cliente.
Comportamientos asociados:
1. Brinda un trato amable, respetuoso y tolerante.
2. Asimila las cosas desde el punto de vista de la otra persona, hasta tal punto que puede sentir lo que la otra persona
está sintiendo.
3. Se muestra diligente antes las necesidades y expectativas del cliente procurando agilidad en la solución de sus
problemas.
4. Se relaciona con facilidad y establece relaciones estrechas con todos los actores.
GRADO A GRADO B GRADO C GRADO D GRADO E
Establece relaciones estrechas, Identifica las necesidades del Actúa a partir de los pedidos Cumple con sus Provoca quejas y
genera empatía, crea necesidades cliente/a; en ocasiones se de los/as clientes/as responsabilidades con el pierde clientes/as.
en el/la cliente/a para fidelizarlo/a. anticipa a ellas aportando ofreciendo respuestas cliente. Tiene escaso
Gana clientes/as y logra que el soluciones a la medida de sus estándar a sus necesidades. deseo de atender
cliente/a lo reconozca y aprecie su requerimientos. Demuestra Atiende con rapidez al con rapidez y/o
valor agregado y lo/la recomiende a interés en atender a los/as cliente/a pero con poca satisfacer las
otros. Se muestra proactivo para clientes/as con rapidez, cortesía. necesidades del
atender con rapidez al cliente/a y su diagnostica correctamente la cliente/a.
trato es muy cortés. Muestra necesidad y plantea soluciones
inquietud por conocer con exactitud adecuadas.
el punto de vista y las necesidades
del usuario/a.
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE EXTERNO

Capacidad para identificar, comprender y satisfacer con eficiencia las necesidades de las empresas clientes actuales y
potenciales. Grados:
.
Comportamientos asociados:
1. Brinda un trato amable, respetuoso y tolerante.
2. Tiene perspectiva a largo plazo
3. Se preocupa por el cliente., se responsabiliza personalmente de corregir los problemas del cliente/a.
4. Mantiene una comunicación fluida y realiza un seguimiento del cliente/a
5. Aborda las necesidades de fondo del cliente/a.

GRADO A GRADO B GRADO C GRADO D GRADO E

1. Trabaja con una perspectiva de 2.
largo plazo a la hora de resolver los
problemas del cliente/a. Si es
necesario sacrifica "el hoy por el
mañana". Actúa como consejero de
confianza, involucrándose en el
proceso de toma de decisiones.
Tiene opinión propia sobre las
necesidades, problemas y necesidades del cliente/a.
oportunidades de un cliente/a y
sobre la viabilidad de las
soluciones. Actúa según esta
opinión (por ejemplo: recomienda
nuevos y diferentes enfoques
distintos a los solicitados por el
cliente).
Conoce el negocio del 3.
cliente/a y/o busca información
sobre sus verdaderas
necesidades y va más allá de
las inicialmente expresadas.
Adecua los productos o
servicios disponibles a estas
necesidades. Se anticipa a las
Asesora y da al cliente/a las
alternativas que mejor se
adaptan a sus necesidades
Resuelve los problemas con4. Responde a las 5. Explora las
rapidez y sin presentar preguntas, quejas o necesidades e
excusas. Mantiene una problemas que el inquietudes de
actitud de total disponibilidad cliente/a le plantea y le cada cliente en la
con el cliente/a, mantiene informado medida que ello
especialmente cuando este sobre el avance de sus resulte
atraviesa periodos difíciles proyectos (pero no estrictamente
(por ejemplo: ofrece su investiga sobre los necesario.
teléfono particular al cliente, problemas subyacentes Evaluará los
le indica como localizarlo o le del cliente/a). niveles de
dedica tiempo extra). Hace Mantiene una satisfacción de los
más de lo que normalmente comunicación fluida con clientes utilizando
el cliente/a espera. el cliente/a para conocer los criterios
sus necesidades y su mínimos para
nivel de satisfacción. ejecutar su
Da servicio al cliente/a trabajo.
de forma cordial.
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO

Capacidad de comprender, satisfacer y adelantarse a las necesidades del cliente interno que requieren de orientación,
información o recursos para realizar sus labores, promoviendo una imagen positiva de la Organización o del área de trabajo,
construyendo una relación duradera, basada en la confianza recíproca.
Comportamientos asociados:
1. Brinda un trato amable, respetuoso y tolerante.
2. Asimila las cosas desde el punto de vista de la otra persona, hasta tal punto que puede sentir lo que la otra
persona está sintiendo.
3. Es capaz de mantener el control de sí mismo/a en circunstancias adversas.
4. Se muestra diligente antes las necesidades y expectativas del cliente procurando agilidad en la solución de sus
problemas.
5. Se relaciona con facilidad y establece relaciones estrechas con todos los actores.
GRADO A GRADO B GRADO C GRADO D GRADO E

Establece relaciones estrechas, Es capaz de establecer Realiza seguimiento de las Responde a los Cumple
genera empatía, se asegura de relaciones con su entorno necesidades de los clientes requerimientos del estrictamente con
conocer y satisfacer generando empatía, se asegura y atiende sus necesidades cliente. Su trato muestra sus
adecuadamente las expectativas y de conocer adecuadamente las según los parámetros amabilidad pero su responsabilidades,
necesidades de los clientes. Siente expectativas y necesidades de establecidos. Mantiene el relación es lejana con el en algunas
que ha hecho bien su trabajo los clientes y que sean autocontrol. Es amable y cliente. ocasiones se
cuando el cliente manifiesta que sus satisfechas en la medida de las respetuoso con su cliente. reporta quejas
expectativas han sido posibilidades, ejecutando sobre el trato
sistemáticamente satisfechas y acciones para satisfacerlo. brindado.
superadas demostrando entusiasmo
y satisfacción. Es amable y respetuoso con su
cliente.
Mantiene siempre autocontrol,
responde con amabilidad, respeto y
apreciación por su interlocutor.
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RELACIÓN PROVEEDOR
Capacidad para establecer, mantener y potenciar la relación con el proveedor, con el objetivo de alcanzar los mejores
resultados para la organización velando por la imagen de ésta.
Comportamientos asociados:
1. Llevar a cabo negociaciones con los proveedores.
2. Establecer y mantener una buena relación con los proveedores
3. Desarrollar e implementar un procesos sistemático de compra
4. Asegurar que los requerimientos de compra de la empresa se cumplen y están claramente definidos
5. Establecer y mantener una buena relación con los proveedores
GRADO A GRADO B GRADO C GRADO D GRADO E

Alta capacidad para la
búsqueda de acuerdos
interempresariales con el
fin de mejorar la situación
de la empresa. Desarrolla
y establece las mejores
relaciones que incluyen:
La continuidad de los
suministros y el desarrollo
de confianza/credibilidad.
Desarrolla una relación
abierta y de confianza en el
ámbito empresarial para
conseguir la mejores
condiciones en la relación
proveedor – empresa.
Muestra permanente
motivación para incrementar
sus relaciones de interés
comun. Se llevan a cabo
negociaciones con los
proveedores para los
mejores intereses de la
empresa que incluyen:
Precio - Calidad -
Cantidades y Fecha(s) de
entrega.
Se mantienen contactos Se relaciona No presenta
regulares con los ocasionalmente con ninguna relación
proveedores el proveedor para con el
(principales) para solicitar información proveedor.
tenerles informados de u otro servicio.
los requerimientos de la
empresa
Se informa sobre
problemas con
proveedores/suministros
individuales se discuten
abiertamente con ellos y
se buscan soluciones
mutuamente
satisfactorias
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