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expediente de consumidor
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eam
Re. 5 pee ‘SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
Bag PERU Besidence reel | PROTECCION AL CONSUMIDOR N° 3
CGtescce mei = ‘SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE : 12-20161CC3
AUTORIDAD : SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
PROTECCION AL CONSUMIDOR 3 (SECRETARIA
z TECNICA)
NATURALEZA : ~~ DE OFICIO
ADMINISTRADO : — ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUENA Y
MICRO | EMPRESA = GREDIVISION'.— (EDPYME
CREDISION)
MATERIA : INICIO. DE PROCEDIMIENTO ~—ADMINISTRATIVO
4 SANCIONADOR:
Ss RESOLUCION A 4
“ Lima, gy FEB 2006
1. HECHOS:
1. En el marco de las acciones de supervisién y fiscalizacién que desarrolla la
Secretaria Técnica de la Comisién de Proteccién al Consumidor, mediante
Memorando 3344-2012/CPC, de fecha 14 de agosto de 2012 se encargé a la
Gerencia de Supervision y Fiscalizacién (en adelante, GSF) llevar a cabo la
realizacién ce acciones de supervision a las empresas del sector financiero a fin
de verificar la adecuada atencién de los reclamos presentados por los
consumidores.
2. En ese sentido, la GSF emitié el Informe 14-2016/GSF, en el que se concluyé lo
siguiente:
"IV. CONCLUSIONES
i 28, Credivision habria incurrido en infracci6n a lo dispuesto en el numeral 68.1
del articulo 88 del Cédigo, en los cuatro (4) casos detallados en el anexo
del presente informe, al no brindar una respuesta oportuna a los reclamos
presentados por los clientes.
29. Credivision habria incurrido en infraccién a lo dispuesto en el articulo 19
de! Codigo en un (01) caso detallado en el anexo del presente informe, al
no atender validamente el reclamo presentado por su cliente.
V. RECOMENDACIONES
30. Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Credivision por la
ppresunta infracci6n a lo dispuesto en el numeral 88.1 del articulo 88 def
Codigo.
31. Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Credivisién por la
presunta infracci6n a lo dispuesto en el articulo 19 del Cédigo.
3. De acuerdo con lo dispuesto por la Resolucién 102-2015-INDECOPI/COD* del 7
de junio de 2015, se crea la Comisién de Proteccién al Consumidor 3, la misma
Cabe sefalar que el administrado esta registado en la base de datos de la SUNAT con FUC 2042417865 y
z domicio fiscal en la Av. José Galvez Barreneches 696, Urb. Corpac, San Iido, Lima,
: Merona 15
INSTITUTO NACIONAL. DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
(Calle De La Prsa 104, San Bora, Lima 41 ~ Pe / if: 224 7800
‘email posmaster@indecoi gop / We: wa adecopi gb pe INSTITUTO NACIONAL DE.
coe
peso c eases
que es competente de forma exclusiva para investigar, iniciar y resolver,
nadores por propia iniciativa en materia de
proteccién al consumidor.
4, Enelarticulo 27° de la Ley de Organizacién y Funciones del Indecopi, aprobada
por Decreto Legislativo 1033 (en adelante, DL 1033), se establece que la
Comisién de Proteccién al Consumidor tiene como funcién velar por el
cumplimientc del Cédigo, y de las leyes que, en general, protegen a los
consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios, y de la
iscriminacién en el consumo.
5, Asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso d) del articulo 44° del
referido Desreto, es funcién de las Secretarias Técnicas del Area de
Competencia, entre otros, imputar cargos e impulsar la tramitacién de los
procedimientos,
u. DEL INICIO DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR POR
PARTE DE LA SECRETARIA TECNICA
6. Enel articuls 1° del Decreto Legislativo 807 (en adelante, DL 807) se establece
que las Comisiones y Oficinas del Indecopi gozan de facultades necesarias para
desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia.
7. Elcitado dispositive, ademas sefiala que las referidas facultades seran ejercidas a
través de las Secretarias Técnicas 0 Jefes de Oficinas y de los funcionarios que
2 RESOLUGION 102-20151NDECOPI-COD, CREAN COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
ADICIONAL, ADSCRITA A LA SEDE CENTRAL DEL INDECOPI, BAJO LA DENOMINAGION COMISION DE
PROTECCION AL CONSUMIDOR 3
[Articulo 1 Crear una Comisién de Proteccén al Consumidor adicional, ascria a la sede central del Instituto
Nacionel de Delensa de la Competencia y de la Proteccién de la Propiedad lntelectuel- INDEGOPI, bolo la
enorninacién Comision de Proteecién al ConsUmigor 3, la misma que seré competente de forma exclusiva para
{tucetgan inci y resolver, procedimientos acminisraivos sancienadores por propa inciativa en materia de
proteccién al consumidor.
1 DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACION Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DE
LAPROPIEDAD INTELECTUAL ~ INDECOP!
[Articulo 27--De la Comisién de Proteccién al Consumidor.-
Corresponds ala Comision de Proteccién al Consumidor velar por al cumplimiento de ta Ley de Proteccién al
Consumidor y de las layes que, en general, protegen a las consumidores dela falta de idoneidad de los bienes y
Servicios en fureién de la infomacién brindada, de las omisiones de informacién y de la disriminacién en el
onsumo, asi camo de aquelas que complementen o sustituyan alas anteriores.
DECRETO LECISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACION Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DE
LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI
Articulo 44.- Funciones de las Secretarias Técnicas.-(..)
4441 Son funcones de las Seeretarias Técnicas del Area de Competencia:
‘Por delegacién de eu Comision, admit a trmite los procedimiantos, imputar cargos, imputser la tamitacion
de los prosediniontos, declarar rebelde a una parte del procedimiento, conceder recursos adminisrativos
‘declarer me oconsertida la resolucién final que expida la Comisién, salvo régimen establecido en ley
fespecia (..)
+ _DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACION DEL INDECOP!
FACULTADES DE LAS COMISIONES Y OFICINAS DEL INDECOPI
[Aniculo 1. Las Comisiones y Oficinas del INDECOPI gozan de las facultades necesarias para desarrlia
investigaciones relacionadas con los temas de Su competencia. Dichas facultades sersn ejercidas a través de las
‘SScrotarias Técnicas 0 Jefes de Offcinas y de los funclonarias que se designen para tal fn. Podran ejorcerse
danto de los pracedimisrtos iniéados o en las investigaciones preliminares que se leven a cabo para determiner
ta apertura de un procedimient.
Calle Del Prosa 104, San Bora, Lima 41» Por / Tf: 224 7800
mais poumaster@indecopgo pe / Web: waa ndecopigob pe
SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
PROTECCION AL CONSUMIDOR N° 3
‘SEDE CENTRAL
| DEFENSA DE LA COMPETENGAA Y DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL ‘Bho
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SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
‘PROTECCION AL CONSUMIDOR N°3
‘SEE CENTRAL
se designen para tal fin, pudiendo ejercerse dentro de los procedimientos iniciados
© en las investigaciones preliminares que se lleven a cabo para determinar la
apertura de un procedimiento.
La Secretaria Técnica, en ejercicio de sus facultades, considera que de los
resultados del Informe 14-2016/GSF, existen indicios que determinan que la
EDPYME CREDIVISION no habria cumplide con:
() __brindar una respuesta oportuna a cuatro (4) reclamos presentados por los,
consumidores, lo cual constituiria infraccién a lo establecido en el numeral
88.1 del articulo 88° del Codigo.
(i) atender validamente un reclamo presentado por un consumidor, lo cual
constituirfa infracci6n a lo establecido en el articulo 19” del Cédigo.
Cabe sefialar que, de acuerdo a lo establecido en el articulo 108" del Codigo,
constituye infraccién administrativa la conducta del proveedor que transgrede las
disposiciones de dicho cuerpo normativo, tanto si ello implica violar los derechos
reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas
normas imponen a los proveedores.
40. De conformidad con lo establecido en el articulo 105'' del Cédigo, el Indecopi es
la autoridad competente para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en los referidos dispositivos legales.
‘ LEY 29571 - CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Iitcule 88~ Reclamo de productos servicios financieros y de seguros
Aree Shaigecks del sistema fhanciero y de seguros, en todas sus ofcinas de Ia Rep, deben resolve os
eae te dl plana estabecio ch fa nomalva correspondiente, sin pafuicio del derecho del consumigor
Ge cur dente del plazo ene la Autoridad de Consumo.
$5 El cleo ee presentare yregsrarse en la forma que determinan las normas dela Superintendencia de
Banca, Seguros, Aamiistradres Privadas de Fondos de Pensiones,
ae eae Golaentifcarse comportamintos que tengan repercusion en intereses de terceros, et ndecopl, do
Sholoo por denunsaincia el povedimiento saeionador conta el proveedor responsable
a LEY 29571 - CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
‘Artculo 18. Obigactn de los proveedores
recede spends por le onside y caléad de los productos y servicios oecides; porta autocad de las
coorvetloventat que eaniben sus productos 0 dl signo que respaa al presador del servicio, por [afta de
aah ene la pbteldad comercial dels productos y servicios y ésos, asf come por el conten yl vida
ft del product indcado en el ervase, en lo que corresponda.
bai LEY 29571, CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
‘aculo 108-Inacciones administratives
a a ikacton sdminstatva la conducta del proveedor que transgrede las dispsiciones del presente
Serres tec aleioplca voter los dorechos reconocides a los consumiores come incumpli las obigaiones
See ase formas mponen a Tos proveedotes. También son supestos de intacci6n administrate. e
see estatotte Je acusrdos conciatorios de laudos arbivales y aquellos previstas en el Decreto Legislative
ane cabo Factades, Nommas y Orgeizacién dal Indeces, en las normas que Io complementen o
estan
"Ley 20571, €60160 DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Articulo 105. autoridad compotente
Arikctes nachnal Ge Defence dela Competencia dela Proteccin dela Propiedad intelectual (Indecopi) es a
Soe vem gampetercia primary de aleance nacional para conocar las presuntas inacciones @ las
eae sos conenidas en ot presente Cédigo, ai como pera imponer ls sancones y medidas corectves
se oetecine onl presente copii, conforms al Deereto Legilaivo nim. 1093, Ley de Organizacion y
seats idecep ena competenla solo puede sernegada cuando ola haya sido asignada ase asigne 2
{ever de ove oganiom por noma expresa con rango de ley. (.)
morooen
Rats clONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
alte De a Prva 104, San Bora, Lina 41 - Per / Taf: 224 7600
mai pormaster@indecop gop / Web: wumuindcopi gob pe "1
13.
‘eae
12.
SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
'PROTECCION AL CONSUMIDOR N° 3
‘SEDE CENTRAL
De acuerdo a lo indicado, de corroborarse la responsabilidad por los hechos
materia del presente procedimiento, la Comision de Proteccién al Consumidor de!
Indecopi se encuentra facultada a imponer las sanciones cortespondientes, de
conformidad con lo establecido en la literal b) del articulo 21'* del Decreto
Legislative 1033, Decreto Legislative que aprueba la Ley de Organizacién y
Funciones del Indecopi.
REQUERIMIENTO DE INFORMACION
A efectos de tener mayores elementos que sirvan para la resolucién definitiva del
presente casa, la Secretaria Técnica en ejercicio de las facultades que la ley le
confiere”, requiere a EDPYME CREDIVISION, que cumpla con remitir las
declaraciones juradas ante la autoridad tributaria, en las cuales conste el volumen
de ventas de los tiltimos dos afios, con el objeto de verificar el monto total de sus
ventas 0 ingresos brutos percibidos.
Dicho requetimiento es solicitado con la finalidad de realizar el céloulo de multa,
en el caso que se determine responsabilidad administrativa. Asimismo, debera ser
absuelto en el plazo de diez (10) dias habiles, contados a partir del dia siguiente
de notificada la presente resolucién y bajo apercibimiento de imponer la sancién
establecida considerando lo sefialado en el articulo 5"* del DL 807.
DECRETO LEGISLATIVO 1033, LEY DE ORGANIZACION Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE
BEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL ~INDECOP!
Articulo 21.- Régimen de las Comisiones
‘Las Comisiones mencionadas en el ariculo anterior tienen las siguientes caracteristicas: (..)
1 Resuelven en pamera instencia administrativa los procesos de su competenca, la adopcién de medidas
Coutelares y correctvas, la Imposicin de las sanclones corresponcientes y la determinacion de costas y
DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZAGION DEL INDECOPI
FAGULTADES DE LAS COMISIONES Y OFICINAS DEL INDECOP!
Aniculo 4+ Lat Gomisiones y Ofcinas del INDECOPI gozan de las facutades necesarias para desarrollar
Investigaciones ielacionadas con los temes de su competenia, Dichas facultades serén ojercidas a través de as
‘Seoretanas Técicas o Jefes de Oficnas y de los funcionarios que se designen para tal fin. Podién ejercerse
anvo de ios prosedimientosiniados 0 en las Investigaciones preliminares que se leven a cabo para determinar
fa apertura de un procedimiento
[Articulo 2- Sin que la presente enumeracion tenga cardctertaxativo cada Comisién, Ofcina 0 Sala del Tribunal
{del INDECOP! ene las siqulentes facultades:
Exiga las personas naturales o juridicas la exibicién de todo tipo de documentos, incluyendo os
Tiros contables y_ socletarios, los comprobantes de pago, la correspondencia comercial y los registros
tmagnétioos incyendo, en este caso, os programas que fueran necesavios para su lectura; asi como solar
[Mermacion rolotda a la organizacién, los negocios, el accionariado y Ia estructura de propiedad de tas
‘empresas...
DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZAGION DEL INDECOP
FACULTADES 3E LAS COMISIONES Y OFICINAS DEL INDECOP!
Ihntcuta &- Quien a sablendas proporcione a una Comisién, 2 una Oficina 0 a una Sala del Tribunal de Defensa
Geis Competencia y de la Propiedad intelectual informacién falsa v oculle, destruya o altere informacién 0
‘Salquier libro, regsto. 0 documento que haya sido requerido por la Comisién, Ofna o Sala del Tribunal 0 sea.
‘alevante para efectos dela detsion que se adopte, 0 sin ustficacion Incumpla los requerimientos de informacién
ue'ce le haga ose riegue a comparecer o medianie violencia 0 amenaza impida o entorpezca al eercicio de las
Jinticnes dee Comssién, Ofene 6 Sala del Tribunal, cera sancionado por ésta con mutta no menor de una UIT ni
mayor de 50 (encvonta) UIT. sin perucio dela responseblidad penal que corresponda. La multa se duplicars
‘suceslvamente on caso de reincidencia.
_niTH818 acrONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCY! ¥ DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle Dea Prosa 104, San Bor, Lima 41 «Peri / Tf: 224 7800
‘mal: posomaster@indeop gob pe / Wes aruaindecop 30 pe oe fe SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
rented le Cc eee 'PROTECCION AL CONSUMIDOR N° 3
Celecnesce ates ‘SEDE CENTRAL
IV. RESOLUCION DE LA SECRETARIA TECNICA
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrative sancionador en contra de ENTIDAD DE
DESARROLLO DE LA PEQUENA Y MICRO EMPRESA CREDIVISION, a instancia de la
Secretaria Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisi6n de Proteccién al Consumidor 3,
en tanto habria incurrido en presunta infraccién a lo establecido en el numeral 88.1 del
articulo 88 de la Ley 29571, Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, dado que en
cuatro (4) casos, no habria brindado una respuesta oportuna a los reclamos presentados
por los consumidores.
SEGUNDO: Iniciar procedimiento administrative sancionador en contra de ENTIDAD DE
DESARROLLO DE LA PEQUENA Y MICRO EMPRESA CREDIVISION, a instancia de la
Secretaria Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comision de Proteccién al Consumidor 3,
en tanto habria incurrido en presunta infraccién a lo establecido en el articulo 19 de la Ley
29571, Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, dado que en un caso, no habria
cumplido con atencef validamente el reclamo presentado por el consumidor.
TERCERO: Incorporar al expediente el Informe 14-2016/GSF y ponerlo en conocimiento
de ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUENA Y MICRO EMPRESA
CREDIVISION, a efectos que presente sus descargos en un plazo no mayor a diez (10)
dias habiles contados desde la notificacién
Cabe sefialar que, el administrado tiene derecho de acceder al Expediente en cualquier
momento del procedimiento, de conformidad con lo establecido en el articulo 160°" de
Ley 27444. Ley del Procedimiento Administrativo General.
CUARTO: Requeir a ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUENA Y MICRO
EMPRESA CRED VISION que junto con sus descargos cumpla con lo siguiente:
(i) Fijar domicili procesal para el procedimiento, de conformidad con el numeral 1 del
articulo 442" del Codigo Procesal Civil;
(i) Presentar les facultades de representacién de su representante legal en el
presente procedimiento;
(i) Sefalar su numero de Registro Unico de Contribuyente (RUC)”; y
© LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Articulo 160,- Acceso ala Informactén del expediente
160.1 Los admiristrados, sus representantes 0 Su abogado, tlenen derecho de acceso al expediente en cualquier
thomtento de su tame, asi como a sus documentos, antecedentes, estudios, informes y dctamenes, obtener
Comlficacones de su estado y recabar copias de las piezas que contene, previo pago del costo de las mismas..
Solo se excoptian aquellas actuaciones, dilgencias, infornes o dctémenes que contenen informacién cuyo
‘onocimiento pusda afectar su derecho ala Intimisad personal o familiar y las que expresamente se exctuyan por
(oy 0 por razones de seguridad nacional de acuerdo @ lo establecido en el inciso 5) del Aticulo 20 de ta
‘Constlueién Paltica, Aviionalmente se excepttian las mateias protegidas por el secreto bancaro, tributaro,
‘Somersale Indisl, asi como todos aquellos documentos que Impliquen un pronunciamiento previo por parte
fe la autocidad competent.
‘Teo. El podide de acceso podré haverse verbalmente y se concede de inmediato, sin necesidad de resolucién
‘xpresa, ena efcina en que se encuentre el expediente, aunque no sea la unidad de recepcién documenta
© TEXTO UNICO ORDENADO DEL CODIGO PROCESAL CIVIL
Aticulo 442.- Requisites y contenido de la contestacion
‘Al contestar el demandado debe:
{- Observar los equistos previsos pare la demanda, en lo que corresponda; (..)
ia demanda
“ingigiV7B'vacroNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENOIA Y DE LA PROTECGION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Call Dea Proia 104, Sam Borja, Lima 4 ~ Per Taf: 224 7800
mai: poster @indeop gob pe / Wb: era indecop gfe ; SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE
PROTECCION AL CONSUMIDOR N° 3
‘SEDE CENTRAL
PERU f[Presidencia INDE EOI
cos
(v)_ Presentar comprobante de informacién registrado y/o documentos que acrediten
su inscripci6n en la SUNAT.
QUINTO: Requerr a ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUENA Y MICRO
EMPRESA CREDIVISION quo, adjunto al escrito de descargos, cumpla con remitir las
declaraciones juradas ante la autoridad tributaria, en las cuales conste el volumen de
ventas de los Ultimos dos afios, con el objeto de verificar el monto total de sus ventas 0
ingresos brutos percibidos.
=
a
Dicho requerimiento es solicitado con fa finalidad de realizar el calculo de multa, en el
caso que se determine responsabilidad administrativa. Asimismo, debera ser absuelto
en el plazo de diez (10) dias habiles, contados a partir del dia siguiente de notificada la
presente resolucién y bajo apercibimiento de imponer la sancién establecida
considerando lo sefialado en el articulo 5 del Decreto Legislative 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organizacién del Indecopi.
‘ome
‘a
SEXTO: Informar a ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUENA Y MICRO
EMPRESA CREDIVISION que en el articulo 110"° de la Ley 29571, Cédigo de
Protecci6n y Defansa del Consumidor, se faculta a la Comisién de Proteccién al
Consumidor 3 a calificar las infracciones al como leves, graves muy graves, €
imponer sanciones desde una ar ign hasta _una, muita por un maximo de
cuatrocientos cincuenta (450)
medidas correctivas que pu f@5d0 a lo estipulado en el articulo
114'° y siguientes, de! mism¢ dj :
‘a
eee
soma Proteccién al Consumidor 3
" DECRETO LEGSLATIVO 543, LEY DEL REGISTRO UNICO DE CONTRIBUYENTE
‘Aticulo 4 Dela Egencia del Numero RUC
a
‘ais
“© Ley 29571, CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Aniculo 110.- Sanclones administrativas
El indecopi puede sancionar las infracclones administrativas a quo 9 reflore el ariculo 108 con amonestacién y
mula de hasta cvarocientes cincuenta (450) Unidades Impostivas Tributaias (UIT), las cuales son calficadas
dela siguiente reanera:
42. _Infracciones leves, con una amonestacién o con una muita de hasta cincventa (60) UIT.
1. Infraceiones graves, con una muta de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
{2 _Infracciones muy graves, con una mula de hasta Cuatrocientos cincuenta (480) UIT.
En el caso de las microempresas, la mutta no puede superar el lez por ciento (10%) de tas ventas o ingresos
brutos percbides por el infractor, relativos a todas sus actividades econdmicas, correspondientes al ejercicio
inmeciato anteror al de la expecician de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado
fichos ingresos, no 28 enuenire en una situacion de reineidencia y el caso no verse sobre la vida, salud ©
Integrdad de los consumidores. Para el caso de las pequefias empresas, la multa no puede superar el veinte por
Cento (20%) de las ventas 0 ingresos brutes parcbidos por el inracter, conforme a los requisites sevialados
anteriormente,
eons mR
‘ee
LEY 29571, CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Articulo 114.-Nedidas correctivas
Sin perucio dela sancion administrativa que coeresponda al proveedor por una infraccion al presente Cédigo, el
indecopi puede dicta, en calidad de mandatos, medias correctivasreparadoras y complementarias.
las medias cerrectivas reparadoras pueden diciarse @ pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
‘exresamente iformadas. sobre esa ‘posiblidad en la notifcacion de cargo al proveedor por la autoridad
tencargada del procedimlento.
{las medidas covecvas complementarias pueden dictarse de ofcio o a pedide de parte.
‘aah
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“InSTATWIB NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENEHA ¥ DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle Dela Prova 19, San Bor, Lima 41 ~ Perf Tell: 224 7800
‘emai: postmaster @indecop gob pe / Web: [Link] pe Gerencia de Supervision y Fiscalizacién
‘Anexo 5711
wrorme 1 2o18i6sF
A : Tessy Torres Sanchez
Gerente de Supervisién y Fiscalizacién
DE : Luis Uchuypoma Soria
Ejecutivo 2
ASUNTO : ‘Supervisin del cumplimiento de lo dispuesto en el articulo 88 del
Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor aprobado por Ley
N° 29571, referido a la atencién de los reclamos presentados por los
consumidores, por parte de la Entidad de Desarrollo de la Pequefia
y Micro Empresa Credivisién.
REF. Expediente 035-2013-GSF
Memorandum 3344-2012/CPC
1. ANTECEDENTES
1. El articulo 27' de la Ley de Organizacion y Funciones del Indecopi, aprobada por Decreto
Logislativo 1033 (en adelante, DL 1033), establece que la Comision de Protecci6n al
Consumidor tiere como funcién velar por el cumplimiento del Cédigo de Proteccién y Defensa
del Consumidor, aprobado por Ley 29571 (en adelante, 1 Cédigo), y de las leyes que, en
general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios y de la
discriminacin en el consumo,
2. De conformidad con lo establecido en el inciso b) del articulo 447 del referido decreto, es
funcién de las Seoretarias Técnicas del Area de Competencia, realizar acciones de prevencion
¢ investigaciones preliminares.
DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZAGION Y FUNGIONES DEL
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DELA PROPIEDAD INTELECTUAL ~
INDECOPI
[Aiculo 27.- De ta Comisisn de Proteccin al Consumidor.-
Contesponde a la Comistn de Prteccién al Consumidor velar por ol cumplimiento de la Ley de Protecion a Consumidr y de tas
Toyes que, en general, pro‘egen alos consumidores de a fata de idoneldad de los blenes y servicios en funcién de la informacion
tbindada, de les omiiones de informacion y de la dscrminaelén en el consumo, asi como de aqueias que complementen ©
sustluyan @ las enters. 10.
12,
13.
14,
proteccién al consumidor, Por ende, a la fecha de emisién del presente informe, el 6rgano
resolutivo en mencién seré el encargado de conoverlo.
Mediante Carta 1255-2014/INDECOPI-GSF, notificada el 28 de noviembre de 2014, se solicité
a la Entidad de Desarrollo de la Pequefia y Micro Empresa Credivisién (en adelante,
Credivisién) el reporte de reclamos correspondiente al periodo de enero a junio de 2014.
Mediante Carta 0705-2014 /GG-CV, recibida el 15 de diciembre de 2014, Credivisién remitié la
Informacién solicitada por Indecopi mediante Carta 1255-2014/INDECOPI-GSF, precisando que
‘sélo registraron once (11) reclamos de sus clientes en el periodo requerido.
Mediante Carta 204-2015/INDECOPI-GSF, notificada el 16 de enero de 2015, se solicitd a
Credivisién que remita fos once (11) expedientes de reciamos registrados en el periodo de
enero a junio de 2014, los mismos que debian contener como minimo, el reclamo en el que
cconste la fecha de presentaci6n, la respuesta al reclamo, el cargo de notificacion de dicha
respuesta, asi como los documentos que sustentan la respuesta. De corresponder, se debia
inoluir también la comunicacién de la ampliacién del plazo de respuesta y el cargo de su
notificaci6n.
Mediante Carta 004-2015/GG-CV, recibida el 23 de enero de 2015, CredivisiOn remitié la
informacién solicitada por Indecopi mediante Carta 204-2015/INDECOPI-GSF.
Mediante Carta 1947-2015/INDECOPI-GSF, notificada el 16 de diciembre de 2015, se solicité a
Credivisién el reporte de reclamos correspondiente al periodo de julio de 2014 a setiembre de
2015.
Mediante Carta SIN, recibida el 22 de diciembre de 2015, Credivisién remitié la informacion
solicitada por Indecopi mediante Carta 1947-2015/INDECOPI-GSF.
Mediante Carta 2080-2015/INDECOPI-GSF, notificada el 7 de enero de 2016, se solicité a
Credivisién que remita los seis (06) expedientes de reciamos registrados en el periodo de julio
de 2014 a setiembre de 2015, los mismos que debian contener como minimo, el reclamo en el
que conste la fecha de presentacién, la respuesta al reciamo, el cargo de notifieacién de dicha
respuesta, asi como fos documentos que sustentan la respuesta. De corresponder, se debfa
incluir también la comunicacién de la ampliacién del plazo de respuesta y el cargo de su
notiticacién.
Mediante Carta S/N, recibida el 14 de enero de 2016, Credivisin remitié ta informacion
solicitada por Indecopi mediante Carta 2080-2015/INDECOPI-GSF. 18.
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Asimismo, se debe tener en cuenta que el cémputo del plazo para responder se inicia desde la
fecha de presentacién del reclamo hasta la fecha de recepcién de la comunicacién de
respuesta defintiva por parte del usuario.
Por su parte, el articulo 18 del Cédigo sefiala que Ia idoneidad es la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcién a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad © informacion transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transaccién, las caracteristicas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las cirounstancias del caso. En ese sentido, el articulo 19° del Cédigo
establece que los proveedores responden por Ia calidad @ idoneidad de los servicios que
ofrecen en el mersado.
‘Asu vez, el numeral 9.2” de la Circular SBS G-146-2008, sefiala que, en principio, la respuesta
al reclamo debe enviarse a la direccién domiciiaria del cliente o direccién electronica, a
eleccién de éste; sin embargo, cuando el reclamo se resuelva a su favor, puede acordarse que
la notificacién se efectie por medios alternatives, tales como pagina web o llamadas
tolefénicas, entre otros. En el caso de notificaciones efectuadas a la direccién domiciiaria, los
proveedores se encuentran obligados a contar con los cargos de entrega respectivos, los
cuales deben consignar la fecha de entrega y los datos de la persona que recepciona la
comunicacién.
‘Atendiendo a ello y, en el marco de su deber de idoneidad, las empresas del sistema financiero
se encuentran obligadas a atender y dar respuesta a los reclamos de los consumidores y
Usuarios, no solo de manera oportuna, sino también utiizando los canales pactados con los
clientes 0 lo dispuesto por la norma ante la ausenola de acuerdo y en funcién a la naturaleza de
la respuesta (respuesta favorable o desfavorable para el cliente).
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‘G6DIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, LEY 29871
‘Articulo 19"- Obligacténde los proveedores
proveedor reeponde pola ioneidad y calidad de los productos y servicios ofecidos; por Ia autencidad de las marcas
feyendae que exhinen 3. producios 0 del signo que respaléa al prestador del srvco, por la ta de confrmidad entre 18
publeidad comercial de hs productos y servicios y éstos, asi como por el contenico y Ia vida di del producto indicado en el
fenvase, on lo que comespond.
CIRCULAR SBS G-146-2008
19.2 Al momento dela presenacion de los reclame, las empresas deberén registrar os datos personales del usuario y la dessin
Somisanis electronica a cual deberdn remit la comunicacion do respuesa, a elecién de usuario; y, formula un reporte que
oreldere como minima, sinformacin detallada en el Anexo NP 1 ~A, BC segin se trate del sistema financier, de seguros 0
SPP. Esto repose see anivegado al usuario al momonto de la presentacion del reclamo si éste so realza en una oficina de
Stoncdn al pebca. Cuando el reclamo se presente por canelesditnis al presencial, se debord pactar con el cent fa forma en
uo ce hard etrega Go para fa vavés de una ofina de alencin, coeo electrénco,enze ove; en cualquier caso, el porte
‘Sobers encontarse a disposcin dl usuario en e mismo dia en el que fue presentado ol eclama.
‘idiconatmente, en cicha opotuied, las partes poctén pactar un mecanismo de respuesta diferente, para el caso de os recamos
fue se resusten a favor de os usuarios tales como, ls pagina web, via teltonic, estas de cuenta, entre tos.
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CONCLUSIONES
Credivi
n habria incurrido en infraccién a lo dispuesto en el numeral 88.1 del articulo 88 del
Cédigo, en los cuatto (4) casos detallados en el anexo del presente informe, al no brindar una
respuesta oportuna a los reclamos presentados por los clientes.
Credivisién habria incurrido en infraccién a lo dispuesto en el articulo 19 del Cédigo en un (01)
caso detallado en el anexo del presente informe, al no atender validamente el reclamo
presentado por sucliente.
RECOMENDACIONES
Iniciar un procediniento administrativo sancionador a Credivision por la presunta infracci6n a lo
dispuesto en el numeral 88.1 del articulo 88 de! Codigo.
Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Credivisién por la presunta infraccién a lo
dispuesto en el articulo 19 del Cédigo,
Luis Uchuypoma Soria
Ejecutivo 2
Lima, 19 de enero de 2016 | oxeuy,
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cia de Atencin al Usuario - Libro de Redamacones
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Agencia/Oicina que recive la presente:
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Recurro a su despacho para interponer lo siguiente: Reclamot [X_] _oueta? C__]
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GREDIVISION S.A.
Carta Nro, 005 - 2014 /OAU-CV
San Isidro, 10 de Febrero de! 2014.
Sefior:
JAIR FRANCISCO GUEVARA MAMOLADO.
Villa Emilia Manzana “N” Lote Nro. 8, Mi Pera -
Ventanilla.
Callao.
Estimado Cliente:
La presente tiene por finalidad responder su reclamo
presentado mediante formulario Nro, 002-011-2014, recibida
el dia 14 de Enero del 2014.
En base a los argumentos expuestos en su reclamo,
procedimos a solicitar la emisién de un informe del Gerente
de Negocios, y al Gerente de Tecnologia de la Informacion.
Analizando las circunstancias y hechos ocurridos, es
pertinente dar la siguiente respuesta:
Al revisar su Estado de Cuenta y record de pagos,
hemos verificado que en su 20ma, Cuota solo se le cobro S/.
40.11 de intereses (sin embargo en el cronograma de pagos
se sefiala que el monto a pagar es S/. 83.43) este cobro se
realizo ya que el pago de su cuota Nro. 19, se retraso y pago
en dos partes (una de S/. 100.00 que pago el 15 de Octubre,
fecha del pago de su cronograma de pagos, y la otra de S/.
248.60 que pago el 29 de Octubre luego de 19 dias de
Yencida su cuota) sin embargo el sistema conto solo desde la
fecha de su Ultimo pago es decir desde el 29 de Octubre
contando solo 15 dias raz6n por la cual solo se le cobro la
mitad del interés compensatorio descontandole inclusive el
capital de la siguiente cuota, cobréndole solo S/. 5.50 de
interés de la cuota 21va, por lo que ante esta inconsistencia
en el sistema nos hemos visto afectados por el pago de la
suma de $/, 110.00. Monto que conforme puede verificar en
su cronograma de pagos no le ha side cobrado al no haberse
cobrado intereses que debié de pagar.
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ademas que ha pagado en forma adelantada sus cuotas,
habiendo efectuado en su oportunidad los descuentos
respectivos sin embargo conforme lo expuesto estos
descuentos han sido excesivos por los dias que se ha
adelantado, siendo el caso de su 21va. cuota, pagada el 13-
12-2013, en esta por lo que en cumplimiento de las politicas
de nuestra institucién Usted ha pagado los Intereses
moratorios y compensatorios correspondientes hasta la fecha
de pago, sin embargo conforme consta en su cronograma de
pagos el periodo para el calculo de las cuotas es de 30
dias, debiendo haber realizado el pago de su siguiente cucta
el 13-01-2014, por lo que el monto que considera que se le
esta cobrando en exceso corresponde a 31 dias (01 mes vy
un dia) en que dejo de pagar, en consecuencia el cobro
@ se esta realizando es correcto, por lo que no se le
estarian_incrementando ni _los_intereses_moratorios
ino mas bien los intereses compensato! jor haber
excedido_el_periodo en el calculo de tas_cuotas,
asimismo__no ha variado en forma _alguna__su
cronograma de _pagos, puesto que si lo_hubiéramos
hecho procederiamos al cobro de lo que efectivamente
nos corresponde percibir..
Sin embargo considerando la posibilidad que desconocia el
cSlculo que ahora estamos procediendo a explicar, (@ pesar
que contamos con los medios de difusion sefialados por
ia _Superintendencia de Banca y Seguros) y conforme
hemos sefialado la inconsistencia en el sistema lo esta
beneficiando en el pago de sus cuotas al haberse realizado
descuentos que no le correspondian, y estando convencidos
que nuestra misién y valores institucionales nos orientan al
servico a los clientes, le informamos que su reclamo, ha
sido declarado procedente, por lo que lo invitamos a
acercarse a nuestra Agencia Ventanilla ubicada en la
‘Avenida Ayacucho, Manzana A9, Lote N° 21, Mi Pert -
Ventanilla; a fin de decidir el giro del abono excedente y
ascendente a la suma de S/. 4.58 (Cuatro con 58/ /100
Nuevos Soles).
Le recomendamos efectuar los pagos conforme a los
plazos pactados y que se encuentran estipulados en su
Cronograma de pagos con la finalidad que evitar que
Situaciones similares vuelvan a repetirse, asimismo le
recordamos realizar el pago puntual de sus cuotas.
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