F&B- In Room Dining

STANDART KARŞILIYOR ALTINDA UYGULANMIYOR

SİPARİŞ ALMA
1 Telefon 3 çalışta ya da 10 sn. içerisinde uygun selamlama ve departman
ismi belirtilerek yanıtlanmış mıydı?
2
Beklemeye alınan kişi(arayan kişi) 30 sn den fazla bekletildimi?
3 Telefon görüşmesi esnasında arka plandan rahatsız edici sesler
geliyormuydu? (görüşmenin duyulmasına engel olacak nitelikte)
4 Çalışan menü hakkında herhangi bir soruya yanıt verebilecek
yeterliliktemiydi?
5 Çalışan alınan sipariş hakkında sizi eksiksiz bilgilediriyormu?(yemeğin pişme
derecesi,garnitürler)
6
Çalışan menüden makul birşeyler önerdimi?
7
Hizmet veren kişi sıcak veya soğuk tatlı siparişinde bulundu ise, oda servisi
görevlisi tatlının ana yemek bitiminden sonra servisini önerdi mi?
8
Çalışan görüşme esnasında yada sonunda siparişi tekrar ederek teyit ettimi?
9
Çalışan yemeğin misafire ulaşacağı zamanı haber verdimi?
10

Dijital ortamda sipariş verilmesi durumunda( Ipad,TV vs.) uygulama

kullanışlı mıydı ve doğru sipariş zamanında ulaştırıldı mı ?
Satışlar
11
Çalışan başlangıç önerisinde bulundumu? Yemeğin yanında uygun birşeyler
tavsiye ettimi?
12
Çalışan yemeğinizin yanında içecek tavsiye ettimi?
(şarap,bira,meşrubat.kahve vb.)
13
Çalışan yemeğin yanında tatlı önerisinde bulundumu?
Servis

Siparişler zamanında servis edildimi?( Kahvaltı sipariş kartı - sipariş edilen

zaman itibariyle 5 dakika içinde / Telefon siparişleri ;Kahvaltı - Öğle Yemeği
14 - Akşam Yemeği - sipariş edilen zaman itibariyle 30 dakika içerisinde)
In room dining görevlisi odaya girmeden önce 10 saniye arayla kapıyı/zili
15 çalmış mıydı?

16 Eğer gazete kapıdaysa çalışan tepside gazeteyi sundumu?

17 Çalışan tray/troley(servis aracını)nereye koyması gerektiğini sordumu?

Eğer arbayla servis yapıldıysa çalışan arabayı bir alana sabitleyip, güvenlik
18 frenlerini açtımı?

19 Çalışan sandalyeyi uygun şekilde hazırladımı?

20 Çalışan içecekleri servis yapmayı önerdimi?

21 Çalışan siparişin doğru ve eksiksiz olduğunu teyid etti mi?

Çalışan misafiri tepsi,servis arabası toplama hakkında bilgilendirdimi veya
22 tepsi kaldırma kartını misafire sundumu?

23 Fatura temiz,anlaşılır bir çıktı ve otel kalemiyle mi sunulmuştu?

Boşların alınması talep edildiğinde, şehir otelinde 10,resort otelde 15 dakika
24 içerisinde toplandı mı ?
Görevli Personel - Davranış Standardları
25

Görevli personeller lekesiz, temiz üniforma ile iyi görünümde

miydi,uygulanıyorsa isimliği mevcut muydu?
26 Görevli personelin konuşması anlaşılır ve İngilizce kullanımı uygun, argodan
uzak ve anlaşılır mıydı?
27 Görevli personeller gerçekten samimi, arkadaşça ve ilgili bir davranış
sergilemiş miydi?
28
Görevli misafirin ismini aşırıya kaçmadan doğal olarak kullandı mı?
29 Görevli çalışırken yüksek seviyede kendine güven ve iş bilgisi gösteriyor
muydu?
30
Servis gerektiği kadar ilgili miydi? Misafir ihtiyaçlarına cevap verildi mi?
31
Çalışan misafir ile herhangi bir konu hakkında kişisel bir konuşma yaptı mı?
32
Çalışanlar servisin organize bir şekilde ilerlemesi için işbirliği içinde
profesyonel göründüler mi; servis rahatsız edici ve tekrarcı olmaktan uzak
mıydı?
33
Çalışan tüm dikkatini misafire verip, göz kontağı kurarak dikkatlice dinliyor
muydu? (Misafir kendisini tekrar etmemeli)
34
Çalışanlar dikkatli duruşlarını koruyarak, birbirleri ile iletişim halindeyken
misafirin varlığına saygı gösterdi mi?
35
Uygulanabilen durumlarda , çalışan empati kurarak durumu kontrol altına
alıp, uygun alternatif çözümler önerdi mi?
36
Çalışanlar konuklara sohbetin sonunda samimi bir şekilde uğurlama yaptı
mı?
Menü ve Yiyecekler
37
Menü temiz,dilbilgisi yönünden doğru ve okunaklımıydı?
38 Alternatif menü seçenekleri (vejeteryan,glütensiz ürün,laktossuz vb.)sözlü
olarak önerildi mi? Ya da menüde açıkca belirtilmiş miydi?
39 Yiyecekler çekici bir tarzda ve tam olarak menüde yazıldığı gibi sunuldu
mu?
40
Yiyecekler taze ve lezzetli miydi?
41
Yemek istenen derecede pişirildi mi ve doğru sıcaklıkta sunuldu mu?
42
Porsiyonlar uygun ölçüdemiydiler?
43
Özel kahve seçenekleri var mıydı?Çay ve kahve taze demlenmiş miydi?
44
Portakal/greyfurt taze sıkılmış mıydı?
45 Mutfak cinsine göre uygulanıyorsa, ekmek ve roller servis edildi mi?
Tepsi - Servis Arabası Düzeni
46
Oda servis tepsisi/troleyi temiz ve iyi durumda mıydı?
47 Tepsi/troley örtüsü ve peçeteleri temiz,ütülenmiş ve her türlü kir ve lekeden
arındırılmış mıydı?
48 Kullanılan takımlar doğru tabaklar ve bardaklar temiz ve uygun desenli
miydi?
49
Tereyağı taze ve iyi sunulmuş muydu?
50
Tuzluk karabiberlik temiz ,dolu ve kullanıma hazır mıydı?
51
Tepside taze çiçek bulunuyor muydu?
52 Yiyeceklerin hiçbirisi naylon kağıt veya folyo kağıdına sarılmış bi şekilde mi
servis edildi?(dikkat yiyecekler bu şekilde servis edilmez)
53 Yemeklerin yanında uygun sos ve çeşniler mevcut muydu, uygun kaplarda
servis edildi mi veya minyatür bir model miydi?
54 Kahve ile süt veya krema,çay ile şeker (beyaz şeker, esmer şeker ve
tatlandırıcı olmalıdır) seçimleri soruldu mu?
55
Kahvaltıda min.3 farklı çeşit reçel ya da marmelat var mıydı.?(bal çeşidi gibi)
 F&B - Restorant / Kahvaltı
STANDART KARŞILIYOR ALTINDA UYGULANMIYOR
Karşılama - Oturma Düzeni
1 Misafir restauranta girişinde 30 sn.içersinde karşılandı mı?
2 Misafir bekletildi ise bilgilendirlip özür dilendi mi?

Misafir restauranta girişinden sonraki 1 dk. İçerisinde tamamen hazırlanmış

3 bir masaya oturtuldu mu? Eğer oturtulamadı ise masanın ne kadar sürede
hazır olacağı bilgisi verildi mi?

4 Misafir otururken sandalyesi çekildi mi,fazla kuverler toplandı mı ve eğer

varsa menü sunuldu mu?
5 Eğer misafir yanlız ise gazete, dergi vb. teklif edildi mi?
Büfe olması durumunda; çalışan misafire kahvaltı prosedürü hakkında bilgi
6
vermeyi teklif etti mi? (örnek: büfe self-servis olabilir.)
Servis
Garson,misafirin masaya oturmasından sonraki 1 dk İçerisinde kahve,çay
7 meyve suyu önerisinde bulundu mu?(meyve sularının büfede bulunmaması
durumunda)
8 Kahve,çay,meyve suyu 3 dakika içersinde servis yapıldı mı?
Sipariş alınırken garson menü ve içeriği hakkında yeterli bilgiye sahip
9
miydi?

10 Garson menü dışındaki herhangibir isteği makul ve uzlaşmacı şekilde

karşıladımı?

11 Garson siparişi tam ve eksiksiz olarak aldı mı ? ( pişirme şekilleri,

garnitürler,kızarmış ekmek tercihi vb.)

10 dk.içersinde kahvaltı siparişi doğru ve eksiksiz servis edildi mi, gecikme

12
var ise garson tarafından gecikmeye dair bilgi ve sebebi ( örnek: uzun
hazırlık süreci) misafire söylendi mi ?
Garson misafirin herhangi bir çeşni ve sos ihtiyacını kontrol etti mi,bunları
13
uygun kaplarda servis etti mi?
14 Çalışan çatal bıçakları gerektiği şekilde değiştirdi mi?

15 Tüm misafirlerin biten tabakları 3 dk.içersinde alındı mı?

16 Kahve,çay ve meyve suyu gerektiğinde yenilendi mi?

17
Çay ve kahve yenilenirken garson yeni ve temiz bir fincan teklif etti mi?
18 Çalışan masayı ziyaret edip misafirin memnuniyetini kontrol ettimi?

19
Hesap doğru şekilde detaylandırılmış mıydı ve zamanında sunuldu mu?
Görevli Personel - Davranış Standardları

20 Görevli personeller lekesiz, temiz üniforma ile iyi görünümde

miydi,uygulanıyorsa isimliği mevcut muydu?

21 Görevli personelin konuşması anlaşılır ve İngilizce kullanımı uygun, argodan

uzak ve anlaşılır mıydı?

22 Görevli personeller gerçekten samimi, arkadaşça ve ilgili bir davranış

sergilemiş miydi?

23
Görevli misafirin ismini aşırıya kaçmadan doğal olarak kullandı mı?

24 Görevli çalışırken yüksek seviyede kendine güven ve iş bilgisi gösteriyor

muydu?

25
Servis gerektiği kadar ilgili miydi? Misafir ihtiyaçlarına cevap verildi mi?

26
Çalışan misafir ile herhangi bir konu hakkında kişisel bir konuşma yaptı mı?
Çalışanlar servisin organize bir şekilde ilerlemesi için işbirliği içinde
27 profesyonel göründüler mi; servis rahatsız edici ve tekrarcı olmaktan uzak
mıydı?

28 Çalışan tüm dikkatini misafire verip, göz kontağı kurarak dikkatlice dinliyor
muydu? (Misafir kendisini tekrar etmemeli)

29 Çalışanlar dikkatli duruşlarını koruyarak, birbirleri ile iletişim halindeyken

misafirin varlığına saygı gösterdi mi?

30 Uygulanabilen durumlarda , çalışan empati kurarak durumu kontrol altına

alıp, uygun alternatif çözümler önerdi mi?

31 Çalışanlar konuklara sohbetin sonunda samimi bir şekilde uğurlama yaptı

mı?
Ürün - Büfe
32 Büfe temiz,çekici bir şekilde sunulmuş, uygun bir düzende ve eğer açık
hava büfesi ise düzgünce korunuyor muydu?
33 Ne olduğu anlaşılmayan yiyecek ve içeceklerde yeterince açıklayıcı etiketler
varmıydı ve bu etiketler temiz ve doğru gramere sahip miydi?
34 Büfedeki yemek çeşitleri gerektiğinde eksiksiz olarak tamamlandı mı?

35 Yiyeceklere uygun tabaklar ve servis ekipmanları var mıydı?

36 Sıcak Büfesi için ısıtılmış tabaklar mevcut muydu?

Canlı yemek pişirilen büfe istasyonunda sürekli bir mutfak personeli
37
bulunuyor muydu?

38 Sıcak yiyecekler bulunması durumunda mutfak personeli misafire yemeği

sıcak ve temiz bir tabakta sundu mu?
Menü ve Yiyecek
39 Menü/şarap listesi temiz,dilbilgisi yönünden doğru ve okunaklı mıydı?

40 Alternatif menü seçenekleri (vejeteryan,glütensiz ürün,laktossuz vb.)sözlü

olarak önerildi mi? Ya da menüde açıkca belirtilmiş miydi?
Yiyecekler çekici bir tarzda ve tam olarak menüde yazıldığı gibi sunuldu
41
mu?
42 Yiyecekler taze ve lezzetli miydi?

43 Yemek istenen derecede pişirildi mi ve doğru sıcaklıkta sunuldu mu?

44 Porsiyonlar uygun ölçüde miydiler?

45 En az 2 farklı çeşit taze sıkılmış meyve suyu tercihi var mıydı? portakal suyu var
46 Özel kahve ve çay seçenekleri var mıydı?Çay ve kahve taze demlenmiş
miydi?
Restorant-Masa Düzeni
47 Restauranttan ayrılan misafirlerin masaları 10 dakika içerisinde tekrar
temizlenip hazırlanıyor muydu?

48 Masa örtüsü,peçeteler,bardak altlıkları temiz iyi ütülenmiş ve lekeden

arındırılmış mıydı? (kağıt ürünler kabul edilmemektedir)
Doğru çatal-bıçak,porselen ve bardak çeşitleri sunuldu mu ve bu
49
malzemeler temiz ve iyi durumda mıydı?

50
Tereyağ taze ve iyi sunulmuş muydu?(örnek:plastik paket içinde olmamalı)
51 Tuzluk karabiberlik temiz ,dolu ve kullanıma hazır mıydı?

52 Kahve/çay ile süt veya krema ve şeker (beyaz şeker,esmer

şeker,tatlandırıcı) seçimleri soruldu mu?
Büfede ya da masalarda en az 3 farklı çeşit reçel veya marmelat sunuldu
53
mu?
Uluslararası gazete,haber bülteni seçenekleri veya bir dijital haber seçeneği
54
sunuldu mu?
 F&B-Hafif Yemekler
STANDART KARŞILIYOR ALTINDA UYGULANMIYOR
Servis
1
Misafir ilgili outlete girişinden 1 dakika içersinde karşılandı mı?
2
Misafirin tek başına yemek alması durumunda okuması için gazete/dergi
teklif edildi mi? (Sadece tüm gün yemek servisi yapan outletler için
geçerlidir)
3 Misafir oturduktan sonra eğer varsa menü sunuldu mu ve siparişleri 5
dakika içerisinde alındı mı?
4 Çalışan uygulanmakta olan günün herhangi bir özel ürününü misafire
açıkladımı?(çorba vs.) Yada o gün servis edilemeyecek bir ürün var ise
misafiri bilgilendirdi mi?
5
Garson menü ve içeriği ile ilgili soruları cevaplayabildi mi?
6 Garson menu dışındaki herhangibir isteği makul ve uzlaşmacı şekilde
karşıladı mı?
7 Garson siparişi tam ve eksiksiz olarak aldı mı ? ( pişirme şekilleri,
garnitürler vb.)
8 Doğru içececekler sipariş verildikten sonra 5 dakika içerisinde servis edildi
mi?
9
İçecek servisi ve boşlarının toplanması tepsi ile mi yapıldı?
10 Garson içecekleri (şişede,teneke kutuda yada karışık içecekse) misafirin
önünde bardağa servis etti mi?
11
Garson her sipariş için uygun çatal bıçak takımını getirdi mi?
12
15 dk.içersinde hafif yemek siparişi doğru ve eksiksiz servis edildi mi,
gecikme var ise garson tarafından gecikmeya dair bilgi ve sebebi ( örneğin
uzun hazırlık süreci) misafire söylendi mi ?
13 Tabakta servis edilen tüm yiyecekler misafiri en az rahatsız edici şekilde
servis edildi mi?
14 Serviste otomatik olarak sunulan çeşniler uygun kaplarda servis edildimi?
(ketçap,hardal vs)
15
Garson misafirlere biten içececekleri yenilemeyi 2 dk.içerisinde önerdi mi?
16
Misafirler yemeklerini bitirdikten 3 dk.içersinde kirli tabakları kaldırıldı mı?
17
Garson otomatik olarak tatlı önerdi mi?
18 Tatlılar siparişten sonraki 10 dk.içersinde servis yapıldı mı?

19 Garson otomatik olarak misafire çay/kahve önerdi mi? Misafirin kahve,çay

tercihlerini sordu mu? (espresso, cappuccino gibi)
20 Sipariş verildikten sonraki 5 dakika içerisinde kahve/çay servis edildi mi?

21 Kahve/çay ile süt veya krema ve şeker (beyaz şeker,esmer

şeker,tatlandırıcı) seçimleri soruldu mu?
22
Çalışan masayı ziyaret edip misafirin tatmin olup olmadığını kontrol etti mi?
23
Hesap doğru şekilde detaylandırılmış mıydı ve zamanında sunuldu mu?
Görevli Personel - Davranış Standardları
24
Görevli personeller lekesiz, temiz üniforma ile iyi görünümde
miydi,uygulanıyorsa isimliği mevcut muydu?
25 Görevli personelin konuşması anlaşılır ve İngilizce kullanımı uygun, argodan
uzak ve anlaşılır mıydı?
26 Görevli personeller gerçekten samimi, arkadaşça ve ilgili bir davranış
sergilemiş miydi?
27
Görevli misafirin ismini aşırıya kaçmadan doğal olarak kullandı mı?
28 Görevli çalışırken yüksek seviyede kendine güven ve iş bilgisi gösteriyor
muydu?
29
Servis gerektiği kadar ilgili miydi? Misafir ihtiyaçlarına cevap verildi mi?
30
Çalışan misafir ile herhangi bir konu hakkında kişisel bir konuşma yaptı mı?
Çalışanlar servisin organize bir şekilde ilerlemesi için işbirliği içinde
31 profesyonel göründüler mi; servis rahatsız edici ve tekrarcı olmaktan uzak
mıydı?
32 Çalışan tüm dikkatini misafire verip, göz kontağı kurarak dikkatlice dinliyor
muydu? (Misafir kendisini tekrar etmemeli)
33 Çalışanlar dikkatli duruşlarını koruyarak, birbirleri ile iletişim halindeyken
misafirin varlığına saygı gösterdi mi?
34 Uygulanabilen durumlarda , çalışan empati kurarak durumu kontrol altına
alıp, uygun alternatif çözümler önerdi mi?
35 Çalışanlar konuklara sohbetin sonunda samimi bir şekilde uğurlama yaptı
mı?
Menü ve Yiyecekler
36 Menü/şarap listesi temiz,dilbilgisi yönünden doğru ve okunaklımıydı?
37
Alternatif menü seçenekleri (vejeteryan,glütensiz ürün,laktossuz vb.)sözlü
olarak önerildi mi? Ya da menüde açıkca belirtilmiş miydi?
38 Yiyecekler çekici bir tarzda ve tam olarak menüde yazıldığı gibi sunuldu
mu?
39
Yiyecekler taze ve lezzetli miydi?
40
Yemek istenen derecede pişirildi mi ve doğru sıcaklıkta sunuldu mu?
41
Porsiyonlar uygun ölçüde miydiler?
42
Özel kahve seçenekleri var mıydı?Çay ve kahve taze demlenmiş miydi?
Masa Düzeni
43 Restauranttan ayrılan misafirlerin masaları tekrar temizlenip hazırlanıyor
muydu?
44
Masa örtüsü,peçeteler,bardak altlıkları temiz ve kir lekeden arındırılmış ve
ütülenmiş miydi? (Kağıt ürünler kabul edilmemektedir)
45 Servis esnasında kullanılan takımlari tabaklar,züccaciye malzemeleri uygun
temiz ve desenleri uyumlu muydu?
46
Tuzluk karabiberlik temiz ,dolu ve kullanıma hazır mıydı?
 F&B-Restorant
STANDART KARŞILIYOR ALTINDA UYGULANMIYOR
Rezervasyon
1 Telefon 3 çalışta veya 10 saniye içinde uygun selamlama yapılarak
cevaplandı mı?
2 Çalışan konuğun ismini öğrenip konuşma esnasında en az 1 defa kullandı
mı?
3 Çalışan yemeğe gelecek kişi sayısını, yemek saatini ve misafirin oda ve
telefon numarasını aldı mı?

4 Çalışan rezervasyon ayrıntılarını tekrar edip doğruladı mı?

5
Arama çalışanın sıcak ve samimi dilekleri ile mi son buldu?
Karşılama ve Oturma Düzeni
6
Misafir restauranta girişinde 30 sn.içersinde karşılandı mı?
7
Misafir bekletildi ise bilgilendirlip özür dilendi mi?
8 Misafir restauranta girişinden sonraki 1 dk. İçerisinde tamamen hazırlanmış
bir masaya oturtuldu mu?
9 Misafir otururken sandalyesi çekildi mi,fazla kuverler toplandı mı ve eğer
varsa menü sunuldu mu? sandalye çekimi hariç
10 Restaurant ışıklandırılması uygun şekilde ayarlanmış mıydı, alternatif
okuma ışığı teklif edildi mi?
11 Restaurantın açık alanda olması durumunda şal,battaniye veya ısıtıcı teklif
edildi mi?(soğuk havalarda)
12 Eğer misafir yanlız ise gazete, dergi vb. teklif edildi mi?(tüm gün hizmet
veren restaurantlarda)
13
Çalışan uygulanmakta olan günün herhangi bir özel ürününü misafire
açıkladımı?(çorba vs.) Yada o gün servis edilemeyecek bir ürün var ise
misafiri bilgilendirdi mi?
Servis
14
Misafir oturduktan sonra 2 dk.içerisinde misafire aperitif içecek önerildi mi?
15
Garson otomatik olarak yemekte su veya soda teklif etti mi?
16
Garson 10 dk içersinde yiyecek ve içecek siparişini aldı mı?
17
Garson menü ve içeriği ile ilgili soruları cevaplayabildi mi?
18 Garson menu dışındaki herhangibir isteği makul ve uzlaşmacı şekilde
karşıladı mı?
19 Garson siparişi tam ve eksiksiz olarak aldı mı ? ( pişirme şekilleri,
garnitürler vb.)
20
Çalışan her bir misafir için başlangıç önerisinde bulundumu?(salata vb)
21
Mutfak cinsine göre uygulanıyorsa, ekmek ve roller servis edildi mi?
22 Çalışan içecekler veya şarap hakkında iyi bilgiye sahip miydi? Yemekle
örtüşecek içecekler ve ya şarap önerisinde bulunabildi mi?
23
Doğru içecekler sipariş alındıktan sonraki 5 dk içersinde servis edildi mi?
24
İçececekler tepsi kullanılarak servis edildi mi?
25 Başlangıçlar siparişten veya bir önceki yemekten(amous buche)sonraki 15
dk içerisinde servis edildi mi ; edilmedi ise gecikme sebebi ve zamanı
hakkında bilgi verildi mi?
26 Başlangıçlar veya bir önceki yemek (amous buche)temizlendikten sonraki
20 dk içerisinde ana yemek servis edildi mi ;eğer başlangıç alınmadıysa 30
dk içersinde ana yemek servis edildi miı? (Herhangibir gecikmenin misafire
bilgilendirme olarak sunulması durumu hariç)
27 Tabakta servis edilen tüm yiyecekler misafiri en az rahatsız edici şekilde
servis edildi mi?
28 Tüm siparişler doğru ve eksiksiz getirildi mi?
29 Yemeklerin yanında uygun sos ve çeşniler mevcut muydu, uygun kaplarda
servis edildi mi veya minyatür bir model miydi?
30 Garson birinci şişeyi tamamladıktan sonra,ikinci şişe şarap/su önerisinde
bulundu mu?
31
Tüm misafirlerin yemekleri bitince masa 3 dk içersinde toplandı mı?
32 Resmi bir restorant olması halinde görevli ana yemeğin bitiminin ardından
masadan side plate (bb tabağı) , side knife (tereyağ bıçağı) , tereyağ ve
diğer ikramları kaldırdı mı? Masadaki kırıntıları temizleyip uygun bir hale
getirdi mi?
33
Çalışan otomatik olarak tatlı önerisinde bulundu mu?
34 Tatlı siparişi 10 dk içersinde servis edildi mi, edilmedi ise geç kalma sebebi
açıklandı mı?
35 Garson otomatik olarak misafire çay/kahve önerdi mi? Misafirin kahve,çay
tercihlerini sordu mu? (espresso, cappuccino gibi)
36
Sipariş verildikten sonraki 5 dakika içerisinde kahve/çay servis edildi mi?
37 Kahve/çay ile süt veya krema ve şeker (beyaz şeker,esmer
şeker,tatlandırıcı) seçimleri soruldu mu?
38
Garson biten kahve / çayı tazelemek için teklifte bulundu mu?
39
Garson tatlı şarap veya yemek sonrası içececeği önerdi mi?
40
Çalışan masayı ziyaret edip misafir memnuniyetini kontrol ettimi?
41
Hesap doğru şekilde detaylandırılmış mıydı ve zamanında sunuldu mu?
 Şarap ve İçecek servisi
42
Garson şarabı misafire takdim ettikten sonra şarabı masada açtımı?
43 Garson şarabı denemesi için misafire az miktarda servis edip misafirin
şarabı tatmasını sağladı mı? Şayet misafir tarafından beğenilmesinden
sonra şarap servisi düzgün bi şekilde yapıldı mı?
44 Kırmızı şarap uygun oda sıcaklığında beyaz/rose şarap soğutulmuş olarak
servis edildi mi?
45
Garson bardakları gerektiği kadar doldurdu mu?
46 Garson içeceği şişede,teneke kutuda yada karışık içecekse misafirin
önündemi bardağa servis etti?(kokteyllerde uygulanmaz)
47 Garson bitmiş olan içeceği yenilemek için 2 dk.içersinde teklifte bulundu
mu?
Görevli Personel - Davranış Standardları
48
Görevli personeller lekesiz, temiz üniforma ile iyi görünümde
miydi,uygulanıyorsa isimliği mevcut muydu?
49 Görevli personelin konuşması anlaşılır ve İngilizce kullanımı uygun, argodan
uzak ve anlaşılır mıydı? sadece garsonların ingilizcesi uygun
50 Görevli personeller gerçekten samimi, arkadaşça ve ilgili bir davranış
sergilemiş miydi?
51
Görevli misafirin ismini aşırıya kaçmadan doğal olarak kullandı mı?
52 Görevli çalışırken yüksek seviyede kendine güven ve iş bilgisi gösteriyor
muydu?
53
Servis gerektiği kadar ilgili miydi? Misafir ihtiyaçlarına cevap verildi mi?
54
Çalışan misafir ile herhangi bir konu hakkında kişisel bir konuşma yaptı mı?
Çalışanlar servisin organize bir şekilde ilerlemesi için işbirliği içinde
55 profesyonel göründüler mi; servis rahatsız edici ve tekrarcı olmaktan uzak
mıydı?
56 Çalışan tüm dikkatini misafire verip, göz kontağı kurarak dikkatlice dinliyor
muydu? (Misafir kendisini tekrar etmemeli)
57 Çalışanlar dikkatli duruşlarını koruyarak, birbirleri ile iletişim halindeyken
misafirin varlığına saygı gösterdi mi?
58 Uygulanabilen durumlarda , çalışan empati kurarak durumu kontrol altına
alıp, uygun alternatif çözümler önerdi mi?
59 Çalışanlar konuklara sohbetin sonunda samimi bir şekilde uğurlama yaptı
mı?
Menü ve Yemekler
60
Menü/şarap listesi temiz,dilbilgisi yönünden doğru ve okunaklımıydı?
61 Alternatif menü seçenekleri (vejeteryan,glütensiz ürün,laktossuz vb.)sözlü
olarak önerildi mi? Ya da menüde açıkca belirtilmiş miydi?
62 Yiyecekler çekici bir tarzda ve tam olarak menüde yazıldığı gibi sunuldu
mu?
63
Yiyecekler taze ve lezzetli miydi?
64
Yemek istenen derecede pişirildi mi ve doğru sıcaklıkta sunuldu mu?
65
Porsiyonlar uygun ölçüde miydiler?
66
Özel kahve seçenekleri var mıydı?Çay ve kahve taze demlenmiş miydi?
Ürün-Masa Düzeni
67 Restauranttan ayrılan misafirlerin masaları 10 dakika içerisinde tekrar
temizlenip hazırlanıyormuydu?
68 Masa örtüsü,peçeteler,bardak altlıkları temiz iyi ütülenmiş ve lekeden
arındırılmış mıydı? (kağıt ürünler kabul edilmemektedir)
69 Doğru çatal-bıçak,porselen ve bardak çeşitleri sunuldu mu ve bu
malzemeler temiz ve iyi durumda mıydı?
70
Tereyağ taze ve iyi sunulmuş muydu?(örnek:plastik paket içinde olmamalı) isteyen olduğunda kaplarda sunuyoruz
 F&B-Restorant Büfe
STANDART KARŞILIYOR ALTINDA UYGULANMIYOR
Rezervasyon
1 Telefon 3 çalışta veya 10 saniye içinde uygun selamlama yapılarak
cevaplandı mı?
2 Çalışan konuğun ismini öğrenip konuşma esnasında en az 1 defa kullandı
mı?
3 Çalışan yemeğe gelecek kişi sayısını, yemek saatini ve misafirin oda ve
telefon numarasını aldı mı?
4
Çalışan rezervasyon ayrıntılarını tekrar edip doğruladı mı?
5
Arama çalışanın sıcak ve samimi dilekleri ile mi son buldu?
Karşılama ve Oturma Düzeni
6
Misafir restauranta girişinde 30 sn.içersinde karşılandı mı?
7
Misafir bekletildi ise bilgilendirlip özür dilendi mi?
8 Misafir restauranta girişinden sonraki 1 dk. İçerisinde tamamen hazırlanmış
bir masaya oturtuldu mu?
9 Misafir otururken sandalyesi çekildi mi,fazla kuverler toplandı mı ve eğer
varsa menü sunuldu mu? sandalye çekimi altında
10 Restaurant ışıklandırılması uygun şekilde ayarlanmış mıydı, alternatif
okuma ışığı teklif edildi mi?
11 Restaurantın açık alanda olması durumunda şal,battaniye veya ısıtıcı teklif
edildi mi?(soğuk havalarda)
12 Eğer misafir yanlız ise gazete, dergi vb. teklif edildi mi?(tüm gün hizmet
veren restaurantlarda)
13
Çalışan uygulanmakta olan günün herhangi bir özel ürününü misafire
açıkladımı?(çorba vs.) Yada o gün servis edilemeyecek bir ürün var ise
misafiri bilgilendirdi mi?
14 Çalışan misafirin restauranta ilk ziyaretinde büfe tanıtımı yapmayı teklif etti
mi?
Servis
15
Misafir oturduktan sonra 2 dk.içerisinde misafire aperitif içecek önerildi mi?
16
Garson otomatik olarak yemekte su veya soda teklif etti mi?
17
Mutfak cinsine göre uygulanıyorsa, ekmek ve roller servis edildi mi?
18
Çalışan içecekler veya şarap hakkında iyi bilgiye sahip miydi? Yemekle
örtüşecek içecekler ve ya şarap önerisinde bulunabildi mi?
19
Doğru içecekler sipariş alındıktan sonraki 5 dk içersinde servis edildi mi?
20
İçececekler tepsi kullanılarak servis edildi mi?
21 Garson birinci şişeyi tamamladıktan sonra,ikinci şişe şarap/su önerisinde
bulundu mu?
22
Çalışan çatal-bıçak takımlarını düzgün bir şekilde değiştirdi mi?
23
Tüm misafirlerin yemekleri bitince masa 3 dk içersinde toplandı mı?
24 Garson otomatik olarak misafire çay/kahve önerdi mi? Misafirin kahve,çay
tercihlerini sordu mu? (espresso, cappuccino gibi)
25
Sipariş verildikten sonraki 5 dakika içerisinde kahve/çay servis edildi mi?
26 Kahve/çay ile süt veya krema ve şeker (beyaz şeker,esmer
şeker,tatlandırıcı) seçimleri soruldu mu?
27
Garson biten kahve / çayı tazelemek için teklifte bulundu mu?
28
Çalışan masayı ziyaret edip misafirin memnuniyetini kontrol etti mi?
29
Hesap doğru şekilde detaylandırılmış mıydı ve zamanında sunuldu mu?
Şarap ve İçecek servisi
30
Garson şarabı misafire takdim ettikten sonra şarabı masada açtımı?
31
Garson şarabı denemesi için misafire az miktarda servis edip misafirin
şarabı tatmasını sağladı mı? Şayet misafir tarafından beğenilmesinden
sonra şarap servisi düzgün bi şekilde yapıldı mı?
32 Kırmızı şarap uygun oda sıcaklığında beyaz/rose şarap soğutulmuş olarak
servis edildi mi?
33
Garson bardakları gerektiği kadar doldurdu mu?
34 Garson içeceği şişede,teneke kutuda yada karışık içecekse misafirin
önündemi bardağa servis etti?(kokteyllerde uygulanmaz)
35 Garson bitmiş olan içeceği yenilemek için 2 dk.içersinde teklifte bulundu
mu?
Görevli Personel - Davranış Standardları
36
Görevli personeller lekesiz, temiz üniforma ile iyi görünümde
miydi,uygulanıyorsa isimliği mevcut muydu?
37 Görevli personelin konuşması anlaşılır ve İngilizce kullanımı uygun, argodan
uzak ve anlaşılır mıydı?
38 Görevli personeller gerçekten samimi, arkadaşça ve ilgili bir davranış
sergilemiş miydi?
39
Görevli misafirin ismini aşırıya kaçmadan doğal olarak kullandı mı?
40 Görevli çalışırken yüksek seviyede kendine güven ve iş bilgisi gösteriyor
muydu?
41
Servis gerektiği kadar ilgili miydi? Misafir ihtiyaçlarına cevap verildi mi?
42
Çalışan misafir ile herhangi bir konu hakkında kişisel bir konuşma yaptı mı?
Çalışanlar servisin organize bir şekilde ilerlemesi için işbirliği içinde
43 profesyonel göründüler mi; servis rahatsız edici ve tekrarcı olmaktan uzak
mıydı?
44 Çalışan tüm dikkatini misafire verip, göz kontağı kurarak dikkatlice dinliyor
muydu? (Misafir kendisini tekrar etmemeli)
45 Çalışanlar dikkatli duruşlarını koruyarak, birbirleri ile iletişim halindeyken
misafirin varlığına saygı gösterdi mi?
46 Uygulanabilen durumlarda , çalışan empati kurarak durumu kontrol altına
alıp, uygun alternatif çözümler önerdi mi?
47 Çalışanlar konuklara sohbetin sonunda samimi bir şekilde uğurlama yaptı
mı?
Büfe
48 Büfe temiz,çekici bir şekilde sunulmuş, uygun bir düzende ve eğer açık
hava büfesi ise düzgünce korunuyor muydu?
49

Ne olduğu anlaşılmayan yiyecek ve içeceklerde yeterince açıklayıcı etiketler

varmıydı ve bu etiketler temiz ve doğru gramere sahip miydi?
50
Büfedeki yemek çeşitleri gerektiğinde eksiksiz olarak tamamlandı mı?
51
Yiyeceklere uygun tabaklar ve servis ekipmanları var mıydı?
52
Sıcak Büfesi için ısıtılmış tabaklar mevcut muydu?
53 Canlı yemek pişirilen büfe istasyonunda sürekli bir mutfak personeli
bulunuyor muydu?
54 Sıcak yiyecekler bulunması durumunda mutfak personeli misafire yemeği
sıcak ve temiz bir tabakta sundu mu?
Yiyecekler
55
Yiyecekler taze ve lezzetli miydi?
56 Yiyecekler çekici bir tarzda ve tam olarak menüde yazıldığı gibi sunuldu
mu?
57
Yemek istenen derecede pişirildi mi ve doğru sıcaklıkta sunuldu mu?
58
Özel kahve seçenekleri var mıydı?Çay ve kahve taze demlenmiş miydi?
Masa Düzeni
59 Restauranttan ayrılan misafirlerin masaları 10 dakika içerisinde tekrar
temizlenip hazırlanıyormuydu?
60
Masa örtüsü,peçeteler,bardak altlıkları temiz iyi ütülenmiş ve lekeden
arındırılmış mıydı? (kağıt ürünler kabul edilmemektedir)
61 Doğru çatal-bıçak,porselen ve bardak çeşitleri sunuldu mu ve bu
malzemeler temiz ve iyi durumda mıydı?
62
Tereyağ taze ve iyi sunulmuş muydu?(örnek:plastik paket içinde olmamalı)
63
Tuzluk karabiberlik temiz ,dolu ve kullanıma hazır mıydı?
 F&B-İçecek Servisi
STANDART KARŞILIYOR ALTINDA UYGULANMIYOR
Servis
1
Misafir girişinden 1 dakika içerisinde hemen selamlanarak karşılandı mı?
2
İçecek siparişi misafir oturduktan sonra 3 dakika içerisinde alındı mı?
3
Çalışan siparişi alırken iyi ürün bilgisine sahip olduğunu gösterdi mi?

4 Çalışan içecek siparişi alırken fırsatı oldu ise ; marka seçimini sundu mu?
5
Çalışan misafire yiyecek siparişi etmeyi ya da restaurant menüsü teklif
etti mi?

6 Doğru içecekler sipariş verildikten sonra 5 dakika içinde servis yapıldı mı?
7
Tüm içecekler tepsi kullanarak mı servis yapıldı?
8 Garson içeceği şişede,teneke kutuda yada karışık içecekse misafirin
önündemi bardağa servis etti?(kokteyllerde uygulanmaz)
9 Eğer şarap bardak olarak sipariş verilirse,garson öncelikle misafire şişeyi
gösterip, misafirin bardağını uygun şekilde doldurmadan önce tadımlık
şarap sundu mu?
10
Garson içecek servisi yaparken bardak altlıkları kullandı mı?
11
İçecekler doğru, temiz (çatlak, pürüzsüz) cam bardaklarla beraber yanında
uygun taze garnitürle servis edildi mi ve karıştırıcı veya gerekli ise pipet
verildi mi? yanında kuruyemiş ikram ediliyor
12
İçecek uygun olarak soğutulmuş muydu?(gerekiyorsa)
13
Garson kendiliğinden en az iki çeşit atıştırmalık seçeneği sundu mu,
kabuklu kuruyemiş veya zeytin olması durumunda bir boş tabağı verildi mi? Sadece martinin yanında zeytin verilmektedir.
14
Atıştırmalıklar kaliteli ve taze miydi, gerektiği kadar doldurulmuş muydu??
15
Garson atıştırmalık ve içecekleri peçeteyle sundu mu?
16
Boşalan masalar hızlı bir şekilde temizlendi mi?
17
Garson misafirlere biten içececekleri yenilemeyi 2 dk.içerisinde önerdi mi?
18
Hesap doğru şekilde detaylandırılmış mıydı ve zamanında sunuldu mu?
Görevli Personel - Davranış Standartları

Görevli personeller lekesiz, temiz üniforma ile iyi görünümde

19 miydi,uygulanıyorsa isimliği mevcut muydu?
Görevli personelin konuşması anlaşılır ve İngilizce kullanımı uygun, argodan
20 uzak ve anlaşılır mıydı?
Görevli personeller gerçekten samimi, arkadaşça ve ilgili bir davranış
21 sergilemiş miydi?

22 Görevli misafirin ismini aşırıya kaçmadan doğal olarak kullandı mı?

Görevli çalışırken yüksek seviyede kendine güven ve iş bilgisi gösteriyor
23 muydu?

24 Servis gerektiği kadar ilgili miydi? Misafir ihtiyaçlarına cevap verildi mi?

25 Çalışan misafir ile herhangi bir konu hakkında kişisel bir konuşma yaptı mı?

Çalışanlar servisin organize bir şekilde ilerlemesi için işbirliği içinde

profesyonel göründüler mi; servis rahatsız edici ve tekrarcı olmaktan uzak
26 mıydı?
Çalışan tüm dikkatini misafire verip, göz kontağı kurarak dikkatlice dinliyor
27 muydu? (Misafir kendisini tekrar etmemeli)
Çalışanlar dikkatli duruşlarını koruyarak, birbirleri ile iletişim halindeyken
28 misafirin varlığına saygı gösterdi mi?
Uygulanabilen durumlarda , çalışan empati kurarak durumu kontrol altına
29 alıp, uygun alternatif çözümler önerdi mi?
Çalışanlar konuklara sohbetin sonunda samimi bir şekilde uğurlama yaptı
30 mı?
Masa Düzeni - Bar
31
Bar/salon masaları genel anlamda düzenli miydi?
32
Bar listesi var ise temiz ve iyi durumda, gramer olarak doğru yazılmış ve
okunaklı mıydı?
33 Müzik varsa, bar/salon alanının ambiansına uygun muydu ve müzik ses
seviyesi keyifli bir düzeyde miydi?
 Data for Charts By Department. NOTE that Cells N1 to Q55 are used by macro as workspace
HOTEL %
HOTEL SCORE
(HOTEL NAME) % RELATIVE
SCORE TO
AVERAGE
RESERVATIONS 0.0% 0.0%
CHECK IN 0.0% 0.0%
CHECK OUT 0.0% 0.0%
ROOMING 0.0% 0.0%
PORTER/DOORMAN – ARRIVAL 0.0% 0.0%
PORTER/DOORMAN – DEPARTURE 0.0% 0.0%
GUEST SERVICES/CONCIERGE 0.0% 0.0%
SWITCHBOARD – WAKE UP CALL 0.0% 0.0%
FRONT OFFICE OVERALL 0.0% 0.0%

HOUSEKEEPING ARRIVAL 0.0% 0.0%

TURNDOWN (AVERAGE) 0.0% 0.0%
SERVICING 0.0% 0.0%
LAUNDRY 0.0% 0.0%
HOUSEKEEPING OVERALL 0.0% 0.0%

BREAKFAST – (RESTAURANT NAME) 0.0% 0.0%

BREAKFAST – (RESTAURANT NAME) 0.0% 0.0%
RESTAURANT – (RESTAURANT NAME) 0.0% 0.0%
RESTAURANT – (RESTAURANT NAME) 0.0% 0.0%
BUFFET – (RESTAURANT NAME) 0.0% 0.0%
BUFFET – (RESTAURANT NAME) 0.0% 0.0%
LIGHT MEALS – (OUTLET NAME) 0.0% 0.0%
LIGHT MEALS – (OUTLET NAME) 0.0% 0.0%
DRINKS SERVICE – (OUTLET NAME) 0.0% 0.0%
DRINKS SERVICE – (OUTLET NAME) 0.0% 0.0%
IN-ROOM DINING – (MEAL PERIOD) 0.0% 0.0%
IN-ROOM DINING – BREAKFAST 0.0% 0.0%
FOOD AND BEVERAGE OVERALL 0.0% 0.0%

LHW MINIMUM OPERATING STANDARDS 0.0% 0.0%

THE ROOM – PRODUCT 0.0% 0.0%
THE ROOM – FACILITIES/AMENITIES 0.0% 0.0%
PUBLIC AREAS – PRODUCT 0.0% 0.0%
FITNESS FACILITIES 0.0% 0.0%
BACK OF HOUSE 0.0% 0.0%
PRODUCT OVERALL 0.0% 0.0%

Page 13
© 2006
Leading Quality Assurance
 SPA TREATMENT 0.0% 0.0%
GOLF 0.0% 0.0%
TRANSPORT 0.0% 0.0%
OTHER OVERALL 0.0% 0.0%

HOTEL OVERALL #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

Page 14
© 2006
Leading Quality Assurance