SAGA FALABELLA S.A, SAGA FALABELLA HISTORIA Los origenes de Falabella se remontan a 1889, afio donde nace como la primera gran sastreria en Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos y puntos de venta con articulos de moda para la famili de vestuario por departamentos. es donde Falabella se transforma en una importante tienda Fruto de los paulatinos cambios en la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansion tanto en Santiago de Chile como en regiones, inaugurando su primer local en Concepcién. Veinte afios después la empresa amplia sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crédito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago mas cémodo y flexible. Falabella ingresa al negocio de los centros comerciales, ubicdndose principalmente en sectores con alto potencial de crecimiento en sus ingresos. Uegando asia iniciar su proceso de internacionalizaci6n al abrir su primera tienda en Mendoza, Argentina (1993), seguido por otras tres tiendas més en las ciudades de dicho pais. En 1995 Falabella ingresa al mercado Peruano con la compra de Sears Roebuck del Peril y se acordé el cambio de razén social a SAGA (Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. ) para lo que posteriormente se llegaria a su actual denominacién de Saga Falabella S.A. Un afio después abre su propiedad a la bolsa de Comercio. Seguido de la firma de contrato de asociacién con The Home Depot, y se crea Viajes y Seguros Falabella. A los afios posteriores a 1998 se crea el Banco Falabella, se compra el 20% de FASA, y hace contratos y alianzas con empresas como: Cassinelli, Mc Donald's, Cibertec, Floreria Rosatel, El Comercio y Grifos Shell, Pizza Hut.‘SAGA FALABELLA S.A. PERFIL DE LA COMPANIA Fue constituida en noviembre de 1953 bajo la razén social de Sears Roebuck del Peru S.A. Posteriormente, en 1984 se acordé el cambio de raz6n social a Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. — SAGA, para definitivamente en setiembre de 1999 llegar a su actual denominacién Saga Falabella S.A. a raiz dela adquisicion mayoritaria de la Compafia por el Grupo Falabella de Chile en 1995. Actualmente SF posee 19 tiendas a nivel de todos el Peri: ‘San Isidro. ro San Miguel 1995 Jockey Plaza 1997 Arequipa 2002 ‘Chiclayo: 2005 Miraflores 200s Mesaplaza 2006 Alauiade: — 3007 Alquilado, Cajamarcs 2007 Alquilads Fruyile Mail 2007 Gaupe — Aventura Plaza “Atcconse 200s ‘Grupo - Open Plaza Belavises 2008 Grupo - Aventura Plaza Angamo= Sore ‘Grape - Open Plaza Piura OP 2010 ‘Grape — Gpen Plaza Arequipa Porongoche 2010 Grupo - Aventura Plaza ‘Chimbore 3oi> Aiquiiado: Sante Ania 3oi> Grape _ Aventura Pisza La compaiiia ademas posee un centro de distribucidn localizado en el distrito de Villa el Salvador que centraliza el abastecimiento de mercaderia a los locales. “SAGA FALABELLA”, parte de una corporacién internacional novedosa, con presencia en 4 Paises en Sudamérica : Chile, Argentina , Peru y actualmente en Colombia, Cuenta con otros Negocios de Retail: Tiendas por Departamento : Saga Falabella Banco: Banco Falabella Mejoramiento del hogar: Sodimac Supermercados: Totus eas ee Retail financiers eguros Falabella, Viajes Falabella y CMR.SAGA FALABELLA S.A, SISTEMAS LOGISTICA En agosto de 1998 se inauguré el centro de distribucién (cd) ubicado en villa el salvador. el CD cuenta con un sistema de ultima tecnologia el cual esta orientado a reducir los costos de Procesamiento , almacenamiento y distribucién de mercaderia . El centro de distribucién se encuentra ubicado sobre un terreno de 88,000 m2 con aéreas distintas al almacenamiento , zonas de procesamiento y el edificio de oficinas administrativas con aproximadamente 45,800m2 de drea construida que le permite aprovechar el cubicaje total y maximizar las eficiencias operativas y financieras del centro En cuanto al sistema de informacién , el CD cuenta con el sistema de administracién de bodega (S.A.8), sistemas de gestidn de almacenes basados basado en la planificacién continua , el seguimiento y el control de la actividad en tiempo real que cubre todos los procesos operativos del ciclo de la mercancia, teniendo como principales ventajas la confirmacién de movimientos con lectura de cédigo de barras, la reduccién del tiempo de atencién de pedidos, stok fiable, resolucién de incidencia en automatico cuando se producen, informacion en tiempo real, reduccién de errores y seguimiento de las operaciones realizadas, Adicionalmente cuenta con el B2B que es una alianza estratégica entre Saga falabella y sus proveedores, se basa en el intercambio de informacién atraves de un portal en internet. Cabe resaltar que a la fecha del presente informe el centro de distribucién de la compafiia consolida las compras de SF y en menor medida las compras de hipermercados TOTTUS. Las aéreas que soportan la operacién logistica en el CD son: - Importaciones, que se encarga de la coordinacién de embarques y despachos de mercaderia importada. - Logistica de proveedores, que se encarga del recibo nacional (cita, revision de mercaderia, manejo del CROSSDOCKING y contactos con proveedores locales), repartoSAGA FALABELLA S.A, I NIVELES ORGANIZACIONALES DE SAGA FALEBELLA A) Nivel estratégico: Nuestra empresa cuenta con un vice presidente ejecutive que es la persona encargada de tomar las decisiones més apropiadas para el éxito de la empresa. B.) Nivel de administracion: La empresa cuenta con un gerente general para la realizacién en forma efectiva de las estrategias y decisiones del nivel estratégico. C.) Nivel de conocimientos: Cuenta con gerentes de contabilidad, contraloria, finanzas para las consultas y resolucién de problemas dentro y fuera de la empresa. D.) Nivel operativo: Podemos encontrar al gerente de tienda que controla: - Servicio al cliente + Tesoreria - Personal = Mantenimiento - Sistemas - Otros Cuya labor es organizar y efectuar las labores para el rendimiento efectivo de la empresaSAGA FALABELLA S.A, I NIVEL DE FUNCIONALES VS NIVELES DE ORGANIZACION Nivel Estratégico Gerentes de Nive de contbilidad, Conocimiento contralonia y finanzas Gerente Nivel de Operatvo‘SAGA FALABELLA S.A. APLICACION TECNOLOGICA EN: 2.1 Nivel estratégico: Se utiliza el criterio, experiencia asi como la informacion histérica, coyuntural como herramienta de toma de decisiones 2.2 Nivel de administracién: Utiliza sistemas de informacién tales como paquetes informéticos para el control, programacién, andlisis y rentabilidad 2.3 Nivel de conocimientos: Utiliza paquetes contables para los pagos de impuestos y planillas de personal también datos estadisticos de ventas 2.4 Nivel operativo: Uso del software SRX que permite gestionar en forma las operaciones Para una tienda por departamentos, el marketing en el punto de venta tiene dos objetivos bésicos: lograr una mayor afluencia de clientes a la tienda y contribuir a la imagen demarca de la misma Por un lado, los banners, las vitrinas, el material POP colocado en el exterior de la tienda, asi como las actividades organizadas en su interior, tienen como objetivo captarla atencidn de toda aquella persona que transite por los alrededores de la tienda, generando un mayor trafico dentro de ella y lograr eventualmente mayores ventas. Por otro lado, la importancia del marketing en el punto de venta radica en el hecho que el 65% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta y cuatro de cada diez personas reconocen que gastan més de lo previsto inicialmente, segin un estudio realizado por Adife-PLV (Agrupacién de Disefiadores y Fabricantes de Material de Publicidad en el Lugar de Venta). Asimismo, el mencionado estudio sefiala que el 29%de las compras se realiza por impulso, motivo por el cual todo punto de venta debe incluir dentro de sus estrategias, el marketing en el punto de venta. Dentro de estas estrategias en el punto de venta, los mercadélogos deben considerar la imagen de la tienda, tanto externa (ubicacién, disefio arquitecténico, etc.), como interna(colores, formas, distribucién de los departamentos, trafico por los pasillos, decoracién, iluminacién, letreros en la tienda, etc); su atmésfera, de manera que origine un espiritu de compra y promueva una experiencia sensorial agradable, y sus escenarios teatrales, que incluyen temas de decoracién, eventos dentro de la tienda, eteSAGA FALABELLA S.A, III PRINCIPALES DIFICULTADES ENCONTRADAS 3.1 Nivel estratégico: La dificultad para poder comunicar el mensaje de la marca, y que el incremento de ventas sea mas de corto plazo que de largo plazo. En la actualidad las tiendas por departamento realizan actividades del marketing tradicional de manera efectiva lo cual se demuestra con su gran crecimiento a través delos afios; sin embargo, las tendencias del marketing estén evolucionando y un cambio seria positivo ya que seria un elemento de diferenciacién con el resto de empresas del rubro 3.2 Nivel de administracién: Posibilidad de sobre inversién a nivel de la industria. Esto puede llevar a generar més puntos de venta de los que el mercado puede absorber. En este sentido, las compaiias que presenten un crecimiento més alld de sus capacidades pueden ver afectada su Posicién financiera de manera importante. 3.3 Nivel de conocimientos: Se debe crear una estructura organizativa centrada en el cliente, para que pueda funcionar el marketing emocional. De esta manera se debe involucrar al area de recursos humanos para que desde la seleccién del personal y en las capacitaciones se tome en cuenta la vocacién de servicio de quienes contratarian y asegurarse que todo el personal esté comprometido con el objetivo de implementar el plan de actividades propuesto. 3.4 Nivel operativo: El nivel competitive lleva a la industria a trabajar con bajos margenes. Esto obliga a la administracién a realizar una eficiente seleccién de mercaderia, manejo de inventarios y distribucién a los puntos de venta, y mantener un fuerte control de costos y gastos.SAGA FALABELLA S.A, IV ALTERNATIVAS DE SOLUCION 4.1 Nivel estratégico: Para ejecutar su estrategia de negocios, Saga Falabella, tiene la necesidad de financiamiento, para lo cual cuenta con un amplio acceso al crédito en el sistema financiero y mercado de capitales, pudiendo manejar una serie de fuentes de fondeo, la empresa cuenta con lineas aprobadas por encima de los $171 millones, la cual le permite contar con una serie de fondos diversificados, a la fecha ha utilizado el 29.3% de esa capacidad. Se tiene presupuestado invertir $70 millones en el periodo de 2011-2013 4.2 Nivel de administracién: La mejora de los margenes es producto de eficiencias en los gastos de administracién y ventas, teniendo en cuenta ademés que los mayores flujos de caja permitieron la amortizacién de la deuda que mantenia la empresa de manera importante (S/ 96.8 millones). 4.3 Nivel de conocimientos: Una vez identificado el grupo objetivo al cual se dirige su producto y/o servicio, la marca debe afiadir valor emocional a la relacién existente de forma que produzca una experiencia personal, positiva, original y memorable, De este modo, esta relacién supera las expectativas del cliente y le produce un deseo sincero de corresponder afectivamente a través de la lealtad y el compromiso hacia la empresa o a la marca, sea en un corto, mediano 0 largo plaz0 4.4 Nivel operativo: Falabella ha desarrollado y mantenido un alto nivel de aceptacion de su formato de tiendas por departamentos como lugar de compras y de otorgamiento de créditos a través de la tarjeta CMR. Lo anterior la ubica en una posicién relativa privilegiada al interior del comercio minorista ante escenarios negativos y la mantiene como lider de su industria.SAGA FALABELLA S.A, NUESTROS VALORES COOPERATIVOS 1. HONESTIDAD: La sinceridad y la verdad seran un sello distintivo de todas nuestras relaciones, tanto en las actividades _analiticas, econdmicas y humanas en general. 2.-VOCACION DE SERVICIO: Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superaremos sus expectativas. El buen servicio y el respeto a las personas es la base de nuestras acciones y el camino que nos conduce a ser una ‘empresa exitosa. Asumimos nuestros roles con una clara orientacién de ayuda a los demés, sean ellos clientes 0 compafieros de trabajo. 3.- INICIATIVA: Realizamos nuestras labores porque las conocemos y nos gustan; y no esperamos que nos ordenen hacerlas. Aportamos con ideas e iniciativas propias, las que son siempre bien recibidas por la Empresa. Somos proactivos en todas nuestras acciones. 4-COMPROMISO: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra Empresa. Lo hacemos nuestro y lo asumimos, sabiendo que asi cada tarea personal contribuira a su mejor marcha y desarrollo. Nuestro estilo de administracién se caracteriza por la sobriedad y la eficiencia en el empleo de los recursos, y se basa en el fiel cumplimiento del deber. 5.- AUSTERIDAD: Nuestros clientes buscan pagar lo justo por los productos y servicios, para lograr esto tenemos que tener gastos bajos todos los dias e inversiones eficientes. 6. GRAN EQUIPO: Todos estos valores se realizan gracias a que hacemos un Gran Equipo, que lleva a cabo sus labores con la conviccién que resultados superiores son fruto de un esfuerzo mancomunado. Es asi, que el mutuo respeto y cooperacién entre todos hace que Saga Falabella progrese.DIRECTORIO SAGA FALABELLAS.A. Ala fecha del presente informe, el Directorio se conforma de la siguiente manera: Presidente de Directorio Juan Ciineo S. ‘Vicepresidente Sandro Solari Donaggio Director Juan Pablo Montero S. Director Gianfranco Castagnola Z. Director Alonso Rey B. Director Diego Roca M. Director Juan Xavier Roca M. PLANA GERENCIAL Ala fecha del presente informe, la Gestion se conforma de la siguiente forma: ra None Vicepresidente Ejecutivo Gonzalo Samoza G. Gerente General Juan Xavier Roca M. Gerente de Desarrollo Inmobiliario _| José Antonio Contreras R. Gerente de Recursos Humanos Felipe Flores G. Gerente de Finanzas Julio Alcalde A. Gerente de Sistemas César Hashimoto K. Gerente de Contabilidad Nancy Samalvides M. Gerente de Negocios Alex Zimmerman F. Gerente Comercial Edmundo Muifioz D. Gerente de Proyectos Inmobiliarios | Javier Vidal O.SAGA FALABELLAS.A. ORGANIGRAMA DE LA TIENDASAGA FALABELLAS.A. LINEAS DE VENTA ‘SF comercializa una variada cantidad de productos nacionales e importados (prendas de vestir, articules de belleza, jugueteria, articulos para el hogar, electrénica, linea blanca, etc,)a tarves de sus tiendas y canales no tradicionales como: Fono-compras, ventas institucionales y la vena por internet, siendo la primera tienda por departamentos del Peru en implementar este ultimo canal. En relacidn a la composicién de las ventas, la linea Moda (la cual incluye los segmentos de nifios, hombres, mujeres y calzado) siendo lamas relevante, representado al 30 de setiembre del 2012 alrededor de 53.1% de las. ventas totales, seguida por la linea Electro, la cual representa el 34.0% de las ventas, tal como se muestra a continuacién: Composicion de las Ventas 100% 20% 00% Deco os Beet Moca 20% 0% 2008 2008 2010 2011 Set.2012SAGA FALABELLA S.A, AREAS DE LA TIENDA la Tienda es como un escenario, donde las exhibiciones son las escenografia, los clientes nuestros invitados, los productos los actores y el personal sus anfitriones, la obra tiene que encantar, debe ser recomendada y lo mas importante: EL INVITADO DEBE QUERE REGRESAR! 1.-CAIA PRICIPAL: Maneja el, efectivo de la tienda, da fondos de cambio de las registradoras, procura cambios a secciones de venta, 2.» PUNTOS DE VENTA —CAJA: Brinda atencién a los clientes a través de transacciones de venta. 3. SERVICIO AL CLIENTE -SAC: Atiende a nuestros clientes en cuanto a entregas, instalaciones, reparaciones, reclamos y devoluciones. 4.- PLATAFORMA, RECIBO, DESPACHO: Controla el ingreso y egreso de mercaderia por concepto de reclamos , devoluciones ,demostraciones, transferencias, reparaciones y venta de nuestro piso de artefactos eléctricos, muebles, alfombras, bicicletas, etc 5.- LISTA DE NOVIOS: Es un servicio exclusivo que brinda Saga Falabella a todas las parejas que se van a casar. Permite a los novios inscritos obtener servicios y beneficios, ademés les permite acumular puntos en sus compras personales, en las compras de sus regalos hechas pos sus invitados, y en las compras personales de amigos y familiares( solo en la divisiones de Decohogar y Electrohogar para este Ultimo caso)SAGA FALABELLA S.A, FALABELLA CONTRATA SERVICIOS DE ATENTUS.COM, PARA BRINDAR A SUS CLIENTES UNA NUEVA EXPERIENCIA EN LA WEB Con el objetivo de superar cada dia la calidad de servicio a sus clientes, Falabella contraté el servicio AT Transaccién de Atentus.com, que simula la actividad de un usuario en el interior del sitio Web. Este nuevo servicio permitira a la empresa chequear la disponibilidad y el funcionamiento correcto de Fabella.com, asegurando calidad y confiabilidad en las transacciones de su e-commerce. AT Transaccién simula la actividad de un usuario al interior de su sitio Web, registrando la disponibilidad y tiempo de respuesta de cada acci6n realizada y discriminando entre una pagina de respuesta valida o de una de error o disculpa La configuracién del servicio parte por la identificacién de las transacciones criticas de sus sitio Web y la secuencia de pasos, acciones o paginas que debe realizar un usuario para lograr el objetivo que desea mediar, por ejemplo: visualizar un saldo bancario, completar una busqueda, llenar un formulario, realizar una compra etc. Ademés de ello, requiere definir cudles serdn los patrones que identifican de forma unica cada pagina de respuesta, para efectuar la verificacion que el contenido recibido corresponde a la pagina esperada. Lao las secuencias elegidas son programadas en las estaciones de monitoreo Atentus, quienes las ejecutardn con una determinada frecuencia, emulando asi la actividad de un usuario al interior de sus sitio Web e interactuando con éste. FALABELLA.COM GARANTIZA UNA TOTAL SEGURIDAD AL COMPRAR EN SU SITIO WEB. Toda la informacién transmitida hacia www.falabella.com es cifrada a través del sistema SSL (Secure Socket Layer), que actualmente es el estandar usado por las compaiiias més importantes del mundo para realizar transacciones electronicas seguras, lo que significa que toda tu informacién personal, como nombre, e-mail, direccién, y numero de tarjeta de crédito, no podré ser leida ni capturada por terceros mientras viaja por la redSAGA FALABELLA S.A, éCOMO SABER QUE UNA COMPRA ES SEGURA? En la practica, puedes reconocer que la transaccién que estas realizando esté protegida por un servidor seguro cuando en tu navegador aparece una llave 0 un candado cerrado en la parte izquierda (si usas Netscape), o bien, un candado cerrado en Ia parte derecha (si usas Internet Explorer) Ademés, siempre es bueno corroborer si en el sitio esta presente el certificado de seguridad que ha sido otorgado a la empresa en cuestidn. En el caso de www.falabella.com, el certificado de Verisign, Inc. Es importante saber que Falabella no traspasaré, bajo ninguna modalidad y a ninguna empresa que no pertenezca al grupo de empresas Falabella, datos personales de los clientes registrados en su tienda Internet y te asegura que éstos serén manejados en forma absolutamente confidencial y conforme lo dispone la legislaci6n vigente.SAGA FALABELLA S.A, PROTECCION DE DATOS El sitio esté protegido con una amplia variedad de medidas de seguridad, tales como procedimientos de control de cambios, passwords y controles de acceso fisico. También emplean otros mecanismos para asegurar que los datos que usted proporciona no sean extraviados, mal utilizados 0 modificados inapropiadamente. Esos controles incluyen politicas de confidencialidad y respaldo periddico de bases de datos. Una de las més grandes instalaciones Oracle en Chile por la cantidad y diversidad de aplicaciones, servidores y bases de datos, es propiedad de Falabella. Para mantener la alta disponibilidad de todo este ambiente de trabajo, desde hace siete afios cuenta con el apoyo de la empresa experta en productos y servicios de tecnologias de informacién, SAL* Technology. "Parte importante de los sistemas de informacién de Falabella estén soportados sobre bases de datos Oracle. Varias de ellas son de misién critica y deben operar en un régimen 7x24, lo que significa habilitar ambientes de alta disponibilidad, tolerantes a fallas y con mecanismos de respaldo y recuperacién ad-hoc con los niveles de servicio requeridos”. El volumen de datos que se maneja es bastante grande, ronda los 300 GB, por ello surge la necesidad de un esquema de administracién de bases de datos robusto. Mas atin si se toma en cuenta que las. bases de datos manejan informacién de dreas tan diversas como procesos de compra y distribucién de productos de bodegas a tiendas, el sistema contable, recursos humanos, comercio exterior, la Compatiia de Seguros, el Banco Falabella, Internet, y Call Center, entre otrosSAGA FALABELLA S.A, EN FALABELLA PRO En Falabella Pro creian que la mejor forma de promover sus seguros de cesantia era de persona ‘a persona, Nunca imaginaron que sus clientes los buscarian en internet. Sin embargo, la division de venta de seguros y servicios de la cadena chilena de retail Falabella analizé el comportamiento de los usuarios en su sitio web y descubrié que los seguros de cesantia -los més masivos de su cartera~ estaban entre los més visitados. Tras esto, dispuso mas informacion sobre el producto en la pagina y un menor tiempo de respuesta 2 los requerimientos. “Si conoces en detalle lo que el cliente busca puedes realizar mejoras continuas al sitio”, comenta Pablo Hoffenberg, jefe de Business Intelligence de Falabella Pro. Es lo que los expertos en tecnologias de busqueda llaman la “revolucin del usuario”: los clientes interacttian cada vez més en las paginas web y las empresas aprovechan la informacién que dejan para entregarles exactamente lo que quieren, lo cual hace crecer la rentabilidad del search. Con operaciones en Chile, Argentina, Peru y Colombia~ decidieron dar este paso 2 ‘comienzos del afio pasado cuando ampliaron su oferta de productos, que van desde gasfiterfa hasta orientacién legal. Esto hizo necesario un sistema més preciso en la busqueda y entrega de informacion a los consumidores, Para esto Falabella Pro trabaja con Google Enterprise ~ la division para empresas de Google~ y la desarrolladora de software Tigabytes Chile, las que implementaron el Google Mini, una solucién que integra software y hardware basada en la misma tecnologia que ‘ocupan millones de usuarios de internet a diario cuando “googlean”. Se trata de una caja que se conecta al servidor de la empresa, admite més de 220 formatos de archivos diferentes y puede buscar informacién en una base de hasta 300.000 documentos. “Google anexa mundialmente miles de millones de documentos y en las empresas hay cinco veces mas informacién”, explica Clifton Ashley, director de Enterprise de Google. “Los empleados pasan al menos un 25%, 30% del dia buscando informacion y es una frustracién para ellos cuando no la encuentran”, Ademés de Google Mini, en Falabella Pro trabajan con Google Adwords y Google Analitycs, que les permiten un mayor anélisis del comportamiento del usuario en su pagina web. “Podemos tener una visién 360 grados y rastrear al cliente para ofrecerle mas servicios y hacer seguimiento a sus cotizaciones”, dice Hoffenberg. Para Geraldo Stein, vicepresidente de Fast para América Latina, la clave para obtener buenos resultados es una personalizacién de la busqueda que considere incluso la interfaz con que se enfrenta el usuario, “Esto permite bajar costos, aumentar ingresos, tener un mejor control de la informacién, y una mayor transparencia y seguridad”, dice Stein. Luego de ser adquirida por Microsoft, Fast espera aprovechar sus extensas redes de ventas, mientras la multinacional de Bill Gates quiere aprovechar la experiencia tecnolégica de Fast para entrar a un mercado en que no tenian presencia, Como dijo Jared Spataro, responsable de Enterprise Search de Microsoft, en una presentacién: “La experiencia del usuario en el futuro estaré definida y configurada por la buisqueda”. Y obviamente el gigante de la tecnologia no quiere estar fuera. y= = z woesSAGA FALABELLA S.A, CMR FALABELLA OPTIMIZA SU SERVICIO CON SOLUCION INTEGRADA POR DMR Con el propdsito de conocer las necesidades y percepciones de los clientes en tiempo real y contar con informacién confiable y oportuna para atender de mejor forma sus requerimientos, CMR Falabella implementé con éxito, junto con DMR Consulting la solucién de negocios Customer Relationship Management (CRM) "Lo més importante de este proyecto y su actual uso, fue alinear la estrategia corporativa con las necesidades tacticas y operativas”. Asimismo agrego, “resulté fundamental realizar una redefinicién de procesos no sélo para optimizar las relaciones con los clientes sino que también, para que fueran mas eficientes y eficaces", explicé Juan Pablo Sanfuentes, Subgerente de ‘Operaciones de CMR de Falabella. Esta solucién de CRM permite que cada usuario tenga acceso al sistema para atender mejor a sus respectivos clientes, al disponer de aplicaciones personalizadas, conocimientos € informacion de manera facil y répida, La implementacién de CRM ofrece a la compafiia una amplia gama de funcionalidades, tales como la posibilidad de realizar acciones de marketing, ventas, servicios, etc. Por su parte, Carla Solar, Jefe de Proyecto CMR de Falabella, comenté que “los elementos analiticos de la gestion de clientes se hacen mucho mas poderosos al aprovechar la informacién crucial proveniente de todos os sectores de Ia organizacicn, identificando los intereses del cliente, prediciendo el valor para el mismo y enlazando posteriormente este conocimiento con acciones éptimas y oportuns”. “Al posibilitar une sdlida integracién con miltiples fuentes y aplicaciones a nivel de toda la emprese, las ‘organizaciones que implementan soluciones de CRM pueden medir y predecir mejor las acciones de los clientes, transformando informaciones basicas en estrategias de negocio para Is optimizacién de relaciones més rentables con sus consumidores y usuarios”.SAGA FALABELLA S.A, SISTEMA DE NIVEL OPERACIONAL Apoya a la gerencia operacional manteniéndolos al tanto de las actividades elementales y las transacciones de la organizacién, tales como ventas, recibos, depdsitos en efectivo, nominas, decisiones de crédito y el flujo de materiales en una fabrica El propésito principal de este sistema es responder a preguntas de rutina y dar seguimiento a las transacciones a través de la organizacién. Entre las caracteristicas de este nuevo sistema tenemos: * Base de Datos Unica de clientes En reemplazo de la base de datos no integradas de Hcrécitos8tarjeta CMR) e ISAAC (préstamos CMR), lo que nos permitira obtener toda la informacién del cliente y de todas sus operaciones (tarjeta de crédito, hipotecario, Mi vivienda, automotriz, etc.).Pare esto se realizard la migracién de los datos de clientes de ambos sistemas al PIF. . Centralizar el mantenimiento (cambio) de los datos de clientes en PIF Toda actualizacién de datos de clientes se realizaré a través del PIF, el cual generar un archivo de cambios para ser procesado en el proceso batch. Al dia siguiente se podran visualizer los cambios en el sistema de tarjeta. No se podra realizar actualizaciones de datos personales de clientes a través de los programas del sistema de tarjeta (Hcréditos). * Evaluacion centralizada La plataforma se encarga de todo el proceso de evaluacion de la tarjeta CMR. Luego de ratificar una solicitud en el PIF, se crear el numero de cuenta CMR en el Heréditos donde se administrard Ia tarjeta durante su “ciclo de vida”. Las interfases entra ambos sistemas se realizan en batch y on line. * Proceso Batch El PIF sera el responsable de distribuir la informacién de las solicitudes hacia los diferentes sistemas: verificaciones, courier, tarjeta, etc.SAGA FALABELLA S.A, 2.2 COMPONENTES DEL SISTEMA: Herramientas tecnolégicas: tenemos al uso de la red tecnoldgica en los diversos centros financieros (equipos de computo) y sistemas computarizados que ejecuta y registra todas las, transacciones diarias de la cuenta de los clientes. Talento humano: todo el personal que entra en la organizacién es capacitado en el uso en interpretacidn de la informacién contenida en el PIF. Cada miembro de la organizacién de acuerdo al cargo que ocupa cuenta con un usuario y contrasefia Unico para poder acceder a este sistema, y con atribuciones que van ligadas a su cargo. Informacién soporte informacién : el drea de sistemas es el encargado de administrar los, usuarios y las contrasefias iniciales 2.3 TIPO DE SISTEMA SISTEMA DE NIVEL OPERACIONAL Apoya a la gerencia operacional manteniéndolos al tanto de las actividades elementales y las, transacciones de la organizacién, tales como ventas, recibos, depésitos en efectivo, nominas, decisiones de crédito y el flujo de materiales en una fébrica. EI propdsito principal de este sistema es responder a preguntas de rutina y dar seguimiento a las transacciones a través de la organizaci6n. 2.4. OBJETIVOS Este nuevo sistema empleado en la Financiera CMR (Perd), tiene como objetivo: Involucrar diversos aspectos como politicas de crédito, riesgos, procedimientos, controles, modificaciones de aplicaciones y procesos de sistemas entre otros. Desarrollado por un equipo conformado por varios departamentos como: Sistemas Central de Créditos Oficinas Especiales Organizacién y Métodos ul lad de Riesgos Continuidad Operativa Control de Operaciones. La contribucidn de cada uno de los departamentos mencionados y de los aportes de Oficinas Especiales, ha dado origen al producto final que es el PIF, adaptado a las necesidades comerciales y operativas de Financiera CMR (Banco Falabella). La puesta en produccion de este nuevo sistema busca constituirse en un instrumento que permita hacer mejor el trabajo, tener un mayor control de los aspectos de riesgo e informacién, los cuales contribuirn a mantener la competitividad en un mercado que constantemente cambia El nuevo sistema: Tiene como objetivo involucrar diversos aspectos POLITICAS DE CREDITO RIESGOS PROCEDIMIENTOS CONTROLES MODIFICACIONES DE APLICACIONES PROCESOS DE SISTEMASSAGA FALABELLA S.A, CARACTERISTICAS DEL SISTEMA. Entre las caracteristicas de este nuevo sistema tenemos: Base de Datos tinica de clientes En reemplazo de la base de datos no integradas de Heréditos8tarjeta CMR) e ISAAC (préstamos CMR), lo que nos permitird obtener toda la informacién del cliente y de todas sus operaciones (tarjeta de crédito, hipotecario, Mi vivienda, automotriz, etc.).Para esto se realizara la migracién de los datos de clientes de ambos sistemas al PIF. Centralizar el mantenimiento (cambio) de los datos de clientes en PIF Toda actualizacién de datos de clientes se realizara a través del PIF, el cual generara un archivo de cambios para ser procesado en el proceso batch Al dia siguiente se podran visualizar los cambios en el sistema de tarjeta. No se podra realizar actualizaciones de datos personales de clientes a través de los programas del sistema de tarjeta (Hcréditos). Evaluacién centralizada La plataforma se encarga de todo el proceso de evaluacion de la tarjeta CMR. Luego de ratificar una solicitud en el PIF, se crearé el nimero de cuenta CMR en el Hcréditos donde se administraré la tarjeta durante su "ciclo de vida”. Las interfases entra ambos sistemas se realizan en batch y on line. Proceso Batch El PIF sera el responsable de distribuir la informacion de las solicitudes hacia los diferentes sistemas: verificaciones, courier, PROCEDIMIENT: Como se ha mencionado en la parte inicial de este trabajo el PIF es el sistema que usa el Banco Falabella para la aprobacién de sus créditos de consumo y administracién de préstamos, pero como es que este sistema opera es lo que describiremos a continuacién. El PIF se implanta para integrar la informacion del HCREDITOS (programa para las tarjeta de crédito) e ISSAC (programa para los prestamos), es decir la informacién de los clientes de! banco (nombres, direcciones, linea de crédito, etc.) es migrada de estos programas al PIF para ello los encargados son el area de sistemas. En el caso de clientes nuevos y con el personal previamente calificado se procede de la siguiente manera. El back office recepciona la solicitud de crédito del cliente. El encargado del back office ingresa los datos consignados en la solicitud al PIF el cual le genera una numeracién, de manera paralela el sistema realiza una pre- evaluacién del cliente ya que al estar interconectada con SBS. INFOCORP, SUNAT, etc.; si hay alguna observacién la va @ dar a conocer. Si el cliente no presenta ninguna observacion, esta solicitud a través de su numero de solicitud puede ser vista por todos los usuraos del sistema, los documentos del solicitante son scaneados y visados para que el area de créditos pueda visualizar los documentos sustentatorios del solicitante. Una vez que créditos tiene la informacién procede a calificar la solicitud como rechazada o ratificada y esta condicion es hecha a través del PIF, sies ratificada luego de aqui pasa al HCREDITOS, para la generacion de la tarjeta, Cuando el cliente ya cuenta con la tarjeta cualquier modificacién que desee realizar (cambio de direccién, de fecha de pago, aumento de linea) se hace atreva del PIF, asi como la apertura de créditos hipotecarios, automotrices, de este modo el banco puede ver el historial del cliente a través de un solo sistema unificado. SSAGA FALABELLAS.A. DIAGRAMA DE CONTEXTO PLATAFORMA INTEGRAL FINANCIERA NIVEL 0 DIAGRAMA DE PRIMER NIVEL CONCLUSION EL PIF: Se ha convertido en el sistema base de! banco en lo concerniente a su nivel operative ya que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen la Informacién de créditos, prestamos y ahorros de los clientes a diferentes sistemas como son verificaciones, courier logrando que estos se encuentren interrelacionades, a logrado simplificando las operaciones contribuyendo a lograr un mejor servicio por parte del Banco Falabella, Se debe prever mecanismos de control en aspectos como riesgo por que una falla en este sistema, puede crear muchas complicaciones en la organizacién, se debe buscar soluciones basadas en tecnologia de informacién para enfrentar este y otros reto de esta manera podran mantener la competitividad en este mercando tan cambiante. Empresas y personas (verifica si existe RUC y si esta activo). Consulta Consutta externa interna