Quiz Qualité 1 - Systeme de management de la qualité Un systeme de management de la qualité a pour objet : be geeriodipaiarent oaltd amine Dorienter lorganiome on matidre de qualité © be contraler les produits et d'éliminer les non-conformités O de gérer'es relations clients /fournisseurs 2 - Démarche qualité Lun des items suivants ne fait pas partie d'une démarche qualité © bétermination des besoins et attentes des clients © Etablissement de la politique qualité et des objectifs qualité Détermination des processus nécessaires pour atteindre les objectifs qualité O Analyse systématique des ressources pour éliminer réguliérement les moins efficaces O exaoissement et application ¢un processus camétioration continue cu systeme de management dela qualité pour gagner en efteachs et en efcience 3 - Politique qualité La politique qualité doit étre établie © Par les instances politiques O Par temanagement O Pour elient © Parleresponsable qualité 4 - La qualité est Selon les normes reconnues, la qualité c'est faction den actonaies de Fergie lité du produit O aptitude a satisfaire des exigences ) absence de défaut pendant la période de garantie 5 - La qualité n'est pas Lune seulement des assertions suivantes est exacte : ‘ta qualiié extn dial inacconsiblo © Laquaiite esthasée sur le seul savoir faire des individus © La qualité ost antinomique avec letficacité © Lorsqu'un organisme est certifige ISO 9001, le client est certain de la qualité de ses produits Uaceurance qualité consiste au contréle du produit avant livraicon © Laqualité ne semesure pas, c'est le bon sens qui permet de déterminer si un produit estou nest pas de qualité © Laqualité du produit eat corrélée a celle des proseseus mie en euvre pour le réaliser6 - Produit Le terme « produit » couvre : ) Les biens matériels et logiciels livrés au client Les services rendus au client 7 - Non-qualité Lun des items suivants n'est pas un exemple de non qualité : Le produit est livré sans notice dutilisation Le prix du produit est plus élevé que ce que propose la concurrence ) La livraison est faite en retard Le produit livré nest pas celui quia été commandé 8 - Maitrise de la qualité Maitriser la qualité, c'est Livrer des produits conformes, aux cotits et délais prévus Atteindre des performances inégalées de la concurrence Appliquer rigoureusement les procédures applicables ) Garder le département qualité sous contréle 9 - Processus Par définition, un processus est > un ensemble de pratiques qui, une fois décrites, permettent leur amélioration continue une suite dactivités transformant les entrées en sorties ) toute activité qui contribue & la satisfaction des clients © un procédé de fabrication 10 - PDCA Le sigle américain PDCA signifie : © Protection and Development of Culture Act Plan, Design, Control, Approve Process Deployment with Continuous Audit © Plan, Do, cheek, Act11 - Efficacité d'un processus Lune des affirmation suivantes n'est pas une bonne idée © Lier intimement ses processus avec la structure de Torganiome ) Rechercher lefficacité de ses processus (0 ever e erg le gies coe prmere (© ‘seskerchat le erent dn woe pocmnrar eit bores oles 12 - Processus vs. produit Lune des affirmations suivantes est vraie : © Le produit tant le résutat d'un ou plusieurs processus, Ia qualité de Tun dépend directement de Feffieacité du ou des auves © onjustifie tappcoche processus en remarquant quil est moins cher de travailer eur les processus que eur les produits et que leficacté des uns garantit la qualité des autres © onrecherche feficacité des processus simplement en vérfant la conformité des produits O Ssives etints cont pleinement atiefat de vos produits, approche procoscus ce bornera a la rédaction de vee procsesus effect 13 - ISO 9001 La norme internationale ISO 9001 ‘Systeme de management de la qualité - Exigences' ... ) eet lagalement obligatoire aux USA et en Europe © est applicable uniquement si un client lexige contractuellement O lee canee organi te te Tappliquer ono O et weleabailqunonant dans ele 14 - Exigences La norme ISO 9001 peut étre utilisée pour évaluer la capacité de l'organisme a satisfaire : a. les exigences des clients b. les exigences légales du pays auquel le client appartient c. les exigences de l'organisme lui-méme seulement 15 - Procédures explicitement requises Parmi les processus suivants, un seul n'est pas explicitement requis par la norme ISO 9001 comme devant étre documenté : © ceestion des indicateurs de satisfaction oient O maitrise de la documentation O maitise des encegistremante © Audits internes16 - Documentation d'un processus Lune des affirmations suivantes est vraie : Dis lors quun processus existe dans forganisme, il convient de le documenter Par deli les processus identifiés par [180 9001, forganisme doit déterminer quels sont ses processus nécessaires et les dacumenter ‘Seules les procédures identifies explicitemient par MISO 9001 peuvent étre demanclées par Vauditeur externe ) soules les procédures identiiaes explictement par ISO 9001 ou ayant un impact direct sur la satisfaction du client peuvent éire demandées par Fauditeur externe 17 - Documents explicitement requis Parmi les documents suivants, un seul n'est pas explicitement requis par la norme ISO 9001 : Rapports audits interes O Liste des clients ) ntanuel quaine Politique quaite ot object quale 18 - Manuel qualité Le manuel qualité doit ou peut servir a: a. déterminer les processus nécessaires au systéme de management de la qualité b. donner aux clients une vue synthétique de lorganisme c. l'auditeur externe pour verifier la conformité du systeme de management de la qualité a I'lsO 9001 et construire son plan d'audit Toutes Dp ete, 19 - Procédure documentée Un processus peut étre documenté a. Par une procédure écrite comportant un diagramme de flux b. Par une vidéo présentant le processus c. Par un histogramme et un diagramme de cause-effets d. étude de cas a. seulement > a. oubienb. b, oubieno O a oubien19 - Procédure documentée Un processus peut étre documenté a. Par une procédure écrite comportant un diagramme de flux b. Par une vidéo présentant le processus c. Par un histogramme et un diagramme de cause-effets d. étude de cas 1. seulement O a oubionb. © b.oubiene. a oukiend, 20 - Processus clients Lune des affirmations suivantes est une exigence de l'lSO 9001 : LUarganisme doit prévenir son client de tout retard, dae quil est conn © treganisme doit donner toute vsibilté 4 son client sur fa gestion de ees processus © En tant quo client, Forganieme doit e'aseuror quo con fourniesour abion compris le oxigences contractuallos doa prestation © torganisme doit conduite une revue des exigences client avant de sengager 21 - Enregistrement qualité Un enregistrement qualité est LLenregistrement d'un retour client: satisfaction cient ou réclamation client ) un élément tangible permettant 2 Fauditeur de vétifier quune procédure effectivement appliqué © Lerapport qualité cur état du eystéme de managoment de la qualité © Un proctit de qualité servant de référence pour fexécution des processus 22 - Revue de direction Selon I'lSO 9001, les éléments suivants doivent explicitement étre examinés au cours de la revue de direction sauf un, lequel : 2 Résultats daucit Retours client D Performances des fourisseurs O Performances des proceseus 23 - Revue de direction La revue de direction est conduite par le top management... 2 pour définir la stratégie de forganisme pour analyser Ie bilan comptable pour sassurer que le systéme de management de fa qualité demeure effieace >) pour effectour fentretion lembauche du responsable de la qualits24 - Mesure de satisfaction du client Les données relatives a la satisfaction du client doivent étre collectées et analysées comme entrée du processus d'amélioration continue. Ces données couvrent typiquement : a. Les enquétes client b. Les enquétes utilisateurs c. Les retours clients d. Lanalyse des marchés perdus e. Lanalyse des frais de garantie Oar O arbue. Oabied > Tous 25 - Indicateurs Seulement l'une des affirmations suivantes est exacte : © Les indicateurs sont des outis de gestion financiére et comptabe et ne jouent aucun rle dans lebtention de la qualité © Lanorme 180 9001 requiert explicitement eusage dindicateurs de satisfaction client > Lanotme 150 9007 requlert usage dindicateur comme outl de pilotage des processus ‘Loreque cet pertinent, forganicme peut voir recoute& un ou plisioursindioatoure pour pilotor coe processus 26 - Audit interne Laudit interne... a. identifie les non-conformités du produit b. vérifie la conformité des processus de lorganisme aux exigences de la norme c. vérifie la conformité des processus de lorganisme aux procédures applicables d. vérifie l'efficacité des processus de lorganisme e. définit les actions correctives et préventives nécessaires O tows b.cetd bye. dete, Oa,edete. 27 - Action corrective et préventive Lune des affirmations suivantes est inexacte : 5 a ee ar ei ane ir rsa ernst al tor nu pocesin pert de derer, O Une action corrective imine la récurence dune non-conformité 9 tune action préventive di “Typiquement, let actions correctives et préventives portent cur lo proceceus pormettant de détivrer le produit 1 Taceurrence dune non-canfermité potentille28 - Remue-méninges (Brainstorming) Lun des items suivants mest pas une caractéristique du remue-méninges : tention de nombreuses ides, ws rapidement oreque cest pertinent, les participants expriment leurs désaccords sur les idées émises Comprendre les causes dun probléme > Envisager les solutions dun probléme 29 - Pareto Un diagramme de Pareto est a utiliser pour : © mesurertefieacté dun processus der ala décision entre deux alternatives utliser le mame jargon que les managers pour étre compris ceux O ‘identifier les 20% de causes de défaut générant 80% des défaillances 30 - Diagramme de causes-effet (Ishikawa) Un diagramme de « causes-effet », « en arrétes de poisson » ou « d'lshikawa » est a utiliser pour : © Visualiser les causes potentieles dun probleme O Clacser es causes par ordre importance éterminer les actions comrectives Déerire un processus 31 - QQCOQP La technique popularisée sous le sigle QQCOQP signifiant « Quoi, Qui, Comment, Ou, Quand, Pourquoi » a pour objet © analyse dun processus serner complétement un probleme pour mieux analyser ensuite see causes structures une séance de remue-méninges © défi ee modaités dun plan daction © eur avoir pour objet chacun des quatre précédents 32 - Maitrise statistique des processus (SPC) On utilise l'outil de « Maitrise statistique des processus » pour ) améllorerfeficacté des processus en s'appuyant sur ‘analyse de données statistiques © Résoudke les problémes © Généroraléateirement des eux dessals pour vader produit et processus © eédte au moins cotant ls cones ffectuer enfin de chained production 33 - Fiabilité Lun des items suivants est inexact: client considera son produit fable sla eonfianee en son utilisation bilité du produit est féquemment caractérisée par son MTBF, est re le temps moyen entre deux défaillances La flabiltéétant par définition une prebabilts on ne peut nila prévolr nila verifier avant liraisen. On ne peut qué Ia smesuror a posteriori O tne faut pas confond fabiltéet durée de vie. On peut trouver des produits fables & durée de vie courte