INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE

TÉCNICAS DE ACOGIDA Y HABILIDADES SOCIALES APLICADAS AL SERVICIO DE

INFORMACIÓN TURÍSTICA

 Comunicación
 Elementos de la Comunicación
 Comunicación verbal y no verbal
 La Kinésica, prosémica y paralingüística
 Habilidades sociales e interpersonales e intrapersonales
 Técnicas de acogida.

SERVICIO

Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

 Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra

 Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
 Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
 No se puede almacenar

¿QUÉ APEPEL JUEGA LA COMUNICACIÓN EN UNA ESTRATEGIA DE NUESTRO

SERVICIO?

 ESENCIAL
 La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio.
 Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar
a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en
práctica.
 La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa
en relación a sus competidores
 Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores
(posicionamiento)

LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos que hay que tener en cuenta en la comunicación son:

 Emisor: alguien que elabore y transmita una determinada información

 Receptor: Aquella persona a quien va dirigida la comunicación
 Mensaje: el objeto de la comunicación
 Las circunstancias
  Feedback

¿QUÉ OBSTACULOS DIFICULTAN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN?

EMISOR RECEPTOR MENSAJE CIRCUNSTANCIAS

No adecuar el No comprende el Es muy largo Ruido por
mensaje al tipo de mensaje (idioma, condicionantes
cliente uso de externos
tecnicismos…)
Hablar demasiado Interrupciones al Difícil de entender Falta de
deprisa o volumen emisor organización o
voz baja planificación
No realizar una Desmotivación o Monótono o sin No tener el
entonación desinterés entonación material
adecuada interpretativo
Uso de muletillas Idioma
Desinterés

TIPS COMUNICACIÓN VERBAL

1. Organizar los pensamientos antes de hablar.

2. Expresar con precisión, utilizando correctamente el lenguaje empleando el
tiempo adecuado.
3. Utilizar frases cortas para expresar las ideas.
4. Documentarse con el objetivo de prestar un servicio de información fiable y
veraz.
5. Evitar el uso de muletillas, expresiones vulgares.
6. No ignorar nunca las peticiones realizadas por la demanda.
7. Usar adecuadamente los turnos de palabra, evitando interrumpir al
interlocutor.
8. Evitar prejuicios y hablar siempre con tranquilidad y calma.
9. Adaptar el mensaje al visitante y a sus necesidades.
10. Disponer de una actitud sociable, amable y comunicativa.

KINÉSICA

Gestos faciales y movimientos corporales que no se expresan de manera verbal.

 Brazos: Abiertos y de frente

 Movimientos: Gestos de las manos, de la cabeza
 Expresión de la cara: Mirada, Ojos
PROXÉMICA

Disciplina que estudia cómo se organiza el micro espacio personal cuando nos
relacionamos con otras personas en un ámbito social, laboral y/o personal.

 Diferencias culturales
 De contacto : Latinos, mediterráneos
 De no contacto: norteamericanos, europeos del norte y asiáticos.

PARALINGÜISTICA

Aquellos elementos de la semántica “como” se transmite un mensaje (volumen y el

tono de vox que se utiliza, la fluidez o lentitud en habla y el uso de los silencios).

 Diferencias culturales.
 De contacto: Latinos, Mediterráneos.
 De no contacto: norteamericanos, Europeos del norte y asiáticos.

HABILIDADES SOCIALES (Soft skills)

Conjunto de estrategias conductas y hábitos aprendidos que permiten comunicarse

con los demás de una manera efectiva y satisfactoria.

HABILIDADES INTERPERSONALES

Asertividad: Es una forma de comunicar ideas, defender un punto de vista, expresar

un sentimiento, de una manera clara, precisa y en el momento adecuado, con respeto
hacia los demás.

Empatia: “Ponerse en la piel del cliente”. Habilidad cognitiva que permite deducir los
pensamientos y sentimientos de los demás incluyendo la compresión de las
perspectivas, pensamientos, deseos ajenos.

Escucha Activa: Capacidad de escuchar y comprender realmente lo que otra persona

está comunicando.

HABILIDADES INTRAPERSONALES

 Son las que permiten descubrir, entender y expresar lo que sentimos,

reconociendo lo que nos sucede y reflexionando sobre nosotros mismos.
 Autoconocimiento
 Auto respeto, autocontrol pensamientos y conductas.

TECNICAS DE ACOGIDA

(Acogida. Servicio. Despedida)

  La primera impresión es muy importante ya que incluye todo el servicio
prestado
 La acogida es la primera que recibe el visitante al entrar en una oficina de
turismo,. La repercusión de esta primera impresión puede extenderse a lo largo
de toda la prestación del servicio.
 Es un momento clave en la interacción con el cliente en el que han de emerger
todas las habilidades sociales y las técnicas de comunicación que se convocan.

EL INFORMADOR COMO ASESOR DE TIEMPO LIBRE

 Claves
 Cualidades Personales
 Cualidades Profesionales
 El trabajo en equipo
 Acogida y despedida
 Quejas y reclamaciones
 Calidad en el destino turístico

CLAVES

IMPORTANTE

 Conocer el destino, en cuanto horarios, eventos, oferta en general de interés

 Conocer las actividades, alojamiento o gastronomía que vamos a recomendar.
 Conocimientos de historia de los recursos más demandados
 Eventos: Conocer fechas, horarios, condiciones de participación, cambios de
última hora.
 Conocer otros recursos demandados cercanos a nuestra oficina de turismo.

CUALIDADES PROFESIONALES

 Facilidad de comunicación
 Dominio del mensaje gestual
 Entusiasmo
 Agilidad mental
 Capacidad de decisión y resolución de problemas

EL TRABAJO EN EQUIPO

 La comunicación interna cosiste en el desarrollo de las relaciones de trabajo en

un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información.

LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA

 El cliente se acerca a nosotros a través de:

  Quejas
 Necesidad de conocer un producto:
- Los clientes son los verdaderos protagonistas
- Aparecer en escena cuando sea necesario

PAUTAS

- Recepción
- Toma de contacto
- Confirmación de la información mostrada
- Desarrollo de la actividad
- Despedida y cierre

GESTION DE TIEMPOS DE ATENCIÓN

 Para poder controlar este aspecto, cada oficina de turismo determinará,

dependiendo de muchas variables, cuánto deberá durar el tiempo de atención
medio por cada consulta, para evitar, además de las colas, un servicio
desproporcionado en tiempo y calidad.
 El tiempo de espera que in cliente considera razonable para cada servicio es
totalmente subjetivo. La espera para algunos puede no ser molesta al estar
haciendo algo positivo, sin embargo, otras personas, pueden tener esa
predisposición negativa de estar perdiendo el tiempo en una cola. Lo
importante es hacer esperar al cliente menor tiempo posible.
 Siempre que se trate con el cliente, existe la posibilidad de que haya
dificultades en el servicio y se produzcan desencuentros, más o menos graves
que se conocen como “crisis”. Una crisis mal gestionada puede acarrear
muchas otras crisis. Es importante que el informador sepa gestionar de manera
constructiva esa reclamación intentado no dar una mala percepción del servicio
al cliente.