1/11/2024

Presentation 2024

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG

Yêu cầu
 Hiểuđược khái niệm quan trọng làm nền tảng cho việc
nghiên cứu môn học: sản phẩm, khách hàng, chất lượng
 Phân
biệt được những điểm khác biệt giữa chất lượng sản
phẩm hữu hình và chất lượng dịch vụ.
 Đánh giá
được tầm quan trọng của chất lượng và vị trí của
chức năng quản trị chất lượng.

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 2

SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG

1.1. 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm
1.1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Kết cấu CHẤT LƯỢNG

1.2.1. Quan niệm về chất lượng
chương 1.2.
1.2.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm
1.2.3 Phân loại chất lượng
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG
1.3.1 Vai trò của chất lượng đối với doanh nghiệp
1.3.
1.3.2 Vai trò của chất lượng đối với nền kinh tế quốc dân
1.3.3 Vai trò của chất lượng đói với người tiêu dùng
DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1 Đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.4
1.4.2 Mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ
1.4.3 Mô hình và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 3

1
 1/11/2024

1.1 SẢN PHẨM VÀ KHÁCH

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG

1.1. 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm

1.1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 4

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

Sản phẩm là gì?

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 5

Cấu trúc của sản phẩm theo

quan điểm của QM
Phần cứng: Hữu hình
 Vật thể bộ phận
Phần cứng  SP được lắp ráp
 Nguyên vật liệu
Sản phẩm hữu
hình
Phần mềm: Vô hình
Kết quả  Các dịch vụ
các hoạt Phần mềm  Các khái niệm
động  Thông tin
hoặc quá ...
trình

Dịch vụ

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 6

2
 1/11/2024

Cấu trúc của sản phẩm Starbucks

Trong ly cà phê, Starbucks muốn
gửi đến cho khách hàng những gì?

Hương, vị, màu sắc đậm đà

BÁN
của ly cà phê…

Tình yêu về cà phê;

Sự liên kết bạn bè, người thân;
TRAO
Starbucks là một thương hiệu cà phê
GỬI Tình thân ái, nhân văn;
nổi tiếng trên thế giới. Hãng cà phê Một phong cách sống hiện đại;
Starbucks có trụ sở chính ở Seattle,
Washington, Hoa Kỳ; ngoài ra, hãng Sự trang trọng quí phái…
có 17.800 quán ở 49 quốc gia, bao
gồm 11.068 quán ở Hoa Kỳ, gần
1.000 ở Canada và hơn 800 ở Nhật
Hãy biết tạo ra cho sản phẩm của mình
Bản
QM - CHƯƠNG 1_2024
một linh hồn và trao cho khách hàng!
08:52 7

Highland Coffee_ Một thương hiệu rất

được các bạn trẻ yêu thích

BÁN
?
TRAO
GỬI
?
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 8

Hãy chọn
một sản
phẩm cụ thể
BÁN
?
bạn muốn
kinh doanh
TRAO
GỬI
?
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 9

3
 1/11/2024

1.1.2 Khách hàng trong quản lý chất lượng

KH nội bộ

 Khách hàng là những cá Người

nhân, tổ chức có nhu cầu, … mua, sử
dụng
kỳ vọng hoặc mong đợi, Khách
các bên liên quan hoặc có hàng
thể đưa ra các yêu cầu
đối với doanh nghiệp.
Nhà cung
Chính phủ
cấp

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 10

10

1.1.2 Khách hàng trong quản lý chất lượng

Khách hàng nội bộ

Nhà cung cấp

Người mua và
NCC – KH – NCC - KH
Người dân người sử dụng

Chính phủ

Khách hàng bên ngoài

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 11

11

Nhu cầu, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

 Nhu cầu
• Cảm giác thiếu hụt mà con ngƣời cảm nhận mong muốn đuợc đáp ứng
 Kỳ vọng của khách hàng
• Là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn được đáp ứng từ các sản
phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.
 Sự thỏa mãn của khách hàng
• Trạng thái cảm giác khách hàng có được do sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hoặc
không đáp ứng kỳ vọng của họ

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 12

12

4
 1/11/2024

Tại sao phải nghiên cứu sự thỏa mãn/hài lòng

của khách hàng
 Nguồn cung cấp các ý tưởng mới cho cải tiến
 Tăng mức thỏa mãn – đáp ứng khách hàng tốt hơn
 Giữ được khách hàng, tăng lòng trung thành
 Tăng uy tín danh tiếng cho doanh nghiệp
 Tăng khả năng cạnh tranh
 …

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 13

13

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

 Thang đo
• Thường sử dụng thang đo Likert với các cấp độ đo lường từ rất không hài
lòng đến rất hài lòng (thường 5, 7 bậc)
 Ví dụ thang đo Likert 5 bậc

1 2 3 4 5
Rất không hài Không hài lòng Binh thường Hài lòng Rất hài lòng
lòng (trung tính)

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 14

14

Bài tập 1.1

 1. Xác định khách hàng của trường ĐH Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
và mong đợi của họ về chất lượng đào tạo. Qua đó xác định các tiêu
chí chất lượng đào tạo tại trường
 2. Xác định khách hàng của cá nhân mình trong quá trình học tập
tại Trường.

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 15

15

5
 1/11/2024

CHẤT LƯỢNG

1.2.1. Quan niệm về chất lượng

1.2. 1.2.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm

1.2.3 Phân loại chất lượng

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng

1.2.5 Vai trò của chất lượng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 16

16

1.2.1 Quan niệm về chất lượng

 Hãytìm tất cả các từ có liên quan đến chất lượng mà

bạn biết!

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 17

17

Các trường phái quan niệm về chất lương

Trường
phái siêu
hình
Dựa trên
Quan
thuộc
niệm của
tính sản
ISO
phẩm
Quan
niệm
về chất
lượng
Chất Dựa trên
lượng người sản
toàn diện xuất

Hướng
theo thị
trường

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 18

18

6
 1/11/2024

Quan niệm về chất lượng theo trường phái siêu việt

 “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo của sản phẩm”

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 19

19

Quan niệm xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm

 “Chất lượng là tập

hợp các thuộc tính
đặc trưng vốn có,
phản ánh giá trị sử
dụng của sản phẩm”
Sau 40 năm vẫn chạy tốt!

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 20

20

Quan niệm về chất lượng xuất phát từ nhà sản xuất

 “Chất lượng là sự đảm bảo đạt được

và duy trì một tập các các tiêu chuẩn,
quy cách hoặc yêu cầu đã đặt ra từ
trước”.

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 21

21

7
 1/11/2024

Quan niệm về chất lượng theo quan điểm thị trường

Người
tiêu
dùng

Thị
trường

Cạnh
Giá trị
tranh

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 22

22

Quan niệm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng

 “Chất lượng là sự phù hợp của

sản phẩm với mục đích và yêu 1. Tại thị trường Việt Nam
cầu của người tiêu dùng” 2. Tại thị trường EU, USA

 P.Crosby: “Chất lượng là sự phù

hợp với yêu cầu”
 E.Deming: “Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng
hay sự thỏa mãn khách hàng”

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 23

23

Quan niệm chất lượng xuất phát từ giá trị

 “Chất lượng là đại lượng

đo bằng tỷ số giữa lợi ích
thu được từ việc sử dụng
sản phẩm với chi phi bỏ ra
để đạt được lợi ích đó”.
 “Chất lượng là cung cấp
những sản phẩm với mức
giá có thể chấp nhận được”
Chi phí Lợi ích

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 24

24

8
 1/11/2024

Quan niệm chất lượng dựa trên cạnh tranh

 “Chất lượng là những đặc

tính của sản phẩm và dịch
vụ mang lại lợi thế cạnh
tranh nhằm phân biệt nó
với sản phẩm cùng loại
trên thị trường”

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 25

25

Chất lượng toàn diện – Total Quality

Chất lượng toàn diện (TQ)

Thoả mãn nhu cầu

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 26

26

“Chất lượng là mức độ của một tập

hợp các tính chất đặc trưng của đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả
năng thỏa mãn những nhu cầu cụ
thể hay tiềm ẩn”
TCVN ISO 9000:2015
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 27

27

9
 1/11/2024

Chất lượng là một quan hệ thỏa thuận

THỎA THUẬN

KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 28

28

Sản phẩm
Nhu cầu Chất
lượng

KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 29

29

1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng của sản

phẩm
Tính
năng,
tác dụng
Thuộc
Đọ tin
tính vô
hình
cậy
 Mức độ chất lượng
sản phẩm phụ thuộc
chặt chẽ vào mức độ
Mức độ
gây ô
Tính
thẩm
chất lượng của từng
nhiễm Các thuộc tính mỹ đặc tính chất lượng
chất lượng của
sản phẩm và sự tác động tổng
hợp của các thuộc
Tính
tính này.
Tuổi thọ
kinh tế

Tính
Độ an
tiện
toàn
dụng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 30

30

10
 1/11/2024

Các yếu tố phản ánh chất lượng của sản phẩm

 Tính năng, tác dụng: đề cập đến khả năng của sản
phẩm có thể thực hiện các chức năng, hoạt động
mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản
phẩm
 Độ tin cậy: yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản
phẩm liên tục duy trì khả năng làm việc trong một
khoảng thời gian nào đó
 Tính thẩm mỹ: đề cập tới sự cảm nhận của khách
hàng về cái đẹp của sản phẩm
 Tuổi thọ: đề cập tới khoảng thời gian trong đó sản
phẩm giữ được các chức năng, công dụng
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 31

31

Các yếu tố phản ánh chất lượng của sản phẩm

 Độ an toàn: đề cập tới mức độ an toàn đối với sức
khỏe, môi trường
 Tính tiện dụng: đề cập tới mức độ dễ hay khó khi sử
dụng/vận hành sản phẩm
 Tính kinh tế: đề cập tới các loại chi phí để có hoặc
vận hành sản phẩm
 Mức độ gây ô nhiễm: đề cập tới độ ô nhiễm đến
môi trường trong và sau khi sử dụng sản phẩm
 Thuộc tính vô hình: đề cập tới thương hiệu, uy tín,
dịch vụ đi kèm…
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 32

32

Trao đổi
 Lấy ví dụ về các yếu tố chất lượng của một sản phẩm

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 33

33

11
 1/11/2024

1.2.3 Phân loại chất lượng

• Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được

• Căn cứ vào quy định hiện có

PHÂN LOẠI
CHẤT LƯỢNG
• Căn cứ vào giá trị hướng tới

• Căn cứ vào thành phần cấu thành trong

sản phẩm

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 34

34

Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được

Chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ

Nhà thiết kế
thiết kế

Chất lượng thiết kế

Là việc hoạch dịnh Chất
những đặc tính của Nhu lượng
Sản phẩm hoặc dịch vụ cầu thiết kế Thiết
để nó thỏa mãn những kế
yêu cầu của khách
hàng
Khách hàng TQM - Ch1 -
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52
35

35

Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được

Nhà thiết kế

Thiết kế

Chất lượng của

Chất lượng
sự tuân thủ thiết tuân thủ
kế: “Mức độ đạt thiết kế
Sản phẩm

tới chất lượng thiết

kế”

Nhà sản xuất

CL không được
kiểm soát
Khách hàng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 36

36

12
 1/11/2024

Căn cứ vào quy định hiện có

 Chất lượng chuẩn: là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận
sau khi đã thiết kế
 Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép về độ lệch của các
chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt
 Chất lượng thực tế: là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản
xuất ra

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 37

37

Căn cứ vào giá trị hướng tới

 Chất lượng tuyệt hảo: là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học
công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được
 Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương
ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà
khách hàng sẵn sàng chấp nhận

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 38

38

Căn cứ vào thành phần cấu thành của sản phẩm

 Chất lượng dựa vào các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm
được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ
thuật của sản phẩm
 Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có
giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian.

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 39

39

13
 1/11/2024

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng

 Chất lượng là một khái niệm tương đối theo thời gian, không gian, điều kiện và
mục đích sử dụng.
 Chất lượng không phải chỉ dùng cho sản phẩm; chất lượng có thể áp dụng cho
mọi đối tượng bất ký (hệ thống, quá trình, con người…)
 Chất lượng có thể đo lường được dựa trên tiêu chuẩn và thang đo. Chất lượng
có thể quản lý được.
 Chất lượng cần được xem là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức.
 Cải tiến về chất lượng là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ.
 Chất lượng quả thật là một vấn đề phức tạp, đa chiều, đòi hỏi sự quan tâm của
toàn bộ tổ chức để có thể nâng cao và duy trì.
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 40

40

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Các yếu tố Các Điều Phát

Thị Luật
chính kiện KT- triển
vĩ mô trường pháp
sách VH- XH KHCN

Các yếu tố
Quá trình tạo ra sản phẩm + các nguồn lực ( 4M) Chất
(Management + Men + Machines + Materials)
Trong DN lượng

Các yếu tố Đối thủ Nhà Cơ

Khách Các đối
vi mô cạnh cung quan
hàng tác
tranh cấp quản lý

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 41

41

Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

 Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất
nhanh, rào cản kỹ thuật về chất lượng ngày càng
cao
 Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế
giới
 Sự phát triển nhanh của tiến bộ KHC
 Yêu cầu về phát triển bền vững và ứng phó với
biến đổi khí hậu, sự tàn phá về môi trường

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 42

42

14
 1/11/2024

Tình hình thị trường

 Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày
càng cao, thay đổi nhanh
 Cá nhân hóa tiêu dùng
 Áp lực cạnh tranh mang tính
toàn cầu

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 43

43

Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

 Khả năng nghiên cứu nhu cầu chính xác
hơn
 Tạo ra công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế
- kỹ thuật cao hơn trong sản xuất
 Tạo ra nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn
 Hình thành và ứng dụng phương pháp
quản lý tiên tiến hiện đại
 Công nghiệp 4.0 (số hóa, Big data, AI,
Blockchain…)
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 44

44

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

 Tạo môi trường thuận lợi/khó khăn

cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết
kế sản phẩm
 Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa,
Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật…
 Bảo đảm quyền lợi cho các DN làm ăn
chân chính

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 45

45

15
 1/11/2024

Các yếu tố về văn hóa, xã hội

 Thói quen tiêu dung ảnh hưởng

trực tiếp tới các thuộc tính chất
lượng sản phẩm
 Sản phẩm phải phù hợp với
truyền thống, văn hóa, đạo đức
xã hội của cộng đồng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 46

46

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

 Chất lượng phụ thuộc lớn vào

trình độ chuyên môn, tay nghề,
kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm
và tinh thần hiệp tác phối hợp
giữa mọi thành viên và bộ phận
trong doanh nghiệp
 Chất lượng phải thỏa mãn nhu cầu
bên trong của khách hàng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 47

47

Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện

có của doanh nghiệp

 Cơ cấu công nghệ, thiết bị của

doanh nghiệp và khả năng phối
hợp máy móc thiết bị, phương
tiện ảnh hưởng đến chất lượng
 Khả năng đầu tư đổi mới công
nghệ, thiết bị hiện có.

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 48

48

16
 1/11/2024

Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng

 Đặc điểm và chất lượng

nguyên liệu ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng sản
phẩm (tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hóa)
 Công tác tổ chức hệ thống
cung ứng không chỉ đảm bảo
đúng chủng loại, chất lượng,
số lượng mà còn phải đảm
bảo cả về thời gian

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 49

49

Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của

doanh nghiệp

 85% những vấn đề về chất

lượng là do quản lý gây ra
 Chất lượng của hoạt động
quản lý phản ánh chất
lượng hoạt động của doanh
nghiệp

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 50

50

1.3. VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG

1.3.1 Vai trò của chất lượng đối với doanh nghiệp và
tổ chức
1.3.2 Vai trò của chất lượng đối với nền kinh tế quốc
dân
1.3.3 Vai trò của chất lượng đối với khách hàng

1.3.4 Vai trò của chất lượng đối với hội nhập kinh tế
quốc tế

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 51

51

17
 1/11/2024

Thảo luận về vai trò của chất lượng

• Đối với doanh nghiệp

• Đối với khách hàng

• Đối với nền kinh tế quốc dân

Sản phẩm có chất lượng tốt

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 52

52

Vai trò của chất lượng

Điều gì sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp tạo

ra sản phẩm – dịch vụ chất lượng kém?

Chất lượng có vai trò thế nào đối với sự

phát triển của doanh nghiệp?

Bạn đang ở đâu?

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 53

53

Chất lượng và hội nhập

 Đặc trưng của toàn cầu hóa
 Hình thành thị trường tự do khu vực và quốc tế;
 Phát triển mạnh mẽ các phương tiện giao dịch, chuyên chở với giá rẻ, tốc độ nhanh;
 Các doanh nghiệp và các nhà quản lý năng động hơn;
 Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp;
 Đòi hỏi chất lượng toàn diện.

 Sự suy giảm của hệ thống rào cản thương mại

 Thuế
 Hạn ngạch

 Sự gia tăng tác động của “Rào cản kỹ thuật – TBT” - Technical Barriers to
International Trade)

Chất lượng có vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to
lớn của Việt Nam trên con đường hội nhập!
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 54

54

18
 1/11/2024

Vai trò của chất

lượng học tập

 Điều gì sẽ xảy ra nếu

chất lượng học tập của
chính các bạn là kém?

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 55

55

Câu hỏi

Bạn nhận định thế nào về chất lượng

hàng hóa có nguồn gốc từ Trung Quốc!

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 56

56

Chất lượng - Quality và Cấp chất lượng - Grade

Chất lượng
Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả
năng thoả mãn những nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn.
Cấp chất lượng
Cấp là chủng loại hoặc thứ hạng dành cho những thực thể có
cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu đối với chất
lượng
 Cấp phản ánh sự khác biệt về yêu cầu đối với chất lượng
 Cấp thường được biểu thị bằng con số hoặc dấu sao

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 57

57

19
 1/11/2024

1.4 Chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.4
1.4.2 Mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ

1.4.3 Mô hình và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 58

58

1.4.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ chính là dịch vụ
Dịch vụ chính cốt lõi mà thông qua dó
(core service) nhu cầu sử dụng dịch vụ
đó được thỏa mãn.

Dịch vụ
(Service)
Dich vụ hỗ trợ là các dịch
Dịch vụ giá trị gia tăng/hỗ vụ đi kèm nhằm tăng thêm
trợ (value – added mức độ thỏa mãn của
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp service) khách hàng khi sử dụng
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và dịch vụ chính.
các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
TCVN ISO 9000 2015
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 59

59

 Thảo luận
• Vaitrò của dịch vụ gia tăng đối với sự hài lòng
của khách hàng và cạnh tranh?
• Tình hình cung ứng dịch vụ gia tăng của các
doanh nghiệp Việt Nam?

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 60

60

20
 1/11/2024

Đặc điểm của dịch vụ

• Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy hay sờ được như các sản phẩm
vật lý, mà được xác định bởi các trải nghiệm, tương tác và cảm xúc của khách
hàng.
• Tính không tách rời: Dịch vụ phải được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc,
không thể tách rời giữa nhà cung cấp và khách hàng.
• Tính không ổn định: Dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian, địa điểm, người
cung cấp và người nhận.
• Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ hay vận chuyển như các sản
phẩm vật lý, mà phải được cung cấp khi có nhu cầu.
• Sự tham gia đồng thời: Dịch vụ yêu cầu sự tham gia đồng thời của nhà cung
cấp và khách hàng, cũng như các bên liên quan khác.
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 61

61

1.4.2 Chất lượng dịch vụ

“Chất lượng là mức độ của một tập

hợp các tính chất đặc trưng của đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả
năng thỏa mãn những nhu cầu cụ
thể hay tiềm ẩn”
TCVN ISO 9000:2015

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 62

62

Tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của

khách hàng
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
(Quality = Satisfaction)
Chất lượng =
Cảm nhận – Kỳ
vọng
Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
(Satisfaction = Perception - Expectation)

Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài
lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong
đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 63

63

21
 1/11/2024

Các tình huống chất lượng dịch vụ

Kỳ vọng Cảm nhận

Kỳ vọng
Kỳ vọng
Cảm nhận Kỳ vọng Kỳ vọng
Cảm nhận

Chất lượng kém Chất lượng đạt yêu cầu Chất lượng tốt, tuyệt vời

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 64

64

Các yếu tố ảnh hưởng đền kỳ vọng

Thông
tin
truyền
miệng

Quảng Kỳ Nhu cầu

cáo vọng cá nhân

Kinh
nghiệm

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 65

65

Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

Cơ sở vật chất

Nội bộ tổ chức DỊCH VỤ Khách hàng

Nhân viên tiếp xúc

Không nhìn thấy Nhìn thấy

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 66

66

22
 1/11/2024

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman
DV mong đợi
Sai lệch loại 5
KHÁCH HÀNG
DV K.hàng nhận được

Cung cấp DV Thông tin đến

(trước và sau khi cung cấp) Khách hàng
Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 4

Diễn giải nhận thức

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
thành các đặc tính
chất lượng DV

Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 1
Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
QM - CHƯƠNG 1_2024 Của khách hàng 08:52 67

67

10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard

1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện
đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc.
3. Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực.
4. Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ đàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ - lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao
tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao
nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách
hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ
thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ;
dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ,

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 68

68

5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Rater

1. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng,
cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân
viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau lẹ.

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 69

69

23
 1/11/2024

Hãy cho biết ý kiến của bạn về một số nhận định

dưới đây
 Chất lượng cao đòi hỏi chi phi lớn

 Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

 Chất lượng và năng suất biến thiên ngược chiều

 Người trực tiếp sản xuất chịu trách nhiệm chính

về chất lượng

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 70

70

CÁM ƠN SỰ LẮNG NGHE VÀ

CHÚC THÀNH CÔNG!

QM - CHƯƠNG 1_2024 08:52 71

71

24