1.

1 Tầm quan trọng của việc hiểu và vận dụng quản lý chất lượng

 Quản lý chất lượng là gì?

 Có nhiều định nghĩa về 'chất lượng': 'sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật', 'phù hợp với
mục đích', 'chất lượng là sự phù hợp nhất quán với mong đợi của khách hàng' bởi vì nó
bao gồm cả ý tưởng về chất lượng như đặc điểm kỹ thuật (sản phẩm hoặc dịch vụ có thể
làm được gì), và chất lượng là sự phù hợp (không có lỗi).
Các phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng luôn được quan tâm đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào mong muốn làm hài lòng khách hàng của mình. Có thể cho rằng, phương pháp
tiếp cận quan trọng nhất đối với quản lý chất lượng là quản lý chất lượng tổng thể
(TQM), phương pháp này đã trở nên phổ biến với tất cả các loại hình kinh doanh vào cuối
những năm 1970 và 1980.

 Quản lý chất lượng là hành động giám sát tất cả các hoạt động và nhiệm vụ phải được
hoàn thành để duy trì mức xuất sắc mong muốn. Điều này bao gồm việc xác định chính
sách chất lượng, lập và thực hiện việc lập kế hoạch và đảm bảo chất lượng, kiểm soát
chất lượng và cải tiến chất lượng.

 Quản lý chất lượng phải được hiểu và áp dụng phổ biến

Nếu một hoạt động muốn hiểu đầy đủ những mong đợi của khách hàng và đáp ứng hoặc vượt
qua chúng một cách nhất quán thì cần phải áp dụng một cách tiếp cận phổ biến hoặc tổng thể
đối với chất lượng.

 Việc áp dụng cách tiếp cận phổ biến có nghĩa là sự hiểu biết về lý do tại sao chất lượng
lại quan trọng và làm thế nào để cải thiện chất lượng sẽ thấm nhuần vào toàn bộ tổ
chức.Ý tưởng này đã được phổ biến bởi những người ủng hộ quản lý chất lượng toàn diện
(TQM), những người coi TQM là triết lý thống nhất lý tưởng có thể đoàn kết toàn bộ doanh
nghiệp theo hướng cải tiến tập trung vào khách hàng.

 Đặc biệt, có hai câu hỏi đáng được hỏi. Đầu tiên, chất lượng có áp dụng cho tất cả các
bộ phận của tổ chức không? Và thứ hai, mọi người trong tổ chức có đóng góp vào chất
lượng không?

 Tại sao chất lượng lại quan trọng đến thế?

Nói một cách đơn giản, chất lượng rất quan trọng vì nó có tác động đáng kể đến cả doanh
thu và chi phí của bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh thu có thể được tăng lên bằng cách
bán hàng tốt hơn và nâng cao giá cả trên thị trường. Đồng thời, chi phí có thể được giảm
xuống nhờ cải thiện hiệu quả, năng suất và sử dụng vốn. Do đó, nhiệm vụ chính của
chức năng vận hành phải là đảm bảo rằng nó cung cấp hàng hóa và dịch vụ có chất
lượng cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài.

 Chất lượng có áp dụng cho tất cả các bộ phận của tổ chức không?

 Để quản lý chất lượng có hiệu quả thì mọi quy trình phải phối hợp nhịp nhàng với nhau.
Điều này là do mọi quá trình đều ảnh hưởng và đến lượt nó lại bị ảnh hưởng bởi những quá
trình khác. Được gọi là khái niệm khách hàng nội bộ, nó thừa nhận rằng mọi bộ phận của
một tổ chức vừa là khách hàng nội bộ, vừa là nhà cung cấp nội bộ cho các bộ phận khác
của tổ chức. Điều này có nghĩa là các lỗi trong dịch vụ được cung cấp trong tổ chức cuối
cùng sẽ ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng bên ngoài.

 Vì vậy, một trong những cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng bên ngoài là làm
hài lòng khách hàng nội bộ. Điều này có nghĩa là mỗi quy trình có trách nhiệm quản lý
mối quan hệ nội bộ giữa khách hàng và nhà cung cấp bằng cách xác định rõ ràng các
yêu cầu chính xác của chính họ và của khách hàng. Trên thực tế, hoạt động này tái hiện lại
những gì sẽ diễn ra đối với toàn bộ hoạt động và khách hàng bên ngoài của nó.

 Chất lượng mà nhân sự có thể đóng góp cho tổ chức

Cách tiếp cận tổng thể về chất lượng nên bao gồm mọi cá nhân trong doanh nghiệp.
 Con người là nguồn gốc của cả chất lượng tốt và chất lượng xấu và trách nhiệm cá
nhân của mỗi người là phải đạt được chất lượng phù hợp. Điều này không chỉ áp dụng
cho những người có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và có khả năng mắc phải
những sai lầm mà khách hàng có thể thấy ngay lập tức, ví dụ như những người phục vụ
khách hàng trực tiếp hoặc sản xuất sản phẩm một cách vật lý. Nó cũng áp dụng cho những
người ít tham gia trực tiếp vào việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ. Người nhập dữ liệu khi
nhập dữ liệu không chính xác hoặc người thiết kế sản phẩm không điều tra kỹ lưỡng các điều
kiện mà sản phẩm sẽ được sử dụng trong thực tế cũng có thể gây ra một chuỗi sự kiện mà
cuối cùng khách hàng cho là chất lượng kém.
 Theo đó, nếu mọi người đều có khả năng làm suy giảm chất lượng thì họ cũng có khả
năng cải thiện nó - chỉ bằng cách ‘không mắc sai lầm’. Nhưng sự đóng góp của họ dự kiến
sẽ vượt xa cam kết không phạm sai lầm; họ được kỳ vọng sẽ mang lại điều gì đó tích cực
trong cách họ thực hiện công việc của mình. Mọi người đều có khả năng cải thiện cách họ
thực hiện công việc của mình và thực tế là mọi người đều có khả năng giúp đỡ những
người khác trong tổ chức cải thiện công việc của họ. Bỏ qua tiềm năng vốn có của mỗi
người là bỏ qua nguồn lực cải tiến mạnh mẽ.

1.2 Chất lượng được xác định đã đầy đủ, chính xác chưa
Chất lượng là sự phù hợp nhất quán với mong đợi của khách hàng. Nó cần được hiểu từ
quan điểm của khách hàng bởi vì, đối với khách hàng, chất lượng của một sản phẩm
hoặc dịch vụ cụ thể là bất cứ điều gì họ cảm nhận được về nó. Tuy nhiên, mong đợi của
từng khách hàng có thể khác nhau. Kinh nghiệm trong quá khứ, kiến thức cá nhân và lịch
sử đều sẽ hình thành nên kỳ vọng cá nhân của khách hàng. Nhận thức không phải là tuyệt đối.
Cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được những khách hàng khác nhau cảm nhận
theo những cách khác nhau. Ngoài ra, trong một số trường hợp, khách hàng có thể
không đánh giá được thông số “kỹ thuật” của dịch vụ hoặc sản phẩm. Sau đó, họ có thể
sử dụng các biện pháp thay thế làm cơ sở cho nhận thức của họ về chất lượng. Ví dụ, sau
khi tìm kiếm lời khuyên tài chính từ một cố vấn, có thể khó đánh giá ngay chất lượng kỹ thuật
của lời khuyên, đặc biệt nếu không có giải pháp nào tốt hơn. Trên thực tế, việc đánh giá chất
lượng của lời khuyên có thể dựa trên nhận thức về độ tin cậy, mối quan hệ, thông tin được
cung cấp hoặc cách thức cung cấp thông tin đó.

 Thu hẹp khoảng cách – đồng bộ về chất lượng

Nếu trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn mong đợi thì khách hàng hài lòng và chất
lượng được đánh giá là cao. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được sự mong đợi
của họ thì chất lượng sẽ thấp và khách hàng có thể không hài lòng. Nếu sản phẩm hoặc dịch
vụ phù hợp với mong đợi thì chất lượng cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ đó được coi là
có thể chấp nhận được. Vì thế:
Khi kỳ vọng > Nhận thức  chất lượng cảm nhận kém
Khi kỳ vọng = Nhận thức  chất lượng cảm nhận được chấp nhận được
Khi kỳ vọng < Nhận thức  chất lượng cảm nhận kém

Cả mong đợi và nhận thức của khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố, một số
yếu tố không thể được kiểm soát bởi hoạt động và một số có thể, ít nhất ở một mức độ
nhất định.

 Khoảng cách vấn đề chất lượng

Mô tả chất lượng được cảm nhận theo cách này cho phép chẩn đoán các vấn đề về chất lượng.
Nếu khoảng cách về chất lượng được cảm nhận đến mức mà nhận thức của khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ thì lý do (hoặc các lý do) phải nằm
ở những khoảng cách khác ở nơi khác trong mô hình. Bốn khoảng cách khác có thể giải thích
khoảng cách về chất lượng được cảm nhận giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng.

 Khoảng cách 1: Khoảng cách đặc điểm kỹ thuật của khách hàng – khoảng cách đặc
điểm kỹ thuật của hoạt động
Chất lượng được cảm nhận có thể kém vì có thể có sự không phù hợp giữa chất lượng
nội bộ của tổ chức và mong đợi của khách hàng.

Ví dụ: + Một chiếc ô tô có thể được thiết kế để cần được bảo dưỡng sau mỗi 10.000 km
nhưng khách hàng có thể mong đợi khoảng thời gian bảo dưỡng là 15.000 km.

+ Một hãng hàng không có thể có chính sách tính phí đồ uống trong suốt chuyến bay trong
khi kỳ vọng của khách hàng có thể là đồ uống sẽ được miễn phí.

 Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa khái niệm và đặc điểm kỹ thuật
Chất lượng được cảm nhận có thể kém do có sự không phù hợp giữa khái niệm sản
phẩm hoặc dịch vụ và cách tổ chức xác định chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ
trong nội bộ.

Ví dụ: Khái niệm ô tô có thể là một phương tiện vận chuyển giá rẻ, tiết kiệm năng lượng,
nhưng việc đưa vào bộ chuyển đổi xúc tác có thể vừa làm tăng thêm chi phí vừa khiến nó kém
hiệu quả về năng lượng hơn.

 Khoảng cách 3: Thông số chất lượng – khoảng cách chất lượng thực tế
Chất lượng được cảm nhận có thể kém do có sự không phù hợp giữa chất lượng thực tế
của dịch vụ hoặc sản phẩm do hoạt động cung cấp và thông số chất lượng nội bộ của nó.
Điều này có thể là kết quả của một đặc tính kỹ thuật không phù hợp hoặc không thể đạt
được hoặc do nhân viên được đào tạo kém hoặc thiếu kinh nghiệm hoặc do không có hệ
thống kiểm soát hiệu quả để đảm bảo cung cấp các mức chất lượng đã xác định.

Ví dụ: Nếu bất chấp chính sách tính phí đồ uống của hãng hàng không, một số phi hành đoàn
cung cấp đồ uống miễn phí, họ sẽ gây thêm chi phí bất ngờ cho hãng hàng không và ảnh
hưởng đến mong đợi của khách hàng đối với chuyến bay tiếp theo, khi đó họ có thể thất vọng.

 Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng thực tế – hình ảnh được truyền đạt
Chất lượng cảm nhận cũng có thể kém do có khoảng cách giữa thông tin liên lạc bên
ngoài hoặc hình ảnh thị trường của tổ chức và chất lượng thực tế của dịch vụ hoặc sản
phẩm được cung cấp cho khách hàng. Đây có thể là kết quả của việc định vị thị trường
đặt ra những kỳ vọng không thể đạt được trong tâm trí khách hàng hoặc hoạt động kinh
doanh không cung cấp mức chất lượng mà khách hàng mong đợi.

Ví dụ: Chiến dịch quảng cáo cho một hãng hàng không có thể hiển thị hình ảnh một tiếp viên
đề nghị thay áo sơ mi của khách hàng bị đổ thức ăn hoặc đồ uống vào, nhưng dịch vụ này có
thể không phải lúc nào cũng có sẵn.

1.3 Chất lượng được đo lường đầy đủ, chính xác chưa
 Các biến số và thuộc tính

Các thước đo được sử dụng để mô tả các đặc tính chất lượng có hai loại: biến số và thuộc tính.

 Biến số là những thước đo có thể được đo lường trên thang đo biến đổi liên tục (ví dụ:
chiều dài, đường kính, trọng lượng hoặc thời gian).

 Thuộc tính là những thuộc tính được đánh giá bằng phán đoán và có hai trạng thái (ví
dụ: đúng hoặc sai; hoạt động tốt hoặc không hoạt động; trông ổn hoặc không ổn).

 Đo lường các chi phí của chất lượng

Một cách tiếp cận để đo lường chất lượng tổng hợp là thể hiện tất cả các vấn đề liên quan đến
chất lượng dưới dạng chi phí. Đây là cách tiếp cận “chi phí của chất lượng” (thường được
dùng để chỉ cả chi phí và lợi ích của chất lượng). Những chi phí về chất lượng này
thường được phân loại thành: chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định, chi phí sai sót bên
trong và chi phí sai sót bên ngoài.

Danh mục chi phí liên quan Bao gồm

đến chất lượng

Chi phí phòng ngừa –
những chi phí phát sinh khi
cố gắng ngăn chặn các vấn
đề, sai sót và sai sót xảy ra
ngay từ đầu
 Xác định các vấn đề tiềm ẩn và thực hiện đúng quy trình
trước khi chất lượng kém xảy ra
 Thiết kế và cải tiến mẫu mã sản phẩm, dịch vụ và quy
trình để giảm thiểu các vấn đề về chất lượng
 Đào tạo và phát triển nhân sự

 Kiểm soát quá trình

Chi phí thẩm định - những  Lập kế hoạch lấy mẫu thống kê
chi phí liên quan đến việc
 Thời gian và công sức để kiểm tra đầu vào, quá trình và
kiểm soát chất lượng để
đầu ra
kiểm tra xem liệu có vấn đề
hoặc sai sót nào xảy ra  Thu thập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu

trong và sau khi tạo ra sản  Điều tra các vấn đề về chất lượng và cung cấp báo cáo
phẩm hoặc dịch vụ hay chất lượng
không
 Tiến hành khảo sát khách hàng và kiểm tra chất lượng

Chi phí sai sót nội bộ – chi  Giá thành của nguyên vật liệu
phí sai sót liên quan đến lỗi
được xử lý bên trong hoạt  Các vật liệu được làm lại
động
 Mất thời gian do xử lý sai sót

 Mất tập trung do dành thời gian cho việc khắc phục sự
cố hơn là cải thiện

Chi phí sai sót bên ngoài –  Mất thiện cảm của khách hàng ảnh hưởng đến việc kinh
chi phí sai sót liên quan đến doanh trong tương lai
lỗi mà khách hàng gặp phải
 Kiện tụng ( hoặc thanh toán để tránh kiện tụng)

 Chi phí bảo dưỡng và bảo hành

 Chi phí phải trả khi công ty cung cấp quá khả năng