0101/2024, 10:54 Distiouigde - Manual de Boas Pratcas de Prevengdo de Fraude em Vendas Manual de Boas Praticas de Prevengao de Fraude em Vendas KB0030021 - Versdo mais recente 87 visualizacdes OBJETIVO Este procedimento tem o objetivo de orientar as unidades e filiais da Rede Comercial da ArcelorMittal sobre os processos de prevengdo de fraudes e cuidados sobre as operagées de vendas a fim de minimizar prejutzos e facilitagao a golpistas/fraudadores. 2. DEFINIGOES Unidade: Parceiro comercial da Rede (DBA) ou unidade prépria (CDB ou Loja) responsavel pelo processo de captagdo, regularidade do cadastro e integridade do processo de venda aos Clientes. Seguradora de Crédito: Empresa garantidora de perdas (prejuizos) em decorréncia da inadimpléncia e/ou de insolvéncia de clientes devedores. Operadora de Cartao: Instituigdo Financeira responsdvel pela concessao e liberagao de crédito aos clientes (exemplos: Supplier, Redecard, Visa). 3. TIPOS DE FRAUDE DE VENDA A fraude pode ser cometida de varias maneiras e por meio de intimeros métodos. E um crime dinamico que pode ter variagdes didrias, no entanto, as tentativas de fraudes ocorrem principalmente em relagao as condigdes de pagamento abaixo: 3.1. Venda a prazo: Séo as vendas realizadas a prazo, mediante pagamento em boletos, com concessao de crédito pelas Unidades ou Seguradora de Crédito. 3.1.1 Operacionalizagao da venda A fraude nesta modalidade, ocorre em duas situagées: a) quando fraudadores se apresentam com dados, informagées e documentagao de empresas ja estabelecidas no mercado, se passando por comprador e solicitando crédito para compras a prazo, e b) quando o fraudador jé conhece a empresa que possui crédito liberado na ArcelorMittal e realiza compras indevidas em seu nome. Nao existe cobertura de seguro de crédito para vendas objeto de fraude. Tanto a seguradora quanto a Area de Crédito Corporativa da ArcelorMittal avaliam e monitoram apenas a capacidade de pagamento do cliente, ndo se responsabilizando pela veracidade do processo de cadastro e vendas realizadas ao cliente que é, exclusivamente de responsabilidade da drea comercial/unidade solicitante. Isto endo por eventuais fraudes. a cobertura de seguro de crédito é do risco de inadimpléncia bitpsslamamercas.service-now.com/kb_view.cosysparm_article=KB0030021sysparm_stack-no&sysparm force row_count=@99999999Ksys... 183010172026, 10:54 Distrouigdo - Manual de Boas Prticas de Prevengio de Fraude em Vendas A visita ¢ imprescindivel nas vendas a prazo (reforgar a necessidade de ter checklist da visita). 3.1.2 Fraude em Boletos Recebimento de boletos falsificados pelos clientes, através de ataques maliciosos na internet. E importante destacar que os boletos da ArcelorMittal so emitidos pelo Banco Itati e sao enviados junto com a Nota Fiscal, Correios, WhatsApp, e-mail ou emitidos diretamente pelo cliente no Portal de Clientes. Na hora do pagamento o cliente deve ficar atento as informagdes do documento e conferir se o valor, data do vencimento, CNPJ e nome do beneficidrio do boleto constam as empresas do Grupo ArcelorMittal. 3.2 Cartéo Presencial Crédito/Débito: Fraudadores utilizam 0 ntimero do cartao de outra pessoa sem a permissdo dela, tanto em compras fisicas (senhas digitadas) quanto online. 3.3. Cartéo Nao Presencial: Fraudadores utiizam dados, informagao do portador de cartées de crédito/ débito (por exemplo clonados ou por roubo de senhas na modalidade virtual) e linhas de financiamento as quais nao tem cartdo fisico para aplicar golpes, exemplos: . Link de pagamento: Os golpistas criam e-mail, perfis falsos em midias sociais para troca de mensagens, por e-mail ou celular com a finalidade de aplicar golpes (normalmente pelo ‘WhatsApp), onde recebe o link para aplicagao do golpe. : AMCARD (SupplierPay), BNDES, etc.: Modalidade sem cartdo fisico com chip ou senha, 08 golpistas se passam por compradores da empresa, enviam documentagao (cépias veridicas, porém obtidas de maneira fraudulenta), dados e informagées para obter crédito ou utilizarem de crédito ja liberado, normaimente de forma digital e ndo presencial (venda a distancia). Essas modalidades so consideradas vendas a prazo e deverd ser aplicado 0 procedimento de andlise de crédito pelo administrativo da unidade, confirmando os dados enviados, juntamente com as referéncias comerciais informadas pelo suposto comprador. tengo: As operagies realizadas nesta modalidade possuem maior risco de fraude e de contestagao pelo titular do cartéo. Desta forma, 6 imprescindivel que seja feita analise de crédito pela Unidade, tendo em vista que ela é a tinica e exclusiva responsavel pela operagao, confirmando os dados enviados, juntamente com as referéncias comerciais informadas pelo suposto comprador. Importante: As instituigdes financeiras ou seguradoras de crédito avaliam a situagao de crédito do cliente (CNPJ ou CPF) ¢ é a responsavel pela inadimpléncia do cliente, nunca sobre o produto de fraude ou golpe. Portanto, é imprescindivel garantir a qualidade e veracidade da venda, suportado pela visita. 3.4.0 que é Chargeback? ‘Termo utilizado quando 0 pagamento da compra 6 contestado/cancelado pela operadora do cartao de crédito, apés solicitagao do cliente. Esta contestagao pode acontecer em até 180 (cento e oitenta) dias depois da data da compra. Existem diversos fatores que podem causar um Chargeback: bitpsslamamerias.service-now.com/kb_view.cosysparm_article=KB0030021&sysparm_stack-no&sysparm force row_count=@99999999Ksys... 283010172026, 10:54 Distrouigdo - Manual de Boas Prticas de Prevengio de Fraude em Vendas 3.4.1 - Desacordo comercial: Normalmente acontece quando 0 produto ndo esta de acordo com a expectativa do cliente. Isso pode acontecer por diversos fatores: erro na solicitagao do produto, produto danificado, de que foi enganado, faz 0 cancelamento da compra; 3.4.2 Auto Fraude: Acontece quando 0 dono do cartéo de crédito realiza uma compra, j& com intengao de nao pagar. Para isso pede seu cancelamento, fingindo nao saber do que se trata; 3.4.3 Fraude efetiva: Acontece quando o dono do carléo tem seus dados roubados por um fraudador. Neste caso, a compra ¢ feita pelo fraudador e a encomenda entregue também no enderego dele. O titular do cartéo, ao ver a fatura do cartdo, ndo reconhece a compra e a cancela. téncia etc. De qualquer forma, o cliente por estar insatisfeito ou sentindo Importante: Em caso de Contestagao/Chargeback, a responsabilidade pelo ressarcimento sera da unidade. Desta forma, é importante que a unidade estabeleca procedimentos seguros para vendas com cartées. 3.5 Chargeback por nao cumprimento de prazo para comprovar a venda devido a Contestacao/Divergéncia Comercial da venda Para os casos em que o cliente conteste a venda, por exemplo: alega desconhecer a compra ou informa que houve desacordo da negociagao (pés-vendas exemplos tipo: devolugao de produto parcial/total, prego incorreto, dados de faturamento em desacordo tributario ou cadastral, prego incorreto, atrasos de entrega, etc..) a operadora de cartao (inclui SupplierPay/AMCARD, BNDES, demais) notificaré a ArcelorMittal sobre a contestagdo e concederd um prazo para que a empresa justifique ou comprove em disputa sobre a alegagao do cliente. Ao receber a notificagao, a ArcelorMittal comunicaré o fato a unidade responsavel pela operagao, que deveré enviar as justificativas e subsidios necessérios para a disputa. Cada operadora tem seu prazo estipulado por contrato e 0 ndo cumprimento dos prazos resultaré automaticamente no cancelamento da transagao (Chargeback) Por isso, é importante que a resposta ¢ 0 atendimento sejam priorizados e imediatos, pois, uma vez cancelada a transagao, nao haveré regresso e a unidade responsdvel pela venda ficara responsdvel pela inadimpléncia da operagao, 4. OUTRAS OCORRENCIAS: PRATICA OU TENTATIVA DE FRAUDE 4.1 Primeira compra: em sua grande maioria, os golpistas possuem dados, informagdes e documentagao fraudada dos clientes (aparentemente fidedignas: Contato Social Junta Comercial, comprovante de enderego, Balango Patrimonial e DRE assinados por contadores, identificagao de sécios etc. Nao dispensar visita e ter prova de “vida” do cliente com visita prévia do vendedor (checklist da visita fotos do estabelecimento ou obra) 4.2 Canal de comunicagao: Normalmente, os golpistas se utiizam de contatos somente online, principalmente pelo WhatsApp/celular, nunca por telefones fixos e e-mails de contato comercial (e-mail sem rastro e nao comercial). Para empresas juridicas, é importante ter um contato também por telefone fixo e procurar a localizagao do estabelecimento via Google Maps, verificar a localizagao do endereco e certificar-se de que os dados de contatos obtidos pela internet estao bitpsslamamericas.service-now.com/kb_view.cosysparm_article=B0030021&sysparm_stack-no&sysparm force row_count=@99999999Ksys... 3183010172026, 10:54 Distrouigdo - Manual de Boas Prticas de Prevengio de Fraude em Vendas coincidindo com 0 contato informado pelo comprador. Sempre entre em contato com a empresa elo telefone fixo para certificar-se de que o comprador pertence ao quadro de funcionarios e/ou sociedade e possui autorizagao para realizar as compras em nome da empresa Nao dispensar documentagao completa do cliente principalmente Pessoas Juridicas, incluindo procuragao que autoriza a realizagao de compras em nome da empresa, observando recomendagées acima (isso também nao garante a veracidade da venda a prazo, reforgando assim a necessidade de visita do vendedor). 4.3 Retira: O golpe é potencializado quando a operagdo é alterada para a retirada dos produtos. Os golpistas usam contratagao de servicos de transportes de terceiros (freteiros), normalmente auténomos (e quase sempre desconhecem as tratativas da compra e destino das entregas). Para clientes com primeira compra, & necessario ter um procedimento robusto de controle e autorizagao da retirada (formalizado) para assegurar que o responsavel pela retirada dos produtos esteja formalmente autorizado pelo Cliente. Sempre solicite por escrito a autorizagao de retirada por terceiros, solicitando o envio da cépia do documento de identidade do comprador (pedir que preencha um documento/formulario a ser adotado para esse fim, com nome legivel, assinatura, identificagao do responsavel pela retirada dos produtos: numero do documento de identidade, numero da CNH, nome completo, tipo de veiculo e placa). Se possivel, solicitar a0 comprador que envie um segundo documento com foto ¢ assinatura (para comparagao com 0 primeiro documento, foto e assinatura). COMO SE COMPORTA O FRAUDADOR? Fique atento ao comportamento das pessoas e identifique um possivel fraudador com as dicas abaixo, Geralmente 0 fraudador: + Observa previamente a loja onde vai agir para identificar possiveis fragilidades nos processos de vendas e controles internos; + Fornece apenas ntimero de celular (WhatsApp); + Realiza varias compras com diferentes cartées de crédito; + Realiza compras em valores baixos e parcelados em muitas vezes; + Se passa por comprador de empresas com crédito corporativo intemo liberado na ArcelorMittal, neste caso, o fraudador pode possuir toda a documentagao da empresa; + E falante e persuasivo. Normalmente quer desviar a atengao para ele enquanto estiver realizando a compra; + Fica nervoso e agitado, quando a operagao é realizada presencialmente; + Prefere horarios de final de expediente, hordrio de almogo, horarios de picos ou final de més; + Assina lentamente, como se estivesse copiando; + Compra qualquer produto sem se preocupar com a qualidade e prego ou de facil com transporte. O importante para ele é que o produto seja de facil revenda e sem rastreabilidade. 6. | RECOMENDAGOES PARA PREVENCAO DE FRAUDES A fim de prevenir possiveis fraudes, recomenda-se que sejam adotadas medidas preventivas, tais como: + Evitar acessar e-mails em lan house ou telecentros, pois esses ambientes possuem menor protegdo aos ataques cibernéticos; + Manter 0 dispositive (notebook e computadores) e antivirus atualizados; bitpsslamamericas.service-now.com/kb_view.cosysparm_article=KB0030021sysparm_stack-no&sysparm force row_count=@99999999Ksys... 4/83010172026, 10:54 Distrouigdo - Manual de Boas Prticas de Prevengio de Fraude em Vendas + Nao utilizar e-mails particulares para o envio de comunicagdes da ArcelorMittal; + Nao abrir e-mails de destinatarios desconhecidos e nao clicar em links suspeitos; + Realizar Vendas a Distancia (Call center, nao presencial) somente para clientes que j4 possuem histérico de compras na ArcelorMittal; + Redobrar os cuidados nas vendas de volumes expressivos e com pregos superiores aos praticados. + Realizar uma checagem dos dados informados pelo comprador (Site da Empresa; Serasa; Google; LinkedIn; E-mail corporativo; Assinatura de E-mail, WhatsApp); + Checar 0 enderego de entrega com 0 CEP, enderego e telefone informados. Em casos de que 0 enderego da entrega é diferente do cadastro do cliente, solicite documentagéo complementar como CEI, Alvara da Obra, comprovante de endereco; + Caso seja um cliente de primeira compra, redobrar a atengao quando a venda for realizada via WhatsApp; + Manter sempre o registro formal das transagées, através do e-mail Comercial. Para isso, envie uma proposta comercial ao comprador contendo detalhes dos produtos vendidos, prazo de entrega, condigéo comercial e solicite a aprovagao dessa proposta formalmente; + Ao registrar 0 pedido, certifique-se que 0 cartéo utilizado pertence ao mesmo CNPU/CPF informado no momento do envio das documentagées para venda cartao; + Realizar visitas ao cliente; + Aentrega do material s6 pode ser realizada mediante a comprovagao do pagamento. + Nao armazene dados dos cartées de seus clientes como niimero, cédigos de seguranga e validade descarte imediatamente apés 0 uso; + Consulte o CPF/CNPY para apontar compras realizadas repetidas vezes em um curto espago de tempo + Para os clientes novos que solicitarem vendas a prazo com entrega em local ainda nao realizado, criar um procedimento de andlise da equipe responsdvel, incluindo um “Double Check” gerencial (3 niveis de analise: vendedor, administrativo e gerente comercial). © QUE FAZER EM CASO DE FRAUDE Caso a unidade seja notificada de uma possivel fraude, devera seguir o procedimento abaixo: 7.1 Deserigao do relato da venda: A unidade deverd criar um dossié com todas as. informagées e detalhes da venda. Exemplos: cliente jé cadastrado ou processo de cadastramento do novo cadastro, forma de contato, documentagao de cadastro, analise documental (em caso de venda a prazo ou venda por linhas de crédito terceirizados exemplo BNDES ou AMCARD anilise prévia do cliente (visita, “prova de vida’, documentagao da andlise de crédito), formalizagao da cotagao, certificago do enderego de faturamento, informagao da aplicagdo do produto exemplo: consumo/obra, revenda ou beneficiamento, forma de contato: presencial, online (call center) comprovagao do contato: e- mail contato telefone fixo referéncias comerciais, caso exista pedido de compra ou aceitagdo da cotagao por e-mail, para pessoa Juridica dar preferéncia para e-mail comercial (ter guarda da tratativas realizados com 0 comprador, e-mails originais), em caso de retira ter registro robusto & formalizado com o responsavel pela compra e autorizagao expressa e por escrito de quem ira retirar as mercadorias (identificagao prévia de quem estar retirando os produtos), registro formalizado da retira ou da entrega com formulérios préprios de autorizagéo ou local do enderego de entrega contido na nota fiscal, ter os comprovantes de entrega com identificagao clara de bitpsslamamericas.service-now.com/kb_view.cosysparm_article=B0030021&sysparm_stack-no&sysparm force row_count=@99999999Esys... 5183010172026, 10:54 Distrouigdo - Manual de Boas Prticas de Prevengio de Fraude em Vendas quem esté recebendo as mercadorias com nome legivel, assinatura e documento de identificagao (checar 0 documento com foto e conferir a assinatura) em caso de cliente CNPJ ter o carimbo padrao da empresa. Toda informago relevante sobre a venda. 7.2 Notificar as areas Forensic, Juridico e Financeiro: A unidade deveré encaminhar imediatamente a dentincia por e-mail com o dossié ou relato preliminar ou definitive da venda para que as areas responsaveis possam iniciar a investigagao. Importante anexar todas as evidéncias dos contatos, negociagdes, documentos, expedicao, faturamento, entrega etc., conforme item 7.1 7.2.4 Como fazer a Notificagao: Etapa 1: Usudrio devera abrir uma solicitagao no ServiceNow VP Comercial https://amamericas.service-now.com/sp_vpcomercial?id=sc_home (https://amamericas. set now.com/sp_v .c_home) > Catdlogo de Servico > Notificaco de fraudes em vendas, conforme item 7.1 Etapa 2: Equipe de Processos abre solicitagao de _https:/spa.netlex.com.br/nl- > Tipo de Consulta > Consulta Geral > Area Juridica > Civel > Tema > Cobranga/Clientes > AMB - Comercial Longos Etapa 3: Enviar notificagao para Geréncia de Crédito e Cobranga conforme atendimento regional: : Cobranga Regional Sul cobrane: (mailto:cobranca.tegionalsul@arcelormittal.com.br) + Cobranga Regional «= R-ES-MG —_—_cobranca regionalrjesmg@arcelormittal.com.br (mailto:cobranca.regionalrjesmg@arcelormittal.com.br) + Cobranga Regional Centro Oeste cobranca regionalcentrooeste@arcelormittal.com.br jonalsul@arcelormittal,com.br (mailto:cobranca,regionalcentrooeste@arcelormittal.com.br) + Cobranga —-Regional_~—Nordeste —_cobranca.regionainordeste@arcelormittal.com,br (mailto:cobranca.tegionalnordeste@arcelormittal.com.br) . Cobranga Regional Norte cobranca.regionalnorte@arcelormittal.com.br (mailto:cobranca.regionalnorte@arcelormittal.com.br) + Cobranga Regional Sao Paulo —_cobranca regionalsaopaulo@arcelormittal,com.br (mailto:cobranca,regionalsaopaulo@arcelormittal.com.br) Nota: A notificagao ao Forensic, deverd ser realizada apés andlises iniciais que indiquem uma suspeita ou indicio de envolvimento de empregados da ArcelorMittal ou do parceiro comercial ou, ainda, da utilizagao recursos ou instalagées da AMB para que a fraude ocorra. Nesse caso a suspeita sera registrada no Canal de Deniincias da AMB, seguindo 0 fluxo de designagéo de responsabilidades. A notificagao para 0 Forensic sera realizada pela Equipe de Processos Registro no Canal de dentineia: 7.3 Cooperagao com as areas responsdveis: A unidade devera cooperar com as areas responsdveis durante a investigaco, fornecendo todas as informages necessérias e colaborando no que for preciso. hitpsilamamercas. service-now.comikb_view.cosysparm_article=KB0030021Bsysparm_stack=noBsysparm_force_row_count=@989900098sys.... 6180101/2024, 10:54 Distiouigde - Manual de Boas Pratcas de Prevengdo de Fraude em Vendas 7.4 Medidas para minimizar prejuizos: A unidade deverd tomar medidas para minimizar os prejuizos causados pela fraude, como cancelamento da transago e/ou bloqueio do cartéo de crédito utilizado, se responsabilizando integralmente pelas fraudes ocorridas no seu processo de vendas 7.5 Comunicagao com o cliente: A unidade, sempre que possivel, deverd manter o cliente informado sobre as investigagées e medidas tomadas para solucionar o problema 7.6 Registro da ocorréncia: A ArcelorMittal manteré o registro das ocorréncias no ServiceNow para histérico, relatérios e pesquisas. 8. _Dicas adicionais de seguranga BNDES ttps:/www.cartaobndes. gov.br/CartaoBNDES/Tutorial/ Manual%20do0%20F omecedor%20- %20Boas%20Praticas.pdf (https./www.cartaobndes gov.br/CartaoBNDES/Tutorial/Manual%20do%20F omecedor%20- %20Boas%20Praticas.pdf) REDECARD CIELO https://blog.cielo.com.bridicas (https://blog.cielo com. bridicas-e-historias-de-sucesso/como-evitar-fraudes/) historias-de-sucesso/como-evitar-fraudes/ hitpsslamamercas, service-now.comikb_view.cosysparm_article=KB003002 Bsysparm_stack=noBsysparm_force_row_count=@989900098sys.... 7180101/2024, 10:54 Distiouigde - Manual de Boas Pratcas de Prevengdo de Fraude em Vendas Revisado por Guedes, Lucas Eduardo Uitima mocificagao om 3 semanas atrés bitpsslamamerias.service-now.com/kb_view.cosysparm_article=KB0030021&sysparm_stack-no&sysparm force row_count=@99999999Ksys... 818