Ex0 101 Traduccion

EX0-101
QUESTION 1:
Which of the following is NOT an example of Self-Help
capabilities? A. Requirement to always call the service desk for
service requests
B. Menu-driven range of self help and service requests
C. Web front-end
D. A direct interface into the back end process handling software
Answer: A
QUESTION 2:
What is a RACI model used for?
A. Defining roles and responsibilities

B. Monitoring services
C. Performance analysis
D. Recording Configuration Items
Answer: A
QUESTION 3:
Which of the following statements is INCORRECT?
A. The SKMS is part of the Configuration Management System

(CMS) B. The SKMS can include data on the performance of the
organization
C. The Service Knowledge Management System (SKMS) includes Configuration
Management Databases (CMDB)
D. The SKMS can include user skill levels
Answer: A
QUESTION 4:
The group that authorizes changes that must be installed faster than the normal
process is called the?
A. Emergency CAB (ECAB)

B. Urgent Change Authority
(UCA) C. Urgent Change Board
(UCB)
Actualtests.com - The Power of Knowing
EX0-101
D. CAB Emergency Committee
(CAB/EC) Answer: A

EX0-101
QUESTION 5:
In which core publication can you find detailed descriptions of Service

Level Management, Availability Management, Supplier Management
and IT Service Continuity Management?
A. Service Transition
B. Service Design
C. Service Strategy
D. Service
Operation
Answer: B
QUESTION 6:
Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?
A. Service Desk staff should be recruited from people who have high levels of
technical skill tominimise the cost of training them
B. The Service Desk can often be used as a stepping stone for staff to move
into other more technical or supervisory roles
C. The Service Desk should try to have a high level of staff turnover as the
training requirements are low and this helps to minimise salaries
D. Service Desk staff should be discouraged from applying for other roles as it
is more cost effective to keep them in the role where they have been trained
Answer: B
QUESTION 7:
Which of the following statements is

INCORRECT?
A. The Service Knowledge Management System (SKMS) includes

Configuration
Management Databases
(CMDB)
B. The SKMS is part of the Configuration Management System
(CMS) C. The SKMS can include data on the performance of the
organization D. The SKMS can include user skill levels
Answer:
B
QUESTION 8:
EX0-101
Service Assets are used to create value. Which of the following are the MAJOR types of
Service Asset?

EX0-101
A. Services and Infrastructure

B. Applications and Infrastructure
C. Resources and Capabilities
D. Utility and Warranty
Answer: C
QUESTION 9:
Which of the following is NOT one of the five individual aspects of Service
Design? A. The design of the Service Portfolio, including the Service
Catalogue
B. The design of Market Spaces
C. The design of new or changed services
D. The design of the technology architecture and management systems
Answer: B
QUESTION 10:
Which of the following is NOT the responsibility of the Service Catalogue
Manager? A. Ensuring that all operational services are recorded in the
Service Catalogue
B. Ensuring that information in the Service Catalogue is accurate
C. Ensuring that information in the Service Catalogue is consistent with
information in the Service Portfolio
D. Ensuring that information within the Service Pipeline is accurate
Answer: D
QUESTION 11:
Which role would you MOST expect to be involved in the management of Underpinning
Contracts?
A. Service Catalogue Manager

B. IT Designer/Architect
C. Process Manager
D. Supplier Manager
Answer: D
QUESTION 12:
EX0-101
Which is the correct combination of Service Management terms across the Lifecycle?

EX0-101
A. 1A, 2B, 3C,

4D B. 1C, 2D,
3A, 4B C. 1C,
2B, 3A, 4D D.
1B, 2C, 3D, 4A
Answer:
C
QUESTION 13:
A plan for managing the end of a supplier contract should be created
when? A. The contract is being negotiated

B. The contract is about to be ended
C. The Supplier Manager decides that there is a risk the contract might need to end soon
D. The contract has been agreed
Answer: A
QUESTION 14:
Which of the following sentences BEST describes a Standard
Change? A. A change to the service provider's established
policies and guidelines

B. A pre-authorised change that has an accepted and established procedure
C. A change that is made as the result of an audit
D. A change that correctly follows the required change process
Answer: B
QUESTION 15:
The BEST description of the purpose of Service Operation is?
A. To decide how IT will engage with suppliers during the Service Management
Lifecycle
B. To proactively prevent all outages to IT Services
C. To deliver and support IT Services at agreed levels to business users and customers
D. To design and build processes that will meet business needs
Answer: C
QUESTION 16:

EX0-101
Exhibit:

EX0-101
Please refer to the exhibit:

Which of the statements is CORRECT for every process?
A. 1 only
B. Neither of the above
C. 2 only
D. Both of the above
Answer: A
QUESTION 17:
Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?
A. Service Desk staff should be recruited from people who have high levels of
technical skill tominimise the cost of training them
B. Service Desk staff should be discouraged from applying for other roles as it
is more cost effective to keep them in the role where they have been trained
C. The Service Desk can often be used as a stepping stone for staff to move
into other more technical or supervisory roles
D. The Service Desk should try to have a high level of staff turnover as the
training requirements are low and this helps to minimise salaries
Answer: C
QUESTION 18:
Exhibit:
Which of the questions does Service Strategy help answer with its
guidance? A. 3 only
B. 1 only
C. 2 only
D. All of the above
Answer: D

EX0-101
QUESTION 19:
Effective release and deployment management enables the service provider to

add value to the business by?
A. Ensuring that all assets are accounted for

B. Ensures that the fastest servers are purchased
C. Delivering change, faster and at optimum cost and minimized risk
D. Verifying the accuracy of all items in the configuration management database
Answer: C
QUESTION 20:
How many times should each stage of the Plan, Do, Check, Act (PDCA) cycle be
visited? A. Each stage should be carried out once in the order Plan-Do-Check-
Act
B. There should be a single Plan,then the Do-Check-Act cycle should be repeated
multiple times to implement Continual Improvement
C. There should be a single Plan and Do,then Check and Act should be
carried out multiple times to implement Continual Improvement
D. The entire cycle should be repeated multiple times to implement Continual
Improvement
Answer: D
QUESTION 21:
Within the Continual Service Improvement (CSI) 7 step improvement process,

data needs to be gathered and analysed from which other area of the lifecycle in
order to answer the question "Did we get there?"?
A. Service Strategy
B. Service Design
C. Service Operation
D. Service Transition
Answer: C
QUESTION 22:
Exhibit:

EX0-101
Please refer to the exhibit.

EX0-101
Which of the following are responsibilities of a Service Level Manager?
A. 1 and 3 only
B. All of the above
C. 2 and 3 only
D. 1 and 2 only
Answer: A
QUESTION 23:
Which of the following combinations covers all the roles in Service Asset and
Configuration Management?
A. Configuration Administrator/Librarian; Configuration Manager; Service Desk

Manager; Configuration Analyst; CMS/tools Administrator
B. Configuration Administrator/Librarian; Service Asset Manager; Configuration
Manager; Configuration Analyst; Configuration control board; CMS/tools
Administrator C. Configuration Manager; Configuration Analyst; CMS/tools
Administrator; Librarian; Change Manager
D. Configuration Administrator/Librarian; Configuration Manager;
Configuration Analyst; Configuration control board; CMS/tools
Administrator; Financial Asset Manager
Answer: B
QUESTION 24:
In many organisations the role of Incident Manager is assigned to the

Service Desk. It is important that the Incident Manager is given the authority
to:
A. Only manage Incidents effectively through 1st and 2nd line

B. Only manage Incidents effectively through the 1st line
C. Only manage Incidents effectively at the 3rd line
D. Manage Incidents effectively through 1st, 2nd and 3rd line
Answer: D
QUESTION 25:
Which of the following statements is CORRECT?
A. The CMS is part of the Configuration Management Data Base

(CMDB) B. The KEDB and the CMS form part of the larger SKMS
C. The Service Knowledge Management System (SKMS) is part of the CMS
D. The Configuration Management System (CMS) is part of the Known Error Data Base
EX0-101
(KEDB)
Answer: B
QUESTION 26:
The MAIN purpose of the Service Portfolio is to describe services in
terms of? A. Business Value

B. Functionality
C. IT Assets
D. Service Level Requirements
Answer: A
QUESTION 27:
Application Management plays a role in all applications. One of the key

decisions to which they contribute is?
A. Whether to buy an application or

build it
B. Should application development
beoutsourced C. Who the vendor of the
storage devices will be D. Where the vendor
of an application islocated
Answer:
A
QUESTION 28:
What is the entry point or the first level of the V
model? A. Service Solution

B. Customer / Business Needs
C. Service Release
D. Service Requirements
Answer: B
QUESTION 29:
What is the entry point or the first level of the V
model? A. Customer / Business Needs

B. Service Release
EX0-101
C. Service Requirements
D. Service Solution

EX0-101
Answer: A
QUESTION 30:
Service Acceptance criteria are used to?
A. Ensure the design stage of the

Lifecycle B. Ensure Portfolio
Management is in place C. Ensure
delivery and support of a service
D. Ensure service Key Performance Indicators (KPIs) are reported
Answer: C
QUESTION 31:
Contracts relating to an outsourced Data Centre would be
managed by? A. Service Desk

B. Facilities Management
C. Technical Management
D. IT Operations Control
Answer: B
QUESTION 32:
Which of the following are Service Desk organisational

structures?
1. Local Service
Desk
2. Virtual Service
Desk
3. IT Help
Desk
4. Follow the
Sun
A. 2, 3 and 4
only B. 1, 2 and
4 only C. 1, 2
and 3 only D. 1,
3 and 4 only
Answer:
B
EX0-101
QUESTION 33:
"Service Management is a set of specialised organisational capabilities for

providing value to customers in the form of services". These specialised
organisational capabilities include which of the following?

EX0-101
A. Markets and Customers

B. Functions and Processes
C. People, products and technology
D. Applications and Infrastructure
Answer: B
QUESTION 34:
Which of the following is NOT a valid objective of Request
Fulfilment? A. To provide a channel for users to request and
receive standard services

B. To update the Service Catalogue with services that may be requested through the
Service Desk
C. To provide information to users about what services are available and how to
request them
D. To source and deliver the components of standard servicesthat have been requested
Answer: B
QUESTION 35:
Effective release and deployment management enables the service provider to

add value to the business by?
A. Ensures that the fastest servers are purchased

B. Delivering change, faster and at optimum cost and minimized risk
C. Verifying the accuracy of all items in the configuration management database
D. Ensuring that all assets are accounted for
Answer: B
QUESTION 36:
Which process is responsible for discussing reports with customers showing

whether services have met their targets?
A. Availability Management
B. Service Level Management
C. Continual Service Improvement
D. Business Relationship Management
Answer: B
QUESTION 37:
EX0-101
What are the three Service Provider business models?
A. Internal Service provider, External Service provider, Outsourced 3rd Party

B. Internal Service Operations provider, External Service Operations provider, Shared
Service Unit
C. Internal Service provider, Outsourced 3rd party and Off-shore party
D. Internal Service provider, External Service provider, Shared Service Provider
Answer: D
QUESTION 38:
Which of the following CANNOT be stored and managed by a
tool? A. Data
B. Knowledge
C. Wisdom
D. Information
Answer: C
QUESTION 39:
Which process is responsible for frequently occurring changes where risk and
cost are low?
A. Incident Management
B. Requestfulfilment
C. Release and Deployment Management
D. Access management
Answer: B
QUESTION 40:
Exhibit:

A. Both of the above

B. Neither of the above
C. 2 only

EX0-101
D. 1 only
Answer: C
QUESTION 41:
The BEST description of the purpose of Service
Operation is? A. To design and build processes that will
meet business needs

B. To deliver and support IT Services at agreed levels to business users and customers
C. To decide how IT will engage with suppliers during the Service Management
Lifecycle
D. To proactively prevent all outages to IT Services
Answer: B
QUESTION 42:
Which of the following is NOT an aim of the Change Management
process? A. Overall business risk isoptimised

B. Standardised methods and procedures are used for efficient and prompt handling of all
Changes
C. All budgets and expenditures are accounted for
D. All changes to Service Assets and Configuration Items (CIs) are recorded in the
Configuration Management system
Answer: C
QUESTION 43:
How does Problem Management work with Change
Management? A. By installing changes to fix problems

B. By negotiating with Incident Management for changes in IT for Problem resolution
C. By issuingRFCs for permanent solutions
D. By working with users to change their IT configurations
Answer: C
QUESTION 44:
A. The CMS is part of the Configuration Management Data Base (CMDB)

EX0-101
B. The Configuration Management System (CMS) is part of the Known Error Data Base

EX0-101
(KEDB)
C. The Service Knowledge Management System (SKMS) is part of
the CMS D. The KEDB and the CMS form part of the larger SKMS
Answer: D
QUESTION 45:
Understanding customer usage of services and how this varies over the Business
Lifecycle is part of which process?
A. Service Portfolio Management

C. Component Capacity Management
D. Demand Management
Answer: D
QUESTION 46:
Which is NOT a purpose of Service Transition?
A. Ensure that a service can be managed, operated and supported.

B. Provide quality knowledge of Change, Release and Deployment Mgmt.
C. Plan and manage the capacity and resource requirements to manage
a release. D. Provide training and certification in project management.
Answer: D
QUESTION 47:
Which of the following is the BEST definition of an Incident?
A. Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output

B. A change of state which has significance for the management of a
Configuration Item or IT Service
C. A warning that a threshold has been reached, something has changed, or a
failure has occurred
D. An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service
Answer: D
QUESTION 48:
The BEST description of the guidance provided by Service Design is?

EX0-101
A. The design and development of new services

B. The design and development of service improvements
C. The design and development of services and service management processes
D. The day-to-day operation and support of services
Answer: C
QUESTION 49:
How many times should each stage of the Plan, Do, Check, Act (PDCA) cycle be
visited? A. Each stage should be carried out once in the order Plan-Do-Check-
Act
B. There should be a single Plan and Do,then Check and Act should be carried out
multiple times to implement Continual Improvement
C. The entire cycle should be repeated multiple times to implement Continual
Improvement
D. There should be a single Plan,then the Do-Check-Act cycle should be
repeated multiple times to implement Continual Improvement
Answer: C
QUESTION 50:
Which process is responsible for frequently occurring changes where risk and
cost are low?
A. Access management
C. Release and Deployment Management
D. Incident Management
Answer: B
QUESTION 51:
To add value to the business, what are the four reasons to monitor and
measure? A. Validate; Direct; Justify; Improve

B. Evaluate; Diagnose; Justify; Intervene
C. Validate; Direct; Justify; Intervene
D. Evaluate; Direct; Justify; Improve
Answer: C
QUESTION 52:
EX0-101
Before embarking on the 7-step Continual Service Improvement (CSI) process,

which of the following items need to be identified?
A. Business Objectives,IT Objectives, Process Metrics

B. Process Models, Goals and Objectives
C. Vision and Strategy, Tactical Goals and Operational Goals
D. Business andIT Strategy and Process Definitions
Answer: C
QUESTION 53:
Exhibit:

Which of the following statements is CORRECT for every process?
A. 2 only
B. 1 only
C. Neither of the above
D. Both of the above
Answer: B
QUESTION 54:
Service Assets are used to create value. Which of the following are the MAJOR
types of
Service
Asset?
A. Resources and
Capabilities B. Services
and Infrastructure C. Utility
and Warranty
D. Applications and
Infrastructure
Answer:
A
QUESTION 55:
Which of the following sentences BEST describes a Standard

EX0-101
Change? A. A change to the service provider's established
policies and guidelines

B. A change that correctly follows the required change process
C. A change that is made as the result of an audit
D. A pre-authorised change that has an accepted and established procedure

EX0-101
Answer: D
QUESTION 56:
What is the definition of an Alert?
A. An error message to the user of an application

B. A warning that a threshold has been reached or that something has changed
C. A type of Incident
D. An audit report that indicates areas where IT is not performing according to
agreed procedures
Answer: B
QUESTION 57:
Which of the following would NOT be a task carried out by the Request
Fulfilment process?
A. The sourcing and delivering of the components of requested standard

services (e.g. licenses and software media)
B. Provision of a channel for users to request and receive standard services
for which a pre-defined approval and qualification process exists
C. Provision of information used to compare actual performance against design
standards D. Provision of information to users and customers about the
availability of services and the procedure for obtaining them
Answer: C
QUESTION 58:
A. Urgent Change Board (UCB)

B. CAB Emergency Committee
(CAB/EC) C. Emergency CAB (ECAB)
D. Urgent Change Authority (UCA)
Answer: C
QUESTION 59:
Which of the following CANNOT be stored and managed by a tool?

EX0-101
A. Data
B. Wisdom
C. Information
D. Knowledge
Answer: B
QUESTION 60:
Which of the following is NOT a characteristic of a
process? A. It is measurable
B. Delivers specific results
C. A method of structuring anorganisation
D. Responds to specific events
Answer: C
QUESTION 61:
Which role would you MOST expect to be involved in the management of Underpinning
Contracts?
A. IT Designer/Architect
B. Process Manager
C. Service Catalogue Manager
D. Supplier Manager
Answer: D
QUESTION 62:
Which of the following is NOT the responsibility of the Service Catalogue
Manager? A. Ensuring that all operational services are recorded in the
Service Catalogue
B. Ensuring that information in the Service Catalogue is consistent with information in
the Service Portfolio
C. Ensuring that information in the Service Catalogue is accurate
D. Ensuring that information within the Service Pipeline is accurate
Answer: D
QUESTION 63:
The difference between service metrics and technology metrics is BEST described as?
EX0-101
A. Service metrics measure the end to end service; Technology metrics

measure individual components
B. Service metrics measure maturity and cost; Technology metrics measure
efficiency and effectiveness
C. Service metrics include critical success factors and Key Performance
Indicators; Technology metrics include availability and capacity
D. Service metrics measure each of the service management processes;
Technology metrics measure the infrastructure
Answer: A
QUESTION 64:
The term 'Service Management' is best used to describe?
A. Units oforganisations with roles to perform certain activities

B. A set ofspecialised organisational capabilities for providing value to
customers in the form of services
C. The management of functions within anorganisation to perform certain activities
D. A set ofspecialised organisational capabilities for providing functions to
customers in the form of services
Answer: B
QUESTION 65:
Which of the following is the BEST definition of an

Incident?
A. A warning that a threshold has been reached, something has changed, or a

failure has occurred
B. An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT
service C. A change of state which has significance for the management of a
Configuration Item or IT Service
D. Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required
output
Answer:
B
QUESTION 66:
Who is responsible for ensuring that the Request Fulfilment process is being
performed according to the agreed and documented process?
A. The RequestFulfilment Process Manager

B. The RequestFulfilment Process Owner
EX0-101
C. The Service Desk Manager

D. The Service Manager

EX0-101
Answer: B
QUESTION 67:
Which Service Design process makes the most use of data supplied by Demand
Management?
A. IT Service Continuity Management

C. Service Catalogue Management
D. Capacity Management
Answer: D
QUESTION 68:
A. The KEDB and the CMS form part of the larger SKMS
B. The Configuration Management System (CMS) is part of the Known Error Data Base
(KEDB)
C. The Service Knowledge Management System (SKMS) is part of
the CMS D. The CMS is part of the Configuration Management Data
Base (CMDB)
Answer: A
QUESTION 69:
A. CAB Emergency Committee

(CAB/EC) B. Emergency CAB (ECAB)
C. Urgent Change Board (UCB)
D. Urgent Change Authority (UCA)
Answer: B
QUESTION 70:
What is a RACI model used
for? A. Performance analysis

B. Recording Configuration Items
C. Defining roles and responsibilities
EX0-101
objectives
B. The definition of Process Control is "The activity of planning and
regulating a process, with the objective of achieving Best Practice"
C. The objective of any IT process should be expressed in terms of business
benefits and goals
D. A process may define policies, standards and guidelines
Answer: B
QUESTION 75:
A Service Level Agreement is?
A. The part of a contract that specifies responsibilities of each party

B. An agreement between the Service Provider and their customer
C. An agreement between a Service Provider and an external supplier
D. An agreement between the Service Provider and an internalorganisation
Answer: B
QUESTION 76:
One of the five major aspects of Service Design is the design of the service
solutions. It includes?
A. Requirements, resources and capabilities needed and agreed

B. Only requirements needed and agreed
C. Only capabilities needed and agreed
D. Only resources and capabilities needed
Answer: A
QUESTION 77:
A. The Service Desk Manager

B. The Service Manager
C. The RequestFulfilment Process Manager
D. The RequestFulfilment Process Owner
Answer: D
QUESTION 78:

EX0-101
Which of the following is NOT part of the Service Design phase of the Service
Lifecycle?
A. Produce quality, secure and resilient designs for new or improved services,
technology architecture, processes or measurement systems that meet all the
agreed current and
future IT requirements of theorganisation
B. Produce and maintain all necessary Service Transition packages
C. Take the overall Service Strategies and ensure they are reflected in the
Service Design process and the service designs that are produced
D. Measuring the effectiveness and efficiency of Service Design and the
supporting processes
Answer: B
QUESTION 79:
Which is the correct combination of Service Management terms across the
Lifecycle? A. 1C, 2B, 3A, 4D

B. 1A, 2B, 3C, 4D
C. 1C, 2D, 3A,
4B D. 1B, 2C,
3D, 4A
Answer: A
QUESTION 80:
Staff in an IT department areexperts in managing specific technology, but none

of them know what services are offered to the business. What imbalance does
this represent?
A. Extreme focus on cost

B. Extreme focus on responsiveness
C. Vendor focused
D. Extreme internal focus
Answer: D
QUESTION 81:
Which is the first step in the 7 Step Improvement
Process? A. Where are we now?

B. Identify gaps in Service Level Agreement (SLA) achievement
C. Prepare for action
EX0-101
D. Define what you should measure

EX0-101
Answer: D
QUESTION 82:
Lifecycle?
A. Produce and maintain all necessary Service Transition packages

B. Produce quality, secure and resilient designs for new or improved services,
agreed current and
C. Take the overall Service Strategies and ensure they are reflected in the
Answer: A
QUESTION 83:
In which core publication can you find detailed descriptions of Service

Level Management, Availability Management, Supplier Management
and IT Service Continuity Management?
A. Service
Operation B.
Service Transition
C. Service Strategy
D. Service Design
Answer: D
QUESTION 84:
A. The RequestFulfilment Process Manager

B. The RequestFulfilment Process Owner
C. The Service Manager
D. The Service Desk Manager
Answer: B
QUESTION 85:
EX0-101
Which Service Design process makes the most use of data supplied by Demand
Management?
A. IT Service Continuity Management

B. Service Catalogue Management
C. Capacity Management
D. Service Level Management
Answer: C
QUESTION 86:
Which of the following statements BEST describes a Definitive Media Library
(DML)? A. A secure location where definitive hardware spares are held

B. A secure electronic library that contains all copies of software andlicences
C. A secure library where definitiveauthorised versions of all software and back-
ups are stored and protected
D. A secure library where definitiveauthorised versions of all media Configuration Items
(CIs) are stored and protected
Answer: D
QUESTION 87:
The BEST description of the purpose of Service Operation is?
A. To decide how IT will engage with suppliers during the Service Management
Lifecycle
B. To design and build processes that will meet business needs
C. To proactively prevent all outages to IT Services
D. To deliver and support IT Services at agreed levels to business users and customers
Answer: D
QUESTION 88:
Which of the following is NOT an aim of the Change Management process?
A. All changes to Service Assets and Configuration Items (CIs) are recorded in the
Configuration Management system
B. Overall business risk isoptimised
C. Standardised methods and procedures are used for efficient and prompt handling of all
Changes
D. All budgets and expenditures are accounted for

EX0-101
Answer: D
QUESTION 89:
Which of these is NOT a responsibility of Application Management?
A. Ensuring that the correct skills are available to manage the infrastructure
B. Providing guidance to IT Operations about how best to manage the application
C. Deciding whether to buy or build an application
D. Assisting in the design of the application
Answer: A
QUESTION 90:
What is a RACI model used for?
A. Defining roles and responsibilities

B. Performance analysis
C. Recording Configuration Items
D. Monitoring services
Answer: A
QUESTION 91:
Which is the first step in the 7 Step Improvement
Process? A. Prepare for action

B. Define what you should measure
C. Identify gaps in Service Level Agreement (SLA) achievement
D. Where are we now?
Answer: B
QUESTION 92:
What is the definition of an
Alert? A. A type of Incident

B. A warning that a threshold has been reached or that something has changed
C. An error message to the user of an application
D. An audit report that indicates areas where IT is not performing according to
agreed procedures

EX0-101
Answer: B
QUESTION 93:
Exhibit:

Which of the statements is CORRECT?
A. 2 only
B. 1 only
C. Both of the above
D. Neither of the above
Answer: A
QUESTION 94:
To add value to the business, what are the four reasons to monitor and
measure? A. Evaluate; Diagnose; Justify; Intervene

B. Validate; Direct; Justify; Improve
C. Validate; Direct; Justify; Intervene
D. Evaluate; Direct; Justify; Improve
Answer: C
QUESTION 95:
In Service Operation, if too much emphasis is placed on 'Stability', what might

the likely outcome be in terms of responsiveness to customer needs?
A. Customersneeds will be met more easily because of the improved

stability of the services with fewer failures to disrupt timely delivery
B. From the information given, it is not possible to comment regarding the
impact on responsiveness of over-emphasis on stability
C. There is only likely to be a positive outcome from improved stability - the
customers must be made fully aware of this and their expectations regarding
responsiveness must be managed
D. It is possible that responsiveness may suffer andcustomers needs may
not be met within business timescales
Answer: D

EX0-101
QUESTION 96:
Which of the following CANNOT be stored and managed by a
tool? A. Knowledge
B. Data
C. Information
D. Wisdom
Answer: D
QUESTION 97:
Major Incidents
require? A. Less
documentation
B. Longer timescales
C. Less urgency
D. Separate procedures
Answer: D
QUESTION 98:
Which of the following is NOT one of the five individual aspects of Service
Design? A. The design of the Service Portfolio, including the Service
Catalogue
B. The design of the technology architecture and management systems
C. The design of Market Spaces
D. The design of new or changed services
Answer: C
QUESTION 99:
Which of the following is NOT an objective of Problem
Management? A. Eliminating recurring Incidents

B. Minimising the impact of Incidents that cannot be prevented
C. Preventing Problems and resulting Incidents from happening
D. Restoring normal service operation as quickly as possible andminimising
adverse impact on the business
EX0-101
Answer: D

EX0-101
QUESTION 100:
Which of the following statements BEST describes a Definitive Media Library
(DML)? A. A secure location where definitive hardware spares are held

B. A secure library where definitiveauthorised versions of all software and back-ups are
stored and protected
C. A secure electronic library that contains all copies of software andlicences
D. A secure library where definitiveauthorised versions of all media Configuration Items
(CIs) are stored and protected
Answer: D
QUESTION 101:
Which of the following BEST describes a 'Major Incident'?
A. An Incident that is so complex that the Service Desk takes longer than five
times the normal time to log it
B. An Incident which requires a large number of people to resolve
C. An Incident which has a high impact on the business
D. An Incident that is so complex that it requires root cause analysis
before any workaround can be found
Answer: C
QUESTION 102:
Lifecycle?
A. Produce quality, secure and resilient designs for new or improved services,
agreed current and
B. Take the overall Service Strategies and ensure they are reflected in the
C. Produce and maintain all necessary Service Transition packages
Answer: C
QUESTION 103:
Contracts relating to an outsourced Data Centre would be managed by?

EX0-101
A. Service Desk
B. IT Operations
Control C. Technical
Management D.
Facilities Management
Answer: D
QUESTION 104:
An IT department is under pressure to cut costs. As a result, the quality of

services has started to suffer. What imbalance does this represent?
A. Excessive focus on quality

B. Excessively reactive
C. Excessively proactive
D. Excessive focus on cost
Answer: D
QUESTION 105:
Which of the following is NOT a valid objective of Request Fulfilment?
A. To provide information to users about what services are available and how to
request them
B. To update the Service Catalogue with services that may be requested through the
Service Desk
C. To source and deliver the components of standard servicesthat have been requested
D. To provide a channel for users to request and receive standard services
Answer: B
QUESTION 106:
What is the definition of an Alert?
A. An error message to the user of an application

B. An audit report that indicates areas where IT is not performing according to
agreed procedures
C. A warning that a threshold has been reached or that something has changed
D. A type of Incident
Answer: C
QUESTION 107:

EX0-101
"Service Management is a set of specialised organisational capabilities for

providing value to customers in the form of services". These specialised
organisational capabilities include which of the following?
A. Functions and Processes

B. Markets and Customers
C. Applications and Infrastructure
D. People, products and technology
Answer: A
QUESTION 108:
Which process is responsible for discussing reports with customers showing

whether services have met their targets?
A. Business Relationship Management

B. Continual Service Improvement
C. Service Level Management
D. Availability Management
Answer: C
QUESTION 109:
Which of the following statements about processes is INCORRECT?
A. The objective of any IT process should be expressed in terms of business

benefits and goals
B. A process may define policies, standards and guidelines
C. The definition of Process Control is "The activity of planning and
regulating a process, with the objective of achieving Best Practice"
D. The output from a process has to conform to operational norms derived from
business objectives
Answer: C
QUESTION 110:
How is the Service Catalogue used to add value to the service provider
organisation? A. Providing a central source of information on the IT services
delivered
B. Showing the business impact of a change
C. Displaying the relationships between configuration items
D. To predict the root cause of issues in the IT infrastructure
EX0-101
Answer: A
QUESTION 111:
Exhibit:
Please refer to the exhibit:

Which of the statements is CORRECT?
A. 1 only
B. Both of the above
C. Neither of the above
D. 2 only
Answer: D
QUESTION 112:
In many organisations the role of Incident Manager is assigned to the Service

Desk. It is important that the Incident Manager is given the authority to:
A. Only manage Incidents effectively at the 3rd line

B. Manage Incidents effectively through 1st, 2nd and 3rd
line C. Only manage Incidents effectively through 1st
and 2nd line D. Only manage Incidents effectively
through the 1st line
Answer: B
QUESTION 113:
Application Management plays a role in all applications. One of the key

decisions to which they contribute is?
A. Whether to buy an application or

build it
B. Should application development
beoutsourced C. Who the vendor of the
storage devices will be D. Where the vendor
of an application islocated
Answer:
A

EX0-101
QUESTION 114:
Which of the following questions does Service Strategy help answer with its guidance?

EX0-101
1. How do we prioritize investments across a portfolio?

2. What services to offer and to whom?
3. What are the Patterns of Business Activity (PBA)?
A. 2 only
B. 1 only
C. All of the above
D. 3 only
Answer: C
QUESTION 115:
Removing or restricting rights to use an IT Service is the responsibility of which
process? A. Access Management

B. Incident Management
C. RequestFulfilment
D. Change Management
Answer: A
QUESTION 116:
process? A. Delivers specific results

B. A method of structuring anorganisation
C. Responds to specific events
D. It is measurable
Answer: B
QUESTION 117:
Service Assets are used to create value. Which of the following are the MAJOR
types of
Service
Asset?
A. Applications and
Infrastructure
B. Services and
Infrastructure C.
Resources and Capabilities
D. Utility and Warranty

EX0-101
Answer:
C

EX0-101
QUESTION 118:
Staff in an IT department areexperts in managing specific technology, but none

of them know what services are offered to the business. What imbalance does
this represent?
A. Extreme internal focus

B. Extreme focus on cost
C. Extreme focus on responsiveness
D. Vendor focused
Answer: A
QUESTION 119:
process? A. Delivers specific results

B. Responds to specific events
C. It is measurable
D. A method of structuring anorganisation
Answer: D
QUESTION 120:
Which Function would provide staff to monitor events in a Network Operations
Centre? A. IT Operations Management

B. Applications Management
C. Service Desk
D. Technical Management
Answer: A
QUESTION 121:
Which of the following is a responsibility of Supplier
Management? A. Development, negotiation and agreement of
contracts.
B. Development, negotiation and agreement of Organisational Level Agreements
C. Development, negotiation and agreement of Service Level
Agreements. D. Development, negotiation and agreement of

EX0-101
Service Portfolio
Answer: C

EX0-101
QUESTION 122:
Which of the following areas would not be supported by a Service
Design tool? A. Software design

B. Process design
C. Environment design
D. Strategy design
Answer: B
QUESTION 123:
Which of the following is concerned with fairness and
transparency? A. Governance
D. Service Strategy
Answer: B
QUESTION 124:
Which Function would provide staff to monitor events in an Operations
Bridge? A. Applications Management

B. Service Desk
C. Technical Management
D. IT Operations Management
Answer: C
QUESTION 125:
Who is responsible for defining Key Performance Indicators for Change
Management? A. The Service Owner

B. The Continual Service Improvement Manager
C. The Change Advisory Board (CAB)
D. The Change Management Process Owner
Answer: A
QUESTION 126:

EX0-101
The difference between a Service Level Agreement (SLA) and an Operional Level
Agreement (OLA) is that:
A. An SLA is legally binding, an OLA is a best efforts agreement

B. An SLA defines the service to be provided, an OLA defines internal support
needed to deliver the service
C. An SLA defines Service Level Requirements, an OLA defines Service Level Targets
D. An SLA is with an external customer, an OLA is with an internal customer
Answer: A
QUESTION 127:
Which of the following is one of the primary objectives of Service
Strategy? A. To design and build processes that will meet business
needs
B. To provide detailed specifications for the design of IT services
C. To transform Service Management into a strategic asset
D. To underscore the importance of services in the global economy
Answer: B
QUESTION 128:
Which of the following best describes a Service Request?
A. Any request or demand that is entered by a user via a Self-Help web-based interface
B. A request from a User for information or advice, or for a Standard Change
C. Any request for change that is low risk and can be approved by the Change
Manager without a CAB meeting
D. Anything that the customer wants and is prepared to pay for
Answer: C
QUESTION 129:
Which of the following are the main objectives of incident Management? Select
all that apply
A. To minimize adverse impacts on business operations

B. To automatically detect service affecting Events
C. The restore normal service operation as quickly as possible
Answer: A

EX0-101
QUESTION 130:
Which process is responsible for monitoring an IT Service and detecting

when the performance drops below acceptable limits?
A. Service Level
Management B.
Performance Management
D. Event Management
Answer: B
QUESTION 131:
Which one of the following statements about Incident reporting and logging is correct?
A. All calls to the Service Desk must be logged as Incidents to assist in reporting Service
Desk activity
B. Incidents reported by technical staff must be logged as problems because
technical staff manage infrastructure devices not services
C. Incident can only be reported by users, since they are only the only people
who know when a service has been disrupted
D. Incidents can be reported by anyone who detects a disruptions or potential
disruption to normal service. This includes technical staff
Answer: B

EX0-101
PREGUNTA 1:
¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de la capacidad de auto-ayuda? A. Requisito para
llamar a la oficina de servicio para solicitudes de servicio
B. Menú impulsada gama de auto ayuda y solicitudes de servicio
C. Web front-end
D. Una interfaz directa en el extremo posterior proceso de manejo de software
Respuesta: A
PREGUNTA 2:
¿Qué es un modelo utilizado para RACI?
A. Definición de roles y responsabilidades

B. Vigilancia de los servicios
C. Análisis del desempeño
D. Elementos de configuración de grabación
Respuesta: A
PREGUNTA 3:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
A. El SKMS es parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) B. El SKMS pueden

incluir datos sobre el desempeño de la organización
C. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) incluye la configuración
Gestión de bases de datos (CMDB)
SKMS D. El usuario puede incluir los niveles de cualificación
Respuesta: A
PREGUNTA 4:
El grupo que autoriza a los cambios que se debe instalar más rápidamente que el proceso
normal se llama?
A. Emergencia CAB (ECAB)

B. Autoridad Cambio Urgente (UCA)

EX0-101
C. Junta Urgente Cambio (UCB)

D. Comité de Emergencia CAB (CAB / CE) Respuesta: A
PREGUNTA 5:
Básico en el que la publicación se puede encontrar una descripción detallada de

Administración de Niveles de Servicio, Gestión, Gestión de Proveedores y Servicios de TI
Gestión de la continuidad?
A. Servicios de Transición
B. Servicio de Diseño
C. Estrategia de Servicio
D. Servicio de Operación
Respuesta: B
PREGUNTA 6:
¿Cuál de estas declaraciones acerca de Service Desk personal es correcta?
A. Service Desk el personal debe ser contratado de personas que tienen altos niveles de
habilidad técnica tominimise el costo de la formación les
B. El Service Desk puede ser utilizado como un trampolín para los funcionarios a trasladarse
a otros más técnicos o funciones de supervisión
C. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal como los
requisitos de formación son bajos y esto ayuda a reducir los sueldos
D. Service Desk el personal debería estar desalentados en aplicar para otras funciones, ya
que es más rentable para mantenerlas en el papel donde se ha capacitado
Respuesta: B
PREGUNTA 7:
A. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) incluye la configuración

Gestión de bases de datos (CMDB)
B. El SKMS es parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

EX0-101
C. El SKMS puede incluir datos sobre el desempeño de la organización SKMS
D. El usuario puede incluir los niveles de cualificación
Respuesta: B
PREGUNTA 8:
Servicio de activos se utiliza para crear valor. ¿Cuál de los siguientes son los principales
tipos de
Servicio activo?
A. Servicios e Infraestructura
B. Infraestructura y Aplicaciones
C. Recursos y Capacidades
D. Utilidad y Garantía
Respuesta: C
PREGUNTA 9:
¿Cuál de las siguientes NO es uno de los cinco aspectos del servicio de diseño?
A. El diseño de la cartera de servicios, incluido el Servicio de Catálogo

B. El diseño de espacios de mercado
C. El diseño de servicios nuevos o modificados
D. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión
Respuesta: B
PREGUNTA 10:
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del Servicio de Catálogo Manager?
A. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Servicio de Catálogo

B. Asegurar que la información en el Servicio es correcta Catálogo
C. Asegurar que la información en el Catálogo de servicios es congruente con la información
en la cartera de servicios
D. Garantizar que la información en el Servicio es correcta Cartera
Respuesta: D
PREGUNTA 11:

EX0-101
Papel que se espera que más que participar en la gestión de Fomento

Contratos?
A. Servicio de Catálogo Manager

B. Diseñador / Arquitecto
C. Process Manager
D. Administrador de Proveedores
Respuesta: D
PREGUNTA 12:
¿Cuál es la correcta combinación de términos de gestión de servicios en todo el ciclo de

vida?
A. 1A, 2B, 3C, 4D B. 1C, 2D, 3A, 4B C. 1C, 2B, 3A, 4D D. 1B, 2C, 3D, 4A
Respuesta: C
PREGUNTA 13:
Un plan para la gestión del final de un contrato de suministro debe ser creado cuando?
A. El contrato se está negociando

B. El contrato está a punto de ser terminado
C. El Administrador de Proveedores decide que existe el riesgo del contrato puede ser que
necesite para poner fin a la mayor brevedad
D. El contrato ha sido acordado
Respuesta: A
PREGUNTA 14:
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor el cambio de una norma?
A. Un cambio a la del proveedor de servicios de las políticas y directrices

B. Una pre-autorizado un cambio que se ha aceptado y el procedimiento establecido
C. Un cambio que se haga como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio
Respuesta: B
PREGUNTA 15:

EX0-101
La mejor descripción de la finalidad del servicio es la operación?
A. Para decidir cómo va a colaborar con los proveedores durante la gestión de servicios
Ciclo de vida
B. Para prevenir de manera activa a todos los cortes de Servicios de TI
C. Para ofrecer apoyo y servicios de TI en los niveles acordados para usuarios de negocios
y clientes
D. Para el diseño y la construcción de procesos que satisfagan las necesidades de las
empresas
Respuesta: C
PREGUNTA 16:
Exposición:
Por favor refiérase a la exposición:

¿Cuál de las declaraciones es correcta para cada proceso?
A. 1 sólo
B. Ninguna de las anteriores
C. 2 sólo
D. Ambos de estos
Respuesta: A
PREGUNTA 17:
¿Cuál de estas declaraciones acerca de Service Desk personal es correcta?
A. Service Desk el personal debe ser contratado de personas que tienen altos niveles de
habilidad técnica tominimise el costo de la formación les
B. Service Desk el personal debería estar desalentados en aplicar para otras funciones, ya
que es más rentable para mantenerlas en el papel donde se ha capacitado
C. El Service Desk puede ser utilizado como un trampolín para los funcionarios a trasladarse
a otros más técnicos o funciones de supervisión
D. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal como los
requisitos de formación son bajos y esto ayuda a reducir los sueldos
Respuesta: C

EX0-101
PREGUNTA 18:
Exposición:
Que hace de la estrategia del Servicio de preguntas ayudará a responder con su

orientación? A. 3 sólo
B. 1 sólo
C. 2 sólo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 19:
Liberación y el despliegue eficaz de gestión permite que el proveedor de servicios para

añadir valor a la empresa por?
A. Asegurar que todos los activos se contabilizan

B. Se asegura de que los más rápidos son los servidores adquiridos
C. de cambio, más rápido y a un coste óptimo y reducir al mínimo el riesgo
D. Verificación de la exactitud de todos los artículos de la gestión de la configuración de
base de datos
Respuesta: C
PREGUNTA 20:
¿Cuántas veces debe cada etapa del Plan, Do, Check, Ley (PDCA) del ciclo de visitar? A.
Cada fase debe llevarse a cabo una vez en el orden en el Plan-Do-Check-Act
B. Debe existir un solo plan, el Do-Check-Act ciclo debe repetirse
varias veces para la aplicación de mejora continua
C. Debe haber un solo plan y Hacer, Verificar y luego la ley debería llevarse a cabo varias
veces para aplicar mejora continua
D. El ciclo debe repetirse varias veces para aplicar Continua
Mejora
Respuesta: C

EX0-101
PREGUNTA 21:
En el Servicio de Mejora Continua (CSI) 7 paso proceso de mejora, necesidades de datos

que se recopilan y analizan a partir de la cual otra área de la vida, a fin de responder a la
pregunta "¿Hemos llegar?"?
A. Estrategia de Servicios
B. Servicio de Diseño
C. Servicio de Operación
D. Servicio de Transición
Respuesta: C
PREGUNTA 22:
Exposición:
Por favor refiérase a la exposición.
¿Cuál de las siguientes son las responsabilidades de un administrador de nivel de servicio?
A. 1 y 3 sólo
B. Todas las anteriores
C. 2 y 3 sólo se
D. 1 y 2 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA 23:
¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todas las funciones y en Servicio Activo
Gestión de configuración?
A. Administrador de configuración / Bibliotecario, Administrador de configuración; Service

Desk
Manager; Analista de configuración; CMS / Administrador herramientas
B. Configuración de Administrador / Bibliotecario; Servicio Asset Manager, Administrador de

EX0-101
configuración, configuración de los Analistas; configuración de tablero de control; CMS /

herramientas Administrador C. Administrador de configuración, configuración de los
Analistas; CMS / herramientas Administrador; Bibliotecario; Administrador de Cambio
D. Administrador de configuración / Bibliotecario, Administrador de configuración,
configuración de los Analistas; configuración de tablero de control; CMS / herramientas
Administrador; Administrador de Activos Financieros
Respuesta: B
PREGUNTA 24:
En muchas organizaciones la función de Administrador de incidentes se ha asignado a la

Service Desk. Es importante que el Administrador de incidentes se da la autoridad para:
A. Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de 1 ª y 2 ª línea

B. Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de la 1 ª línea
C. Sólo gestionar eficazmente los incidentes en la 3 ª línea
D. Gestión de Incidentes de manera efectiva a través de 1 ª, 2 ª y 3 ª línea
Respuesta: D
PREGUNTA 25:
A. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de configuración (CMDB) B. El KEDB y

el CMS forma parte de las grandes SKMS
C. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) es parte de la CMS
D. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la base de datos de errores
conocidos
(KEDB)
Respuesta: B
PREGUNTA 26:
El objetivo principal de la cartera de servicios es describir en términos de servicios? A. Valor
de Negocio
B. Funcionalidad
C. Activos de TI
D. Requisitos de nivel de servicio

EX0-101
Respuesta: A
PREGUNTA 27:
Aplicación de Gestión juega un papel en todas las aplicaciones. Una de las principales
decisiones a las que contribuyen es?
A. Si una solicitud para comprar o construir

B. En caso de que el desarrollo de aplicaciones C. ¿Quién beoutsourced el vendedor de los
dispositivos de almacenamiento será D. Cuando el vendedor de una solicitud cascia
Respuesta: A
PREGUNTA 28:
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel de la V modelo? A. Servicio de Solución
B. Cliente / Necesidades Empresariales
C. Service Release
D. Servicio Requisitos
Respuesta: B
PREGUNTA 29:
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel de la V modelo? A. Cliente / Necesidades
Empresariales
B. Service Release
C. Servicio Requisitos
D. Servicio de Solución
Respuesta: A
PREGUNTA 30:
La aceptación del servicio son los criterios utilizados para?
A. Garantizar la etapa de diseño del ciclo de vida B. Asegúrese de Gestión de la cartera está
en su lugar C. Asegurar la entrega y el apoyo de un servicio
D. Garantizar el servicio indicadores clave de rendimiento (KPI) son reportados
Respuesta: C

EX0-101
PREGUNTA 31:
Los contratos relativos a un Centro de Datos subcontratadas sería administrado por? A.
Service Desk
B. Gestión de Instalaciones
C. Gestión Técnica
D. Operaciones de Tecnología de Control
Respuesta: B
PREGUNTA 32:
¿Cuál de las siguientes son las estructuras organizativas Service Desk?

1. Local de Service Desk
2. Service Desk virtual
3. De IT Help Desk
4. Siga el Sol
A. 2, 3 y 4 sólo B. 1, 2 y 4 sólo C. 1, 2 y 3 sólo D. 1, 3 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA 33:
"Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para

proporcionar valor a los clientes en forma de servicios". Estos departamentos especializados
que incluyen capacidades de los siguientes?
A. Mercados y Clientes
B. Funciones y Procesos
C. La gente, los productos y la tecnología
D. Infraestructura y Aplicaciones
Respuesta: B
PREGUNTA 34:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la Solicitud de Cumplimiento? A.
Proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar
B. Para actualizar el Catálogo de servicios con los servicios que pueden ser solicitadas a
través de la
Service Desk

EX0-101
C. Para proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo
solicitarlos
D. Para la fuente y ofrecer los componentes de la norma servicesthat se han solicitado
Respuesta: B
PREGUNTA 35:
Liberación y el despliegue eficaz de gestión permite que el proveedor de servicios para

añadir valor a la empresa por?
A. Se asegura de que los más rápidos son los servidores adquiridos

B. de cambio, más rápido y a un coste óptimo y reducir al mínimo el riesgo
C. Verificación de la exactitud de todos los artículos de la gestión de la configuración de
base de datos
D. Garantizar que todos los activos se contabilizan
Respuesta: B
PREGUNTA 36:
Proceso que se encarga de examinar los informes con los clientes que muestra si los
servicios han alcanzado sus objetivos?
A. Disponibilidad de Gestión
B. Administración de Niveles de Servicio
C. Servicio de Mejora Continua
D. Gestión de Relación con Empresas
Respuesta: B
PREGUNTA 37:
¿Cuáles son los tres modelos de negocio Proveedor de servicios?
A. proveedor interno de servicios, proveedor de servicios externo, exterior 3 ª Parte

B. Operaciones de proveedor interno de servicios, proveedor de Operaciones de Servicio
Exterior, compartidas
Unidad de Servicio
C. Interior Proveedor de Servicios, Outsourcing 3 ª parte y fuera de la costa Parte
D. proveedor interno de servicios, proveedor de servicios externo, Proveedor de Servicios

EX0-101
Compartidos
Respuesta: D
PREGUNTA 38:
¿Cuál de las siguientes no pueden ser almacenados y gestionados por una herramienta? A.
Datos
B. Conocimientos
C. Sabiduría
D. Información
Respuesta: C
PREGUNTA 39:
Proceso que es responsable de los cambios que ocurren con frecuencia cuando los riesgos
son bajos y el costo?
A. Gestión de Incidentes
C. Emisiones y de Gestión del Despliegue
D. Acceso gestión
Respuesta: B
PREGUNTA 40:
Exposición:

A. Los dos de estos

B. Ninguna de las anteriores
C. 2 sólo

EX0-101
D. 1 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA 41:
La mejor descripción de la finalidad del servicio es la operación? R. Para diseñar y construir
procesos que satisfagan las necesidades de las empresas
B. Para entregar servicios de TI y el apoyo en los niveles acordados para usuarios de
negocios y clientes
C. Para decidir la forma en que trabajará con los proveedores durante la gestión de servicios
Ciclo de vida
D. Para evitar todos los cortes de manera proactiva a los Servicios de TI
Respuesta: B
PREGUNTA 42:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio? A. riesgo
empresarial isoptimised
B. métodos normalizados y procedimientos se utilizan para la eficaz y rápida tramitación de
todos los
Cambios
C. Todos los presupuestos y los gastos se contabilizan
D. Todos los cambios en Servicio Activo y elementos de configuración (IC) se registran en el
Configuración de sistema de gestión
Respuesta: C
PREGUNTA 43:
¿Cómo trabajar con Problemas de Gestión del Cambio? A. Por la instalación de cambios de
corregir los problemas
B. En la negociación con los cambios de Gestión de Incidentes en TI para la resolución de
problemas
C. Por issuingRFCs para soluciones permanentes
D. Al trabajar con los usuarios para cambiar sus configuraciones de TI
Respuesta: C
PREGUNTA 44:

EX0-101
A. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de configuración (CMDB)

B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la base de datos de errores
conocidos
(KEDB)
C. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) es parte de la CMS D. El
KEDB y la CMS forma parte de las grandes SKMS
Respuesta: D
PREGUNTA 45:
Comprensión del cliente el uso de los servicios y cómo varía a lo largo del Negocio
Ciclo de vida es parte del proceso que?
A. Servicio de Gestión de la cartera

C. Componente de Gestión de Capacidad
D. Gestión de la Demanda
Respuesta: D
PREGUNTA 46:
Que no es un propósito de servicio de transición?
A. Asegúrese de que un servicio puede ser gestionado, operado y apoyado.

B. Proporcionar un conocimiento de calidad del cambio, la etapa de implementación y
Gestión.
C. Planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una
liberación. D. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos.
Respuesta: D
PREGUNTA 47:
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un incidente?
A. Pérdida de la capacidad para operar a las especificaciones, o para entregar el producto

B. Un cambio de estado que ha significado para la gestión de un Punto de configuración o

EX0-101
de servicios de TI
C. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado, algo ha cambiado, o se ha producido
un fracaso
D. Una interrupción no planificada a una de servicios de TI o la reducción en la calidad de un
servicio de TI
Respuesta: D
PREGUNTA 48:
La mejor descripción de la orientación proporcionada por el Servicio de diseño es?
A. El diseño y desarrollo de nuevos servicios

B. El diseño y desarrollo de mejoras del servicio
C. El diseño y desarrollo de los servicios y los servicios de gestión de procesos
D. El día a día el funcionamiento y el apoyo de los servicios
Respuesta: C
PREGUNTA 49:
¿Cuántas veces debe cada etapa del Plan, Do, Check, Ley (PDCA) del ciclo de visitar? A.
Cada fase debe llevarse a cabo una vez en el orden en el Plan-Do-Check-Act
B. Debe existir un plan único y Hacer, Verificar y luego la ley debería llevarse a cabo
varias veces para la aplicación de mejora continua
C. El ciclo debe repetirse varias veces para aplicar Continua
Mejora
D. Debe haber un solo plan, el Do-Check-Act ciclo debe repetirse varias veces para la
aplicación de mejora continua
Respuesta: C
PREGUNTA 50:
Proceso que es responsable de los cambios que ocurren con frecuencia cuando los riesgos
son bajos y el costo?
A. Acceso gestión
C. Emisiones y de Gestión del Despliegue
D. Gestión de Incidentes

EX0-101
Respuesta: B
PREGUNTA 51:
Para añadir valor al negocio, ¿cuáles son las cuatro razones para vigilar y medir? Validar A.;
directa; Justificar; Mejorar
B. Evaluar; Diagnóstico; Justificar; Intervenir
Validar C.; directa; Justificar; Intervenir
D. Evaluar, directa; Justificar; Mejorar
Respuesta: C
PREGUNTA 52:
Antes de embarcarse en el paso 7-Servicio de Mejora Continua (CSI), que de los siguientes
elementos deben ser identificados?
A. Objetivos de Negocios, los objetivos de TI, Proceso Métrica

B. Modelos de Procesos, Metas y Objetivos
C. Visión y Estrategia, táctica y operativa Objetivos Objetivos
D. Estrategia y Negocios andIT Proceso Definiciones
Respuesta: C
PREGUNTA 53:
Exposición:

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambos de estos
Respuesta: B

EX0-101
PREGUNTA 54:
tipos de
Servicio activo?
A. Recursos y capacidades B. Servicios e Infraestructura de Utilidad C. y Garantía

D. Infraestructura y Aplicaciones
Respuesta: A
PREGUNTA 55:
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor el cambio de una norma? A. Un cambio a la
del proveedor de servicios de las políticas y directrices
B. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio
C. Un cambio que se haga como resultado de una auditoría
D. Un pre-autorizado un cambio que se ha aceptado y el procedimiento establecido
Respuesta: D
PREGUNTA 56:
¿Cuál es la definición de una alerta?
A. Un mensaje de error al usuario de una aplicación

B. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado o de que algo ha cambiado
C. Un tipo de incidentes
D. El informe de la auditoría que indica las zonas donde no está funcionando de acuerdo con
los procedimientos convenidos
Respuesta: B
PREGUNTA 57:
¿Cuál de las siguientes no sería una tarea llevada a cabo por el proceso de Solicitud de
Cumplimiento?
A. El suministro y la entrega de los componentes estándar de las solicitudes de servicios

(por ejemplo, licencias de software y medios de comunicación)
B. Prestación de servicios de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir

EX0-101
servicios estándar para que un pre-definidos y aprobación proceso de cualificación existe

C. Suministro de información utilizada para comparar los resultados reales contra las normas
de diseño D. Suministro de información a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad
de los servicios y el procedimiento para su obtención
Respuesta: C
PREGUNTA 58:
normal se llama?
A. Cambio Junta Urgente (UCB)

B. Comité de Emergencia CAB (CAB / CE) de emergencia CAB (ECAB)
D. Urgente Cambio Autoridad (UCA)
Respuesta: C
PREGUNTA 59:
¿Cuál de las siguientes no pueden ser almacenados y gestionados por una herramienta?
A. Datos
B. Sabiduría
C. Información
D. Conocimiento
Respuesta: B
PREGUNTA 60:
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? R. Es mensurable
B. Entrega de resultados específicos
C. Un método de estructuración anorganisation
D. Responde a eventos específicos
Respuesta: C
PREGUNTA 61:
Papel que se espera que más que participar en la gestión de Fomento

Contratos?

EX0-101
A. Diseñador / Arquitecto
B. Process Manager
C. Gerente de Servicio de Catálogo
D. Administrador de Proveedores
Respuesta: D
PREGUNTA 62:
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del Servicio de Catálogo Manager? A.
Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Servicio de Catálogo
B. Asegurar que la información en el Catálogo de servicios es congruente con la información
en
la cartera de servicios
C. Asegurar que la información en el Servicio es correcta Catálogo
D. Garantizar que la información en el Servicio es correcta Cartera
Respuesta: D
PREGUNTA 63:
La diferencia entre las cifras de servicios y la tecnología métrica se describe mejor como?
A. Servicio métrica medir el servicio de extremo a extremo; Tecnología métrica medida cada
uno de los componentes
B. Servicio de métrica medir la madurez y el costo; Tecnología métrica medir la eficiencia y
la eficacia
C. Servicio de métrica incluyen factores críticos de éxito y de indicadores clave de
rendimiento, las cifras incluyen la disponibilidad de tecnología y la capacidad
D. Servicio de métrica medida cada uno de los servicios de gestión de procesos de
tecnología de medida métrica de la infraestructura
Respuesta: A
PREGUNTA 64:
El término "Servicio de Administración de que se utiliza mejor para describir?
A. Unidades oforganisations con papeles para llevar a cabo determinadas actividades

B. Un conjunto ofspecialised capacidad organizativa para ofrecer valor a los clientes en
forma de servicios

EX0-101
C. La gestión de las funciones dentro de anorganisation para llevar a cabo determinadas

actividades
D. Un conjunto ofspecialised capacidad organizativa para proporcionar funciones a los
clientes en forma de servicios
Respuesta: B
PREGUNTA 65:
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un incidente?
A. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado, algo ha cambiado, o se ha producido

un fracaso
B. Una interrupción no planificada a una de servicios de TI o la reducción en la calidad de un
servicio de TI C. Un cambio de estado que ha significado para la gestión de un Punto de
configuración o de servicios de TI
D. Pérdida de la capacidad para operar a las especificaciones, o para entregar el producto
Respuesta: B
PREGUNTA 66:
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Solicitud de cumplimiento se realiza

de acuerdo con el proceso y documentado?
A. El RequestFulfilment Process Manager

B. El Proceso de RequestFulfilment Propietario
C. El Administrador de Service Desk
D. El Administrador de servicios
Respuesta: B
PREGUNTA 67:
Servicio de diseño de proceso que hace que el uso de la mayoría de los datos facilitados por
la demanda
Gestión?
A. Gestión de Continuidad del Servicio


EX0-101
C. Servicio de Gestión de Catálogo

D. Capacidad de gestión
Respuesta: D
PREGUNTA 68:
A. El KEDB y la CMS forma parte de las grandes SKMS

B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la base de datos de errores
conocidos
(KEDB)
C. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) es parte de la CMS D. El
CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de configuración (CMDB)
Respuesta: A
PREGUNTA 69:
normal se llama?
A. Comité de Emergencia CAB (CAB / CE) B. Emergencia CAB (ECAB)

C. Cambio Junta Urgente (UCB)
D. Urgente Cambio Autoridad (UCA)
Respuesta: B
PREGUNTA 70:
¿Qué es un modelo utilizado para RACI? A. Análisis del desempeño
B. Elementos de configuración de grabación
C. Definición de roles y responsabilidades
objetivos
B. La definición de Control de Procesos es "La actividad de planificación y regulación de un
proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas"
C. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresada en términos de beneficios
empresariales y los objetivos
D. Un proceso puede definir políticas, normas y directrices

EX0-101
Respuesta: B
PREGUNTA 75:
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada una de las partes
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un internalorganisation
Respuesta: B
PREGUNTA 76:
Uno de los cinco principales aspectos del servicio de diseño es el diseño de las soluciones
de servicio. Incluye?
A. Necesidades, recursos y capacidades necesarias y de acuerdo

B. Sólo los requisitos necesarios y de acuerdo
C. Sólo la capacidad necesaria y de acuerdo
D. Sólo los recursos y las capacidades necesarias
Respuesta: A
PREGUNTA 77:

A. El Administrador de Service Desk

B. El Administrador de servicios
C. La RequestFulfilment Process Manager
D. El proceso de RequestFulfilment Propietario
Respuesta: D
PREGUNTA 78:
¿Cuál de las siguientes NO es parte de la fase de diseño de servicios del Servicio

Ciclo de vida?

EX0-101
A. Producir calidad, seguro y resistente diseño de nuevos o mejores servicios, tecnología de

la arquitectura, procesos o sistemas de medición que cumplan con todos los actuales y de
acuerdo
futuros requisitos de theorganisation
B. Elaborar y mantener todos los paquetes necesarios de servicios de transición
C. Tomar las estrategias globales de servicios y garantizar que se reflejan en el proceso de
diseño de servicios y el servicio de los diseños que se producen
D. Medición de la eficacia y la eficiencia del servicio de diseño y los procesos
Respuesta: B
PREGUNTA 79:
¿Cuál es la correcta combinación de términos de gestión de servicios en todo el ciclo de
vida? A. 1C, 2B, 3A, 4D
B. 1A, 2B, 3C, 4D
C. 1C, 2D, 3A, 4B D. 1B, 2C, 3D, 4A
Respuesta: A
PREGUNTA 80:
Personal en un departamento de TI areexperts en la gestión de una tecnología específica,

pero ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué hace este
desequilibrio representan?
A. extrema atención a los costos

B. La extrema atención a la respuesta
C. Proveedores centrado
D. Extrema enfoque interno
Respuesta: D
PREGUNTA 81:
Que es el primer paso en el Proceso de Mejora 7 Paso? A. ¿Dónde estamos ahora?
B. Identificar las lagunas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) logro
C. Preparación para la acción
D. Definir lo que se debe medir
Respuesta: D

EX0-101
PREGUNTA 82:

Ciclo de vida?
A. Producir y mantener todos los paquetes necesarios de servicios de transición

B. Producir calidad, seguro y resistente diseño de nuevos o mejores servicios, tecnología de
acuerdo
C. Tomar las estrategias globales de servicios y garantizar que se reflejan en el proceso de
diseño de servicios y el servicio de los diseños que se producen
Respuesta: A
PREGUNTA 83:
Básico en el que la publicación se puede encontrar una descripción detallada de

Administración de Niveles de Servicio, Gestión, Gestión de Proveedores y Servicios de TI
Gestión de la continuidad?
Servicio de Operación A. B. C. Servicio de Transición de estrategia del Servicio de Servicio

de Diseño D.
Respuesta: D
PREGUNTA 84:

A. El RequestFulfilment Process Manager

B. El Proceso de RequestFulfilment Propietario
C. El Administrador de servicios
D. El Administrador de Service Desk
Respuesta: B
PREGUNTA 85:

EX0-101
Servicio de diseño de proceso que hace que el uso de la mayoría de los datos facilitados por
la demanda
Gestión?
A. Gestión de Continuidad del Servicio

B. Servicio de Gestión de Catálogo
C. Capacidad de Gestión
D. Administración de Niveles de Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA 86:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el Definitivo Media Library (LMD)? A.
Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivo se celebran
B. Una biblioteca electrónica segura de que contiene todas las copias del software
andlicences
C. Una biblioteca donde seguro definitiveauthorised todas las versiones de software y copias
de seguridad están almacenados y protegidos
D. Una biblioteca donde seguro definitiveauthorised versiones de todos los medios de
comunicación de configuración de los artículos
(IC) son almacenados y protegidos
Respuesta: D
PREGUNTA 87:
La mejor descripción de la finalidad del servicio es la operación?
R. Para decidir cómo va a colaborar con los proveedores durante la gestión de servicios
Ciclo de vida
B. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de las empresas
C. Para evitar que todos los cortes de manera proactiva a los Servicios de TI
D. Para entregar servicios de TI y el apoyo en los niveles acordados para usuarios de
negocios y clientes
Respuesta: D
PREGUNTA 88:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?

EX0-101
R. Todos los cambios en Servicio Activo y elementos de configuración (IC) se registran en el

Configuración de sistema de gestión
B. En general los riesgos empresariales isoptimised
C. métodos normalizados y procedimientos se utilizan para la eficaz y rápida tramitación de
todos los
Cambios
D. Todos los presupuestos y los gastos se contabilizan
Respuesta: D
PREGUNTA 89:
¿Cuál de estas NO es una responsabilidad de gestión de la solicitud?
A. Velar por la correcta que se dispone de competencias para la gestión de la infraestructura
B. Proporcionar orientación a las operaciones de TI sobre la mejor manera de gestionar la

aplicación
C. Decidir si comprar o construir una aplicación
D. Asistir en el diseño de la aplicación
Respuesta: A
PREGUNTA 90:
¿Qué es un modelo utilizado para RACI?
A. Definición de roles y responsabilidades

B. Análisis del desempeño
C. Elementos de configuración de grabación
D. Supervisión de servicios
Respuesta: A
PREGUNTA 91:
Que es el primer paso en el Proceso de Mejora 7 Paso? A. Preparación para la acción
B. Definir lo que se debe medir
C. Identificar las lagunas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) logro
D. ¿Dónde estamos ahora?

EX0-101
Respuesta: B
PREGUNTA 92:
¿Cuál es la definición de una alerta? A. Un tipo de incidentes
B. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado o de que algo ha cambiado
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación
D. El informe de la auditoría que indica las zonas donde no está funcionando de acuerdo con
Respuesta: B
PREGUNTA 93:
Exposición:

¿Cuál de las afirmaciones es correcta?
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ambos por encima de la
D. Ninguna de las anteriores
Respuesta: A
PREGUNTA 94:
Para añadir valor al negocio, ¿cuáles son las cuatro razones para vigilar y medir? A. Evaluar;
Diagnóstico; Justificar; Intervenir
Validar B.; directa; Justificar; Mejorar
Validar C.; directa; Justificar; Intervenir
D. Evaluar, directa; Justificar; Mejorar
Respuesta: C
PREGUNTA 95:

EX0-101
En el Servicio de Operación, si demasiado se hace hincapié en la «estabilidad», lo que

podría ser el resultado probable en términos de respuesta a las necesidades del cliente?
A. Customersneeds se reunió con más facilidad debido a la mejora de la estabilidad de los

servicios con un menor número de fracasos de interrumpir la entrega oportuna
B. De la información suministrada, no es posible hacer un comentario sobre el efecto sobre
la respuesta de un exceso de énfasis en la estabilidad
C. Es probable que sea sólo un resultado positivo de la mejora de la estabilidad - los clientes
deben ser plenamente conscientes de ello y de sus expectativas en cuanto a la respuesta
debe ser gestionado
D. Es posible que la respuesta puede sufrir andcustomers necesidades no pueden ser
satisfechas dentro de los plazos de negocios
Respuesta: D
PREGUNTA 96:
¿Cuál de las siguientes no pueden ser almacenados y gestionados por una herramienta? A.
Conocimiento
B. Datos
C. Información
D. Sabiduría
Respuesta: D
PREGUNTA 97:
Incidentes importantes requieren? A. Menos de documentación
B. plazos más largos
C. Menos urgencia
D. procedimientos separados
Respuesta: D
PREGUNTA 98:
¿Cuál de las siguientes NO es uno de los cinco aspectos del servicio de diseño? A. El
diseño de la cartera de servicios, incluido el Servicio de Catálogo
B. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión
C. El diseño de espacios de mercado
D. El diseño de servicios nuevos o modificados

EX0-101
Respuesta: C
PREGUNTA 99:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de Problemas? A. Eliminación de incidentes
recurrentes
B. Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede evitar
C. Prevención y problemas resultantes de incidentes que ocurran
D. Restablecimiento de servicio normal funcionamiento lo antes posible andminimising efecto
adverso sobre el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA 100:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el Definitivo Media Library (LMD)? A.
Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivo se celebran
B. Una biblioteca donde seguro definitiveauthorised todas las versiones de software y copias
de seguridad son
stored and protected
C. Un seguro biblioteca electrónica que contiene todas las copias del software andlicences
D. Una biblioteca donde seguro definitiveauthorised versiones de todos los medios de
comunicación de configuración de los artículos
(IC) son almacenados y protegidos
Respuesta: D
PREGUNTA 101:
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un "incidente grave"?
A. Un incidente que es tan complejo que el Service Desk tarda más de cinco veces el tiempo
normal que para acceder
B. Un incidente que requiere un gran número de personas a resolver
C. Un incidente que tiene un alto impacto en el negocio
D. An Incident that is so complex that it requires root cause analysis before any workaround
can be found
Answer: C
PREGUNTA 102:

EX0-101
Ciclo de vida?
A. Producir calidad, seguro y resistente diseño de nuevos o mejores servicios, tecnología de

acuerdo
B. Tome el servicio de las estrategias y asegurar que se reflejan en el proceso de diseño de
servicios y el servicio de los diseños que se producen
C. Elaborar y mantener todos los paquetes necesarios de servicios de transición
Respuesta: C
PREGUNTA 103:
Los contratos relativos a un Centro de Datos subcontratadas sería administrado por?
A. Service Desk
B. Operaciones de Tecnología de Control de Gestión Técnica D. C. Gestión de Instalaciones
Respuesta: D
PREGUNTA 104:
Un departamento de TI está bajo presión para reducir los costos. Como resultado, la calidad
de los servicios ha comenzado a sufrir. ¿Qué hace este desequilibrio representan?
A. excesivo hincapié en la calidad

B. excesivamente reactivo
C. excesivamente dinámico
D. excesivo hincapié en los costos
Respuesta: D
PREGUNTA 105:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la Solicitud de Cumplimiento?
R. Para proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo
solicitarlos
EX0-101
B. Para actualizar el Catálogo de servicios con los servicios que pueden ser solicitadas a
través de la
Service Desk
C. Para la fuente y ofrecer los componentes de la norma servicesthat se han solicitado
D. Para proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios
estándar
Respuesta: B
PREGUNTA 106:
¿Cuál es la definición de una alerta?
A. Un mensaje de error al usuario de una aplicación

B. Un informe de auditoría indica que las zonas donde no está funcionando de acuerdo con
C. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado o de que algo ha cambiado
D. Un tipo de incidentes
Respuesta: C
PREGUNTA 107:
"Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para

proporcionar valor a los clientes en forma de servicios". Estos departamentos especializados
que incluyen capacidades de los siguientes?
A. Funciones y Procesos
B. Mercados y Clientes
C. Aplicaciones e Infraestructura
D. Las personas, los productos y la tecnología
Respuesta: A
PREGUNTA 108:
Proceso que se encarga de examinar los informes con los clientes que muestra si los
servicios han alcanzado sus objetivos?
A. Gestión de Relación con Empresas

B. Servicio de Mejora Continua

EX0-101
C. Administración de Niveles de Servicio

D. Disponibilidad de Gestión
Respuesta: C
PREGUNTA 109:
¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es incorrecta?
A. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresada en términos de beneficios

empresariales y los objetivos
B. Un proceso de definir políticas, normas y directrices
C. La definición de Control de Procesos es "La actividad de planificación y regulación de un
proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas"
D. El resultado de un proceso tiene que ajustarse a las normas de funcionamiento derivados
de los objetivos de la empresa
Respuesta: C
PREGUNTA 110:
¿Cómo se utiliza el Catálogo de servicios para añadir valor a la organización del proveedor
de servicios? A. Proporcionar una fuente central de información sobre la entrega de servicios
de TI
B. Mostrar el impacto sobre las empresas de un cambio
C. Viendo las relaciones entre los elementos de configuración
D. Para predecir la causa de los problemas en la infraestructura de TI
Respuesta: A
PREGUNTA 111:
Exposición:
Por favor refiérase a la exposición:

¿Cuál de las afirmaciones es correcta?
A. 1 sólo

EX0-101
B. Ambos por encima de la

C. Ninguna de las anteriores
D. 2 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA 112:
En muchas organizaciones la función de Administrador de incidentes se ha asignado a la

Service Desk. Es importante que el Administrador de incidentes se da la autoridad para:
A. Sólo gestionar eficazmente los incidentes en la 3 ª línea

B. Gestión de Incidentes de manera efectiva a través de 1 ª, 2 ª y 3 ª línea de C. Sólo la
gestión de incidentes de manera efectiva a través de 1 ª y 2 ª línea D. Sólo gestionar
eficazmente los incidentes a través de la 1 ª línea
Respuesta: B
PREGUNTA 113:
Aplicación de Gestión juega un papel en todas las aplicaciones. Una de las principales
decisiones a las que contribuyen es?
A. Si una solicitud para comprar o construir

B. En caso de que el desarrollo de aplicaciones C. ¿Quién beoutsourced el vendedor de los
dispositivos de almacenamiento será D. Cuando el vendedor de una solicitud cascia
Respuesta: A
PREGUNTA 114:
¿Cuál de las siguientes preguntas estrategia del Servicio de no ayudar a responder con su
orientación?
1. ¿Cómo priorizar las inversiones a través de una cartera?

2. ¿Qué servicios a ofrecer y ante quién?
3. ¿Cuáles son los patrones de actividad (PBA)?
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Todas las anteriores

EX0-101
D. 3 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA 115:
Eliminar o restringir los derechos de uso de un servicio de TI es la responsabilidad de que el
proceso? A. Acceso Gestión
B. Gestión de Incidentes
C. RequestFulfilment
D. Gestión del Cambio
Respuesta: A
CUESTIÓN 116:
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? A. Entrega de resultados
específicos
B. Un método de estructuración anorganisation
C. Responde a eventos específicos
D. Es mensurable
Respuesta: B
PREGUNTA 117:
tipos de
Servicio activo?
A. Infraestructura y Aplicaciones
B. Servicios e Infraestructura de Recursos y Capacidades C. D. Utilidad y Garantía
Respuesta: C
CUESTIÓN 118:
Personal en un departamento de TI en la gestión de areexperts tecnología específica, pero

ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué hace este desequilibrio
representan?
A. extrema enfoque interno

B. La extrema atención a los costes

EX0-101
C. extrema centrarse en la respuesta

D. Proveedores centrado
Respuesta: A
PREGUNTA 119:
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? A. Entrega de resultados
específicos,
B. Responde a eventos específicos
C. Es mensurable
D. Un método de estructuración anorganisation
Respuesta: D
PREGUNTA 120:
Función que proporcionará el personal para supervisar los acontecimientos en un Centro de
Operaciones de Red? A. Gestión de las Operaciones de TI
B. Aplicaciones de Gestión
C. Service Desk
D. Gestión Técnica
Respuesta: A
PREGUNTA 121:
¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad de la Gestión de proveedores? A. Desarrollo,
la negociación y el acuerdo de los contratos.
B. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los acuerdos de nivel de organización
C. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de acuerdos de nivel de servicio. D. Desarrollo, la
negociación y el acuerdo de la cartera de servicios
Respuesta: C
PREGUNTA 122:
¿Cuál de las siguientes áreas no sería apoyado por un Servicio de Diseño de la
herramienta? A. Software de diseño
B. Proceso de diseño
C. Medio ambiente de diseño
D. Estrategia de diseño
Respuesta: B

EX0-101
PREGUNTA 123:
¿Cuál de las siguientes tiene que ver con la equidad y la transparencia? A. Gobernanza
C. Capacidad de Gestión
D. Estrategia de Servicios
Respuesta: B
PREGUNTA 124:
Función que proporcionará el personal para supervisar los acontecimientos en un puente de
Operaciones? A. Aplicaciones de Gestión
B. Service Desk
C. Gestión Técnica
D. Gestión de las Operaciones de TI
Respuesta: C
PREGUNTA 125:
¿Quién es responsable de la definición de indicadores clave de rendimiento para la gestión
del cambio? A. El Servicio Propietario
B. El Servicio de Mejora Continua Manager
C. El Consejo Consultivo de Cambio (CAB)
D. El proceso de gestión del cambio Propietario
Respuesta: A
PREGUNTA 126:
La diferencia entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un nivel Operional

Acuerdo (OLA) es que:
A. Un SLA es jurídicamente vinculante, una Oficina de Asuntos Jurídicos es un acuerdo de

todos los esfuerzos
B. Un SLA define los servicios que se ofrezcan, la Oficina de Asuntos Jurídicos define un
apoyo interno necesario para prestar el servicio
C. Un nivel de servicio SLA define los requisitos, la Oficina de Asuntos Jurídicos define un
nivel de servicio de metas
D. Un SLA es con un cliente externo, con una Oficina de Asuntos Jurídicos es un cliente
interno
Respuesta: A

EX0-101
PREGUNTA 127:
¿Cuál de las siguientes es uno de los principales objetivos de la estrategia del Servicio? R.
Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de las empresas
B. Para proporcionar las especificaciones detalladas para el diseño de los servicios de TI
C. Servicio de Gestión de transformar en un activo estratégico
D. Para subrayar la importancia de los servicios en la economía mundial
Respuesta: B
PREGUNTA 128:
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una solicitud de servicio?
A. Cualquier petición o demanda que se introduce por un usuario a través de un Auto-Ayuda

interfaz basada en la web
B. A petición de un usuario de información o de asesoramiento, o de una norma Cambio
C. Toda solicitud de cambio que es de bajo riesgo y puede ser aprobada por el
Administrador de cambio sin una reunión CAB
D. Cualquier cosa que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por
Respuesta: C
PREGUNTA 129:
¿Cuál de los siguientes son los principales objetivos de gestión del incidente? Seleccionar
todos los que se aplican
A. Para reducir al mínimo los impactos adversos sobre las operaciones comerciales
B. Para detectar automáticamente los servicios que afectan a Eventos
C. La restaurar el servicio normal funcionamiento lo antes posible
Respuesta: A
PREGUNTA 130:
Proceso que se encarga de controlar un servicio de TI y detectar cuando el rendimiento cae

por debajo de límites aceptables?
Administración de Niveles de Servicio A. B. C. Capacidad de Gestión del Rendimiento de

Gestión

EX0-101
D. Gestión de Eventos
Respuesta: B
PREGUNTA 131:
Que una de las siguientes afirmaciones acerca de la presentación de informes de incidentes

y la explotación forestal es la correcta?
R. Todas las llamadas a la Service Desk que estar registrado incidentes como en la
presentación de informes para ayudar a los servicios
Escritorio actividad
B. Los incidentes reportados por el personal técnico debe estar registrado como problemas
porque el personal técnico gestionar los dispositivos de infraestructura de servicios no
C. incidente sólo puede ser comunicado por los usuarios, ya que sólo son las únicas
personas que saben cuando un servicio se ha interrumpido
D. Los incidentes pueden ser denunciados por cualquier persona que detecta un posible
trastorno o perturbación de servicio normal. Esto incluye personal técnico
Respuesta: B

Ex0 101 Traduccion

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ex0 101 Traduccion

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

EX0-101

Which of the following is NOT an example of Self-Help

capabilities? A. Requirement to always call the service desk for

What is a RACI model used for?

A. Defining roles and responsibilities

Which of the following statements is INCORRECT?

A. The SKMS is part of the Configuration Management System

A. Emergency CAB (ECAB)

D. CAB Emergency Committee

Actualtests.com - The Power of Knowing

In which core publication can you find detailed descriptions of Service

Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?

Which of the following statements is

A. The Service Knowledge Management System (SKMS) includes

Actualtests.com - The Power of Knowing

A. Services and Infrastructure

Design? A. The design of the Service Portfolio, including the Service

Which of the following is NOT the responsibility of the Service Catalogue

Manager? A. Ensuring that all operational services are recorded in the

A. Service Catalogue Manager

Actualtests.com - The Power of Knowing

A. 1A, 2B, 3C,

A plan for managing the end of a supplier contract should be created

when? A. The contract is being negotiated

Which of the following sentences BEST describes a Standard

Change? A. A change to the service provider's established

policies and guidelines

The BEST description of the purpose of Service Operation is?

Actualtests.com - The Power of Knowing

Actualtests.com - The Power of Knowing

Please refer to the exhibit:

Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?

Actualtests.com - The Power of Knowing

Effective release and deployment management enables the service provider to

A. Ensuring that all assets are accounted for

Within the Continual Service Improvement (CSI) 7 step improvement process,

Actualtests.com - The Power of Knowing

Please refer to the exhibit.

Actualtests.com - The Power of Knowing

Which of the following are responsibilities of a Service Level Manager?

A. Configuration Administrator/Librarian; Configuration Manager; Service Desk

In many organisations the role of Incident Manager is assigned to the

A. Only manage Incidents effectively through 1st and 2nd line

Which of the following statements is CORRECT?

A. The CMS is part of the Configuration Management Data Base

The MAIN purpose of the Service Portfolio is to describe services in

terms of? A. Business Value

Application Management plays a role in all applications. One of the key

A. Whether to buy an application or

What is the entry point or the first level of the V

model? A. Service Solution

What is the entry point or the first level of the V

model? A. Customer / Business Needs

Actualtests.com - The Power of Knowing

Service Acceptance criteria are used to?

A. Ensure the design stage of the

Contracts relating to an outsourced Data Centre would be

managed by? A. Service Desk

Which of the following are Service Desk organisational

"Service Management is a set of specialised organisational capabilities for

Actualtests.com - The Power of Knowing

A. Markets and Customers

Which of the following is NOT a valid objective of Request