You are on page 1of 19

"   .

            

           


-  -
.       .

            !  "# $       %& $ :.// 
  +   - ./  ( 01(+ ( $/  ( 2)-  (+ .,     )     (   ( ())*+ '   
-   ( >+* ( ) 3+ --(+  ( 4567 ( 89 : 276 ( + -' ; + - (; : <=*
0 /+C (+ D* ( E+9 F   -+ 4    + ?) 1 /$++ : @( : /) 9 <=*  A B+
. $ (/( HG 
 N 300 0  J    I J 1 K  F-  "*   )( )=$ A B <=* +
:9 ;/9 :  (+ 4  I( : )) >+ ( J  .,    I  $          
?))* ( 4(/P  A B+   %B-  ( 4 ) ( ?)+   +/6 I( <+ (O/"# A 
. (/) ( %B-
.$      $        !  !  : 0 1  

Abstract: The study at hands aims to identify the impact of e-marketing on the quality of
services offered by the private banks in Algeria particularly those active in Tlemcen. The
study seeks to know the actual practices taking place inside these banks and how they benefit
the banks as well as their customers in addition to spotting the main problems that they face
and finding the solutions most appropriate. This all is implemented in order to achieve the
maximum level of safety as well as to provide the necessary data base, adopt the research and
development method and build an effective strategy. In achievement of these purposes, the
researcher in this study has adopted the descriptive method while conducting her study on a
suitable sample survey. In the same regard, 300 forms were distributed over four private
banks in the state of Tlemcen.
The study yielded in a wide number of conclusions probably the most significant of
which was that e-marketing does in fact affect the quality of the banking services at these
private banks – this result was reached based on the variables specified in this study.
Keywords: marketing, e-marketing, banking service, banking service quality.

: 2

=    >5 R S T&       @ J K  * ,   I !  
 N S7 @ U  =   >  @  -  >   K= ,V ,    *   K @ ,   W  
>'    @ U  I   & .X P   *    0 7         

2017 % ( :  & 52   % #   $


"   .            

I  I  !   $    =   S7 @     & K  $  "*       S 
$ #  >'   =     J ٕ    J=      = 
.>'     U S@ U  N $      ! -=

  Z*V  $   -  J= > , !  J   $ U   V 1
$    !   J-K J  7  N  & [V   I  I        X N
 ,'    \    *   I 7  U   01  >5 ,   I
$      J= [ $ ,   I 7    U   0 ,V , J\ 
  0  ,V IN    I $       J =  = S V ] V  $   V [   $
,   I $     >  G 7 0  J N  *   $  7 U  
.   I 7  >5

U   ,  J [     $   !  X J= T&  T*    ^
   X U  0     & V U   $     V =$ %   X' =
.[ @    ,  , -  K   _'  , $  

30 4 :%# 30

 ` (+   K  ` ( C79  + +6 ( /+C ( .63 )= : / 5 -
4I    I(   + +6 8()  a -=+    E  + 4 )   : X;/$9 +   K $/ (
4 )          ( ?)+         + /+         C c)  ?/7  /\+ ?/7  =/C /"9 bB ( @( 4 + (+
)(; E ?/   @( +d( $ (/6 + 4)-7  ( ")* ( 4  I( )*9 ) bB (+ $/ (
2 $ +/6 I( $/ ( >      ( )      ( :      )I ,       (B .?/  ( ? * ( $ /+)
.;  ( $ / ==*+ ^   2 6  A B+ b)= ( > ( ;+ +   ( 4 e (

   S=  f     * G  P ٕ  V >7 J     T  '    1  g  KN 
U     >     `   1 ]    h      * N J U     *    1I
,'    , 0  -  J=     U   i$     @ %& *WV   
!   N >" -" ,'   - , W   N   J=  I J 
.    U   $

:   >`  g S  %  !  >5 ,

6     7       8     %"

2017 % ( :  & 53   % #   $


"   .            

     $ !   N %  T&    ,    %& V # :  "( -  
$  I 7 J >5 ,  & =  -$V !=* - g I     '  
    K  ] @ , Z*   N  N $ WN ,'   - , W    J=
. -'  >1 , , W V ] $    U  

 ,WK G5  - Z*    @ S =  $  $ , WV    %& V ,N
- , W  I 7  J- -=  $ ,  @ %& , * U   $
,  & J- >  J-& G5  J   &*I $         N $ WN
 1 $ $     & $          I !  "@ J-  >5
>7 =  J-  1 &  $ J  X$    !=* $    U       
.J  >7    _ 

:  9"( -  

C* ( -' 0 2/  ( > ( >' + 89 : l9 bB (+ +/6 I( <+ ( /+) ;(/3 k1
2/ (  + * 2)-      & +C ( ?)+ ( <=* 41++ )- >1# +/6 I( 45  ( >-+
.,  )   ( /  ( 2/   $  ?; < $ +/6 I( 4 ) ( /+) 

- 5P(+ 4I     (    $        $ /    4(/+C : %)-7  C* (   ( ' ( 6(+ k2


.$/ ( ) ( >  ( $ >"@( >5PI(

c+ :     *+      + (+ /      ( :      /) -'5 0 2/  ( C/ : <=* ( k3
.4/I( / 4 ) (

> (          $ > I(+ 4 + ( + +6+ $/ ( 4 ) ( ?)+ /+C :9  )6# ( k4
b/ /$+ A B6+    )= ( 4 )    ( H()9     $+ ?HK6 : 0$/ (  (/"6 )  $    
.+/6 I( <+ ( $ $/ ( 45  ( 8()( $ : I(+ =" (

  : - &

$             ! T "#  : /// ///:1
.0.05  I  [  '  

:@  K   W K   N W K  %& J= J 1

2017 % ( :  & 54   % #   $


‫‪"   .‬‬ ‫ ‬ ‫         ‬

‫‪ '         $         1 $ T "#  k1‬‬
‫[  ‪.0.05  I‬‬

‫‪[  '        $      S  Z* T‬‬ ‫‪"#  k2‬‬
‫ ‪.0.05  I‬‬

‫‪ I  [  '        $      , I   T "#  k3‬‬
‫‪.0.05‬‬

‫‪[  '        $      !    T "#  k4‬‬
‫ ‪.0.05  I‬‬

‫ ‪:   >7  % -^ T  W $N p >5 ,  W K  \  1 :  ;< -‬‬

‫‪ : 8 ; -1- =$ %5‬‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫التسويق الالكوني‬

‫*قاعدة معلوماتية‬

‫جودة الخدمات‬ ‫*البحث والتطوير‬


‫املصرفية‬
‫*ٔالامان‬

‫ ‪0  > ? :‬‬

‫  ‪ N JN J Z*    ] Ja K  F-  N :30 @4 -‬‬
‫‪.  N  N >   K >V ,    U   G5 ,    0 $‬‬

‫ & ‪ $            ,'  ,    0 , :  A -‬‬
‫ ‪.  U     q   ,‬‬

‫&  ‪2017 % ( :‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪  % #   $‬‬
"   .            

U     V   ,   ,   '  "5" ,         K # : /// /// - /// 
 -$ ,       '5  = S  & "*   = !$ J N J Z*  
 I 0     _ 7@ $ >5 ,  & '5   -  i V  0  *
.   > J-

$ U   ,'   "*   >1 , 7   0   >5 ,   ' "5" 0  J 1
 l  \ - f  ,# , -*$    I > R   J 1 .K   
- WN J        I  , %4.7 >" &   7      N [V
k1k J1 >  >5 , -^   . 

%0 0      8  -01- =$ %

     


       
  B  9 
& 
 0    

%95.33 286 300 300 ‫المصارف الخاصة‬

0  > ? : 

=           0 # ,   "*    : / & A// ( - &// 
    $    I !  "# i  =   (20)  7     
.k2k J1 >  >5 ,  -^  P     k01 J1 !* k $  

C  # A -2-=$ %

# C

3-2-1  &  $  

5-4 D 30

7-6 ? # 2 C

11-10-9-8  

20-19-18-17-16-15-14-13-12        A  C

0  > ? : 

2017 % ( :  & 56   % #   $


"   .            

EF  D8:  30

1  '  ,W -  `  , > K   N  :///8 /// =///41 -
(425:_ 2008 ,  J )  7 0$  ,  7  >   !=* >V , W $I

1 ` !$ > K  S  JI  X    I !  U   & ,
     =    $I U       )1  =     (   = )GK  *W
> @ ! $ $    !=* > ,  I  *   I (  \..... 15 
(2004  J).  

=  UI !=* 1       I 7 J  X  U    
7  = ,  I   ,1 ,     . Z*  =  J-K  J   7
    . T =  !     =     *    -  J-   7 J-   ,     
U*1 V ).X `  , I X= , I >7 7 [1  I  $ $   *
(427:_ 2006

       =41 -  

,W  &     ,   -# $     U   :   /// ///  9///& .1
   (==*  \)   \ (==* )      ,  $ ,   K 
J-   * R 7   >7   K   -1  -II >5 ,  `  V   $@ >1 ,
$        *    X K  1   $ >7     =     *    'I    
           \     ]P $     ,W U
  5)      K    :," , V , $    , ,   ,  
(26:_ 2001

1  =      , $       :        =41 .2
  i =  $     $ ,&N G5  W '  *  >"     
 &  J= ,a$     J-  1 > = G5 =    [  - N 1   
K  G@ [     @ G5   1 0 K    [ ! S   
.J- =    $ >K   @  $ [ i T& 

  ) $ >"      7   @ _ "*       1 1
1  1      >*   - G K    =  ,   >1 ,     

2017 % ( :  & 57   % #   $


"   .            

   p&  - !SV S=$  $ (     ]  J-K  >   ,  @
.1   , @        S     *  >7 (Servqual)

 :1   ٕ %0 @  5$  :3  30

h     K V >  J J =$    F'   1 [ i  =  :  //8 //   // -
 S  !  15   N 7  (%92.7) K V >  q Z* (Cronbach Alpha)
. %(60) P   ‰ ' *N  =    ,     %&-$  I   ,

 C  08 %0 -  

8  C -1

  C  0 %0 @  -03-=$ %

 9 

I E & 90  0 D &

3 1.267 3.64  &  $  

1 0.783 4.11 D 30

4 1.4005 3.2 ? 

2 1.017 3.78  

1.116 3.68 = & E & 90  0 D

(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N  0  > ?: 

:   N k3k J1 >  F'   7

3.68  * S    ! - Z* , V          k

   %& ]  ,   &N    !       U    =  K k
] 1 0K   * S  @    S  Z*   >*  *   S  ]*
., @   V    1 $ J" !     X 4.11

2017 % ( :  & 58   % #   $


"   .            

> f     !     ,  >   P  S  U   
:I >5 , 

:  &  $     -(

 &  $   &  0 %0 @  -04-=$ %

 9 

90 D
I &
E &  0

3 1.36 3.56 . I >5 , G5 =   7  >  N J

2 1.27 3.60 .X'  $  U  X  >  >-    01 U 

J  >5 , G5    * U7 U   > 


1 1.18 3.76
  I

1.27 3.64    1 $  T   U *I  *  S 

(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N  0  > ?: 

 =  - $ Z* , V         U   ,a$ k4k J1 >  F'   ]*
.    1     U   ,  &  3.64  * S  

:D 30 & -I

D 30 & -05-=$ %

   U  

]   U *I S   

T    * 

1 0.65 4.37    I !  V $  S  Š   J= T&  U  
.X'5  ‰ "V

2 0.92 3.85 X1 [   $     Z* X >  T&  U   J=

2017 % ( :  & 59   % #   $


"   .            

.  I

0.79 4.11 S  Z*  $  T   U *I  *  S 

(spss v19)   J ' *   *  F   F'   G  "*   N ,:  

 ,  $    U   $ S  Z*  ,a$k5k J1 >  F'   ]*
.4.11% 1 J   * S 0K    

:? # & -/

?  & -06-=$ %

   U  

]   U *I S   


T    * 

1 1.48 3.32 X1  U   0   G " , 'SI g  I  7


  I

2 1.32 3.08 . I  U   0   G " , I  7V

1.4 3.20 , @  T   U *I  *  S 

(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N  0  > ?: 

 ,  I $    U   ,'    G @ !$ k6k J1 >  F'   7
 * S , @  -'*N Z* , V        U   ,V  N   
.  I 7     U   0 X  G "V , @  7 ,   &  3.20

 > & -

    & -07-=$ %

   U  

]   U *I S   

T    * 

2017 % ( :  & 60   % #   $


"   .            

2 0.91 4.07 !  >  $ -=      R X > V T&  U   U
  I

3 0.82 3.50   I X1  F   $ "* ] V J   U   #

4 1.44 3.38 J-  'K ,'   X  X >  T&  U   J=

1 0.91 4.17 ,'   K    *I J'5  R X >  T&  U     

1.02 3.78 !   N  T   U *I  *  S 

(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N  0  > ?: 

,V  N ,  I $    U   ,'    G @ !$ k7k J1 >  F'   7 
% 1 J    * S 0K      ,  $    U   $ !   N
3.78

      C -2

      0 -08-=$ %

   U  

]   U *I S   

T    * 

9 1.355 3.53   T&  1  $       = , 0S

8 .995 3.60 >7 X ]  U   ,#$  I >5 , K T@ ,  J= 
0 

3 .997 4.07 .X'5 -=         X > V T&  U   

1 .654 4.30 G S@ ]   J >  1 X > V T&  U   

4 .883 3.66 .l*  X   S     T`  I >5 , ! 

2 .863 4.08 .  J= G K  "`   I !  >'  U   J

2017 % ( :  & 61   % #   $


"   .            

1.250 3.58 . @ 5S   1V >5   I !    $

5 1.003 4.00 ,'   W ] - $ U       I   

6 1.051 3.88    U  U   $ U^ > ,  7

1.005 3.85 $       T   U *I  *  S 

(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N  0  > ? : 

,  $    U   $ $      ,a$ k8k J1 >  F'  ]*
.3.85 % 1  * S K 

 :1    -  

U     $             !  T  "#    : /// ///:1 -1
.0.05  [  ,  $   

 9        8  (   > @  -09-=$ %

SIG B ‫معامل‬
‫التباين‬ ‫معامل‬ ‫معامل االرتباط‬
‫مستوى‬ ‫درجة‬ ‫التحديد‬ R
2
‫الداللة‬ ‫التأثير‬ F R

0.000 0.577 445.194 0.611 0.781 ‫المصارف الخاصة‬

(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N  0  > ? : 

! T "#  Xa$      $V G @ =$ (09 ) J1 >  F'  ]*
0.781 S  I >  q &N ,  I $    U   $        I
0.05  T     U   $

(  I ! ) >=  >P  ,V %   & %61.1 q =$ *  >   
.   U   $ (   ) 0   P  $ Z*    P  , %61.1 K

$ * *  P  ,V  0.577   U   $ "#    1 P 
>  1 V 1 0.577 = $      $ P   N T`   I ! 
. 0.05  [     445.194 P   "#  &F ,  

2017 % ( :  & 62   % #   $


‫‪"   .‬‬ ‫ ‬ ‫         ‬

‫ ‪!  ,  15  X0.05 , P  0.000] 1   [ ,V‬‬
‫       ‪.   U   $‬‬

‫& =>  ‪'  W K‬ى   ‪  [  0.05    J   [ ,‬‬
‫  ‪$      ! T "#  XV  _      %& $‬‬
‫  ‪.0.05   [  ,  $    U‬‬

‫‪$         1 $ T "#  :# 1 :1   -2‬‬
‫  ‪.0.05  [  ,  I $    U‬‬

‫‪ 9         &  $   (   > @  -10-=$ %‬‬

‫‪SIG‬‬ ‫‪B‬‬ ‫معامل‬


‫التباين‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬
‫مستوى‬ ‫درجة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪R‬‬
‫‪R‬‬
‫المعنوية‬ ‫التأثير‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪1.437‬‬ ‫‪451.541‬‬ ‫‪0.614‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫المصارف الخاصة‬

‫ ‪(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N‬‬ ‫ ‪0  > ?:‬‬

‫‪ 1 $ T "#        $V G @  =$ (10 ) J1 >  F'   7‬‬
‫       ‪0.784 S  I >  q &N ,  I $    U   $‬‬
‫ [ ‪.0.05  I‬‬

‫   >  * ‪(    1 $) >=  >P  ,V %   & %61.4q =$‬‬
‫‪.   U   $ (    )0   P  $ Z*    P  , %61.4 K‬‬

‫‪   1 $ $ * * P  ,V 1.437 "#    1 P $‬‬
‫`‪& F ,   >  1 V 1 1.437 = $      $ P   N T‬‬
‫ ‪0.05  [     451.541 P   "#‬‬

‫ ‪,  15  X0.05 , P  0.000] 1   [ ,V‬‬
‫‪.   U   $ $          1 $‬‬

‫& ‪  J   [ ,    -*    @  K  W K  >1 J‬‬
‫‪ 1 $ T "#  XV  _      %& $     [  0.05‬‬
‫       ‪0.05  [  ,  I $    U   $‬‬

‫&  ‪2017 % ( :‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪  % #   $‬‬
‫‪"   .‬‬ ‫ ‬ ‫         ‬

‫‪     S  Z*  P T "#  : /  /1 /:1  /  -3‬‬
‫‪.0.05  I  [  ,  I $    U   $‬‬

‫‪ 9        D 30 (   > @ -11-=$ %‬‬

‫‪B‬‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬


‫‪SIG‬‬ ‫معامل‬
‫التباين‬ ‫االرتباط‬
‫درجة‬ ‫التحديد‬
‫مستوى المعنوية‬ ‫‪2‬‬ ‫‪R‬‬
‫التأثير‬ ‫‪F‬‬ ‫‪R‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪3.510‬‬ ‫‪293.497‬‬ ‫‪0.508‬‬ ‫‪0.713‬‬ ‫المصارف الخاصة‬

‫ ‪(spss v19  8 =&  08 0 @  @   N‬‬ ‫ ‪0  > ?:‬‬

‫‪S  Z* T "#       $V G @ =$ (11 ) J1 >  F'  7‬‬
‫        ‪  0.713 S   I >   q  &N ,    I  $     U     $‬‬
‫‪.0.05  T‬‬

‫     >  *  ‪(  S  Z * ) >=   > P  ,V %    &  %50.8 q   =$‬‬
‫‪.($      )0   P  $ Z*    P  , %50.8 K‬‬

‫‪$ * *  P  ,V 3.510   U   $ "#    1 P $‬‬
‫`‪>  1 V 1 3.510 = $      $  P   N T‬‬ ‫ *‪S  Z‬‬
‫  ‪0.05  [     293.497 P   "#  &  F ,‬‬

‫ ‪,  15  X0.05 , P  0.000] 1   [ ,V‬‬
‫ *‪. $       S  Z‬‬

‫& =>  ‪0.05   J   [ ,    -*    "   K  W K‬‬
‫ [     ‪Z*   P T "#  X  _      %& $‬‬
‫ ‪.0.05  [  ,  I $    U   $      S‬‬

‫‪ $         ,  I  P T  "#    : ///  ///1 ///:1  ///  -4‬‬
‫  ‪.0.05  I  [  ,  I $    U‬‬

‫  ‪ 9‬‬ ‫‪        ? # (   > @  -12-=$ %‬‬

‫معامل‬ ‫معامل‬
‫‪SIG‬‬ ‫‪B‬‬ ‫معامل‬
‫التحديد‬ ‫االرتباط‬
‫التباين‬
‫مستوى‬ ‫درجة‬ ‫‪2‬‬
‫‪R‬‬ ‫‪R‬‬

‫&  ‪2017 % ( :‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪  % #   $‬‬
‫‪"   .‬‬ ‫ ‬ ‫         ‬

‫المعنوية‬ ‫التأثير‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪1.704‬‬ ‫‪262.745‬‬ ‫‪0.481‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫المصارف الخاصة‬

‫ ‪(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N‬‬ ‫ ‪0  > ?:‬‬

‫‪, I P T "#       $V G @ =$ (12 ) J1 >  F'  7‬‬
‫     ‪T  0.693 S  I >  q &N ,  I $    U   $‬‬
‫ ‪0.05‬‬

‫  >  * ‪, %48.1 K(, I) >=  >P  ,V %  & %48.1 q =$‬‬
‫ ‪. ($      )0   P  $ Z*    P‬‬

‫‪$ * *  P  ,V 1.704   U   $ "#    1 P $‬‬
‫‪>    1  V  1 1.704  = $          $  P   N T`  ,  @  P‬‬
‫  ‪0.05  [    262.745 P   "#  &  F,‬‬

‫ ‪,  15  X0.05 , P  0.000] 1   [ ,V‬‬
‫@ ‪.   U   $     ,‬‬

‫& ‪   J   [ ,    -*   " "   K  W K  >1 J‬‬
‫‪P T "#  X  _      %& $     [  0.05‬‬
‫‪0.05   [  ,  I $    U   $      , I‬‬

‫‪     !   N P T "#  : & 1 :1    -5‬‬
‫‪.0.05   [  ,  I $    U   $‬‬

‫‪ 9          (   > @  -13-=$ %‬‬

‫‪SIG‬‬ ‫‪B‬‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬


‫التباين‬ ‫معامل‬
‫مستوى‬ ‫درجة‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬
‫المعنوية‬ ‫التأثير‬ ‫‪F‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪R‬‬ ‫‪R‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪1.065‬‬ ‫‪78.923‬‬ ‫‪0.217‬‬ ‫‪0.466‬‬ ‫المصارف الخاصة‬

‫ ‪(spss v19)  8 =&  08 0 @  @   N‬‬ ‫ ‪0  > ?:‬‬

‫&  ‪2017 % ( :‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪  % #   $‬‬
"   .            

 N P T "#       $V G @ =$ (13 ) J1 >  F'  7
0466 S  I >  q &N ,  I $    U   $      ! 
.0.05 T 

(!  N $) >=  >P  ,V %  & %21.7 q =$ *  >  
. ($      ) 0   P  $ Z*    P  , %21.7 K

T` !  N $ $ * * P  ,V 1.065 "#    P $
"#  & F ,   >  1 V 1 1.065 = $      $ P   N
0.05  [    78.923 P  

$ ,  15  X 0.05 , >1V 0.000] 1   [ ,V  
.   U   $ $       !  N

J   [ ,    -*      K  W K  >1 >1 J &
   T  "#    X     %&   $       [    0.05   
0.05  I  [  ,  I $    U   $      ! 

   @ :A 30

:        N   W K  N  :  8 -

.V         $    !  ,     -^V -1

.     1  ,  I [         ,V -2

 I 7       0 X  G "V , @  7 ,  -3

0K  J  >7  ,  $      $    [ ,V  &     -^V -4

!  0.05   [     '  *   I & "#      ,V   N        -^V -5
.,  $             

!    1 $ 0.05  [  T "#   ,V  N     -^V -6
.,  $      $     

2017 % ( :  & 66   % #   $


"   .            

  S  Z* 0.05  [  T "#    ,V  N     -7
. ,  $      $   

>  @ $ ,  @ $ 0.05  [  T "#    ,V  N      -^V -8
.     $      $  

  !   I 0.05  [  T "#   ,V  N     -9
.,  $        

:   lW  >7 -*    F'   R5SI  :  -  

J-  *   ,'     =      1 $   J= ,V   W k1
.$   @  ! $ J-  1 &  $ J- 

.     S ! $    >      G a   J= ,V k2

0  - 15 $ #S  ="  ,  !       U   >   ,V k3
.  0 J-  G "V , @  ,'   7 *  I 7  ,'  

Z*V   ,'      >    I !  >   $ "*   S       W k4
.       7  "# - ,V     I >'  

:A////////  

.Z*     ]     "! " (2006) , Š U*1 V -1

.   K      "    " (2005) g -  - k2

. 7     f   "57  U' ^   I k  I    " (2004) J k3

   ' , 
 " @    U   -=   $       i 1" (2001)   5 k4
.S 

  E /  / U / V " 1 l T&  >=      " (2002) > N  S k5
.>@ , 7 31k29 , @   

*   "   $      R S=  S   N  -     " (2002) g5  k6
.>@ , 7 31k29 , @      E    U  V

7-Abu kahf and others, (2006), "marketing", Alexandrie, modern university office.

2017 % ( :  & 67   % #   $


"   .            

8- Djuneihi Munir, Djuneihi Mamdouh, (2005), "e-banking", Alexandrie, Dar Marikh


publishing
9 - Abboud Najme (2004), E Management -strategy, jobs and problems", Riyadh, Dar Marikh
Publishing.
10 - Mualla Naji al, (2001), "Measuring the quality of banking services offered by the
Jordanian commercial banks", Oman, National Library Department.

11 - Trad Ismail, (2002), "the future of electronic banking, which has become a reality,"
financial and investment climate conference, Yarmouk University, Jordan, October 29-31.
12 - Tamimi Salah ,(2002), "Globalization and its impact on the possibilities for the
development of Arab financial and banking sector," an analytical study, financial and
investment climate conference, Yarmouk University, Jordan, October 29-31.

2017 % ( :  & 68   % #   $


‫‪"   .‬‬ ‫ ‬ ‫         ‬

‫‪0B‬‬

‫‪  0‬‬

‫@‪   @ J   h‬‬

‫* ‪ XS‬‬

‫=‪[           I !    " > *      a  "*   J‬‬
‫  ‪0W ,    '@     J      ,  I $       U‬‬
‫‪>  J  N ,   .   g N  J   V 0 !K T&  >=*  $ x  7N‬‬
‫‪J   7  V  &  ]S i  S=$   Z*    P    T  >7‬‬
‫‪.J  ,*    J- K‬‬
‫ال‬
‫ال‬ ‫اوافق‬ ‫رقم‬
‫اوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫العبارات‬
‫اوافق‬ ‫جدا‬ ‫العبارة‬
‫جدا‬

‫يتم إرسال النشرات التسويقية للعمالء من خالل االنترنت‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫للمصرف موقع الكتروني سھل الوصول اليه ومعروف لكافة زبائنه‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫يرسل المصرف كشوف حسابات العمالء من خالل بريدھم االلكتروني‬ ‫‪3‬‬

‫المصرف الذي يقوم بمتابعة آخر التطورات في أدوات التسويق االلكتروني يعتبر‬
‫‪4‬‬
‫أكثر استعداداً لخدمة عمالئه‪.‬‬

‫يقوم المصرف الذي اتعامل معه بتحديث المعلومات المتوفرة عاى موقعه‬
‫‪5‬‬
‫االلكتروني‪.‬‬

‫اشعر باالرتياح واالطمئنان اثناء تعاملي مع المصرف عبر موقعه االلكتروني‬ ‫‪6‬‬

‫أشعر باالمان اثناء تعاملي مع المصرف عبر االنترنت‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫يتصف المصرف الذي أتعامل معه بتنوع الخدمات التي يقدمھا في مجال التسويق‬
‫‪8‬‬
‫االلكتروني‬

‫يلجأ المصرف الى استخدام أساليب حديثة في الترويج على موقعه االلكتروني‬ ‫‪9‬‬

‫يقدم المصرف الذي اتعامل معه خدماته للزبائن بفوائد تناسبھم‬ ‫‪10‬‬

‫تتميز خدمات المصرف الذي اتعامل معه بتنوع كبير لتالئم االحتياجات المختلفة‬
‫‪11‬‬
‫للزبائن‬

‫استطيع ان اتلقى الخدمة التي اريدھا في الوقت الذي يناسبني‬ ‫‪12‬‬

‫عند تقديم الزبون ألي استفسار من خالل االنترنت‪ ،‬فأن المصرف يتجاوب معه‬
‫‪13‬‬
‫بشكل سريع‬

‫&  ‪2017 % ( :‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪  % #   $‬‬
‫‪"   .‬‬ ‫ ‬ ‫         ‬

‫يتميز المصرف الذي أتعامل معه بسرعة انجاز الخدمات التي يقدمھا لعمالئه‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫يتميز المصرف الذي أتعامل معه بدقة العمل وعدم ارتكاب األخطاء‬ ‫‪15‬‬

‫التسويق من خالل االنترنت يؤدي الخدمات المطلوبة على الوجه الصحيح‪.‬‬ ‫‪16‬‬

‫استخدام المصرف لوسائل التسويق االلكتروني يؤثر على كفاءة تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪17‬‬

‫تتوفر خدمات التسويق االلكتروني خالل أوقات العطالت واألعياد‪.‬‬ ‫‪18‬‬

‫بامكاني االعتماد على ادارة المصرف في سعيھا لكسب رضا الزبائن‬ ‫‪19‬‬

‫اشعر بان كل موظف في البنك يعرف معنى الجودة‬ ‫‪20‬‬

‫&  ‪2017 % ( :‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪  % #   $‬‬

You might also like