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  • Disposicion y Venta - Altamar

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    Sanidad Unidad didactica 1 Las personas usuarias éQué aprenderas? Come identificamos los distintos tipos de cliente. Cémo se toma la decision de comprar. Qué fases componen la atencién a las personas usuarias. En qué se basa la satisfaccién de los clientes Unidad didéctiea 1. Las personas usvarias ee “1.1. Laclientela de la oficina de farmacia La oficina de farmacia ofrece un servicio sanitario publico pero, a la vez, es una empresa privada que debe obtener beneficios para mantenerse en funcionamiento e ir mejorando sus instalaciones y servicios. Para planificar correctamente las acciones destinadas a incrementar las ventas, lo primero que debemos hacer es conocer lo mejor posible a nues- tra clentela: qué motivos la llevan a nuestra farmacia, qué productos o servicios busca, qué espera de nosotros, etc. » 1.1.1. Las motivaciones para acudir ala farmacia La dualidad de funciones y objetivos de las oficinas de farmacia (servicio sanitario pUblico y empresa privada) se refleja en las motivaciones que llevan a las personas usuarias a acudir a ellas. Podemos identificar las si- Quientes motivaciones Adquirir un medicamento prescrito. Los servicios médicos, tanto pt blicos como privados, emiten recetas y para consequir el medicamento iTenlo la persona usuaria debe dirigirse a una oficina de farmacia. encuenta! Solicitar consejo farmacéutico y la indicacién de algin medicamen- Las estrategias de ventas en to. La solicitud de medicamentos para tratar sintomas menores y las las farmacias deben tener consultas sobre distintos aspectos relacionados con la salud son muy en cuenta que los diversos habituales en las oficinas de farmacia. grupos de productos y servicios que ofrecen estan Solicitar servicios farmacéuticos de tipo sanitat contro! del nivel sometidos a obligaciones de colesterol, medicion de la presi6n arterial o del peso, etc. legales especificas. Solicitar otros servicios farmacéuticos: programas de alimentacion, de estética, etc,, relacionados con el cuidado del cuerpo y la promocion de estilos de vida saludables. Comprar productos de parafarmacia: alimentos infantiles, cosmeti- cos, dentifrices, productos de puericultura, etc » 1.1.2. El rol en la compra Debemos tener en cuenta que en los procesos comerciales la persona que efectua la transaccion no es siempre la que va a utilizar el producto o el servicio. Los roles genéricos establecidos segdin su intervencion en el proceso de compra y que nos pueden resultar de interés en farmacia son: EI prescriptor, en nuestro caso, suele ser un profesional sanitario que prescribe un medicamento o recomienda un producto o servicio de la farmacia. El iniciador es la persona que detecta el objeto de la compra 0 la caren- Gia, sea o no para ella. Por ejemplo, una mujer acude la farmacia, ve un a5 Unidad diddctica 4. Las personas usvarias Fig. 1.1. La persona que efectoa la compra no es necesariamente la ue utilizard luego el producto adguirido, calzado que piensa que le seria muy uti a su hija, que trabaja en una tienda y est todo el dia de pie, y se lo recomienda El decisor es la persona que toma la deci- sion de hacer la compra, aunque no ne- cesariamente a haré ella ni seré su con- sumidora. Por ejemplo, una mujer que encarga a una amiga que le compre un producto en la farmacia para su bebé: la compra la hard la amiga, el producto es para el bebé, pero la decision la ha toma- do la madre. El aprobador es una persona que da con- formidad a la compra. Por ejemplo, un chico ve un pack en oferta para el trata- miento de granos y puntos negros y pide laaprobacién de su madre o de su padre para adquitirlo. El comprador es la persona que acude a la oficina de farmacia y lleva a cabo la compra en si, la que paga el servicio 0 el producto. El consumidor es la persona a quien va destinado el producto o servicio. En cada situaci6n debemnos identificar qué rol desempefia la persona que tenemos delante, ya que esto condicionara el tipo de atencién que le pres- taremos, Por ejemplo, si una persona viene a comprar una crema facial por encargo de otra, se limitaré a adquirir exactamente aquello que le han pedido, asi que no tiene sentido, por ejemplo, proponerle que pruebe ademas la crema de contorno de ojos. » 1.1.3. Tipologia de clientes Las personas somos tinicas, cada una tiene rasgos fisicos y psiquicos que hacen que aunque todos nos parezcamos en ciertos aspectos, se pueda afirmar que no hay dos personas idénticas. Sin embargo, si que existen al- ‘gunas conductas o comportamientos de los seres humnanos que se repiten. Esto hace posible establecer tipos que presentan caracteristicas similares. Conocer algunas de las clasificaciones que han hecho la psicologia y la sociologia nos ayuda a obtener mas informacién sobre nuestros clientes, lo que nos permitira ofrecerles un trato lo mas personalizado y adecuado posible. En la atenci6n al cliente, las clasificaciones que nos pueden resultar mas interesantes son: Clasificacién segin los rasgos fisicos y corporales (tipolégica). Clasificacién segun la personalidad. De todas maneras, es muy importante saber que estas clasificaciones de las personas no deben usarse para «encasillar» a nuestra clientela ni para reforzar estereotipos, sobre todo porque, por lo general, cada persona presentara caracteristicas de diferentes tipos. Unidad diddetiea 1. Las personas usuaias g Los clientes segiin sus rasgos fisicos y corporales Laclasificacion tipol aldégica cataloga a los clientes y clientas en biotipos diferentes, segin su fisonomia y su constitucién corporal. En la tabla siguiente podemos observar la clasificacién de las personas en biotipos. Ademés, se especifica cual serfa el trato o atencién mas correcta para las de cada uno. Tipologia de personas con base en los rasgos fisicos y corporales Biotipo Rasgos Cémo atenderlas |» Son de complexion alta y fuerte, con huesos | anchos y una gran musculatura. + Tienen un rostro grande y anguloso. Demostrar competencia, experiencia e Se mueven de forma enérgica inteligencia Son introvertidas, dominantes, protectoras, No hacerlas perder el tiempo. Dar Rie extremadamente impukivas, disciplinadasy __—_explicaciones pero sin entrar en detale. asa observadoras. No entrar en disputas cuando tengan una Tienen un gran sentido de la practicidad. idea clara, « Tienen un gran sentido de superioridad. Destacar la practicidad y utilidad del Son muy buenas pagadoras, pero siel senicio | producto 0 del servicio Gel producto no las satsface, actuaran contra nuestro negocio. Son de complexién redondeada, de estatura media y extremidades més bien cortas. T la acumulacoy ee pen A acne as Hacerlas sentir que necesitan y se merecen el producto ye! servicio. Uengnianreasize ecienidentn ‘Alabar su gusto por la eleccién que hagan, catnvitan parsers yeh Mosvar que se aprecasuingenoy las « Son extravertidas, tranquilas, emotivas y de naan Pienico iouen humor. oo ordeal No dejar que se desvien de la conversacién usta content aparentary mostrar sobre la venta, pero hacerlo de manera sutil stopatla dl exter, | para que no se enfaden + Compran bastante por ius, nada ot”. No aprovecharse de su mpulsvidd para mmatyas emocionales'y Por venkat pice colocarles productos que no les seran tiles. » Sidisponen de dinero en el momento de la compra, no se lo pensardn dos veces ni ‘esperardn un momento mas apropiado, | + Son de complexién delgada, de estatura mas bien baja, hombros pequenos y brazos largos. ~ Mostrar conocimiento sobre el producto Su rostro es «picudo», su perfil es anguloso; el servicio y ejemplificar de manera clara su frente, ampli y sus cejas, notoriamente para atraer su confianza pobladas, Destacar la utlidad, la calidad y la Asténico 0 _» Son de movimientos pausados y silenciosos. asequibilidad del servicio o del producto. leptosomético «Son introvertidas, insociables, desconfiadas, Explicar las modalidades de pago de que | firias y calculadoras disponen y comentar las ofertas que les «+ Les gustan las cosas funcional, tiles y pueden resultar interesantes, sencilas Hablar de manera pausada y ordenada - Son muy buenes pagadoras y sles gusta el COfreceries confidencialidad y discrecién. servicio y el producto, serén files al centro, Son personas que pueden pertenecer a i Gelguea de bs botposamerores peo * Watafias epi el bate anterior ue {ue presentan un defecto fisico congénito 0 i Aiquirido. ‘Afiaciresfuerzo en mostrar confianza y Displéstico _« Son egoistas, egocénticas, inritables, protean

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