Poe Ea eet Marcia Viegas, lcenciada em Controlo de Gestéo MONTE ‘ diretora de Marketing da Lena Hoteis @ Turismo REAL = ee aS. Fore naplwanutemascarenies Quem somos? © Resort Termal de Monte Real faz parte da Lena Hottie e Turismo, uma sub- -holding do Grupo Lena para a érea do turismo, desde 2006. Integra um resort, um hotel de 4 estrolas, umas termas @ um spa. A integrago deste conjunto de equipa- entos pauta pela preservaco e salvaguarda dos bens naturals presentes, com a mais-valia da sua utlizagdo © destrute por parte dos seus clientes. Oferece acs Glientes um conjunto de servigos que véo muito para além do quarto, envolve a ‘organizagao de eventos, banquetes, servicos de restaurante, bar, termalismo clinico © Spa. Os clientes do Resort Termal de Monte Real procuram conforto, tranquil dade, experiéncias, sade e bem-estar. © Resort © Resort Termal de Monte Real estende-se por uma vasa drea de 24 hectares, ‘composto por um conjunto de valéncias © de equipamento lidieos que permitem destrutar da beleza natural da mata © dos jardins © tomar saudével e relaxants 2 ‘stadia dos seus clientes. Assim, dos servigos @ equipamentos complementares proporcionados no Resort destacam-se: + 2 Campos de Ténis + 18 buracos de mini-golte +3 Km de caminhos pedonais sinalizados © com equipamentos de gindstica & ‘manutengio + Parque Infantil + Lago artificial + Jardins + Bar @ Esplanada Palace Hotel Monte Real**** © Palace Hote! Monte Real oferece dois ambientes distintos, numa brihante {uso da sofisicagdo com a elegancia de um Palécio com a arquitetura Moderna.Une quartos possuem o charme e romantismo do passado com um design conter- poréneo num edificio centendrio, outros oferecem frescura @ design com caracteris ticas @ inspiraggio moderna. Com 101 quartos, 10 comunicantes e 5 suites, um res- taurante onde 0s aromas © 0s sabores se destacam num ambiente roméntico 6 ‘encantador, um bar Junto 20 jardim interior, salas de reuniées @ banquetes com ‘capacidade até 300 pessoas, piscina, bar exterior, jardins © estacionamento. Termas de Monte Real ‘As Termas de Monte Real foram, em 2008, totalmente reconstruldas © dotadas de nova estrutura, equipamentos ¢ servigos, num novo espago que atualmente ‘ocupa mais de 5.000 m2, intelramente dedicados ao termalismo clinico. Conser- ‘vando a sua fachada historica, as termas de Monte Real constituem-se como um dos ‘malores e modemos balnedrios termais em Portugal. Apostam na manutengo & dlversiicagao da terapéutica termal, acrescendo novos servigos termais , paralela- mente, mantém e reforgam a equipa de corpo clinico e de terapeutas. Spa ‘© Spa Monte Real foi concebido em 1.600 m?, exclusivamente dedicados a tran- auilidade e ao siléncio. € simplesmente um convite para uma viagem ti ‘sontides. Trata-se de um espago onde se pode viver: + Ocontraste de cores e luzes. + A mistura de cheiros inesqueciveis. + A experiéncia de sabores originais, + As texturas e 0 conforto sentido, + Os sons nunca antes sentidos. Servigo ao cliente - Termas de Monte Real Dada a implementagao da certificago da Qualidade sagundo a norma 1S09001 2008, decorrente da orientago estratégica da Administragao do Resort Termal de Monte Real e refletida na atuacao diéria de toda a equipa, pretende-se corresponder cada vez melhor a necessidades dos clientes superando as suas expectativas. Nesse sentido, foram criados varios mecanismos para auscultar as opiniées dos clientes e assim monitorizar mensalmente os seus comentérios para poder pér em pratica algumas ag6es corretivas no sentido de melhorar o grau de salisfagéo dos lentes. Com a construe do balneério termal, inaugurado em 2008, foram methorados ‘08 servigos aos clientes. Por exemplo, antes 0 chekxin era dividido em 4 fases @ em 4 locas distintos (inscrigdo, consulta médica, aquisigdo de tratamentos, marcagdo de ‘ratamentos), depois passou a ser efetuado através do site ou por e-mall ¢ foram272 MARKETING criados postos de atendimento personalizados onde se concentram as quatro agbes rum s6 momento de atendimento. Outro exemplo, 6 utlizagao de roupdes. Antes, 25 pessoas desplam-se e vestiar-se antes ¢ depois de cada tratamento. Depols da abertura do novo balneério termal e da implementagdo das certficagées de Quali- dade e Ambientais, passou e ser oferecido aos clientes um roupo descartével, por tal prética se tomar mais ecolégica. Identificagao do problema ‘A lavagem dos roupSes em turco 6 muito agressiva em termos ambientais, devido aos consumes de detergentes © grandes quantidades de agua utlizados na lavagem. Além disso, envolve custos de manuselo e transportes de e para a lavan- daria. Tentando corresponder o melhor possivel &s expectativas dos clientes verif- c0u-8e que os clientes também eram sensiveis as questées amblentals, pelo que se decidlu optar pela compra e oferta de rouptes descartéveis aos clientes das termas, por serem mals ecoligicos. Segulu-se 2 comunicagao aos clientes da decisto tomada, com cartazes de sensibiizagdo e apresentagao dos argumentos que fundamentam @ escoiha. Resultados A partir da monitorizago das opinides dos clientes © 0 seu grau de satistagao foi possivel detetar alguma insatisfacdo. Contrariamente ao previsto, os clientes recia- maram pelo facto de lhes estarem a propor utlizar rouptes descartéveis por os acharem finos, desconfortévels, mais curtos. A sensibilizagdo efetuada néo surtiu 0 feito previsto inicialmente. Foi efetuada uma andlise aos comentarios dos clientes proourou-se @ causa das reclamages: As razées ambientais inicialmente invocadas ‘no foram suficientemente fortes para salistazer o cliente e preservar a sua a priva- cidade. A necessidade de privacidade era claramente superior & necessidade de reservar ambiente. A deciséo da administragéo tinha sido baseada num pressu- posto errado ¢ 0 estimulo da sensibilizagao ambiental ndo era to forte como o esti- mulo da privacidad, Redefinigao da estratégia Face & anélise dos comentarios dos clientes © dos inquéritos respondidos, rapi- damente foram tomadas novas decistes: + Voltar a ter roupSes em turco, além dos roupdes descartaveis; + Aterar @ comunlcagao no sentido de permitir que seja o cliente a escolher @ solugdo que mais the agradar; “+ Menter a sensibilzagdo para a solupée mais ecolégica (usar roupoes descartévels).estuoos € caso 273 Questoes 1. Que conceitos de marketing podem ser aplicados pelo Resort Termal de Monte Real? Justifique. 2. Comente as decis6es da administragdo do Resort Termal de Monte Real, 3. Explique a importancia da avaliagso do nivel de satisfac&o dos clientes, 4. Até que ponto podemos garantir que um clisnte satisfeito é um cliente fie!? Cee ed 'Saborado por Erica Rodrigues, icenciada om Relagdes Pblicas @ Comunicagdo Empresarial, Assessora de Comuricagéona Vanget pot Dari Des, Seeniade em eng! Mectnica e meave em Esvaugaerpreeaia, WANGEST® Geetor ae Produ na Vangest ETOP SP Fame oonvangesteom Para a Vangest cada cliente 6 Gnico ‘A VANGEST 6 um grupo empresarial da regio da Marinha Grande, com uma l6gica nica a nivel mundial: Agrega um conjunto de empresas especialistas nas varias éreas do desenvolvimento de produto, desde o design & produgao de moldes € lnjego de piéstico, que the permite forecer um servigo integrado de desenvoli- mento de um produto, desde a criagéo do concelto até & entrega do mesmo, pronto a entrar no mercado. ‘Com génese na industria dos modes, a VANGEST herdou uma tradiggo de rela- clonamentos business-to-business, em que cada cliente é tnleo, Assim como nao ha bis produtos iguais, nao existem também dois clientes iguais, sendo que todos S40 ‘ratados com respeito pela sua unicidads. Além de gerir cada projeto de forma tnica @ adequada aos reais objetivos do cliente, estabelece também relagdes tnicas & especial» com cada clients, Para a Vangest o produto 6 sempre um conceito integrado Com 0 crescimento do grupo @ passagem a uma légica integradora de diversos especialistas, tomou-se premente 0 cruzamento de Informagao entre organizagdes © trabalho em equipa, com 0 objetivo de exceder as necessidades e expectativas do