NORMA EUROPEA Sistemi di gestione per la qualita Fondamenti e vocabolario Quality management systems Fundamentals and vocabulary La norma descrive i concetti fondamental ei principi della gestione per la qualia che sono universaimente appicabil a ‘organizzazioni che cercano il successo durevole mediante Yrattuazione di un sistema di gestione per la qualita; = clenti che cercano fiducia nella capacita di un'organizzazione di fornire con regoiarita prodotti e servizi conformi ai oro requisit; = organizzazioni che cereano fiducia nella loro catena di fornitura affinché i requisiti dei prodotti e servizi siano soddistatti = organizzazioni e parti interessate che cercano di migliorare la comunicazione mediante una comune comprensione del vocabolario utlizzato nella gestione per la qualita; = organizzazioni che eseguono valutazioni della contormita a fronte del requisit della ISO 9001; = color che forniscono formazione, valutazione e consigli circa la gestione per la qualita; colore che predispongono le relative norme. La norma specitica | termini le defnizioi che si applicano a tutte le norme di gestione per la qualité e di sistemi di gestione per la ‘qualita elaborati dal SO/TC 176. ‘TESTO ITALIANO La presente norma @ la versione utficiale in lingua italiana della norma europea EN ISO $000 (edizione settembre 2018). La presente norma sostituisce la UNI EN ISO 9000:2005 ICS 01,040.03; 08.120.10 UNI EN ISO 9000 SETTEMBRE 2015, Versione italiana elronabre 2015 oun! ENTE ITALIANO DI NORMAZIONE Fiproduzioe vet Legge 2 apie 1941 N° 635 e successivi aggiomarent. “tii dit sono reer, Nessuna parte dal presente documento pub essere riprodotao tsa con un mezzo quasi tecople, microti oat, senza ilconsenso sco de UN. UNI EN ISO so00-2015 PaginaPREMESSA NAZIONALE La presente norma costituisce il recepimento, in lingua italiana, della norma europea EN ISO 9000 (edizione settembre 2015), che assume cos! lo status di norma nazionale italiana, La presente norma @ stata elaborata sotto la competenza della Commmissione Tecnica UNI Gestione per la qualita e metodi statisti La presente norma @ stata ratificata dal Presidente dell UNI od & entrata a far parte del corpo normativo nazionale il 23 settemiore 2016. Le norme UN! sono elaboretecercando al tener conto de punt vista d tte le part interessate e di concitare ogei aspeto conlituale, per rappreseniare i reale stato dellarte dela mate ed I necessaro grado dl consenso. CChisnquertenesse, a seguitodol'applicazione oi questa norma, di pote fomire sug- getiment per un suo mighoramente o per un suo adeguamento ad uno stato del arte in evouzione@ pregato a inviare | prop contbut al UNI, Ente Nazionale alan oi Uniticazione, ce train conederazione per fevntusle revision della norma stessa Lenore UNI sono resonate, quando necesserio, con a pubbcazonec nuove edn o iaggiomameni. E importante portato che gl ulizatri delle stesse si accertino dl essere possesso dell utima ecaione e degi eventual aggiornament Slinvitano note gi utizztor a verticare Iesisterza dl norme UNI corspondenti alle ‘orme EN o ISO ove cate nei eriment norma, LUNIEN 180 90002015 uN! PaginaEUROPEAN STANDARD EN ISO 9000 NORME EUROPEENNE EUROPAISCHE NORM September 2015 ICS 01,040.03; 03.120.10 ‘Supersedes EN ISO 9000:2005 English version Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015) Systémes de management de la qualité - Principes ‘Qualtétsmanagementsysteme - Grundlagen und Begrife essentials et vocabulaire (ISO 9000:2015) (10 9000:2016) ‘This European Standard was approved by CEN on 14 September 2015. CEN members are bound to comply with the CEN/CENELEC Internal Regulations which stipulate the conditions for ging this European Standard the status of a national standard without any alteration. Up-to-date lists and bibliographical references concerning such national standards may be obtained on application to the CEN-CENELEC Management Centre orto any CEN, momber. ‘This European Standard exists in three official versions (English, French, German). A version in any other language made by translation under the responsibly of a CEN member into is own language and notified to the CEN-CENELEC Management Centre has the same stalus as the official versions. CEN mombers are tho national standards bodies of Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, Former Yugoslav Republic of Macedonia, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, tay, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland, Turkey and United Kingdom. EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION ‘COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION EUROPAISCHES KOMITEE FUR NORMUNG CEN-CENELEC Management Centre: Avenue Marnix 17, B-1000 Brussels, ©2015 CEN, ‘All rights of explotafon in any form and by any moans reserved worldwide Fel No ENIsOsmcoao1s {or CEN national Members. wi LUMEN SO 20002015 eu PagalINDICE PREMESSA fi INTRODUZIONE 2 7 5SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2 2 ‘CONGETTI FONDAMENTALIE PRINCIPIDIGESTIONE PER LAQUALITA 8 24 oneal 3 22 ‘Conti fndamenth 3 221 oval 8 222 Stora geste perl qua 8 229 Cortese 6 urlxganzzazone 3 224 Paras 4 225 ‘Suppo (daa dezone) 4 23 Princip i gesine perla cua 5 zat Fecaizzrone sé clete - 8 202 Learn 5 233 Panecpaziono ata dle pereone 8 234 Approci per process 7 235 Migeraneno 8 236 Prooesc decinale beste sufevierca 8 237 Gestione dalle relazioni 9 24 ‘Sviluppo del QMS utilizzando i concetti e principi fondamentali 10 2a odeto i ONS. 10 242 ‘Svluppo dun OVS 0 24a Nore OMS, ai sted geston eed c exzlenze, 1 3 ‘TERMINI E DEFINZIONT @ 31 erin elt a singo inv o persone 2 32 Termini ati alfoganizzazione 2 33 Torii rat latvia “4 34 Torin relat l processo 15 35 ori elatvil sistema 16 36 Termin relat requis... 8 37 Termin relat l sutat. ‘9 38 Termin relat a dt, infonrazion e document 2 39 Termin relat alclente 23 310 Termini atv ala cratorista By an Termini lati ala dterminazione 25 a2 Termini atv alfazione 26 a3 Termini lat laut . a PPENDICE A _RELAZIONE TRA CONCETTIE RELATIVA PRESENTAZIONE GRAFICA 20 {informativa) imua AT Reppeseiavion aca luna rearone genera 30 Tua —A2_Rappreseravione gratia di una reazione parva x0 {pra —K3_Reppresentazone gata dna rane aseciativa 3 psa KE Puvoa.1-Ceneticel gogpo"singol nso persone erat coca... 31 Tava AS Puvo2-Cononicel gugpo “xganzzazons erat cence 2 Jp KE Puno33-Ceneticel guqpo"atvii eeatiiconeeh... 3 yaa AT Puvo’44- Conca cel gugpo “process eel cont w Jim KE Puvo35--Cencticel goppo"sistra elt conct 8 vi UNLEN 180 9000-2015 UN Pagalim *S ioe 0 aaa ‘it it a iva A ia Ae a a ia Ae iva a ae Punto 36 - Concti del gruppo “requis e relat concti Punto 87 - Concti del gruppo ‘sual’ e relat concet.._. Punto 38 - Concti del gruppo “cat, iformazion’ e document e rela conceti Punto 88 - Conceti del gruppo lente eat concet Punto 3.10 -Concet del gruppo ‘cratrisica’ relat conceti Punto 3.11 -Concet del gruppo "determinazone ea concet Punto 3.12 -Concet dl grup "zion" e relat concet Punto 3.13 -Concet del gruppo “aust” erelatvconcet BIBLIOGRAFIA INDICE ALFABETICO DEI TERMINI IN LINGUA ITALIANA INDICE ALFABETICO DEI TERMINI IN LINGUA INGLESE. BSPSBBRB a7 LUNTEN ISO so00:2015 ‘OuNI Pagina VPREMESSA Il presente documento (EN ISO 9000:2018) & stato elaborato dal Comitato Tecnico ISOITC 176 “Gestione per la qualita e assicurazione della qualita’. ‘Alla presente norma europea deve essere attribuito lo status di norma nazionale, 0 ‘mediante pubblicazione di un testo identico o mediante notiica di adozione, al tentro marzo 2016, e le norme nazionali in contrasto devono essere ritrate al pits tardi entro marzo 2016, Si richiama Fattenzione alla possibiita che alcuni degli elementi del presente documento possano essere oggetto di brevett. Il CEN (e/0 il CENELEC) non deve(devono) essere ritenuto(i) responsabile(i) di avere citato tali brevet Ul presente documento sostituisce la EN ISO 2000:2005. Ul presente documento & stato elaborato nelfambito di un mandato conterito al CEN dalla Commissione Europea e dall Associazione Europea di Libero Scambio ed @ di supporto ai requisiti essenciali delle) Direttiva(e) del UE. In conformita alle Regole Comuni CEN/CENELEC, gli enti nazionaii di normazione dei ‘seguenti Paesi cono tenuti a recepir la presente norma europea: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Croazia, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, iranda, islanda, ttalia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Matta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Repubblica Ceca, Repubblica Ex Jugosiava oi Macedonia, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Turchia e Ungheria, NOTIFICA Di ADOZIONE Ii testo della ISO 9000:2015 € stato approvato dal CEN come EN ISO 9000:2016 senza alcuna modifica, UN EN ISO 9000:2015 ‘oun! PaginaINTRODUZIONE La presente norma internazionale fornisce i concetti fondamentall, i principi e il vocabolario per i sistemi di gestione per la qualita (QMS - Quality Management Systems) © costituisce il fondamento per le altre nome di QMS. La presente norma internazionale @ finalizzata ad aiutare 'utlizzatore a comprendere i concetti fondamentali i princpi e il vocabolario della gestione per la qualita, al fine di poter attuare efficacemente ed efficientemente un QMS e di reelizzare valore dalle altre norme di QMS. La presente norma internazionale propone un QMS ben defnito, basato su di un quadro ‘concettuale di riferimento che integra i concetti fondamentali per la qualita stabilti ed i Telatvi principi, processi e risorse, al fine di aiutare le organizzazioni a realizzare i loro obiettiv. Essa & applicabile a tutte le organizzazioni, indipendentemente dalla loro ‘dimensione, complessita o modelio di business. Il euo intento consiste nell'accrescere la ‘consapevolezza di un'organizzazione circa i suoi doverieil suo impegno nel soddistare le esigenze ¢ le aspettative dei propri clienti e parti interessate © nel conseguire la soddisfazione rispetto ai suoi prodotti e servizi. La presente norma internazionale contiene sette principi di gestione per la qualita che supportano i concetti fondamentali descriti nel punto 2.2. Nel punto 2.3, per ciascun principio di gestione per la qualita, sono riportati una “enunciazione” che descrive ciascun principio ed un “ondamento logico” che spiega perché rorganizzazione dovrebbe considerare il principio, i benetici fondamentali” che sono attrib ai principe quindi le “possibii azioni” che urvorganizzazione pud intraprendere nel'applicare i principio stesso. La presente norma internazionale contiene i trminie le definizioni che si applicano a tutte le notme di gestione per la qualita e di QMS elaborate dail ISO/TC 176 e ad altre norme di QMS spectfche a settore, basate su dette norme, al momento della pubbiicazione della presente norma. | termini ele definzioni sono dispostl in ordine concettuale, con un indice alfabetico forito alla fine del documento. Lappendice A comprende un insieme di dlagrammi dei sistem’ di concett che formano Tordine dei concetti stessi Note Una quidasuecune uiterir parle requentementeulzzetenele nome i QMS elaborate dal SOVTC 176, che anno un signifato di vocabolario idenicato, @ dsponiile al presente lnk hitpdiwunvso. orgiso03 terminology used, in iso 9000 famivodt ‘SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente norma internazionale desorive i concetti fondamentali ed i principi della .gestione per la qualité che sono universalmente applicabili a: = organizzazioni che cercano il sucesso durevole mediante l'attuazione di un sistema di gestione per la qualita + lienti che cercano fiducia nella capacita di un'organizzazione di fornire con regolarita prodotti e servizi conformi ai loro requisit; + organizzazioni che cercano fiducia nella loro catena di fornitura affinché i requisiti dei prodotti e servizi siano soddistatt; = organizzazioni e parti interessate che cercano di migliorare la comunicazione mediante tuna comune comprensione del vocabolario utilizzato nella gestione per la quali; + organizzazioni che eseguono valutazioni della conformita a fronte dei requisiti della 10 9001; + coloro che forniscone formazione”, valutazione 0 consigli circa la gestione per la qualita; = coloro che predispongono le relative norme. La presente norma internazionale specifica i termini ¢ le definizioni che si applicano a tutte le norme di gestione per la qualité e di sistemi di gestione per la qualita elaborati dallISO/TC 176. *) Noa Nazionale eminoYormazion’ (ranng)@ da ntndor in uriarpa accion che compronde addesamont. LUNIENISO s0002015 ‘uN Pagina 224 22 224 222 223 CONCETTI FONDAMENTALI E PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA Generalita | concetti ed i principi di gestione per la qualita descritti nella presente norma intemazionale conferiscono al organizzazione la capactta di afronare le sie presentate da un contesto che & profondamente diferente da quello del recenti decenni. I contesto in cui oggi opera l'organizzazione é caratterizzato da rapidi cambiamenti, globalizzazione dei mereat e dal'emergere dela conoacenza quale rsorsa essenziale. Limpatto dolla qualita va oltre la soddisfazione del cliente: esso pud anche avere un efleto diretto sulla reputazione del organizzazione La societé @ attualmente pid strut e pi esigente, il che rende le parti interessate progressivamente pid influent, Nel fornire iconcetfondamentalled|princpi da ulizzare nello svluppo ci un sistema di gestione per la qualita (MS), la presente norma intemazionale propone un modo di pensare Forganizzazione in termini ll amp ‘Tutti i concetti, principi e loro interrelazioni dovrebbero essere visti nel loro insieme e non isolatamente. Nessun singolo concetto o principio @ pi importante dl un aro. E essenziale trovare ogni vota il glusto equilbrio nella loro applicazione Concetti fondamentali Qualita Un’organizzazione focalizzata sulla qualita promuove una cultura che ha per risultato comportamenti, attitudini, attivita e processi tali da apportare valore attraverso il soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei clientie delle altre part interessate rilevant. La qualita dei prodotti e servizi di un'organizzazione & determinata dalla capacita di soddisfare i clienti e dallimpatto previsto e non previsto sulle parti interessate rilevanti. La qualita di prodotti e servizi comprende non solo le loro funzioni e prestazioni previste, ‘ma anche il loro valore percepito e il beneficio per il cliente. Sistema di gestione per la qu Un QMS comprende le attvita mediante le quali Yorganizzazione identifica i propri obiettivi e determina i processi e le risorse richiesti per conseguite i risultati desiderat QMS gestisce i process! interaganti¢ le risorse richioste per fornire valore @ realizzare risultati per le parti interessate rilevanti 1 QMS permette allaita direzione di ottimizzare Iutilizzo delle risorse considerando le conseguenze di lungo e breve termine delle proprie decisioni, ‘Un QMS fornisce i mezzi per identficare le azioni per aftrontare le conseguenze attese ed inattese inerenti la fornitura di prodotti e 'erogazione di servizi. Contesto di un'organizzazione La comprensione del contesto dell'organizzazione é un proceso. Quest'ultimo determina ifattori che influenzano le fnalt, gli obittiv ela sosteniblta del'organizzazione. Esso considera fattori interni quali valori, cultura, conoscenza e prestazioni dell'organizzazione, Ccosi come fatori esterni quali ambienti legale, tecnologico, competitvo, di mercato, culturale, sociale ed economico. Esempi dei modi in cui le finalta di urvorganizzazione possono essere espresse ‘comprendono la sua vision, la sua mission, le sue polliche ed i suol obiettv LUNI EN ISO s000:2015 ‘oun Paginas224 225 2254 2252 2283 2254 2255 Parti interessate i concetto di parti interessate si estende al di [a della sola focalizzazione sul cliente. E importante considerare tutte le parti interessate rilevanti, Parte del processo per comprendere il contesto dell'organizzazione consiste nel'dentificazione delle sue parti interessate. Le parti interessate rilevanti sono quelle cche presentano un rischio significativo per la sostenibilita delorganizzazione, qualora le loro esigenze © aspettative non siano soddisfatte. Le organizzazioni definiscono quali risultati oocorte forire a tali part interessate rilevanti per ridurre tale rischio, Le organizzazioni, attraggono, acquisiscono e conservano il supporto delle parti interessate rilevanti dalle quali dipende il loro sucesso, Supporto (dell'alta direzione) Generalita lI supporto deti'alta direzione al QMS e la partecipazione altiva delle persone permettono: la fornitura di adeguate risorse umane e di altro tipo; ~ il monitoraggio dei processi e dei risultati: + la determinazione e la valutazione det rischi e delle opportunita; + attuazione di azioni appropriate. Lacquisizione, il dispiegamento, il mantenimento, l'accrescimento @ Io smaltimento responsabili delle risorse supportano lorganizzazione nel conseguimento dei suci obiettivi Persone Le persone sono risorse essenziali nellambito dellorganizzazione. Le prestazioni dell organizzazione dipendono da come le persone si comportano all’interno del sistema in cul esse lavorano. Nell'ambito di un’organizzazione, le persone divengono parte attiva e allineate attraverso luna comune comprensione della politica per la qualita e dei risultati attesi dell organizzazione, Competenza Un QMS @ pid efficace quando tutto il personale comprende e applica le abilita, la formazione, listruzione e resperienza necassari per eseguire i loro ruoli e responsabilta E responsabilta del'alta direzione fornire alle persone le opportunita di sviluppare queste necessarie competenze. Consapevolezza La consapevolezza si tiene allorché le persone comprendono le loro responsabilta & ‘come le loro azioni contribuiscono al conseguimento degli obiettivi dellorganizzazione, Comunicazione {Una comunicazione pianificata ed efficace interna (ossia, alinterno delorganizzazione) ed esterna (ossia, con le patti interessate rilevanti) accresce la partecipazione attiva delle Persone e una maggiore comprensione: + del contesto del'organizzazione; + delle esigenze e aspettative dei clienti e delle altre parti interessate rilevanti; - del OMS, LUNIEN 180 9000:2015 ‘oun Pagina é23 234 2344 234.2 2343 2314 232 2324 2322 Principi di gestione per la qualita Focalizzazione sul cliente Enunciazione La gestione per la qualita si focalizza principaimente sul soddisfacimento dei requisiti de! cliente e sullimpegno nel superare le relative aspettative. Fondamento logico |i sucesso durevole @ ragglunto quando un'organizzazione attrae e conserva la fiducia dei cienti e delle altre parti interessate rilevanti. Ogni aspetto del'interazione con il cliente fornisce un‘opportunita di creare maggior valore per il cliente stesso. La comprensione: delle esigenze attuali e future dei clienti e delle altre parti interessate contribuisce al sucesso durevole dellorganizzazione. Benefici fondamentali Alcuni potenziali benefici fondamentali sono: = aumento del valore per il cliente; = aumento della soddisfazione del cliente; = migoramento della fidelizzazione del cliente; = maggiori possibilté di fornire nuovi prodotti e servizi ai propri client = migloramento della reputazione delorganizzazione; ~ _allargamento della platea di client; = aumento delle vendite e delle quote di mercato, Possibiiazioni Le possibili azioni comprendono: = ticonoscere i clienti diretti e indiretti come quelli che ricevono valore dallorganizzazione; = comprendere le esigenze e le aspettative attuali e future dei clienti; = collegare gli obiettivi del organizzazione alle esigenze e aspettative dei client); re le esigenze e le aspettative dei clienti allinterno dell'organizzazione; - planifieare, progettare, sviluppare, produrre, consegnare @ supportare prodotti & servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei client; = misurare e monitorare la soddistazione del ciente ¢ intraprendere azioni appropriate; = determinare e intraprendere azioni sulla base delle esigenze e aspettative delle parti interessate che possono influenzare la soddisfazione del cliente; = gestire attivamente le relazioni con i clienti per conseguite il successo durevole. Leadership Enunciazione | leader stabiliscono, a tutti livell, unita di intenti e di indiizzo e creano condizioni in cui le persone partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per a qualita dell organizzazione, Fondamento logico Liindividuazione di unita di finalita di indirizzo e la partecipazione attiva delle persone permettono ad un'organizzazione di allineare le proprie strategie, politiche, processi € fisorse al fine di conseguire i propri obiettvi UNIEN 180 e000:2015 uN! Paginas2823 2324 233 2334 2832 2333 Benefici fondamentali Atcuni potenziali benefici fondamentali sono: + aumento deletficacia e deltetficienza nel raggiungere gli obiettvi per la qualita del organizzazione; = migliore coordinamento dei processi dell'organizzazione; + miglioramento della comunicazione trai livelie le funzioni del'organizzazione; - _ sviluppo e miglioramento della capacité delorganizzazione e delle sue persone di fornire | risultati desiderat Possibiliazioni Le possibili azioni comprendono: = comunicare la mission, la vision, la strategia, le politiche ed i processi dell organizzazione nell'ambito ai tutta Vorganizzazione; = create e sostenere valori condivisi, equita, ¢ modellietici di comportamento a tutti livell delorganizzazione; + stabil una cultura di fiducia e di integrita; = Incoraggiare un impegno per la qualita esteso a tutta organizzazione; + assicurare che i leader, a tut! liveli, siano esempi positivi per le persone allinterno, del organizzazione; = fornire alle persone le risorse necessarie, la formazione e lautorlté per agire con responsabilita; = motivare, incoraggiare e riconoscere il contributo delle persone, Partecipazione attiva delle persone Enunciazione Persone competent, responsabllizzate e impegnate attivamente a tutt | iveli nelfambito di tutta rorganizzazione, sono essenziali per accrescere la capacita dellorganizzazione stessa di creare e fornire valore. Fondamento logico Per gestire un'organizzazione efficacemente ed effcientemente, @ importante rispettare & coinvolgere tutte le persone a tut lel. IIriconoscimento, la responsabllizzazione © Faccrescimento della competenza faciltano la partecipazione attiva delle persone nel conseguir gli obietiv per la qualita del’organizzazione. Benefic fondamentali A\cuni potenziali benefici fondamentali sono: = migiiore comprensione degli obiettivi per la qualita dell organizzazione da parte delle persone dell’organizzazione stessa ¢ aumento della motivazione per conseguir; = maggiore coinvolgimento delle persone nelle ativité i migioramento; ~ _incremento dello sviluppo personale, delle iniziative e della creatvita + aumento della soddistazione delle persone; = aumento della fiducia ¢ della collaborazione nel'ambito del'organizzazione; ~ maggiore attenzione verso valori e cultura condivisi nelvambito del'organizzazione. LUNIEN 180 90002018 ‘oun Pagina 62334 234 2341 2342 2343 2344 Possibil azioni Le possibili azioni comprendono: = comunicare con le persone per faciltare Ia comprensione delfimportanza del loro contributo individuale; = promuovere la collaborazione nell'ambito del organizzazione; ~ _facilitare la discussione aperta e la condivisione di conoscenze ed esperienze; = responsabilizzare le persone nella determinazione del vincoll prestazionall nell'assumere iniziative senza timore; = riconoscere e apprezzare II contribute, 'apprendimento ¢ il miglioramento delle persone; = permettere |'auto-valutazione delle prestazioni a fronte di obiettivi personal = condurre indagini per valutare la soddistazione delle persone, comunicare irisultati e intraprendere azioni appropriate ‘Approccio per processi Enunciazione Si conseguono risultati costanti e prevedibil pit efficacemente ed efficientemente quando le attivita sono comprese e gestite come processi interrelati che agiscono come un sistema coerente. Fondamento logico QMS @ costituito da processi interrelati. Comprendere come da questo sistema siano prodotti risultati permette ad un’organizzaziono Gi ottimizzare il sistema stesso @ le relative prestazioni Beneficifondamentali Alcuni potenziali benefici fondamentali sono. = maggiore capacita di focalizzare gli sforzi sui processi chiave e sulle opportunita di miglioramento; = esiti costanti e prevecibili mediante un sistema di processi allineati = ottimizzazione delle prestazioni attraverso un’efficace gestione del processi, un Ltiizzo etficiente delle risorse e una riduzione delle barriere interfunzional = permettere all'organizzazione di infondere fiducia nelle parti interessate per quanto riguarda le sue coerenza, efficacia ed efficienza. Possibil azioni Le possibili azioni comprendono: ~ definire gli obiettivi del sistema ed i processi necessari per conseguitll; ~ _stabilire le autorita, le responsabilita e Fobbligo di rendere conto, riguardo la gestione dei processi; - comprendere le capacita del'organizzazione e determinare, prima di agire, i vincoli in termini di risorse; = determinare le interdipendenze di processo e analizzare Vettetto di modifiche ai singoli processi sul sistema nel suo complesso; = gestire i processi © le loro interrelazioni come un sistema per conseguire efficacemente ed efficientemente gli obiettivi per la qualita del organizzazione; = assicurare che siano disponibili le informazioni necessario per far funzionare @ migliorare i processi e per monitorare, analizzare e valutare le prestazioni complessive del sistema; = gestire i rischi che possono influenzare gli output dei process’ e gli esiti complessivi del QMS. LUNI EWISO s000:2015 oun Pagina235 235.4 2352 2388 2354 236 2364 2362 Miglioramento Enunciazione Le organizzazioni di successo sono continuamente focalizzate sul miglioramento. Fondamento logico II miglioramento @ essenziale perché un'organizzazione mantenga gli attuali livelli prestazionall, reagisca al cambiamenti inerenti le sue condizioni interne ed esterne e crel ‘uove opportunita. Benefici fondament Alcuni potenziali benefici fondamentali sono: + migiioramento delle prestazioni di processo, della capacita organizzativa € della soddistazione del cliente; = maggiore focalizzazione sullindagine e sulla determinazione della causa radice, ‘seguite da azioni preventive e correttive; = aumento della capacita di prevenire e di reagire a rischi e opportunita interni ed esterni; = maggiore considerazione sia del miglioramento progressivo, sia di quello radicale (breakthrough): = migliore utiizz0 dell apprendimento per il miglioramento; ~ maggiore spinta allinnovazione. Possibili azioni Le possibili azioni comprendono: incoraggiare la definizione di obiettivi di miglioramento a tutti i liveli dellorganizzazione; + istruire © formare le persone, a tutti lvell, su come applicare gli strumenti e le ‘metodologie di base per conseguire gli obiettvi di miglioramento; = assicurare che le persone siano competenti per promuovere e completare con successo progetti di miglioramento; + sviluppare e dispiegare processi per attuare progetti di miglioramento nell'ambito di tutta lorganizzazione; = seguire, riesaminare e sottoporre ad audit la pianificazione, l'attuazione, il ‘completamento ed irisultat di progetti di miglioramento;, + integrare la considerazione de! migioramento nello sviluppo di prodotti, servizi ¢ processi nuovi o modifcati; ~ _ticonoscere e apprezzare il miglioramento. Processo decisionale basato sull'evidenza Enunciazione Le decisioni basate sull'analisi ¢ sulla valutazione di dati e informazioni producono, con maggiore probabil i risultat desiderat. Fondamento logico II proceso decisionale pud essere complesso e comporta sempre una componente di incertezza. Spesso coinvolge molteplici tipi e fonti di input, cosi come la loro interpretazione, che pud essere soggettiva. E importante comprendere le relazioni di causa ed effetto e le potenziali conseguenze involontarie. Uanalisi dei fatt, delle evidenze del dati porta a una maggiore obiettvita e fiducia nel processo decisionale. UNTEN ISO e000:2015 ‘uni Pagina 82363 2364 237 2374 2372 2373 Benefici fondamentali Alcuni potenziali benefici fondamentali sono: ~ miglioramento dei processi decisional - miglioramento della valutazione delle prestazioni di proceso e della capacita di conseguite obiettivi; miglioramento delefficacia e deleficienza operative; = maggiore capacita di riesaminare, affrontare ¢ modificare opinioni e decisioni; = maggiore capacité di dimostrare efficacia di decisioni precedent Possibiliazioni Le possibili azioni comprendono: = determinare, misurare @ monitorare gil indicator chiave per dimostrare le prestazioni dellorganizzazione; = rendere disponibil tutti dati necessari alle persone pertinent = assicurare che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati, affidabili e sicuri - analizzare e valutare i dati e le informazioni utiizzando metodi adatti; = assicurare che le persone slano competenti per analizzare e valutare | dati, per quanto necessari = assumere decisioni e intraprendere azioni basate suilevidenza, bilanciate con esperienza e Iintuizione. Gestione delle relazioni Enunciazione Per il suocesso durevole, le organizzazioni gestiscono le loro relazioni con le parti interessate nlevant, quali i ornitori Fondamentologico Le parti interessate rilevantiinfluenzano le prestazioni di un‘organizzazione. lI successo ‘durevole si consegue con maggiore probabilta quando Vorganizzazione gestisce le relazioni con tutte le sue parti interessate per ottimizzame limpatto sulle pro prestazioni. La gestione delle relazioni con le proprie reti di fornitori e partner & di Particolare importanza, Bonefici fondamentali Alcuni potenziali benefici fondamentali sono: = miglioramento delle prestazioni dellorganizzazione e delle sue parti interessate rilevanti, attraverso la risposta alle opportunita e al vincoli relativ a clascuna parte interessata; = comprensione comune degli obiettivi e dei valor tra le parti interessate; = aumento della capacita di creare valore per le parti interessate, condividendo risorse competenze e gestendo i rischi relativi alla qualita ~ _ migliore gestione della catena di fornitura, che fornisce un flusso stabile di prodotti e servizi LUNIEN 180 90002015 uN Pagina2374 24 24d 24d 2412 24.4.3 2414 242 Possit Le possibili azioni comprendono: = determinare le parti interessate rilevanti (quali fomitori, partner, client, investitori, dipendenti, 0 societé nel loro insieme) e le loro relazioni con lorganizzazione; = determinate e dare priorta ale relazioni con le part interessate che & necessario gestire; = stabilre relazioni che bilancino i guadagni a breve termine con considerazioni di lungo termine: = raccogliere e condividere informazioni, esperienze e risorse con le parti interessate rilevanti; misurare le prestazioni ¢ fornire informazioni di ritorno sulle prestazioni alle parti interessate, per quanto appropriato, per accrescere le iniziative Singola persona incaricata da un mandatario-DAP (3.2.7) di assistere le parti nella risoluzione di una cisputa (3.9.6) Esempio: Impiegati, volontari, personale a contratto (3.4.7). [FONTE: ISO 10003:2007, punto 3.7, modificato] Termini relativi all organizzazione ‘organizzazione {organization}: Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con responsabiltd, autorita e relazioni per conseguite i propri obietvi (3.7.1) I concetto i erganizzazione comprende in termini non esaustiv,sngol operator, societ, grup, azlende, imprese, autora, partnership, associtzon’ (228), enti di benecenza o isituzion 0 100 parti o combinazion, cositu in persona giurca o meno, public o privat I present termine fa parte del termini comuni e dete defrizioi di base per le nome ISO di sistem gestione riportati nell’Appendice SL del Supplemento consoidato alla Parte 1 delle Direttive ISONEC. La doinzione originale @ stata modticata cambiandoa Nota 1 LUNIEN 180 000-2015 @UN! Pagina 123.22 323 324 325 326 327 Notas Nowe Noa Noms Note Note Nota tee Nowa Organizzazione (3.2.1) i cui membri ‘sono organizzazioni o persone. [FONTE: ISO 10003:2007, punto 3.1] funzione metrologica {metrological function: Unita funzionale con responsabilita ‘amministrativa e tecnica per la definizione e Vattuazione del sistema di gestione della misurazione (3.5.7) [FONTE: ISO 10012:2009, punto 3.6, modificato} Termini relativi allattvita rmiglioramento improvement}: Attita per accrescere le prestazioni (8.7.8) atv pud essere icorrente o singola, miglioramento continuo [continual improvement]: Attivits ricorrente per accrescere le prestazioni (3.7.8). I processo (3.4.1) di defrizione degl obietv (9.7.1) eal indviduazione delle opportuni ci migoramento (8.3.1) @ un processo continuo che uilizza lo suftanze del audi (3.13.9) ele conclusion default (3.13.10), Tanalsi dei dati (3.8.1), i siesami (3.11.2) di dezione (3.3.8) 0 alti mezzi e comporta generalmente azion! corretive (3.12.2) 0 azioni preventive (3.12.1) Il presente termine fa parte del termini comuni e dele defnzioni di tase per le norme {SO di sistem di {estione riporiatinelAppendice SL del Supplamento consolidato alla Parto 1 dalle Dirttve ISOEC. La defnizione originale @ stata madiicata aggungendo la Nota 1 gestione [management]: Attvita coordinate per guidare tenere sotto controllo Uun’organizzazione (3.2.1) La gestone pub comprendere lo stable police (35.8) e obit (37.1), edi process (34.1) per consegute ta sbi Uterine injese “management” ave ise a persone, ossia una persona oun gruppo dpersane con autora e responsebilperquidae ener sto convo un ogarizazion. Quando management” flzaioin queso sons, doce essere sare vizio con acune ‘ore qualcatve per evtare confuse con I conceto dt “management” come uninseme dat sopra defnitoPet esempin,‘menagemient shall."& Asapprovato mente “top management (3.1.1) shall.” & accetable. Alen, si dovrebbero utizzare abi termini per rasmetere i ‘caoeto quando feria persone, per esempo, “managerial” "managers". gestione per la qualita [qualty managemen!}: Gestione (3.3.3) con riferimento alla. qualita (3.6.2), La gestone pera qualita pd comprendr stair: pofche por la qualité (359) l biti pela quate (8.7.2), edi processi (3.4.1) per conseguire tai obietivi per la qualita, mediante la pianificazione della qualita (3.35), Tassicurazione della qualita (3.3.6), i controlio della qualita (3.3.7) el miglioramento della qualta (3.38). Pianificazione della qualita (quality planning]: Parte della gestione per la qualité (3.3.4) focalizzata sullo stabllire gli obiettivi per la qualita (3.7.2) e sullo specificare i processi (3.4.1) operativie le relative risorse necessari per conseguire tal obiettivi La predisposizione dei pian della qual (3 8.9) pu far parte dla pianificazione dela qual assicurazione della qualita [qualty assurance}: Parte della gestione per la qualité (3.3.4) focalizzata sullinfondere fiducia che i requisit per fa qualité (3.6.5) saranno soddisfatt Controtlo della qualita [quaity control: Parte della gestione per la qualita (3.3.4) focalizzata sul soddistare i requisiti per la qualita (3.6.5). LUNI ENISO 90002015 ‘OuNI Pagina 14338 339 33.10 33.41 3942 33.13 34 341 Nota Nota Now Now Nos tas rmiglioramento della qualita (qualty improvement: Parte della gestione per la qualité (3.3.4) focalizzata sull'acorescere la capacita di soddistare i requisi per la qualita (3.6.5). | requisti per la qualita possono riguardare aspeti quali Tefcacia (3.7.11), Fotficienza (37.10) 0 la ‘intracciabil (2.6.19). gestione della configurazione [configuration management): Ativta coordinate per guidare tenere sotto controll la contigurazione (3.10.8). La gestione della configurazione si concenta generalmente su ativta teciche e organizzaive che stabiliscono e tengono sotto contolo un prodotto (3.7.6) 0 un serio (37.7) € le relate informazion sua configurazione ci prodoto (3.68) lngo il ciclo a vita del prodoto stesso. [FONTE: ISO 10007:2003, punto 3.6, modificato - La Nota 1 @ stata mosificata] tenuta sotto controll delle modifiche {change control: Altivita. per il controllo dell’output (3.7.5) dopo l'approvazione formale delle relative Informazioni sulla contigurazione ai prodotto (3.6.8). IFONTE: ISO 10007:2003, punto 3.1, modificato) altivita [activity]: La pid picoola pate di lavoro identiicata in un progetto G42) [FONTE: ISO 10006:2003, punto 3.1, modificato) gestione del progetto [project management): Pianficazione, organizzazione, monitoraggio (@.11.3), tenuta sotto controllo e redazione di rapport, su tutti gli aspetti di un progetto (8.4.2) e sulla motivazione di tuttl qual coinvolti in esso, per conseguire gli obiettivi del progetto stesso. [FONTE: ISO 10006:2003, punto 3.6] ‘oggetto di configurazione [configuration object: Oggetto (2.6.1), nelt'ambito di una configurazione (3.10.6), che soddisfa una funzione di utilizzo finale. [FONTE: ISO 10007:2003, punto 3.5, modificato} Termini relativi al proceso proceso [process]: insieme di attivita correlate o interagenti che utiizzano input per Consegnate un risutato atteso. Seilisutatoateso" dun processo& chiamato output (2.75), prodoto (37.6) o servizi (3.77). cd dipende al contest di iterento, Gi input di un proceso sono generalmente gi output oi alti processi e gk output di un processo sono ‘generaimente gi input dati process Due o pil process corel nteragentin serie possono anche essere indcati come un processo. | process in un‘ organizzazione (3.2.1) sono generalmente panificai ed eseguiti in condzioni contrlate al fine i aggiungerevalore Un processo in cui a conformita (2.6.11) delfoutputrisuitante non pub essere vaidata prontamente o ‘econoricamente@ spesso chiamat "processo special’ 1 presente termine fa parte dei termini comuni delle denizion’ ci tase per le nonme ISO di sistem di gestone ripott nel'Appendice SL del Supplemento consoldato ala Parte + dalle Drettve ISOEC. La efnzione originale @ stata modifica per evtare cicolara tra termini “processo”e ‘output’, e sono state aggiunt le Note dat a5 LUNI EN 180 9000:2015 ‘UNI Pagina 15342 3.43 344 345 3.46 347 348 35 3.5.1 352 eta nates Nato nates Nets ata Noe? progetto (project: Processo (3.4.1) unico che consiste in un insieme di ativita coordinate e tenute sotto controllo, con date di inizio e fine, intrapreso per conseguire un obiettivo (3.7.1) conforme a specifici requisit (3.6.4), ivi inclust i limiti di tempo, di costi e di risorse. Un singolo progetto pud essere parte di una stutura ol progetto pid ampia e, generalmente, ha una data ci inizioe dl fine definite In alcuni progett gli obit e il campo i applicazione vengono aggionat ele caratteristiche (3.10.1) del prodotto (3.7.8) 0 del servizio (3.77) sono definite via via che il progato procede. {ouput (3.75) un progeto pud essere cosiuito da una o pil unit di prodotto od servi Lorganizazione (3.2.1) del progetto 8 generalmente temporanea estabiita per la durata del progetto stesso, La complessita delle coreazion tra atta oi progetto non é necessariamente colegata alla dimensione del progetto stesso. [FONTE: ISO 10006:2003, punto 3.5, modificato ~ Le Note da 1 a 3 sono state modificate] realizzazione del sistema di gestione per la qualita [quality management system realization]: Processo (3.4.1) di stable, documentare, attuare, mantenere e migliorare con continuita un sistema di gestione per la qualita (35.4) [FONTE: ISO 10019:2006, punto 3.1, modificato ~ Le Note sono state eliminate] acquisizione della competenza [competence acquistion|: Processo (8.4.1) di conseguimento dolla competenza (3.10.4), [FONTE: ISO 10018:2012, punto 3.2, modificato} procedura [procedure]: Modo specificato per svolgere un’attivita o un processo (3.4.1). Le procedure possono essere documentate o meno. affidare all’esterno (verbo) [outsource (verb)]: Stipulare un accordo per i quale un’ organizzazione (3.2.1) esterna esegue parte di una tunzione o di un processo (3.4.1) i unvorganizzazione. Uniorganizzazione esterna @ fuori dal campo di appicazione del sistema di gestone (35.3), anche se la ‘unzione oil processo afidato alfestomo ricade ne! campo di appicazione stesso. Il presente termine fa parte dei termini comuni e delle deinizioni i base per le norme ISO ai sister di gestioneriportat elf Appendice SL. del Supplemento consolidato alla Parte 1 delle Ditettve ISONIC. ‘contratto [contract|: Accordo vincolante. progettazione e sviluppo [design and development Insieme «i processi (8.4.1) che trasforma i requis (3.6.4) relat a un oggetto (3.6.1) in requist pid dettaglat per roggetto stesso. | tequist che costuiscono gt input per la progttazione @ svuppo sono spesso il riutto ricerca © gossone essere esprossiin un senso plisamplo epi generale speto al requis che costtuscono gi cutput (875) dela progetazione e sviuppo. | remus sono generalmente defn in ternini ob caratonstche (8.10.1), In un progetto (3.4.2) c possono essere verse fas di progettazione e sviuppo. Iningles termini “desin" “development” eespression “desi and development” son a oe utizzat come sion a voto szat pr doi si tort dla progetazione e sviunpo nel un compessa In ancesei ‘exinicanceptionecéeloppement”eTespressione ‘conception el d&ecppement” sono ava iiza come sion vote utizet perdi as erent dela progetazione esviuppo nol uo compesso Per nccar la natura dic che si sa progetandoe svluppando pub essere adotato un ernine qualfcatvo {per esempio, progettazionee svluppo dun prodoto (8.76), progetazione e sviuppo oi un servizi (37.7) o progetazion e svluppo dun processo) Termini relativi al sistema sistema (system: Insieme di elementi correlat o interagent. infrastruttura [infrastructure]: Sistema (3.5.1) di mezzi, apparecchiature servizi (3.7.7) necessari per il funzionamento di un’ organizzaziono (3.2.1). LUNI ENISO 80002018, UN Pagna 16353 354 355 356 387 35.8 35.9 35.10 Noa Nowz Noe Nowe Noa Note oa Notas Noe Note Nota sistema di gestione [management system]: Insieme di elementi correlati 0 interagenti di un’ organizzazione (3.2.1) finaizzato a stabilire poltiche (3.5.8), obiettivi(3.7.1) e processi (3.4.1) per conseguire tali obiettvi. Un sistema di gestone pud rls a una pil discipline, per esempio gestione pe a quali (3.3.4), gestone ‘economico fnanziaria 0 gestione ambiental Gii element del sistema di gestione stabllscono la strutura, I ruoll ele responsabilt, la planiiczione, i ‘unzionamento, le police, le prassi, le regoe, le convnzion, li cbetv edi processi del organizzazione per conseguir tal obietiv |\ campo ai appicazione di un sistema ai gestione pub comprendere Tintera organizzazione, funzioni spectiche e identiicate del organizzazione, settor spect e identical delforganizzazione, oppure una o pil funzioninelfamito di un gruppo a organizzazioni | presente termine fa parte dei termini comuni @ dele defnizioni di base per le nore ISO di sister di gestione riportat nel Appencice SL del Supplemenio consolidato alla Parte 1 delle Direttve ISO/IEC. La \efinizione originale & stata mociicata cambiando le Note da 1 a 3. sistema di gestione per la qualita {qualty management system]: Parte di un sistema di gestione (3.5.3) con riterimento alla qualita (3.6.2). ambiente di lavoro [work environment]: Insieme di condizioni nel cui ambito viene svotto I lavoro, Tall condizioni possono comprendere ‘attri fsici, social, psicologici e ambiental (quali temperatura, ilurinazione, sistem di riconoscimento, stress da lavoro, ergonomia e composizione delatmostora) conferma metrologica [metrological confirmation]: Insieme di operazioni richieste per Orientamenti e indirizzi di un'organizzazione (3.2.1) ‘espressi in modo formale dalla sua alta direzione (3.1.1). 1 presente termine fa parte del termini comuni e delle defizioni cl tase per le norme ISO dl sist Aspirazione di cid che un‘organizzazione (3.2.1) desidera diventare, come espressa dall alta direzione (3.1.1) UN EN ISO e000:2015 ‘uN! Pagina 17