Kesolucitn Ministerial N* 186-2015-PCM APROBACION DEL MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCION A LA CIUDADANIA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRAGION PUBLICA Lime, VISTOS, ef Memorandum N° 0557-2015-PCM/SGP y el Informe N? 023-2015- FCM/SGP.LAHB, emitidos por la Secretaria de Gestién Puiblica; y, CONSIDERANDO: Que, de acuerdo con el articulo 4 de Ia Ley N° 29158, Ley Organica del Poder Ejecutivo y el articulo 1 de la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestion del Estado, corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministras formular, aprobar y ejecutar Iss politicas nacionales de modemizacién de le administracién publica; asi como coordinar y dirigir la modernizacién del Estado, a través de fa Secretaria de Gestién Pubiica, en su calidad de ente rector dei Sistema de Modernizacién de la Gestidn det Estado; Que, ei articulo 36 del Reglamento de Organizacién y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprotado por Decreto Supremo N° 063-2007- PCM, y sus modificatorias, establece que la Secretaria de Gestién Publica es e{ érgana de linea encargado de coordinar y dirigir et proceso de mademnizacién de la gestién publica; Que, a través del Decreto Supreme N? 004-2013-PCM, se aprueba Ia Politica Nacionat de Modernizacién de la Gestion Publica, en ia cual se establece fa visi6n, los principios y lineamientos para una actuacién coherente y eficaz del sector piblico, al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del pals; Que, mediante Resolucién Ministerial N° 156-2013-PCM se aprueba el “Manual para Mejorar ia Atencién a la Ciudadania’, de elcance a las entidades puiblicas del gobiemo nacional, regional y local, que tiene el objetivo de garantizar una atencién de calidad a la ciudadania a partir de la implementacién de 11 estandares que son las dimensiones de la gestién de la entidad publica para el proceso de atencién a la ciudadania:Que, a través del Informe N° 023-2015-PCM/SGP.LAMB, la Secretaria de Gestién Publica sostiene la necesidad de que el "Manual para Mejorar fa Atencién ala Ciudadanta’ incluya el enfoque de género y el enfoque de interculturalidad; Que, resulta nacesaria la incorporecién en el "Manual para Melorar ta Atencién a la Ciudadania" de! enfoque de génera, 2 fin de contribuir en los esfuerzos que viene desarrollando el Poder Ejecutivo para la transversalizacién del enfoque de género a nivel ‘acional an las estrategias, mecanismos, procesos, instrumentos y acciones a cargo de tas entidades ptiblices; Que, asimismo, resulta necesario incluir ef enfoque de interculturalidad, de manera transversal, en ei precitado Manual, a fin de promover que la provisién de los servicios puiblicos cuenten con pertinencia cultural, es decir, consiruyendo una Convivencla demoorética y pacifica, apastando per pollticas de reconocimiento y de vaioracion positiva de la diversidad cultural, Que, edicionatmente, ia Secretaria de Gestién Pibiica propone una nueve Geterminacién de los estdindares del "Manual para Mejorar ta Atencién ala Ciudadania", con la finalidad de orientar sobre la mejor manera de planificar ¢ implementar diversas actividades que permitan lograr una mejor atencién al ciudadano: ‘Que, en tal sentido, resulta necesario aprabar un nueva “Manual para Mejorar la ‘Atencion a la Ciudadania” con el objeto de brindar criterios y lineamientos de obiigatorio cumplimiento para las entidades de la Administracién Publica, con la finalidad de mejorar {a labor desempefiada en la atencién otorgada al ciudadano y en la provision de bienes y servicios piiblicos; para cuye efecto las entidades piiblicas deberan prevar y realizer de forma eficiente las acciones que garanticen su implementacién; De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9} del articulo 19 de la Ley N° 29188, Ley Organica del Poder Ejecutivo: el Reglamento de Organizacion y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decrste Supremo. N? 063-2007-PCM y sus modificatorias; ‘SE RESUELVE: Articulo 1.- Aprobacién del “Manual para Mejorar la Atencién a la Ciudadania” en las entidades de ta Administracién Publica Apruébese el “Manual para Mejorar ia Atencién a la Ciudadanta’, el mismo que forma parte, como anexo, de fa presente Resolucin Ministerial, Articulo 2.- Ambito de Aplicacién *_E! Manual aprobaco en el articule 1 de la presente Resolucién Ministerial, es de alcance nacional y de cumplimiento abligatorio de todas jas entidades de la Administracién Publica comprendidas en fos alcances del Articula t del Titulo Preliminar << dela Ley Ne 27444, Ley dal Procedimiento Administrative General.Articulo 3.- Publicacién La presente Resolucién Ministerial sera publicada en el Diario Oficial E] Peruano y el Anexa seré publicade en et Porta! del Estado Peruano (wiw.peru.gob.pe) y en el Portal Institucional de fa Presidencia del Conseja de Ministros (www.pem.gob.pe) DISPOSICION COMPLEMENTARIA TRANSITORIA Implementacién progresiva del Manual para Mejorar ia Atencién a la Cludaciania en las entidades de la Administracién Publica El procaso de implementacién dei Manual para Mejorar la Atencién a la Ciudadanta en tas entidades de la Administracién Publica se efectuaré en forma progresiva. Para tal efecto, en un plazo no mayor a treinta (30) dias habiles, contados a partir de la entrada en vigencia de la presente norma, mediante resolucién ce la Secretaria de Gestién Publica se aprueban las normas complementarias que establezcan ios mecanismos, condiciones y piazos pare garantizar su implementacién progresiva, asi como su seguimiento y evaluacién. DISPOSICION COMPLEMENTARIA DEROGATORIA Unica.- Dejar sin efecto la Resolucién Ministerial N° 156-2013-PCM Déjese sin efecto la Resolucién Ministerial N° 156-2013-PCM. Registrese, comuniquese y publiquese . Quire VUZ Presidente del Consejo deANexo MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCION A LA GUDADANTA_ Manual para Mejorar la Atencioénala _ Ciudadania en las Entidades de la _ Administracion PublicaMANUAL PARA MEJORAR LA ATENCION A LA CIUDADANIA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA Yersién Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de Género. © Presidencia del Consejo de Ministros ~ Secretaria de Gestion Publica Jirdn Cusco 121, Cercado de Lima, Lima, Pert ‘woow.sgp.pem.gob.pe © Deutsche Gesellschaft fiir {aternationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH — Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadania Avenida Los Incas 172, Piso 7, E! Oliver San Isidro, Lima, Pera worn gobernabilidad.org pe Responsables: De la contribucién PCM-SGP: Sara Arobes Escobar, Secretaria de Gestién Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros, De fa contribucién GIZ: Hartmut Paulsen, Director del Progranma Reforma de! Estado oriencada a le ciudedania, Elaboracién de contenidos: Katherine Bclafios, Consultora del Programa Reforma def Estado orientada a ia cludaderia. Coordinacién, supervisién y edicién de contenidos: Secretaria de Gestién Publica - SGP, Carolina Cisneros Mors Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadania Disefio, diagramacién ¢ imprenta: NEVA STUDIO SAC Calle Tomas Ramsey 762, Lima 17. Peri Tiraje: 2,000 ejemplares, Vara edicién Julio de 2015 Fotos: ANDINA,Agencia Peruana de Noticias Hache el Dépésito Lega! en In Biblioteca Nacional de} Peru N°: 2015-05930 ‘Cooperacién Alemarta al Desarroilo ~Agencia de la GIZ en el Peru Prol.Arenales 801, Miraflores Se auroriza la reproduccién toa o parcial de esta publicacién, bajo la condicién de que se cits la fuente,Presentacion La Politica Nacional de Modernizacién de la Gestion Publica sefala como principio func tb orientacién a la ciudadania, Es-én este marco-que la mefora de le atericién a fa cludadania, debe primar en fa actuacion def Estado, en su aten servicios piblicos. a “ Lea buena atencin a ln cludadania involuera prestar Servicios de calidad pasa por insericrtaat que todas nuestras acciones 0 inaccianes como: servidores publicos,.2 fo largo del ciclo de la gestion publica, impactan en el servicio final que la entidad resta al'ciudadano. 41 presenge manual busca beindar, a los servidores y servidoras. de’ jas entidades de la ‘Adminiscracién Piblica.esiterios y fineamientos de cumplimiasts obligatorio para que mejoren la labor desempefiada en fa atencién a la ciudadan‘e y en fa provision de bienes y servicios pliblicos. Se divide en tres unidades.La primera unidad, consiene a base conceptuat que son fos fundamentos de la atencién a {a ciudadania dentro de! proceso de ‘Modernizacién de a Gescién Publica. En la segunéa unidad, se presentan cada uno de los nueve estindares para una Atencién de Calidad a la Ciudadania que se derivan de un estudio Hevada a cabo por la Secretaria de Gestion Publica - SGP En la tercera unidad, se brinda ®riencaci6n para la formulacién de proyectos institucionales para mejorar ta atencion a la ciudadania. . Es importante sefialar que no se pretendé erear’un procedimiento que establezea de maners secuencial y detalada los pasos a seguir. para mejorar la atencién a le ciudadania, sine orientar sobre la mejor manera de planificar e implementar diversas actividades que permican lograr una mejor atencién Secrecaria de Gestion Publica Presidencia del Consejo de Ministros. Manual pars Mejorar la AsrlOn a Cuenca op ls Enis de a Adinsrcion PSbcn sn en general y en la provision de bienes yo...indice Presentacion Unidad |. Marco conceptual |. Concepto de mejora de la atencién a fa ciudadania 2. Enfoque por demanda ‘Unidad II, Estandares para una atencion de calidad a la ciudadania y orientaciones para su aplicacion Consideraciones previas Capitulo 1, Estandar para la estrategia y organizacion 1.1 Planeamiento estratégico y operativo 1.2 Responsable de fa mejora de la atencién a la ciudadania 1.3 Escrategia de comunicacian con la ciudadania 1.4 Incentives y reconccimiento al logro de resultados 1.5 Gestién de la Calidad 1.8 Gestign de la Seguridad y Salud 1.7 Aeticulacién inerainsticucional e interinstitucional Capitulo 2. Estandar para el conocimiento de la ciudadania—usuario de la entidad publica 2.1 Identificacién de fas necesidades y expectativas para segmentar a la ciudadania-usuaric 2.2 Mecanismos y espacios de participacién ciudadana para la mejora de los servicios péblicos Capitulo 3. Estandar para la accesibilidad y canales de atencion a la ciudadania 3.4 Canal presencial 3.2 Canal telefonico 3.3 Canal virtual 3.4 Canal mévil o itinerante Capitulo 4. Estandar de infraestructura mobiliario y equipamiento para ta atencion 4.4 Condiciones del espacio fisico para fs atencién a fa ciudadania 4.2 Sefializacion y mapa de riesgos 4.3 Equipamiento para fa atencién de fa ciudadania anual para Mejorar i Aencin Chesca on ls Edad dea Adnan ten 7 19 23 w w 28 28 29 29 20 aL 3 33 35 39 39 39 39 4l 45 45Capituid 5. Estndar para el proceso de atencién a la ciudadania y simplificacién administrativa 5.1 Orientaciéna fa ciudadania 5.2 Pagos vinculados a los tramites y servicios 5.3 Protacolos de atencién de trémices. bienes y servicios péblicos 5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural 5.5 Simplificacion administrativa Capitulo 6. Esténdar para el personal de atencién a la ciudadania 6.1 Perfil del puesto 6.1 Induccién y capacitacién del personal Capitulo 7. Estandar para la transparencia y acceso alainformacion 7.1 Transparencia de la informacién publica 7.2 Acceso a la informacién 7.3 Informacién sobre ios procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad 7.4 informacién sobre los servicios no exclusives 7.5 Designacién de funcionarios responsables Capitulo 8. Esténdar para la medicién de la gestion 8.1 Seguimiento, monitoreo y evalvacién de la atencién a ta ciudadania 8.2 Medicion de fa satisfaccién de la ciudadania 8.3 Uso de los reportes de medicién de ka gestién relacionados con fa atencién a fa cludadania Capitulo 9. Estandar para los reclamos y sugerencias 5.1 Mecanismos de recepcién, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias 9.2 Uso de reclamos y sugerencias para fa mejora continua 9.3 Responsable de la gestién de ia informacién sobre reclamos y sugerencias, Unidad M11, Disefio ¢ implementacién de un proyecto institucional para mejorar la atencién a la ciudadania |. Metodologia para formular ef proyecto «| Fase de diagnéstico aT 50 5i 51 52 52 53 355 37 39 62 62 62 62 63 65 67 68 6 a 7B 73 74 7 7 7 Sy Ete a fas GEERy 1.2 Fase de formulacion 1.3 Fase de implementacién, evaluacién y seguimiento 7” 2. Factores de éxito 2 considerarAnexos Anexo |. Formato para lz Autoevaluacién de las Entidades Calidad de la Atencién prestada a la Ciudadanta ® Anexo 2. Protocolo de atencién tol Anexo 3. Glasario HL Bibliografia y normas legales 7 Mancal pan Mejorar ta AtereSn aa Cudedura en fas Esse den Adina PinCie lacelrceli(actsatrlLa ciudadania tiene el derecho de recibir una atencién de calidad. Sin embargo, para poder brindar esta atencién, es importante conocer lo que ésta implica y cuales son fos fundamentos teoricos que sustentan la misma. 1. Concepto de mejora de la atencién a la ciudadania Una buena atencién a fa ciudadania comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de le gesti6n, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano, Todo ciudadano, sea que actile en nombre propio © en virtud de represencacién, tiene derecho a recibir servicios de catidad al momento de realizar algin cramize o requerir algiin servicio del Estado. Esto implica: » Contar con una Adininistracién Publica moderna y transparente. » Acceder,ficilmente,a ta informacion que administran las entidades. » Recibir inforenacin clara, complet, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las emtidades pablicas. Obtener informacién sdbre fos horarios de atencién a! pablico, de manera visible, en las sedeé dé las entidades, GES > Concesr el estado: da su tramite.. > Obtener,del personai dela ertidad publica, un trata respetuose y diigente, sin diicriminacion Gor razén de sexo, raza, religion, condicion social, nactonalidad u opinién. > Recibir una atenclon que tome én cuenta las practicas culturales y iz lengua de cada ciudadeno. > Tolerar una espera rszonable 2] momento de ser atendido; . > Obtener el asesoramiento preciso sobre fos trémites y ‘requisttos que debs.cumplir en sus procedimientas, » Poder presentar.la documentacién en las procedimisntos ef los que sengs lt condici6n de interesado,y recibir en érminos claros y sencillos las notificaciones que erwvie fa entidad. » Exigir el cumplimiento de Ios derechos que fe reconoce le. Conseitucién Politica del Pert. > Exige responsablidades por los defies otasionados en sus bines @ derechos, como consectiencis del maf functonamiento de lo$ servicios piblicos. » Acceder 2 las dapendencias de le Adsieenctn Pablica sin que ‘barreras crocs Io, impidan 0 dificulten : > Gozar de una Administracién Publica responsable en general. amu para Mejoar fa Atancia aa Cdn ens Eridades de a Admins Pon2. Enfoque por demanda Las entidades piblicas, por definicién, prastan servicios Unicos, establecidos por ley, por Io que fos ciudadanos se ven obligades a acudir a dichas entidades. Las entidades requieren, entonces, de incentivos institucionales que motiven y garanticen fas mejoras progresivas en la calidad de los servicios piblicos que ofrecen 2 la ciudadania. Se requiere que e! enfoque por oferta, existence en lz actualidad, centrado en ios servicios que las entidades tienen establecidos por competencias y funciones; cambie a une por demancia, 2 decir cantrado en las necesidades de la ciudadania. Sera necesaric. por lo tanto, definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personai de las entidades pablicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestién a fin de responder mejor a esas necesida- des, con ios recurses y capacidades disponibles. En esa linea el enfoque por demanda debe tener las siguientes caracteristicas: Estado orientado a las necesidades de Ia ciudadania >. Supone trascender Ia vislén tradicional del sector piiblico, basada en la ley y en el poder monopélico del Estado, para centrar la atencién.en les servicios 2 la ciudadania. Ello debido a que toda entidad del sector publico, independientemente del servicio que brinde y-del nivel de gobierno en el que’ se’ desempetic, se-vincula-de manera directa con la ciudadania. : > Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse.a la diversidad de las preferencias y demandas de los.ciudadanos, asociadas a sus miitiples realidades sociales, econémicas, cuturales y territoriales. Por lo canto, las entidades piblicas deben saber escuchar y ‘entender fas necesidades de los cludadanos y consensuar con ellos jas respuestas que,a ‘ravés'de las politicas publicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades. Calidad en ta atencién a la ciudadania > Aumenta la. confianza de-la. ciudadania frente al Estado, reduce sus costes y mefora la liagen y reputacion'de sus diversas entidades publicas. + Supone que cl personal responsable de desarroltar e impiementar las mejoras para la atenciéh a la cludadahia articulé sus esfuerzos bajo fa preiisa que é! mismo es parte de ‘un proceso, cuyas actividades se realizan con fa misién-de servir a la ciudadanta. > Supone que él personal de la entidad' publica rompa con el paradigma de “si cumple la ley hago bien mi trabajo” y desarrolle toda su capacidad y habilidades convencido de que “hago bien mi trabajo si el(la) cludadano(g} se stente bien atendida(a)."Implementacién de buenas practicas de atencién a la ciudadania » Requiere reconacer [o bueno, promover pricticas orfentadas a servir 2 la poblacion premiar el éxito en la gestién pliblica como und manera eficaz de impulsar und reforma del Estado, orientada a ia cludadania, y desde éste,a través de la promocion.y la multiplicacién: de las buenas précticas en gestién publica’, > Supone prestar atencién alas procesos y a los equipos hummanos y establecer, como efe, lt calidad del servicio desde tos primers escalones de la administracién publica, impulsande. cambios pequefios pero posibles y sostenibles en ef tiempo, con impacts inmediato ¥ directo en la atencién a ja ciudadanta. > Sugiere concentrarse en los pracesos deatencién para identificar y atender las necesidades dea ciudadania como estrategia para el logra dé los objetivas dela instiuuclén con relacion- 2 brindar servicios de calidad. Una de las fortalezas del enfoque de buenas pricticas, es que éste es independiente del tamafio-o grado de desarralto de fe entidad que las aplica © del contexts en.el que se desarrollan. » No se-basa. solamente “én brindsr fnfcrmacién. generar: Incentivos, sino. también. en generar ejemplos dé buenas practicas que, al ser reconacidos,'se mantengan y mejoren, que a su'vez, sirvan coma herramienta para impulsat y promoyer un mejor desempetio. de los participantes, quedando como un refererite de accion y prictica correcta, Interculturalidad? » Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y-el didlogo ¢ interaccion entre culturas. La interculeuralidad-como proptiesta para la gestion y politica ptiblica pretende ser un proceso que le permita al Estado'y a sus ciudadanos relacionarse desde el recanacimiento de las diferencias, respetandolas e inchiyéndolzs en fas misthas posibilidades de desarrollo, procurando. incentivat su: participacién. en. la sociedad y garantizando ef efercicio de sus derechos y-acceso a oportunidades (Alvarado, 2002; GIZ, 2013; MINCU, 2014). > Supone que el Estado cuciite con servicios. piiblices culturalmente pertinentes y libres de discriminacién, que le permitiran: cumplir con ef respeto del: derecho a'la identidad cultural y a la no diseriminacién, garantizar ef acceso a servicios pUblicos por parte de todos Ios ciudadanos, generar’ en’ los ciudadanos’ percepciones: y actitudes: positivas, ‘combatir fa informalidad, incrementar los niveles de confianza y cumplir con los abjetivos: _ dela Reforma y Modernizacién del Estado. Ura buena prictica en gestion piblica se reflere ura actividad! 9 process que ha producida destacados rasuados an el manejo da una orgenizacién y que pueda ser repicada en oerar organizaciones para mejorar su efectvided, efcienca ® Innovacién aa beneficle de zu piblico objacve: Fuence; Bora Dibos, Gencriz (201). "Buenas Practcas en Gestion Pobhes = Siena de Gestién Interna” Ministerio de Cultura (2014), “Servicios Pablicos con Pertinencia Cukural, Guia para la Apiicacién del Enfoque Incercucur! ‘en Gustin de los Servicios Publicas™ anual pra Mejor Acancibn xs Chdadan an is Enns cea Adrinsrclin PobterGénero! » Reconoce que mujeres y hombres tienen difererites necesidades debido 2 que desempefian diferentes roles en la sociedad y viven de manera diferente los mismos prablemas.es decir dependiendo de dénde se encuentren ubicados; hombres y mujeres pocrin aprovechar o no los resultados de las politicas. Generacién de incentives y reconocimiento >» Otorga ai personal de las entidades puibiicas fa posibilidad de’ser participe del cambio, de ser escuchatlo y de viabilizar su opinién hacia canales superiores. > Supone que'el proceso deimplamentacién de mejoras incluya una etapa dereconocimiente al personal que'se constituye en gestor de la implementacién de las. mejoras, siendo catalizador y difusor de los.esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitadas, » Supone establecer el sistema de incentives y reconiocimiento con la debida anticipacién y oportunidad, fin de que el personal esté informado al interior de la entidad. Inclusivo > Orienta’ las accionies para que todos los ciudadanas y ciudadanas tengan igualdad de ‘oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes. > Brinda a todos los ciudadanos, per igual, servicios con Ia calidad y-en fa cantidad necesaria para satisfacer' sus necesidades,garantizaindo'et desempefio y participacion activa de los ciudadanos en la sociedad. Abierto » Implica promover ta transparencla y accesibilidad ‘de Is informacién publica a los ciudadanos, fomentar la participacién cludadana'y poseer capacidad de respuesta a las demandas y necesidades ciudidanas, ast como rendir cuentas. ery (2009, "Orisnaciones para ransersatza anfoqua de génar on ls pots publ,Gestin por procesos » Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacién funcional y migrar hacia una organizatién por procesos basada en las “cadenas de vilor” de cada entidad, que asegure: que los bienes y servicios bal6 su responsabilidad generen resultados e impactos positives para el ciudadano,as! coma se minimicen fos riesgos ala seguridad oa la salud, inherentes 2 los procesos, teniendo en ctlenta los recursos disponibles. 2 ‘Simplificacién administrativa > Contribuye a mejorar ta calidad, la-eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios administrativos que la ciudadania realiza ante la Admintstracién Pdblica,a través el conjunto de principios y accionés derivadas de éstos que tienen como objeto eliminar los obsticulos o costes Innecesarios para la ciudadania. Maral para Majorarsn Asterina fe Cds ans Enidaes de a Admire Publpele encion de calidad a la o CITE Ye ELIE 7 orientaciones ee su aol oS :El objetivo det presente manual es dotar, a las entidades piblicas, de una herramienta practica para evaluar ja calidad del servicio que prestan al ciudadane y poder hacer mejoras al mismo. Con este fin, se hace necesario plantear estindares que puedan aplicarse, sin distincién,a todas las entidades pUblicas. Consideraciones previas Qué es un estindar en la atencién de calidad a fa ciudadania? Los estindares que se encuentran en este manual son dimensfones de la gestion de la entidad pa biica, definides previamente, y que determinan los aspectos basicos de los procesos de atencion ciudadana que forman parte de los servicios que brindan las entidades piblicas. Para la definicién de estandares se ha tenido en cuenta lo siguiente: Pent ‘una atencién’de ee b, ;Cuales son tos estandares y sub elementos? Son 9 los esténdares definidos sobre la base de un modelo de satisfaccién ciudadana, que aborda los principales componentas y caracteristicas de un servicio de calidad. Cada uno de los cuales se divide, a su vez, en sub elementos que indican aspectos clave para asegurar la calidad en fa aténcion a la ciudadania. ‘Manual pera Mejor a Acenclén ala Cludaart en as Endades de IeAdrnisracin Plies. Estrategie y organiza: cién Conocimiento de ia cludadania — usuario Accestbillded y canales de acencién a ia ciuda- ania, Infraestructura, miabi- liarie. y equipariento parala atencion Proceso de atencién a Ja cludadania y simplifi- caciéa adminiseraciva, . Personal de atencién = la cludadania_ ‘Transparencia 'y acceso ale informacion Medicién de ta gestign Reclamos'y sugerencies 14 Planearafenco estratégico y operative 1.2 Responsable de ia mejora de fa atencién a fa ciudadania, 1.3. Estrategia de cormunicacién con la cludadania 14 Incentives y reconociinicnite al logro de resultados 4.5 Gestion de la Calidad 1.8 Gestion de fa Seguridad y Salud 1.7. Articulaciém intrainstitucional « ineerinstitucicnal 2 Identificacion de fas necesidades y expectativas, para segmentar a la ciudadanfa-usuario 2.2. Mecanismos y espacios de participacién ciudadana para la mejora de los Servicios pablicos 3.4 Canal presencial 3.2 Canal telefonico 3.3. Canal Virtual 34 Canal mévilo itinerante 421 Condiciaries de! espacio fisico para la avencién a la cludadanta 4.2. Sefalizacién y tnapa dé riesgos 4.3. Equipamiento para la atencién de la cludadania 5.1 Orientacién a fa cludidania 5.2 Pags vincilados a fos tramites y servicios 5.3 Protocolos de atenciéin de tramites,bienes y servicios publicos 5A-Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural 5.5. Simplificacién administraciva 641 Perfil del piiesto 6.2 Induccién y éapacitacién del personal 7 Transparencia de la informacion pica 7.2. Acceso a la lnformacion 7.3 Informacion scbre los procedimientos administrativos ‘y servicios prestados en exclusividad 74 Informacién sobre los servicios ni exclusives 7S Designaciéin de fincionarios respénsebles 8.4 Seguimience, monitoreo y evaluacién de la atencion a la ciudadanta €.2 Medicién dela Satisfaccién de fa ciudadania B.3 Uso de los reporces:de medicién de le gestién relacionados con la atencién a la chudadante 9.1 Mecanismos de recepeién, registro y tratamiento de raclamos y su- gerencas 9.2 Use de reclamnos y sugerencias para Ja mejora continua 9.3 Responsable de la gestién de la informacién sobre reclamos y suge- rrencias. {Como se operativizan los estandares y sub elementos? Los sub elementos pueden ser clasificados en tres niveles 0 categorias. En este nivelse encuentran En este nivel se encuentran En este rivehse encuentran aguelas entdades piblicas aguelas enddades pablcas aquelas entidades que que estin en proceso. 0 que han deserroliad sigin fan desarrollado alin han aleanzado un’ nivel de proceso de mejoramiento proteso de mejoramisnco desarrollo pare b> dela amencion a fe > del: servicio de: atenciéni brindar un buen servicio ciudadania, 2 | cludadania, que de acencign a fa cludadania, resuka ne solo innovador, sino que también hace tun uso intensivo de les tecnologias de informacién y comunieacién, Estos eres riveles se articulan sobre Ia base de un ericerio de escalenamiento en Is implemen tacién de mejoras que benefician a la ciudadania. én In medicién, debe considerarse, cambién, fa posiilidad de la existencia de brechas en las capacidades institucionsles de fas entidades pablicas que impacten de manera negativa y deban irse superando paulatinamente Para un determinado estindar inscitucional,se puede tener sub elementos con discintas niveles de esartollo (basic. intermedio o avanzado).Cada sub elemento se evalia por separado, debiende ubicarse ia entidad, al menes, en el nivel basico en cada uno de ellos. Se ete se orcad et Dimensién de ta gestion de fa entidad piblica que débe ser priortzada con [a finalidad de dar una ‘atencién de calidad a la ciudadania Soe ao, iemento ‘Grientador _que--Indica. la~ Esealonamionto progresive apart dena Serie de ctiterios cerdiién ininima que dabe observar. que muestran. fa evolucién det estindar pare’ dar una larentidad det sector pablico ‘aroncién de. calidad a la cfudadanta, Fuente Glaborecion propia ral para Mere Aone af Chai en ns Edad da Aina PenCapitulo 1. Estandar 1: Estrategia y organizacion Comprende sub elementos a nivel de la estrategia y organizacién interna, necesarios para guiar a la entidad en el desarrollo de procesos de mejora de atencién a la ciudadania, Para lograr una atencién de calidad e implementar procesos de mejora, se requiere incorporar todos los sub elementos en los documentos de planificacién de la entidad, misién y objerives generales. Tae es eh eed leer La mejora dé ja atencién a fa eiudadania, 8 incorpora en et Plan Escratégico Inssitucional. (PE fen af menos unc: de sus abjetives estratégicos, insccucloniales. & La mejora de eaterci6n ala cludadanta & incorpora como. una de las aeciones estratégicas instiucionales que permitan conererar eb logro de los ‘objetivos en un rgano espectfico (Srgano'2 cargo de la atencién al udadano} 4.1Planeamiento estratégico y operative vy Lamejora.de laatencién a, oie: La mejora de la atencién 2 la-ciudadania se ineorpora en el PE} en al menos uno: de sus abjecives estracégicos ingeinicionales: Ia ciudadania se Incorpora ‘on ef PEI en al thenos uno de sus objecivos estratigicos Ingtiaicionales. Lamejora de la atencién a ta Gudadania se iRcorpora en ims de una accién estratégica. Jnseieuclonal que permit ‘conererar et logro de los ‘objecivos en més de un Grigino especifice (éreand acargo dela acencion af ‘didadaho y al menos oro ‘Srgano is). armojora de la atancién a la ‘idadania se incorpora en rds de una acclén estratégica insceacione! que permica ‘caneretar ef logro.de los ibjetivos en mas de un’ Srgane aspecfico (Srgano a cargo.de Ia atencién al ciudadano yal imetios otro érgano més). ES PEI incluye wn diagndscico dela atencién.a la cludatnnia - v Ef Plan Operative donde se eval fas Jnstinucional (PON) incorpors ‘apacidades de la entidad actividades orientadas para incorporar enfoques 2 fv implementacign del “transversales (Interculeuraidad, " . objetivo(s) definidots). enero; ete) asi como los enfoques transversales Lo anterior se refleja en ef presipueste Instiauctonal para __su Implementacién. Manual gara Mejorarta Acorn a Cadel ens Enidaes de a Acris Pieace ee gee © Existe una persona Ei responsable realiza esta lsbor a tiempo compléto. y La estracegia dev La éstrategia de comunicacin comunicacién con fz cludadania esté definica € con le ciudadania en el pian de comunicacién de é 0 std definide [a enticed, z en el plan de 3 comunicacién dela ¥" Los productos de. 3 entiead. ‘comunieacion se disefian a . tomando en cuenta fas Box bos productos parcicularidades de ta 8 de comunicackon oblacién incluyendo los 3 son elaborados, diferentes grupos éenizo ~ = ‘ayoritariaments, —.cuituralesflenguas, pracccss 4 'sin Segmentar al ‘culeurafes, concepciones de 2°. pibiico objetivo, Ddienestar y valores culwurates, & ‘aingue existe. “entre otres) y ios temas.de no- & Wdeneificado . ... discriminacion. 3S al menos un. € producto que e foina en. cuenta g patticularidides $ de algun pablico a ‘objetivo de fa 7 Jpealidad. 7 ,Bxiste un equipo de trabajo al ie ae ¥ Ediste un organo o unidad os designada como. interior de un érgano'o unidsd —- orgéniea éon funciones s responsible da ‘rginles, designade come exclusivamente orientadas a 3 la mejora de la Fesponiable de la mejora dein la mefara de la atencion 2 a g atencién ale acencién a fa ciudadsinta. cludedant, = cudadenia, 2 ¥ Bl responsable hace ¥ Este Srgano o unidad Sg» Elfespotisabie segiimianto a los procesos Dorginica tiene entre sus E§ —_Facesoguimiento.. de anencién a la citdadania funclones ol seguimiento, 8. . ales procesos en lnentidad y coordina con —_myonizareo y evaluacion de J de atenciénals aries érgands de la entidad los procesos de atencién a gS” dadania en fa." " (planeanifente, gestién de Ja ciudadanieen'la entidad < ‘entidad. ° ‘ecursos humancs,desarrolio _y coordina con el resto de 3 : sodal, salud, educacidn, ‘Seganos de la entidad. S.-Y Bresponsable ‘entre otros clave en materia 3 ‘sompacte dicta de atencién otorgada al z labor con ‘ceras ‘Gudadano y en Is provisign de, g funciones ylo bienes y servicios pubticos). 2 actividades, » La estrategia de comunicacién con It ciudadania esté definida en al Plan de comunicacion dee entidad. ¥ Los productos de comunicacién se disefan ‘tomando en cuenta lee Particularidsdas de la Poblactén, incluyando ios srupos étnico - culwurales (lenguas, pricticas culwurales, conespeiones de bianestar ¥ Vaiores culeuraies; entre tres) y fos temas de no discriminacién, ¥ Se cusmia éon egpacios de didlogo {foros abiertos, Fauniones coa juntas vecinales, ete) ean los diferentes segmentos de public objetivo de lz ciudadanfa (incluyendo grupos Emnlco-cuituraes), erie ce be eons soca Coders gtoum ms far hanes ol aga ence Ibs Services Piblias Fiera t:Cuesconare para deafcacion ee Pestle: Exrcoee nfo arctural emf Genin de Serves Mishcon Minster ce Cotas (leRE eee ae ee y. Lacrtidad incentiva de manera © Le eritidad ixeentiva “individual 0 colectiva (distinas de mansra individual 6 manera individual foriras de retonocimiento solectiva (distineas formas (Ascintas formas: no monetaric) las fogros én” -de'recahocimienco no: de reconotimiento: "fa mejora de la azencién & fa monetatle) los logres ei a re monemari}los. cudedania. 7 tmelora de la:atenclén a fx logros en ta mejora ; iudadania. delaatencién ale Lentidad ha sido cludadania, recoriacida nacional y/o La eritidad ha sido internacionalmente por siss Feconecida nacional yo logros.en la mejora de la incernacionalmente por sus seeniln a la ciudadania, fogros en ta mejora de fa acencin a la ciudadania, resultados* : Esti aprobada una directive institucional de. Feconocimiento al lagro de resultédassen ia mejora de ta : | atericion a la ciedadania, © Seine ¥ Se'encusnera; en disefio.en la’ Se dena, disehado y en 1Alncentivos y reconocimiento al Jogro de desarrolada entidad, un sistema de gestién, proceso de impleimencacidn en ls encidad dele calidad que incorpora cen fe entidad, un slszema de z al menos una la mejora de la atancign ala > gostign de calidad, z iniciatve orientada —_ciudadania, 8 ala mejora de EL enfoque interculeural = ja calidad de © enfoque incercultura! sci incorporada pues es $ lw atencién 3 ‘est incorporado pues os vn recuisito:para alcanzar z le ciudadania un-requisito para alcanzar atencion cori calidad”. 3 colisen de calidad, atenci6n con calidad. ' errata beside an Se encuentra en process de g procasos, mejora certifcacién 0 ya certificado 4 Continua u otros ‘al menos un proceso de atenclén ala eudadania, elementos propios de la gestiin de fa calidad) 5 Par elowal mato or siconte con ques cup uta de os dos enero send. 4 Poca abberacidn del Espada de caceias dea encase puedswilar fa heramienaa Cuadarnif 1 Insrumenor par spteacin del Enfove beereuturatdsd anos Servicio Pblcoe, Piha I: Diagnosaeo sobrs ia caputdae des anid pain serwicion plies con pernenca curl da “Guin gara Aicaion del Entoque Incacnturaen it Gaason da Servioos Popienringcario de (Cukewr 014} toiden ‘Manual para Mejor be Aenea Crack ens Encdades def Adrstrelén Pabsen‘.6Gestion de la seguridad y ta Salud ¥ Laentidad se encuentra en implementacién de al menos une 2 los siguientes Gestisn de la ‘Seguridad y Salud en el Trabajo: 3) Le politica yebjerives en materia de seguridad y salud en el trabajo. +) EI Reglamento Interna de ‘Seguridad y Salud ‘an ei Trabajo La identificacion de peligros, evaluacién'de iesgo y sus medidas de control ¢) El mepe de riesgos ‘eh La planificacion de be actividad preventiva El Progéarna ‘Anal de Seguridad y Salud en el Trabajo. La entidad ha'implementado. Ja documencacién del Sistema la documentacin del Siscoma de’ Gestion de la Seguridad y de Gestién dela Seguridad ‘Salud en el Trabajo: y Salud en el TrabajoLa i psy ‘entidad ha impiementade a litica yobjerives.en Jos registros obligetorios: materia de seguridad y salud) get Slaten de GessiSn en el abajo de Seguridad y Salud en el 1) Eh Reglamento Interne Tabi. de Seguridad y Salud en ef tae Se ha cersficade el Sistema do Gestign de la Seguridad ¢} La idensticacién de y Salud en ef Trabajo peligras, evaluacién de riesgo” (Homologacion, estindar sus medidas de contro OFF, entre otras} } El mapa de riesgos ‘e} La planificacion de Is actividad preventiva 4) El Programs Anual de ‘Seguridad y Salud en el ‘Trabajo. : La emtided se encuentra. en tinplementacién de los reglstros obligatorios del Sistema de Gestién de Segurigad y Salud en e! “Trabajo.a entidad ¥ Laentidad:iene,al menos, —-v_‘La enttidad tiene discineas ka iniciado ef una iniiaciva de arsicalacién inietativis de articulacion desarrolio de, intrainstiusclonal (entre intranscitucional(eiere al menos, una distinzos érganos y unidades ‘stintos Srganos y unidades inciatva de cofginicas af interior de lt orginicas al insertor dele ardieuladion fercidad}ya inptementade para entidad) ya implementadas inerainsdtucional bk operacian de procesos de para ls operacién de {entre giscincos atencién as ciudadania. procasos de atencién fa Srganos ciudadanta. tinidades orgénicas La entidad ha inicindo al interior de desarrollo de al merios una La éntidad tene discineas fa eneidad) iniciativa de articulacién iniciativas de articulaclon. para el dicho, interinsticucional (con otra inerinsticuctonal (con otra mplemercacién entidad det mismo o distinto —_entidad del mismo.o distinto yoperacién de nivel de gobierno) para el nivel de gobiern) para la procesos de disefio, impiemencacion y operacién de procesos de atencién 2 la operacion de procesos de aceficin a fa ciudadania, ciudadania. atenciée a fe eiudadania, Alguna de las iniétativas esté orienrads a la atencién espacfica de grupos éanicos- caleurales de la [ocalidad, ‘evando correspond, 4.7Articulacién intrainstitucional ¢ interinstitucional 1.4 Planeamiento estratégica y operative El primer sub elemento se enfoca en el Plan Estratégico Inscicucional-PEI y en el Plan Operative Institucional-POL, Para lograr una atencién de calidad e implamentar procesos de mejora, se re- quiere incorporar lz mejora de la atencién a la ciudadania, en los documentos de planificacion de la enticad, mision y objetives generales, En ese sentido, también es importante incorporar, en al PEI, ef enfoque intercultural? come un ‘Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer en el POl.actividades que apun- ten a fa incorporacién de este enfoque en la atencién cludadana. 4.2 Responsable de la mejora de la atencién a la ciudadania i segundo sub elemento releva fa importancia que en cada entidad exista,al menos, ina persona responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y procadimientos brindades estén Fra b diborscen eh Gagiontee de capcisdes de Inert, se puede una a Harnmanss Cunderne IV: struments are Flctiot tl tye inatoutral an or SorneesPusicon cha 2 Diagronice ace conde df aed pa bred secon celfess con pesencack coke de'aGola para 8 Aplleseon de Efogue nareukal en fn Gesodn de Sercas Plies” Minscarin te ‘vis 014) Manual gaa Mojerar ts Acne 28 Cuca on hs Endades de fAdmiisecion Pbsimplificadgs, lo que implica que se haya pricrizado las necesidades de! cludadano. E! lider respon= sable deberia efectuar numerosas visitas a los Srganos de asesorla de la entidad, a fin de formarse luna visién eransvarsal de la organizacion, En este sentido, es necesaria distinguir entre el drgano a cargo de la atencién al ciudadano (que S¢ ubica en Mesa ce Partes),e! organo 2 cargo del Trimice Documentario (ubicado en ventarifla) Yel érgano o unidad orgénica responsable de la mejora continua de la entidad. > Esinecesario cistinguir entre el érgano a cargo de fa atenctén a la cludadania y el érgano 3 cargo de Trémite Decumentario y el érgano © Unidad orgéniea responsable de la mejara continua de fa entidad, 1.3 Estrategia de comunicacién con la ciudadania Para poder llevar a cabo la gestidn del cambio enfacada en una mejor arenciin a fa ciudadania es necesario que exista una estrategia de comunicacién que genere involucramiento y recoja expec: rativas respecte a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad publica, En el campo de la comunicacién, la intervencién se planifica con dase en un plan de comunicacién. Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que mociven, que llamen la atencidn de los pablicos objetivo. Esto es especiaimente relevance al momento de pensar en pradtictos comunicativos. pues no es io mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, rabajadores, indigenas u corres. Por lo tanto, se requiere disefar un perfil de tos piiblicos objetivo a fin de considerar sus caracteristicas sociodemogréficas y culturales, Serd importance la incorporacién del enfoque interculcural en la estrategia de comunicacién, de modo que preste especial atencién, y utlice, los canales a los cuales la poblaciéo tenga facil acceso ¥ que no generen sobrecostos, For dlkimo, el establecimiento de canales de didlogo con la poblacién facilicaré ta comunicacion con esta, meforando fas relaciones y permitiendo conocer sus expectativas y percepciones sobre fos nuevos servicios o atencién que espera recibir de la institucién 1.4 Incentivos y reconoci nto al logro de resultados Ei cuarto sub elemento se relaciona can los incentivos que deberian existir para reconocer la labor y los logros de aquellos que laberan en los procescs de mejora institucional. Los incentives ¥ reconocimiento al logro de resultados son de suma imporcancla con relacién at aspecco totivacional en la gestién del personal, pues muchas veces el grado de motivaciin se encuentra rcién directa con el nivel de desempefo Isboral, Los incentivos pueden ser clasificados diferentes formas.a, Tomando en cuenta a quiénes se ditigen: > Instituctonales: correspanden a los que se otorgan a tado el. personal o a todo el estamento dé un servicio, generalmente asociado ¢on el cumplimiento de.metas comunes de’gestién institucional, > Colectivos: se otorgan a grupos © unidades de trabajo’ dentro de una’ entidad, principaimence vinculades con él cumplimiento de metas dé gestion del grupo de trabajo. » Individuales: se otergan a determinade personal de fa entidad, segun el resultado que éste obtenga sh el proceso de evaluacién de desempefio a! que se le someta. b, Tomando en cuenta el tipo de compensacién, éstos se clasifican en: > Monetarios: se vinculan con una compensacién de tipo econémica como un aumento en las remuneracianes, el otorgamiento de un bono. determinado (como el Bono de Productividad de los Convenios de Administracién por Resultados)’ 0 en un-ineremento cen el presupuests de ia entidad, entre otros. > No monetarios: étos se traducen en diferentes formas de reconacimiento al buen. desemipefio, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiente en el mural institucional, premios a'la excelencia, cursos de capacitacién, entre otros. 1,5 Gestion de la calidad Eiquinto sub elemento que compone el estindar se refiere a aquel correspondiente con ia gestion de la calidad, entendiandose por ésca",..a1 conjunto de actividades coordinadss para dirigir y controlar una organizacién en lo relativo a le calidad. Generalmente, incluye el establecimiento de la politica de la calidad y los objetivos de la calidad. asi como Ia planificacién, el contrel, el financiamiento y la mejors de fa calidad" 1.6 Gestion de la seguridad y salud Un sexto sub elemento esti referido a la implementacion del Sistema de Gestion de Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo,mo- dificada por la Ley N° 30222 y regamentada por el Decrero Supremo N° 005-2012-TR y sus modificatorias. 3) -divilr muro dal bone de productos equvale a 25% de una pln: de carictar meraual Exe bons se Kena inteyrumente con ‘Srya t lot horror ce a ened. Pr end. te eoeverara proce el uso de recisos por operadores oftales de cata incermo y “Echre, censeonetyetsforenchscanan ysobesenon rege para consuls, Sa doy eimenmaiente, de cero #08 rece ‘ration cre soars menoe vn 20% sre codes les meegraras 26s unldds oparatt 2 Hrs vinesladas @racrarwnes y trix un 70% 1 toda fos vabendoree des edad en Su eorjune. Em cnviseien ne incaye alos tstajdores en plana loadoret eseriiesy mienbros de descr Scud Gasvn Calta ragin 6 90042000 amush pire Majerar h tonsa = e Ciscdaia ens Enidadas de a Adin strict Pb:Esta fey gtablece principios, derechos y obligaciones de los empleadores, derechos y obligacio- nes de fos thabajadores, documentacin" y registros obligatorios!” y otros requerimientos que aplican para fas. empresas de todos los sectores,inciuyendo las entidades piblicas. Esta orientada a reducir la generacién de accidentes o enfermedades en las instalaciones y pro; tege tanto a los trabzjadores como a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita. 1.7 Articulactén intrainstitucional ¢ interinstitucional Un sétimo sub elemento es el de la articulaci6n intrainsti nal € interinsticucional, La primera ‘esta referida a los mecanismos de coordinacién y cooperacién entre los distintes érgans y uni- dades orginicas dentro de la entidad. Por su parce, la articulacién interinstitucional esta referida a los mecanismos de coordinacién y cooperacién entre distintas entidades de! mismo o diferentes niveles de gobierno que componen la organizacién det Estado. 1a documencign del Sarva ou Gasdn del Seguridad y Slo olTabsja ona} La polices y abccos an macera de seguridad salud fa wats. Et Ragmenco interne de Sog.nnd y Sa en el ein c) a idenienan ae pgs. evlutaen de Henge ys mecooe svete) B napa de mesg.) 1 lanesoon Sela cena preven y Hl Pogrann Aaa e Sequncad ) Sad Trabga FEDN2 Los regneros congarries dl Sizer de Geran de Segunidey Sl eno abso soma) Regetro de acidareee de abso. entrees ‘Ty onupacoraes, nciceras pelgroses y otros inenens ons! Gu Gebun corsa vestqnom yt medics corrgeoea b) Repac de edmenes onedicox ecupaciorales «) Rept del moritran de sgemas Aas, quiron Soiogcon.peeacechlesyfetorts de expe ergenamicas Regio de puccioner inernas de segundeaY sled an i eabajoc) Regie de esicnaen de sega 9 Wes, 1b Repro de eauipcs de seguridad o emergerca g) Repera ee wviicion, copacecion evermamemo y anulason do oergenca A) Reguta de sudtoraCapitulo 2. Estandar 2: Conocimiento de la ciudadania-usuario dela entidad publica Involuera jos factores relacionados con Ia forma y el uso ds distintas herramientas con que la entidad desarrolla el conocimiento de la cludadania a quien va dirigida la atencion, asi come la promotién de mecanismos y espacios de participacion que sirvan de retroglimencacién para una mejor atencién a la ciudadania, SE ae er ees ee se cs mn ee a Los bienes y servicios a Al mends, se ¥ Los bienes y servicios « brinda un servicio, se brindan segin se brindan segin § que responds a la idenuficacién y a dentifeacin y 2 tas necesidades y Giferenciacién de las. dferenciicién de z expectativas de un “necesidades generales fas necesidades & publica objetivo de la, de los principales tipos ‘especifcas a través de & ciudadania, de pablico’obfetivo encuestas, evaluaciones g ‘dentificados en algun’ participativas, estudios o ¥ Seha identificado estudio desarrallado porla _periédicos realizados g si, en fa localidad, antidad. especificamance pare a8 existen grupos cose elle y ores canales de 3 drnicos-culturaies, _-v- Se ha identificado los dlalogo que permiven aa . principales tipos de idéntificar y-diferencier KP v Laentidad ta ‘piblico abjetivo;al menos. las'necesidades y a] Iniciado la aplicacion ro de-los ciales debe ser expectativas por tipo de 8 3 de mecanismos y tun grupo étnico cultural, piiblico objetivo. 3 herramientas pars un cuando corresponda!?. : 33 mejor conocimiento v Se ha idencificado as de las necesidades __ v Se recoge y analiza, y diferenciado 2 y expectasivas de la sistemnaticamiente, fas necesidades y a ‘hudadania informacion sobre ‘expectativas por tig0 3 {as caraetaristicas de publico- objetivo, con z socioecanémicas y_ especial atencién.de los 3 culties dela cudadan’a grupos vuinerables y 3 y sobre las brechas de Stnico- culturales, cuando € sénero;mediante e! uso de." “corresponda!*. g mecinismos y herramienias | 7 3 pare et conccimiento de = necesidades y expectativas a dea ciudadanta, Ty Gore anda mito grap Bicol. apn los eaeleoe da Wansiencton raza enw les anal para Mejores Aner ie Cudadala sno Ends de x Admlaracion Pubvas para segmentar ala 2.{ldentificacién de fas necesidades y ciudadania - usuario pacion ciudadana de parti para la mejora de los servicios publicos Pacios £ i i E expectat ¥ La entidad tiene La entidad tiene al implementado, ‘menos, un mecanismo y af menos, un espacio de participacion Mecanismo o espacio ‘cludadana para el disefio de participacion Implemencacién de ciudadana para Ja mejora de servicios el diseio & publicos lmplemencacion de la mejora-de servicios | Los mecanismas y espacios ~ pablicas, de participacién deben respetar las costumbres, précticas y creencias de los grupos étnico- culturalés (euando corresponds}, Taraitar ded peesancde of Uni (er signe 24). Se recoge y analiza, ‘sistematicamente, formacién sobre fas caracteristicas sociceconémicas y culturales de fa ciudadania, sobre ias brechas de género y en ‘especial, sobre los grupos éenico-culwrales que exiscen en la localicad, mediante dlagnésticos ¥ estudios pare e senocimianto derallado de las necesidades y expectativas de la Cladadanis. La entidad tiene implementado més de un mecarismo y espacio de participacion ‘ludadana para el disefio @ implementacién de la mejora de servicios pabilcos. Los mecanismos y espacios de participacin deben respetar las, coseumbres, pricticas y ‘creencias de los grupos émnico- cuturaies {cuando corresponds) Se ha tlevado a cabo mejoras concretas de los, servicios pblicos, gracias ales mecanismos y espacios de participacion, cludadana.2.1 Identificacién de las necesidades y expectativas para segmentar a la citidadania = usuario Esce primer sub elemento se enfoca en la importancia de que las entidades pablicas conozcan al pUblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestar y,en funcién de ello, planifiquen es- tratégicamente y determinen mejores formas de brindarles, teniende en cuenta las necesidades particulares de ‘os usuarios (p.e.: atencién presencial versus atencién itinerante} 0 sus caracte- isticas (p.e.:poblacién adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros). Asimismo, es imporeante identificar los diferentes grupos étnico-culturales a los que pertenecen las usuarios" ya que sus contextos y su cultura moldearan las necesidades y las expectativas que tengen sobre fa atencion que recibiran. 2.2 Mecanismos y espacios de participacién ciudadana para la mejora de los servi- cios pablicos En lo que respecta al segundo sub elemento, referide a los mecanismos y espacios de participa- cién ciudadana para la mejora de los servicios piblicos, se puede identificar, entre los principales, tos siguientes: > Consejos de Coordinaciéni Regional (CCR) y Local (CCL): previstos en ts LOGR y LOM, respectivamente, como principales espacios dé participacién ciudadana a nivel regfonal y local + Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertacién > Cominés de gestion » Junta de Delegados Vecinales » juntas Vecinales Comunales > Presupuesto participative Es importance tomar en cuenca cue, cvande la entidad busca dirigirse a comunidades tradicio- rales, comunidades campesinas © poblacién indfgena u originaria, debe hacerlo respetanco las costumbres, creencias y mecanismos de toma de decision de estas. No hacerlo podria resultar contrapreducence y generar escenarios de conflicto y desconfianza. Te Para aclar ena abon en elGaaderrifo 4 de “Gus de Servos Pies con Perenanci Cura ‘napa asoinguoco yon maps ve pobseén afopenaa. anal pars Meforar a Avene aa Chhdan ao fs Eridads dee Adminacin PainCapitulo 3. Estandar 3:Accesibilidad y canales de atencién a fa ¢i jiidadania Este estindar comprende los canaies de atencién © puntos de acceso a través ce los cuales fa ciudadania hace uso de las distintes servicios provistos por fas entidades piblicas. Estos tienen tuna notable importancia con respecto a fa calidad de la atencién, en tanto el uso apropiado de Jos mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersién geografica de los puntos de atenci6n), agilizar los trimites,atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la cludadania a fa informacion. Solicira: CANALES Solicitas v Inicio procedimientas DE v Inicio procedimientos administrativos ATENCION administrativos v Prestacién de servicios v Prescacion de servicios exclusives y no exclusives ¥ no exclusives exclusives Ejecura: v Actos administratives v Actuaciones materiales Actaciones materiales Focree: Blaborccién brapit. anual part Mera Acenetn a Cues an bs Enciddes deb Ainstracin Pics3.4 Canal'presens 3.2Canal telefénico ‘ludadania se brinds en ‘a sede:institucional La arencion se realiza ‘en horario corride de atencién al piblico de 8 horas ciarias,y de lunes w aviernes, v Laatencién ala . ludadania se realize a través de un dniee ndmero telefénico 0 central telefonica, desde sl cual se deriva fa flamada a la respéctiva ‘offcina. ¥ Efhorario de atencién af PUblicc es corride y de B horas dierias.de lunes viernes. La agenciona le iudaden‘a se brinda en ia sede inscucional yen inds de ana sede, dada la ubjeacién del publico objetivo. Laatencién se realiza en las oficinas de funcionarios y servidores, aunque 3@ encuentra en implemeneaciéit una plataforma de atencién parata realtzacién de tramites, acceso a informacion, racepcion. de quejas, reclamos, ete. La atencién se realiza fen horario corrido de ‘atencién al pablico de imds de horas dlarlas, y de lunes a viernes, La atencién coma en cuenta las particularidades ‘culturales,tales como: ccostumbres, précticas y ‘reeiicias de los grupos: €tnico-culturales © tipo de piblico-objetivo, ‘Guando corresponds, La atencign ala cludadania se resliza a través de un tinico nGmero'teleférico 0 central telefénica, desde el cual se deriva fa llamada-a la respective aficina. Laatencion al cludadania se brinda en ia sede institucional y en més de una sede, cada la ubieaci6n eel pibtico objetivo. ¥ Se encuentra implemencada una plataforma de atonciéa als ciudadania, con ventanillas para la realizacién de diferentes srdmites, acceso a lnformacién, recepeién de-quejas,reclamos, ete "la atencién se realiza ‘en herario corrida- de atencién al publico de mas de 8 horas diarias,y de lunes a sabades. v Laatencién toma ‘en cuenta fas particularidades culturales, tales come: coscumbres, précticas y ‘reencias de los grupos éenico-culturales 0 tipe de piiblice objetivo, cuando corresponds, ¥ Se cuenta con persanal bilingite (castellano y lengua predominance en [a localidad}, cuando correspond, y La atencién ala Giudadania sa realize através de un tinico niimero telefénico 0 central telefénica, desde el cual se deriva la lfamada ata respective oficina.3.2.Canal telefénico 3,3Canal virtual ¥ Ls ateacion a fa cludadanfs se brinda mediante la entrega de Informacion a través de la pagina web. ¥ Se cuenta con, al menos, una cuenta de correo eleetrénico institucional para recepcion de ccongultas y eneroge de Informacion relacionads con trémizes yio bienes y servicios pablicos que ofrece lz entidad. El horatio dé atencién Al piblico es corrido, de invis de & horas diartas, de lunes a viernes, ¥ La atonciér es biting (castollano y lengua predominante en ta locafidad), cuando corresponds. Lajatencién toma, fen cuenta las, particularidades culturales; tales comor costumbres, précticas y ereenelas de los grupos ‘exnico-culturales, cuando: cofresponda. y. Existe una finea 9 neers ‘talefénico dedicado, exelusivamente, la dencrega de informacign relacionads con tramites ‘ylo biones y servicios publicos, presencacion de quejas, reclamios, sugerencias, denuncias, ete, v Le atencién a te ciudadania se brinda mediante la enerega de informacién a través de la pigina web, v. Se-cuenta con mas de tuna cuenta de correo elecerénico institicional para récepcién de conisultas y entrega de Informacién relacionada ‘con tramites y/o bienes y servicios piblicos que ofece a entidad. v Ebhoratio de atencién 21 pablico es corrido, de mis de & horas diarias, de lunes a sibados. La atencién es bilingile (castellano y lengua predomitante en: fa Jocalidad). cuando corresponda.. Li atencién toma en cuenta las partcularidades culturales, tales como: cobwuinbres, priczicas y iereencias de los grupes éeico-tulturates, cuando corresponda. Exisea un call eenger’ ‘para entrage! de informacin relacionada con trémites y/o bienes y servicios pices, presentacién de quejes, reclamios, sugerénelas, denuneias, etc. La entidad dene ‘iniplernencada ina jinea de lamadas grawuitas para atencion de mrimites‘o servicics priorizados 0 eriticos. La atention a fa cludadania se brinda mediante la entrega de Informacién 3 través de In pagina web. Se cuenta con mis de una cuenta de correo électrénico institucional para recepcién de consultas y entrega’ de informacién relacionadé con trimites y/o bienes y servicios piblicos que ofrece la entidad. Maral ara Mejorar la tern le laced anlar Era ea Amininrain Plies¥ Se ha impiemencada ~ Se-ha implementado formularios en.finea, formulerios’en linea, através de los cuales @ través delos cuales ta cludadania puede: la cludadanta puede: solicitar informacién,, Solicitar informaciéa, presentar quejas, presentar quejas, raclamos, sugerencies, rreclamos, sugerancizs, denuincias, entre otros denuncias, entre owes, rd £ ¥ Se ha implementado 3 una plataforma virtuat z de tramites en linea, 6 2 través de la cual a ‘Se puade realizar un arimice y pagar los derechos del mismo. ¥ El formulario en linea la plataforma vireual Yenen us-enfaque de datos abiertos y gobierno electrénica. ¥ Los funciénarios y v La entidad se“despliza” " v La entidad se “desplaza”™ servidores se desplazan, hacia ‘a ciudadania facia a ciudadante, ‘excepcionalmente, fuera” algunas vaces al aio, periddicamence,a dela entidad,parala °° como respuesta a través de camparas g atencién de trimites 0 situaciones, demandas © de pramocién 0 ferias a la entregi de bienes y necesidades especificas itinerantes, de manera g servicios piblicas, de fa cludadanfa, planificads, y responde 2 : alas necesidades de fa 2 v ba atencién ala cludadania respacto a 3 cludadanfa toma determinados tramites 3 eh cuenta kas 5 pardcularidades é culturaies, cuando é corresponds”. © Lebtencién ae a cludadania toma fen cuenta las particularidades sulturales, cuando Ka correspanda, & 17 Reser el nfoque de inearautarnd presenado es Uni | (ee pags 3}, 8 de.3.4 Canal presencial Consiste en fa atencién en ventanillas ubicadas en focales especificamente disefados para fa realizaci de eramices, acceso @ informacién, recepcién de quejas y reclamos. etc. Este medio ‘cuenta con fa venegja de brindar una atencién persenalizada que permite una mayor asistencia en la realizacion del trémite © servicio. Sin embargo, tance ja ciudadanfa como la entidad cargan con cl easco de desplazamiento ¢ instalacion de establecimiantos, respectivamence, lo gue genera que ven muchos casos su cobertura no sea universal. Es importance dejar en claro que, en encilades pequefias con escasos recursos y con baje demands de servicios, pensar en Una plaraforma de servicios con varias ventanitias puede resultar innecesarto. 3.2 Canal telefénico Consiste en la rocepeién de tlanadas de [a ciudadania realzadas a una linea de atencién espe fica, insealada por la entidad correspondiente, con el fin de facilicar el acceso + Ia inforenaci6n, ta presencacion de quejas. reciamos, sugerencias, denuncias, 0 incluso, fa ejecucién de trimices. ste medio tiene a ventaja de cfrecer una amplia cobertura y representar us menor costo a entidad, en comparacién a la atenciéa presencial. 3.3 Canal virtual onsite en ia recepcién de solicitudes onfine, mediante una placaforma vireval especifica (pagina sweb) 0 correc electronica, con al fin de requerir informacién, realizar un erémie ° cancelar fos derechos del mismo. Este 2provechamiento de la tecnologia permise muitipicar los puntos de contneze y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre Ir informacion que pone & disposicion fas distintas entidades. 3.4 Canal mévil o itinerante Consiste en el traslado temporal de una oficina de avenciGn hacia una poblacion que tens acceso trmitade a fa misma, Por fo general. se utiliza en zonas aleiadas @ centros urbanos 9 en zones Con menor densidad poblacional, donde se acumislan las necesidades del servicio o trams y se saSis- tecon sinuleéneamente,a partir dela presencia itinerance, Mediante este canals reaiza trimites. se brinda informacién, se reciben reciamos, entre otros. areal par Mejor Acecin aa Cun ne Exes a Adminrain PuesCapitulo 4. Estandar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atencién El estindar de infraestructura, seguridad (relaclonads al espacio fisico de atenciGn}, mobiliario y ‘equipamienco para la atencién considera factores rel fraestructura, condiciones y soporse con los que cuent y se presta los servicios a la ciudadania. Abarca desde las Jacionados con las caracteristicas de la in- ta la entidad en fa que se brinda fa atencton Jacaformas de atencién, sefializacion, fl estado y mantenimiento de las instalaciones, mobilario y equipamiento, y is condiciones ce seguridad de los ambientes fisicos. Se-cumple con las noritias de seguridad ten Defense Civil para proteger al personal yaa ciudadania ‘en espactos fisicos para fz atencion a Ta eiudadania en la entidad, de acuerdo 4 con las disposiciones 8 dat Sistema Nacionat q de Gestion del 3 Riesgo de Desastres (GINAGERD), ¥ El espacio fistco para la atencién alaciudadania es adecuado en cuanto condiciones de infraestrucsura, ‘yventilacion, limpieza © tluminacién, 4,1Coiidiciones del espacio fisico para ta atencton a la Se curhpie con las niormas de seguridad en Defensa Civil, para proteger al personal yale cludedania fen espacios fisicos para la atencida a {aciudadania ena ertidad, de acuerdo con fas disposiciones del Sistema Nacional de Gestion det Riesgo de. Desastres (SINAGERD).. Elespacio fistec: para la arencién 2 fa ciudadania es adecuado en cuanto a condiciones de infraestructura, ‘mobitisrio;ventilacion, limpieza e tlumieacién. oA Teac Se’cumple con las normas de seguridad eri Defense ‘Civil, para proteger al personal y ala ciudadania, ten espacio fisicos para fa atendén a la ciudadania tenia entidad, de acuerdo cor las disposiciones Se tiene un diagnéstico Sobre las adaptaciones que Fequiere a infraeseructura dels espacios de atencién sludadana y servicios publicos para que esta tenga pertinencia cultural (los lugares 0 espacios donde se brinds ei servicio deben tomar en cuenta fas particularidades de las poblaciones a atender), A partir del diagnéstico sobre les adapraciones que requiere la infraesteuctura, se ha establecido mejoras y adecuaciones en la infraestruccura ecesaria para atender las necesidades de Jos diferentes grupos étnico-culturales, cuando corresponda.SOS ae eerie w Existe un sistema de sefializacion adecuada y acuualizada para ideneificar:() los principales Stgenos de ta enticad, (i) areas de acenciény (il) servick hrigienicos y medidas e seguridad. 42Sehalizacion y mapa de riesgos Mant pare Ree v Exist un sisterna de sefalizacién adecuada y-acwaltzada para ideiaificar: (fas principales areas de atanéién de la entidad, {i) servicios dirigidos a Ia ciudadanta y médulos de orientacién, (il servicios higiénicas medidas de seguridad, Este sistema de sefializacién es bilingle (en castatlano y en la lengua predominante ‘de [a Tocalidad que no, sea castellano), cuando ‘corresponds. En el interior de fa entidad, exister. mapas de ubicacion,. mapas de riesgos, planos'o carteles en los mostradores 0 aéreos para facilitar ia ubicacion de Ix ciudadania, Gee eee it eed eco & Existe un sistema de sefalizacién adecuada y ‘accualizada para identifi (0) fas principales areas de atenci6n de le entidad, (i servicios dirigidos a le ciudadania y médulos de oriencacion, (il) servicios higiénicos y medidas de- seguridad. sce sistema de sefiaizacién cf bilingie (en castellano y ‘en fa lengua predominance Ge la focalidad que no ‘sea castellanc); cuando corresponda, El sistema de sefaizacion incluye un disefio asi amo ef uso de nuevas vecnologias dels ‘nformacién (paneles virtuales). v Enel interior de te entidad, existen mapas de tubiezeion, mapas de riesgos, planos o carteles en los mostradores o aéreos pars facilitar la ubicacion de fa cludadania. v Se ha aplicado medidas de control sobre fos. principales riesgos identificados y se tomian acciones correctivas. Fejracla Aterelén ala Cedi an ins Eos da Adrian Pies¥ El equiparsiento El equipamiento area de atenci6n o sistema de colas, televisores, equipos multimedia {kioscos muitimedia o virtuales), entre otros, disponible para la disponibie para la para le atencién de atenciée de erimices atencién de tramites wrimites y enerega de yentréga.de bienés yy entrega de bienes'y servicios piblicos servicios piblicos a le “- servicios piblicos 2k cludadania, ales como ciudadania,tales como aia chidadania, PCs, forocopiadoras, PCs, fosocopiadoras, tales come PCs, ‘escaner, eculpos de escdzer, quipes fototopiadoras, esciner, _ celefonia y comunieacién, é 4e telefonia y equipos de'telefon’ay ” equipos para atencién de a cofnuaieaciéin, comunicacion, equisos servicios expecificos (salud, 3 se encuiencra en para arencién de agua, desagiie, educacién, 3 condiciones adecuadas servicios espacficos limmpieza, etc), se encuensra a para su uso, Galud, agua, desagtic, on condiciones adecurdas educacion,limpieza, ra su Uso, 3 ¥, Seda mantenimiento etc)ise iecuanere en m= a correctivo.a los ‘condicionés adecuacas. v Se da mahtenimiento a equips (es decir, © para sui uso, orrectivo y preventivo a s cuando présentan los equipos, g efectos). "Seda mantenimiento £ corrective y preventive Se ciienta con equipos de g 2 los equpos asignacién de tumnos en el 3 5 & 3 a 2 ¥ Los equipos para atencidn de los servicios han sido’adecuados para ser pertinentes culturalmente (adecuadas a las costumbres, précticas y creencias de los grupos Stnico-cuiturales), cuando corresponda. 4.1 Condiciones del espacio fisico para la atencién a la ciudadania Las condiciones del espacio fisico para la atencién a fa ciudadania deben ser adecuadas en im: ‘estructura, mabiliaro, vantilacién, timpieza ¢ iluminacién, asi como en el mantenimiento de Ing instalaciones. En particular la infraestructura basica debe facilvar el uso ¥ acceso a las mujeres embarazadas,nifios, adultos mayeres y con discapacidad, Asimisme, se recomienda que.en to po- ble, canto la infraestruccura como los demds elementos del mobiliario Sengan una adaptacion o men en cuenta ias préceicas culturales de la poblacién,El Sistema Nacional de Gestion del Riesgo de Desastres (SINAGERD) fue creado por la Ley N° 29664, como sistema interinstitucional, ingigico, descentralizado, transversal y participative, con la finalidad de idensificar y reducir los riesgos asociados con peligros o minimizar, sus efectos, ast coma evitar la generacion de nuevos riesgos, y preparacién y atencién ante siticiones de desas- tee mediante el esrablecimiento de principios, lineamientos de politica, componentes, procesos € instrumences de la Gestién del Riesgo de Desastres. | Reglamento, asimismo, precisa que las personas naturzles y jaridicas de derecho publico 2 pr vado propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspeccién estén obligadas a obtener el Certificado de Inspeccién Técnica de Seguridad en Edificaciones - ITSE, ei cual sera solicitado come requisite para el atorgamiento de autorizacién. permis o licencia ce funcio~ namiento, con excencién de las edificaciones de la ITSE Basica Ex Post, en cuyo caso se debe presencar la Declaracién jurada en Observancia de las Condiciones de Seguridad. 4.2 Sefializacin y mapa de riesgos La sefalizacién debe estar orientada e facilitar la ubicacién y el acceso de ia ciudadania que acu- dea los espacios de atencién o canal presencial de fa entidad. Asimisma, fa sefaizacién deberd cumplir con las isposiciones de la normat Ia cefallzacién sea bilingie (en castellano © lengua predominance en la localidac) de ser necesario, de seguridad en edificaciones, Se recomienda que Respecto al mapa de riesgos, ol Decreto Suprema N° 095-2012-TR, Reglamento de la Ley nN 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. modificada por la Ley N° 30222, lo define como tun plano de las condiciones de erabajo, que puede emplear diversas cécnicas para identificar y locaizar los problemas y las acciones de promocién y proteccién de fa salud de tos trabajadores en la organizacion dal empleader y los servicios que presea.” 4.3 Equipamiento para la atencién ciudadana Este equipamienco deberd estar compuesto por equipo de oficina y también por equipamiento specifica para la atencién y provision de bienes y servicios piblicas (equipamiento para servir ios de salud, servicios de agua y desagite, servicios de educacién, fimpiaza, etc.) los cuales tienen que estar en condiciones adecuadas para su u! mediante el mantenimiento respective, amu para Mejoare Avanti a Cadden on sr Ensdes ela Adminiractn PUESCapitulo 5. Estandar 5: Proceso de atencién ala ciudadania y simnplificacion administrativa Este estandar incor} pora factores relacionados con el ciclo de atencion ala cludadania pars a ges- didn de erdmites o enerega de bienes y servicios piiblicos, en cuanto a ia orientacién, mecanismos de pago.la propia atencién a la cludadania,el sraco que se recibe del personal y las acclones de fa entidad para lograr que los trimites estén simplificados. eae acre ain ete aia fusca 5,1 Orientacién a [a ciudadania Se ha asignado ‘Se ha asignade perénal Se ha.asignado personal personal especifico, ..-especifico para ‘especifico para brindar “para brindar oriemacién a la cludadania... orfemtacién 2 le ciudadania orientacion 2 la fen mids de un canal,peto’ arg todos los canales de ciudadania en et na en todos, oo . atenieon canal presencial. ‘ El personal facta el vl personal facta el lenado El personal facilca Tlenado de los formularios de los formularios de i llenado de de requerirlo el usuario. requeririo el usuario. los formutarios de requeritlo e! w Laoriencacion se da con.» La orientatién se da con usuario. relacién a los diferentes relacién ales diferentes servicios y trémitas, servicios f trates, ‘material explicativo, material explicativo, asi como formacos y asi como formatos y formularios. - fermelarios. ¥ Al manos, se cuenta, Al menos, se cuenta, para el’eandl presencial, para el carial preseneial ‘con una persona bilingle © telof6nico, con una ‘que brinda orientacién persona bilingde que brinda en castaltano y la lengua orientacién en castellano predominante en le ‘ya lengua predominante localidad que no.sea en la localidad que no castellano, (si fuara sea eastelland (si fuera pertinente). pertinent). Manual par Mejores earn. fn Cia eno Ende de a noon Pbeee eee 5.2Pagos vinculadas a los trémites y servicios ites, bienes y servicios puiblicos 5.3Protocolps de atencién de tram) ¥ bes pagos se realizan en. ‘e voncanifa deneminada "caja" ubicada ef la sede de la entidad, dande'se puede realizar multiples ‘operaciones, Snieamance ei fective, ¥ Laatencién es brindada a fa cludadanta siguiende fas paueas que entrega cada érgano © unidad orgénica 2 ‘Su personal, pero no ‘estin-formalmente estabiecidas, ¥ sts paras abarcant saludo, momento dela atencién y -despedida, iengusje 2 usar, entre otros aspaccos, eeu ~ Los pagos se reilizan en {a yentanitfa. denominada “caja ubicadaen la sede de la entidad donde se puede realizar miltiples operaciones, Gnicamente en electvo. ¥. Los pagos se pueden realizar en ertidades bancarias privadas ylo.en al Banco de la Nacién,en instalaciones Ubicadas tanco en la sede dela entidad, como en las propias entidades bancarias, en efective © a través de carjetas electrénicas (debito/ eredieo). v Lientidad cuenca con protocolos y métadas para la atencién de la cludadania formalmente aprobados y entregados, como parte de los programas de capacitacién. Estas pautas abarcan: saluda, momento de la atencién y despedida, lenguaje & usar, enere tres aspectos, ¥ Estos protocolos son da aplicacién para ef canat presencial. ¥ Estos protocolos usan un ienguaje apropiade,no discriminacorio @ inclusi incu et te ee ee v Los pagos se realizan en le ventanilla denominada “caja” ubicada en la sede de ia entidad, donde se puede realizar multiples ‘opereciones, Gnicamense en efectivo. ¥ Los pages se pueden realizar en entidades bancarias privadas ylo en el Banca de ia Nacién, on instalaciones ubieadas ranto en la sade de fa entidad, come en las ropias entidades bancarias, en efective 0 a través de tarjetas elecérénicas (débivorcrédito). v Se ha implementado un servicio de pago en linea {Internet, telefonia Aja o celular) para los diferentes trimites, existiende diversas modalidades de pago, v Laencidad cuenta con protocolos y métodos para fa atencidn’de la ciudadanta y manejo de situaciones de conficto formalmence ‘aprobades y entregados, como parte de los, programas de capacitacién, Estas pautas abarean: saludo, momento de fa atencién y despedida,tenguaje a usar, entra otros aspectos. + Estes protocelos son de ‘plicacién para ef canal resencial y telefénico, » Estos protocelos usan un lengusje apropiado, no discriminatorio e inclusive.BT es eek Raaa a etek Stata caus -v- Estos protocolos y métodos. 3 ‘escin en castellano y en 3 fa lengua predominante gs dé la localidad que no 3 g sea castellano (si fuera. ge pertinence}, es ae ag a v El personal de v El perscnal.de atencién "El personal de atencion atenciénal piblico al publico cuentz con al pOblico-cuenta con esta capacitado: directivas disefiadas ‘directivas diseftadas para la atencion ‘especislmente por ia especialmente por fe ala cludacania, ‘entidad y esta capacitado. ‘entidad y esté capacitado considerande lo para Ia ateficiGn a la para la atencién ata zt Gepuesco en ta Ley cludadanfacconsiderando ciudad ‘considerands, & NN? 28683,Ley de To dispuesto.en la fo dispuesto en la Ley 3 ‘Trato.Preferente Ley N*.28683, Ley de NN? 28683, Ley de Trato 4 alas mujeres Travo Preferente a les Preferente a les mujeres 5 ‘embarazadas, nifias, mujeres embarazacas, embarazades, nifias, nifos, & nifos, los adultos nifas, nites, los adultos {os adultos mayores y 5 mayores y personas “mayores y persorias con personas'con discapacidad. a ‘con discapacidat, diseapacidad: ° 5 v La ciudadania tiene Sv Lacudadania tiene“ ¥ La cludadania tone un triecanismo para ‘un mecanismo para ‘an mecanismo para presentar denuncias por presentar denuncias presentar denuncias por discriminacion. por discriminacién.diseriminacton. v Laatencién def personal v Laatencién def ¥ Laatencién del personal se brinida’en las cistintas personal se brinda se brinda en castellano y Jlenguas que se hablar en castellano. Ig lengua predominante ‘en [a localidad, cuando en kz localidad que no. corresponda. sea castellano, cuando corredponda.. + El persanal de atencién al piblico estd capacitido para, fa atencién 2 la ciudadania, considerando lo cispuesto en las Poiiticas para el . “Travo justo y Equitativo, ‘establecidos por la encidad pars la prestecién de ‘servicios, en particulahia grupos vulnerables. anal paca Mejra tenn #8 Cua an Ends de a Atri PIED