Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.

02, Juli 2017

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PB
SWALAYAN METRO

Novita Sari1, Selfi Setiyowati2

12
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Institut Informatika Dan Bisnis Darmajaya
Jl. 2.A. Pagar Alam No. 93, Bandar Lampung - Indonesia 35142
Telp. (0721) 787214 Fax. (0721) 700261
e-mail : novi_a2g@darmajaya.ac.id

ABSTRACT

Consumer satisfaction is one key to the success of a business, this is because by satisfying
the consumer, then the organization or company can increase its profits and be able to
seize a much wider market share. In a customer-oriented modern organization, the
consumer is the most important person in the company. A consumer is not dependent on a
company, but a consumer-dependent company, one of the sources of customer satisfaction
is the diversity of products and the quality of service that accompanies it. This study aims
to determine how big the Effect of Product Diversity and Service Quality Against
Consumer Satisfaction in PB Supermarkets Metro. This research type is Quantitative
research. Data analysis technique used in this research is multiple linear regression
analysis. The sampling technique used in this research is non probability sampling with
purposive sampling method. Based on the technique, the number of samples is 96
respondents with 1 year research period is 2016. The result shows that product diversity
has t value (4,195) bigger than t table value (1,661) so it can be concluded that product
diversity influence to satisfaction consumer and service quality have t value (2,404) bigger
than t table (1,661) so it can be concluded that service quality influence to consumer
satisfaction. The diversity of products and service quality influence simultaneously to
customer satisfaction is evidenced by the value of F arithmetic of 19.709 with F table of
3.09.

Keywords: Product Diversity, Service Quality and Consumer Satisfaction.

ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, maka organisasi atau perusahaan dapat
meningkatkan keuntungannya dan mampu merebut pangsa pasar yang jauh lebih luas.
Pada organisasi modern yang berorientasi pada pelanggan, konsumen adalah orang yang
paling penting dalam perusahaan. Seorang konsumen tidak tergantung pada perusahaan,
tetapi perusahaan yang tergantung pada konsumen, salah satu sumber kepuasan
konsumen adalah dengan adanya keragaman produk dan kualitas pelayanan yang
menyertainya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh
Keragaman Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di PB
Swalayan Metro. Jenis penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif. Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Teknik

186 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability
sampling dengan metode purposive sampling. Berdasarkan teknik tersebut diperoleh
jumlah sampel sebanyak 96 responden dengan periode penelitian selama 1 tahun yaitu
tahun 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keragaman produk memiliki nilai t
hitung (4,195) lebih besar dari nilai t tabel (1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa
keragaman produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
memiliki nilai t hitung (2,404) lebih besar dari t tabel (1,661) sehingga dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Keragaman produk
dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen
dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 19,709 dengan F tabel sebesar 3,09.

Kata kunci : Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen.

I. PENDAHULUAN beraneka ragam, memiliki manajemen yang

terorganisir, dan harganya telah menjadi
Perkembangan industri ritel dalam beberapa
harga tetap (Kotler & Keller, 2009).
tahun terakhir berkembang dengan sangat
pesat. Hal ini didorong oleh munculnya Berbicara mengenai bisnis ritel modern, PB
kebijakan yang pro terhadap liberalisasi Swalayan merupakan salah satu swalayan
ritel, antara lain diwujudkan dalam bentuk yang cukup besar dan sukses dalam
KEPRES NO 96/2000 tentang bidang usahanya dibidang ritel. Menyediakan
usaha yang tertutup dan bidang usaha yang berbagai macam keperluan konsumen mulai
terbuka dengan persyaratan tertentu bagi dari keperluan rumah tangga, keperluan
penanaman modal. Kebijakan tersebut telah sekolah, pakaian, sepatu, elektronik dan
menyebabkan tidak adanya lagi pembatasan berbagai produk kecantikan, menjadikan
kepemilikan dalam industri ritel. Ritel Putra Baru Swalayan sukses bersaing
merupakan kegiatan bisnis yang familiar dengan pengusaha-pengusaha ritel lain.
bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.
Di kota Metro Jl. Ahmad Yani Metro Timur
Bisnis ritel di Indonesia dapat dibedakan
15 A, terdapat beberapa bisnis ritel
menjadi 2 kelompok besar, yakni Ritel
diantaranya adalah Chamart, Giant dan PB
Tradisional dan Ritel Modern. Ritel modern
Swalayan Metro. Keduanya memiliki
pada dasarnya merupakan pengembangan
kesamaan dengan PB Swalayan Metro
dari ritel tradisional. Ritel Tradisional
yakni jenis usaha ritel yang menjual
merupakan ritel sederhana dengan tempat
berbagai macam keperluan konsumen mulai
yang tidak terlalu luas dan barang yang
dari keperluan rumah tangga, keperluan
dijual jenisnya terbatas. Berbeda dengan
sekolah, pakaian, sepatu, elektronik dan
ritel modern yang memiliki tempat lebih
berbagai produk kecantikan. Kedua bisnis
luas, jenis barang yang dijual lebih
ritel tersebut telah memiliki citra yang baik

Informatics and Business Institute Darmajaya 187

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

di Indonesia tepatnya. Kedua perusahaan fluktuasi. Untuk jumlah pembeli yang

tersebut memiliki setiap anak cabangnya di berfluktuasi yaitu pada bulan april, hingga
hampir setiap provinsi di Indonesia. PB oktober. Selain jumlah pembeli yang
swalayan metro dengan melihat fakta ini fluktuasi karena terbatasnya lokasi parkir
tentu perlu melakukan hal-hal yang PB Swalayan pada saat pelanggan
mendorong perusahaannya untuk berdatangan untuk berbelanja menyebabkan
memenangkan persaingan dengan kemacetan di jalan sekitar PB Swalayan
menerapkan keragaman produk dan kualitas Metro. Sehingga ada beberapa konsumen
pelayanan untuk membuat konsumen telah mengeluh. Dikutip dari
merasa puas. Salah satu pemain rantai ritel http://www.jejamo.com/tag/pb-swalayan-
modern di kota metro 15 A, adalah PB metro. Juga masih banyak konsumen yang
Swalayan yang berlokasi di daerah Metro mengeluh dan tidak merasa puas dari segi
Jl. Ahmad Yani Metro Timur 15 A, kini kelengkapan produk yang ada maupun
telah sukses membuka cabang baru dengan penataan keragaman produk di PB
kualitas dan kelengkapan produk yang lebih swalayan metro. Berikut tabel 1.1 hasil
baik dibanding perusahaan aslinya. PB prasurvey PB Swalayan Metro.
Swalayan kini telah membuka dua cabang
Keragaman Produk :
di daerah Metro 21 A. dan satu cabang di
daerah Metro Punggur. Berikut grafik data 1. Produk PB Swalayan Metro kurang
pembeli PB Swalayan Metro 15. A Metro lengkap.
Timur, pada tahun 2016: 2. Penyusunan produk atau layout kurang
sesuai sehingga konsumen sulit untuk
mencari produk yang mereka butuhkan.

3. Ekspetasi keragaman produk PB

Swalayan tidak sesuai dengan
kenyataanya.

4. PB Swalayan kurang berinovasi dalam

menyediakan keragaman produk.

Gambar 1.1 Grafik Data Pembelian “PB 5. Merek baju dan sepatu tidak lengkap.
Swalayan Metro” Tahun 2016.
6. Keragaman alat elektronik kurang
Berdasarkan grafik 1.1 menunjukkan lengkap.
jumlah konsumen PB Swalayan Metro pada
7. Merek pakaian dan sepatu tidak
tahun 2016 mengalami tren penurunan lengkap.

188 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

8. Produk kecantikan sering kosong. tersebut tidak memenuhi ekspetasi,

pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Kualitas Pelayanan :
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi,
1. Pegawai kurang cekatan dalam pelanggan tersebut puas. Jika kinerja
membantu konsumen untuk membantu
produk melebihi ekspetasi pelanggan
mencari produk yang dibutuhkan.
tersebut senang. Dalam mengevaluasi
2. Pegawai kurang memperdulikan
kepuasan terhadap perusahaan faktor-faktor
kehadiran konsumen.
penentu yang digunakan bisa berupa
3. PB Swalayan memberikan pelayanan 14
kombinasi dari faktor penentu kepuasan
jam namun pada kenyataan tidak sampai
14 jam. terhadap produk dan jasa. Umumnya yang
sering digunakan oleh konsumen adalah
4. Pelayanan dikasir yang terlalu lama
sehingga menyebabkan antrian terlalu aspek pelayanan dan kualitas barang atau
panjang. jasa yang dibeli. (Tjiptono, 2008,pp.26).

5. Kurangnya petugas sehingga pada saat

Perumusan Masalah
pelanggan membutuhkan informasi
harus mencari petugas terlebih dahulu. 1. Apakah keragaman produk
berpengaruh terhadap kepuasan
6. Banyak konsumen yang kurang
mendapatkan informasi tentang fasilitas konsumen PB Swalayan Metro.
yang diberikan. 2. Apakah Kualitas Pelayanan

7. Pegawai PB Swalayan kurang ramah berpengaruh terhadap Kepuasan

dalam memberikan pelayanan kepada Konsumen PB Swalayan Metro.
konsumen. 3. Apakah keragaman Produk dan
8. Pegawai kurang cekat dan tanggap. Kualitas Pelayanan berpengaruh

Sumber: data prasurvey konsumen 2017 terhadap kepuasan konsumen PB

Swalayan Metro
Dari hasil prasurvey diatas terdapat
permasalahan pada kepuasan konsumen Tujuan Penelitian
untuk aspek keragaman produk dan kualitas 1. Untuk mengetahui pengaruh
pelayanan yang disediakan PB Swalayan keragaman produk terhadap kepuasan
Metro. Kotler (2009,p.14) menyatakan konsumen Di PB Swalayan Metro.
bahwa kepuasan mencerminkan penilaian 2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas
seseorang tentang kinerja produk Pelayanan terhadap Kepuasan
anggapanya (atau hasil) dalam kaitanya Konsumen Di PB Swalayan Metro.
dengan ekspetasi. Jika kinerja produk

Informatics and Business Institute Darmajaya 189

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

3. Untuk mengetahui pengaruh family use”. Yang berarti retailing adalah

keragaman Produk dan Kualitas serangkaian kegiatan usaha yang
Pelayanan terhadap kepuasan memberikan nilai tambah terhadap produk
konsumen Di PB Swalayan Metro. dan jasa yang dijual kepada konsumen
untuk penggunaan pribadi atau keluarga.
II. LANDASAN TEORI
Menurut Berman & Evans (2010, p.4).

Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran

Manajemen Ritel

Pemasaran
Menurut Utami (2010, pp.5). Kegiatan yang
Menurut Kotler & Keller (2009,pp.9)
dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual
pemasaran adalah “Suatu proses sosial dan
berbagai produk atau jasa, atau kedunya,
manajerial yang di dalamnya individu dan
kepada para konsumen untuk keperluan
kelompok mendapatkan apa yang mereka
pribdi, tetapi bukan untuk keperluan bisnis
butuhkan dan inginkan dengan
dengan memberikan upaya terhadap
menciptakan, menawarkan dan menukarkan
penambahan nilai terhadap barang dan jasa
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak
tersebut.
lain.”
Keragaman Produk (Assortment)
Manajemen Pemasaran
Pengertian Produk
Menurut Kotler & Keller (2009,pp.5)
Produk merupakan keseluruhan konsep
manajemen pemasaran adalah “Manajemen
objek atau proses yang memberikan
pemasaran adalah seni dan ilmu memilih
sejumlah nilai pada konsumen (Lupiyoadi,
pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,
2006, pp.70) Produk merupakan salah satu
serta menumbuhkan pelanggan dengan
aspek penting dalam variabel marketing
menciptakan, menghantarkan, dan
mix. Produk juga merupakan salah satu
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
variabel yang menentukan dalam kegiatan
unggul.”
suatu usaha, karena tanpa produk, suatu

Bisnis Ritel perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan

untuk mencapai hasil yang diharapkan.
Menurut Levy & Weitz (2009, pp.6),
“Retailing is the set of business activities Keragaman Produk
that adds value to the products and service
Assortment (keberagaman) Merupakan
sold to consumers for their personal or
sejumlah SKU dalam kategori toko dengan

190 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

keberagaman yang luas dapat diktakan mendapatkan barang atau jasa sesuai
mempunyai kedalaman (depth) yang juga dengan keinginannya.
dapat digunakan untuk saling menggantikan
Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Christina Widhiya Utami (2010, pp.204).
Keragaman produk (features) dapat Menurut Winata & Nuansyah (2017:3)
berbentuk tambahan dari suatu produk inti kualitas pelayanan adalah perbandingan
yang menambah nilai suatu produk. antara layanan yang dirasakan (persepsi)
Indikator keragaman produk dalam konsumen dengan kualitas layanan yang
penelitian ini adalah: diharapkan dan pengendalian atas tingkat
a. Ukuran produk yang beragam keunggulan tersebut untuk memenuhi
b. Jenis produk yang beragam keinginan konsumen.
c. Bahan produk yang beragam
Dalam menciptakan gaya manajemen dan
d. Desain produk yang beragam
lingkungan yang kondusif bagi perusahaan
e. Kualitas produk yang beragam
untuk menyempurnakan kualitas,
perusahaan bersangkutan harus mampu
Kualitas Pelayanan
mengimplementasikan enam prinsip utama
kualitas pelayanan adalah segala bentuk menurut Tjiptono (2006, pp.75) (dalam
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan Cahyani, 2016) yaitu sebagai berikut: (1)
guna memenuhi harapan konsumen. Kepemimpinan. (2) Pendidikan. (3)
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai Perencanaan. (4) Review. (5) Komunikasi.
jasa atau service yang disampaikan oleh (6) Penghargaan dan pengakuan (Total
pemilik jasa yang berupa kemudahan, Human Reward). Indikator kualitas
kecepatan, hubungan, kemampuan dan pelayanan Tjiptono, (2008, pp.26).
keramahtamahan yang ditujukan melalui
1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi
sikap dan sifat dalam memberikan
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
pelayanan untuk kepuasan konsumen.
dan sarana komunikasi.
Menurut Paul J. Peter dan Jerry C. Oleson
2. Keandalan (reliability), yakni
(2013) mendefinisikan pelayanan adalah
kemampuan memberikan pelayanan
prilaku penjual kepada pembeli dengan
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
memberikan kepuasan kepada konsumen,
dan memuaskan.
agar konsumen merasa dihargai dan
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan para staf dan karyawan untuk

Informatics and Business Institute Darmajaya 191

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

membantu para pelanggan dan 1. Model Kognitif

memberikan pelayanan dengan tanggap.
Penilaian pelanggan berdasarkan pada
4. Jaminan (assurance), mencakup
perbedaan antara suatu kumpulan dari
pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
kombinasi atribut yang dipandang ideal
dan sifat yang dapat dipercaya yang
untuk individu dan persepsinya tentang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
kombinasi dari atribut yang sebenarnya.
risiko atau keragu-raguan.
Dengan kata lain penilaian berdasarkan
5. Empati, meliputi kemudahan dalam
perbedaan yang ideal dengan yang aktual.
melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami 2. Model Afektif
kebutuhan para pelanggan.
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian

Kepuasan Konsumen pelanggan individual terhadap suatu produk

tidak semata-mata berdasarkan perhitungan

Kotler (2009,p.15) menyatakan bahwa regional saja tetapi juga berdasarkan pada

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning

adalah respon terhadap evaluasi behavior), emosi perasaan spesifik

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang (kepuasan, keengganan), suasana hati

dirasakan antara harapan sebelumnya dan (mood) dan lain-lain.

kinerja aktual produk yang dirasakan

5.2 Faktor Penentu Kepuasan Konsumen
setelah pemakaian. terciptanya kepuasan
1. Sistem Keluhan dan Saran
pelanggan dapat memberikan manfaat
Suatu perusahaan yang berorientasi pada
antara lain hubungan antara perusahaan dan
pelanggan akan memberikan kesempatan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan
yang luas pada para pelanggannya untuk
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
menyampaikan saran dan keluhan,
terciptanya loyalitas pelanggan dan
misalnya dengan menyediakan kotak
membentuk suatu rekomendasi dari mulut
saran, kartu komentar dan lain-lain.
ke mulut (word of- mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. 2. Ghost Shopping

Konsep Kepuasan Pelanggan. Salah satu cara untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan
Tjiptono (2008,pp.30) Ada 2 model
adalah dengan mempekerjakan beberapa
kepuasan konsumen :
orang (Ghost Shopper) untuk berperan

192 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

atau bersikap sebagai pembeli potensial Hipotesis

terhadap produk dari perusahaan dan
H1 Ada pengaruh keragaman produk
juga dari produk pesaing.
terhadap kepuasan konsumen di PB
3. Lost Customer Analysis Swalayan Metro.
H2 Ada pengaruh kualitas pelayanan
Perusahaan akan menghubungi para
terhadap kepuasan konsumen di PB
pelanggannya atau setidaknya mencari
Swalayan Metro.
tahu pelanggannya yang telah berhenti
H3 Ada pengaruh Keragaman Produk dan
membeli produk atau yang telah pindah
Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
pemasok, agar diketahui penyebab
konsumen di PB Swalayan Metro.
mengapa pelanggan tersebut kabur.

4. Survei Kepuasan Pelanggan III. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian
Pada umumnya penelitian mengenai Desain dalam penelitian ini menggunakan
kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode penelitian kuantitatif asosiatif untuk
mengadakan survei melalui berbagai mengukur seberapa jauh pengaruh variabel
media baik melalui telepon, pos, ataupun Keragaman Produk dan Kualitas Pelayanan
dengan wawancara secara langsung. terhadap Kepuasan Konsumen berbelanja di
Dengan dilakukannya survei kepada PB Swalayan Metro.
pelanggan oleh pihak perusahaan, maka Populasi dan sampel
perusahaan akan memperoleh tanggapan populasi dalam penelitian ini adalah
dan umpan balik (feedback). penduduk kota Metro yang telah berbelanja
dan menggunakan produk PB Swalayan
Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat
Metro > 1 X ( lebih dari 1 kali). Teknik
dari sebagai berikut:
pengambilan sampel dalam penelitian ini
(1) Re-purchase. dilakukan dengan menggunakan teknik non
probability sampling, dengan Metode
(2) Menciptakan Word of Mouth.
purposive sampling menggunakan rumus Z
(3) Menciptakan Citra Merek. Score sebanyak 96 responden Adapun
kriteria pemilihan sampel tersebut adalah :
(4)Menciptakan keputusan pembelian pada
perusahaan yang sama.
1. Usia konsumen mulai dari 17-50 tahun.

Informatics and Business Institute Darmajaya 193

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

2. Konsumen yang membeli produk pernyataan yang valid dan reliable secara
minimal 2 atau 3 kali di PB Swalayan empiris. Dengan menggunakan SPSS 20.
Metro.
Uji Asumsi Klasik
Alat Analisis Data
Setelah data terkumpul selanjutnya
Dalam penelitian ini data diperoleh dari : dilakukan analisis data dengan
menggunakan uji
a. Observasi, Metode Observasi
normalitas,linieritas,homogenitas dan
pengamatan langsung menggunakan
multikolonieritas.
alat indera atau alat bantu untuk
penginderaan suatu subjek atau objek. Analisis Regresi
b. Wawancara, dilakukan dengan cara
Analisis regresi yang digunakan adalah
melakukan wawancara langsung
analisis regresi linier berganda digunakan
dengan responden secara sistematis
untuk melihat hubungan variabel
sesuai dengan tujuan penelitian.
keragaman produk (X1) dan kualitas
c. Survey, Metode survey digunakan
pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan
untuk memperoleh gambaran umum
konsumen (Y).
tentang karakteristik populasi, seperti
kondisi masyarakat berdasarkan IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
kelompok usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, agama, suku Uji validitas dan reliabilitas

bangsa, dan etnis.

Sebelum melangkah kepenelitian maka
d. Kuesioner, Menurut Rambat Lupiyoadi
perlu diadakan uji instrumen terlebih
Ridho Bramulya Ikhsan (2015,p.24)
dahulu dari kuesioner. Uji instrumen ini
Kuesioner (alat pengumpul data atau
dilakukan untuk mengetahui apakah alat
instrumen penelitian ) merupakan
ukur yang telah disusun benar-benar
jantung dari sebuah penenlitian.
merupakan instrumen yang valid dan

Pengujian Instrumen reliabel.

Setelah instrumen digunakan untuk Berdasarkan hasil pengolahan menunjukan

mengumpulkan data yangdiperlukan maka bahwa setiap indikator telah memenuhi

dilakukan terlebih dahulu pengujian syarat validitas, karena semua indikator

instrumen untuk mendapatkan butir2 berada dibawah nilai alpha 0,05. Selain

194 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

valid berdasarkan hasil pengujian linieritas, homogenitas dan

reliabilitas keragaman produk, kualitas multikolonierias.
pelayanan dan kepuasan konsumen
Uji Normalitas
menunjukan reliabel karena cronbach’s
alpha diatas 0,59 dan 0,70. Uji normalitas merupakan persyaratan
penting yang harus terpenuhi dalam
Merupakan persyaratan yang harus penelitian.
terpenuhi dalam uji regresi linierberganda.
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas,

Uji Asumsi Klasik

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas

Keterangan Sig. Kondisi Simpulan
Unstandardized Residual 0,277 Sig > 0,05 Normal

Sumber: Hasil olah data tahun 2017

Uji Linieritas Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui
apakah dua variabel mempunyai hubungan
yang linier atau tidak secara signifikan

Tabel 4.14 Hasil Uji Linearitas

Variabel Sig. Kondisi Simpulan

Keragaman Produk (X1) 0,448 Sig > 0,05 Linear
Kualitas Pelayanan (X2) 0,177 Sig > 0,05 Linear
Sumber: Hasil olah data tahun 2017

Uji Homogenitas yang diambil berasal dari varian yang

homogen atau tidak.
Uji homogentias digunakan untuk
mengetahui apakah suatu data atau sampel
Tabel 4.15 Hasil Uji Homogenitas
Variabel Sig. alpha Kondisi Simpulan

Keragaman Produk (X1) 0,080 0,05 Sig > Alpha Homogen

Kualitas Pelayanan (X2) 0,288 0,05 Sig > Alpha Homogen

Informatics and Business Institute Darmajaya 195

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

Sumber: Hasil olah data tahun 2017

Uji Multikolonieritas yang umum dipakai untuk menunjukkan

Multikolinearitas dapat dilihat dari variance adanya multikolinearitas adalah nilai VIF >

inflation factor (VIF). Jadi Nilai cut off 10.

Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel VIF Nilai tolerance keterangan

Keragaman 1,229 0,770 Tidak terjadi multikolinearitas
Produk (X1)
Kualitas 1,229 0,770 Tidak terjadi multikolinearitas
Pelayanan (X2)
Sumber: Hasil olah data tahun 2017

Analisis Regresi Linier Berganda

Berikut adalah hasil analisis data dalam penelitian ini:

Tabel 4.17 Hasil persamaan linier berganda

Model Coefficients
B

(Constant) 3,322
Keragaman Produk 0,676
Kualitas Pelayanan 0,196
Sumber: Hasil olah data tahun 2017

Berdasarkan tabel 4.17 hasil metode menyatakan “Ada pengaruh keragaman

analisis data diketahui bahwa analisis produk terhadap kepuasan konsumen di PB
regresi linear berganda dalam penelitian ini Swalayanan Metro” diterima.
adalah:
Y = 3,322 + 0,676 X1 + 0,196 X2+ e
Pengujian Hipotesis Pengaruh Keragaman Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
Uji t keragaman produk memiliki nilai t
- Jika nilai thitung >ttabel(Df = n - k)/
hitung (4,195) lebih besar dari nilai t tabel
sig<alpha maka Ho ditolak Ha diterima.
(1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa
keragaman produkberpengaruh terhadap - Jika nilai thitung < ttabel (Df = n - k) / sig
kepuasan konsumen maka hipotesis >alpha maka Ho diterima Ha ditolak.
pertama dalam penelitian ini yang

196 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap keragaman produk dan kualitas pelayanan

Kepuasan Konsumen mempunyai nilai F hitung (19,709) lebih
- Jika nilai thitung >ttabel(Df = n - k)/ besar dari F tabel (3,09) sehingga dapat
sig<alpha maka Ho ditolak Ha diterima. disimpulkan bahwa keragaman produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen maka hipotesis
- Jika nilai thitung < ttabel (Df = n - k) / sig pertama dalam penelitian ini yang
>alpha maka Ho diterima Ha ditolak. menyatakan “Ada pengaruh keragaman
produk dan kualitas pelayanan terhadap
kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung
(2,404) lebih besar dari t tabel (1,661) kepuasan konsumen di PB Swalayanan
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas Metro” diterima.
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen maka hipotesis dalam penelitian V. SIMPULAN DAN SARAN
ini yang menyatakan “Ada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan 5.1 Simpulan
konsumen di PB Swalayanan Metro”
diterima. 1. Keragaman produk berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, yang
Uji F
berarti bahwa semakin banyak
Uji pengaruh simultan digunakan untuk
keragaman produk yang dijual maka
mengetahui apakah variabel independen
semakin tinggi kepuasan konsumen.
secara bersama-sama atau simultan
2. Kualitas pelayanan berpengaruh
mempengaruhi variabel dependen. Nilai
terhadap kepuasan konsumen, yang
Ftabel dalam penelitian ini diperoleh dari df
berarti bahwa semakin baik kualitas
= n-1-k.
pelayanan yang diberikan kepada
konsumen maka semakin tinggi
Pengaruh Keragaman Produk (X1) dan
kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap
3. Keragaman produk dan kualitas
Kepuasan Konsumen (Y).
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
Jika nilai Fhitung > Ftabel (Df = n - k - 1) /
konsumen, yang berarti bahwa semakin
sig<alpha maka Ho ditolak Ha diterima.
banyak keragaman produk yang dijual dan

Jika nilai Fhitung < Ftabel (Df = n – k -1) / sig semakin baik kualitas pelayanan yang

>alpha maka Ho diterima Ha ditolak. diberikan kepada konsumen maka

semakin tinggi kepuasan konsumen.

Informatics and Business Institute Darmajaya 197

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

Keragaman produk yang dijual untuk e. Meningkatkan pelayanan yang tepat

mendukung kualitas pelayanan tidak dapat dan terpercaya dalam membatu
terlepasa dari daya beli sebagai turunan konsumen.
indikator ekonomi baik makro maupun 2. Disarankan kepada peneliti selanjutnya
mikro ekonomi. Hal ini sejalan dengan hasil untuk memperluas objek penelitian tidak
penelitian Sobetra en Sanusi (2015) hanya sebatas PB Swalayan Metro dan
mengatakan bahwa sektor ekonomi yang menambah variabel bebas selain
merupakan sektor unggulan merupakan keragaman produk dan kualitas
kriteria penting dalam berbagai sektor pelayanan seperti promosi dan bauran
untuk tumbuh dengan pesat dan marketing lainnya.
berkompetitif terutama dalam pelayanan
UCAPAN TERIMAKASIH
sektor perdagangan, hotel dan restoran.
Penulis menyampaikan ucapan terimakasih
Saran kepada konsumen PB Swalayan Metro yang
ikut berpartisipasi dalam pengisian
1. PB Swalayan Metro kuesioner tentang kepuasan konsumen pada
a. Untuk memperluas keragaman perusahaan PB Swalayan Metro dan
Institut Informatika Dan Bisnis Darmajaya,
produk yang dijual sehingga semua
serta semua pihak yang membantu dalam
kebutuhan masyarakat sekitar PB penyelesaian penelitian ini.
Swalayan Metro khususnya dapat
terpenuhi hanya dengan berbelanja
di PB Swalayan Metro. DAFTAR PUSTAKA
b. Menambah kedalaman keragaman Berman, B., Evans, J.R. (2010). Retail
produk yang disediakan di PB Management: AStrategic Approach
(11th Ed.). New Jersey: Prentice
Swalayan Metro.
Hall.
c. Meningkatkan pelayanan pegawai
agar konsumen semakin merasa Cahyani, F. G. 2016. Jurnal Pemasaran,
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
puas berbelanja di PB Swalayan
Pelayanan, Dan Harga Terhadap
Metro. Kepuasan Konsumen.
d. Menambah kualitas pelayanan
Subagio, H., Wahono, E. 2013. Jurnal
pegawai yang cepat dan tanggap Manajemen Pemasaran, Analisis
dalam membantu konsumen Pengaruh Retail Mix terhadap
terhadap produk yang dibutuhkan. kepuasan pelanggan di Calais
Grand City Surabaya.

198 Informatics and Business Institute Darmajaya

Novita Sari, Selfi Setiyowati Jurnal Manajemen Magister, Vol 03. No.02, Juli 2017

Hayati. N. 2011. Jurnal sains manajemen & Pada CHANDRA SUPER STORE
akuntasi, Pengaruh Kualitas LAMPUNG. Skripsi. Ibi Darmajaya.
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Kasus pada Kereta Api Sujarweni, Wiratna.V. 2015, Metodelogi
Kelas Eksekutif Turangga). Penelitian Bisnis & Ekonomi. Edisi
1. Penerbit
Kotler, P., Keller, K.L. 2009, Manajemen PUSTAKABARUPRESS,
Pemasaran, jilid 1 Edisi 13. (Alih Yogyakarta.
Bahasa Bob Sabran, M.M).
Erlangga, Jakarta. Sobetra, Irnando, en Anuar Sanusi. 2015.
“Analisis Struktur Ekonomi Dan
Kotler, P. 2007, Prinsip-Prinsip Penentuan Sektor Unggulan
Kabupaten Mesuji Provinsi Lampung”.
Pemasaran. PT Intan Sejati Kelaten,
Prosiding Sembistek 2014 1 (1): 292–
Jakarta. 312.
https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.ph
Levy, M., Weitz, B.A. (2009). Retailing p/sembistek/article/view/218.
Management (7Ed.). New York:
McGraw-Hill Irwin. Sugiyono. 2014. Metodelogi Penelitian
Bisnis. ALFABETA, Bandung.
Lupiyoadi, R., Ridho, B.I. 2015, Pratikum
Metode Riset Bisnis. Salemba Tjiptono, F. 2008. Strategik Pemasaran.
Empat, Jakarta. Edisi 3. Penerbit Andi.

Mantauv, S.C. 2014. Jurnal Sekolah Tinggi Sugiyono. 2014. Metodelogi Penelitian
Ilmu Ekonomi (STIE), Pengaruh Bisnis. ALFABETA, Bandung
Harga Dan Keragaman Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen. Winata, Andri, & Nuansyah, B. (2017).
Analisis Tingkat Kepuasan
Mimi, S.A. 2015. Jurnal Fakultas Ekonomi Mahasiswa Terhadap Sistem
Informasi Keuangan Dan Akademik
Universitas Tarumanagara,
(SISKA) IIB Darmajaya. Jurnal
Pengaruh Harga, Kualitas Manajemen Magister
Pelayanan, Lokasi Dan Keragaman Darmajaya, 3(01), 1-16.
Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Di Ranch Market. Junaidi
(http://junaidichaniago.wordpress.com) dari
Rizan. M.E. 2009. Jurnal Manajemen sumber: http://www.standford.edu
Pemasaran. Pengaruh Citra Toko,
Private Brand, Dan Kualitas http://www.jejamo.com/tag/pb-swalayan-
Pelayanan Terhadap Kepuasan metro.
Pelanggan Dan Loyalitas
www.anneahira.com
Pelanggan Supermarket.

Saputra, E. 2011. Pengaruh Keragaman

Produk, Harga Dan Tempat
Terhadap Kepuasan Konsumen

Informatics and Business Institute Darmajaya 199