Univerzitet u Istonom Sarajevu

Saobraajni fakultet
Doboj

E: Odnos izmeu kvaliteta usluge i zadovoljenja korisnika

(SEMINARSKI RAD)

Profesor:

Student:

Dr Marko Vasiljevi, van. prof.

45/11
Asistent:
Mr eljko Stevi, vii asistent

Mile Pani

 DEFINISANJE KVALITETA USLUGA

Stvarni i opaeni kvalitet
MODELI I METODI MJERENJA
ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

DEFINISANJE KVALITETA USLUGA

Kvalitet proizvoda i usluga u kompanijama postaje
sve vie presudan trini faktor koji izdvaja
odreenu kompaniju od svih ostalih. Menaderi
esto moraju da daju odgovore na sledea pitanja:
Zato je odreeni kupac spreman da za odreene
proizvode ili usluge plati vie nego za druge?
ta je to zbog ega kupac plaa?
Koje su vrijednosne komponente nekog
proizvoda ili usluge?
ta je to to je za kupca najvanije pri kupovini
naeg proizvoda ili usluge?

Stvarni i opaeni kvalitet

Stvarni kvalitet ili stvarni nivo kvaliteta pruene usluge. Ovo je

odreeno i kontrolisano od strane kompanije - davaoca usluge.
Za veinu karakteristika kvaliteta usluge mogue je
kvantifikovati i definisati standarde. Standardi kvaliteta usluge
su posledica zahteva korisnika a ne mogunosti davaoca
usluga. Kompanija - davalac usluga planira svoje resurse za
realizaciju zahteva prema postavljenim standardima.
Opazeni kvalitet korisnikov oseaj kvaliteta usluge, koji je
dobio. Opaeni kvalitet usluge se nalazi u intervalu od idealnog
do potpuno neprihvatljivog. U ovom intervalu postoji nivo koji
predstavlja zadovoljavajui kvalitet. Oekivana usluga korisnika
je ono to korisnik oekuje u pogledu kvaliteta usluge. Razlika
izmeu oekivanog i opaenog kvaliteta usluge korisnika
predstavlja meru njegovog (ne)zadovoljstva

MODELI I METODI MJERENJA

ZADOVOLJSTVA KORISNIKA
Kano model,
Ameriki indeks zadovoljstva (ACSI
American Customer Satisfaction
Index) i
Evropski indeks zadovoljstva (ECSI
European Satisfaction Index).

Kano model
Kano model se sastoji iz 4 faze:
Istraivanje
Analiza
Dijagram
Strategija

 Istraivanje - U ovoj poetnoj fazi potrebno je

prikupiti to vei broj podataka koji su potrebni da bi
se moglo utvrditi to kupci ele odnosno s kakvim
proizvodima i uslugama e kupci biti zadovoljni.
Analiza - U ovoj fazi se prikupljeni podaci analiziraju
i na osnovu njih donose se zakljuci. Kada se utvrde
zahtjevi koje proizvod ili usluga treba zadovoljiti,
radi se funkcionalno/disfunkcionalni upitnik za kupce
koji ima zadatak otkriti kako bi se kupci osjeali
kada bi proizvod posjedovao ili ne bi posjedovao
odreenu karakteristiku. Stoga se za svako svojstvo
u upitniku postavljaju dva pitanja: funkcionalno
pitanje(proizvod posjeduje svojstvo) i
disfunkcionalno pitanje (proizvod ne posjeduje
svojstvo).

 Dijagram - U ovoj fazi se na osnovu odgovora

dobivenih iz prethodnog upitnika procjenjuju
zahtjevi kupaca u odnosu na ranije utvrena
svojstva proizvoda ili usluge. Izrauje se dijagram
Kano modela.
Strategija - U ovoj fazi utvruje se marketinka
strategija. Prema postignutim rezultatima planira
se razvoj i poboljavanje proizvoda ili usluge.

Evropski model zadovoljstva

Evropski korisnici od 1999. god Evropskim
indeksom zadovoljstva korisnika ocjenjuju kvalitet
robe i usluga koje se prodaju u Evropi, a proizvode
ih organizacije iz Evropske Unije ili van nje (koje su
prisutne na evropskom tritu). ESCI je napravljen
da bude kompatibilan sa ACSI i kao mogunost
poreenja rezultata sa zemljama izvan Evrope. ECSI
je, kao noviji model, uzeo u obzir iskustva ACSI, a s
druge strane je razvio mnoge svoje specifinosti.

Ovaj model ine sedam promjenjivih veliina:

Kvalitet proizvoda i usluge,
Oekivanja korisnika,
Opaena vrijednost,
Ugled,
Zadovoljstvo korisnika,
Lojalnost korisnika,
Reklamacije