12 - E-Turoperatori I Turisticke Agencije

III Informacioni sistemi u turzmu i hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu
Elektronski organizatori putovanja i

turistike agencije
Turistika preduzea: tipovi, integracija poslovanja

Organizatori putovanja, poslovni procesi
Informacioni sistemi za upravljanje poslovanjem organizatora putovanja
Turistika agencija: tipovi, poslovanje
Informacioni sistemi za poslovanje turistikih agencija
Studije sluajeva
Beograd, 2012/2013.
III Informacioni sistemi u turizmu i hotelijerstvu
Plan knjige
Tipovi turistikih preduzea

Delatnost putovanja je jasno struktuirana, tako da turistika preduzea tee da
svoje poslovanje usko specijalizuju u jednoj ili vie grana koje e predstavljati
njihovu osnovnu delatnost
Razumevanje strukture utie na razvoj poslovne strategije, donoenje marketing
odluka, investiranje u budui razvoj, nabavku poslovnih informacionih sistema i dr.
Postoji nekoliko tipova turistikih preduzea i to:
Turistike agencije (Travel Agencies)
Organizatori putovanja (Tour Operators)
Organizatori na terenu (Ground Operators) nude turistike proizvode i usluge
sopstvenog regiona ili drave, na primer izleti brodom, ture vina ili nacionalne kuhinje,
jahanje, ronjenje i sl.
Lokalni pruaoci usluga (Local Service Providers) nude lokalne usluge kao to su:
smetaj (hoteli, gostionice, domainstva i sl.), lokalni vodii, iznajmljivanje opreme,
restorani, kafii, muzeji, parkovi, lokalni avio prevoz, prevozi brodom, kulturna deavanja
i sl.
Preprodavci putovanja i portali (Travel Resellers and Portals) nude i budetska ili
jeftina (low cost) putovanja, specijalizovana putovanja (npr. eko turizam, avaturistike
ture, putnici preko 50 godina, omladinske ture) i dr.
Integracija poslovanja
Turistika preduzea esto integriu svoja poslovanja sa partnerima
U Nemakoj, tokom 2001. godine, tri vodea turoperatora TUI, Thomas Cook i Rewe su
kontrolisali 83.5% trita
U Velikoj Britaniji, tokom 2000-te godine, najvei broj putnika su opsluivala etiri vodea
turoperatora i to: Thomson Holidays (danas: TUI UK), Airtours (danas: MyTravel), Thomas
Cook i First Choice
Postoje dva tipa integracije:
Horizontalna integracija udruivanje turistikih preduzea, koje nude konkurentne
turistike proizvode i usluge, u cilju eliminisanja konkurencije
Vertikalna integracija integracija turistikih preduzea koja se nalaze na razliitim nivoima
lanca snabdevanja ili distribucije
Glavna tendencija je vertikalna integracija razliitih sektora turistike industrije

(prevoz, smetaj, ugostiteljstvo, zabava itd.)
Bilo koji vid integracije zahteva integraciju informacionih sistema koji e podrati bilo
horizontalno ili vertikalnu integraciju preduzea
Savremene tehnologije omoguavaju transparentu integraciju, bolju vidljivost kroz sisteme,
fleksibilnije sisteme koje se brzo prilagoavaju promenama na tritu, agilne sisteme koji se
poboljavaju vremenom i dr.
Primer vertikalne integracije za vodee

turoperatore u UK
Posrednici u turizmu
Posrednici na turistikom tritu posreduju izmeu ponude i potranje, odnosno
meusobno povezuju dislocirane uesnike jedne ili druge strane trita
Danas se na tritu posredovanja u turizmu pojavljuju dva najznaajnija oblika i to:
Turistika agencija
Organizator putovanja (tour operator)
Funkcije turistikih posrednika koje treba da podre informacioni sistemi su:

posrednika funkcija - izmeu uesnika turistike ponude i turistike potranje
organizacijska funkcija podrazumeva kreiranje turistikih aranmana kombinujui itav
niz usluga razliitih grana i delatnosti
informativno-savetodavna funkcija - ostvaruje kontakt sa potencijalnim i trenutnim
turistima informiui ih o mogunostima i uslovima putovanja na pojedine destinacije
promotivna funkcija - promovisati turizam i putovanja, imid posrednika na tritu,
klijenata u sastavu turistike ponude, zemalja, regija, lokaliteta, specificnih destinacija
Organizatori putovanja - turoperatori

(Tour Operators)
Organizatori putovanja (Tour Operators) - organizacije koje kombinuju dva ili vie
turistika proizvoda ili usluge (npr., prevoz, smetaj, ugostiteljstvo, zabava,
razgledanje) i prodaju ih kao jedan proizvod tj. paket aranman (package tour),
turistikim agencijama ili direktno krajnjim potroaima
Komponente paket aranmana mogu biti unapred sastavljene ili se preputa
posetiocima da sami odlue koju kombinaciju proizvoda ili usluga ele
Ponekad se i unapred kupuju brojne turistike usluge kako bi napravili atraktivan
paket usluga
Tipovi:
Emitivni turoperatori (Outbound Tour Operators) kreiraju i marketiraju turistike
proizvode klijentima koji ele da posete inostrane destinacije. Obino u saradnji sa
partnerima sa konkretne destinacije, dizajniraju sopstveni paket putovanja, ali mogu da
ponude i plasiraju gotove pakete putovanja kreiranih od strane receptivnih turoperatora.
Receptivni turoperatori (Inbound Tour Operators) kreiraju i plasiraju proizvode i usluge
klijentima koji dolaze iz drugih zemalja ili regiona
Koraci formiranja paket aranmana

Faza pripreme, obuhvata sledee korake:
Istraivanje trita istraivanje potencijalnih potroaa, ponuaa usluga i
konkurencije
Odreivanje ciljnog trita domae i/ili strano trite
Faza odluke, ukljuuje:

odluivanje o sadraju aranmana
posmatranje preliminarnog programa i gruba kalkulacija cene aranmana
Faza kreiranja ukljuuje:

izbor ponuaa usluga
pregovori i ugovaranje usluga sa dobavljaima
kreiranje jezgra aranmana
definisanje svih elemenata sadraja
odreivanje prodajne cene aranmana
priprema i tampa kataloga aranmana
Elementi paket aranmana kao turistikog

proizvoda
Organizacijski elementi - buking, vreme odvijanja aranmana, ciljna
destinacija, prevoz, transfer, smetaj, prehrana, turistiki predstavnik,
duina boravka, aktivnosti, reklamni poklon, osiguranje i dr.
Ekonomski parametri - cena aranmana, odnos cena usluga, troak
bukinga, usputni trokovi itd.
Pravni elementi - uslovi placanja, odredbe o promeni bukinga, uslovi
storniranja, odustajanje turoperatora od aranmana, jemstva, garancije
itd.
Socijalni elementi - saveti, imid turoperatora, imid turistike agencije,
imid nositelja usluga, imid turistike destinacije, veliina kupovine,
kontakt s domaim stanovnitvom itd.
Poslovni procesi organizatora putovanja

Upravljanje internim poslovanjem (Internal Management) ukljuuju svakodnevne
administrative i poslovne aktivnosti koje se odvijaju u okviru poslovnih odelenja kao to su
raunovodstvo, ljudski resursi, marketing, izvetavanje i dr.
Razvoj proizvoda i upravljanje (Product Development and Mangement) - razvoj paketa
putovanja, kreiranje dinamikih paketa u realnom vremenu, provera raspoloivosti turistikih
proizvoda i usluga, kreiranje cena i dr.
Upravljanje lancima snabdevanja (Supply Chain Management) veinu elemenata paketa
putovanja isporuuju dobavljai turistikih proizvoda i usluga (hoteli, rent-a-car, aktivnosti na
destinaciji i sl.). Turoperatori treba da izaberu odgovarajueg dobavljaa, ugovore eljene
usluge i prate realizaciju istih.
Odnosi sa klijentima (Customer Relations) turoperatori svoje proizvode mogu prodavati
online, preko call centara, sub-agent interfejsa ili turistikih agencija. Svakom od ovih kanala
distribucije moe biti pridruena drugaija cena.
Saradnja sa destinacijama (Co-operation with destinations) saradnja sa turistikim
organizacijama, lokalnim pruaocima usluga, operaterima na terenu i drugim lokalnim
stejkholderima na odreenoj destinaciji u cilju razvoja boljeg turistikog iskustva, koji ujedno i
titi kulturu, ekonomiju i ivotnu sredinu destinacije, a poveava korist za lokalnu zajednicu.
Turoperatori uspostavljaju i jaaju veze i razvijaju partnerstva sa lokalnim vlastima, privatnim
sektorom, nevladinim i drugim organizacijama.
Tipini moduli informacionih sistema

Back office sistemi - automatizuju
celokupno interno poslovanje, omoguava
efikasno upravljanje poslovnim funkcijama,
izvetavanje i dr.
CRM sistemi (Customer Relationship
Management Systems) poboljavaju
odnose sa klijentima: prate se profili,
iskustva i elje klijenata, pruaju
neophodne informacije preko e-maila ili
mobilnih telefona, programi lojalnosti
klijenata, nagraivanje, praenje svih
vidova komunikacije pre, tokom ili posle
putovanja i dr.
Packaging modul za kreiranje i
upravljanje paketima putovanja: pregled i
provera raspoloivosti turistikih proizvoda
i usluga od strane stejkholdera (hoteli,
prevoznici i dr.), kreiranje cena, ugraivanje
raznih pravila (npr. popusti za decu) i dr.
SCM sistemi (Supply Chain Management
Systems) - odnosi sa dobavljaima
Tipini moduli informacionih sistema - nastavak

CMS sistemi (Content Management Systems) sistemi za upravljanje
tokovima poslovanja u kolaborativnom okruenju omoguavaju deljenje
multimedijalnih podataka
Web CMS omoguava objavljivanje Web sadraja na Web ili WAP sajtove
Olakava upravljanje i distribuciju elektronskih kataloga
e-Marketing ukljuuje:
dizajniranje viejezinih Web portala
obezbeivanje optimizacije i bolje rangiranje kod pretraivaa
(search engines optimization)
Web booking za online korisnike
plug and play nain reklamiranja na sajtovima turistikih agencija i
drugih organizacija
analiza online marketing aktivnosti i dr.
Web ili online marketing strategija se postie balansiranjem

tri kljunih komponenti (slika)
14
Online marketing
Veliki uticaj na online marketing
imaju Web 2.0 tehnologije:
Drutvene mree (Facebook,
Twitter i dr.)
Virtuelni svetovi (Second Life)
Drutvene igrice
Sajtovi za deljenje sadraja
(npr. Youtube, flickr)
Blogovi
Web sajtovi koji podstiu
interakciju (Yours!)

Konverzacija
Umetnost sluanja,
uenja i deljenja
16
Poloaj drutvenog (social) marketinga

Turistike agencije
(Travel Agencies)
Glavni distributeri turistikih proizvoda

Primarna delatnost je posrednitvo u prodaji smetaja, prevoza,
individualnih servisa ili paketa usluga
Veina agencija posreduje u obezbeivanju viza, pasoa, putnikih
osiguranja, zamenu stranih valuta, pruaju savete i sl.
Agencije su esto i receptivne (Inbound) i emitivne (Outbound)
Manji broj agencija radi specijalizovana putovanja i nudi proizvode i usluge
koje zadovoljavaju ciljna trita, kao to su sportske, muzike manifestacije,
avanturistika putovanja i sl.
Agencije nose veoma ogranieni finansijski rizik, jer ne kupuju unapred
turistike proizvode, ve ih samo rezerviu ili potvruju izdavanjem
turistikih dokumenta (karte, vaueri i sl.) i to na zahtev klijenata
Tipovi turistikih agencija

Turistike agencije se mogu klasifikovati u brojne kategorije u zavisnosti od
veliine, vrste putovanja koje nude, geografske rasprostranjenosti i dr.
Sa aspekta geografske rasprostranjenosti, turistike agencije mogu biti
klasifikovane u:
Meunarodne
Nacionalne
Regionalne
Sa aspekta naina delovanja, tj. pravnog statusa na turistikom tritu,

turistike agencije mogu biti:
Samostalne
Udruene
U sastavu organizatora putovanja (tour operators)
U sastavu preduzea iz drugih delatnosti
Tipovi turistikih agencija

Sa aspekta vrste putovanja koje nude, razlikuju se:
Turistike agencije za poslovna putovanja (business travel agencies)
zahtevaju efikasan pristup informacijama, jer vrlo esto opsluuju
dinamike i konstantno promenljive zahteve klijenata.
Uglavnom vre rezervacije za kraa, poslovna putovanja, gde se esto planovi
puta menjaju u poslednjem trenutku, te moraju brzo reagovati, praviti novi
plan putovanja, rezervisati, izdavati karte, informisati klijente itd.
Turistike agencije za putovanja okrenuta odmoru i rekreaciji (leisure
travel agencies) zahtevaju pristup velikom broju informacija kako bi
podrale potrebe klijenata u tzv. inspirii me fazi, gde se jo nisu
odluili na koju destinaciju otii, u koje vreme i sa kojim budetom
raspolau
Tradicionalna vs savremena distribucija

Turistike agencije se uglavnom oslanjaju na globalne
distribucione sisteme (GDS) u svom poslovanju:
1. Tradicionalna distribucija: klijent dolazi u agenciju, agent preko GDS
sistema pristupa raznim provajderima servisa, kako bi izvrio eljenu
rezervaciju
Tradicionalna vs e-distribucija - nastavak

2. Elektronska distribucija: klijent direktno pristupa online GDS sistemima
ili razliitim provajderima servisa kako bi izvrio eljenu rezervaciju
Lanac distribucije putovanja

Vodei GDS sistemi: Amadeus, Travelport i Sabre, igraju centralnu
ulogu u poslovanju turistikih agencija omoguavajui im da
efikasno posreduju izmeu dobavljaa i trita
Intranet, extranet i Internet reenja

Intranet reenja
back office sistemi koji integriu interno poslovanje organizacije, a nisu vidljivi
krajnjem korisniku
treba da omogue najoptimalniji nain upravljanja poslovnim operacijama,
procesima i administracijom
neki od modula su: jedinstvena kontrola plaanja, upravljanje kapacitetima,
izvetavanje po svim nivoima i regionima, pravljenje taktikih kampanja,
upravljanje multimedijalnim sadrajem, upravljanje cenama itd.
Demo Amadeus Service Fee Manager:

http://www.amadeus.com/amadeus/media/Amadeus_SFM.html?id=ta_interi
or&cmp=sfm

Extranet
omoguava pristup privatnim delovima glavnih ili posrednikih sistema
radi pretrage slobodnih kapaciteta, vrenja rezervacije, upravljanja
finansijskim transakcijama (rauni, plaanja, ugovori), poboljanja
komunikacije, efikasnosti, smanjenja trokova itd.
turistike agencije nude CRM reenja svojim koorporativnm klijentima
kako bi oni sami mogli da pretrauju i identifikuju turistike proizvode
u jednom zatienom i efikasnom okruenju

Internet reenja
interakcija sa klijentima i
partnerima, promovisanje
specijalnih aranmana,
razvijanje brenda,
elektronska trgovina itd.
uvoenje inteligentnog
asistenta omoguava
agencijama da poboljaju
metodologiju uparivanja
putnikih elja sa
proizvodima i
destinacijama
Evropske vodee turistike agencije

Europes Leading Travel Agency per year:
2012 Thomson
2011 Thomson
2010 Thomson
2009 Viajes Iberia
2008 Expedia.co.uk
2007 Expedia.co.uk
IT platforma za
turistike agencije
Informacioni sistemi treba da
poseduju module koji
omoguavaju kompletno
voenje poslovanja turistike
agencije, integriui intranet,
extranet i Internet reenja
Studija sluaja: Amadeus

Amadeus nudi irok spektar
tehnolokih reenja razliitim
tipovima turistikih agencija
Amadeus reenja su podeljena u
etiri oblasti i to:
Distribucija i sadraj (Distribution
& Content)
Prodaja i elektronska trgovina
(Sales & e-Commerce)
Upravljanje poslovanjem
(Business Management)
Servisi i Konsalting (Services &
Consulting)
Funkcionalnosti Amadeus sistema

Najvei korisnici Amadeus sistema su upravo turistike agencije, koje uglavnom
koriste sledee funkcionalnosti Amadeus sistema:
Avio (Air) pregled redosleda letenja, raspoloivost letova po datumima, pregled
direktnih veza, cena, cena ukupnog putovanja, izdavanje karata, mapa sedita u avionu,
rezervacija odreenog mesta i dr.
Funkcionalnosti Amadeus sistema - nastavak

Hotel pretraga hotela, pregled raspoloivosti kapaciteta, detaljnih
informacija o hotelu, pregled lokacije, rezervisanje i dr.
Rent-a-car pregled rent-a-car agencija prema lokacijama, raspoloivost
agencija na aerodromima, pregled kola, cena i drugih karakteristika, vrenje
rezervacija i dr.
AIS (Amadeus Information System) pretraga i pregled informacija po
temama, npr. avio alijanse, informacije o avio kompanijama, aerodromima,
Amadeus instant marketing, kalendar, informacije o zdravlju, osiguranju,
vremenu i dr.
Amadeus e-mail omoguava slanje putnikog plana putovanja na email
adresu putnika direktno iz PNR-a
Amadeus SMS Client omoguava slanje podataka iz PNR-a (npr. informacije
o letovima) na mobilni telefon putnika
Funkcionalnosti Amadeus sistema - nastavak

Amadeus Master Pricer Expert sistem pretrauje najpovoljnije cene za konkretno
putovanje i predlae do 200 moguih varijanti
Amadeus Agency Manager omoguava automatsko preuzimanje i obradu podataka
iz Amadeus rezervacionog sistema, to znatno olakava agentu voenje blagajne na
kraju dana, svoenje prodaje na kraju BSP perioda, kreiranje najrazliitijih izvetaja ili
statistika, tampanje rauna i priznanica, praenje potraivanja (Slika)
Amadeus.net Web sajt koji omoguava brzi pregled letova, hotela, rent-a-car-a i
drugih putnikih informacija i dr.
Check My Trip platforma bazirana na Webu omoguava putnicima uvid u najaurnije
informacije vezane za njihov plan putovanja, pruanje pravovremenih informacija,
kako bi ptunici imali potpunu kontrolu nad svojim putovanjem i na najbolji nain
iskoristili svoje vreme
Demo Amadeus reenja mogu se pogledati na sledeoj Web lokaciji:

https://extranets.us.amadeus.com/Micro_Sites/STW/ASP/default.htm
33
Studija sluaja: Sabre

Reenja za turistike agencije
Sabre Travel Network kompanija je razvila niz reenja pod

nazivom Sabre Red, koji su namenjeni turistikim
agencijama, korporacijama, dobavljaima, developerima i
online agencijama
Sabre Red je jedno integrisano reenje koje podstie lojalnost
klijenata i bolje performanse poslovanja
Podeljeni su u etiri grupe i to:
Value Suite (GDS interfejs)
Service Suite (CRM alati)
Revenue Suite (SCM sistem)
Efficiency Suite (back office sa elementima poslovne inteligencije)
Studija sluaja: Sabre

35
Sabre Red Suite za mobilne usluge

Sabre nudi mobilne servise za putnike, meu kojima je i smart phone
aplikacija koja prua podrku klijentima 24x7x365 putem Web-a, SMS-a,
govorne pote i e-mail-a
Studija sluaja: Travelport

Travelport je jedan od vodeih provajdera globalnih distribucionih sistema koji
ukljuuje vodee GDS sisteme: Galileo i Worldspan
Galileo je osnovan 1993. godine od strane 11 glavnih severnoamerikih i evropskih
avio kompanija
Neka od Galileo reenja koja su namenjena putniim agencijama su:

Galileo Desktop 2.1 omoguava pristup rezervacionom sistemu
Low Fare Shopping Tool - Alat za laku i brzu pretragu najjeftinijih raspoloivih letova i
tarifa GDS Galilea.
Viewpoint MAPS - sadri komplet mapa gradova, aerodroma, hotela, atraktivnih mesta
RoomMaster pretraga hotela prema zahtevima korisnika
Carmaster mogunost iznajmljivanja kola irom sveta
Queue Manager - elektronski sistem arhiviranja za potrebe upravljanja, sortiranja i
uvanja PNR-a
Electronic Ticketing - elektronsko izdavanje karata ili e-tiketing je koncept kompletne
usluge rezervisanja i elektronskog izdavanja karata, ali bez papirne forme
Galileo Fee Manager glavna funkcija je raunanje service fee iznosa i provizije na
osnovu podeavanja eljenih kriterijuma i njihovog automatskog unosa u rezervaciju
Galileo On-line i drugi
Studija sluaja: DNA Travel Technologies

IT kompanija za razvoj i integraciju online booking reenja koja
obezbeuju online rezervaciju letova, hotela, rent-a-car-a,
krstarenja, vozova, dinamiko kreiranje putovanja i dr.
Reenja su razvijana prema servisno-orijentisanoj arhitekturi, te
se lako prilagoavaju zahtevima klijenata
Servise koje nudi kompanija su:
SEO (Search Engine Optimization)
CRS (Computer Reservation System) integracija
GDS (Global Distribution Systems) integracija aplikacija
Online sistemi za podrku
CMS (Content Management System)
B2B reenja i dr.
DNA arhitektura reenja

DNA poslovnih reenja za organizacije u

turizmu
Wit booking engine B2B i B2C reenje koje omoguava:
online rezervacije turistikih proizvoda i usluga
sistem elektronskog plaanja
integraciju sa back office sistemom
integraciju sa partnerima
praenje web saobraaja klijenata

Dynamic Package reenje

omoguava simultanu rezervaciju avio letova, hotelskih soba i iznajmljivanje
kola
mogue opcije dinamikog kreiranja puta su:
41
Back office reenje

Odyssea back office omoguava praenje svih poslovnih
procesa organizacije i obuhvata module:
sistem za upravljanje rezervacijama
upravljanje finansijskim sistemima i raunovodstvom
sistem za upravljanje letovima, kartama, hotelima
Web zasnovan pristup svim modulima

43

12 - E-Turoperatori I Turisticke Agencije

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

12 - E-Turoperatori I Turisticke Agencije

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

III Informacioni sistemi u turzmu i hotelijerstvu

Prof. dr Angelina Njegu

Elektronski organizatori putovanja i

Turistika preduzea: tipovi, integracija poslovanja

Tipovi turistikih preduzea

Glavna tendencija je vertikalna integracija razliitih sektora turistike industrije

Primer vertikalne integracije za vodee

Funkcije turistikih posrednika koje treba da podre informacioni sistemi su:

Organizatori putovanja - turoperatori

Koraci formiranja paket aranmana

Faza odluke, ukljuuje:

Faza kreiranja ukljuuje:

Elementi paket aranmana kao turistikog

Poslovni procesi organizatora putovanja

Tipini moduli informacionih sistema

Tipini moduli informacionih sistema - nastavak

Tipini moduli informacionih sistema - nastavak

Web ili online marketing strategija se postie balansiranjem

Tipini moduli informacionih sistema - nastavak

Poloaj drutvenog (social) marketinga

Glavni distributeri turistikih proizvoda

Tipovi turistikih agencija

Sa aspekta naina delovanja, tj. pravnog statusa na turistikom tritu,

Tipovi turistikih agencija

Tradicionalna vs savremena distribucija

Tradicionalna vs e-distribucija - nastavak

Lanac distribucije putovanja

Intranet, extranet i Internet reenja

Demo Amadeus Service Fee Manager:

Intranet, extranet i Internet reenja

Intranet, extranet i Internet reenja

Evropske vodee turistike agencije

Studija sluaja: Amadeus

Funkcionalnosti Amadeus sistema

Funkcionalnosti Amadeus sistema - nastavak

Funkcionalnosti Amadeus sistema - nastavak

Demo Amadeus reenja mogu se pogledati na sledeoj Web lokaciji:

Studija sluaja: Sabre

Sabre Travel Network kompanija je razvila niz reenja pod

Studija sluaja: Sabre

Sabre Red Suite za mobilne usluge

Studija sluaja: Travelport

Neka od Galileo reenja koja su namenjena putniim agencijama su:

Studija sluaja: DNA Travel Technologies

DNA arhitektura reenja

DNA poslovnih reenja za organizacije u

Dynamic Package reenje

Back office reenje

You might also like