B GIO DC V O TO

LOGO TRNG I HC KINH T QUC DN

TN TI
NNG CAO S HI LNG CA KHCH HNG V
CHT LNG DCH V TI NGN HNG TMCP
NGOI THNG VIT NAM CHI NHNH NGH AN

H v tn hc vin: inh Nht Vng

Chuyn ngnh: Qun tr kinh doanh
M hc vin: CH240028
GVHD: TS.V TUN ANH
 LI M U

Tnh cp thit ca ti

Mc tiu nghin cu

i tng v phm vi nghin cu

Phng php nghin cu

Tng quan nghin cu

Kt cu lun vn
 TNH CP THIT CA TI

Ngnh ngn hng hin nay c mc cnh tranh rt l khc lit,

khch hng l nhn t quyt nh s tn ti v pht trin ca cc
ngn hng.

Thi gian qua, phn khc khch hng c nhn (KHCN) nhng nm
qua chng kin s cnh tranh quyt lit gia cc ngn hng. Ti
Vietcombank Ngh An, mc nh hng ca KHCN i vi hot
ng kinh doanh ca chi nhnh ngy cng th hin r.

KHCN l i tng c tnh linh ng cao, d thay i, chuyn dch

Vietcombank Ngh An l mt trong bn ngn hng TMCP Nh nc

ln ng trn a bn tnh Ngh An, tuy nhin, vic thc hin cuc
nghin cu o lng mc hi lng ca KHCN Vietcombank
Ngh An cha c quan tm ng mc v thc hin mt cch
chnh thc.
 MC TIU

Mc tiu chung:
Nghin cu v s hi lng ca khch hng ti Vietcombank Ngh
An -> xc nh c nhng yu t nh hng -> a ra c
nhng gii php kh thi

Mc tiu c th:
Xy dng m hnh nh gi s hi lng ca khch hng ti
Vietcombank Ngh An trn c s b cu hi ca Vietcombank Ngh
An v b cu hi SERVPERF
Xc nh c cc nhn t nh hng n s hi lng ca KHCN ti
Vietcombank Ngh An bng phng php nh lng
Kin ngh mt s gii php kh thi nhm nng cao s hi lng ca
KHCN ti Vietcombank Ngh An
 I TNG V PHM VI NGHIN CU

i tng nghin cu: nhm Khch hng c nhn

v ang s dng dch v ngn hng

Phm vi nghin cu:

Phm vi v thi gian: Khong thi gian t 2012
2016
Phm vi v khng gian: ti nghin cu ti
Vietcombank Ngh An
 PHNG PHP NGHIN CU

Nghin cu nh tnh:
Tho lun nhm: phng vn trc tip nhm khch hng tiu
biu
Phng php chuyn gia: mi lnh o cc phng nghip
v trong chi nhnh tham gia ng gp kin
Thit k bng cu hi theo thang o Likert

Nghin cu nh lng:
Phng php thu thp d liu: phng vn trc tip i
tng nghin cu, gi bng hi trc tip
Phng php phn tch d liu: Phn tch m t cc nhn
t, kim nh v nh gi thang o (Cronbachs Alpha,
EFA), phn tch hi quy a bin
 TNG QUAN NGHIN CU

Nghin cu l lun, kt hp vi nh gi thc trng dch v ti

Vietcombank Ngh An, t nhm tm ra gii php thch hp
v kh thi hon thin cht lng dch v cho ngn hng
ng thi nng cao s hi lng ca khch hng

Cc gii php m tc gi a ra nhm duy tr s hi lng dn

ti nng cao s trung thnh ca khch hng, ng thi em
n cho khch hng nhng sn phm dch v hin i nht v
s tin li nht khi n vi Vietcombank Ngh An

Vic nghin cu nng cao s hi lng ca khch hng ca

Vietcombank Ngh An hon ton c kh nng p dng vo thc
tin hot ng kinh doanh ca ngn hng Vietcombank Ngh
An, tng kh nng cnh tranh cho n v trc cc ngn hng
khc trn a bn tnh Ngh An
NI DUNG CHNH CA LUN VN

Chng 1: Tng quan nghin cu v c s l lun

v s hi lng ca khch hng

Chng 2: Gii thiu v Vietcombank Ngh An

v m hnh nghin cu

Chng 3: Kt qu nghin cu v tho lun

CHNG 4: nh hng gii php nng cao s

hi lng ca khch hng v cht lng dch v
ti Vietcombank Ngh An
LOGO