Sasaran, indikator, dan

pengukuran mutu klinik dan

mutu pelayanan
 Do you know
How much air did you breathe today ?
How many calories did you consume today ?
How much water did you drink today ?
How many errors did you do today ?
How much progress did your patient achieve today ?
How is the outcome of your treatment to your patients ?
How much money did you earn today ?
How much money did you spend today ?
How much money did you save today ?
Why measure ?
To identify the present state
To compare to standard
To compare to competitors (benchmarking)
To monitor:
– Stability
– Improvement
– Deterioration
Source: Stamatis (1996)
To identify opportunity for improvement
What to measure ?
 How to measure ?

The importance of indicators

The importance of instruments
 Tugas
Tetapkan unit kerja sebagai contoh kasus
Susun indikator pelayanan untuk menilai
kinerja/mutu pelayanan pada unit kerja tsb
(baik indikator input, proses, output, dan
outcome)
No Jenis Kriteria Indikator Nilai Batas
Pelayanan Waktu
1 Radiologi Input Ketersediaan tenaga ≥80 % 2 tahun
dokter yang sesuai
kompetensi
Ketersediaan tenaga ≥80 % 2 tahun
radiografer yang sesuai
kompetensi
Proses Waktu tunggu hasil ≥80 % 1 tahun
pelayanan ≤ 3 jam
Kepatuhan thd prosedur ≥80 % 1 tahun
pelayanan
Tidak terjadinya 100 % 1 tahun
kesalahan labelling foto
Kejadian kegagalan ≤2% 1 tahun
pelayanan radiologi
Output Ekspertisi oleh spesialis ≥90 % 2 tahun
radiologi
Outcome Kepuasan pasien ≥80 % 1 tahun
Problems in measurement

Precision of measurement:
the smaller the scale the more precisely it measures
Accuracy of measurement:
the smaller the relative error the greater the accuracy
Validity of measurement
Reliability of measurement
Aims of indicators

Index: petunjuk
 Quality problems in hospital
services

Mortality

Morbidity

Quality Problems Disability

Unsatisfactory achievement of
clinical outcome
Patient dissatisfaction
 Mortality

Morbidity

? Quality Problems Disability

Unsatisfactory
achievement of
clinical outcome
Preventable vs non preventable Patient dissatisfaction
 Severity of the disease

Individual biovariability
?
Complication Quality Problems
Accident
Incident
Adverse event
Service delivery process
Unsafe act::
Clinical Error
Violation
Sabotage
 System approach to patient
safety
Adverse event
Contributing factors
Incident & Critical Incident
RCA, FMEA
Structure – Process – Outcome
Standard of care Active Failure: Accident:
Hazard • Unsafe acts Complication
Latent Condition • Errors
• Violation
• Sabotage
• Errors:
• Human (slips, lapses, mistakes)
• Medical
• Medication
Notes:
Term to be avoided:
Blame, Fault, Negligence, Sumber:
The Canadian Patient SafetyDictionary, October 2003
Recklessness
 Severity of the disease

Human factor

Process variation
Individual biovariability

?
Process failure Service delivery process
Process incapabilty

Latent conditions
 Human factor

Special cause

Process variation Service delivery process

Common cause

Latent conditions
 Intervensi perbaikan

Standardisasi
Process improvement:
– step by step improvement
– radical improvement
(reengineering)
Quality improvement process
Model Nolan
Apa yang ingin kita capai? Aims

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan Measurements

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan Planned change

yang hasilnya adalah perbaikan?

A P

C D
 Nolan model
Bentuk tim
Tetapkan tujuan (setting aims)
Tentukan pengukuran (establishing measures)
Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting
changes)
Uji coba beberapa perubahan (testing multiple
changes) dalam skala kecil
Implementasi perubahan (implementing
changes)
Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading
changes)
Indikator untuk mengukur
pencapaian sasaran mutu
(aims)
Sasaran mutu dapat diukur
jika ditetapkan indikator
Indikator sebagai wujud
akuntabilitas
pengukuran kinerja
Standar Pelayanan Minimum
 Tinjauan dari sudut pandang
peraturan perundangan
UU 22/99 Instruksi Presiden
Pemerintahan Daerah
No 5/2004
UU 32/2004, UU 33/2004 Percepatan Pembrtsn
Perpu 3/2005 Korupsi

Otonomi
daerah KepMenPan
akuntabilitas 28/2004
Akuntabilitas
PP 8/2003 Kewenangan Pelay. publik
wajib
Pedoman organisasi Standar
PP 84/2000 Perangkat Daerah Pelayanan
pedoman
Minimal
PP 65/2005
Permedagri
KepMenKes 1747/ 6/2007
2000: Bid. Kes KepMenKes KepMenKes 228/
1457/2003 2002: RS
Pasal 1 butir 23 UU No 1/2004
BLU dibentuk dg tujuan meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
memajukan kesejahteraan umum
Fleksibilitas pengelolaan keuangan
Prinsip ekonomi dan produktivitas
Praktik bisnis yang sehat
Tidak mencari keuntungan
Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi
produktivitas ala korporasi
Pendapatan dapat digunakan secara langsung
Bukan sebagai subjek pajak
 SPM pada PP 23/2005
Pasal 1 butir 10: Rencana bisnis dan anggaran
(RBA) memuat target kinerja
Pasal 1 butir 11: SPM adalah spesifikasi teknis
tentang tolok ukur layanan minimum yang
diberikan oleh BLU kepada masyarakat
Pasal 4 butir 4: Persyaratan administratif BLU:
– a. pernyatan kesanggupan meningkatkan kinerja
pelayanan
– b. pola tata kelola
– c. rencana strategis bisnis
– d. laporan keuangan pokok
– e. standar pelayanan minimum
– f. laporan audit terakhir
 SPM pada PP 23/2005
(lanjutan)
Bab IV Ps 8 butir 1,2,3, perhatikan butir 3: SPM
harus mempertimbangkan:
– Kualitas layanan
– Pemerataan dan kesetaraan layanan
– Biaya serta kemudahan untuk mendapatkan layanan
Pasal 10 butir 3 : RBA disusun berbasis kinerja
Pasal 11 butir 2 : RBA disertai dengan usulan
standar pelayanan minimum dan biaya dari
keluaran yang akan dihasilkan
Pasat 28 butir 1`: Pimpinan BLU bertanggung
jawab terhadap kinerja operasional BLU sesuai
dengan tolok ukur yang ditetapkan dalam RBA
 PP 23 tahun 2005
Standar layanan BLU semestinya
memenuhi persyaratan SMART:
– Specific : fokus pada jenis layanan
– Measurable : dapat diukur
– Achievable : dapat dicapai
– Reliable : relevan dan dapat
diandalkan
– Time specific : ada batasan waktu
 PP 65 / 2005 tentang pedomam
penyusunan dan penerapan SPM
Pasal 1 Ketentuan umum:
– 6: Standar pelayanan minimal yang selanjutnya
disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan
mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara
minimal
– 7: Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif
dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan
besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan,
proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan
– 8: Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik
yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial,
ekonomi dan pemerintahan
 PP 65/2005
Pasal 4:
Ayat 3: Dalam penyusunan SPM yang
dimaksud pada ayat (1) ditetapkan jenis
pelayanan dasar, indikator SPM, dan
batas waktu pencapaian SPM
Sifat SPM (PP 65/2005, ps 3)
Disusun sebagai alat pemerintah dan pemda untuk
menjamin akses dan mutu
Sederhana
Konkrit
Mudah diukur
Terbuka
Terjangkau
Dapat dipertanggungjawabkan
Mempunyai batas waktu pencapaian
Disesuaikan perkembangan kebutuha, prioritas,
kemampuan keuangan, kemampuan kelembagaan, dan
kemampuan personil
 KepMenKes No 228 tahun 2002
SPM RS adalah standar penyelenggaraan:
Pelayanan medik
Pelayanan penunjang
Pelayanan keperawatan
Manajemen rumah sakit
– Manajemen Sumberdaya Manusia
– Manajemen Keuangan
– Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit
– Sarana prasarana
– Mutu Pelayanan
 Masyarakat
Standar Pelayanan
Minimum

Standar Standar Standar

Teknis Teknis Teknis

Fasilitas dan peralatan

Kebijakan dan manajemen
Rencana Strategik
Rumah Sakit

Indikator kinerja Ketersediaan SPM

Rumah sakit data

Standar teknis
SOP Rumah
Sakit
 SPM RS tahun 2006
Pelayanan Indikator Target
(threshold)

Medik

Penunjang

Keperawatan

Manajemen

Pelayanan gakin

Specific, Measurable, Achievable, Reliable, Time specific

Pertimbangan dalam memilih indikator yang
prioritas untuk menilai kinerja pelayanan

Diwajibkan/dipersyaratkan oleh peraturan

perundangan
Dipersyaratkan oleh pemilik (pertanggung
jawaban)
Ketersediaan data
High risk, high cost, high volume, problem prone
Konsensus
Dipersyaratkan oleh customer
 Cara menyusun indikator
Ada kejelasan tujuan dan latar belakang dari tiap-tiap
indikator, mengapa indikator tersebut penting dan dapat
menunjukkan tingkat kinerja organisasi/bagian/unit kerja
Kejelasan terminologi yang digunakan
Kapan pengumpulan data (kapan indikator harus di
update), kapan harus dianalisis, cara analisis, dan
interpertasinya
Numerator dan denominator
Threshold (target)
Dari mana data diperoleh (sistem informasi untuk
mendukung perolehan data)
 Langkah penyusunan indikator
kinerja
Menciptakan lingkungan yang menyadari
perlunya mengukur kinerja (klinis):
– Memahami konteks/latar belakang penyusunan
indikator (apa yang ingin dikerjakan, mengapa,
bagaimana, sebaik apa, dan problem apa yang
mungkin dijumpai)
– Kejelasan tujuan penyusunan indikator
– Identifikasi pendukung dan penghambat dan
bagaimana mengatasinya
– Membentuk tim penyusun
– Pelajari sistem mutu yang ada
– Tentukan sumber informasi yang dibutuhkan untuk
menyusun indikator
– Workshop untuk mendapat dukungan dari pihak
terkait
Penyusunan indikator:
– Review indikator-indikator yang ada dari literatur
maupun dari DepKes
– Review indikator-indikator yang selama ini digunakan
– Identifikasi unit-unit terkait
– Identifikasi indikator-indikator yang dapat dimonitor
– Susun indikator
– Tetapkan metoda pengumpulan data dan sumber
informasi
– Tentukan metoda analisis
– Sosialisasi
– Tetapkan cara pelaporan indikator
Penerapan indikator:
– Monitor proses pengumpulan data
– Monitor analisis terhadap indikator dan pelaporannya
– Monitor penggunaan hasil analisis indikator
– Hitung biaya implementasi
Review:
– Kaji ulang terhadap indikator, cara pengumpulan
data, analisis dan hasil analisis, pemanfaatan
indikator untuk perbaikan, tindak lanjut perbaikan
– Perbaikan/penambahan/pengurangan indikator
Evaluasi dan ongoing monitoring
 Cara menetapkan threshold
(Katz & Green, 1997)
Sentinel event (kejadian luar biasa, a serious,
undesirable, and often avoidable process or outcome)
indicator: target = 0, misalnya pembedahan pada sisi
yang salah
Rate based indicator:
– Kumpulkan data untuk periode waktu tertentu
– Hitung mean dan standard deviasi
– Tetapkan simpangan yang bisa diterima
– Ingat rate-based indicator tidak pernah 100 %
Rujukan (referensi) sebagai konsensus nasional atau
konsensus profesi
Jika rate based indicator belum dapat ditentukan, dapat
ditetapkan threshold secara konsensus pada tahun
pertama.
Adakalanya threshold tidak dapat ditetapkan, penilaian
terhadap indikator berdasarkan trend naik atau turun.
Contoh:

Pelayanan Indikator Target minimal

Medik:
Pembedahan pada sisi 0%
yang salah
Angka infeksi paska 5%
bedah 10 menit
Respons time rata-rata
pelayanan IGD

Penunjang Penyelesaian foto 6 jam

rontgen plain foto biasa
Penyelsaian foto 30 menit
rontgen plain foto cito
Keperawatan ALOS 4 hari

Gakin Jumlah gakin dirawat di 40 orang

kelas tiga per bulan
 Format SPM
No Jenis Indikator Rasionaslisa Numerator Denominator Target Target Dimensi Keteranga
Pelayanan si Pencapaia Waktu mutu n/ rujukan
n
Indikator Diisi dengan judul indikator

Dimensi mutu Diisi dengan dimensi mutu yang mana yang terkait dengan indikator tsb

Tujuan indikator Diisi dengan apa yang ingin ditunjukkan dengan indikatr tsb (apa
maksud dari penggunaan indikator tersebut); untuk memberi
petunjuk/tanda bahwa…….
Rationalisasi Diisi dengan latar belakang dan alasan mengapa indikator tsb perlu
diambil sebagai alat pengukuran kinerja

Definisi terminologi yang Jika ada istilah yang perlu dijelaskan, maka didefinisikan pada kolom ini
digunakan

Frekuensi updating data Diisi dengan kapan pengumpulan data harus dilakukan apakah tiap
(pengumpulan data) hari, seminggu sekali, tiap bulan sekali, atau tiap tiga bulan sekali

Periode dilakukan analisis Diisi dengan kapan indikator tsb dianalisis untuk kemudian dilaporkan
dan difeedback pada unit terkait

Numerator (pembilang) Pembilang dari indikator tersebut

Denominator (penyebut) Pembagi dari indikator tersebut

Standar pencapaian Diisi dengan target yang harus dicapai

(threshold/target)
Sumber data numerator Diisi dengan dari mana data dapat diperoleh, apakah dari survei, dari
dan denominator data rekam medik, dari register, dsb
Accesss
Akses thd pelayanan

Efficacy Keefektifan

Efficiency
Efisiensi

Safety Keamanan

Continuity Kesinambungan
Of care pelayanan

Technical Kompetensi tehnis Dimensi Mutu

Competence
Kenyamanan
Amenities

Human Hub. Antar manusia

relation
 Tugas
Pilih unit pelayanan
Susun 3 indikator
Lengkapi satu indikator dg format yang
ditentukan
Susun satu sasaran mutu untuk unit tsb
Indikator Rata-rata LOS maternal postnatal sesudah melahirkan

Dimensi mutu Efficiency

Tujuan indikator Memberikan signal apakah postnatal maternal LOS lebih tinggi atau
lebih rendah dibandingkan rata-rata rumah sakit mitra benchmark

Rationalisasi Ada kecenderungan early discharge bagi ibu segera sesudah melahirkan, sehingga
perawatan belum sempurna, ibu sudah dipulangkan, dan dapat membahayakan
bagi ibu dan bayi yang dilahirkan. Pada kasus-kasus tertentu justru terjadi
perpanjangan lama perawatan yang berakibat pasien dirugikan
Definisi terminologi yang Pengertian postnatal :…………….dsb
digunakan

Frekuensi updating Tiap bulan

indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis Tiap tiga bulan

Numerator (pembilang) Postnatal LOS dari ibu di rumah sakit diukur dalam hari

Denominator (penyebut) Tidak ada

Standar pencapaian
(threshold/target)
Sumber data numerator Data persalinan dan statistik inpatient di rumah sakit
dan denominator
Indikator Angka kelengkapan rekam medis

Dimensi mutu Continuity of care, patient safety

Tujuan indikator Untuk menilai kinerja dokter spesialis dalam melakukan pengisian
dokumen rekam medis

Rationalisasi Dari hasil survey tahun 2005 ternyata 50 % sampel RM yang diambil
tidak diisi lengkap. Kelengkapan pengisian rekam medis sangat
diperlukan untuk tindak lanjut pelayanan medis, begitu juga pada saat
kunjungan ulang pasien.
Definisi terminologi yang Rekam medis adalah………
digunakan Kelengkapan rekam medis meliputi kelengkapan pengisian identitas,
biodata, riwayat penyakit, diagnosis, terapi, tindak lanjug…….
Frekuensi updating Tiap bulan
indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis Tiap tiga bulan

Numerator (pembilang) Jumlah rekam medis yang disampling yang terisi dengan lengkap pada
periode satu bulan

Denominator (penyebut) Jumlah seluruh rekam medis yang disampling pada periode satu bulan

Standar pencapaian 90 %
(threshold/target)
Sumber data numerator Dokumen rekam medis
Indikator
Dimensi mutu
Tujuan indikator
Rationalisasi
Definisi terminologi yang
digunakan
Frekuensi updating indikator
(pengumpulan data)
Periode dilakukan analisis
Numerator (pembilang)
Denominator (penyebut)
Standar pencapaian
(threshold/target)
Sumber data numerator dan
denominator
Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah
pemasangan infus
Keselamatan pasien, kompetensi tehnis
Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap
pemasangan infus
Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil
survei Jan s/d Mar 2006. Terjadiany phlebitis terkait dengan
ketidak taatan dalam menjalankan prosedur pemasangan infus.
Phlebitis berpotensi untuk terjadinya sepsis
Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah
dilakukan pemasangan infus 2 hari dengan tanda-tanda:.....
Setiap bulan
Setiap tiga bulan
Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan
pemasangan infus 2 hari dalam waktu satu bulan
Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu
bulan
5%
Dokumen rekam medis
Indikator Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah pemasangan infus

Dimensi mutu Keselamatan pasien, kompetensi tehnis

Tujuan indikator Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap pemasangan infus

Rationalisasi Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil survei Jan s/d
Mar 2006. Terjadiany phlebitis terkait dengan ketidak taatan dalam
menjalankan prosedur pemasangan infus. Phlebitis berpotensi untuk terjadinya
sepsis
Definisi terminologi yang Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah dilakukan
digunakan pemasangan infus 2 hari dengan tanda-tanda:.....

Frekuensi updating indikator Setiap hari

(pengumpulan data)

Periode dilakukan analisis Setiap bulan

Numerator (pembilang) Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan pemasangan infus
2 hari dalam waktu satu bulan

Denominator (penyebut) Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu bulan

Standar pencapaian 5%
(threshold/target)
Penanggung jawab
pengumpulan data
Indikator Ketepatan waktu pembayaran

Dimensi mutu Efektivitas

Tujuan indikator Untuk menunjukkan kinerja administrasi bapel

Rationalisasi Ketepatan waktu pembayaran klaim akan memperlancar proses

pelayanan di PPK

Definisi terminologi yang Waktu pembayaran yang tepat waktu adalah waktu yang dibutuhkan
digunakan mulai dari klaim masuk sampai dengan klaim dibayarkan, tidak melebihi
6 hari kerja
Frekuensi updating Setiap bulan
indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis Setiap tiga bulan

Numerator (pembilang) Jumlah klaim yang terbayar tepat waktu dalam waktu satu bulan

Denominator (penyebut) Jumlah seluruh klaim dalam satu bulan

Standar pencapaian 100 %

(threshold/target)
Sumber data numerator Data klaim yang ada di bapel pada bulan dimaksud
dan denominator
Indikator Kecepatan pembayaran klaim

Dimensi mutu efektivitas

Tujuan indikator

Rationalisasi

Definisi terminologi yang Waktu pembayaran klaim adalah waktu mulai klaim diterima sampai
digunakan klaim dibayarkan

Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis

Numerator (pembilang) Jumlah kumulatif hari yang dibutuhkan untuk penyelesaian seluruh
klaim yang masuk dalam satu bulan

Denominator (penyebut) Jumlah seluruh klaim yang masuk dalam satu bulan

Standar pencapaian < atau = 6 hari

(threshold/target)
Sumber data numerator
dan denominator
Indikator

Dimensi mutu

Tujuan indikator

Rationalisasi

Definisi terminologi yang

digunakan

Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis

Numerator (pembilang)

Denominator (penyebut)

Standar pencapaian
(threshold/target)
Sumber data numerator
dan denominator
Angka dekubitus :
– Appropriateness dari pelayanan keperawatan
Jumlah pasien yang jatuh dari tempat tidur
dalam waktu satu bulan:
– Patient safety
Angka kelengkapan rekam medis:
– Continuity of care (kesinambungan
pelayanan)
– Patient safety
Kelompok indikator menurut Balance Score Card

Financial Status ROCE

Customer
Customer loyalty
Satisfaction
On time
delivery

Process Process Process

quality cycle time

People Employee skills

(thru learning & growth)
References
Bapelkes Gombong (2000), Laporan Evaluasi Pasca Pelatihan Jaminan Mutu, Gombong.
Katz, J.M., Green, E.,(1997) Managing Quality: A Guide to System-Wide Performance
Management in Health Care, 2nd ed, Mosby, St Louis: 24-32
Meisenheimer, C.G., (1997) Improving Quality: A guide to Effective Programs, 2nd ed, Aspen,
Maryland:33-44.
Mohr, J.J., Batalden, P.B., (2002), Improving Safety on the front lines: the role of clinical
microsystems, Qual Saf Health Care: 11:45-50.
Morris, A.H., Decision support and safety of clinical environment, Qual Saf Health Care. 11:69-
75.
Moss, F., Barach, P., (2002), Quality and Safety in Health Care: a time of transition,
Qual Saf Health Care, 11:1.
NHMRC (National Health and Medical Research Council), 1998, A guide to development,
implementation, and evaluation of clinical practice guidelines, Canberra.
Pusdiklat DepKes RI, (1996) Modul Pelatihan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar di
Puskesmas, Jakarta
Reason, J., Combating omission errors through task analysis and good reminders,
Qual Saf Health Care, 11:40-44.
Schroeder, P., (1994), Improving Quality and Performance: Concepts, Programs, and
Technioques, Mosby, St Louis: 9-11
Swage, T., (2000), Clinical Governance in Health Care Practice, Butterworth Heinemann,
Oxford: 197.
WHO, Division of Strengthening of Health Services District Health System, The Contemporary
use of Standards in Health Care, 1993.
 UU 23/1992
Pasal 53 ayat 2
– Tenaga kesehatan dalam melakukan
tugasnya berkewajiban untuk mematuhi
standar profesi dan menghormati hak pasien
 UU No 8/99 Perlindungan
konsumen pasal 5
Hak Konsumen adalah :
a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang
dan / atau jasa;
b. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
c. hak atas informasdi yang benar, jelas, dan jujur mengani kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa;
DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KEFARMASIAN DAN ALAT KESEHATAN
d. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan;
e. hak untuk mendapatkan advokasi, perlinndungan, dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut;
f. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
h. hak untuk mendapatkannkompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya;
i. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
 UU Perlindungan konsumen
Pasal 7
Kewajiban pelaku usaha adalah :
a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
b. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/atau jasa serta memberikan penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan;
c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta
tidak diskriminatif;
d. menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa
yang berlaku;
e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau
mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau
garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;
f. memberi komppensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian
akibat pengguunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
yang diperdagangkan;
g. memberi konpensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang
dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan
perjanjian.
 UU Perlindungan konsumen
PERBUATAN YANG DILARANG
BAGI PELAKU USAHA
Pasal 8
(1). Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa
yang :
a. tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
b. tidak sesuai dengan berat bersih, isi bersih atau netto , dan jumlah dalam hitungan
sebagaimana yang dinyatakan dalam label atau etiket barang tersebut;
c. tidak sesuai dengan ukuran, takaran, timbangan dan jumlah dalam hitungan menurut
ukuran yang sebenarnya;
d. tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana
dinyatakan dalam label , etiket atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut;
e. tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi, proses pengolahan, gaya, mode,atau
penggunaan tertentu sebagaimana dinyatakan dalam label atau keterangan barang
dan/atau jasa tersebut;
f. tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau
DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KEFARMASIAN DAN ALAT KESEHATAN
promosi penjualan barang danm/atau jasa tersebut;
g. tidak mencvantumkan tanggal kadaluawarsa atau jangka waktu penggunaan/-
pemanfaatan yang paling baik atas barang tertentu;
h. tidak mengikuti ketentuan berproduksi secara halal sebagaimana pernyataan ”halal”
yang dicantumkandalam label;
i. tidak memasang label atau membuat penjelsan barang yang memuat nama
barang,ukuran, berat/isi bersih atau netto, komposisi, atauran pakai, tanggal
pembuatan,akibat sampingan, nama dan alamat pelaku usaha serta keterangan lain untuk
penggunaan yang menurut ketenttuan harus di pasang/dibuat;
 UUPK Pasal 44: Standar
Pelayanan
1. Dokter atau dokter gigi dalam
menyelenggarakan praktik kedokteran wajib
mengikuti standar pelayanan kedokteran atau
kedokteran gigi
Standar pelayanan sebagaimana dimaksud
pada ayat 1 dibedakan menurut jenis dan strata
sarana pelayanan kesehatan
Standar pelayanan untuk dokter atau dokter gigi
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2
diatur dengan peraturan menteri
 UUPK Pasal 49
1. Setiap dokter atau dokter gigi dalam
melaksanakan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi wajib menyelenggarakan
kendali mutu dan kendali biaya
2. Dalam rangka pelaksanaan kegiatan
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat
diselenggarakan audit medis
 UUPK Pasal 51
Dokter atau dokter gigi dalam
melaksanakan praktik kedokteran
mempunyai kewajibab:
a. memberikan pelayanan medis sesuai
dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional serta kebutuhan
medis pasien
e. menambah ilmu pengetahuan dan
mengikuti perkembangan ilmu kedokteran
dan kedokteran gigi