Benchmarking

Autor: Prof. Univ. Dr. Roxana Sârbu

Academia de Studii Economice

București
Cuprins
1 Conceptul de benchmarking

2 Beneficiile unui benchmarking

3 Tipuri de benchmarking

4 Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking

5 Metodologia unui benchmarking

2
Conceptul de Benchmarking
(2/2)
►La fel ca şi auditarea, benchmarking
permite unei organizaţii să se evalueze în
comparaţie cu standardele relevante, dar
şi cu clienţii ei, identificând totodată şi
oportunităţile de îmbunătăţire a
activităţii, precum şi resursele existente
în cadrul organizaţiei.

3
Rank Xerox
►1960 – a dezvoltate maşina de copiat
documente şi a devenit “răsfăţatul de pe
Wallstreet”;
►1962 – a intrat în Top 500;
►1970 – a urcat pe locul 70;
►1970-1980 – a uitat să urmărească
realii competitori din Orientul Îndepărtat;

4
12 January 1981
►Canon a declarat război deschis firmei
Xerox prin intermediul unui mesaj
publicitar:
“Waging total war against Xerox”

5
Benchmarking
Maxima filosofului chinez Sun Tzu, din Arta
războiului:
“Dacă-ţi cunoşti duşmanul şi te
cunoşti şi pe tine însuţi, nu trebuie
să-ţi fie teamă de rezultatul a o sută
de războaie”

6
Cuvântul japonez DANTOTSU

“năzuinţa de a deveni cel mai bun”

7
Cuprins
1 Conceptul de benchmarking

2 Beneficiile unui benchmarking

3 Tipuri de benchmarking

4 Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking

5 Metodologia unui benchmarking

8
Benchmarking: Definiţii
►„Un proces continuu de măsurare a
produselor, serviciilor şi practicilor proprii,
în comparaţie cu cei mai puternici
concurenţi sau cu acele companii
recunoscute ca lideri în domeniul
respectiv” (David Kearns, Director
executiv Rank Xerox).

9
Benchmarking: Definiții
1992 - Centrul American pentru Calitate şi
Productivitate
►„Benchmarking-ul este un proces de
măsurare continuă şi sistematică şi de
comparare a activităţii unei organizaţii cu cea
a unor lideri, indiferent în ce parte a lumii s-ar
afla aceştia, în vederea obţinerii de informaţii
care să-i permită organizaţiei respective să
acţioneze pentru îmbunătăţirea propriilor sale
performanţe” .

10
Benchmarking: Definiţii
John Banks - „The Essence of Total Quality
Management”
►„Benchmarkingul este un proces continuu
şi sistematic de evaluare a companiilor
recunoscute ca lideri industriali şi care
încorporează cele mai bune practici care
stau la baza unor performanţe naţionale, în
vederea dezvoltării propriei activităţi şi a
proceselor” .

11
Benchmarking: Definiţii
► "Benchmarking este un instrument care
permite îmbunătăţirea proceselor unei activităţi.
Orice activitate poate fi supusă unui
benchmarking."

► "Benchmarking este procesul de identificare,

înţelegere şi adaptare a celor mai bune practici
ale unei organizaţii, indiferent unde aceasta s-ar
afla în lume, pentru a veni în sprijinul propriei
firme de a-şi îmbunătăţi performanţele".

12
W.E. Demimg (1993) – discurs
sediul Firmei Hewlett Packard
„Este hazardant să copiezi, trebuie doar să
înţelegi teoria ce stă la baza dorinţei de a
face ceva........ Soluţiile adoptate de
unele companii pot fi doar foarte rar
adoptate de altele, dar înţelegerea
„teoriei” care se află în spatele
performanţelor va reprezenta baza unei
îmbunătăţiri a performanţelor”.

13
Ce este benchmarking?
►Benchmarking este o practică foarte
respectată în lumea afacerilor. Este o
activitate îndreptată spre identificarea
celei mai bune practici şi a celei mai
înalte performanţe, urmată apoi de
măsurarea şi autoevaluarea afacerii
proprii, comparativ cu aceste ţinte.

14
Ce este benchmarking?
►Un instrument;
►Un proces;
►O practică;
►O strategie;
►O tehnică.

15
Motivele desfăşurării unui
benchmarking
►a determina dacă sunt îndeplinite cerinţele
de calitate impuse de clienţi, evidenţiindu-se
astfel zonele unde se impun modificări,
anterior încheierii unor contracte;
►a se determina dacă o organizaţie este aptă
să îndeplinească cerinţele corespunzătoare
din seriile de standarde ISO 9000 şi ISO
14000 sau din cerinţele impuse pentru
acordarea unor premii naţionale de calitate;

16
Scopul desfăşurării unui
benchmarking
►Informaţiile culese prin benchmarking
ghidează o firmă în obiectivele sale de
îmbunătăţire continuă a activităţii şi a
calităţii, prin elaborarea unor planuri şi
proiecte.

17
Avantaje desfășurării unui
benchmarking
►permite definirea cerinţelor clienţilor;
►se stabilesc obiective şi ţeluri concrete;
►organizaţia devine mai competitivă;
►se stabileşte cea mai bună practică în
domeniu.

18
Cuprins
1 Conceptul de benchmarking

2 Beneficiile unui benchmarking

3 Tipuri de benchmarking

4 Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking

5 Metodologia unui benchmarking

19
Tipuri de benchmarking
►benchmarking intern;
►benchmarking competitiv;
►benchmarking generic sau funcţional.

20
Benchmarking intern (1/2)
►propriile birouri;
► departamente;
► agenţii sau filiale,

Pentru identificarea celor mai bune

performanţe ale unei activităţi date, din
cadrul aceleaşi organizaţii.

21
Benchmarking intern (2/2)
Scop:
►îmbunătăţirea activităţii interne;
►reducerea variaţiilor calităţii şi a
productivităţii;
►creşterea satisfacţiei clienţilor interni (a
angajaţilor) prin îmbunătăţirea abilităţii
de comunicare şi de cooperare în cadrul
organizaţiei.

22
Benchmarking de percepţie
►Modul în care organizaţia este percepută
în mod curent de către proprii ei angajaţi.
►Cum gândesc oamenii din interiorul
organizaţiei despre:
►ei înşişi;
►conducere;
►organizaţie în general;
►procesul de îmbunătăţire a calităţii.

23
Benchmarking de concordanţă
Gradul de concordanţă cu cerinţele:
►ISO 9001 pentru certificarea sistemului
de management;
►Unor premii naţionale şi internaţionale în
domeniul calităţii;
►Unor firme, pentru a fi agreaţi drept
furnizori.

24
Alte tipuri de benchmarking
intern (1/2)
►eficienţa proiectării şi implementării
sistemului de management al calităţii -
dacă o organizaţie întruneşte cerinţele
ISO şi dacă are dezvoltate şi sistemele
eficiente care să asigure satisfacerea
totală a acestor cerinţe.

25
Alte tipuri de benchmarking
intern (2/2)
►benchmarking al îmbunătăţirilor continue
►se evaluează dacă tot ceea ce este legat
de calitate reprezintă o faţetă integrată
şi permanentă a organizaţiei;
►dacă organizaţia sprijină numai verbal
calitatea sau chiar a adoptat o filosofie a
calităţii şi a implementat un sistem care
să susţină îmbunătăţirile continue, de zi
cu zi, ale calităţii.

26
Benchmarking competitiv
►Organizaţia se compară cu concurenţii
prezenţi sau cu cei potenţiali din acelaşi
domeniu de activitate (de pe piaţa
aceleaşi game de produse);
►Se obţin de informaţii asupra produselor,
proceselor şi rezultatelor concurenţilor şi
se compară cu rezultatele proprii, pentru
a trage învăţămintele ce se impun din
diferenţele constate.

27
Avantajele benchmarkingului
competitiv
► Organizaţia se situează într-o poziţie clară de
comparaţie cu concurenţa;
► Atenţia se îndreaptă de la bun început către
aşteptările clienţilor (satisfăcute de organizaţiile cu
care se compară, efectul fiind tocmai poziţia
concurenţilor pe piaţa respectivă);
► Rezultatele obţinute au un grad ridicat de
comparabilitate atâta timp cât producţia şi structura
de bază a acesteia sunt identice;
► Dezavantajul - dificultatea de obţinere a datelor, de
cele mai multe ori apelându-se la informaţii indirecte.

28
Benchmarking generic sau
funcţional
►partenerul de comparaţie orice
organizaţie care a obţinut reputaţia de a
fi excelentă în cadrul zonei sale de
evaluare;
►organizaţia nu trebuie să se limiteze la
domeniul său de activitate, ci să ţină sub
observaţie „cea mai bună practică” din
orice zonă existentă.

29
Avantajul benchmarkingului
generic sau funcţional
►probabilitatea de a găsi o bază de
comparare creşte o dată cu creşterea
numărului de parteneri, obţinerea datelor
devenind mai simplă de la organizaţii care
operează în alte domenii de activitate.

30
Benchmarking - Nivele de
complexitate
► produsele şi serviciile livrate clienţilor interni şi
externi
► cea mai veche formă de benchmarking este cea
prin care organizaţia se compară cu concurenţii
prezenţi sau cu cei potenţiali, din acelaşi
domeniu de activitate;
► modul cel mai obişnuit de realizare este de a
deveni client al firmei concurente şi de a se
compara apoi produsele acesteia cu propriile
produse;

31
Benchmarking - Nivele de
complexitate
►operaţii, strategii operaţionale, proceduri,
procese desfăşurate la nivelul tuturor
departamentelor şi a funcţiilor
organizaţiei;
►cultura afacerii şi a calităţii, eforturi de
îmbunătăţire a calităţii, marketing, nivelul
de pregătire profesională a angajaţilor
etc.

32
Cuprins
1 Conceptul de benchmarking

2 Beneficiile unui benchmarking

3 Tipuri de benchmarking

4 Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking

5 Metodologia unui benchmarking

33
Referenţiale în desfăşurarea
unui benchmarking
► cerinţele unor premii naţionale şi regionale pentru
calitate, cunoscute şi sub denumirea “modele pentru
excelenţă organizaţională”: Premiul Naţional pentru
Calitate Malcolm Baldrige, Premiul Deming, Premiul
European pentru Calitate etc.
► cerinţele unor standarde - familia ISO 9000;
► cerinţele impuse de către clienţi furnizorilor în
vederea certificării lor;
► organizaţiile care au cea mai favorabilă poziţie în
domeniul de activitate respectiv.

34
Criteriile Premiului Naţional pentru
Calitate Malcolm Baldrige pentru SMC

(Malcom Baldrige National Quality Award-1987)

7 Criterii:
► managementul organizaţiei;
► planificarea strategică;
► orientarea spre client şi spre piaţă;
► prelucrarea şi analiza informaţiilor;
► dezvoltarea şi managementul resurselor umane;
► managementul proceselor;
► managementul afacerilor.

35
Premiului Deming (1951) pentru controlul
proceselor prin utilizarea metodelor de control
statistic al calităţii

10 categorii şi 63 de criterii:
► politica şi obiectivele organizaţiei;
► sistemul de organizare şi funcţionare;
► formarea şi perfecţionarea profesională a angajaţilor;
► colectarea, prelucrarea şi analiza informaţiilor;
► analiza proceselor şi a rezultatelor;
► preocupări pe linia standardizării la nivel de
organizaţie;
► sistemul de control al proceselor;
► sistemul de asigurare a calităţii;
► perspective.

36
Premiului European pentru
Calitate (1/2)
Disponibilităţi (factori determinanţi):
► relaţii de conducere-10% (cum este influenţat, inspirat şi promovat
managementul calităţii totale prin comportamentul şi acţiunile
conducerii executive);
► politică şi strategie-8% (cum se formulează, desfăşoară, analizează
şi cum se transpun politica şi strategia firmei în planuri şi acţiuni);
► managementul resurselor umane-9% (modul în care are loc
afirmarea întregului potenţial al angajaţilor în cadrul organizaţiei);
► resurse-9% (cum sunt administrate în mod efectiv şi eficient
resursele de care dispune organizaţia);
► procese-14% (cum sunt identificate, administrate, analizate şi
perfecţionate procesele organizaţiei).

37
Premiului European pentru
Calitate (2/2)
Rezultate
►satisfacţia clienţilor-20% (realizările organizaţiei în relaţiile
sale cu clienţii externi);
►satisfacţia angajaţilor-9% (realizările organizaţiei în
relaţiile sale cu angajaţii);
►impactul asupra societăţii-6% (realizările organizaţiei în
satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor comunităţii pe plan local,
naţional şi internaţional: percepţia organizaţiei cu privire la
calitatea vieţii, a mediului şi conservarea resurselor);
►rezultatele activităţii-15% (realizările organizaţiei faţă de
obiectivele planificate şi faţă de satisfacerea nevoilor şi a
aşteptărilor acţionarilor şi propriilor angajaţi).

38
Cuprins
1 Conceptul de benchmarking

2 Beneficiile unui benchmarking

3 Tipuri de benchmarking

4 Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking

5 Metodologia unui benchmarking

39
Implementarea şi desfăşurarea
unui benchmarking: PDCA

40
Planificarea - activităţile ce
vor fi supuse comparaţiei

►stabilirea indicatorilor de evaluare şi de

comparaţie;
►stabilirea criteriilor de selecţie a
partenerilor de comparaţie;
►determinarea metodelor de colectare a
datelor;
►determinarea resurselor necesare.

41
Aplicarea – efectuarea în
practică
►alegerea concretă a partenerului de
comparare - rezultatele să poată fi
transferabile organizaţiei în cauză, iar
practica acestuia să fie considerată de
cea mai înaltă clasă.;
►colectarea datelor - Direct şi indirect.

42
Modalități de colectare data
Modalitate de
colectare/zonă Direct Indirect
de colectare

1. Observare directă a
procesului selectat; 1. Colecţiile de date interne
nu sunt în mod normal
Intern 2. Studiul unor folosite în benchmarkingul
documente/materiale intern
interne

Analize comerciale;
1. Vizită la faţa locului; 2. Studii din literatură;
Extern
2. Chestionare 3.Conferinţe şi consultări;
4. Grupuri experimentale

43
Verificarea (analiza)
►Corectarea datelor;
►Identificarea şi cuantificarea diferenţelor
dintre performanţele proprii şi cele ale
partenerului ales;
►Identificarea cauzelor diferenţelor de
performanţă.

44
Corectarea datelor:
►Erorile sistematice care conduc la
imposibilitatea de comparare a datelor aflate
într-o stare primară;
►Se ţine cont de diferenţele existente în
condiţiile de piaţă, între nivelurile de costuri
etc.
►Vor fi identificate diferenţele între
performanţe calitative şi ale productivităţii;
►Se încearcă găsirea unor explicaţii ale
cauzelor generatoare de diferenţe.

45
Acţiunea
Rezultatele sunt ajustate în vederea adaptării lor la
propria situaţie şi sunt implementate îmbunătăţirile
rezultate ca necesare :
► comunicarea rezultatelor obţinute;
► acceptarea de către părţile implicate a acestor
rezultate;
► adaptarea rezultatelor la propria situaţie şi stabilirea
scopurilor funcţionale;
► întocmirea unui plan de acţiune;
► implementarea planului de acţiune.

46
 Implementarea şi desfăşurarea
unui benchmarking: Etape
1 2 3 4 5 6
Selectar
Înţelege-
Determinar ea şi Desfăşu-
rea Stabilirea a Implemen-
ea stabili- rarea
propriei ceea ce se tarea
domeniului rea benchma
organi- va măsura rezultatelor
de interes concu- rkingului
zaţii
renţilor

47
 1 2 3 4 5 6

1. Determinarea domeniului de
interes (de concentrare)
►cerinţe ale consumatorilor;
►cerinţe ale standardelor;
►proces general de îmbunătăţire continuă
a calităţii;
►produse şi servicii;
►nivelul pregătirii profesionale al
angajaţilor;
►toate departamentele unei companii;
►cultura calităţii etc.

48
 1 2 3 4 5 6

2. Înţelegerea propriei
organizaţii
►Care sunt nevoile clienţilor interni şi
externi?
►Propriul sistem al calităţii este elaborat şi
documentat în mod corespunzător?
►Care este zona care necesită cele mai
ample îmbunătăţiri?
►Sistemul existent este capabil să
furnizeze fondurile şi resursele necesare?
etc.

49
 1 2 3 4 5 6

3. Stabilirea a ceea ce se va
măsura
►selectarea diverselor activităţi sau
aspecte ale firmei ce vor fi evaluate şi
comparate (zonele în care se manifestă
unele disfuncţionalităţi - punctele slabe
ale firmei, punctele critice de succes)

50
 1 2 3 4 5 6

Criterii de comparaţie -
Timpul:
► este direct legat de procese şi de aceea, îi obligă
în mod automat pe participanţi să se
concentreze asupra acestora şi a relaţiilor dintre
ele;
► reducerea timpului afectat diverselor activităţi se
reflectă în creşterea productivităţii, ceea ce
conduce şi la o creştere a percepţiei calitative
din partea clienţilor, precum şi la o reducere a
costurilor.

51
 1 2 3 4 5 6

Criterii de comparaţie -
Timpul:
► timpul necesar pentru dezvoltarea de noi produse;
► timpul de instalare a unui nou utilaj;
► timpul de remediere a defecţiunilor;
► timpul de rezolvare a reclamaţiilor;
► timpul scurs de la primirea unei comenzi, până la
onorarea acesteia;
► punctualitatea livrărilor;
► timpul acordat angajaţilor pentru discuţii referitoare
la sugestiile cu privire la îmbunătăţirea,
perfecţionarea activităţii etc.

52
 1 2 3 4 5 6

Criterii de comparaţie -
Costurile calităţii
calitate externă:
►satisfacţia clienţilor;
►calitatea tehnică a produsului.
calitate internă:
►satisfacţia angajaţilor;
►calitatea procesului;
►cultura calităţii.

53
 1 2 3 4 5 6

4. Selectarea şi stabilirea
concurenţilor
Criterii:
►activităţile şi operaţiile supuse
investigaţiilor;
►mărimea organizaţiei;
►numărul şi tipul clienţilor;
►tipul de tranzacţii;
►localizarea diferitelor facilităţi;
►productivitatea;
►profitului net /salariat .

54
 1 2 3 4 5 6

Benchmarkingul calităţii
externe
► Cum pot fi identificate nevoile şi aşteptările clienţilor
(calitatea aşteptată)?;
► Cum poate fi identificată calitatea peste nivelul celei
aşteptate?;
► În ce constă insatisfacţia clienţilor identificaţi?;
► Cum este măsurată satisfacţia clienţilor?;
► Ce elemente ale calităţii sunt incluse în măsurarea
satisfacţiei clienţilor?;
► Cum se desfăşoară benchmarking-ul competitiv (care
este calitatea relativă)?

55
 1 2 3 4 5 6

Benchmarkingul calităţii
interne
►Cum este măsurată satisfacţia
angajaţilor?;
►Cum sunt educaţi şi pregătiţi angajaţii?;
►Cum este evaluată implicarea angajaţilor
în îmbunătăţirile calitative necesare?

56
 1 2 3 4 5 6

Benchmarkingul calităţii
interne
► Cum sunt proiectate procesele?;
► Cum poate fi minimizat timpul de livrare?;
► Cum poate fi măsurată calitatea?;
► Cum sunt aplicate metodele de măsurare?;
► Cum se asigură îmbunătăţirile continue ale
calităţii?;
► Cum sunt rezolvate problemele şi deficienţele
ivite?;
► Cum se desfăşoară auditul calităţii?;
► Cum sunt elaborate planurile calităţii?

57
 1 2 3 4 5 6

6.Implementarea rezultatelor
benchmarkingului (îmbunătăţirea
performanţelor) (1/4)

Raport cu punctele forte şi slabe ale ariilor

studiate:
► se identifică şi cuantifică diferenţelor dintre
performanţele proprii şi cele ale partenerului, la
nivelul performanţelor calitative şi ale
productivităţii;
► se identifică principalele cauze ale diferenţelor
de performanţă (se încearcă găsirea unor
explicaţii ale cauzelor generatoare de diferenţe,
care pot fi de natură tehnologică, de sistem sau
datorate factorului uman).

58
 1 2 3 4 5 6

Implementarea rezultatelor
benchmarkingului (2/4)
►aspectele de încălcare a standardelor;
►elementele care lipsesc sistemului;
►recomandări pentru îmbunătăţirea
proceselor.

59
 1 2 3 4 5 6

Implementarea rezultatelor
benchmarkingului (3/4)
Rezultatele trebuie:
►Comunicate;
►Acceptate;
►Ajustate în vederea adaptării lor la
propria situaţie.
Plan de acţiune;
Implementate îmbunătăţirile rezultate ca
necesare.

60
 1 2 3 4 5 6

Implementarea rezultatelor
benchmarkingului(4/4)
►Modificările ce se impun sunt deseori
privite cu suspiciune, scepticism şi
opoziţie şi de aceea, acceptarea de către
părţile implicate a concluziilor şi
rezultatelor la care s-a ajuns este
crucială.

61