• Kako ste? Loše.

• Fino, a obitelj?
• Sit sam obitelji i svega.
• Drago mi je što to čujem, svratite
ponekad.
“ U životu ne dobivate
ono što zaslužujete
nego ono što komunicirate “
Tad James
COMMUNICA
TIO – lat.

• Obavijest,
• priopćenje,
• povezanost
 Određenje
komunikacije

• Dinamički i složen proces u kojem ljudi

primaju i šalju verbalne i neverbalne poruke
da bi razumjeli druge i da bi drugi razumjeli
njih
• Komunikacija je proces razmjene misli, osjećaja
i poruka
• proces prenošenja poruke između ljudi, koji se
nužno odvija kad god postoji interakcija
 Predrasude o komunikaciji
netačno
Svi znaju komunicirati
Komunicira se riječima
komunikacija je svemoćna
komunikacija je nemoćna
komunikaciju je moguće izbjeći
komunikacija je svjestan akt
opsežna komunikacija vodi boljim
odnosima
tačno
vještine komunikacije mogu se
naučiti
najčešće se komunicira neverbalnim
znakovima
komunikacija nije niti svemoćna niti
potpuno nemoćna
nemoguće, zbog neverbalne
komunikacije
komunikacija nije uvijek pod našom
kontrolom
prekid komunikacije nekada smiruje
emocije, a manje komunikacije može
istaknuti problem
 Komunikaciju je moguće izbjeći
????

• Ukoliko se dvije ili

više osoba mogu
vidjeti, komunikaciju
nije moguće izbjeći
Verbalna komunikacija
 Vježba

• U kojem postotku vi osobno koristite svaki od

oblika verbalne komunikacije :
• govorim ……………%
• slušam ……………..%
• pišem ………………%
• čitam ……………….%
– Ukupno 100%
 Verbalna komunikacija

• U kojem postotku vi osobno koristite svaki od

oblika verbalne komunikacije :
• govorim … 35………%
• slušam ……40………%
• pišem ………9………%
• čitam ………16………%
 Verbalna komunikacija

• prijenos informacija govorom, riječima

• prenose se stajališta, upute, uvjerenja, ideje,

osjećaji

• sastoji se od slušanja i govorenja

 Uspješnost verbalne
komunikacije
• ovisi o :

• onome tko prenosi informaciju

• onome tko prima informaciju
• kratke riječi prenose ono što se misli.
• kada se ne zna što se misli, koriste se velike
riječi,
• zadivit će se mali ljudi
 Preporuke za uspješan prijenos
poruke riječima
• što manje stranih riječi
• rečenice u službenim susretima trebaju biti
kratke
• izbjegavati zamjenice ( oni, neki neke, to, prema
ovome) i
• ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva
• prilagoditi se govoru sugovorniku
• ne govoriti samom sebi
 NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA
Koliko navedeni faktori utječu na
razumijevanje određene poruke?
Riječi …….. %
Glas …….. %
Mimika,geste, okolina …… %
…….. %
Mimika,geste, okolina …… %
Komunicira se riječima?????

Riječi……. ……. 7 %
Glas…………… 38 %
Mimika, geste,
okolina….….
…………….. . .55 %
Ukupno 93% poruke
neverbalno
 Neverbalna komunikacija

.
• Neverbalna komunikacija je dopunski kanal
slanja poruka
• Obogaćuje komunikaciju
• Nadopunjuje verbalnu,
• prenosi emocionalne komponente poruke
 Vrste neverbalne komunikacije

• Paralingvistička – način govora –

vezana za govor

• Ekstralingvistička - nije vezana za govor

Paralingvističke forme komunikacije

Vezane za govor
 1. Glasnoća, ton, intonacije govora

• Promjene u tonu, visini glasa često ukazuju na

promjene emocionalnih stanja.

• Promjene u tonu mogu pojačati sadržaj poruke

• Mogu i mijenjati sadržaj poruke

2. Šutnja i pauze

• Potrebna je govorniku
da bi organizirao
vlastite misli
• Važna kod osobnih i
emocionalnih iskaza
• Vrijeme šutnje
:- koliko šutnja treba
trajati,
- preduga i prekratka
šutnja prekida
komunikacijski proces
Ekstralingvistička komunikacija
 Pokret i kontakt očima

• Dužina gledanja
• Što je veća
privlačnost, pogled
traje duže,

• Smjer gledanja
• Odvraćanje pogleda
podčinjavanje,
povlačenje,
skrivanje nečega
 Osmjeh

• M. Seligman:
• Duchenne smile
• Izvorni osmjeh
autentični
• Uglovi usana se
podižu, a koža u
kutovima očiju se
nabora
• Mišići oko očiju teško
se namjerno
kontroliraju
 Pan American smile

• “Kurtoazni”,
neautentični osmjeh
• Izražava uljudnost,
formalnu uglađenost,
ne unutrašnju radost
• Mišići oko očiju su više
u obliku straha nego
sreće
 Izraz lica

• Izražava intenzitet i
kvalitetu emocije

• Izraz lica za
osnovne emocije je
urođen
 Izraz lica - mimika

• Izražavanje osjećaja
Geste
 Pokreti i
položaj tijela

• Položaji tijela
• Pokreti
Pokreti ruku i tijela
najmanje su
kontrolirani:
Odražava : stav,
osjećaje o samom
sebi, moć, status
Položaji ruku

• Nesigurnost,
anksioznost

• Odmornost,
nesigurnost
Pokreti tijela –

• Pripremnost za razgovor s podređenim

 DODIR

• Kulturološke
razlike

• Nejednoznačnost
shvaćanja dodira

• Smiruje agresiju
kod djece
 Vanjski izgled

• Obavijesti o sebi načinom odijevanja, frizurom,

automobilom,
 Prostorni raspored

FUNKCIJE PROSTORNOG RASPOREDA:

- Štiti od stresa, agresije, buke
- Štiti od nepoželjnih ili prevelikog broja
informacija
- Pokazuje stupanj bliskosti između ljudi
 Udaljenost od sugovornika

• Intimna 50 cm – bliske osobe

• Osobna 40cm -1m članovi obitelji

• Socijalna 1-3 m- poslovni odnosi

• Javna više od 3 m – predavač, glumac

 Uloga neverbalne komunikacije

• Poboljšava socijalnu interakciju

• Regulira interakciju
• Zamjenjuje, pojačava ili mijenja verbalnu
komunikaciju
 Obilježja neverbalne komunikacije

• Snažnija
• Neposrednija
• Manje kontrolirana
• Manje namjerna
• Više govori o osobi
• Ponekad nejednoznačna
• Više joj se vjeruje
Slušanje
«Razlog zbog kojeg imamo dva uha,
a samo jedna usta je da bismo mogli više
slušati, a manje govoriti». Latinska poslovica
A KAKO SLUŠAMO?
Sokovi Rabenhorst novost su na domaćem tržištu, a
proizvode se od "starih" sorti voća i povrća uzgojenih bez
korištenja umjetnoga gnojiva, pesticida fungicida i
herbicida. Tvornica Rabenhorst potiče poljoprivrednike da
uzgajaju voće i povrće koje se tradicionalno sadi umjesto
da sade nove sorte koje daju puno ploda slaba okusa.
Sokovi Rabenhorst izrađuju se isključivo od namirnica
deklariranih na etiketi pa dok ih pijete, imate osjećaj da
pijete svježe voće.
U ponudi su sokovi od crnog ribiza, bijelog čaja, brusnice,
jabuke, manga i mrkve, B-aktiv, multivitaminski sok 11
plus, te bio nektar od pšenične stabljike i bio nektar od
borovnice.
Što se događa s porukom?

poslano primljeno
• nešto se prenese
točno

• nešto se izostavi

• nešto se izmijeni

• nešto se doda
 Načini (ne)slušanja

• Lažno slušanje
• Selektivno slušanje
• Otimanje riječi
• Dijeljenje savjeta
• Zapitkivanje
Pacijentica osjeća bol u prsnom košu kada leži na lijevoj strani više od godinu
dana.

Drugog dana koljeno je bilo bolje, a trećeg je potpuno nestalo.

Pacijent je depresivan otkad dolazi k meni od 1983. god.

Pacijent odbija autopsiju.

Pacijent u prošlosti nije vršio samoubojstva.

 Načini komunikacije

Agresivan
Pasivan
Pasivno-agresivan

Asertivan
 to assert, (glagol) =
izjaviti, iznijeti (mišljenje), ustvrditi, braniti

assertive, (pridjev)=
uporan, samosvjestan, samopouzdan

Uljudna energičnost, pristojna odlučnost.

 Odlučnost i pristojnost
Biti asertivan znači jasno reći što
mislite, osjećate i želite na pristojan i
odlučan način, bez očekivanja da će
uvijek biti po vašem.
 Osoba agresivnog stila:
 zahtijeva i naređuje (nema molim i hvala)
 optužuje i krivi druge
 ne priznaje svoje pogreške
 kritizira osobu (etiketira), a ne njezino ponašanje
 ne sluša i prekida sugovornika u izlaganju
 govori naglašeno glasno
 agresivna gestikulacija
 napadno gleda u sugovornika
• učinci - drugi se osjećaju povrijeđeni, poniženi,
boje se, moraju se braniti, imaju želju za osvetom
 Osoba pasivnog stila
 izbjegava raspravu
 većinom šuti
 ili puno priča, a ništa ne kaže
 ne izražava svoje mišljenje već tuđe
 brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
 govori tiho, ne podiže glas
 većinu vremena ne gleda u oči
• Učinci - drugi se osjećaju krivi, frustrirani, ljuti; teško im se
suprotstaviti, a da ih ne povrijede ili da ne ispadnu grubi i
neprijateljski raspoloženi
 Pasivno-agresivan stil
 sarkastične, ironične primjedbe
 rijetko iznosi svoje mišljenje javno
 “general poslije bitke”
 uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)
 ne pokazuje prave osjećaje
 optužuje druge za svoje frustracije
 Asertivnost: održavanje ravnoteže

potrebe drugih naše potrebe

pasivnost asertivnost agresivnost

PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših

AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih
ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu
 Asertivan stil
 poštuje druge i to traži za sebe
 jasno, konkretno i direktno govori i aktivno sluša
 iskazuje svoje osjećaje i očekivanja gledanjem u oči
 pozitivno izriče kritiku
 hvali druge za konkretna postignuća
 preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
 spremna/spreman je ispričati se kad pogriješi
 zna kontrolirati svoje negativne osjećaje
 glas prilagođen situaciji
Pravila asertivnog komuniciranja
Jasno iznosim svoje
mišljenje i osjećaje

Zastupam
Ne napadam druge – Ti sebe
poruke

Opisujem pa
Predlažem
ocjenjujem
rješenja

Ja poruke - moj stav i mišljenje

55
Formula Ja poruke:

Kada ti ... (objektivan opis tuđeg ponašanja)

osjećam se ... (kako?)
zato jer ... (zašto? konkretni učinci)
pa bih ja ... (što želiš da se dogodi?)
 Kako postati asertivan?
 Otkrijte u kojim ste situacijama neasertivni
(pasivni ili agresivni)
 Vježbajte u mašti (situacija / osoba)
 Vježbajte s prijateljima
 Napravite akcijski plan i primjenjujte asertivno ponašanje u
stvarnim životnim situacijama (počevši od manje važnih)
 Nemojte odustati kod prvog neuspjeha
 IMAM ODGOVORNOST PREMA SEBI I PRAVO NA:
• samopoštovanje
• tražiti ono što želim
• izreći svoje ideje i mišljenje
• pokazati osjećaje
• griješiti
• biti tretiran s poštovanjem
• reći ponekad NE
• žaliti se na nepravdu
• biti ponosna/ponosan na svoje
uspjehe
• biti neasertivna/neasertivan kada
procijenim da je to bolje
Dobro razmislite prije nego što
nekome kažete ružnu riječ, ali
nikada ne propustite priliku
reći nešto lijepo.

George Horace Lorimer

Početak komunikacije Kraj komunikacije