KONSEP KEPUASAN

PELANGGAN

Ike Nesdia Rahmawati

Departemen Manajemen Keperawatan
Jurusan Keperawatan | FKUB
Email: nesdia@ub.ac.id
Definisi Kepuasan
• Kepuasan adalah penilaian evaluatif, yang dihasilkan dari
perbandingan antara produk/jasa yang didapat dengan
beberapa bentuk standar evaluasi  Produk/jasa yang
melebihi harapan sebelumnya atau suatu bentuk standar
menandakan kepuasan, sedangkan ketidakpuasan
adalah hasil ketika produk/jasa kurang dari standar tsb.

• Konsep disparitas antara hasil aktual dan yang

diharapkan merupakan inti dari sebagian besar teori
kepuasan.
Teori Kepuasan
• the Dissonance Theory (Festinger, 1957)
• the Contrast Theory (Hovland, Harvey, & Sherif, 1957)
• the Equity theory (Adams, 1960)
• the Attribution Theory (Weiner, Frieze and Kukla, 1971)
• the Expectancy-Disconfirmation Theory (Oliver, 1977)
• the Comparison Level Theory (LaTour and Peat's, 1979)
• the Value-Percept Theory (Westbrook and Riley, 1983)
• the Evaluative Congruity Model (Sirgy, 1984)
• the Person-Situation Fit concept (Pearce & Moscardo,
1984)
•
Model pengukuran kepuasan
• SERVQUAL
• Kano Model
• Methodology
• HOTELZOT (A modified version of SERVQUAL)
• SERVPERF
SERVQUAL
• identifying the gaps between customers’ expectations of
the service to be rendered and their perceptions of the
actual performance of service (Parasuraman, Zeithamel,
and Berry, 1988)

• Gap analysis: Formal means to identify and correct gaps

between desired levels and actual levels of performance
5 gaps & 5 dimensions
SERVQUAL Model

6
 Gaps Model
• There are 22 items which can be rated
• i.e. modern looking equipment, prompt service,
understanding of needs, etc.
• These items are broken up into 5 dimensions:
• Tangibles (Items 1-4)
• Reliability (Items 5-9)
• Responsiveness (Items 10-13)
• Assurance (Items 14-17)
• Empathy (Items 18-22)

13
 Gaps Model
• Perceptions and Expectations are given a rating for
certain dimensions
• Ratings scale
• 1 (Strongly Disagree) to 7 (Strongly Agree)
• Average expectation rating is then subtracted from the
average perception rating

14
 Gaps Model Example
For Example:
• If a survey was taken which showed the averages
for each dimension is as follows:
Dimension Perception Average Expectation Average
Tangibles 5.4 2.4
Reliability 5.6 4.6
Responsiveness 3.2 3.5
Assurance 6.2 3.4
Empathy 2.8 4.2

• What dimension should be emphasized?

16
 Gaps Model Example
• Perception – Expectation = Difference
• Tangibles: 5.4 - 2.4 = 3.0
• Reliability: 5.6 - 4.6 = 1.0
• Responsiveness: 3.2 - 3.5 = -0.3
• Assurance: 6.2 - 3.4 = 2.8
• Empathy: 2.8 - 4.2 = -1.4
• Empathy has the lowest rating therefore it is
the dimension where training should be
emphasized the most. A focus should also be
placed on Responsiveness because of its
negative rating.

17
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK
Permenpan No 14 Tahun 2017
Tujuan:
Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
 Pasal 1, ayat 1 dan 2
• SKM dilakukan secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun untuk memperoleh Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Pasal 3, ayat 1
• Unit penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga
lain yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang
penelitian dan survei.
Pasal 4, ayat 1
• Penyelenggara pelayanan publik wajib mempublikasikan
hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Sasaran
• Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna
layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
• Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik
• Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih
inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
• Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik
Prinsip
• Transparan
• Partisipatif
• Akuntabel
• Berkesinambungan
• Keadilan
• Netralitas
Ruang lingkup
• metode survei kepuasan masyarakat,
• langkah-langkah pengolah data,
• pemantauan,
• evaluasi dan mekanisme pelaporan hasil penilaian indeks
survei kepuasan masyarakat,
• analisis hasil survei
• rencana tindak lanjut
Unsur SKM
1. Persyaratan
• syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif
2. sistem, mekanisme, dan prosedur
• prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
3. waktu penyelesaian
• waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan selruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. biaya/tarif
• ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurusa
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat
5. produk spesifikasi jenis pelayanan
• produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan
6. kompetensi pelaksana
• kompetensi pelasana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman
7. perilaku pelaksana
• sikap petugas dalam memberian pelayanan

8. penanganan pengaduan, saran, dan masukan

• tata cara pelasanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

9. sarana dan prasarana

• Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin)
dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Manfaat
• diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggara pelayanan publik
• diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
• sebagai bahan penetapan kebijakan yang berlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan
masyarakat
• diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat
dan daerah
• memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningatan kinerja
pelayanan
• bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan
METODE SURVEI
Periode Survei
• Setiap 3 bulan (triwulan), 6 bulan (semester), atau 1 tahun

Metode penelitian
• Pengukuran menggunakan skala likert  skala utk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
• responden diminta utk menentukan tingkat persetujuan
terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu
pilihan yg tersedia
PELAKSANAAN TEKNIK
SURVEI
A. Pelaksana Survei
• Setiap unit penyelenggara pelayanan pada lembaga
negara, koorporasi, lembaga independen dan badan
hukum lain utk pelayanan publik.
• Dapat dilaksanakan sendiri atau melalui unit independen:
1. BPS,
2. Perguruan tinggi,
3. LSM,
4. Pelaku Usaha
5. Kombinasi 1-4
B. Tahap Survei
1. Menyusun instrumen survei
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3. Menentukan responden
4. Melaksanakan survei
5. Mengolah hasil survei
6. Menyajikan dan melaporkan hasil
C. Teknik SKM
• Kesioner dengan wawancara tatap muka
• Kesioner melalui pengisian sendiri
• Kuesioner elektronik (e-survey)
• FGD
• Indepth interview
D. Penyusunan Laporan
• Materi pokok laporan SKM meliputi:
1. Pendahulan: latar belakang, tujuan, metode, tim
SKM, jadwal pelaksanaan
2. Analisis: rekapitulasi, penghitungan, pembahasan
3. Penutup: kesimpulan dan saran
4. Executive summary
LANGKAH SKM
A. Persiapan Survei
1. Penetapan Pelaksana
• Swakelola  bentuk tim penyusunan SKM:
• Pengarah
• Pelaksana: Ketua dan anggota (sekaligus sbg surveior
5 org)
• Sekretariat 3 org
• Kerjasama
• Perjanjian kerjasama
A. Persiapan Survei
2. Penyiapan Bahan Survei
• Kuesioner  disesuaikan dg jenis layanan yg
disurvei
• Bagian kuesioner
1. Judul dan nama instansi yg dilakukan survei
2. Identitas responden: JK, Usia, Pend, Pkrj, Wkt
3. Daftar pertanyaan (tertutup/terbuka)
• Bentuk jawaban
Bentuk jawaban
• Jawaban pertanyaan pilihan berganda untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan 
sangat baik/puas s.d tidak baik/puas
• Pembagian jawaban dibagi 4 kategori
1. Tidak baik
2. Kurang baik
3. Baik
4. Sangat baik
Cth. Penilaian thd prosedur palayanan
1. Tidak mudah  pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tdk jelas,
loket terlalu banyak, proses tidak efektif
2. Kurang mudah  masih belum mudah shg prosesnya
belum efektif
3. Mudah  dirasa mudah, sederhana, tdk berbelit2 tp
masih perlu diefektifkan
4. Sangat mudah  dirasa sangat jelas, mudah, sangat
sederhana, shg prosesnya mudah dan efektif
B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi, dan
Waktu Pulta

a. Penetapan Jumlah Responden

• Disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data
yg ingin diperoleh
• Responden dipilih acak sesuai dengan cakupan masing2
unit
• Besar sampel dan populasi  Tabel Sampel Morgan
dan Krejcie
Besar sampel dan populasi
S = { λ2 . N . P . Q}/{d2 (N-1) + λ . P . Q }
Keterangan:
S = jml sampel
λ = faktor pengali dg dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%,
5%, 10%
N = Populasi
P = Populasi menyebar normal = Q = 0,5
d = 0,0
b. Lokasi dan waktu pulta
• Lokasi masing2 unit pada waktu jam layanan sedang
sibuk
c. Pengisian kuesioner
• Dilakukan sendiri oleh responden
• Dilakukan oleh surveior
• Unit pelayanan sendiri  subyektif
• Unit independen

• Terdapat saran perbaikan

• Wajib dipublikasi
LANGKAH PENGOLAHAN
DATA
A. Pengukuran Skala Likert
•  Setiap pertanyaan survei masing2 unsur diberi nilai 
dihitung menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing2 unsur pelayanan.
• Rumus bobot nilai rata2 tertimbang =

N= bobot nilai per unsur

•  Rumus nilai SKM unit pelayanan
SKM =

• Utk memudahkan interpretasi thd penilaian SKM yaitu

antara 25-100, maka hasil penilaian dikonversi dengan
nilai dasar 25
 SKM Unit pelayanan x 25
• Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang
berbeda2, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan
untuk:
• Menambah unsur yang dianggap relevan
• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Nilai persespsi, nilai interval, nilai interval konversi,
mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja

Persep (NI) Konversi Pelayana Unit
si (NIK) n (X) Pelayanan
(Y)
1 1,00 – 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2,5996
2 2,60 – 3,064 65.00 – 76,60 C Kurang
baik
3 3,0644 – 76,61 – 88,30 B Baik
3,532
4 3,5324 – 88,31 – A Sangat
4,00 100,00 baik
Pengolahan data survei
• Pengolahan dengan komputer
• Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan
dengan program komputer/sistem database
• Pengolahan secara manual
• a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan
• b) Nilai indeks pelayanan
Laporan hasil penyusunan indeks
1. Indeks per unsur pelayanan
• Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan.
• Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap
unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari
setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur)
• Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x nilai dasar
• Mutu pelayanan (X)
• Kinerja unit pelayanan (y)
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
• Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan
pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi
harus tetap dipertahankan
PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN
HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit
kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan
pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
2. Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut
melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada
pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan
penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit
pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada
masyarakat.
4. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan,
instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi
dengan Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.
TERIMAKASIH
..SELAMAT BELAJAR..