交谈的要求

• 一对一或一对众的就某个或几个话题进行
交流
• 话题有预订的，也有临时动议的，但都是
参与交谈者兴趣的话题
• 交际语言的双向、互动、随机、偶发、论
辩等特征在交谈语言中表现得特别明显和
突出
• 交谈要掌握的三大要素：
 一、角色要素
• 尊重每个人在性别、年龄、文化、身份、性
格、职业和语言习惯方面的差异
• 随着身份转换，说话的内容、措辞、音量、语
气、节奏、态势要跟着角色转，不能一成不变
• 例子：
• “ 百物涨价，老百姓日子难过呀！” - 对文
化人士
• “ 起床啦，还再睡！” - 对孩子
• “ 我很累，今天不想去看展览。” - 对好友
 二、场合要素
• 分清场合，因地而异
• 现场背景是场合的核心因素，它是特定
的，也是变动的
• 说什么，怎么说，说多少，针对什么人
说，为什么说等，都要受到具体场合的限
制
• 例子：
• 喜庆场合，不要散布悲观论调
 三、话题要素
• 话题就是交谈的内容、主旨
• 一般比掌握角色、场合难度大
• 对他人的话题要注意其中前提，采取应急
策略，或妙答，或巧驳，或岔题
• 例如：你是否还在打你的妻子？
• 话题是三要素中的主要成分，应该放在首
要地位
• 从微观上交谈还有以下几点要求：
 其它交谈的要求
一、静心倾听
• 还要忧乐与共，有所反应，适时与鼓励
• 即使对方的谈话出现偏差，甚至对自己产
生刺激，也要让对方把话说完，然后慢慢
解释或驳斥
• 假如对方言语中有诽谤、污秽，就要及时
干预，加以反驳，以警醒对方，不能以尊
重对方为由而听之任之
 其它交谈的要求
• 筛选信息
• 听话时往往都会根据自己的文化、兴趣、目的对
信息进行随意筛选 ---- 在接受、理解、记忆方面
出现人为的选择性
• 例：学生听了出色的演讲，可能只记得其中几句
精彩话语
• 听话后信息为零是因为似听非听，或者听而不思
• 筛选就是思维、提炼、接受的过程，它的基础是
边听边思边记
 其它交谈的要求
• 三、琢磨弦外之音
• 有些言者为了某种目的上的需要，运用一些
诸如双关、反语、比喻、象征、婉曲等修
辞，造成一些言在此而意在彼的隐形语言
• 我们要及时发觉，洞悉真意，积极应对
• 听话要辨音判调，察言观色，对言外之意作
准确判断
• 例如：你能够去吗？
 2.2 交谈的形式和方法
• 分为：生活交谈 & 工作交谈
• 生活交谈：指无确定内容与目的的交谈，如寒
暄、聊天等，其目的不在于传递信
息，而在于融洽气氛与交流感情。
• 工作交谈：是内容具体、目的明确的对话，广
泛运用于社会生活的各个方面，如
交换意见、交流经验、洽谈工作、
切磋学问、调查采访、咨询答问及
电话交谈等。
 2.2 交谈的形式和方法
1. 生活交谈
a) 寒暄 / 打招呼
- 相识的人在一定场合互致问候 / 不相识的人在
问路、问事或请人帮助时常用的形式。
• 寒暄的形式：
i. 应酬式 – 买菜？
ii. 问候式 – 早上好！
iii. 祝愿式 – 恭喜发财
iv. 恭维式 – 你越来越年轻。
 2.2 交谈的形式和方法
1. 生活交谈
• 寒暄的形式：
v. 礼仪式 – 欢迎大驾光临
vi. 搭讪式 – 天气真好
vii. 聊天式 – 你有看《大长今》吗？真棒！
 2.2 交谈的形式和方法
2. 工作交谈
a) 迎送与招呼
i. 欢迎用语
ii. 称呼用语
iii. 招呼用语
iv. 送别用语
 2.2 交谈的形式和方法
2. 工作交谈
b) 拜访与接待
i. 拜访
• 营造愉悦的气氛
- 选取适当的时机拜访
- 守时 / 谦虚 / 礼貌 / 礼节
• 坚持“对方为中心”的原则
- 不要反客为主，抢人风头
- 避免争论
 2.2 交谈的形式和方法
2. 工作交谈
b) 拜访与接待
ii. 接待
• 主动征询 – 有什么需要我帮忙吗？
• 及时应答
• 真诚道歉 – 服务不周时
• 灵活应变 – 形形色色的客人
 2.3 电话交谈
1. 清 – 发音清楚、吐字清晰、表达准确
2. 简 – 语言简洁、内容扼要
3. 缓 – 语气温和、语调舒缓
4. 轻 – 音量适中、能听清楚
 2.4 交谈的语言
1. 礼貌
a) 使用礼貌用语
b) 倾听对方说话
c) 态势自然大方
2. 坦诚
a) 自然、率真
b) 不加矫饰、发自内心的感情流露
 2.4 交谈的语言
3. 谦虚
a) 非虚伪
b) 多用请教的语气
c) 多用商讨的言辞
4. 避讳
a) 避免不愉快的话题
b) 中西方文化不同，中国人习以为常的谈话方
式，西方人行不通，如：
i. 年龄不能问
 2.4 交谈的语言
ii. 婚姻状况不能问
iii. 家庭状况不能问
iv. 经济收入不能问
v. 住址不能问
vi. 个人经历不能问
vii. 工作及职业不能问
viii.信仰不能问
 2.5 接待口语
• 包括对家人和朋友的接待及工作中对商务伙伴
的接待。
• 分为：迎送口语 & 拜访口语
1. 迎送口语
- 迎来送往；表达主人情谊、体现礼貌修养。
- 迎送过程分为几个环节：
a) 迎接工作的注意事项及礼貌用语
i. 提前做好对客人身份背景的调查
ii. 提前到站迎接
 2.5 接待口语
iii. 会面
iv. 提前为客人备好交通工具并安排好住宿

b) 接待的礼节及用语
i. 会面 – 先热情打招呼，主动握手
ii. 让座与介绍 – 请坐上座，互相介绍、问候
iii. 敬茶 – 轻拿轻放，切忌五指捏住杯口
iv. 谈话 – 围绕主题，注意态度和语气，认真倾
听，适时给予反应
 2.5 接待口语
v. 交换名片 – 地位低先递给地位高的，年轻先
递给年老的
vi. 陪访 – 事先做好准备，熟悉情况，以便给客
人做介绍；守时，衣着整洁，安排
好
交通；热情、主动，掌握分寸，注
意
安全，车费、门票。
 2.5 接待口语
c) 送别的注意事项及礼貌用语
i. 婉言挽留 – 欢迎再来
ii. 安排交通
iii. 赠送礼品
 2.5 接待口语
2. 拜访口语
- 来是款待，往是拜访。
a) 拜访时机和预约
i. 提前预约
ii. 根据对方确定拜访时间
iii. 拜访时间段 – 如到家拜访，不选节 / 假日前
夕
iv. 严格遵守时间
 2.5 接待口语
b) 拜访注意事项
i. 制订好拜访目标并拟好提问的目录
ii. 准备好名片
iii. 准备好资料
iv. 准备好适宜的礼品
v. 熟悉拜访所在地的交通路径，以免走错路而
耽误时间
vi. 按约定准时进行，因故未克及时抵达 / 出
席，应尽早通知
 2.5 接待口语
vii. 初次拜访 – 对主人进行概括性的夸奖
viii.事务性拜访
ix. 拜访时的礼品赠送
• 搞清对象，注重效果
- 单位 / 个人
- 送礼的性质
- 掌握禁忌
• 抓准时机，注意场合
• 挑选礼品，精心包装
 2.5 接待口语
• 抓准时机，注意场合
- 时机对
- 场合对
• 挑选礼品，精心包装
- 检查是否有价签