2

Calitatile unui profesionist in consiliere

ex. brainstorming

 Consilierii nu sunt niste supraoameni, omnipotenti

 Nu detin monopoul intelepciunii sau al echilibrului emotional
 Nu rezolva problemele clientilor – clientii insasi (ghidati si incurajati de relatia cu
consilierul) sunt cei care fac acest lucru
 “Learn your theories as well as you can, but put them aside when you touch the
miracle of the living soul” Carl Jung
The Skilled Helper (Egan, 1982)

 Has basic intelligence, with respect for ideas

 Reads, learns, is familiar with theory and is adept at making good use of it
 Has skills of evaluation
 Has common sense and social adeptness/intelligence
 Has a certain easiness with others
 Is at home in the social emotional world, their own and that of others
 Is able to respond effectively to a wide range of human needs
 Is not afraid of deep human emotions, their own and others, and is willing to work at the level of distress
 Is willing to explore their own feelings and behaviour and work at recognizing and integrating all aspects
of self
 Can read non-verbal messages
 Calitatile unui profesionist in consiliere

 Un repertoriu de tehnici de consiliere centrale pe care persoanele care acorda asistenta isi pot baza sprijinul
 Caldura
 Naturalete - autenticitate
 Intelegere empatica
 Privirea neconditionat pozitiva
 Intelegerea cadrului intern de referinta al clientului
 Ascultarea activa
 Reflectarea sentimentelor / oglindirea
 Adresarea intrebarilor
 Tinuta etica
 Caldura

 Abilitatea de a fi deschis si abordabil fata de persoanele care solicita sprijin

 Implica: interes, absenta criticii, absenta apararii fata de atitudinile clientului,
contactul psihologic strans (Schulman, 1982)
 Caldura este un produs al mintii, o atitudine constienta si o abilitate de a fi onest cu
tine insuti, care creeaza premiza de a fi deschis fata de altii (Burnard, 1990)
Naturaletea - autenticitatea

 Problema centrala este daca suntem sau nu interesati in situatia respectiva

 Trasaturile naturaletei in consiliere (Egan, 1990)
 A nu supraevalua, sublinia rolul tau profesional, a evita atitudinile stereotipe
 A fi spontan, dar nu necontrolat si hazardat
 A ramane deschis si nedefensiv cand te simti amenintat
 A fi consistent, a evita diferentele dintre valorile propuse si comportamentul propriu, discrepantele
dintre ganduri si fapte
 A manifesta tact si respect
 A fi dispus sa impartasesti experientele tale cu clientii, daca ele pot fi folositoare pentru ei
Intelegerea empatica (video Gloria-Carl Rogers)

 Einfuhlung (Jaspers,1959)
 Capacitatea de a intra, intr-un sens perceptual, in lumea interioara a altei persoane, de
a vedea lumea asa cum o vede persoana respectiva
 Capacitatea de a se identifica mental cu lumea interioara a clientului si de a o intelege
pe de-a-ntregul (Nelson-Jones, 2007)
 Include si capacitatea de a transmite aceasta perceptie acelei persoane
 Capacitatea de percepe corect trairile altei persoane si de a-i comunica aceasta
intelegere (Kalish, 1971)
Cadrul de referintă

 Privirea din perspeciva clientlui

 Abiliatea de a “te pune in pielea clientului”
 Se bazează pe distinctia fundamentală dintre TU si EU
 Perspectiva ta asupra ta - I
 Perspectiva mea asupra ta - E
 Perspectia ta asupra mea - E
 Perspectiva mea asupra mea - I
 Să răspundem clientilor intr-un fel care demonstrează o intelegere corectă a
perspectivelor lor
 Cadrul de referinta – exemple exercitiu

 Cadrul extern
E foarte interesant
 Si eu as fi reactionat la fel in acea situatie
 Pur si simplu nu poti avea incredere in barbati
 Pari sa te enervezi foarte usor
 Cadrul intern
 Te simti enervat pentru faptul de a fi reactionat astfel
 Esti ingrijorat ca ai putea pica examenul
 Te simti inspaimantata cand el tipa la tine
 Esti foarte fericit cu noii tai colegi de echipa
Privirea neconditionat pozitivă

 Predispozitia către a aprecia, către acceptare (Rogers, 1987)

 Clientul este considerat o persoană valoroasă, pozitivă, fără conditii si limitări
 Clientul este considerat esentialmente bun
 Neconditionalitatea se referă la acceptarea lipsită de judecată a experientei si
autodezvăluirii realitătii subiective a clientului
 Presupune identificarea cu potentialul clientilor mai degrabă decât cu
comportamentele lor curente
Ascultarea - mituri

 Învăţăm să ascultăm automat - nu avem nevoie de pregătire pentru aceasta

 Capacitatea de a asculta depinde de inteligenţă
 Capacitatea de a asculta este strâns legată de capacitatea de a auzi
 În general, majoritatea oamenilor pot asculta şi citi ceva în acelaşi timp
 Ştim să ascultăm în majoritatea timpului
Ascultarea - mituri

 Ceea ce auzim este de obicei ceea ce se spune

 Ascultarea este o acţiune pasivă
 Personalitatea are o influenţă minoră asupra capacităţii de ascultare
 Ascultăm doar cu urechile
 Ascultarea ar trebui să aibă de-a face în primul rând cu conţinutul discursului şi apoi
cu sentimentele
 Ascultarea (accidentul/leul)

 A asculta nu inseamna, pur si simplu, a auzi ce spune celalalt

 Auzul este pasiv, pe cand ascultarea reprezinta un proces psihologic care permite
atribuirea unui sens sunetelor auzite
 Necesita concentrare si efort
 Implica auzirea si memorarea cuvintelor, sensibilitatea la indicii vocale, observarea
limbajului corporal si luarea in considerare a contextului personal si social de
comunicare (Nelson-Jones, 2007)
 Ascultarea activa

 de sprijin. Scopul acesteia este de a-l incuraja pe interlocutor sa vorbeasca, pentru a afla
ce gandeste sau ce simte. Atunci cand ascultam pe cineva, rolul nostru este sa-i aratam ca-l
intelegem, fara a-l intrerupe.
 de raspuns, la care recurgem cand trebuie sa consolidam relatia. Desi si acest tip de
ascultare ne permite sa culegem informatii, principalul rol il are participarea la
comunicare. In principal, ii aratam celuilalt ca ne intereseaza relatia cu acesta, ca ceea ce
spune ni se pare important.
 de asimilare, la care recurgem cand dorim sa obtinem informatii asupra unor fapte si
evenimente complexe. Acest tip de ascultare activa este recomandata mai ales pentru
situatiile de grup, in care nu suntem angajati personal in dialog.
Ascultarea activa

 A asculta continutul mesajului – primul lucru care trebuie facut pentru o ascultare
efectiva este a auzi ceea ce se spune. Daca nu acordam atentie cuvintelor, celelalte
aspecte ale comunicarii ne pot mai degraba deruta decat informa.
 A recunoaste barierele potentiale in calea unei comunicari efective – acestea ni se pot
datora noua, dar pot fi ridicate si de cel care transmite mesajul.
 A “asculta” sentimentele si starile emotionale – care sunt indicate, de regula, prin
diferitele semnale non-verbale care insotesc cuvintele, cum ar fi tonul vocii, timbrul,
pauza etc.
Ascultarea activa

 A raspunde prin expresia fetei sau prin gesturi – o inclinare din cap, un zambet – fara a
intrerupe fluxul cuvintelor celuilalt, ceea ce poate arata ca ascultam si intelegem
cuvintele si starile emotionale ale interlocutorului.
 A testa felul in care am inteles mesajul – verificand daca semnalele non-verbale
corespund continutului verbal al acestuia sau se contrazic unele pe altele.
 A-l incuraja pe vorbitor – sa continue sau sa dezvolte subiectul.
 A-i reflecta acestuia ce consideram ca am inteles – repetand sau parafrazand cuvintele
interlocutorului sau adresandu-i scurte intrebari pentru confirmare/verificare.
Ce poate împiedica o ascultare activă?

 Pseudo-ascultarea – atunci când ne prefacem că ascultăm. Un pseudo-ascultător va

zâmbi, va da din cap, va privi în ochi vorbitorul, ba chiar va spune da, sau e o idee bună.
Dar în spatele măştii el va fi preocupat de propria problemă, sau va judeca pe cel care
vorbeşte
 Gânduri aiurea – uneori, în timpul unei discuţii gândurile fug aiurea şi pierdem părţi
(chiar importante) din discuţie
 Atenţie pe lucruri nerelevante sau care distrag atenţia – câteodată atenţia ne este atrasă
de detalii ale comportamentului interlocutorului (ticuri, fizionomie, dialect, gesturi) şi
pierdem controlul discuţiei
Ce poate împiedica o ascultare activă?

 Discuţie mută în contradictoriu – multă lume ascultă selectiv şi păstrează informaţiile

care confirmă ceea ce ştiu. Când aud ceva ce contrazice părerea lor deja formată, încep o
contra-argumentare în minte. Nu puteţi să vă ascultaţi şi pe voi şi pe ceilalţi în acelaşi timp
 Răspuns prematur – o persoană are pregătit un răspuns (o replică) înainte ca
interlocutorul să termine de vorbit, şi înainte să audă punctul lui final de vedere
 Răpirea ideilor – aceasta se referă la ascultătorul care insistă că ştie despre ce vorbeşte
interlocutorul, la fiecare afirmaţie pe care acesta o face. Ştiu exact ce vrei să spui! este
expresia favorită
Modelul celor 4 urechi -Friedemann Schulz
von Thun

informatii factuale

auto-
comandă
dezvăluire
emitător Mesaj receptor

relatie
 Modelul celor 4 urechi

Ce iti spun Despre ce iti

despre mine ofer
auto- informatii
informatii
dezvăluire factuale

Ce cred
despre tine relatie comandă
si despre
modul de Ce vreau ca
relationare tu sa faci
 Un cuplu căsătorit aşteaptă împreună într-o maşină în faţa unui semafor
Exemplu roşu. Acesta devine verde, dar sotul nu începe să conducă imediat. Prin
urmare, soţia lui spune: „Semaforul este verde. ” Acestea sunt patru moduri
diferite în care soţul poate primi mesajul.

Este
Semaforul
nerabdatoare
este verde
Este nervoasa informatii
auto-
factuale
dezvăluire

Isi arata relatie comandă

superioritatea fata
de mine Nu mai pierde
SAU vremea!
Vrea sa ma ajute Porneste!
 Doi soti luau pranzul impreuna. La un moment dat, barbatul vede
in supa niste boabe de mazare si intreaba: Ce este chestia asta verde
Exemplu din supa?
Ce a intentionat sa transmita si cum poate fi inteles mesajul?

Sotul Sotia
informatii
factuale Este ceva verde in supa Este ceva verde in supa

auto-
Nu stiu ce este Nu imi place
dezvăluire

relatie Poate tu ai idee ce poate fi Nu gatesti bine

comandă Spune-mi ce este asta! Te rog sa nu mai pui mazare

data viitoare!
 Adesea, canalele non-verbale sunt utilizate pentru mesajele implicite.
Exemplu Vocea, pronunţia şi accentul, însoţit de expresii şi faciale şi gesturi,
oferă informaţii suplimentare despre mesaj.

Sunt trist Plang

SAU auto- informatii
Sunt foarte dezvăluire factuale
fericit

Uite ce ai facut, relatie comandă

boule! Nu mai fi rau!
SAU SAU
Esti extraordinar! Consoleaza-ma!
 Fiecare comportament transmite un mesaj. Nu trebuie să spunem ceva
Exemplu pentru a comunica. De exemplu, când intru într-un compartiment de
tren, salut un străin cu o remarcă prietenoasă. El nu răspunde, dar
continuă să-şi citească ziarul. Mesajul pe care îl primesc poate fi:

Vrea sa fie lasat Este tacut

in pace auto- informatii
dezvaluire factuale
Tăcerea

Poate ca nu sunt relatie comanda

suficient de Nu doreste sa
interesant pentru inceapa o conversatie
ca el sa imi
raspunda
 Modelul activ de răspuns constructiv
(Gable, Reis, Impett, & Asher, 2004)

Conform modelului, mesajele pot fi active sau pasive şi constructive sau distructive. De
exemplu, dacă prietenul tău îţi spune că o prezentare pe care a făcut-o a mers bine, iată
diferite moduri în care poţi răspunde la el.
• Hrănitor (constructiv activ) „E grozav! Sunt aşa de bucuros pentru tine! Spune-mi mai
multe despre aceasta!"
• Rece (constructiv pasiv) „Oh, este bine;”
• Ignorant (pasiv distructiv) „Îmi pare rău că nu am timp să te ascult acum;”
• Vătămător (activ distructiv) „Este surprinzător, de obicei eşti destul de prost la
susţinerea prezentărilor”.
 Exemplu

 Ioana intră în sufragerie şi îi spune lui Mihai că tocmai a fost promovată la locul de
muncă. Rolul ei implică noi responsabilităţi, precum şi o remunerare mai mare. Ioana
aşteaptă această promovare de ani de zile; este bucuroasă până peste cap şi abia
aştepta să împărtăşească vestea cu Mihai, soţul ei. În sufragerie, Mihai este absorbit
pe deplin de romanul pe care îl citeşte. El tocmai a început un nou capitol în care
întreaga structură a naraţiunii pare să se reunească în cele din urmă.
Activ constructiv

 Mihai lasă cartea jos şi se ridică de pe canapea. Zâmbeşte, o îmbrăţişează pe Ioana

şi îi spune: „E minunat! Tu eşti absolut uimitoare. Am ştiut întotdeauna că vei
primi promovarea. Toată munca ta a dat roade. ” Zâmbetul Ioanei se face şi mai
mare - este şi mai încântată de oportunitate şi se simte foarte fericită că această
veste îl bucură şi pe partenerul ei. Se simte validată, înţeleasă şi mai apropiată de
Mihai.
 Pasiv constructiv

 Mihai îşi ridică ochii spre Ioana, oarecum semi-interesat, cu cartea încă în
mâinile sale şi spune: „E bine! Acum vom putea merge mai des în vacanţe ”.
Zâmbeşte şi revine la lectură. Ioana apreciază recunoaşterea propriilor merite,
dar este dezamăgită de faptul că Mihai nu experimentează acelaşi grad de
emoţie ca şi ea.
 Activ destructiv

 Mihai îşi aruncă cartea pe canapea, se ridică într-o manieră agitată, o

priveşte pe Ioana drept în ochi spunând: „Ce? Am crezut că urăşti compania
pentru care lucrezi şi ei îţi oferă un nou rol cu ​un nou contract? De necrezut!
Nu-l accepta - cred că oricum nu eşti făcut pentru acest gen de rol”. La auzul
acestor cuvinte, Ioana răspunde violent, ceea ce stârneşte o mare ceartă.
 Pasiv destructiv

 Ochii lui Mihai se îndepărtează cu greu de cartea sa - este captivat de complotul

romanului. Acţionând ca şi cum nu s-ar fi spus vreodată nimic, el răspunde
leneş: „Oh. Apropo, când luăm cina?”. Ioana simte că sentimentele ei sunt
complet respinse; lăsată fără cuvinte, ea iese din cameră şi trânteşte uşa. Mihai
recunoaşte că ar fi putut depune mai multe eforturi pentru a răspunde mai bine,
dar oricum nu prea ştie cum ar putea face acest lucru.