TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
THÁI BÌNH

ĐẶNG HỮU THIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THỊ QUỲNH THƠ

Hà Nội, năm 2019 1

 Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NHTM

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH 2
 MỞ ĐẦU

Các nghiên cứu về chất lượng cho vay được đánh

giá trên những góc độ khác nhau, nhưng thường
1 trên khía cạnh 1 chi nhánh

LÝ DO Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ

CHỌN 2 trọng cao tại chi nhánh, mang lại lợi nhuận lớn
ĐỀ TÀI nhưng rủi ro cao

3 Chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng cho

vay khách hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh
tỉnh Thái Bình
3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

• Hoạt động cho vay khách hàng cá

1.1 nhân của NHTM

• Chất lượng cho vay khách hàng cá

1.2 nhân của NHTM

• Các nhân tố ản hưởng đến chất lượng

1.3 cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Khái niệm:
• Tín dụng là việc ngân hàng cấp hoặc cam kết cấp
cho khách hàng một khoản tiền với cam kết hoàn
trả cả gốc và lãi
• Cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng, theo
đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách
hang là cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định trong một thời gian nhất định
theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc
và lãi.
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Khái niệm:
• Chất lượng tín dụng là việc ngân hàng đảm bảo
được mức độ tăng trưởng khách hàng, sinh lời
theo yêu cầu và khả năng quản lý rủi ro (mức
độ an toàn) trong giới hạn cho phép của ngân
hàng.

6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

• Chỉ tiêu đánh giá

Nhóm chỉ tiêu định tính: sự cảm nhận của khách

hàng theo mô hình SERVQUAL

Nhóm chỉ tiêu định lượng, gồm dư nợ, tăng

trưởng dự nợ, số lượng khách hàng, nợ xấu, dự
phòng…

7
 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Nhân tố chủ quan

• Chất lượng đội ngũ cán bộ
• Khả năng thu thập thông tin
• Quy mô vốn của ngân hàng Nhân tố khách quan

• Các chính sách của

ngân hàng
• Các nhân tố thuộc về
mô trường vĩ mô
8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI
BÌNH

2.1. Khái quát chung

2.2. Thực trạng

2.3. Đánh giá

9
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH

Biểu đồ 2.5. Các chỉ tiêu an toàn tại chi nhánh

10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI
BÌNH
(Đơn vị tính: tỷ đồng)

Biểu đồ 2.6. Tăng trưởng doanh thu từ cho vay tại chi nhánh 11
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH
TỈNH THÁI BÌNH

• Các chỉ tiêu định tính

Bảng 2.4: Mức độ đánh giá về hiệu quả phục vụ của dịch vụ cho vay KHCN
Số người theo các đánh giá Trung
Các câu hỏi
1 2 3 4 5 bình
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Chi nhánh đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của
1 5 67 118 35 3.80
khách hàng về cho vay
Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách
0 2 37 98 89 4.21
hàng
Chi nhánh giải quyết nhanh các yêu cầu về thẻ
0 4 35 47 140 4.43
của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
12
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH
TỈNH THÁI BÌNH

• Các chỉ tiêu định tính

Bảng 2.6:Mức độ đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ cho vay KHCN
Số người theo các đánh giá Trung
Các câu hỏi
1 2 3 4 5 bình
Sự cảm thông (empathy)
Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh chú ý
1 7 68 92 58 3.88
đến nhu cầu của từng khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để
0 1 48 102 75 4.11
được phục vụ
Chi nhánh có địa điểm giao dịch thuận tiện
6 22 58 89 51 3.69
cho khách hàng

Chi nhánh có hệ thống cây ATM và máy

12 18 77 82 37 3.50
chấp nhận thẻ hiện đại và dễ sử dụng

Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh luôn

1 6 46 77 96 4.15
đối xử ân cần với khách hàng
13
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH
TỈNH THÁI BÌNH

• Các chỉ tiêu định tính

Bảng 2.11: Mức độ đánh giá về hài lòng và trung thành của khách hàng
Số người theo các đánh giá Trung
Các câu hỏi
1 2 3 4 5 bình
Hài lòng và trung thành
“Nhìn chung dịch vụ cho vay của Chi nhánh làm bạn hài
2 7 47 89 81 4.06
lòng.”
“Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của Chi nhánh
6 6 35 89 90 4.11
trong thời gian tới. ”
“Bạn sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ cho
7 11 68 89 51 3.73
vay của Chi nhánh. ”
“Khi có ai cần, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của Chi
5 12 63 82 64 3.83
nhánh cho người đó. ”

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Đánh giá

Kết quả đạt được

- chỉ tiêu nợ xấu nằm trong mức quy định
- dự phòng rủi ro tín dụng và doanh thu của
chi nhánh trong kỳ luôn ổn định
- Cuối cùng các chỉ tiêu liên quan đến mức
độ hài lòng của khách hàng luôn ở mức
cao, xấp xỉ 4 điểm.

15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Đánh giá
Hạn chế
- Tỷ lệ nợ có vấn đề cao
- Doanh thu chững lại
- sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng quy trình
thủ tục khá rắc rối, gây khó khăn cho khách
hàng; các ưu đãi của chi nhánh thực hiện
16
không giống như cam kết,
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Nguyên nhân
Nguyên nhân từ bên trong

• Thứ nhất, năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng

còn hạn chế.
• Thứ hai, khả năng thu thập thông tin còn gặp rất
nhiều trở ngại
• Thứ ba, các vấn đề về con người
17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Nguyên nhân
Nguyên nhân từ bên ngoài

• Môi trường kinh tế chưa ổn định

• Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện

• Mức độ cạnh tranh gay gắt

• Các nhân tố thuộc khách hàng

18
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH

• Thay đổi một số nội dung trong chính sách tín

1 dụng tại chi nhánh

• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và

2 đội ngũ chuyên viên khách hàng

• Hoàn thiện công tác sàng lọc và lựa chọn khách

3 hàng

• Khai thác, ứng dụng hiệu quả công nghệ tin học
4 mới vào hoạt động tín dụng

19
• CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Một số kiến nghị

 Kiến nghị với Hội sở chính

 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

 Kiến nghị với các cơ quan quản lý khác

20
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
THÁI BÌNH

ĐẶNG HỮU THIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THỊ QUỲNH THƠ

Hà Nội, năm 2019 21