Global Service Desk

Global Service Desk

 Globalny zespół wsparcia pracujący zgodnie ze standardami Heinekena

 Pracownicy pomocy technicznej zlokalizowani w Lublinie
 Pracują dla Grupy Żywiec S.A. od 2017 roku
 Wyspecjalizowana kadra, która w szybki sposób zdiagnozuje Wasz problem

2
Rola Global Service Desk

 Zespół GSD jest pierwszym i wspólnym punktem kontaktu z działem IT

 Diagnoza i podjęcie próby rozwiązania Twojego zgłoszenia
 Zaangażowanie właściwego eksperta IT
 Zapewnienie wsparcia 24/7
 Koordynacja i integracja wszystkich sił wsparcia IT

3
Zadania zespołu Global Service Desk

 Przyjmowanie wszystkich zgłoszeń oraz ich rejestracja

 Diagnoza i rozwiązywanie zgłoszonego problemu lub przekazanie do eksperta IT
 Właściwie adresowanie incydentów bezpieczeństwa IT i ochrony danych
 Nadzór nad realizacją zgłoszeń
 Wsparcie w uzyskaniu dostępu do zasobów IT
 Obsługa wniosków użytkownika np.:
 nowy sprzęt (dodatkowy monitor, wymiana komputera)
 Instalacja oraz aktualizacja oprogramowania
 Pomoc w konfiguracji urządzeń (telefony, komputery)
 Resetowanie haseł użytkowników

4
Nowy model obsługi pracowników – korzyści

 Stały kontakt z działem IT – dostęp 24/7

 Możliwie najkrótszy czas rozwiązania zgłoszenia
 Możliwość śledzenia historii zgłoszenia
 Precyzyjne kierowanie zgłoszeń do specjalistów IT
 Statystki zgłoszeń oraz możliwość analizy najczęściej powtarzających się
problemów
 Wysoce wykfalifikowani pracownicy pomocy technicznej
 Możliwość podłączenia się do Waszego komputera i zdalnej pomocy

5
Przedstawienie zespołu

Agnieszka Rafał Daniel Mateusz

Bartkiewicz Grodek Adamski Kobusiński

Arkadiusz Piotr Radosław

Dąbrowski Dyś Kusyk 6
Kanały kontaktu

7
Jakie są rodzaje zgłoszeń?

Rozróżniamy dwa rodzaje zgłoszeń:

 Incydent (INCxxxxxx) – awaria, coś przestało działać – po zarejestrowaniu
incydentu otrzymacie e-maila z numerem (np. awaria komputera, problem z
aplikacja)
 Wniosek (RITMxxxxxxx) – potrzeba zamówienia lub zmiany (np. nowa
myszka, instalacja oprogramowania)

Pracownik pomocy technicznej zarejestruje odpowiedni rodzaj

zgłoszenia w Waszym imieniu

8
Przykłady zgłoszeń

 problemy dotyczące systemów (SoftLab, Xpertis itp..)

 błędny w danych na fakturach, problemy z certyfikatem
 awarie wagi puszek, surowców
 problemy ze sprzętem (komputerem/drukarką/telefonem komórkowym)
 problemy z oprogramowaniem
 Problemy z pocztą elektroniczna
 prośby o nadanie, odebranie lub zmianę uprawnień do zasobów
informatycznych
 problemy z dostępem do sieci i systemów IT
 problemy z połączeniami telekomunikacyjnymi
 wnioski o wymianę sprzętu, zainstalowanie nowego oprogramowania

9
 Masz problem IT? Zawsze kontaktuj się z GSD
 Nie zgłaszaj żadnych awarii oraz wniosków do Kamila oraz Michała
 Ze wsparcia Global Service Desk korzystaj od momentu odebrania
nowego komputera

10
Pytania

Pytania

11