Overview Aplikasi PLN

Customer Relationship
Management (PLN-CRM)
TUTORIAL PENGGUNAAN APLIKASI PLN CRM MOBILE

Definisi CRM

Tujuan CRM

4 Critical Task CRM

Kondisi Eksisting sebelum Penerapan

Aplikasi PLN CRM

Grand Design Aplikasi PLN CRM

www.pln.co.id | 2
Apa Yang Anda Ketahui
Tentang CRM?

www.pln.co.id | 7
Customer Service VS Customer Relationship

Customer Customer
Service Relationship

Customer service
Customer
adalah cara yang di
relationship adalah
lakukan untuk
proses mengolah
menjamin customer
hubungan dari
memiliki
sebelum sampai
pengalaman yang
sesudah transaksi
positif ketika
penjualan dengan
melakukan transaksi
customer
penjualan

www.pln.co.id | 8
Definition of CRM

CRM is an enterprise strategy in

understanding and influencing customer
behavior through meaningful
communication in order to improve
customer acquisition, customer retention,
customer loyalty and customer
profitability.

www.pln.co.id | 11
Tujuan CRM

1 2 3
Customer Experience Organize Database Increase Sales
Leads Productivity
Meningkatkan customer Meningkatkan hubungan
Dapat mengelola
experience dengan aktivitas pemasaran dan kedekatan antara PLN dengan
peningkatan kedekatan informasi leads PLN customer akan berdampak
pada peningkatan penjualan
personal dengan customer PLN

www.pln.co.id |
Concept & Thinking Behind CRM Process

1. Acquiring
Customers

There are
Only 3
Marketing
Function
2. Retaining
3. Selling
&
Them More
Reactivating
Products
Them

www.pln.co.id | 18
Increasing The Value of Customer Base

- Acquiring Profitable Customer Get/Win Back

- Retain Profitable Customer Longer

- Winback Profitable Customer Keep
- Eliminate Unprofitable Customer

- Up sell Additional Product in a Solution

- Cross Sell Other Product to Customer
Grow
- Referral and Word of Mouth Benefit
- Reduce Service and Operational Cost

www.pln.co.id | 18
4 Critical Tasks For CRM

1. Identify Customers

2. Differentiate/Segmentation Customers

3. Interact with Customers

4. Customize Treatment

www.pln.co.id | 18
1. Identifying Customer

How much customer identification does a company already have?

• Take any inventory of all of the customer data already in any kind of electronic
format.
• Find Customer-Identifying information that is on file but not electronically
compiled.

Get customer to identify themselves

• Email marketing (bonus/gimmick)
• Mobile Apps (bonus/gimmick)
• Sosmed (bonus/gimmick/saran)
• Contact Center (keluhan dan gangguan)
• dll

www.pln.co.id | 18
Tools to Gather Customer Information

Point of
Email Whatsapp
Sales (Loket)

Instagram Mobile Apps Call Center

Web Field Officer etc

www.pln.co.id |
Effectiveness Test to Gather Customer Information

www.pln.co.id |
2. Segmentation Alternatives
Segmentation by Customer Needs
• Voltage Needs (TT/TM/TR)
• Tariff Needs (S/R/B/I/P/C/T/L)
• Geographic
• Demographic
• dll

Segmentation by Economic Perspectives

• Short Term (Masa Konstruksi)
• Long Term (Regular, Premium)

Segmentation base on Customer Lifetime Value (CLV)

• CLV Measure net profit that firm will receive from customer during his/her
future lifetime as the firm’s customer

www.pln.co.id | 18
Customer Lifetime Value (CLV)

CLV is the present value off all current and future profits
generated from a customer over the life his/her business
with a firm.

CLV : Customer Lifetime Value

m : Margin per Customer per Period (dlm bentuk rupiah)
r : Retention Rate
i : Interest/Discount Rate (bunga bank)

www.pln.co.id | 18
Contoh Perhitungan Customer Lifetime Value (CLV)

• Calculate the CLV for gold and silver credit card user in the financial industry. Assume that, on
average, the gold class users spent Rp. 60.000.000 annually using their card, while the silver
card class users spent Rp. 12.000.000. Retention rate for gold and silver users are 90%/year
and 50%/year respectively. Use a discounting rate of 10%.
• Assume that the profit is 1%
• You will find that there are huge gaps between these two segments in terms of their CLV.
Which one is more suitable to be targeted in Your CRM Program?life his/her business with a
firm.

Perhitungan CLV:

www.pln.co.id | 18
3. Interaction
Jenis-Jenis Interaksi

www.pln.co.id | 18
Self Evaluation: A Customer Communication Audit

Use the Following five Points scale, ask your customers to

circle the number that the best describes the quantity of
information provided to them:
1. Very little
2. Little
3. Some
4. A lot
5. A great ammount
N/A = Not Applicable

www.pln.co.id | 18
Interacting With Customer

www.pln.co.id | 18
Mampu Memenuhi Ekspektasi Customer
Tiap hubungan bisnis akan bertahap bila secara konsisten mampu memuaskan kebutuhan
customer yang selalu berubah
Ilustrasi check-list sederhana untuk membantu mengidentifikasi pemenuhan
kebutuhan customer
Account:
Elemen Terpenuhi Tidak Bila tidak, langkah
terpenuhi yang akan di lakukan
Memahami kebutuhan customer
Penambahan daya dapat memberikan
kinerja yang lebih baik bagi customer
Permintaan customer untuk
pengecekan meteran listrik di hari libur
Proses administrasi lancar
(……dan seterusnya….)

www.pln.co.id | 12
Membangun Trust Dengan Customer

CREADIBILITY RELIABILITY
INTIMACY

C+R+I
T=
S

SELF-ORIENTATION
TRUSTED ADVISOR

www.pln.co.id | 13
 Membangun Personal Trust Dengan Customer
Berikut merupakan 4 indikator yang membuat anda menjadi trusted advisor bagi customer
YANG ADA DI BENAK
DIMENSI CUTOMER
Di mata orang-orang, dia
CREADIBILITY adalah seseorang yang
Kata-kata kompeteen di bidangnaya
(reputasi)
Saya percaya dia mampu
menyelesaikan permasalahan-
RELIABILITY Tindakan permasalahan tersebut
(dapat diandalkan)
Saya merasa nyaman
INTIMACY mendiskusikan masalah
Sentimen pribadi denganya
(kedekatan personal)
Saya percaya dia melakukan
langkah tersebut demi
SELF-ORIENTATION Motivasi kepentingan perusahaan
(kepentingan diri) kita,bukan kepentingan
pribadi
TIPS
• Selalu pelajari perkebangan bisnis customer
• Tunjukkan adalah ahli melakukan pekerjaan anda
sebagai represtasif PLN
• Pahami ekspektasi customer bahkan sebelm customer
mengutarakanya
• Under promise, over deliver
• Selalu ciptakan pengalaman positif saat berinteraksi
dengan customer
• Selesaikan masalah yang di hadapi customer, tidak
hanya melemparkannya ke bagian lain
• Pelajari apa yang bisa membuat customer meraih
kesuksesan yang di harapkan
• Mengungkapkan fakta apa adanya untu membantu
costumer mengambil keputusan
www.pln.co.id | 14
Trusted Advisor Yang Ideal
Berikut adalah kondisi yang ideal untuk menjadi trusted advisor

CREADIBILITY RELIABILITY INTIMACY

SELF-
ORIENTATION

Kepercayaan customer kepada anda akan meningkat

jika CREADIBILITY,RELIABILITY & INTIMACY Terbentuk
dengan SELF-ORIENTATION Yang rendah

www.pln.co.id | 15
Menjaga Hubungan Institusional
Selain menjaga kepercayaan secara personal, anda juga harus menjaga hubungan dengan customer atas nama PLN
Ilustrasi check-list sederhana untuk membantu menjaga hubungan institusional dengan costumer
Account:
Tidak Bila tidak, langkah yang
Elemen Terpenuhi terpenuhi akan di lakukan

PLN pernah berpartisipasi dalam even bisnis customer

Menggunakan ucapan selamat tahun baru atau hari besar

keagamaan kepada perusahaan customer

Mengundang customer yang menjalin kontrak lebih dari 2

tahun pada gathering khusus
Mempertemukan owner bisnis customer dengan pimpinan
PLN
(……dan seterusnya….)

www.pln.co.id | 16
Menjaga Relasi Dengan Customer

Bagaimana menghadapi
UNHAPPY CUSTOMER?

Beri kesempatan customer menceritakan pengalaman kurang menyenangkan mereka

Tidak penting apakah komplain tersebut sungguh terjadi atau hanyalah persepsi

Jangan berusaha membuat alibi- customer tidak ingin mendengar alibi anda!

Secara sopan, ungkapkan sudut pandang anda untuk memberikan klarifikasi

Tentukan action plan yang harus di lakukan untuk meremidi masalah customer

www.pln.co.id | 17
4. CUSTOMIZE TREATMENT

Level 5:
Level 1: Level 2: Level 3: Level 4:
Structur
Financial Service Social Business
e
Bonding Bonding Bonding Bonding
Bonding

www.pln.co.id | 18
A LOYAL CUSTOMER IS ONE WHO….

SHOWS BEHAVIORAL COMMITMENT:

• Buys only from one supplier, even though other options exist
• Increasingly buys more & more from particular supllier
• Provides constructive feedback/suggestions/recommendation

EXHIBITS PSYCHOLOGICAL COMMITMENT:

• Would’nt consider terminating the relationship –psychological
• Has a positive attitude about the provider
• Says good things about the provider

www.pln.co.id | 18
 EFEK JIKA BERHASIL MEMBINA RELASI

Ada 2 manfaat penting jika hubungan dengan customer terbina dengan baik, antara
lain:

Perpanjangan kontrak Pemberian rekomendasi

Customer yang merasa puas Cuustomer akan merekomendasikan kita

memperpanjang dan memperbaharui kepada rekan-rekan bisnis yang lain sehingga
kontrak mempermudah promosi

GROWTH New Customer

www.pln.co.id | 18
CUSTOMER LOYALTY PAYS OFF:

Retaining old customer cost less money

Customers spend more, increased “share of wallet”

They get comfortable dealing with us

They spread positive word of mouth

They cost less serve

They are less price sensitive

They more forgiving when something goes wrong

They make our marketing program more efficient

www.pln.co.id | 18
Kondisi Eksisting Before Implemented PLN CRM
SISTEM YANG TERDISPARASI
1
01 • Belum ada sistem CRM yang lengkap untuk mendukung
proses penjualan, pemasaran dan pelayanan.
• Belum ada single view of customer dengan otomatisasi
sistem yang bagus.

KESULITAN TRACKING & REPORTING

• Sulit melakukan tracking dan monitoring terhadap progress

02
status prospect/lead, invoice, pembayaran dan penyalaaan
serta sulit memantau kinerja sales secara real time.
• Belum ada tools terpadu untuk pelaporan (administrasi
dan pekerjaan lapangan), belum ada analisa yang dapat
2 memberikan insight kepada tim dan manajemen dalam
membuat keputusan.

KESULITAN DALAM MELAKUKAN

PENGEMBANGAN
03 • Kesulitan dalam melakukan penambahan fungsi dan fitur
baru karena sistem yang kaku.

www.pln.co.id | 9
GRAND DESIGN PLN CRM

www.pln.co.id | 30
30
 Customer Advocation

Finish - Sales Analitikal

Automatik Bisnis Intelegence
Proses - Customer Experience
Membuat personalisasi untuk meningkatkan
customer experience di customer

Roadmap Start - Salesforce Automation

Pembangunan CRM Pembuatan aplikasi/ alat yang dapat mencatat dan
menampung data Leads dan prospek

www.pln.co.id |
Terima Kasih
Manfaat CRM

Bagi Perusahaan Bagi Pelanggan

Customer Focus Continuity

Customer Relation
Contact Point

Share of Customer
• Cross Selling Personalization
• Up Selling

www.pln.co.id |
 CRM Lifecycle
Marketing
Mendapatkan seluruh informasi calon A1 A5 Service
pelanggan (prospek), melakukan pendekatan
dan menjalin hubungan, melakukan penawaran Melakukan pelayanan aftersales terhadap
solusi ketenagalistrikan kepada calon pelanggan pelanggan, baik secara kualitas (frekuensi,
atas produk PLN.
A1 tegangan) ataupun kauntitas (keandalan
jaringan) sesuai dengan kesepakatan dengan

A2 pelanggan yang tertuang dalam Surat

Strategy
Merumuskan rencana produk sesuai dengan
kebutuhan konsumen dan kemampuan yang
A2 A7 Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik.

dimiliki oleh PLN untuk mendapatkan produk

yang tepat bagi konsumen baik dari sisi A6 Orders
fungsional dan harga yang diberikan.
A3 Memberikan kemudahan akses kepada

A6
pelanggan untuk mendapatkan informasi
sejelas-jelasnya atas seluruh produk yang
Sales A3 dimiliki oleh PLN dan untuk melakukan
Melakukan kesepakatan dengan pelanggan atas penambahan layanan dari PLN baik dari sisi
produk dan harga.. kualitas ataupun kuantitas.

A4
Support
Memberikan akses seluas-luasnya kepada
A4
pelanggan untuk dapat menyampaikan keluhan
atas layanan yang diberikan oleh PLNsebagai
umpan balik kepda PLN atas layanan yang telah
dinikmati oleh pelanggan..
A7 Analysis
A5 Melakukan analisis dan evaluasi atas seluruh
aktifitas dan data dari seluruh proses
pengelolaan pelanggan. Hasil dari analisis
menjadi bahan untuk pemasaran selanjutnya
baik kepada pelanggan yang sama ataupun
kepada calon pelanggan

Source: Pedoman CRM PLN 2017 www.pln.co.id |

Analisa Kebutuhan

www.pln.co.id |
Arsitektur Sistem yang Diusulkan

www.pln.co.id |
Tahapan Implementasi CRM PLN

• Tahap I : Implementasi Sales

Automation di Jawa-Bali
• Tahap 2 : Implementasi Sales
Automation di luar Jawa-
bali, serta implementasi
Digital Marketing untuk
pemasaran melalui kanal
digital.
• Tahap 3 : Implementasi
Omnichannel Customer
Service serta portal untuk
prospek maupun pelanggan.

www.pln.co.id |