Conflict Management

Mohammed Hajjaj
Salem Abu Shwarip
Arafat Elaf

Prof Nehaya Eltelbani

Nature of Organizational Conflict
Conflict - any situation in which incompatible
goals, attitudes, emotions, or behaviors lead to
disagreement or opposition for two or more
parties
Functional Conflict - a healthy, constructive
disagreement between two or more people
Dysfunctional Conflict - an unhealthy,
destructive disagreement between two or more
people
 Consequences of Conflict
Positive Consequences Negative Consequences
Leads to new ideas Diverts energy from work
Threatens psychological
Stimulates creativity
well-being
Motivates change Wastes resources

Promotes organizational vitality Creates a negative climate

Helps individuals and groups
establish identities
Serves as a safety valve to
indicate problems
Breaks down group cohesion
Can increase hostility and
aggressive behaviors
 Diagnosing Conflict
• Are the parties approaching the
conflict from a hostile standpoint?
• Is the outcome likely to be a negative
one for the organization?
• Do the potential losses of the parties
exceed any potential gain?
• Is energy being diverted from goal
accomplishment?
Photos courtesy of Clips Online ©2008 Microsoft Corporation
Main Causes of Conflict
Causes of Conflict in Organizations
Structural Factors Personal Factors
• Specialization • Skills & abilities
• Interdependence • Personalities
• Common resources • Perceptions
• Goal differences • Values & ethics
• Authority relationships • Emotions
• Status inconsistencies • Communication barriers
• Jurisdictional ambiguities • Cultural differences
Forms of Conflict in Organizations

Interorganizational Conflict - conflict

that occurs between two or more
organizations
Intergroup Conflict - conflict that occurs
between groups or teams in an organization
Intragroup Conflict - conflict that occurs
within groups or teams
Forms of Conflict in Organizations

Interpersonal Conflict -
conflict that occurs between two
or more individuals

Intrapersonal Conflict -
conflict that occurs within an
individual
 Forms of Intrapersonal Conflict
Interrole Conflict - a person’s experience of
conflict among the multiple roles in his/her life
Intrarole Conflict - conflict that occurs within a
single role, such as when a person receives
conflicting messages from role senders about
how to perform a certain role
Person-role Conflict - conflict that occurs
when an individual is expected to perform
behaviors in a certain role that conflict with
his/her personal values
 Is Your Job at Risk for Workplace Violence?
‫؟؟‬
‫هل أنت فيمكانعمل فيه مخاطر العنف‬
Job Characteristic Example
Caring for others either emotionally or
physically nursing home
‫تقديم العناية النفسية والجسدية لألخرين‬

Interacting with frustrated customers

retail sales
‫التعامل مع العمالء المحبطين‬

Supervising others
manager
‫االشراف على األخرين‬
Dealing with valuables or exchanging
money banking
‫التعامل مع األشياء الثمينة واألموال‬
 Is Your Job at Risk for Workplace Violence?
‫؟؟‬
‫هل أنت فيمكانعمل فيه مخاطر العنف‬
Job Characteristic Example

Handling weapons
law enforcement
‫التعامل مع األسلحة‬

Working with drugs, alcohol, or those

under the influence of them bartending
‫التعامل مع األدوية والكحول ومن يتعاطونها‬

Working nights or weekends gas station

‫العمل ليالً أو نهاية االسبوع‬ attendants
Discussion
• Which types of jobs are the most at
risk for workplace violence? Why do
you think that is?
‫ما هي أكثر الوظائف ُعرضة للنزاع فيها؟ لماذا تعتقد‬
‫ذلك؟‬
‫‪Conflict in the place work – Example‬‬
‫مثالعلى الصراع في العمل‬
‫في تايوان في مصنع لقطع غيار الكمبيوتر‪ ،‬المدير األمريكي من نيويورك كان‬
‫يعقد اجتماعا ً مع مدير مكتب تايوان المحلي في غرفة زجاجية حيث بإمكان كل‬
‫الموظفين أن يشاهدوا ما يجري‪ ،‬وألن األمريكي كان يتحدث بنشاط واضح‪ ،‬وكان‬
‫ينقر بإصبعيه على طاولة المكتب‪ ،‬ظهر وكأنه يؤنب المدير التايواني‪.‬‬
‫وشعر مدير المكتب المحلي أنه تعرض لإلهانة‪ ،‬ودعمه الموظفون المحليون في‬
‫وجهة نظره‪.‬‬
‫وهذه األنواع من الخالفات يمكن أن تؤثر بشكل كبير على اإلنتاجية‪ ،‬فالتوتر بين‬
‫بالموظفين وصل إلى ذروته إلى درجة أن المصنع بدأ يخسر مالياً‪.‬‬
‫وكان الحل يكمن جزئيا ً في إقناع المدير األمريكي القادم من نيويورك أن يترك‬
‫بابه مفتوحاً‪ ،‬فحتى لو بدت حركاته عصبية فيمكن للجميع سماع نبرة صوته‬
‫الهادئة‪ ،‬ومنه يُفهم أن المحادثة كانت مهنية بين االثنين‪.‬‬
Ways to Manage Conflict
‫طرقادراة الصراع‬
Change the Structure

Change the Composition of the Team

Create a Common Opposing Force

Consider Majority Rule

Problem Solve
‫‪Ways to Manage Conflict‬‬
‫طرقادراة الصراع‬

‫‪-1Change the Structure‬‬

‫تغيير الهيكلية‬
‫عندما تكون البنية سببًا يؤدي الى الصراع ‪ ،‬يمكن أن‬
‫يكون التغيير الهيكلي هو الحل لذلك الصراع‪ ،‬مثالً قد‬
‫يحدث الصراع بين المهندس المسؤول عن تطوير‬
‫المنتجات ومسؤول المشتريات فاالول يقدم قائمة‬
‫بمكونات خاصة بالمنتجات لشرائها والثاني يرفضها‪،‬‬
‫‪.‬فيمكن اجراء تغيير هيكلي لحل هذا الصراع‬
‫‪Ways to Manage Conflict‬‬
‫طرقادراة الصراع‬
‫‪-2Change the Composition of the‬‬
‫‪Team‬‬
‫تغيير تكوين الفريق‬
‫اذا كانت مهار‪0‬ات الجميع مطلوبة في الفريق والبدائل غير‬
‫متوفريجب التفكير في حل التخطيط المادي‬
‫أظهرت األبحاث أنه عندما يجلس الخصوم المعروفون‬
‫مقابل بعضهم البعض مباشرة فإن مقدار الصراع يزداد‬
‫ومع ذلك عندما يجلسون جنبًا إلى جنب ‪ ،‬يميل الصراع‬
‫إلى االنخفاض‬
‫‪Ways to Manage Conflict‬‬
‫طرقادراة الصراع‬
‫‪-3Create a Common Opposing Force‬‬
‫التركيز على عدو مشترك‬
‫يمكن التخفيف من حدة الصراع الجماعي داخل المنظمة من خالل تركيز‬
‫االنتباه على عدو مشترك مثل المنافسة‪ .‬على سبيل المثال ‪ ،‬قد تتنافس‬
‫مجموعتان برمجيات ضد بعضهما البعض من أجل تسويق منتج معين ‪،‬‬
‫كل منهما ترغب في زيادة أموال الدعاية المخصصة لمنتجها‪ .‬ولكن من‬
‫خالل تركيز االنتباه على شركة منافسة‪ ،‬قد تقرر المجموعتان العمل م ًعا‬
‫لتعزيز الفعالية التسويقية للشركة ككل‪ .‬ليس من الضروري أن يكون‬
‫"العدو" شركة أخرى ‪ -‬فقد يكون مفهو ًما ‪ ،‬مثل الركود ‪ ،‬يوحد اإلدارات‬
‫‪.‬المتحاربة سابقًا إلنقاذ الوظائف أثناء فترة االنكماش االقتصادي‬
‫‪Ways to Manage Conflict‬‬
‫طرقادراة الصراع‬
‫‪-4Consider Majority Rule‬‬
‫االهتمام برأي األغلبية‬
‫في بعض األحيان يمكن حل نزاع المجموعة من خالل حكم األغلبية‪ .‬أي‬
‫أن أعضاء المجموعة يقومون بالتصويت ‪ ،‬والفكرة التي تحصل على‬
‫أكبر عدد من األصوات هي الفكرة التي يتم تنفيذها‪ .‬يمكن أن ينجح نهج‬
‫قاعدة األغلبية إذا شعر المشاركون أن اإلجراء عادل‪ .‬من المهم أن تضع‬
‫في اعتبارك أن هذه اإلستراتيجية ستصبح غير فعالة إذا تم استخدامها‬
‫مرا ًرا وتكرا ًرا مع فوز نفس األعضاء عادةً‪ .‬عالوة على ذلك‪ ،‬يجب‬
‫استخدام النهج باعتدال ويجب أن يتبعه مناقشة صحية للقضايا ونقاط‬
‫الخالف‬
‫‪Ways to Manage Conflict‬‬
‫طرقادراة الصراع‬

‫‪-5Problem Solve‬‬
‫وضع حل للمشكلة‬
‫حل المشكالت هو نهج شائع لحل الصراع‪ ،‬في وضع حل‬
‫المشكالت‪ُ ،‬يطلب من األفر‪0‬اد أو المجموعات المتنازعة‬
‫التركيز على المشكلة‪ ،‬وليس على بعضهم البعض‪ ،‬والكشف‬
‫عن السبب الجذر‪0‬ي للمشكلة‬
‫‪Conflict Handling Styles‬‬
‫طرق التعاملمع الصراع‬
‫‪• “I don’t think there’s any problem. I feel‬‬
‫‪Avoiding‬‬ ‫”‪fine about how things are.‬‬
‫تجنب الصراع‬ ‫هذه الطريقة ال تساعد على التعاون وال المنافسة‪ ،‬وقد يؤدي ذلك •‬
‫االسلوب الى تفاقم المشكلة اذا تم تجاهلها دائما ً‬

‫‪“If it’s important to you, I can go along with‬‬

‫‪Accommodating‬‬ ‫”‪it.‬‬
‫االستيعاب أو التنازل‬ ‫هذا االسلوب غير تعاوني وليس فيه منافسة‪ ،‬بحيث أن طرف من‬
‫أطراف النزاع يتنازل للطرف االخر مثل أن يقول دعونا نفعل ذلك‪ ،‬أو‬
‫اذا كان االمر مهماً بالنسبة لك يمكنني الموافقة عليه‬
‫”‪“Maybe we can both agree to give a little.‬‬
‫‪Compromise‬‬ ‫في حل وسط ‪ ،‬يضحي كل طرف بشيء ذي قيمة له‪ ،‬على سبيل‬
‫المساومة‬ ‫المثال ‪ ،‬في ‪ ، 2005‬أعلن فندق ‪ Lanesborough‬الفاخر في لندن‬
‫عن أسعار ليلية غير صحيحة مقابل ‪ 35‬جنيهًا إسترلينيًا‪ ،‬في حين‬
‫السعر الطبيعي مقابل ‪ 350‬جنيهًا إسترلينيًا‬
‫‪Conflict Handling Styles‬‬
‫طرق التعاملمع الصراع‬
‫‪• “I don’t think there’s any problem. I feel‬‬
‫‪Competition‬‬ ‫”‪fine about how things are.‬‬
‫المنافسة‬ ‫هذه الطريقة ال تساعد على التعاون وال المنافسة‪ ،‬وقد يؤدي ذلك •‬
‫االسلوب الى تفاقم المشكلة اذا تم تجاهلها دائما ً‬

‫‪“Let’s look at the bigger picture and find out‬‬

‫”‪how we can both get what we want.‬‬
‫قد يرغب الموظف في إكمال دراسته ويتعارض ذلك مع اإلدارة‬
‫‪Collaboration‬‬ ‫بسبب تقليل ساعات عمله‪ ،‬بينما يؤكد المديرعلى حاجة الشركة‬
‫التعاون‬
‫للموظف‪ ،‬قد يقرر الموظف متابعة الحصول على الدرجة عبر‬
‫اإلنترنت ‪ ،‬وتدرك الشركة أن دفع الرسوم الدراسية للموظف يعد‬
‫استثما ًرا مفي ًدا‪.‬هذا حالً يربح فيه الجميع وال يتخلى أحد عن ما هو مهم‬
‫شخصيًا له‬
 ‫?‪Which Style is Best‬‬
‫أي النماذج أفضل للتعامل‬

‫‪What‬‬
‫‪Whatisisthe‬‬ ‫‪thebest‬‬‫‪best‬‬
‫‪Conflict‬‬
‫‪ConflictHandling‬‬
‫‪Handling‬‬
‫?‪Styles‬‬
‫?‪Styles‬‬
‫أفضل‬
‫هي أفضل‬ ‫برأيكم ماما هي‬
‫برأيكم‬
‫لمعالجة‬
‫نموذج لمعالجة‬
‫طريقة أوأو نموذج‬
‫طريقة‬
‫أماكن‬
‫داخل أماكن‬
‫النزاعاتداخل‬
‫النزاعات‬
‫ولماذا؟‬
‫عملكم؟ولماذا؟‬
‫عملكم؟‬
 Which Style is Best?
‫أي النماذج أفضل للتعامل‬

There
Thereisisno nosingle
single“right
“rightway”
way”
to
todeal
dealwith
withconflict.
conflict.Although
Although
many
manypeople
peoplehave
haveaasingle
single
method
methodthey theyuse
usemost
most
frequently,
frequently,the thebest
bestconflict
conflict
handlers
handlerswill willadapt
adapttheir
theirstyle
style
to
tothe
thesituation.
situation.
‫الحاالت‬
‫لكلالحاالت‬
‫يستخدملكل‬
‫محدديستخدم‬
‫نموذجمحدد‬
‫يوجدنموذج‬
‫الاليوجد‬
‫النزاع‬
‫حالةالنزاع‬
‫بحسبحالة‬
‫االأموربحسب‬
‫تقدراالأمور‬
‫ولكنتقدر‬
‫ولكن‬
‫فيها‬
‫المشتركةفيها‬
‫واألطرافالمشتركة‬
‫الموجودةواألطراف‬
‫الموجودة‬
Discussion

Do
Do you you deal
deal with
with conflict
conflict
differently
differently with with friends
friends and and
family
family than than youyou dodo at at work?
work?
IfIf so,
so, why
why do do you
you think
think that that
is?
is?
‫يتم‬
‫والعائلةيتم‬
‫األصدقاءوالعائلة‬
‫معاألصدقاء‬‫الصراعمع‬
‫هلالصراع‬‫هل‬
‫الصراع‬
‫عنالصراع‬ ‫مختلف عن‬
‫بشكلمختلف‬
‫معهبشكل‬ ‫التعاملمعه‬
‫التعامل‬
‫تعتقد‬
‫لماذا تعتقد‬
‫لماذا‬،‫كذلك‬
،‫كان كذلك‬
‫العمل؟إذاإذا كان‬
‫فيالعمل؟‬
‫في‬
‫ذلك؟‬
‫ذلك؟‬
What Is Negotiating?

“NEGOTIATIONS” IS A
PROCESS!
The Five Phases of Negotiation
 The Five Phases of Negotiation

© 2010 Jupiterimages Corporation

All
Allphases
phasesofofthe
thenegotiation
negotiationprocess
processare
areimportant.
important.The
Thepresentation
presentationisis
the
theone
onethat
thatnormally
normallyreceives
receivesthe
themost
mostattention
attentionbut
butthe
thework
workdone
done
before
beforethat
thatpoint
pointisisequally
equallyimportant.
important.
Determining Your BATNA

B est
A lternative
Toa
N egotiated
A greement
OB Toolbox: BATNA Best Practices
Negotiation Strategies
OB Toolbox: Seven Steps to
Negotiating a Higher Salary
Avoiding Common Mistake in
Negotiations
Tips for Negotiation Success
When All Else Fails: Third Party
Negotiations

Third
Thirdparty
party
negotiations
negotiations
are
areintended
intended
to
tohelp
helpavoid
avoidaa
formal
formaltrial
trialor
or
hearing.
hearing.
When All Else Fails: Third Party
Negotiations
You Know It’s Time for a Mediator When…
Ethics and Negotiations