Ecole Nationale d’Ingénieurs de Monastir

Cours Qualité

Option : Ingénierie de production

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 Introduction à la qualité
I. Historique de la qualité
II. Définition de la qualité
III. Les coûts de non qualité
IV. Les audits qualité
V. Les principaux indicateurs de la qualité

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Historique de la qualité
1. Epoque du taylorisme et du travail manuel
L’ère du taylorisme est caractérisée par :
- La main d’œuvre et nombreuse et peu formée
- Les machines sont peu performantes
- Les coûts de production sont élevés

C’est au début du 20 ème siècle que Taylor a mis en place

l’organisation scientifique du travail (OST)
Le taylorisme considère que l’homme est un instrument
inerte qui doit obéir aux ordres dans un système basé sur la
division du travail et la spécialisation des taches.

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 A l’époque du taylorisme, les employés étaient considérés
comme de simples exécutants qui n’avaient pas le droit de
s’exprimer et de participer au processus de décision

Résultat:
La production est en hausse, mais la qualité des produits est en
baisse.
Suite à ces résultats, on a eu:
 Un accroissement des contrôles:
Création du corps de contrôleurs

Ce contrôle réalisé dans un premier temps exclusivement en

fin de fabrication laisse apparaître des produits finis non
conformes
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  Naissance de la maitrise statistique des procédés
(SHEWART, 1922):
SHEWART a essayé de mettre en place des méthodes de suivi
statistique de la qualité des produits.
La tentative a échoué vu que le personnel n’étaient pas
assez formé.

2. La 2ème moitié du 20ème siècle:

 Entre les années 40 et les années 60:

L’offre est inférieure à la demande

Le souci majeur des entreprises est d’augmenter leur

capacité de production
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 Cette période a connu la naissance de la notion de tri et des
plans d’échantillonnage

 Entre les années 60 et les années 80:

L’offre et la demande s’équilibrent

Une réelle concurrence s’instaure entre les entreprises pour

réduire leur coût de production (par la maitrise du processus
de production)

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3. L’ère de la qualité totale: (à partir des années 80)

L’offre est supérieure à la demande

Le concept de la qualité totale apparait comme un facteur

clé de compétitivité

- La nécessité de prendre en compte le facteur humain:

Mobiliser l’intelligence de chacun (opérateur, agent de
maitrise, technicien, cadre et ingénieur) pour favoriser un
climat d’échanges positifs au sein de l’entreprise.
- La qualité est la satisfaction du besoin du client qui peut être
interne ou externe.
- La qualité intervient dès la phase de conception.
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8
 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
…1955 1950…1975 1980…
CONTROLE ASSURANCE GESTION TOTALE
QUALITE QUALITE de LA QUALITE

PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS

Étape 1 Étape 1 Étape 1

Contrôle Prévention
Étape 2 Étape 2 Étape 2
Contrôle Prévention
Étape 3 Étape 3 Étape 3
Contrôle Prévention
Étape n Étape n Étape n
CONTROLE CONTROLE Je prévois
Tu prévois
Je pense Il prévoit
Tu exécutes A partir du haut vers le bas
Il contrôle
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Définition de la qualité
La qualité est la conformité des produits ou services aux besoins
exprimés par les clients internes ou externes et sur lesquels les
fournisseurs internes ou externes se sont engagés.

RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR

FOURNISSEURS CLIENTS
(externes) Fo Cl (externes)
Fo Cl

ENTREPRISE
(ou SERVICE PUBLIC)

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 CLIENTS FOURNISSEURS

BESOINS EXPRIMES ENGAGEMENTS

- IMPLICITES
- EXPLICITES PERFORMANCES PROMISES

SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS EXPRIMES ?

SONT ILS CONNUS ?
SONT ILS CONNUS ?
du CLIENT?
du CLIENT?
du FOURNISSEUR ?

BESOINS / ENGAGEMENTS
- INNOVATION
- PERFORMANCES
- QUANTITES
- DELAIS
- PRIX
- QUALITE (PPM)
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 Les coûts de non qualité
 Pour maîtriser au mieux son coût de revient, l’entreprise doit
maîtriser les coûts de non qualité.

 On peut classer les coûts de non qualité en:

- Coût de prévention
- Coût d’évaluation
- Coût de défaillances (internes et externes)

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 COUT DE NON QUALITE

Coût des Coût des Coût d’évaluation Coût de

anomalies internes Anomalies externes PREVENTION

• Rebuts • Réclamation • Salaires • Évaluation des

• Réparations • SAV • Contrôles fournisseurs
• Déclassement • Remise, ristournes • Essais • Formation
de produits • Pénalités de retard • Amortissement • Audits qualité
• Stocks matières • Remboursements • Frais • Équipes Qualité
premières refusées d’étalonnage

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 Afin d’évaluer l’effet de la non qualité, l’entreprise calcule des
ratios représentatifs:

CNQ
x 100
Chiffre d’affaires

CNQ
______________

Effectif

Exemple de calcul de CNQ

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Les audits qualité
1. Les audits externes :

Après la mise en place d’une norme, il faut procéder à une évaluation

par rapport à un référentiel

Il s’agit d’un audit d’évaluation

Avec l’audit de suivi, on vérifie périodiquement l’application des

dispositions contractuelles retenus à la suite de l’audit d’évaluation

Il s’agit d’un audit de suivi

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Un fournisseur peut demander un audit d’habilitation ou
d’accréditation en vue d’être reconnu comme apte à entrer
dans une certaine catégorie de fournisseurs, cet audit peut
également lui être imposé

Il s’agit d’un audit d’habilitation

2. Les audits internes :

Ce sont essentiellement les audits processus

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Les principaux indicateurs de la qualité
 Le taux de rebuts
 PPM interne / externe
 Coût de non qualité
 Taux de retouches
 …

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