Koncept kvaliteta turističkih usluga

Anđela Đorđević 173

 Definicija kvaliteta turističkih usluga

• Kvalitet nije lako definisati. Uglavnom se polazi od toga šta potrošači

žele.
• Subjektivni kriterijum (Judgemental Criterion)
• Kriterijum kvaliteta zasnovan na proizvodu / usluzi (Product-Based
Criterion)
• Kriterijum kvaliteta orijentisan na korisnika, kupca, odnosno potrošača
(User-Based Criterion)
• Kriterijum zasnovan na proizvodnji (Manufacturing-Based Criterion)
• Kriterijum kvaliteta na bazi vrednosti (Value. Based Criterion)
 Pristupi upravljanju kvalitetom

• Matematički
• Sistemsko-strukturni
• Kontrolno-organizacioni
• Ekonomsko-privredni
• Holistički
• Strateški
Matematički
• Dugi niz godina bio je jedini pristup za
unapređenje kvaliteta.
• Ukoliko se koristi samostalno može
imati ograničene efekte i osuditi
preduzeća koja ga koriste na neuspehe.
• Danas se ovaj pristup koristi veoma
ograničeno i u kombinaciji sa drugim
pristupima.
Sistematsko-strukturni
• Podrazumeva procedure koje su
definisane određenim standardom, npr.
ISO 9000.
• Preduzeća koja primenju ovaj pristup
ograničena su na osiguravanje
pouzdanosti proizvoda i usluga, ali ne i
na njihovu transakciju.
Kontrolno-organizacioni pristup Ekonomsko-privredni pristup

• Tretira zaposlene i potrošače kao ključne • Podrazumeva merenje kvaliteta

determinante kvaliteta turistićkih efikasnosti kroz finansijske rezultate.
usluga.
• Finansijski troškovi se procenjuju u
• U turizmu je veoma značajan zbog odnosu na troškove neuspeha.
velikog broja uslužnih susreta, odnosno
direktnih kontakata sa potrošačima. • Ekonomski efekti i efekti kvaliteta su u
međusobno pozitivnom odnosu.
• Insistira se ne na nametanju striktne
kontrole, već na razvijanju koncepta
’’internih kupaca’’ unutar organizacije.
Holistički pristup Strateški pristup

• Odnosi se na stalno udovoljavanje • Usmeren je ka utvrđivanju percepcije

zahtevima kupaca uz najnižu cenu. potrošača o preduzeću i njegovim
proizvodima, kako bi se pružio viši nivo
• Upravljanje kvalitetom podrazumeva vrednosti za individualnog kupca.
sve poslovne procese, od viših
menadžera do osoblja koje je u
direktnom kontaktu sa potrošačima.
 Razlozi za primenu koncepta kvaliteta u
turizmu
• Zadržavanje potrošača
• Izbegavanje cenovne konkurencije
• Zadržavanje zaposlenog osoblja
• Smanjenje troškova
 Zadržavanje potrošača
• • Visok kvalitet gradi lojalne potrošače kreira pozitivnu
word-of mouth propagandu
• Visok kvalitet je jedan od najznačajnijih faktora
ponovljene kupovine,
• satisfakcija potrošača
• pridobijanje novih potrošača kroz usmenu propagandu
• pet do šest puta je skuplje pridobiti, tj. privući nove
potrošače, nego zadržati postojeće,
 Izbegavanje cenovne konkurencije
• preduzeća koja su rangirana u gornjoj trećini lestvice
kvaliteta mogu imati 5 -6% više cene od onih koji se
nalaze u donjoj trećini
• Izbegava se cenovna konkurencija i maksimizira
potencijalni prihod
 Zadržavanje zaposlenog osoblja
• Privrženost
• Radni moral
• reklamacije i pritužbe
• troškovi treninga
 Smanjenje troškova
• interni i eksterni troškovi
• troškovi uvođenja sistema kvaliteta
• Interni troškovi: korekcija problema koji postoje u
preduzeću u vezi sa proizvodom ili uslugom, ali pre nego
što oni dospeju do potrošača
• Eksterni troškovi: otklanjanje nedostataka i greški koje je
iskusio potrošač; mogu biti izuzetno visokienja sistema
kvaliteta.
 Troškovi sistema kvaliteta (Quality pays)
• sistem kvaliteta je nemoguće obezbediti bez određenih troškova.
• Troškovi implementacije
• kontrola (audits), trening,
• sastanci menadžera sa osobljem i potrošačima
• upoznavanje zaposlenih i potrošača sa novom tehnologijom i sl.
• investicija u budućnost preduzeća jer omogućavaju zadržavanje potrošača (gubljenje
potrošača ili njihovo odustajanje od korišćenja usluge predstavlja značajan trošak za
preduzeće).
• pet puta je skuplje pridobiti nove potrošače nego sačuvati postojeće.
• 65% poslovanja zasniva se na postojećim potrošačima.
• Interni troškovi, sa druge strane niti dodaju niti oduzimaju od satisfakcije potrošača, dok se
eksterni troškovi koji su po pravilu veoma visoki, posmatraju kao zauvek izgubljen novac.
HVALA NA PAŽNJI