KVALITETA SERVISA KOJU

PRUŽAMO NAŠIM KLIJENTIMA

GENERALI OSIGURANJE d.d.

Prezenter: Flaccio Ervin

Generali osiguranje d.d. 1

KVALITETA SERVISA

Prije

Poslije

Generali osiguranje d.d. 2

KVALITETA SERVISA

FAZA ORIENTACIJE PREMA

KLIJENTU
Scenarij

Konkurencija je sve prisutnija

Tržište je sve više uzburkano, bez pravila igre

Klijent je sve više kompetentan i svijestan

Generali osiguranje d.d. 3

U OVAKVOM OKVIRU OSNOVNI
PRIORITET GENERALI d.d. JE

Zadržati i pribaviti klijentelu

klijentela = osnovno bogatstvo poduzeća

Generali osiguranje d.d. 4

KAKO POSTUPATI

1) Pribaviti novu klijentelu

2) Povećati poslovni volumen s postojećim

klijentima
3) Smanjiti broj neprivrženih klijenata

Generali osiguranje d.d. 5

NISKI STUPANJ PRIVRŽENOSTI
KLIJENATA

Loše upravljanje Nepouzdanost

klijentima

Nekompetentnost Netransparentnost

Generali osiguranje d.d. 6

PRIORITET GENERALI d.d.

1) Smanjiti broj neprivrženih klijenata

2) Povećati poslovni volumen sa postojećim

klijentima

3) Pribaviti nove klijente

Generali osiguranje d.d. 7

VISOKI STUPANJ VJERNOSTI
KLIJENATA

Generali osiguranje d.d. 8

ORIJENTACIJA, USMJERENOST
PREMA KLIJENTU

OD NA
zadržanog klijenta utemeljenog klijenta

STUPANJ KONZERVACIJE PORTFELJA

Generali osiguranje d.d. 9

STUPANJ KONZERVACIJE
PORTFELJA

UTEMELJENI KLIJENT
=
ZADOVOLJNI KLIJENT
Kvaliteta servisa

Kvaliteta = želja za ostanak

Generali osiguranje d.d. 10

KVALITETA
PRINCIPI KOJI SE PRIMJENJUJU
1) PRIJE SVEGA : KLIJENT
2) LOGIKA INTERNOG KLIJENTA
3) STRUČNO UPRAVLJANJE KLIJENTA
UPOTREBLJAVAJUĆI PODATKE I ČINJENICE
4) U PROCES POVEČANJA VRIJEDNOSTI SVI SU
DJELATNICI UKLJUČENI
5) ZAJEDNIČKI USPIJEH JE ZAJEDNIČKI CILJ

KLIJENT JE ONAJ, PUTEM KOJEG

SE STVARA NAŠ PRIHOD

Generali osiguranje d.d. 11

Hvala na pažnji!

Generali osiguranje d.d. 12